XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica
SENDI 2008 - 06 a 10 de outubro
Olinda - Pernambuco - Brasil
GESTÃO DA PRODUTIVIDADE NA SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS
OPERACIONAIS DA CELPA
Severo Ferreira Sampaio
Gelson Nunes Felfili
Ana Cristina S. Araújo Rêgo
Centrais Elétricas do Pará S.A Centrais Elétricas do Pará S.A Centrais Elétricas do Pará S.A
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Palavras-chave
ProdutividadeQualidade na Execução do Serviço Sustentabilidade
Tecnologia
Resumo
Este trabalho apresenta uma metodologia que está sendo implantada em conjunto com uma consultoria (ABS Consultoria) para melhoria e acompanhamento da produtividade das equipes de campo e a implementação de tecnologia (E-Mobile) como ferramenta fundamental para a execução dos serviços, na CELPA. Ambas as ações estão modificando a forma de trabalhar desta Distribuidora, auxiliando na tomada de decisão, otimizando recursos e diminuindo o tempo de atendimento aos clientes.
1. Introdução
Em julho de 2005 a Celpa iniciou um processo de modificação de sua estrutura organizacional, separando as áreas em estratégico e operacional (ilustrado na Figura 1), objetivando alcançar suas metas dos indicadores técnicos e comerciais, de forma eficiente, eficaz e com responsabilidade social e ambiental. Fe edback Á re a s E s tra té g ic a s Á re a s E s tra té g ic a s Fe edback Feedba ck Á re a s E s tra té g ic a s Á re a s E s tra té g ic a s O rd e n s d e S e rviço O rd e n s d e S e rviço O rd e ns d e S e rviço O rd e ns d e S e rviço D S O D S O S S O S S O Á re a O p e ra c io n a l Fe edback Á re a s E s tra té g ic a s Á re a s E s tra té g ic a s Á re a s E s tra té g ic a s Á re a s E s tra té g ic a s Fe edback Feedba ck Á re a s E s tra té g ic a s Á re a s E s tra té g ic a s Á re a s E s tra té g ic a s Á re a s E s tra té g ic a s O rd e n s d e S e rviço O rd e n s d e S e rviço O rd e ns d e S e rviço O rd e ns d e S e rviço D S O D S OD S O D S O S S O S S O S S O S S O Á re a O p e ra c io n a l
Nesta nova estrutura a área operacional teve como ênfase melhorar a produtividade da execução dos serviços e para tal foram definidas duas necessidades principais. A primeira teve como premissa padronizar as atividades de campo para melhorar o tempo de execução, através da implantação de um método para mensurar, avaliar e garantir a qualidade e a segurança, na execução de cada serviço, resultando em um Sistema de Gestão da Produtividade na Distribuição – SGPD, o qual passou a ser utilizado como ferramenta fundamental na tomada de decisão, quanto à produtividade das equipes. A segunda foi a evolução na execução dos serviços, através da implantação de tecnologia (E-Mobile), o que revolucionou a forma do despacho, execução e baixa dos serviços na Celpa.
As duas necessidades implantadas em conjunto, uma ferramenta para gestão da produtividade e a aplicação de tecnologia na execução dos serviços, propõem redução de custo, com a adequação da estrutura atual, maior confiabilidade no despacho e baixa dos serviços, otimização do espaço físico e agilidade no atendimento ao cliente, reduzindo o TMA-Tempo Médio de Atendimento.
2. Desenvolvimento
2.1. Superintendência de Serviços Operacionais – SSO
A Superintendência de Serviços Operacionais é responsável pelo despacho, execução e baixa dos serviços, além de outras atribuições operacionais. Atualmente está dividida no Departamento de Serviços Operacionais (DSO) e em 4 Centros Regionais de Serviço (CRSs), conforme ilustrado na Figura 2.
Figura 2 _ Estado do Pará divido nos 4 CRSs e Dados sobre a área de concessão da
Celpa.
A SSO no objetivo de melhorar o atendimento ao cliente, alcançar as metas estabelecidas e otimizar recursos, visando produtividade e segurança de forma eficaz e eficiente, iniciou um processo de padronização para a execução de seus serviços. Após o primeiro ano de estudo, foi contratada a empresa ABS Consultoria, para implantação de uma metodologia de gestão da produtividade e desenvolvimento de uma ferramenta para avaliação de desempenho das equipes e suporte aos gestores para a melhor tomada de decisão.
