1 Enferm eira; Doutor em Enferm agem , e- m ail: soniaapaiva@terra.com .br; 2 Professor Doutor da Escola de Enferm agem de Ribeirão Preto, da Universidade de São Paulo, Centro colaborador da OMS para o desenvolvim ento da pesquisa em enferm agem , Brasil, e- m ail: elaus@glete.eerp.usp.br
ASSI STÊNCI A HOSPI TALAR: AVALI AÇÃO DA SATI SFAÇÃO DOS USUÁRI OS DURANTE SEU
PERÍ ODO DE I NTERNAÇÃO
Sônia Maria Alves de Paiva1
Elizabet h Laus Ribas Gom es2
A equipe de saúde t em se baseado nos princípios do SUS para assegurar a m elhoria do at endim ent o dos serviços de saúde e a satisfação dos usuários e tem sido utilizada com o um dos instrum entos de avaliação da qualidade. Este estudo obj etivou avaliar a satisfação dos usuários com o atendim ento de suas necessidades durant e a int ernação, num hospit al geral do int erior do Est ado de São Paulo. Adot ou- se, com o m et odologia, a pesquisa qualitativa e, com o técnica de coleta de dados, a observação participante e o grupo focal. Foi utilizado um guia de t em as e part iciparam da pesquisa doze suj eit os. Realizou- se a análise de cont eúdo dos dados e, par a a int er pr et ação, ut ilizou- se a t écnica de t r iangulação. Os r esult ados dem onst r ar am que os usuár ios ficaram sat isfeit os com o at endim ent o. Ent ret ant o, a pesquisadora concluiu que a organização do t rabalho da inst it uição não t em com o m et a o alcance da qualidade.
DESCRI TORES: qualidade da assist ência à saúde; sat isfação do pacient e; avaliação
HOSPI TAL CARE: ASSESSMENT OF USERS’ SATI SFACTI ON DURI NG HOSPI TAL STAY
Healt h car e t eam s hav e follow ed t he Nat ional Healt h Sy st em ’s ( SUS) pr inciples t o ensur e qualit y im provem ent in healt hcare, and pat ient sat isfact ion is one of t he inst rum ent s used t o evaluat e qualit y. This st udy aim ed t o evaluat e pat ient sat isfact ion regarding t he assist ance t o t heir needs during hospit alizat ion, in a general hospit al of a cit y in t he int erior of São Paulo. Dat a were collect ed t hrough part icipant observat ion and use of focal group t echniques in t his qualit at ive research. A t hem e guide was used and a t ot al of 20 subj ect s part icipat ed in t he st udy. Dat a were analyzed t hrough cont ent analysis and int erpret ed t hrough t riangulat ion. Study results dem onstrate that patients were satisfied with the care rendered. However, the researcher concluded that the institution’s work organization is not directed to the attainm ent of quality.
DESCRI PTORS: qualit y of healt h care; pat ient sat isfact ion; evaluat ion
ATENCI ÓN HOSPI TALARI A: EVALUACI ÓN DE LA SATI SFACCI ÓN DE LOS PACI ENTES
DURANTE SU PERÍ ODO DE I NTERNACI ÓN
El equipo de salud ha tom ado com o base los principios del SUS para asegurar la calidad de la atención. La sat isfacción de los pacient es ha sido ut ilizada com o uno de los inst rum ent os de evaluación. Est e est udio busca evaluar la satisfacción de los pacientes con la atención de sus necesidades durante la internación, en un hospit al general del int erior de Sao Paulo. Se adopt ó com o m et odología la invest igación cualit at iva y, com o t écnica de r ecolect a de dat os, la obser v ación par t icipant e y el gr upo focal. Se ut ilizó un guía de t em as y part iciparon en la invest igación doce suj et os. El análisis de los dat os se basó en el análisis de cont enido. Para la interpretación se utilizó la técnica de triangulación. Los resultados dem ostraron que los pacientes se sintieron satisfechos con la atención. No obstante, la investigadora concluyó que la form a de organización del trabaj o de la inst it ución no evidencia una preocupación por la calidad de la at ención.
I NTRODUÇÃO
O
int eresse pela qualidade dos serviços de saúde está presente nos princípios do SUS e tem feito par t e do cot idiano das or ganizações hospit alar es( 1).A qu alidad e p od e ser def in id a com o p r opr ied ade, at r ibut o ou condição das coisas ou pessoas que as distinguem das outras e lhes determ ina a natureza( 2).
