Pesquisa de Satisfação de Beneficiários ANS. Unimed Santa Bárbara d Oeste e Americana 2017

Pesquisa de Satisfação de

Beneficiários ANS

Unimed Santa Bárbara d’Oeste e

Americana

Objetivos

O objetivo principal da pesquisa é mensurar a satisfação dos beneficiários com os

serviços prestados pela Operadora de Saúde Unimed Santa Bárbara d’Oeste e

Americana.

A aplicação da pesquisa de satisfação sobre os serviços oferecidos pela

Operadora foi embasada pelo Documento técnico para a realização da pesquisa

de satisfação de beneficiários de planos de saúde, elaborado pela ANS (Agência

Nacional de Saúde Suplementar). Ele compõe o Programa de Qualificação para as

Operadoras (PQO).

A descrição técnica estatística da condução e resultados da pesquisa está

disponível no documento

Parecer da auditoria independente, termos legais

assinados e relatório final original com os resultados da pesquisa de satisfação –

2017

.

PLANEJAMENTO AMOSTRAL

Condução da pesquisa

 Responsável técnica da pesquisa:

Nivia Cristina Fernandes Santos

•

Registro profissional 10469 (CONRE-3)

 Empresa responsável pela coleta dos dados da pesquisa:

Doctor SAC

 Consultoria responsável pela auditoria independente:

Walter Heuer Auditores

Independentes

 Método de coleta:

entrevistas via telefone

 Tamanho da amostra:

600 entrevistados

 Período de coleta:

12 de dezembro de 2017 a 11 de janeiro de 2018

 Questionário utilizado:

perguntas padronizadas pela ANS e a inserção da pergunta

sobre grau de escolaridade do respondente

 População alvo:

beneficiários da Unimed Santa Bárbara d’Oeste e Americana ativos

em dezembro de 2017, maiores de 18 anos, registrados como locais (assumidos pela

Operadora) e com telefone fixo ou residencial registrados no Cadastro

 Estratos:

ponderados por faixa etária e gênero dos beneficiários da população alvo

 Observações:

as opções “não se aplica” e “não sei” foram excluídas do total

amostrado nos cálculos de média com seus respectivos intervalos de 95% de

confiança. A margem de erro do tamanho da amostra é 5%.

Composição dos estratos

18 a 29 anos 30 a 39 anos 40 a 49 anos 50 a 59 anos 60 anos ou mais Feminino Masculino

Cada barra do gráfico representa um estrato, com suas respectivas proporções

representando a população alvo de beneficiários ativos da Unimed Santa Bárbara

d’Oeste e Americana.

Características dos entrevistados

70,11% 18,62%

11,27%

Não foi possível

localizar o

beneficiário

Questionário

concluído

O beneficiário não

aceitou participar da

pesquisa

Não sei Ensino fundamental (antigo 1º grau) Ensino médio (antigo 2º grau) Ensino superior 53,50% 46,50%

Feminino Masculino

42,00% 58,00% Contratação Individual

Conclusões sobre a pesquisa

Em geral, a Operadora Unimed Santa Bárbara d’Oeste e Americana:

• Foi avaliada como muito boa ou boa por 84,67% dos respondentes;

• Obteve

as

respostas

recomendaria

ou

definitivamente

recomendaria o plano para amigos ou familiares de 81% dos

entrevistados.

ATENÇÃO À SAÚDE

1. Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados

de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de

saúde quando necessitou?

Do total de entrevistados, 66,83% conseguiram na maioria das vezes ou sempre ter

cuidados de saúde.

Ao desconsiderar a alternativa “não se aplica”, 68,08% receberam cuidados de saúde

sempre ou na maioria das vezes.

1,00%

30,33% _16,83% 50,00%

1,83%

66,83%

2. Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que

frequência você foi atendido assim que precisou?

Do total de entrevistados, 63,67% tiveram atenção imediata na maioria das vezes ou

sempre.

