Triagem em serviços de saúde: percepções dos usuários

T

RIAGEM

EM

SERVIÇOS

DE

SAÚDE

:

PERCEPÇÕES

DOS

USUÁRIOS

T

RIAGEINHEALTHSERVICES

:

USERS

'

PERCEPTIONS

Jane Mary Rosa Azevedo*

Maria Alves Barbosa**

RESUMO: RESUMO: RESUMO: RESUMO:

RESUMO: O estudo objetivou discutir a percepção dos usuários quanto ao atendimento recebido em um Serviço de Triagem, integrante da rede pública de saúde de Goiânia-GO, coordenado e operacionalizado por enfermeiros. Pesquisa descritiva, com abordagem qualitativa do tipo estudo de caso. Para a coleta de dados utilizou-se entrevista individual semi-estruturada, realizada com 66 usuá-rios, entre fevereiro e junho de 2004. A satisfação quanto ao atendimento recebido foi predominante, sendo que aspectos como rapidez no serviço, resolubilidade e humanização foram destacados. Contu-do, ressaltaram insatisfação quanto aos encaminhamentos a outras unidades de saúde e demora nos agendamentos de consultas para especialidades. Concluiu-se que a satisfação do usuário está relacio-nada com as características facilitadoras do atendimento e com a qualidade do serviço prestado. Esta pesquisa contribui para o redirecionamento de atividades e melhora da qualidade da assistência. Consi-dera-se que responsabilidade, vínculo e respeito devem ser integrados à assistência prestada nos servi-ços de saúde.

Palavras-chave: Palavras-chave: Palavras-chave: Palavras-chave:

Palavras-chave: Assistência à saúde; satisfação de usuário; serviço de triagem; humanização da assistên-cia.

ABSTRACT ABSTRACTABSTRACT ABSTRACT

ABSTRACT. . . The objective of this study was to discuss the perception of users on the attention they receive from a Triage Service of the public health net of Goiânia-GO, Brazil, coordinated and executed by nurses. It is a descriptive research of a qualitative approach using case studies. Data collection has been accomplished by semi-structured individual interviews of 66 users, undertaken between February and June of 2004. The satisfaction of the users in relation to the received attendance prevailed, and aspects as service quickness, achievement of solutions and humanization in treatment were emphasized. However, users were not satisfied with the forwarding to other health services and with the delay in making appointments for consultations by specialists. The conclusion was that the satisfaction of the user is related to the characteristics that facilitate the attendance and the quality of the service. This research intends to contribute for the reordering of activities and to the improvement of the quality of the attendance. We consider responsibility, link and respect as factors that should be integrated to the attendance given by health services.

Keywords: Keywords: Keywords: Keywords:

Keywords: Health assistance; user satisfaction; triage service; assistance humanization.

I

NTRODUÇÃO

T

riagem é o primeiro

atendimento prestado pelo profissional aos usuários dos serviços de saúde. Tem por finalidade a avaliação inicial, seleção e en-caminhamento dos clientes às unidades/especialida-des adequadas à sua assistência.

Entende-se que em qualquer lugar de uma ins-tituição de saúde onde ocorre um contato entre tra-balhador e usuário, existe a produção de um processo de trabalho em saúde por meio das relações de aco-lhimento, de vínculo, com forte conteúdo de inter-venção terapêutica1_.

O acolhimento é um modo de desenvolver os processos de trabalho em saúde de forma a

aten-der os usuários que procuram os serviços de saú-de, ouvindo os seus pedidos e assumindo uma pos-tura capaz de acolher, escutar e dar respostas mais adequadas aos usuários. Esse processo inclui um atendimento com resolutivi-dade e responsabilização, fazendo também as orientações para o paciente e sua família em relação ao aten-dimento e funcionamento dos demais serviços de saúde, estabelecendo meios para garantir o suces-so desse encaminhamento2_.