Para o controle e garantia da qualidade das ações no set o r saú d e, t o r n o u - se i m p r esci n d ív el i n t r o d u zi r indicador es par a avaliar os r esult ados alcançados e planej ar as m udanças necessárias( 3- 4).
Avaliar significa determ inar o valor de algo e explicita a noção de qualidade(2). Entre os indicadores, d est acam - se os in d icad or es sociais ( t ax a d e analfabetism o, nível de escolaridade, de renda, taxa de desem prego), os indicadores padronizados para gestão hospitalar, com foco nos recursos humanos (absenteísmo, rot at ividade) , indicadores com foco na adm inist ração hospit alar ( t axa de ocupação de leit os) e indicadores com foco nos clientes (taxa de m ortalidade, índice de infecção e satisfação do cliente)(6).
Acr escent a- se a esses, os indicador es que avaliam a assist ência at ravés da t ríade( 5), est rut ura,
que envolve os recursos físicos, hum anos, m at eriais, eq u i p am en t o s e f i n an cei r o s n ecessár i o s p ar a a assist ên cia m éd ica, o p r ocesso, q u e se r ef er e às at ividades que envolvem os profissionais de saúde e pacient es e o result ado, que corresponde ao produt o final da assistência prestada. No serviço de enferm agem , são com um ente utilizados pontos críticos da assistência para t raduzir a qualidade do at endim ent o, com o os r eg i st r o s d e en f er m ag em , p r o cesso s ét i co s, ap ar eci m en t o d e ú l cer as d e p r essão , q u ed as, adm inistração de m edicam entos, dim ensionam ento de pessoal ent re out ros( 7). At ualm ent e, a sat isfação do
usuário tem sido considerada im portante com ponente da qualidade do cuidado, com o part e do m odelo de atenção participativa proposto pelo SUS e pelo fato de os usuários estarem m ais conscientes de seus direitos, além de possuir papel significativo na interação entre o prestador e o usuário, pois expressa as expectativas e as av al i açõ es d o s u su ár i o s q u an t o à assi st ên ci a r ecebida( 3- 4). Ut ilizar a sat isfação do usuár io com o
instrum ento de avaliação significa com preender e agir segundo as suas necessidades quant o aos serviços e produt os da equipe, considerar suas subj et ividades e sua percepção sobre o processo de trabalho(8).
Com base n essas afir m ações, esse est u do f o i d e se n v o l v i d o co m o o b j e t i v o d e a v a l i a r a sat isfação dos usuár ios quant o ao at endim ent o de
suas necessidades de saúde, dur ant e o per íodo de in t er n ação, en q u an t o elem en t o p ar a se av aliar a qualidade.
METODOLOGI A
A m et o d o l o g i a esco l h i d a f o i a p esq u i sa qualit at iv a, e a colet a de dados t ev e início após a aprovação do projeto de pesquisa pela Com issão Ética em Pesquisa da I nstituição, e pelo Com itê de Ética e Pesquisa da Escola de Enferm agem de Ribeirão Pret o (EERP-USP). O estudo foi realizado na Unidade de Clínica Médica de um hospit al do int erior do Est ado de São Paulo, de caráter privado e filantrópico. Foram utilizadas com o t écn i cas d e col et a d e d ad os a ob ser v ação par t icipant e e o gr upo focal, com plem ent ados pela análise docum ental dos prontuários.
A observação participante foi im portante para a p esq u isa, p or q u e p er m it iu a car act er ização d o co n t ex t o d a u n i d ad e, a ap r een são d o m o d o d e organização técnica e social do trabalho, e a identificação dos recursos hum anos e de aspectos do relacionam ento da equipe e usuário. Além disso, possibilitou interação cont ínua com os suj eit os para a apreensão de suas vivências, seu relacionam ent o com os profissionais e foi fundam ental para captar as “pistas” que perm itiram selecionar os suj eitos para a conform ação dos grupos focais. Transcorreu no período de m aio a julho de 2005, diariam ente, no período da m anhã.
Os cr it ér ios de in clu são n os gr u pos focais abrangeram usuários que perm aneceram int ernados, no m ínim o, quat ro dias, porque se considerou esse período necessário para sua adapt ação ao am bient e h osp it alar ; ad u lt os r esid en t es d o m u n icíp io, q u e poderiam se com unicar verbalm ente, estar orientados cr on olog icam en t e e n o esp aço e au t o- su f icien t es quant o à m obilidade física.