2.2. E-Mobile
A implantação do projeto E-Mobile (ilustrado na Figura 3), desenvolvido pela empresa Elucid, revolucionou a forma do despacho, execução e baixa dos serviços na Celpa. Da solicitação do cliente à baixa das informações da execução do serviço, o fluxo das informações segue conforme abaixo: 1º O Cliente solicita o serviço;
2º O Call Center registra a solicitação e encaminha a Ordem de Serviço - OS ao visualizador do Controle Operacional - CO no Departamento de Serviços Operacionais - DSO;
3º O CO despacha as OSs através do site Mobile Expert às equipes para execução; 4º A Equipe carrega a OS no PDA;
5º A Equipe executa a OS e devolve ao site;
6º O Site recebe e envia a OS executada ao sistema da Celpa (UE Gráfico); 7º O CO efetua crítica e baixa a OS.
Os serviços também podem ser solicitados pelas Áreas Estratégicas da Celpa, sendo que o segundo passo é realizado pela própria área e os demais seguem da mesma forma.
Figura 3 _ Arquitetura do Projeto E-Mobile.
2.3. Centralização dos CODs
Com a implantação do E-Mobile foi possível a centralização dos CODs, possibilitando o despacho da Ordem de Serviço - OS e o acompanhamento das viaturas em cada região, melhorando a logística da empresa e possibilitando a diminuição significativa dos custos mensais. Utilizando a rede coorporativa da empresa ou internet, os despachantes visualizam as viaturas como se estivessem na mesma Unidade de Serviço (US), de forma ágil e transparente.
O Sistema de Despacho Móvel - SDM é um sistema com inteligência implantada, com algoritmos especialistas para correção de erros que garantem a integridade dos dados mesmo em condições difíceis de transmissão de voz e pontos de sombra.
O SDM utiliza técnicas universais de detecção de erros e recomposição de dados, eliminando a
Equipes de Campo
Sistema
Comercial
E-mobile
Internet
Internet
Gerenciamento Gerenciamento Equipes de Campo Equipes de CampoSistema
Comercial
E-mobile
E-mobile
Internet
Internet
Internet
Internet
Equipes de Campo Equipes de Campo
Sistema
Comercial
E-mobile
E-mobile
Internet
Internet
Internet
Internet
Gerenciamento Gerenciamento Equipes de Campo Equipes de Campo
Sistema
Comercial
E-mobile
E-mobile
Internet
Internet
Internet
Internet
Internet
Internet
A central de controle recebe as confirmações da chegada íntegra dos dados nas viaturas, registrando o momento exato da recepção destes dados nas viaturas.
O SDM é integrado a rede TCP/IP
(Transmission Control Protocol - Protocolo de Controle de
Transmissão/Internet Protocol - Protocolo de Interconexão)
possibilitando a transmissão de voz e dados de qualquer Unidade de Serviço (US), viabilizando inclusive a centralização dos CODs, conforme ilustrado na Figura 4.Figura 4 _ Arquitetura do Projeto de Centralização dos CODs da Celpa.
2.4. Projeto de Produtividade Celpa e ABS Consultoria
O escopo do Projeto de Produtividade da Celpa visou ganhos de Produtividade nas Áreas de Execução de Serviços por meio da implantação de uma Metodologia de Gestão de uma empresa parceira: a ABS Consultoria.
O Conceito ABS é baseado em que todas as organizações - sejam industriais, comerciais, empresas de serviços e empresas públicas - convivem diariamente com problemas.
O que muda de uma organização para outra é o grau de intensidade que estes problemas ocorrem. A ABS entende que estes problemas, na verdade, são os efeitos e não as causas. A causa da intensidade dos problemas está no comportamento dos profissionais envolvidos nos processos de atuação. Quanto mais adequado for este comportamento, menor a intensidade dos problemas, e quanto menos adequado maior a intensidade dos problemas. A ABS classifica 3 (três) fatores que influenciam diretamente neste comportamento. São eles: Atitude, Sistemas e Procedimentos, ilustrado na Figura 5.
Figura 5 _ Visão da ABS Consultoria para diagnóstico dos problemas das organizações.
De forma macro o projeto teve os seguintes passos: Diagnóstico e Análise de Oportunidades; Flexibilização e Treinamento das Equipes de Campo e Gestores; Centralização do Despacho de Serviços via Procedimentos e Tecnologia; Melhoria da Produtividade e Sustentabilidade dos Resultados via SGPD.
Foi utilizado o PCIC - Planejamento, Controle, Indicadores e Cobrança como metodologia de gestão que visa o melhor aproveitamento do recurso disponibilizado ou programado focalizando o desempenho dos recursos disponibilizados, ilustrado na Figura 6.
Figura 6 _ PCIC - Planejamento, Controle, Indicadores e Cobrança.