Estudo realizado em Goiânia3 _demonstrou

que o Serviço de Triagem do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Goiás (HC/UFG)

con-feriu maior resolubilidade e acolhimento, na me-dida em que busca atender o usuário considerando os aspectos bio-psico-sociais do indivíduo e ressal-tando a hierarquização dos serviços de saúde.

Pesquisa sobre triagem de pacientes para con-sulta feita por médicos e enfermeiros concluiu que, devido à formação do profissional médico ser vol-tada para diagnóstico e tratamento, seria um mau aproveitamento de suas habilidades utilizá-lo para o Serviço de Triagem. Já o profissional enfermeiro, em sua formação, aprende a prestar assistência aos pacientes preocupando-se também com a infra-es-trutura que o cerca. Adquire ainda uma visão de conjunto pelo fato de conversar com o paciente, ouvir suas queixas, saber o que o levou até o hospi-tal, enfim conhecer suas necessidades sejam elas fí-sicas psicológicas e até de ordem social4_.

A importância desse serviço está principal-mente em prevenir complicações e identificar qua-dros agudos que implicam riscos de vida. Para o funcionamento adequado do Serviço de Triagem, é necessária a integração deste com outros servi-ços de saúde existentes no sistema, estabelecendo vínculos com os mesmos, de modo a permitir o ade-quado encaminhamento dos pacientes.

Os resultados deste estudo pretendem contri-buir para o redirecionamento de atividades e cria-ção de outros serviços que colaborem com a agili-dade nos atendimentos e com o bem-estar do usuá-rio. Outro aspecto importante a ressaltar é a falta de estudos que possam enriquecer a discussão so-bre a temática, dentro dos ambientes de trabalho em Goiás. Nesse sentido, repensar a possibilidade de reestruturar o processo de trabalho no Serviço de Triagem pode contribuir para a consolidação do Sistema Único de Saúde (SUS) na região.

Nesse contexto, entende-se que o papel do hospital deverá ser sempre revisto e redefinido den-tro do SUS, e, desse modo, a fala dos usuários associ-ada a um conjunto de indicadores técnicos permite avaliar os resultados finais do atendimento da ma-neira mais fidedigna possível5_.

Desse modo, o objetivo deste trabalho é discu-tir percepções dos usuários quanto ao atendimento que recebem, por enfermeiros, em um Serviço de Tri-agem integrante da rede pública de assistência à saúde de Goiânia-GO.

M

ARCO

R

EFERENCIAL

A

Constituição

Federal vigente no Brasil, aprovada em 1988, estabelece que a saúde é direito de todos e dever do Estado, garantida por meio de

ações de promoção, proteção e recuperação6_,

con-templando as propostas da VIII Conferência Nacio-nal de Saúde. Entre elas, a criação do SUS, permitiu a integração de uma rede regionalizada de serviços. O SUS adota como diretrizes a descentrali-zação, o atendimento integral e a participação da comunidade. São elas que orientam a organização e o funcionamento do sistema7_.

O processo de descentralização do SUS passou para as Secretarias Municipais a responsabilidade pelas ações de saúde, de forma a atender às necessi-dades da população. Dando seqüência ao processo de implementação, e para garantir o acesso oportu-no, suficiente e também o desenvolvimento de ações e serviços em todos os níveis de atenção, foi estruturada a Norma Operacional de Assistência à Saúde (NOAS-SUS 01/2001) 8, 9_.

No país, a descentralização ocorreu em momen-tos diferentes, mas, em Goiás, o Termo de Municipalização foi firmado em abril de 1998 entre o Estado, por meio da Secretaria Estadual de Saúde (SES/GO) e o Município de Goiânia, por intermé-dio da Secretaria Municipal de Saúde (SMS), objetivando consolidar a implantação do Sistema Único de Saúde no Estado10_.