A opção pela est rat égia m et odológica de se u t ilizar o gr u po f ocal ocor r eu por acr edit ar qu e o m e sm o p e r m i t e a m p l o p r o ce sso d e v i v ê n ci a s, inform ações e pelo fat o de que o indivíduo se t orna m ais suscet ível de ser est im ulado quando est á com out ros do que quando est á sozinho( 9).
anot ação da r eunião. Dessa m aneir a fizer am par t e da pesquisa 12 suj eit os.
Foram form ados dois grupos focais, o grupo A, com post o por I ar a, Már cio, Car olina, Ronaldo e Fabrício ( nom es fictícios) e o grupo B, constituído por Natal, Fábio, Selm o, Ana, Jair, Álvaro e Naldo ( nom es fict ícios) , a part ir do referencial t eórico( 10). Opt ou- se
p o r t r a b a l h a r co m o s g r u p o s f o r a d o a m b i e n t e h osp it alar, ap ós a alt a, p or se con sid er ar q u e a hospit alização poder ia int er fer ir nas r espost as dos u su ár ios. Os locais escolh idos f or am as Un idades Bá si ca s d e Sa ú d e, p r ó x i m a s à s r esi d ên ci a s d o s m esm os. Para o funcionam ent o de cada grupo foram est abelecidas as r egr as básicas de con v iv ên cia, o horário, o t em po de duração de cada sessão. Foram reafirm ados o com prom isso de cada um e o sigilo do que era discut ido em grupo.
Ocor r er am dois encont r os par a cada gr upo e foi utilizado um guia de tem as, a partir de questões n o r t e a d o r a s q u e o s l e v a r a m a r e f l e t i r so b r e a assist ência que receberam dos profissionais durant e o período em que est iveram hospit alizados:
- q u a i s f o r a m a s d i f i cu l d a d e s p a r a co n se g u i r a int er nação?
- q u a i s f o r a m o s p r o f i ssi o n a i s q u e p r est a r a m o cuidado? O que achou do at endim ent o?
- com o avaliou se um a assist ência é boa?
- q u a i s si t u a çõ e s o d e i x a r a m sa t i sf e i t o co m a int er nação?
Para a realização dos grupos, a pesquisadora con t ou com a colab or ação d e u m a est u d an t e d e e n f e r m a g e m n o p a p e l d e o b se r v a d o r a , q u e f o i previam ent e orient ada para essa função e que ficou responsável pelo regist ro dos com ent ários do grupo, por m onit orar o t em po e cont rolar o gravador.
Na análise dos dados, foi ut ilizada a análise d e co n t eú d o( 1 1 )
. Co m b ase n essa p er sp ect i v a d e
análise, foi realizada a transcrição das fitas e os dados obt idos das obser v ações f or am sist em at izados n a form a de texto; em seguida, foi organizado o m aterial d o s g r u p o s f o ca i s. Pr o cu r o u - se t r a b a l h a r hor izont alm ent e o conj unt o das obser v ações e das falas dos grupos, fazendo os recortes, a categorização e a codificação na fase de pré- análise. Na segunda e t a p a , r e a l i zo u - se o r e co r t e d a s u n i d a d e s significat iv as, chegando- se aos núcleos de r egist r o e, na terceira etapa, foi realizada a interpretação dos d a d o s, u t i l i za n d o a t écn i ca d e t r i a n g u l a çã o d o s m esm os, t r ian g u lan d o as f alas p r ov en ien t es d os g r u p os com os d ad os d os d iár ios d e cam p o e d a observação part icipant e( 12).
RESULTADOS E DI SCUSSÃO DOS DADOS
Car act er ização dos suj eit os
Os dados dem onst raram que 6 dos suj eit os eram aposent ados, 2 dedicavam - se às t arefas do lar, 2 e r a m o p e r á r i o s, 1 e st u d a n t e e 1 e st a v a d e se m p r e g a d o . Pr e d o m i n o u o se x o m a scu l i n o , represent ado por 10 suj eit os. A m édia de idade foi 54 anos e, em relação à escolaridade, 11 possuíam o ensino fundam ent al. Esses dados foram im port ant es, porque possibilit aram apreender que os part icipant es apresent avam baixo nível socioeconôm ico e cult ural.
Cat egor ia de análise
A análise foi realizada com a ajuda do referencial teórico estruturado no m odelo de Donabedian, baseado na estrutura, processo e resultado(5). Dessa form a, da categoria est rut ura em ergiram os aspectos tangíveis, da cat egoria pr oce sso em ergiram as subcat egorias: acesso, cuidado, processo de trabalho e tratam ento e da cat egoria result a do em ergiram as subcat egorias: resolutividade e estratégias na busca da agilização das ações de saúde. Esses dados são apresentados no Tabela 1, de acordo com os seus significados, apreendidos na análise e interpretação das frases tem áticas.
