ANGELA
MARIA
DE
CAMARGO
MOREIRA
PROCESSOS
DE
COMUNICAÇÃO
INTERNA
E
SEUS
IMPACTOS
NO
CLIMA ORGANIZACIONAL:
UM
ESTUDO
DE
CASO
FLoR|ANÓPoL|s
UNIVERSIDADE
FEDERAL DE
SANTA
CATARINA
_PROGRAMA
DE PÓS-GRA-DUAÇAO
EM
ENGENHARIA
DE
PRODUÇAO
ANGELA
MARIA DE
CAMARGO
MOREIRA
PROCESSOS
DE
COMUNICAÇAO
INTERNA
E
SEUS
IMPACTOS
NO
CLIMA ORGANIZACIONAL:
UM
ESTUDO
DE
CASO
Dissertação
apresentada ao
Programa
de
Pós-Graduação
em
Engenharia de Produção
da
Universidade Federal
de
Santa
Catarinacomo
partedos
requisitos paraobtenção
do
títulode
Mestre
em
Engenharia de
Produção. Area: Mídia eConhecimento
Enfase: Psicologia
das Organizações
Orientador: Sérgio Scotti
FLoR|ANÓPoLis
PROCESSOS
DE
COMUNICAÇÃO
INTERNA
E
SEUS
IMPACTOS
NO
CLIMA
ORGANIZACIONAL:
UM
ESTUDO
DE
CASO
Esta Dissertação foi julgada
adequada
paraobtenção
do
títulode
Mestreem
Engenharia de Produção
eaprovada
em
sua forma
final peloPrograma
de
Pos-Graduação
em
Engenharia
de Produção da
Universidade Federalde Santa
CatarinaBanca
Examinadora:
Florianópolis, 19
de
julhode
2002
I
1
Prof.
Edsacheco
Paladini,Dr
rdenado
I
-._‹l
rw.
/
Prof. Klebe
Prado
Filho, Dr.Aos
meus
pais, Paulo-
de
tão queridalembrança
-
e Dinah, pelas inesquecíveis lições
de
vida.-
Ao
meu
marido, Eduardo,te
em
todos osmomentos.
companheiro
presen <~Aos
meus
filhos Eric eRoger
'\.§. _
inspiração para
meus
melhores
sonhos
Em
primeiro lugar, aDeus
-
aquem
tudodevo
-,minha
humilde louvação.À
UniversidadeFederalde
Sama.
.Catarina_.Aosprofessoresdo
.Curso.de
Pos-
Graduação
e a
toda a equipedo
Laboratóriode
Ensino a Distância-
LED.
Aos
professorese
funcionáriosdo
Unicentro Izabela Hendrix, pela viabilização desteMestrado
em
Minas
Gerais.Ao
meu
orientador, Prof. Dr. Sérgio Scotti, porsua
inestimável colaboração.Ao
Presidenteda
entidademantenedora do
Centro UniversitárioNewton
Paiva, Professor PauloNewton de
Paiva Ferreira, eao
Reitor, ProfessorNewton
de
Paiva Ferreira Filho,que
acreditaramnas minhas
possibilidadesde
crescimentoprofissional e pessoal e permitiram
que
participasse deste projeto.Aos
companheiros da
Assessoriade
Comunicação
da
Newton
Paiva que,no
dia-a-dia, trabalham os desafios
da
comunicaçao
organizacional, pelas intermináveis horasde
discussãoe aprendizado
conjuntos.Às
professoras Maria Augusta,Avany
Chiaretti e a todos osque
colaboraram na
realizaçãoda
pesquisa.Aos
colegas eamigos
de
curso,em
especial,ao
Gerson
Alves,Wilma Guimarães
e
Álvaro Lelé pela convivência enriquecedora.A
minha
família, pelo incentivo constante, pelo carinho eamor que
me
tornam mais
forte e
segura
na busca de novos
caminhos.A
todasas
pessoas
que
me
estimularam eme
ajudaram
na
realização deste“A
comunicação
intema
é,para
uma
organização,
o
que
o
sistema conceitual
psicológico representa para
o
organismo:
permite à organização apreender,
ter
consciência
de
simesma,
ser
inteligentemente adaptativae
criativamente
agressiva
diantedo meio
ambiente”
(Lee
Thayer).Figura 2.1
Esquema
do
processo de comunicação
segundo
Lasswell ... _.Figura 2.2
O
modelo de Shannon-Weaver
do processo de comunicação
.... _.Figura 2.3
Processo
cibernéticode
Wiener
... ..Figura 2.4
Canais
de
comunicação
formais ... _.LISTA
DE
QUADROS
E
TABELAS
Quadro
2.1Elementos-chave
para acomunicação
eficienteda
visão ... ..Quadro
2.2Evolução das
demandas
nas
empresas
ena
comunicação
internaQuadro
2.3Aspectos
percebidosem
pesquisasde
clima organizacional realizadasem
empresas
brasileiras ... _.Quadro
3.1Tempo
de
serviçodos respondentes
... ._Tabela
3.1SUMÁRIO
L|STA
DE
FTGURAS
... ..L|STA
DE
QUADROS
E
TABELAS
... _.RESUMO
... ..ABSTRACT...
... ._11NTRODUÇÃO
... U1.1
COMUN|CAÇÃO
E
CL|MA
ORGAN|zAC|ONAL
... ._1.2
PROCESSOS
DE
COMUN|CAÇÃO No CONTEXTO
ORGAN|zAC|ONAL
2.
REFERENC|A|S
TEÓRICOS
... _. 2.1UM
PERCURSO
PELAS TEOR|AS
DA
COMUN|CAÇÃO
... ..2.2
DTMENSÕES DA
COMUN|CAÇÃO
NAS ORGANIZAÇÕES
... ..2.3
S|STEMÁT|CA
DA
COMUNTCAÇÃO
|NTERNA
... ..2.4
A
COMUN|CAÇÃO
|NTERNA
COMO
|NSTRUMENTO
DE
GESTÃO
ESTRATEGLCA
... ..2.5
COMUN|CAÇÃO,
CULTURA
E
CL|MA
ORGAN|zAC|ONA|S
... ..2.6
A COMUN|CAÇÃO
|NTERNA
NA
PRÁTTCA
... _.3.
MÉTODO
... _. 3.1ESPEC|F|CAÇÃO
DO PROBLEMA
... ..3.2
MODO
DE :NvEST|CAÇÃO
... ._3.3
CENTRO
UN|vERS|TÁR|O
NEv\rrON
PA|vA _
O
OBJETO DE
PESOUTSA
... ..4.