Uma Central de Marcação de Consultas Especializadas foi implantada nessa nova estrutura de assistência. À época, essa atitude não foi suficiente para diminuir deficiências na rede básica e a ela se somavam outras dificuldades, a exemplo da quanti-dade reduzida de consultas para as especialiquanti-dades, bai-xa resolubilidade nos postos e centros de saúde, défi-cit de profissionais, encaminhamentos inadequados, insuficiência de recursos materiais, sobrecarregando os serviços de urgência e emergência das unidades hos-pitalares.

No HC/UFG, a situação não era diferente. Ha-via grande dificuldade de acesso do usuário que pro-curava atendimento. Ele deparava-se com imensas filas, chegando a pernoitar à porta da unidade em condições desumanas, em busca de uma vaga para consultas.

A grande demanda determinou mudanças na forma de assistir no HC/UFG e a necessidade de um serviço que oferecesse atendimento qualificado e mais humanizado. Foi então criado o Serviço de Tri-agem, em 1998, em parceria com a Secretaria Esta-dual de Saúde, tentando garantir a universalidade na assistência, integralidade e eqüidade nos servi-ços, contribuindo com os princípios e diretrizes do SUS. O serviço é gerenciado e desenvolvido por

enfermeiros e funciona durante as 24 horas do dia. Considera-se como questões centrais para serem enfrentadas na reconstrução de práticas hospitalares a responsabilização e vínculo, a abordagem do usuário como cidadão sujeito de seu processo de recuperação, a resolubilidade e a integração com o sistema local-regi-onal de saúde11_.

M

ETODOLOGIA

A

s percepções dos

usuários do SUS quanto ao atendimento que recebem no Serviço de Triagem do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Goiás constituem o objeto do estudo. Para tanto, ele-geu-se a pesquisa descritiva, com abordagem quali-tativa, do tipo estudo de caso, para tratar do assunto. A amostra constituiu-se de 66 usuários, sendo 24 homens e 42 mulheres, atendidos com queixas diferentes no Serviço de Triagem e que se dispuse-ram a participar voluntariamente do estudo. Talvez por se tratar de um serviço inédito e também pela complexidade do atendimento no SUS, a saturação dos dados aconteceu com um número grande de usu-ários.

A coleta de dados foi realizada entre os meses de fevereiro e junho de 2004, pela pesquisadora e uma auxiliar de pesquisa, devidamente treinada. A duração de cada entrevista foi de aproximadamente 30 minutos. O instrumento utilizado foi uma entre-vista individual, orientada pela seguinte questão: Quais são as suas percepções sobre o atendimento que você recebeu no Serviço de Triagem do HC/ UFG?

Entre os aspectos éticos observados, incluem-se a aprovação do projeto pelo Comitê de Ética em Pesquisa Médica Humana e Animal do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Goiás, bem como a assinatura do Termo Consentimento Livre e Esclarecido pelos sujeitos, em atendimento à Reso-lução nº196/9612_{. Obteve-se também a autorização}

dos sujeitos para a gravação das entrevistas e utiliza-ção dos dados, com a preservautiliza-ção do anonimato. Assim, os entrevistados (E) são indicados por letra e número seqüencial. Exemplos: E1 , E2...

A análise dos dados foi conduzida pela metodologia da análise de conteúdo13_{, que}

preconi-za as etapas pré-análise, descrição analítica e inter-pretação inferencial. A categorização foi estabelecida conforme recomenda o referencial metodológico14_.

As categorias destacam os assuntos por relevância ou repetição. Transformam os dados brutos em

da-dos organizada-dos/lapidada-dos.

R

ESULTADOS E

D

ISCUSSÃO

A

s percepções dos

usuários quanto ao aten-dimento recebido no Serviço de Triagem estão rela-cionadas a aspectos como satisfação, rapidez no aten-dimento, resolubilidade, humanização. Contudo, al-guns ressaltaram insatisfação quanto aos encaminha-mentos a outras unidades de saúde e demora nos agendamentos de consulta para especialidades.