Ao desconsiderar a alternativa “não se aplica”, 70,35% receberam atenção imediata

sempre ou na maioria das vezes.

11,33% 15,50% 16,00% 47,67% 9,50% 63,67%

3. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu

plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou

esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames

preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero,

consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?

Somente 28,50% dos entrevistados alegaram que receberam comunicação por parte do

plano da Unimed Santa Bárbara d’Oeste e Americana sobre a necessidade de realização

de exames e consultas preventivas.

28,50%

71,50%

4. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde

recebida

(Hospitais,

laboratórios,

clínicas,

médicos,

dentistas,

fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

80,83% dos entrevistados avaliaram hospitais, laboratórios, clínicas e profissionais de

saúde vinculados ao plano como muito bons ou bons.

Ao desconsiderar a alternativa “não se aplica”, 82,48% consideraram a atenção em

saúde recebida como boa ou muito boa.

33,00% 47,83% 14,00% 2,00% 1,17% 2,00% 80,83%

5. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados

pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos,

fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital

(por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)?

O acesso à lista de prestadores de serviços do plano foi avaliado como muito bom ou

bom por 76,33% dos entrevistados.

Ao desconsiderar a alternativa “não sei”, 81,35% consideraram a lista como acessível

ou muito acessível.

Médias amostrais e intervalos de

confiança

Atenção à saúde

Questão

_amostral

Média

Erro padrão

amostral

Intervalo de 95% de confiança

Inferior

Superior

Q1 - Frequência de Consultas, exames ou tratamentos

3,18

0,07

3,11

3,25

Q2 - Frequência de Atenção imediata

3,11

0,09

3,01

3,20

Q3 - Comunicação sobre necessidade de realização de

consultas ou exames preventivos

1,72

0,04

1,68

1,75

Q4 - Avaliação de Hospitais, laboratórios, clínicas e

profissionais de saúde

1,88

0,07

1,82

1,95

Q5 - Avaliação do oferecimento da lista de profissionais e

serviços de saúde com fácil compreensão e acesso

1,98

0,07

1,91

2,04

Atenção à saúde Frequência _relativa Erro padrão amostral

Intervalo de 95% de confiança Inferior Superior Q1 - Frequência de Consultas, exames ou tratamentos

1. Nunca 1,00% 1,25% 0,00% 2,25% 2. Às vezes 30,33% 5,78% 24,55% 36,11% 3. A maioria das vezes 16,83% 4,71% 12,13% 21,54% 4. Sempre 50,00% 6,29% 43,71% 56,29% Não se aplica 1,83% 1,69% 0,15% 3,52%

Q2 - Frequência de Atenção imediata

1. Nunca 11,33% 3,99% 7,35% 15,32% 2. Às vezes 15,50% 4,55% 10,95% 20,05% 3. A maioria das vezes 16,00% 4,61% 11,39% 20,61% 4. Sempre 47,67% 6,28% 41,39% 53,95% Não se aplica 9,50% 3,69% 5,81% 13,19%

Médias amostrais e intervalos de

confiança

Atenção à saúde Frequência _relativa Erro padrão amostral

Intervalo de 95% de confiança Inferior Superior Q3 - Comunicação sobre necessidade de realização de consultas ou exames preventivos

1. Sim 28,50% 3,61% 24,89% 32,11% 2. Não 71,50% 3,61% 67,89% 75,11%

Q4 - Avaliação de Hospitais, laboratórios, clínicas e profissionais de saúde

1. Muito bom 33,00% 6,39% 26,61% 39,39% 2. Bom 47,83% 6,79% 41,05% 54,62% 3. Regular 14,00% 4,71% 9,29% 18,71% 4. Ruim 2,00% 1,90% 0,10% 3,90% 5. Muito ruim 1,17% 1,46% 0,00% 2,63% Não se aplica 2,00% 1,90% 0,10% 3,90%

Q5 - Avaliação do oferecimento da lista de profissionais e serviços de saúde com fácil compreensão e acesso

1. Muito bom 24,67% 5,86% 18,81% 30,52% 2. Bom 51,67% 6,79% 44,88% 58,45% 3. Regular 13,00% 4,57% 8,43% 17,57% 4. Ruim 3,83% 2,61% 1,23% 6,44% 5. Muito ruim 0,67% 1,11% 0,00% 1,77% Não sei 6,17% 3,27% 2,90% 9,43%

CANAIS DE ATENDIMENTO DA

OPERADORA

6. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial,

teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento

considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que

precisava?