APRESENTAÇÃO
E
ANÁL|SE
DOS..DAD.O.S_-.---.-- - - - _-5.
CONCLUSÕES
E
RECOMENDAÇÕES
... ..REFERÊNC|AS
... ..APÊND|CE
A
-
MODELO.
D.E. O-UEST;|zONÁRTO+.-....-.. -O
objetivo deste trabalho é avaliaros
impactosdos
processosde
comunicação
internano
clima organizacionaldo
Centro UniversitárioNewton
Paiva, instituiçãoem
fase
de
significativasmudanças
internas propiciadas pelomacro-ambiente
educacional brasileiro. Trata-sede
um
estudode
caso,em
que
foram
envolvidoscomo
sujeitosos
gestoresacadêmicos
e administrativos.A
análisede
dados
identificou apercepção
que
as liderançastêm da
organizaçãono
que
concerne
à missão, valores, objetivos emetas
institucionais,além de
verificar os efeitosdos
atos comunicativosno
nívelde
satisfação interna, a partirde
critérioscomo
envolvimentoe participação
nos processos
decisórios,acesso
ao
fluxode
informações, distribuição, compartilhamento efeedback das
informações e aberturaao
diálogo.Evidenciou-se a força
do
discurso, sobretudodos
dirigentes,na
constituiçãodo
universo simbólico eda
consciência coletiva:O
estudo permitiu identificar aspectospositivos
e
negativos ,quepodem
vira
interferirna
melhoriado
ambiente de
trabalho.Verifica-se, por fim, a
necessidade de
se estabelecerum
planejamento estratégicoentre as áreas
de
Comunicação
eRecursos
Humanos
para desenvolverum
processo
comunicativo sinérgicoque
produza
efeitos positivosno
clima psicológico.Palavras-chave:
comunicação
intema, clima organizacional, estilo gerenciale
ABSTRACT
The
purpose
of this study is toassess
the impacts of the process of internalcommunication
within the organizational setting of UnicentroNewton
Paiva,an
institution that is going through significant internal
changes
motivatedby
the Brazilianeducational macro-field. in doing so, both
academic and
administrativemanagers
were chosen
as subjectsand
the analysishas
identified the perceptions these Ieadershave
about their workpiace, as "far as values, objectives, philosophical missionand
goals are concerned. Besides that, the effects of thecommunicative
actshave
been
investigated, taking' into consideration featuressuch asinvoivement
and
participation in the decision-making processes,
access
to the information flow,distribution, sharing
and feedback and
their levels of. readiness towards the dialogue.The
discourse of theowners
of the organizationwas
proved tobe
strongenough
tobuild the symbolic universe
and
the collective consciousness. This studyhas
identified positive
anda
negative aspects thatmay
interfere in theimprovement
of theworkplace
environment studied.Due
to the factscommented,
ithas
been concluded
that there is a strong
need
to establish a strategic planning forCommunication
and
Human
Resources
areas, so that a synergiccommunicative
processcan
lead tomore
positive results within a psychological dimension.
Key-words:
intemalcommunication,
organizationalenvironment,
managerial
1
|NTRoDuÇÃo
1.1
COMUNICAÇAO
E
CLIMA
ORGANIZACIONAL
As
questões
ligadas àcomunicação
entre oshomens
eaos processos de
interação pessoal, grupal e social estabelecidos pelo ato comunicativovêm
sendo
exaustivamente discutidas por pesquisadores
de
diferentes ciências,sem, no
entanto, terem sido
de
todocompreendidas.
A
complexidade
e relevânciada
comunicação na
vida social e organizacional e a possibilidadede
múltiplasabordagens do
tema
propiciamaprofundamentos sob
vários aspectos - filosófico,sociológico, comportamental, humanístico, tecnológico, entre outros.
Seja pela
linguagem
verbal, gestualou
escrita,em
uma
situação face a faceou
àdistância, cotidianamente, a
pessoa
estabeleceinúmeras formas de
se comunicar,de
expressarseus
pepsamentos
e emoções, de
exporsuas
intenções e visãode
mundo,
sentindo-se partede
algoao
interagircom
o
outro.O
surgimentoda
chamada
sociedade da
informação,que
resultouna disseminação
de
novas
ferramentas comunicacionaisna
últimadécada do
século XX, abriuum
fértil terreno para o estudo e a reflexão
dos
processosde comunicação.
No
entanto,apesar de
todos os avanços, acomunicação
continua a representar o maiordos
desafios
do
indivíduo, sobretudoporque
éna
interaçãocom
os outrosque
vêm
àtona, direta
ou
indiretamente,questões
eproblemas
que
ainda estãosubmersos
na
psique
humana.
Se
para alguns,como
MarshallMcLuhan,
a Erada
Comunicação
possibilitoua
existência
da
“aldeia global”,com
os
indivíduosconectados
entre si; para outros, asobrecarga
de
informação ecomunicação não tem se
traduzidoem
atitudesde
maior
aproximação e
solidariedade entre oshomens,
conduzindo-os,ao
contrário, àexacerbação
do
individualismo edo
etnocentrismo.O
quadro
atual revela-nos, contudo,que
estamos
apenas
no
limiarda
realcompreensão
dos
efeitosque
as
novas
tecnologiasde
informaçãoe comunicaçao
surtiraonas
relações entreos
homens.
13
Também
nas
organizações,que
sofrem asconseqüências das
contínuasmudanças
da
sociedade, acomunicação
interpessoal e acomunicação
organizacionaltêm
sido analisadassob
a óticade
abordagens
diversasda
psicologia,da
psicanálise,da
sociologia,da
semiótica,da
lingüística,da
cibernêticaou das
ciências cognitivas,sendo
que
cada
uma
dessas
ciênciastem
valorizado oraum
elemento
ora outrodo
ato comunicativo, tanto para explicar
como
oprocesso
de comunicaçao
se desenvolve,como
parademonstrar
a
impossibilidadeda
comunicação
ideal.Nessa
perspectiva,as
interfacesda comunicação
com
as relações interpessoais eintergrupais,
seus
efeitosna
motivação enas
mudanças
comportamentais,bem
como
suas
implicaçõesno
climadas
organizaçõessão
algunsdos
aspectos determinantesno gerenciamento das
empresas
modernas.