Tabela 1 - Análise e significado das falas dos suj eitos com base nos princípios de Donabedian
s a i r o g e t a
C Subcategorias Significados
a r u t u r t s
E Aspectostangíveis Incluiosrecursosífsicos,humanos, . s o ri e c n a n if e s o t n e m a p i u q e , s i a ir e t a m s o m e g n a r b a s o n a m u h s o s r u c e r s O a , s e d a d il i b a h s a , s i a n o i s s if o r p .l a n o i s s if o r p o ã ç a ti c a p a c o s s e c
A Disponibiildade,tempo,distância, a r a p o t n e m a d n e g a e d e d a d il i c a f . o ã ç a n r e t n i , s e m a x e e s a tl u s n o c o d a d i u
C Necessidadehumanaessencial . a i c n ê v i v e r b o s e e d ú a s a a r a p a d i g i x e , a i c n ê i c a p o m o c s o t u b ir t a i u l c n I , o ã s n e e r p m o c , o h n ir a c , o ã ç n e t a , a z e t s e r p , o ã ç a r o b a l o c , o ã ç a c i d e d s a e l a o s s e p r e t n i o t n e m a n o i c a l e r . s a n a m u h s e d u ti t a o s s e c o r
P Processodetrabalho Incluiasaitvidades,osaspectos e p i u q e , o c i d é m o ã ç a l e r a d s o c it é o ã ç a z i n a g r o a , o ir á u s u e e d ú a s e d . o h l a b a r t o d o ã ç u d o r p e o ç i v r e s o d o t n e m a t a r
T Conjuntodemeios(procedimentos, r a r u c a r a p ) s o c it s ó n g a i d e s e m a x e o e r b o s s a d i p á r s e õ ç A . a ç n e o d a . a x i e u q à o t n e m i d n e t a e a m e l b o r p o d a tl u s e
Ca b e r e ssa l t a r q u e e sse s r e su l t a d o s a p r esen t a d o s sã o p er t i n en t es a essa p o p u l a çã o est udada.
No tocante à est rut ura, os aspectos tangíveis se relacionaram às deficiências das instalações, com o se pode const at ar.
Precisa pintar e arrum ar as j anelas, as do nosso quarto estavam t odas quebradas ( Nat al) .
Tam bém foi cit ada a lim peza do am bient e e houve opiniões cont radit órias.
Eu achei a lim peza boa, a faxineira lim pa toda hora, é bem cuidado ( I ara) .
O banheiro das m ulheres é m uito ruim , tem que tom ar banho cinco horas da m anhã, se passar das seis horas não dá para tom ar não. As faxineiras lim pam , m as tem hora que não tem condições de usar ( Ana) .
Qu an t o à m an u t en ção d as con d ições d os b an h eir os, f oi ap on t ad a com o in sat isf at ór ia, com unanim idade ent re os part icipant es.
O chuveiro pert o do cant o e o do fundo eram os únicos que esquentavam m ais, todos dão choque na tom ada, tem que pegar com toalha (Natal).
Em r e l a çã o a o s r e cu r so s h u m a n o s, o s usuários perceberam a carência do quadro de pessoal.
Fui m uito bem tratado, não resta dúvida, os enferm eiros capacit ados, at enciosos, só que acho pequeno o núm ero de enferm eiros pela quantidade de pacientes, eles dividem lá acho que quatro quartos para cada dois deles, então ali tem um a hora que não sobra tem po para eles, eles ficam fatigados, às vezes está na hora do m edicam ento, daí a pouco é aquela correria (Ronaldo).
A av al i ação d a est r u t u r a i n cl u i u ai n d a a habilidade técnica da equipe de enferm agem e o saber f a ze r. A h a b i l i d a d e t é cn i ca r e l a ci o n o u - se a o desem penho técnico e ao com portam ento do cuidador. O d e se m p e n h o t é cn i co e n v o l v e u a m a n e i r a d e adm inist rar um a m edicação inj et ável, puncionar um a veia, a form a de realizar um banho de leit o.
Percebi que eles são capacitados pela m aneira com o fazem o serviço, o m odo de dar um a inj eção, colocar um soro, enfim , o que é o básico do “ enferm eiro” , dentro dos padrões deles ali, eles fazem tudo perfeito, percebi isso ( Ronaldo) .
O com por t am ent o do cuidador env olv eu os at ribut os do cuidador, com o ilust ra a fala de I ara.