Dimensionamento Recursos Dimensionamento Recursos Definição Atividades Definição Atividades Programação Atividades Programação Atividades Parâmetros Avarias Parâmetros Avarias Reuniões de Revisão Reuniões de Revisão Avaliação de Resultados Avaliação de Resultados “Real Time” “Real Time” Indicadores Indicadores Mês Semana Dia Diretoria Chefia > Chefia < Responsabilidade Detalhe Mês Semana Dia Diretoria Chefia > Chefia < Responsabilidade Detalhe Pontos de Controle Pontos de Controle Plano x Real Plano x Real Identificação de Distorções Identificação de Distorções Freqüência: Dia/Semana/Mês Freqüência: Dia/Semana/Mês Indicadores de Campo Indicadores de Campo Indicadores Estatísticos Indicadores Estatísticos Causas das Distorções Causas das DistorçõesPlanejamento Controle Indicadores
Plano x Real Plano x Real Cobrança Dimensionamento Recursos Dimensionamento Recursos Programação Atividades Programação Atividades Parâmetros Parâmetros Reuniões de Revisão Reuniões de Revisão Avaliação de Resultados Avaliação de Resultados “Real Time” “Real Time” Indicadores Indicadores Plano x Real Plano x Real Identificação de Distorções Identificação de Distorções Freqüência: Dia/Semana/Mês Freqüência: Dia/Semana/Mês Indicadores de Campo Indicadores de Campo Causas das Distorções Causas das Distorções Plano x Real Plano x Real Dimensionamento Recursos Dimensionamento Recursos Definição Atividades Definição Atividades Programação Atividades Programação Atividades Parâmetros Avarias Parâmetros Avarias Reuniões de Revisão Reuniões de Revisão Avaliação de Resultados Avaliação de Resultados “Real Time” “Real Time” Indicadores Indicadores Mês Semana Dia Diretoria Chefia > Chefia < Responsabilidade Detalhe Mês Semana Dia Diretoria Chefia > Chefia < Responsabilidade Detalhe Pontos de Controle Pontos de Controle Plano x Real Plano x Real Identificação de Distorções Identificação de Distorções Freqüência: Dia/Semana/Mês Freqüência: Dia/Semana/Mês Indicadores de Campo Indicadores de Campo Indicadores Estatísticos Indicadores Estatísticos Causas das Distorções Causas das Distorções
Planejamento Controle Indicadores
Plano x Real Plano x Real Cobrança Dimensionamento Recursos Dimensionamento Recursos Programação Atividades Programação Atividades Parâmetros Parâmetros Reuniões de Revisão Reuniões de Revisão Avaliação de Resultados Avaliação de Resultados “Real Time” “Real Time” Indicadores Indicadores Plano x Real Plano x Real Identificação de Distorções Identificação de Distorções Freqüência: Dia/Semana/Mês Freqüência: Dia/Semana/Mês Indicadores de Campo Indicadores de Campo Causas das Distorções Causas das Distorções Plano x Real Plano x Real
O conceito de produtividade aplicado é demonstrado na Figura 7.
Figura 7 _ Conceito de Produtividade.
A metodologia PCIC é estruturada para coletar e organizar os dados do processo para estabelecer um fluxo de informações sistematizadas, que através do SGPD – Sistema de Gestão da Produtividade na Distribuição, ilustrado na Figura 8, nos permite calcular os indicadores gerenciais de produtividade proporcionando aos gestores usuários a correta avaliação do desempenho, permitindo também, a identificação e a quantificação dos principais desvios do processo para então promover a elaboração de ações de melhoria para, de forma eficiente, eliminar ou reduzir os principais ou maiores desvios.
Figura 8 _ Tela de Apresentação do SGPD – Sistema de Gestão da Produtividade na
Distribuição.
Hh
HhProdutivoProdutivo Var. Ritmo Var. Ritmo HhHh Hh
HhTrabalhadoTrabalhado HhHhPerdidoPerdido
Hh
HhDisponDisponíívelvel
Qtd. Serviços x Padrão A
B
D E
C
(HOMEM HORA DISPONÍVEL DE PESSOAS DO QUADRO X HORAS DO TURNO) + HOMEM HORA RECEBIDAS – HOMEM HORA DE FÉRIAS – HOMEM HORA DE FALTAS.
HOMEM HORA EFETIVAMENTE TRABALHADO.
HOMEM HORA PERDIDO POR PARADAS, REJEIÇÃO DE OS’S, IMPROCEDÊNCIAS.
HOMEM HORA PRODUTIVO, OU SEJA, VOLUME DE OS’S MULTIPLICADOS PELOS SEUS DEVIDOS PADRÕES. HOMEM HORA DE VARIAÇÃO DE RITMO DO PADRÃO.