Este trabalho
tem
como
objetode
estudo as funçõesda comunicação
internaem
face
das
mudanças que
ocorrem
nas
organizações eseus
efeitosno
clima organizacional. Elegeu-secomo
espaço de
pesquisauma
instituição universitáriaque
vem
passando
por profundasmudanças
de
ordem
acadêmica e
administrativa.Por atuarmos
diretamentena
Assessoriade
Comunicação do
Centro UniversitárioNewton
Paiva,ao
longodos
últimos 17 anos,pudemos
acompanhar
o
crescimentoe
a evolução
da
instituiçãoem
um
contextoextremamente
dinâmico.Em
função desse
conhecimento, esperava-se
demonstrar
que, paradoxalmente,embora
nos
últimos cincoanos a
instituição tenha adquirido visibilidade e consolidadoum
conceitode
credibilidade
e
de
responsabilidade social, resultadode
uma
presença
atuante e inovadorana comunidade, o processo de comunicação
interna sofre aindacom
as
diversas barreiras interpessoais e funcionais,
não
tendo respondido,na
velocidade necessária,às necessidades
e expectativasdo
público interno-
professorese
funcionários técnico-administrativos.
Com
base nessas
premissas, pretendia-se,como
objetivo geral deste trabalho, analisaros processos
de
comunicação
internacom
as liderançasacadêmicas e
administrativasdo
centro universitário, avaliandoseus
impactosno
clima organizacional.Para
tanto,buscou-se
compreender
como
os coordenadores,docentes
e técnico-administrativos se
envolvem nesses
processos,como
recebem
e transmitem as informações pelas redes formais e informaise
como
têm
percebidoos
impactosda
política comunicacional
no
clima interno.Como
objetivos específicosda
pesquisa, esperava-se, ainda, identificar apercepção
que
as liderançastêm da
organizaçãono
que
concerne
à missão, valores, objetivos emetas
institucionais,bem
como,
indicar estratégias comunicacionaisque
auxiliemna
difusãode
informaçoes ena
criaçãode
um
ambiente
interativoe
de
cooperação.Os
dois conceitosfundamentais
que permeiam
este trabalhodizem
respeito àcomunicação
interna eao
clima organizacional.Para
tanto, identificamosa
comunicação
internacomo
todasas comunicações
que
seprocessam
dentrodo
sistema organizacional e
que
se constituemem
elementos
essenciaisao processo
de
criação, difusão e consolidaçãodo
universo simbólicoda
organização.Compreendemos
ambiência ou
clima organizacionalcomo
amaneira
pela qual aspessoas
percebem
coletivamente a organização, pormeio da experimentação
prática contínua
de suas
políticas, estrutura, sistemas,processos
e valores, e amaneira
como
reagem
aessa
percepção, constituindo-se, portanto,em
um
indicadordo
nívelde
satisfaçãoou
de
insatisfação vivenciado pelosempregados
no
trabalho.Por ser
uma
importantebase de
informações, decisões e valores,o
clima exerce impacto diretona
eficiênciae na
eficáciada
organização.Apesar
de
seruma
percepção
coletiva,grupos
funcionais diversospodem
manter
climas diferentes
de
acordo
com
suas
especificidades,como
tipode
função exercida-
docente
ou
administrativa-
tempo
de
casa, localde
trabalho, entre outras,sendo
necessária, portanto, a análisedessas
diferenças.Sob
essa
ótica,procuramos responder
àquestão
central deste trabalho:De
que
maneira
osprocessos
de
comunicação
internapodem
contribuir para a melhoriado
clima organizacionaldo
Centro UniversitárioNewton
Paiva?15
A
busca dessa
resposta evidenciou anecessidade
de
verificarmos alguns fatores relevantesdos processos de comunicação
organizacional, entre eles:-
como
acomunicação
interna (meios e face a face) contribui para a difusão e aidentificação
da
missão, valores, objetivos emetas
organizacionais;-
de
que
forma
osprocessos
de comunicação
internasão
utilizados paravalorizar
o
trabalho individual ede
equipe e destacar a importânciada
participação
de cada
um
nos
resultadosda
instituição;-
como
as lideranças distribuem e compartilham as informaçõescom
seus
colaboradores,
com
vistasao
estabelecimentode
um
ambiente de
trabalho propícioao
diálogo.Dessa
forma,os enfoques
deste trabalho se voltaram para as análisesdas
atividades comunicacipnais
que
ocorrem
dentrodo
Centro UniversitárioNewton
Paiva, entrea
administração e as liderançasacadêmicas
e administrativas,nos
níveis horizontal e vertical, excluindo-seos
aspectos relacionadoscom
acomunicação
dirigidaaos
estudantes e àcomunidade
externaem
geral.O
desenvolvimento
da
pesquisa inicia-secom
aapresentação de
linhas teóricasque
marcaram
os
estudosda comunicação nas
organizações.Em
seguida,abordam-se
os aspectos
de
percepção, motivação, disposição para amudança
comportamental
frente
aos
esquemas
comunicativos e, finalmente, a relação entrecomunicação e
clima organizacional.
O
método de
investigaçãoadotado é apresentado no
terceiro capítulo, juntamentecom
a caracterizaçãodo
centro universitário,sua
estrutura,missão, valores, objetivos,
bem
como
os
instrumentosde comunicação
utilizados pela instituição.Ao
levantamentodos
dados
obtidos,seguem-se
a análise e a discussãodos
principaiselementos
explicitadosna
pesquisa.No
capítulo final,verificamos
como
ofenômeno
da
comunicação
internatem causado
impactono
ambiente
de
trabalhodo
centro universitário,ao
mesmo
tempo
em
que
2
RE|=ERENc|A|s
Ieóaicos
2.1
PROCESSOS
DE
COMUNICAÇAO NO CONTEXTO
0RGA~L
A
comunicação
éuma
das
principaisdimensões da
naturezahumana.