Ah, eu vi eles cuidando daquela senhora com carinho, dar o banhozinho nela na cam a, m olhando o pano com sabonete, passando de levinho, um a funcionária passa, a outra seca com aquele cuidado e, na hora de trocá-la, era aquele cuidado, virando-a, eu achei isso um a coisa m uito bonita ( I ara) .
Essas falas dem onst r ar am que a av aliação do desem penho dos profissionais ficou na dim ensão
técnica e de m aneira m uito lim itada, porque eles não t inham conhecim ent o cient ífico suficient e para avaliar se um cuidado era bem feito, ou não, e na dim ensão hum ana at ravés da relação que se est abeleceu ent re esses e os profissionais que cuidaram de sua saúde. A alim en t ação f oi con sider ada boa par a a m aioria e citaram a apresentação da com ida, o m odo de preparo e a quant idade, com o aspect os posit ivos. Em b o r a o s d a d o s d em o n st r a ssem q u e a estrutura da enferm aria fosse precária, expressos por condições m ínim as que poder iam ser m elhor adas e que fariam a diferença no at endim ent o, percebeu- se conform ism o na at it ude dos part icipant es. Acredit a-se que isso a-se deve ao baixo nível socioeconôm ico e cu l t u r a l d o s m e sm o s. En t r e t a n t o , p e n sa r e m q u al i d ad e e n a h u m an i zação d o cu i d ad o i m p l i ca tam bém pensar nas condições do am biente, incluindo in v est im en t os par a a r ecu per ação das in st alações físicas das inst it uições e renovação de equipam ent os e apar elhagens t ecnológicas, v isando m elhor infr a-est rut ura( 13).
A categoria Processo perm itiu a conform ação d as su b cat eg or ias: acesso, cu id ad o, p r ocesso d e t rabalho e t rat am ent o.
Os dados ev idenciar am que a m aior ia dos par t icipan t es m an ifest ou sat isfação em r elação ao acesso, exem plificado na fala de I ara, do grupo A.
Cheguei às 6h30 da m anhã, na hora j á foi feita a m inha internação, eram um as 6h50 e eu j á estava dentro do quarto, pra m im n ão t ev e n en h u m p r ob lem a n a in t er n ação, n ão m e perguntaram nada (I ara).
Em r e l a çã o a o cu i d a d o , o s d a d o s expressaram que, na opinião dos usuários, o cuidado deve ir além do procedim ent o e consist e na t om ada d a e ssê n ci a h u m a n a e d a v a l o r i za çã o d e su a s n e ce ssi d a d e s m a i s e sse n ci a i s. As a t i t u d e s d o cuidador, segundo as falas, dev em ser per m eadas p e l o s a t r i b u t o s: ca l o r h u m a n o , ca r i n h o , a m o r, dedicação.
Eu vou colocar aqui um a coisa que dá vontade de falar, porque tem m uita gente que acha que o hospital é um lugar frio, que as pessoas estão trabalhando ali, cuidando só por obrigação e o que eu vi lá foi m uito diferente, eu vi ali gente hum ana cuidando de seres hum anos, com carinho, com am or, sabe eu fiquei sensibilizada, de ver pessoas que estão ali ganhando para fazer um trabalho, m as eles não estão fazendo aquele trabalho ali só por obrigação, vi carinho, dedicação dos enferm eiros, cuidando dos pacientes ( I ara) .
sa t i sf a çã o d o a t e n d i m e n t o , p o r q u e r e sg a t a m a h u m an ização e n ão ap ar ecem com o r ej eição aos aspect os t écn icos, m as com o u m a f or m a cr iat iv a, int uit iva e afet iva que com põe o lado profissional da e n f e r m a g e m , r e f o r ça n d o a d e f i n i çã o d e q u e a enferm agem é um a profissão que int egra a ciência e a arte no cuidado do ser hum ano( 14).
Essa at it ude r equer um pr ocesso r eflex iv o acerca dos valores e princípios que norteiam a prática p r of ission al, p r essu p on d o, além d e t r at am en t o e cu i d a d o d i g n o , so l i d á r i o e a co l h ed o r, u m a n ov a post ura ét ica.
O cuidado tam bém foi relacionado ao gênero na enferm agem , com o se pôde const at ar.
Fui m uito bem tratado, adorei as m eninas e os rapazes, só que eu vou confessar um a coisa, na m inha opinião, as m ulheres cuidam um pouquinho m elhor que os enferm eiros, com m ais carinho (Natal).