O Serviço de Triagem do HC/UFG estabelece critérios para assegurar prioridades e a humanização da assistência, entre estes a classificação de risco, preconizada pela Política Nacional de Humanização (PNH) adotada pelo Ministério da Saúde. Os valo-res que norteiam essa política são a autonomia do sujeito, a co-responsabilidade entre eles, o estabele-cimento de vínculos, a participação coletiva no pro-cesso de gestão bem como da indissocialidade entre a atenção e a gestão2_.

A pesquisa nacional intitulada A Saúde na opinião dos Brasileiros, realizada pelo Conselho Nacional de Secretários de Saúde (CONASS) em 2002, mostrou que a falta de médicos, enfermeiros, hospitais, postos de saúde, demora na marcação de consulta e no atendimento aparecem como princi-pais motivos de insatisfação entre as pessoas que re-cebem atendimento pelo SUS15_.

No presente estudo, essa insatisfação também foi referida:

Cada dia que passa está ficando pior o hospital do SUS, cadê esse dinheiro do CPMF, se todo esse di-nheiro fosse investido na saúde, acho que estaria bem melhor (E 26).

Com a descentralização plena nos municípios, o SUS pode reverter os indicadores de saúde, aumen-tar a resolução dos problemas de saúde e a satisfação da população. Pode provar que o sistema de saúde é viável16_.

No Serviço de Triagem, o indivíduo é avaliado de forma integral para que se identifique o tipo de atendimento necessário. Entende-se que o cliente deve ser visto como um todo, necessitando estar em sincronia consigo mesmo em todos os aspectos, físi-co, mental, espiritual e com o mundo, uma vez que a doença é uma conseqüência do desequilíbrio e da desarmonia destes elementos, resultando em uma manifestação biológica de enfermidade17_{. Outro}

as-pecto a ser ressaltado é a valorização das questões culturais, as quais estão intimamente ligadas aos iti-nerários de saúde da população18_.

A integralidade é a articulação entre as ações de saúde individuais e coletivas, preventivas e cura-tivas, a qual se constitui uma diretriz e um dos prin-cípios do SUS. Essa abordagem, do indivíduo como um todo, gera satisfação para o usuário, conforme é relatado a seguir:

Gostei bastante, as pessoas são atenciosas, além dis-so, são rápidas, compreensivas e procuram nos aju-dar da melhor maneira possível. Estou me sentindo em casa, a gente sente que não é uma coisa de aparên-cia. (E17)

Gostei do atendimento. Porque ela [enfermeira] me atendeu tão bem, por exemplo, antes de eu chegar na Triagem tinha uma pessoa que me orientou a entrar lá; quando entrei, ela me acalmou, parece que até a dor aliviou um pouco, me tratou super bem. (E 36)

Autores19 _{consideram que a medida da}

satisfa-ção dos usuários ou dos pacientes é uma avaliasatisfa-ção pessoal dos cuidados e dos serviços de saúde a eles dispensados. As falas ressaltaram a rapidez e a humanização no atendimento, que quase sempre es-tão relacionadas com a atenção prestada pelo pro-fissional ao usuário:

Gostei bastante porque foi rápido, eu cheguei passan-do mal, sentinpassan-do uma cólica e eles me atenderam rá-pido. Passou na frente, já encaminhou. (E 44) São pessoas alegres até, quando a gente chega e está para baixo, elas levantam a auto-estima da gente. (E

46)

A enfermagem tem como características a ha-bilidade na observação, percepção e capacidade de comunicação, o que auxilia no atendimento e faci-lita a interação entre profissional e usuário20_{. O bom}

atendimento, boa recepção e tratamento cortês sa-tisfazem o usuário, mesmo que seu problema de saú-de não tenha sido resolvido nessa instituição.