A
todoinstante, o
homem
participade
um
processo
comunicativoque
o
faz conhecer, entender, avaliar, divergir, aproximar-se, relacionar-se, questionar-se, percebera
sieaos
outros, enfim, integrar-seao
mundo
exterior, paraonde
ele levaseus
sentidose
sua
subjetividade. Fatpr básicoda
experiênciahumana,
acomunicação
distingueo
homem
das
demais
espécies, dando-lhe referênciasquanto
ao processo
totalde
sua
vida
em
relaçãoao
grupo
social.A
palavra “comunicar”vem
do
latim(communicare) e
significa “põrem
comum”,
compartilhar, trocar idéias e informações, dialogar. Por constituir-se
em
uma
áreamultidisciplinar,
de
diferentesabordagens
metodológicas, acomunicação
não
é
definida
consensualmente, o
que
permitiu,ao
longoda
históriada humanidade,
osurgimento
de inúmeras
conotações. Aristóteles foium
dos
primeiros a estudar acomunicação
interpessoal dirigida paradeterminado
públicoe a reconhecer
aretórica
como
um
meio
de
persuasão.Essa
concepção
levou vários autores acompreenderem
a comunicação
como
um
processode
influência.Na
visãode Moran
(1998), ê pormeio da comunicação
que
o
serhumano
busca
integrar o
seu
eu
dividido,preencher
carências e estabelecer trocasmais
significativas
com
o
outro.Stoner e
Freeman
(1999, p. 389)entendem
acomunicação
como
um
processo
em
que
“aspessoas
tentam compartilhar significados atravésda
transmissãode
mensagens
simbólicas". Trigueiro (2001) afirmaque
o atode
comunicação
consisteno processo
de
remetere
receber signose
códigos,envolvendo
sempre
signos, significantes, significados, decodificações entre locutor e ouvinte.Constituem, portanto, os principais
elementos desse
processo:o
emissor -quem
codifica
e
emitea
informação traduzidanuma
sériede
símbolos identificáveis; a17
método
de
transmissãoda
mensagem,
se pelos instrumentosde comunicação ou
face a face; o receptor
-
quem
recebe
amensagem
e a decodifica pelos sentidosem
informação significativa. Entretanto, qualquerque
seja o sistema utilizado, oprocesso
de
comunicação
só será efetivo se o emissor utilizaro
mesmo
referencial,a
mesma
linguagem
do
receptor, constituindouma
sintonia,uma
certa compatibilidadede
interesses,e
possibilitando oentendimento
entre as partes.De
acordo
com
Bowditch, (1992, p.81),“como
os significadossurgem
a partirda
interação social, o significado dentro
de
uma
mensagem
é influenciado tanto pela própria informaçãocomo
pelo contextoda
mensagem”. Nesse
sentido, para se analisare
compreender
oprocesso
comunicacional, torna-se necessário consideraro
papel eas
característicasdo
emissor,o
tipode
linguagem ou
símbolo utilizado, ocanal
empregado,
oconteúdo
da
informação, as relações interpessoais entre o emissore
o receptor, e o contextono
quala
comunicação
ocorre.Nesse
processo, toda fontede
errosou
distorções está incluídano
conceitode
ruido,uma
quantidadede
perturbações indesejáveisque
tendem
a deturpar e alterar,de
maneira
imprevisível, as
mensagens
transmitidas.São
dificuldades, interferênciasou
inadequações
que
podem
se transformarem
barreirasà
efetividadeda
comunicação,
comprometendo
os
resultados finaisda comunicação.
Abraham
Moles (apud
Torquato 1986, p.58) dizque
a comunicação é
um
aspecto universal da ativ.idade da empresa (.--), poistudo que ela produz para o meio interno ou e›‹temo ao grupo fechado que
ela constitui, está relacionado a
um
ato comunicativo, auma
iroca .desinais de
um
lugar para outro.Chiavenato
(1994)entende
a organizaçãocomo
uma
sériede
grandes
redesde
comunicaçao
que
se interpretam e se cruzam,gerando
significado ecompreensão
de
uma
pessoa
para outra.Em
tempo
de
continuasmudanças,
como
asque
as
organizaçõesvêm
enfrentandosucessivamente
nos
últimos anos, acomunicação
assume
uma
importância ainda maiorcomo
fatorde
gestão e melhoriado ambiente de
trabalho,exercendo
um
papel fundamental
na
criaçãode
uma
visãoampliada
da
organização,na
difusãoda
expectativas e informações entre os
segmentos
de
gestores ea
comunidade
de
indivíduos,
além de
contribuir para aimplementação de
processos participativos.Assim,
comunicação
e estilo gerencial constituem dois fatoresfundamentais
para o estabelecimentode
um
clima interno favorável,com
resultados diretosna
satisfaçãodas
pessoas.No mundo
do
trabalho, ocomportamento do
indivíduo se traduzem
função dos seus
interesses motivacionais
e
de
sua percepção
sobrecomo
esses
interesses serão atendidos pela organização,ou
seja,sua percepção do
clima organizacional (Graça,1999).
Como
uma
área multidisciplinar, acomunicação
é amediadora
entre osinteresses
dos
empregados
e osda
organização.Segundo
Torquato
(1986, p.17),“essa
grande
característicado
fenômeno
comunicacional-
de mediação de
objetivos-
mostrasua magnitude
e importância para o equilibriodo
clima interno”.Por outro lado, é fundamental entender a
comunicação
como
um
“poder expressivo”,que
legitimaos
outrospoderes da
organização,como
o normativo, o remunerativoou
o coercitivo,uma
vez
que
a transmissãodas
normas,dos
sistemasde
recompensas
ede
coerção
passa, primeiramente, porprocessos de
codificação,decodificação
e
de
tratamentoao
níveldo
código lingüístico para torná-losmais
assimiláveis e aceitáveis pelos
empregados.
Nesse
sentido, acomunicação
intermedia
o
discurso organizacional e ajusta os interesses parapromover
maior aceitaçãoda
ideologiada empresa
(Torquato, 1986).A
dimensão que
a organizaçãodá aos seus processos
comunicativos éo
primeiropasso
paracompreender
os
fatoresque
influenciam, positivaou
negativamente, aeficiência
e
a eficáciada comunicação
organizacional.Para
tanto, é necessário terconsciência
da
enorme
distânciaque
separa
amera
difusãode
uma
informaçãode
uma
comunicação
efetiva.Não
saber distinguir a diferença entre a informação transmitida e a realcompreensão do
seu
significadotem
sidoum
erro freqüente,mesmo
em
organizações consideradas evoluídasnas questões
comunicacionais.De
acordo
com
Chanlat (1996, p.29),19
Reduzir então .a. comunicação humana. nas empresas a uma.. simples.