A p r á t i ca d o cu i d a r n a h i st ó r i a d a en f er m ag em sem p r e est ev e r elacion ad a à f ig u r a fem inina e essa questão, na instituição, se torna ainda m ais pr esen t e dev ido à pr esen ça de r eligiosas n o con t ex t o h osp it alar, o q u e r esg at a a v ocação n a enferm agem , orient ada pelo ideal de servir.
O processo, represent ado pela subcat egoria processo de trabalho, foi elaborado a partir da análise dos dados obt idos das falas dos usuários nos grupos e da obser v ação par t icipant e, e pode- se dizer que essa ú lt im a con st it u iu im por t an t e in st r u m en t o de an ál i se, p er m i t i n d o ap r een d er a o r g an i zação d o t r abalho na inst it uição, ser vindo de r efer ência par a b a l i za r a s i n f o r m a çõ e s t r a zi d a s p e l o s u su á r i o s, est abelecer com par ações e r ealizar r eflex ão cr ít ica sobre a realidade concret a do cam po em pírico.
Pôde- se apreender, assim , que a organização do t rabalho segue o m odelo funcional da abordagem ci en t íf i ca d a ad m i n i st r ação , n u m a co n cep ção d e trabalho hegem ônica e racional. O trabalho não ocorre em equipe, cada profissional é responsável pelas suas a t i v i d a d es. O t r a b a l h o é p a r cel a d o e p er d e su a articulação com o processo de trabalho, representado por um conj unt o de prát icas rot ineiras, repet it ivas e m ecanizadas. Ocorre de m odo a garantir a realização da at ividade m édica e det erm ina a relação de poder e au t o r i d ad e d o m éd i co em r el ação ao s d em ai s pr ofissionais.
Além d essa d iv isão t écn ica d a eq u ip e d e e n f e r m a g e m , h á a d i v i sã o d o t r a b a l h o d o s enferm eiros em funções adm inist rat iva e assist encial, e com o há um enferm eiro em cada turno de trabalho
na unidade, essa ocor r e na dir eção pr incipalm ent e d a f u n çã o a d m i n i st r a t i v a , o n d e e l e co o r d e n a o t rabalho realizado pela equipe de enferm agem e se ar t icu la en t r e as or den s m édicas e a t r an sm issão d essas i n f or m ações aos au x i l i ar es e t écn i cos d e en f er m agem .
A m aioria dos registros de enferm agem é feita p el o s au x i l i ar es e t écn i co s d e en f er m ag em , e a si st e m a t i za çã o d e e n f e r m a g e m a i n d a n ã o f o i i m p l a n t a d a n a u n i d a d e . As n o r m a s e r o t i n a s e n co n t r a m - se p a d r o n i za d a s n u m m a n u a l d e enferm agem . O t rabalho com essas caract eríst icas e com sobrecarga de at ividades não oferece condições p ar a q u e os t r ab alh ad or es p ossam ex er cer su as funções de form a m ais hum anizada.
Os próprios trabalhadores freqüentem ente se queixavam das condições de t rabalho, com o se pôde evidenciar pela fala expressa de um dos t écnicos de enferm agem , em carát er de desabafo.
Te m h o r a q u e v o cê e st á a t e n d e n d o u m usuário ou fazendo m edicação e tem fam iliar de outro pedindo para trocá- lo, o serviço é tanto, que tem hora que você não sabe o que fazer, às v ezes acho que vou ficar louca, porque se fica algum a at ividade sem f azer p ar a o ser v iço n ot u r n o, os f u n cion ár ios d o p lan t ão r eclam am , às v ezes saio t ão n er v osa d o t r ab alh o q u e n ão con sig o n em d or m ir à n oit e d e cansaço e pr eocupação.
A falta de pessoal e a sobrecarga de trabalho d a e q u i p e d e e n f e r m a g e m t a m b é m f o r a m apreendidas pelos usuários e apont adas nos grupos, com o pôde ser const at ado.
Fui m uito bem tratado, não resta dúvida, os enferm eiros capacit ados, at enciosos, só que acho pequeno o núm ero de enferm eiros pela quantidade de pacientes, eles dividem lá acho que quatro quartos para cada dois deles, então ali tem um a hora, entendeu, que não sobra tem po para eles, eles ficam fatigados, às vezes está na hora do m edicam ento, daí a pouco é aquela correria, às vezes até deixa de fazer algum a coisa ( Ronaldo) .
Ou t r o aspect o im por t an t e qu e m er ece ser r essalt ado diz r espeit o à falt a de flex ibilidade das rotinas de enferm agem . Em todo am biente hospitalar, as ações de enfer m agem são dir igidas por r ot inas que, em geral, são rígidas e inflexíveis e que dificultam ainda m ais a adapt ação do usuário nesse cont ext o.