O Serviço de Triagem pesquisado aplica o aco-lhimento, orientado por diretrizes para a organiza-ção do seu processo de trabalho, quais sejam: aco-lher os usuários na recepção, de maneira ágil, garan-tindo a avaliação e o encaminhamento de suas de-mandas; atender individualmente em ambientes adequados e individualizados; implementar o traba-lho em equipe voltado para as necessidades dos usu-ários; e visar um atendimento com responsabilização e vínculo.

O desafio do hospital público é garantir o aces-so à assistência reaces-solutiva21_{. Quando se fala sobre}

resolubilidade, é defendido que todo cidadão tenha à sua disposição os recursos necessários, sejam eles humanos ou materiais, para a manutenção da saúde e preservação da vida.

A minha filha sai curada, nunca sai daqui sem eles darem o diagnóstico certinho. (E 3)

O diagnóstico a que se refere o citado usuário é a conduta adequada tomada no momento oportu-no. Na Triagem, a avaliação técnica das condições do paciente faz-se no momento da consulta de en-fermagem. Por meio do exame físico, o enfermeiro procura identificar os sintomas, faz uma avaliação precisa e concisa sobre o estado de saúde do pacien-te e decide a conduta adequada. Alguns relatos re-fletem a percepção dos usuários quanto ao atendi-mento:

A enfermagem deu uma olhada nos sintomas todos e olhou onde estava meu problema. (E 64)

Ótimo, gostei sim. Porque fui bem atendido, bem rá-pido e eficiente o serviço; a enfermeira atendeu bem, nenhuma queixa a fazer. (E 25)

Um estudo22 _{ressai que o usuário pode optar}

pela unidade de saúde que tenha acesso facilitado e que faça um bom acolhimento, mesmo que isso exi-ja um deslocamento maior. A busca por profissionais competentes para o atendimento e a confiança na experiência capacidade dos membros da equipe de saúde também têm grande influência na escolha do serviço.

No Serviço de Triagem pesquisado, encontram-se também relatos de mau atendimento:

Aqui não gosto, porque ela nem mediu minha pressão pra ver se está baixa ou alta, pra ver se o caso é ur-gente ou não, apesar de que eu sei bem qual é a minha pressão. (E 60)

Não gostei do atendimento. Porque venho sentindo uma dor fortíssima chego aqui só tem agendamento, agen-da para mais de 30 dias; chega no dia o médico não está, viajou. (E 60)

Para muitos usuários, a falta de resolução do seu problema na unidade caracteriza um mau atendimen-to. No hospital, o agendamento para consultas de es-pecialidades é destinado aos casos que exijam um tem-po menor de espera, mais complexos e até mesmo ci-rúrgicos. Mas, para o usuário, o seu problema sempre será considerado uma emergência e que deve ser re-solvido no mesmo lugar.

Vale destacar a importância do acesso e do aco-lhimento como elementos essenciais no atendimento do indivíduo e da coletividade. A sua dificuldade/ falta nas unidades de saúde tem relação direta com a baixa resolubilidade. O que tem sido visto são filas extensas à porta dos grandes hospitais, demanda re-primida, comercialização de lugar na fila de espera, mau atendimento. É relevante que se considere

es-ses elementos na reorganização dos serviços22_.

Outro aspecto que o usuário relata é a dificul-dade nas unidificul-dades básicas:

O atendimento aqui é bom. Achei ruim foi o atendi-mento do Centro de Atendiatendi-mento Integrado de Saúde (Cais), lá me furaram todinho sendo que o remédio não era para diabetes; depois de mais de uma hora lá, não tinha remédio para abaixar diabetes; quem pre-cisa do Cais morre mesmo. (E 12)

Aqui é muito legal e tem lugar [rede básica] que a gente vai e não é atendida desse jeito, gastam horas para me atender. Porque minha vida é essa, em hospi-tal; fui operado duas vezes e é uma tristeza toda vez que tenho de vir ao hospital. (E 39)

O acolhimento é uma triagem humanizada, isto é, numa triagem tradicional selecionam-se os que precisam da consulta e dispensam-se os outros paci-entes, porém no acolhimento esses outros são ouvi-dos e seus problemas resolviouvi-dos na medida do possí-vel. Acolher deve configurar-se como uma prática na qual o usuário passa a ser o sujeito central e justificador do processo assistencial23_.