transmissão de informações, visão diretamente inspirada pela engenharia,
como
se pode vercom
freqüência nos. manuais de comportarnento-organizacional, é elidir todo problema do sentido e das significações. É
esquecer que todo discurso, toda palavra. pronunciadaotrtodo documento escrito se insere
em
maior,ou. rnenongrau na..esferadoagi£,.do_pensaredo
sentimento. É condenar-se
anão
poder apreenderem
.profundidadenem
osimbólico organizacional
nem
a identidade individual e coletiva.A
comunicação
empresarialtem
sido consideradacomo
oprocesso
que, pormeio
da
informação, visa alinhar
as
expectativas epercepções
entre a administração e os diversossegmentos
organizacionais.A
relevânciadesse processo conduz-nos
ànecessidade de
distinguiras
diferentes áreasda comunicação
organizacional.De
acordo
com
Kunsch
(1999), acomunicação
institucional consistenas
atividadesde
relações públicas, imprensa, publicidade e editoração; a
comunicação
mercadológicase
refereàs
atividadesde propaganda,
relacionamentocom
o clientee eventos; a
comunicação
administrativa é voltada para o intercâmbiode
informações dentro
da
organizaçao,com
o estudodos
fluxos e redes; e acomunicação
direta é aque
se faz face a face, por intermédiode
relações interpessoais.Para Torquato
(1986, p.51), ascomunicações da
organização se dividemem
duas
grandes
categorias.A
primeira,que
abrigaas
comunicações no
interiordo
sistemaorganizacional, leva
ao
constructoda
consciência coletiva e, a partir daí, à edificaçãodas
decisõesdo
ambiente
interno.Nessa
dimensão,os
programas
de comunicação
procuram
identificar el integrar os objetivos organizacionaisaos dos
participantes,tendo
como
base as
estruturas, redes, normas, políticase
diretrizes estratégicas.A
segunda
refere-se àscomunicações
externasque
a organizaçãoproduz
para acomunidade
em
geral, pormeio
da
“transmissãode mensagens,
via canais indiretos(jornais, revistas, boletins, rádio,
TV) de
uma
fonte parauma
ampla
audiência,heterogênea, dispersa e amorfa”.
Especialmente
no
que
concerne
à universidadecomo
organização,Chiavenato
(1993) apresenta a instituição universitária
como
um
exemplo
típicode
organização complexa,assim
caracterizada tanto porsua
estruturaquanto
pela naturezade suas
operações.
Notadamente
marcada
porum
conjuntode
peculiaridadesque
dificultamatípica. Baldridge
(apud
Salles 1999, p.60), considera que,em
função
de
sua
atipicidade, as Instituiçoes
de
Ensino Superiorapresentam
ambigüidade de objetivos: os obietivos organizacionais são vagos e
difusos; clientela especial: alunos
com
necessidades específicas ediversiflcadas, demandando participação no processo decisório; tecnologia
problemática: utilização de .uma variedade de métodos, técnicas
e
processos (múltipla tecnologia) para atender
uma
clientela especial;profissionalismoz utilização de profissionais .que desenvolvem funções não
rotinizáveis, gozando de autonomia
de
trabalho.e
manifestando dupla.lealdade - à profissão a ,qual pertencem .e
a
organização paraa
.qualtrabalham; vulnerabilidade
ao
ambiente: sensibilidade a fatores ambientaisextemos que poderá afetar -a ,sistemática e padrões da administração
universitária.
Para
Salles (1999), a organização universitária écomplexa
em
sua forma
de
sere
de
atuar,apresentando
característicasque
atornam
única.A
universidade procura criar conhecimentos easua
divulgação (pesquisa),formar membros da sociedade
de modo
que, atravésda
aquisiçãoda
cultura, preparação científica competência técnica e consciência dos
deveres de cidadania possam realizar-se de acordo
com
suaspotencialidades e contribuir pata o progresso da sociedade a qual
pertencem; integrar-se
pa~
no
meio. em.que
se insereatravés da prestação de sen/içoscomunitãrios -necessita moi/er¬se
num
meio ambiente altamente turbulento e dinâmico,
com
sua crescentedemocratização, complexidade social e progresso técnico
e
científico,devendo administrar os jogosdepoden interno oontofitodeestabelecer o.
processo de tomada de decisõesa partir de
um
poder central, .aque estásujeita (SALLESA999, P. 62).
Deve-se
considerarque
asmudanças
recentesna
política educacional brasileira,sobretudo a partir
de
fl996,com
a Leide
Diretrizes eBases
da Educação,
criaramum
novo
cenário paraas
instituiçõesde
Ensino Superior.Para se
adequarem
aos
desafios
da
nova
realidade,as
universidadesdevem
reformularseus
estilosde
gestão, estratégias, processos, práticasacadêmicas
e administrativascom
vistas à melhoriada
qualidadedo
ensino eao
atendimentodas
demandas
da
sociedade.Nesse
contexto,pode-se
inferirque
oprocesso
de comunicação
organizacional,que
já
se
configuracomo
extremamente
intrincado, torna-se aindamais complexo
em
21
2.2
UM
PERCURSO
PELAS
TEORIAS
DA
COMUNICAÇAO
2.2.1Os
modelos
funcionalistasA
históriadas
teoriasda
comunicação demonstra
que
osanos
40
do
séculoXX
foram particularmente férteis
no
surgimentode
escolas e epistemologias diversas,algumas
reunindosaberes
acumulados
sobreo
assunto, outras contrapondo-se entre siem
pressupostos eesquemas
explicativos.As
primeiras correntes teóricas-
Mass
Communication Research
- tinhamcomo
objetosde
estudos, prioritariamente,os
meios
de comunicação de
massa
e a culturade
massa.
Em
1948, Harold Lasswell,em
seus
estudos sobre os efeitosda
mídianos
receptores, divulga a formula
apresentada
na
figura 2.1.Figura 2.1
-
Esquema
do
processo de
comunicação segundo
Lasswell
1 Eiviisson
H
MENSAGEM
H
-MeioREcEP‹ToR
H
›||viPAc.T.oQuem?
-->
Dizoquê?i>
Porquemeio?--P
Aquem?_›
com
que efeito?AMADO,G. e GUITTET,A.
A
dinâmica da comunicação nos grupos. Rio de Janeiro: Zahar,1982., p.12.Esse
diagrama
determina omodelo
funcionalistada comunicação,
marcadamente
processual
e
linear,que
objetivacompreender
o _ato comunicativo a partirdos
elementos
constituintes (emissor,mensagem,
canal, receptor, impacto) esua
influência
na
motivação eno
comportamento da
recepção.Ao
aplicaro
modelo de
Lasswell, Torquato (1986, p.61) concluique
as
comunicações na
empresa
também
constituemuma
forma
de
comunicaçao
social ehumana,
envolvendo
um
comunicador (diretor, gerente, supervisor) que transmite (diz, expede,ordena). mensagens (ordens, normas., instruções) a
um
destinatário (funcionários), afim
de influenciar seu comportamento, .conformecomprovará sua resposta (atendimento às normas, melhoria de serviços,
aumento da produtividade.