Pe r ce b e u - se , a i n d a , q u e o s su j e i t o s conseguiram identificar entre os profissionais de saúde, prioritariam ente o m édico e a equipe de enferm agem . Na opinião deles, o atendim ento m édico foi considerado sa t i sf a t ó r i o p o r u n a n i m i d a d e , r e ssa l t a n d o a pont ualidade do at endim ent o com o fat or im port ant e.
O atendim ento m édico foi m uito bom , a doutora é m uito boa, m uito atenciosa, ia de m anhã e à noite m e ver ( Ana) .
Eu gostei m uito da pontualidade do m eu m édico, todo dia sete, sete e m eia ele estava lá m e vendo, querendo saber com o eu estava, todo dia, não falhou nenhum dia, era um dos prim eiros a chegar todo dia (Natal).
Quant o ao at endim ent o de enferm agem , os par t icipant es dem onst r ar am cer t a desinfor m ação e confusão em relação à categoria profissional. Quando se referiram ao enferm eiro, na realidade est avam se referindo aos profissionais de nível m édio.
Teve os enferm eiros, o padre, a irm ã tam bém ( Natal) . Tem enferm eiro padrão que tom a conta da área da enferm agem , as irm ãs que passam pra ver se precisa de algum a coisa ( Naldo) .
Essas falas perm item supor que essa situação pode decor r er do fat o de o enfer m eir o não ocupar seu espaço com o agente terapêutico e por não colocar o usuário com o cent ro de sua abordagem .
Ain da n a cat egor ia p r o ce sso, a av aliação do t rat am ent o foi considerada posit iva.
O meu atendimento foi excelente, a minha doutora não ficou nem um dia sem passar visita, ia até duas vezes por dia (Iara). Pra m im teve m uito bom , m e trataram m uito bem , o m édico ia duas ou três vezes por dia m e visitar, não tenho nada que m e reclam ar (Álvaro).
Os m edicam entos foram bons, m elhorei ( Márcio) .
O result ado dos serviços de saúde é o efeito dos pr ogr am as e in t er v en ções sobr e a saú de dos usuários e, segundo as falas dos suj eitos dos grupos, pode- se const at ar que a m aior ia deles dem onst r ou sat isfação com os result ados do at endim ent o.
Eu posso resumir assim, internei, fiz o tratamento, foi ótimo, saí, não tenho do que reclamar, o objetivo foi atendido (Fabrício). Fiquei satisfeito porque cheguei carregado e saí andando. Ainda estou com dor, m as é assim m esm o, não sara, só vai passar lá para outubro, depois que passar esse inverno ( Jair) .
Os u su á r i o s t a m b é m d e m o n st r a r a m sat isf ação com a agilização da r esolu t iv idade das ações de saúde.
Eu fiquei satisfeito com a internação porque adiantou t odos os m eus exam es ( Márcio) .
Quando você interna, aí faz logo os exames, mas marcando, dem ora dois, três m eses e depois dem ora m ais dois, três m eses
para procurar lá, eu não sei porque isso se já está pronto, porque a dem ora para procurar o Raio X dois, três m eses (Álvaro).
A or ganização do SUS r equer o cont r ole e a v a l i a çã o d a s r e d e s a ssi st e n ci a i s a t r a v é s d o m onit oram ent o da ofert a de consult as m édicas e da r e a l i za çã o d e e x a m e s co m p l e m e n t a r e s e l a b o r a t o r i a i s, g a r a n t i n d o a q u a l i d a d e e a r e so l u t i v i d a d e n e ce ssá r i a s p a r a o a d e q u a d o funcionam ent o dos serviços de saúde( 15).
Essas falas, entretanto, dem onstraram que a rede pública do m unicípio não está organizada para a adequação da ofer t a de ser v iços de saúde ágeis e resolutivos para a população, sendo que a internação foi usada em alguns casos para agilização dos exam es.
CONSI DERAÇÕES FI NAI S
Apreendeu- se, pelas falas dos part icipant es, que eles apont aram elem ent os significat ivos os quais ex p r essa r a m su a sa t i sf a çã o co m o a t en d i m en t o r ecebido, du r an t e o per íodo de in t er n ação, e qu e t raduziram a qualidade do at endim ent o, desvelando a int erface da sat isfação e da qualidade.