Garantir o acesso ou entrada no sistema cons-titui um dos objetivos das políticas de saúde. A de-finição de acesso tem sido problemática, na medi-da em que existem autores que a utilizam e não explicitam as suas dimensões e os planos de sua operacionalização. Para alguns, os termos acesso, acessibilidade e disponibilidade são sinônimos, en-quanto outros os consideram como indicadores, a exemplo da disponibilidade24_.

As dificuldades de acesso podem estar asso-ciadas a um conjunto de fatores tais como a quan-tidade excessiva de usuários para serem atendidos num mesmo local, aumentando o tempo de espe-ra; a longa distância entre o domicílio e o serviço de saúde; recursos humanos e materiais deficitá-rios. Existem também serviços que, apesar de dis-porem de recursos, não os tornam acessíveis, sig-nificando que disponibilidade de recursos nem sempre implica sua utilização.

Vale registrar que são exitosos os resultados da introdução do acolhimento na rede básica de saúde. Estudo25 _{relata que o acolhimento implantado em}

uma unidade de saúde de Belo Horizonte surgiu me-diante reflexões e mudanças na forma como se orga-nizavam os serviços de saúde; resgatou os conheci-mentos técnicos das equipes, possibilitando a inter-venção de vários profissionais da saúde na assistên-cia.

C

ONSIDERAÇÕES

F

INAIS

U

m serviço de

triagem pode resgatar os prin-cípios e diretrizes do SUS e também garantir o direi-to à cidadania, na medida em que realiza o acolhi-mento, orienta e encaminha o usuário para o servi-ço adequado, atende necessidades do indivíduo e da instituição, ou seja, triagem é muito mais que classi-ficar doentes.

Em Goiás, para consolidação do SUS, ainda é necessário estabelecer um sistema de referência e con-tra-referência eficaz, acolhimento nas unidades de saúde, melhoria da disponibilidade das consultas mé-dicas da rede e ainda um organograma mais funcional e adequado ao serviço de saúde.

Prestar atendimento digno, por meio de políti-ca de saúde descentralizadora, estabelecendo as con-dições necessárias para melhorar o acesso, a quali-dade da assistência, a participação e a equiquali-dade nos campos da saúde, deve ser visto como pressuposto básico para fazer valer os princípios do SUS26_.

Pro-mover assim a tão sonhada humanização e respeito ao usuário do serviço público de saúde faz parte de todo o processo de saúde como direito de todos.

A satisfação do usuário quanto ao atendimen-to está relacionada com as características facilitadoras do atendimento e pela qualidade dos serviços prestados. A responsabilidade, vínculo e abordagem dos indivíduos como sujeitos participan-tes de todo o processo de recuperação, resolução e integração ao sistema de saúde são dimensões assistenciais que devem ser desenvolvidas no servi-ço com intuito de buscar a melhoria da qualidade de vida e resgatar a saúde como direito de todos.

No Serviço de Triagem do HC/UFG, existe uma preocupação constante com o atendimento humanizado e com a resolubilidade das ações, tal como percebido pelos usuários atendidos nessa uni-dade ou encaminhados a outros serviços competen-tes.

Pensar hoje em um novo sistema de saúde, ba-seado em um novo paradigma, centrado no sujeito das ações de saúde e não na doença, constitui-se um dos maiores desafios do Sistema Único de Saúde. Certamente, esse modo de cuidar será traduzido na melhor qualidade da assistência, e conseqüentemen-te, melhor qualidade de vida de seus usuários.