Warren
Weaver
Iançavam
os princípiosda
teoriamatemática
da
comunicação ou
Teoria
da
Informação,a
partirde
trabalhos desenvolvidos para setoresde
telecomunicaçoes
norte americanos.Sua
finalidade era quantificar os custosde
uma
mensagem
e
osproblemas de
transmissãoda
informação;em
última análise, abusca
pela transmissão ótima.Amado
e
Guittetesclarecem
que
para a Teoria da Informação, a quantidade de informações que cada unidade
de código transporta
numa
dada mensagem. pode ser expressa. conformea
possibilidade de aparecimento
de
uma
.palavra nessamensagem
Probabilidade que se refere àsfreqüenciasde
inventário completo de código (Amado e Guittet, 1982, p.16)
Dessa
forma, a frequênciade
aparecimento de
uma
unidade de
código seráinversamente proporcional à quantidade
de
informaçãoque
ela traz,em
função de
sua
probabilidade.Quanto
mais
previsível fora
mensagem, menor
será ainformação.
Shannon
eWeaver
utilizam-se,também, de
um
esquema
linear,ou
seja, oprocesso
de
comunicação
é vistocomo
uma
linha reta entreum
ponto inicial (emissor) eum
ponto final (receptor),
no
qual oselementos
que
o constituem estão destituídosde
significados,
conforme apresentado na
figura 2.2.Figura 2.2
-
O
modelo
de
Shannon-Weaver do
processo de
comunicação
EMISSOR
-‹›
Codificaçãe--›
z--›
RECEPTOR-›
-decodificaçãoA
A
A
À
Á
Fontes de
.ruído ou. interferência
Bowditch, James L. Elementos de Comportamento OrganizacionaI.São PauIo:Pioneira, 1992, p.81.
A
Teoriada
Informação contribuiu para a formulaçãode
um
modelo
aplicável à23
de
ela estar centradanas
qualidades lógicasda
mensagem,
“ignora as característicasfundamentaisdo
códigohumano
(a linguagem) enão
pode
exprimira 'subjetividade'do
receptor”.Com
Norbert Wiener, considerado ofundador da
Cibernética, surge o conceitode
retroação
ou
retroalimentação (feedback)determinando
a influênciada
informação eos
processos de
ajustamentona
continuidadede
uma
ação.De
acordo
com
Amado
e Guittet (1982, p.12),
do
pontode
vista cibernético, “aemissão
de
uma mensagem
acarreta_.reaçõesdo
receptor cujos efeitos influenciamde
volta o emissor,que
reajustaassim sua
mensagem
a
partirdessas
informações”.A
figura 2.3 apresenta omodelo
de
Wiener,que
acrescentouo feedback
como
elemento
reguladordo
processo de comunicação.
Figura 2.3
-
Processo
cibemético
de Wiener
Cçdfff- z
MENSAGEM.
_›
f2e°°f=i- 9~¬
¡
caçae -ficaçao ›A
A
À
A
À
Fontes-de 'ruídofou:inte.rterência feedback aq retroalimentaçãcqAdaptado de Robbins,Stephep. Comportamento Organizacional.LTC. Rio de Janeiro, 1999, p.198.
Segundo
Chiavenato,a comunicação tem
um
papel importante na organização,como
sistema aberto, não só no que. tange. ao..
r~
interno. eexterno,
mas também
no que diz respeito ao controle porreiroalimentação... .Q termeoomunicação
tem
sido usado. não. somente.para focalizar o relacionamento pessoa-pessoa, indivíduo-grupo e
grupo-grupo,
mas
também. para indicar o. fluxo de. informaçãono
O
princípio mecanicista lassweliano,que
reforça o efeito direto, indiferenciado e massificadordos meios de comunicação na
audiência,começa
a ser questionado apartir
do
modelo
do
“fluxode
duas
etapas” formulado por Paul Lazarsfeld.Ao
destacar a
presença
e a influênciados elementos
intermediários entre o início e otérmino
do
processo
de
comunicação
-
líderesde
opinião egrupos
primários-
Lazarsfeld colocaem
questão
o princípiode
linearidade.Embora
anoção do
grupo
primário e os efeitos indiretos jáfossem
amplamente
debatidos
desde
o iníciodo
século XX,com
as pesquisas realizadas por Robert EzraPark,
na
Escolade
Qhicago, e por EltonMayo, nos
estudos sobre o papeldos
pequenos
grupos, foi Kurt Lewinquem
introduziu o conceitode grupo
como
uma
“entidade psicossociológica
com
características próprias e anoção
de
que
o
comportamento de
um
indivíduo é altamente influenciado por váriosgrupos aos
quais ele pertence” (Aguiar, 1992, p.162).Dessa
forma, osprocessos
comunicativosdevem
pressupor a existênciadas
lideranças
e
dos grupos
formais e informais,bem
como
o papel decisivoque
exercem
nos
resultados organizacionais.2.2.2
O
modelo
semiótico
De
acordo
com
Amado
e Guittet (1982, p.19), “nacomunicação
humana,
a relação entreo
emissore o
receptor interfereconstantemente
na
formulaçãoda
mensagem".
Nesse
sentido,compreender
acomunicação
implica entendercomo
aspessoas
serelacionam
umas com
as
outras, compartilhandomensagens que possuem
significados
comuns,
numa
dinâmica simbólica,em
que
gestos, sons, letras,números
e
palavras sópodem
representarou
sugerir as idéiasque
se
pretendecomunicar.
Os
significadossurgem
a partirda
interação social; daía comunicação
ser essencialmente
um
processo
interativo e didático,que
necessitade
duas ou
mais
pessoas
para ocorrer.As
diferentesabordagens
conceituais revelaram pontosem
comum
nas
definições25
informações entre
um
transmissor eum
receptor, e a inferência (percepção)do
significado entre
os
indivíduos envolvidos”.Essa
visãosugere
que
há
uma
distância entre a transmissãoda
informação e acompreensão do
significadodessa
mensagem,
já que,na
realidade,são
as característicasdo
receptorque
determinarão o
que
será realmente recebido, o tipode
mensagem
e omeio
que
deverá
ser usado.Conforme
assinalamAmado
e
Guittet (1982, p. 59), “o receptornunca
assimilapassivamente
amensagem;
reage à significaçãoem
funçãode
suas
preocupações,de seu
sistemade
referências”.A
comunicação
engloba,também,
aspectos relacionadosao
atendimentodos
níveisde
expectativas.Myers
eMyers (apud
Bowditch 1982, p.82),entendem
acomunicação
como
um
processo transacional no qual as pessoas constroem c significado e desenvolvem expectativas sobre suas experiências, o que estáacontecendo e o mundo que .as cerca, e compartilham .mutuamente esses
significados eexpectativas através da troca de símbolos.