Os r esu lt ados obt idos per m it iram con clu ir, en t r et an t o, qu e esses u su ár ios ex er cit ar am m u it o p ou co os seu s d ir eit os d e ser em at en d id os p elos ser v iços pú blicos, colocan do- se n u m a sit u ação de subm issão fr ent e à inst it uição, com o se est ivessem recebendo dessa um favor e não a entendendo com o um direito seu de saúde. A form a de olhar o cuidado num a perspectiva m ais am pliada levou a pesquisadora, par t indo de sua vivência de obser vador a do cam po em pírico, a considerar que a form a de organização do processo de trabalho do hospital não tem com o m eta o alcance da qualidade da assist ência.
REFERÊNCI AS BI BLI OGRÁFI CAS
1. Feldm an LB, Cunha I CKO. I dent ificação dos cr it ér ios de av aliação d e r esu lt ad os d o ser v iço d e en f er m ag em n os p r o g r a m a s d e a cr e d i t a çã o h o sp i t a l a r. Re v La t i n o - a m Enfer m agem 2006 j ulho- agost o; 14( 4) : 540- 5.
2 . Fer r eir a ABH. Dicion ár io da lín gu a por t u gu esa. Rio de Janeiro ( RJ) : Nova Front eira; 1977.
3. Sant os PS. Avaliação dos serviços públicos de at enção à saú d e d a cr ian ça sob a ót ica d o u su ár io. [ d isser t ação] . Salvador ( BA) : Universidade Federal da Bahia; 1995. 4 . Ca d a h C. Av a l i a çã o d a q u a l i d a d e d a a ssi st ên ci a d e e n f e r m a g e m so b a ó t i ca d a sa t i sf a çã o d o s p a ci e n t e s. [ dissert ação] . São Paulo ( SP) : Escola de Enferm agem / USP; 2 0 0 0 .
5 . D o n ab ed i an A. Th e m et h o d s an d f i n d i n g s o f q u al i t y assessm ent and m onit oring: an illust rat ed analysis. Ann Arbor ( MI ) : Healt h Adm inist r at ion Pr ess; 1985.
6. Car v alho MA. I ndicador es de av aliação de desem penho em est ab elecim en t os assist en ciais d e saú d e. I n : Fór u m Perm anent e e I nt erdisciplinar de Saúde; 2003 novem bro 18; Cam pinas; Br asil; 2003.
7 . Ma t su d a LM. Sa t i sf a çã o p r o f i ssi o n a l d a e q u i p e d e enfer m agem de um a UTI - adult o: per spect iv as de gest ão para a qualidade. [ dout orado] . Ribeirão Pret o ( SP) : Escola de Enferm agem de Ribeirão Pret o/ USP; 2000.
8. Motta PR. Desem penho em equipes de saúde. Rio de Janeiro ( RJ) : FGV; 2001.
9. Olm st ed MS. O pequeno gr upo social. São Paulo ( SP) : Her d er / EDUSP; 1 9 7 0 .
1 0 . Dall´ Ag n ol CM, Ciam p on e MHT. Gr u p os f ocais com o est r at égia m et odológica e pesquisas na enfer m agem . Rev Gaúch Enfer m agem 1999 j aneir o; 20( 1) : 5- 25.
1 1 . Min ay o MCS, or g an izad or a. Pesq u isa social: t eor ia, m ét odo e criat ividade. Rio de Janeiro ( RJ) : Pet rópolis; 1994. 1 2 . Go m e s R, So u za ER, Mi n a y o MCS. Or g a n i za çã o , processam ent o, análise e int erpret ação de dados: o desafio d a t r i an g u l ação. I n : Mi n ay o MCS, Assi s SG, Sou za ER, or ganizador es. Avaliação por t r iangulação de m ét odos. Rio de Janeiro ( RJ) : Fiocruz; 2005. p. 185- 222.
1 3 . Mi n i st é r i o d a Sa ú d e ( BR) . Pr o g r a m a n a ci o n a l d e h u m a n i za çã o d a a ssi st ê n ci a h o sp i t a l a r. Br a síl i a ( D F) : Secret aria da Saúde; 2001.
14. Waldow VR. Cuidado hum ano: o resgat e necessário. 2ª ed. Port o Alegre ( RS) : Sagra Luzzat o; 1999.
1 5 . Mi n i st é r i o d a Sa ú d e ( BR) . Re l a t ó r i o f i n a l d a 1 1 ª Con f er ên cia Nacion al d e Saú d e; 2 0 0 0 . d ezem b r o 1 5 - 1 9 ; Brasília; Brasil. São Paulo ( SP) : Conselho Nacional de Saúde; 2 0 0 0 .