R

EFERÊNCIAS

1. Merhy EE. Em busca do tempo perdido: a micropolítica do trabalho vivo em saúde. In: Merhy EE, Onocko R,

organizadores. Saúde em debate: agir em saúde um de-safio para o público. 2a_{ed. São Paulo: Hucitec; 2002.} p.71-112

2. Ministério da Saúde (Br). Política Nacional de Humanização - Humaniza SUS, documento base para gestores e trabalhadores do SUS 2a_{ed. Brasília (DF):} Sistema único de Saúde; 2004.

3. Azevedo JMR. O serviço de triagem do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Goiás: promoven-do o acolhimento e a reorganização institucional [dis-sertação de mestrado]. Goiânia (GO): Universidade Federal de Goiás; 2004.

4. Vinha PVH, De Angelis JA, Stechini MAMF, Grieten EMV. Triagem de pacientes para consulta feita por médicos e enfermeiras. Bol Sanit Panam. 1987; 102(2): 148-58.

5. Cecílio LCO. Indicadores de avaliação de desempe-nho: um instrumento estratégico para a administração gerencial dos hospitais públicos. In: Merhy EE, Onocko R, organizadores. Saúde em debate: agir em saúde um desafio para o público. 2a _{ed. São Paulo: Hucitec; 2002.} p. 373-85

6. Ministério da Saúde (Br). Legislação Federal e Esta-dual do SUS. SUS é legal. Brasília (DF): Sistema Úni-co de Saúde; 2000.

7. Ministério da Saúde (BR). O SUS e o controle soci-al: guia de referência para conselheiros municipais. Brasília (DF): Sistema Único de Saúde; 1998.

8. Souza RR. A regionalização no contexto atual das políticas de saúde. Ciência & Saúde Coletiva. 2001; 6(2): 451-55.

9. Andrade SM, Soares DA, Cordoni Junior L. Bases da saúde coletiva. Londrina (PR): UEL; 2001.

10. Ministério da Saúde (Br). Termo de municipalização da saúde do estado de Goiás. Brasília (DF): Ministério da Saúde; 1998.

11. Rollo A, Oliveira RC. É possível construir novas prá-ticas assistenciais no hospital público? In: Merhy EE, Onocko R, organizadores. Saúde em debate: agir em saú-de um saú-desafio para o público. 2a _{ed. São Paulo: Hucitec;} 2002. p. 321-352.

12. Ministério da Saúde (Br). Conselho Nacional de Saúde. Resolução n° 196 de 10 de outubro de 1996. Aprova as diretrizes e normas regulamentadoras da pes-quisa envolvendo seres humanos. Brasília (DF): Con-selho Nacional de Saúde; 1996.

13. Bardin L. Análise de conteúdo. Tradução de Luis Antero Reto e Augusto Pinheiro. São Paulo: Edições 70/Livraria Martins Fontes; 1979.

14. Trivinos ANS. Introdução à pesquisa em ciências so-ciais: a pesquisa qualitativa em educação. São Paulo: Atlas, 1987.

15. Ministério da Saúde (Br). Conselho Nacional de Secretários de Saúde. A saúde na opinião dos brasilei-ros. Brasília (DF): Conselho Nacional de secretários de Saúde; 2003.

16. Souza J, Souza M. Instituto Educacional Luterano de Santa Catarina [site de internet]. Pesquisa sobre a Conferência Nacional de Saúde. [citadoem 30 jun2003] Disponível em: http://www.ielusc.br/inst/enfermagem/ estudantes/trabalhos /saúde.htm.

17. Capra F. O ponto de mutação. São Paulo: Cultrix; 1982.

18. Barbosa MA, Siqueira KM, Brasil VV, Bezerra, ALQ. Crenças populares e recursos alternativos como práti-cas de saúde. R Enferm UERJ. 2004; 12(1): 38-43. 19. Trad LAB, Bastos AC, Santana EM, Nunes MO. Estudo etnográfico da satisfação do usuário do Progra-ma de Saúde da Família na Bahia. Ciência & Saúde Coletiva. 2002; 7(3): 581-89.