Nessa
perspectiva, levandoem
conta os pressupostosda
Semiótica, ciência geraldos
signos,podemos
entender acomunicação
como
uma
trocade
signos entreduas
ou mais
pessoas.São
os
signosque
tornam
possível amensagem
entre oemissor
eo
receptor.A
semióticacontemporânea tem
dupla origemnos
estudos realizados, paralelamente, pelo Iingüista suíço Ferdinandde
Saussure
e pelo lógico ematemático
norte-americano Charles Peirce,que
trataram a teoriados
signosnão
apenas
com nomes
diferentes,como também
sob formas
diferentes paracompreendê-la.
O
terrno semiologiacorresponde
à tradição européia, iniciada por Saussure,enquanto
semióticacorresponde
à tradição norte-americana, introduzida por Peirce.Para
Saussure, a semiologia estuda a vidados
signosno
interiorda
vida social.São
os sistemas
de
signqsou
símbolosque
permitirãoaos
homens
secomunicarem.
Além
dos
signos lingüísticos-
objetode
estudoda
lingüística -Saussure
concebeu
o
objetos, ritos, etc.
Sua concepção
de
signo resultada
relação entreo
significante-
a parte material, perceptíveldo
signo, a“imagem
acústica”-
eseu
significado-
o
elemento
conceitual, não-perceptível, constituído a partirde
uma mensagem
mentalveiculada pela
dimensão
materialdo
signo.Para
Peirce, a semiótica éuma
ciência geral, lógica,uma
espéciede
“matemáticauniversal”,
que
se realiza a partirdo processo
semiótico (semiosis),em
que
um
signodá
origem a outro signoem
uma
cadeia interminável,ad
infinitum, traduzindo-se, assim,em um
“processode
mediação”.Na
definição peirceana, o signo éuma
coisaque
está por outra coisa: aliquid stat pro aliquo.Um
signo, ou representamen .é aquilo que, sob certo aspecto ou modo,representa algo para alguém. Dirige-se a alguém, isto é, cria na mente
dessa pessoa
um
signo equivalente, ou talvez .um signo mais desenvolvido.Ao signo assim criado denomino interpretante do primeiro signo.
O
signorepresenta alguma coisa, seu objeto. Representa esse .objeto não
em
todosos seus aspectos,
mas com
referência aum
tipo de idéia que eu, porvezes, chamei de fundamento do representamen (Peirce,1977, p.46).
A
significação resulta, portanto,da
relação entreos
trêscomponentes:
o signo propriamente dito, o objeto representadoe
o intérprete, oque
Piercedesignou de
relação “triádica”.
Podemos
extrairdessa
relação diferentes relações diádicas,como
as
relações sintáticasdos
signos entre si, as relaçõesdos
signosaos
objetos aque
se aplicam
e as
relações entre os signos eseus
intérpretes.Diversos autores
têm destacado as semelhanças
e as diferençasnas
duas
abordagens da
ciênciados
signos.Jurgen
Trabant consideraque
a diferença fundamental entre a semiologia e a semiótica encontra-senas
diferentes tradiçõesque
lhesderam
origem-
a lingüística e a filosófica.a tradição lingüística, dando .atenção espacial aos .signos lingüísticos,
tende a ver a Semiologia como
uma
extensão analógica da Lingüística (quefunciona
como
modelo) a outros domínios .da cultura quenâoa
língua; atradição filosófica, dando atenção aos signos
em
geral, e preocupando-sesobretudo
com
o papel da linguagemno
conhecimento, tendea
encarara
Semióticacomo
parte deuma
Teoria do Conhecimento (T rabant apud Serra,2000, p.3).
Ambas
tradiçõesexercem seu domínio na comunicação humana.
A
tradiçãolingüística,
ao
formularum
modelo
de
descriçãoda
linguagem,reconhece nos
signos27
vontades
eemoções. Por sua
abrangência, a linguagem,mais
que
um
mero
sistemade
sinalização,deve
sercompreendida
como
uma
matrizdo comportamento
edo
pensamento
humanos.
A
tradição filosófica,ao
tercomo
objeto últimoo
homem
esua
relaçãocom
o
signo, abrecaminho
parauma
teoriada comunicação. Coelho
Neto
(1999, p.213)observa
que
o próprio Peirce encarava sua teoria
como
análise comunicacional .namedida
em
que considerava todo pensamento como algo a ser visto sobuma
forma dialógica, por vezes explícita .ao veriflcar-.se entre duas ou maisdiferentes pessoas, às vezesimplícita aomanitestar-se comopensamento ou monólogo interior - que talvez não seja .tão .monólogo assim na medida
em
que implicanum
confronto entreuma
mente ou lnterpretante eum
discurso interior.
Em
1938, Charles Morris sistematizou os princípiosda
Semiótica, dividindo-aem
três disciplinas: sintaxe, semânticae
pragmática.A
sintaxe estuda a relaçao formaldos
signos entre si.A
semântica,normalmente
entendidacomo
a ciênciado
significado,
ocupa-se da
relação entreos
signos eos
objetos aque
se aplicam,ou
seja, o estudo
da
relaçãode
significaçãodos
signos eda
representaçãodo
sentidodos
enunciados.A
pragmática tratada
relação entreos
signose
os intérpretes,preocupando-se
com
os efeitos práticosno uso da
linguagem,segundo
o princípio“falar é agir”.
Os
trabalhosde
Morrisantecederam
a Escolade
Palo Alto, que,no
iníciodos anos
40, reuniu
um
grupo
de
pesquisadores americanos, cuja análisedo processo de
comunicação baseava-se nos
fenômenos
comportamentais
enuma
visão circularda
comunicação,
contrapondo-se àdimensão
linear proposta pela teoriamatemática da
comunicação,
introduzida porShannon.