A B D E C PRODUTIVIDADE: PRODUTIVIDADE: D A Hh
HhProdutivoProdutivo Var. Ritmo Var. Ritmo HhHh Hh
HhTrabalhadoTrabalhado HhHhPerdidoPerdido
Hh
HhDisponDisponíívelvel
Qtd. Serviços x Padrão A
B
D E
C
(HOMEM HORA DISPONÍVEL DE PESSOAS DO QUADRO X HORAS DO TURNO) + HOMEM HORA RECEBIDAS – HOMEM HORA DE FÉRIAS – HOMEM HORA DE FALTAS.
HOMEM HORA EFETIVAMENTE TRABALHADO.
HOMEM HORA PERDIDO POR PARADAS, REJEIÇÃO DE OS’S, IMPROCEDÊNCIAS.
HOMEM HORA PRODUTIVO, OU SEJA, VOLUME DE OS’S MULTIPLICADOS PELOS SEUS DEVIDOS PADRÕES. HOMEM HORA DE VARIAÇÃO DE RITMO DO PADRÃO.
A B D E C PRODUTIVIDADE: PRODUTIVIDADE: D A
O SGPD é uma ferramenta que se constitui de parte de uma Metodologia de Gestão. Deve ser entendido como meio à melhoria do desempenho e não como fim.
O acompanhamento dos serviços é possível em todos os níveis: por CRS, por empresas terceirizadas, por equipe. Conforme ilustrado nas Figuras 9 e 10.
Os relatórios gerenciais podem ser por período ou dia, possibilitando a geração e providencias através de Plano de Ação. Conforme ilustrado nas Figuras 11 e 12.
Figura 9 _ Tela do SGPD com as informações de Produtividade.
Controle de Execução de ServiçosTERCEIRIZADOS / PRÓPRIOS PROCESSO
EQUIPE / EXECUTANTE DATA
Controle de Execução de Serviços Controle de Execução de Serviços
TERCEIRIZADOS / PRÓPRIOS PROCESSO EQUIPE / EXECUTANTE DATA Opção de consulta por segmentação lógica de Localidade
Filtra as informações por: Empresa, Equipe, Grupo de
Serviço e Dia. Possibilita reordenar a seqüência dos
níveis de filtro.
Representação Gráfica dos Indicadores de
Produtividade Resumo dos Serviços
executados e da ocupação gerada pelo
Despacho de Serviço. Opção de consulta
por segmentação lógica de Localidade
Filtra as informações por: Empresa, Equipe, Grupo de
Serviço e Dia. Possibilita reordenar a seqüência dos
níveis de filtro.
Representação Gráfica dos Indicadores de
Produtividade Resumo dos Serviços
executados e da ocupação gerada pelo
Figura 11 _ Tela do SGPD com informações de Gerenciais (Plano de Ação).
Figura 12 _ Tela do SGPD com informações de Gerenciais (Avaliação de Plano de
Ação).
3. Conclusões
O SGPD – Sistema de Gestão da Produtividade na Distribuição, se tornou uma ferramenta imprescindível com a operacionalização do sistema de despacho e baixa das Ordens de Serviços (E-Mobile), para o controle on-line da disponibilidade das equipes, dos serviços despachados por equipe, do status dos serviços e para disponibilizar um filtro dinâmico das informações por CRS, US, Empresa, Equipe e Tipo de Serviço.
O SGPD permiti agilizar e otimizar a utilização da mão-de-obra disponível, pois possibilita ao despachante distribuir de forma mais adequada as demandas de serviços.
Esta ferramenta gerencial proporciona velocidade na análise da produtividade, melhor
rastreabilidade e foco nos maiores desvios. Auxiliando na tomada de decisão e ajuste de cada
processo.
A Celpa está em fase de implantação desta Metodologia em toda a sua área de concessão.
4. Referências bibliográficas e/ou bibliografia
BONELLI, R., FONSECA, R. Ganhos de produtividade e de eficiência: novos resultados para a economia brasileira. 1998.
AMADEO, E. J., VILLELA, A. Crescimento da produtividade e geração de empregos na indústria brasileira. Rio de Janeiro: PUC, abr. 1995.
DE SANTANA, E. A. & de OLIVEIRA, C. A. N. V. (1999). A Economia dos Custos de Transação e A Reforma na Indústria de energia Elétrica do Brasil. Regulação e Gestão Competitiva no Setor Elétrico Brasileiro.
ABS CONSULTORIA, Apresentações do Projeto, 2007 e 2008. ELUCID, Apresentações do Projeto E-Mobile, 2006 e 2007.