20. Magalhães AMM, Paskulin LMG, Ninon GRM, Silva SC. Implantação de um sistema de triagem em unidade de emergência. Revista HCPA. 1989; 9(3): 182-87.

21. Almeida ES, Zioni F, Chioro A. Políticas públicas e organização do sistema de saúde: antecedentes, refor-ma sanitária e o SUS. In: Westphal MF, Almeida ES, organizadores. Gestão de serviços de saúde: descentralização, municipalização do SUS. São Paulo: Edusp; 2001. p.13-50

22. Ramos DD, Lima MAD. Acesso e acolhimento aos usuários em uma unidade de saúde de Porto Alegre-RS. Cad. Saúde Pública. 2003; 19(1): 27-34.

23. Leite JC, Maia CCA, Sena RR. Acolhimento: pers-pectiva de reorganização da assistência de enferma-gem. Rev Bras Enferm. 1999; 52(2): 161-68.

24. Hortale AV, Pedroza M, Rosa MLG. O acesso e a descentralização na análise de sistemas de saúde. Saú-de em Debate. 2000; 24(56): 57-66.

25. Malta DC, Ferreira LM, Reis, AT. Mudando o pro-cesso de trabalho na rede pública: alguns resultados da experiência em Belo Horizonte. Saúde em Deba-te. 2000; 24(56): 21-34.

26. Ministério da Saúde (Br). XI Conferência Nacional de Saúde. O Brasil falando como quer ser tratado - efe-tivando o SUS, acesso, qualidade e humanização na atenção à saúde com controle social: relatório final. Brasília (DF): Ministério da Saúde; 2002.

SELECCIÓN EN SERVICIO DE SALUD: PERCEPCIONES DE LOS USUARIOS

RESUMEN: RESUMEN:RESUMEN: RESUMEN:

RESUMEN: El objetivo del estudio es discutir la opinión de los usuarios cuanto a la atención que reciben en un servicio de selección, integrado a la red pública de salud de la ciudad de GoiâniaGO -Brasil, coordinado y ejecutado por las enfermeras. Pesquisa descriptiva, con enfoque cualitativo, del tipo estudio de caso. La recolección de datos fue realizada a través de entrevista individual, con 66 usuarios, entre febrero y junio de 2004. La satisfacción de la mayoría de los usuarios es referente a la atención recibida, siendo que aspectos como rapidez en el servicio, la resolucion y la humanización se destacaron. Sin embargo, no estaban satisfechos cuanto a los encaminamientos para otras unidades de salud y tardanza en marcaciones de consultas para las especialidades. Con esto se concluye que la satisfacción del usuario está relacionada con las características facilitadoras de la atención y con la calidad del servicio dado. Esta investigación contribuye para redireccionar las actividades y mejorar la calidad del servicio. Se considera que responsabilidad, vínculo y respeto deben ser desarrollados en los servicios de salud.

Palabras Clave: Palabras Clave: Palabras Clave: Palabras Clave:

Palabras Clave: Asistencia a la salud; satisfacción del usuario; servicio de selección; humanización de la asistencia. Notas Notas Notas Notas Notas

*_{Enfermeira Mestre em Enfermagem pela Faculdade de Enfermagem da Universidade Federal de Goiás / Enfermeira do Hospital das Clínicas da UFG.}

End. Rua T- 62 nº 632 apto 1700, Ed Toulon, Setor Bueno, CEP: 74223-180 Goiânia -GO Fone-Fax 062-3241-3225/81150884. janemary@goiasnet.com

**_{Professora Doutora da Faculdade de Enfermagem da Universidade Federal de Goiás.}

Recebido em: 23.06.2006 Aprovado em: 15.10.2006