Entre
esses
pesquisadores estavaWatzlawick
(1981)que
sugere
que
o estudoda
comunicação
humana
abrange
três áreas interdependentes, tendocomo
objetos: a)os
problemas
de
transmissãode
informação,que
corresponde
à áreada
sintaxe,questão
fundamental para o teóricoda
informação; b) o significadocomum
que
ainformação compartilhada
tem
para o emissor e receptor,que
se relacionaao
domínio
da
semântica; c)os
efeitos comportamentais,que conduzem ao
aspectotodo
comportamento
revela-seum
ato comunicativo,da
mesma
forma
que
todacomunicação produz
efeitosno comportamento
pessoal.O
primeiroaxioma
da
pragmática
da
comunicação de Watziawick
sustenta a impossibilidadede
não
se comunicar,remetendo
àsdimensões
tácitasdo
ato comunicativo.Embora
sua
metodologia tenha sidoadotada
no
estudodas
psicopatologiasda
interação e, sobretudo,
nos
efeitos pragmáticosda comunicação humana,
resultantes
de desordens do comportamento,
parece-nos apropriado estendersua
aplicabilidade a todos os
campos
da comunicação
para amelhor
compreensão
dos
fenômenos
comunicacionaisque
ocorrem nas
relações interpessoais, grupais eorganizacionais.
2.3
DIMENSÕES
DA COMUNICAÇÃO
NAS
ORGANIZAÇÕES
2.3.1Possibilidades
da
comunicaçao
interpessoalSob
a Óticadas
organizações,a
comunicação
apresentaduas dimensões
fundamentais
-
a interpessoal e a organizacional. Pormeio
da comunicação
interpessoal,
o
indivíduo procura expressar-se e relacionar-secom
o
outro,num
processo
interativo e dinâmicode
ida e volta,de
interferência mútua,de
mudanças
alternativas,
que
criamnovas
relações, situações, estruturas pessoais e sociais.Quando
a interatividade ocorre, propiciandouma
comunicação
autêntica,o
indivíduopode
desenvolvera percepção
sobre simesmo
e sobreos
outros.Moran
(1998, p.9-30) relaciona as possibilidadesda
comunicação
como
formas
de
expressão e
relacionamentohumanos.
Segundo
o autor, acomunicação
permite a construçãode
redescomplexas
de
relacionamentos pessoais, interpessoais e grupais e ajuda adesvendar
o eu-subjetivo, diminuindo as incertezas eas
contradições
de
cada
um
ao
organizar ocaos
pessoal.A
comunicação
propicia o reencontro integradordo
indivíduo consigomesmo
ecom
o outro, reorientando-opara
um
centrode
equilíbrio,onde
o eu-objetivoe
o eu-subjetivo integram-se29
A
comunicação
tem,também,
o sentidode busca
e expressão, pois,ao
mesmo
tempo
em
que
se expressa, manifestando algo sobre si, o indivíduocomunica
em
busca
do
que
lhe falta-
apoio, afeto, reconhecimento, aceitação-
num
processo
de
troca,
que
pode
resultarnuma
nova
dimensão,na
qual acomunicação
é vistacomo
compartilhamento.
Nesse
sentido, acomunicação
significa desenvolverprocessos
que
possibilitam oaumento
da
confiança entre aspessoas
eum
intercâmbiomais
intenso
a
partir daquiloque
osaproxima
eos
une.Moran
estabeleceos
aspectos cognitivo e afetivodo processo
comunicativo,que
apresentam
ênfases diferentes,uma
vez
que
acomunicação
cognitiva ocorreno
campo
das
idéias,sem
envolvimento pessoal,e
a afetivase
dá
pormeio
da
expressão de
sentimentos.Apesar
das
diferenças estruturais,esses
aspectosnão
são
excludentes,podendo,
inclusive, ocorrer discordânciasde
idéias entre osinterlocutores
sem
que
isso afeteseus
relacionamentos interpessoais.Uma
mesma mensagem
tem resultados comunicacionais diferentes,quando acontece
em
contextos emocionais .di.fere.ntes.._.E
freqüente haverdiscussões no âmbito do conteúdo,
da
idéias, quando na. realidade a.discussão se dá no âmbitodarelação, da interação, da .afetividade (Moran,
1998, p. 22).
Outra
questão apresentada
pelo autor é acomunicação
competitiva, pormeio da
qual
a
pessoa poderâ
mostrarseu
valor,sua
concepção
do mundo, impondo-se
sobre o outro, tentando dominá-Io
ou
agredi-lo.Quando
apessoa
mantém
essa
postura
de forma permanente
em
suas
relações interpessoais, oambiente passa
a serde
disputae
conflito.Uma
forma
de
relação aindamais
negativaé
a indiferença,na
qualnão há o reconhecimento
do
outro.A
comunicação
condicional e a incondicionalsão
aspectosda comunicação
interpessoal
que
se
revelamnos
resultados pretendidos pelos interlocutores.Uma
comunicação é
condicionalquando
aspessoas
interagemna
base de
trocas que, senão
atendidas,podem
conduzir à dissoluçãoda
relação.Numa
comunicação
incondicional,há
aceitação plenadas
partes,o
que
favorece odesenvolvimento
pessoal, a interação verdadeira, revelando-se
como
fator importante parao
equilíbrio pessoal.A
comunicação é
aindaapresentada quanto aos seus
aspectosde
clareza,ambigüidade, produtividade
ou
fuga.Na
comunicação
clara, o emissordemonstra
coerência entre o
que
diz e oque
faz.Há
uma
perfeita sintonia entre acomunicação
verbal e a não-verbal,
que
secomplementam
para reforçar amensagem
transmitida.Já
na
comunicação ambígua,
o receptornão tem
tanta certezada
verdadeira intençãodo
emissor,que
não
transmitesegurança
e coerência entre fala ecomportamento.
A
comunicação
éuma
ação
produtivaquando
é instrumentode
realização, crescimento,
humanização
ecompreensão
pessoale
interpessoal.Como
fuga, acomunicação e
utilizada pelapessoa
não
para potencializarsuas
habilidadesou
ampliarsua percepção
em
relação a si eaos
outros,mas
para distrairsua
atenção dos problemas
pessoais, encobrindo, muitas vezes,as
raízesdesses
problemas.Todas
essas questões da comunicação
interpessoal estão presentesna
organização,
uma
vez
que
é o serhumano,
com
sua
subjetividadee suas
idiossincrasias, o principal ator
no ambiente de
trabalho.2.3.2
Funçoes
da
comunicaçao
organizacionalConsiderada
como
um
dos processos
fundamentaisda
gestão edo
comportamento
organizacional, a
comunicação
exerce,de acordo
com
Robbins
(1999, p.197), “quatrograndes funções nas
organizações: controle, motivação,expressao
emocional
e informação”.Ao
desempenhar
afunção de
controle,a comunicação
delineia ocomportamento
dos
membros
da
organização,com
vistas à aceitação eao cumprimento das
orientações formais definidas pelas hierarquias
de
autoridade.Segundo
Thayer
(1979, p.228),
uma
orientação é aceitacomo
autorizadaquando
o indivíduo“entende a