O respeito e acesso a informações solicitadas no SAC e Teleatendimento da Operadora

foram avaliados como muito bons ou bons por 55,67% dos beneficiários.

Ao desconsiderar a alternativa “não se aplica”, 86,30% consideraram o atendimento

como respeitoso e solícito, qualificando-o como bom ou muito bom.

21,17% 34,50% 7,33% 0,67% 0,83% 35,50% 55,67%

7. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua

operadora, você teve sua demanda resolvida?

Dentre os entrevistados, apenas 11,50% fizeram reclamações à Operadora, totalizando

4,83% de beneficiários com demanda resolvida.

Ao desconsiderar a alternativa “não se aplica”, 42,03% dos beneficiários tiveram

demanda resolvida pela Operadora quando registraram reclamações.

4,83% 6,67% 88,50% 11,50%

8. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora

do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e

envio?

Os formulários ou documentos demandados pela Operadora foram avaliados como

muito bons ou bons no quesito facilidade de preenchimento e envio por parte de 45%

dos beneficiários.

Contudo, 49,33% alegaram não saber avaliar essa questão. Logo, ao desconsiderar a

alternativa “não sei”, 88,82% qualificaram como boa ou muito boa a facilidade no

preenchimento e envio de documentos à Operadora.

18,33% 26,67% 0,67% 4,83% 0,17% 49,33% 45,00%

Médias amostrais e intervalos de

confiança

Canais de atendimento da Operadora

Questão

_amostral

Média

Erro padrão

amostral

Intervalo de 95% de confiança

Inferior

Superior

Q6 - Avaliação de respeito, acesso as informações e ajuda

no Teleatendimento e SAC

1,85

0,08

1,77

1,92

Q7 - Resolução da reclamação feita para a Operadora

1,58

0,12

1,46

1,70

Q8 - Facilidade no preenchimento e envio dos

documentos exigidos pela Operadora

1,77

0,08

1,69

1,85

Canais de atendimento da Operadora Frequência _relativa Erro padrão amostral

Intervalo de 95% de confiança Inferior Superior Q6 - Avaliação de respeito, acesso as informações e ajuda no Teleatendimento e SAC

1. Muito bom 21,17% 5,55% 15,62% 26,72% 2. Bom 34,50% 6,46% 28,04% 40,96% 3. Regular 7,33% 3,54% 3,79% 10,87% 4. Ruim 0,67% 1,11% 0,00% 1,77% 5. Muito ruim 0,83% 1,23% 0,00% 2,07% Não se aplica 35,50% 6,50% 29,00% 42,00%

Q7 - Resolução da reclamação feita para a Operadora

1. Sim 4,83% 2,14% 2,69% 6,98% 2. Não 6,67% 2,49% 4,17% 9,16% Não se aplica 88,50% 3,19% 85,31% 91,69%

Q8 - Facilidade no preenchimento e envio dos documentos exigidos pela Operadora

1. Muito bom 18,33% 5,26% 13,08% 23,59% 2. Bom 26,67% 6,01% 20,66% 32,67% 3. Regular 4,83% 2,91% 1,92% 7,75% 4. Ruim 0,67% 1,11% 0,00% 1,77% 5. Muito ruim 0,17% 0,55% 0,00% 0,72% Não sei 49,33% 6,79% 42,54% 56,12%

AVALIAÇÃO GERAL

9. Que nota você usaria para qualificar o seu plano?

O plano foi avaliado como muito bom ou bom por 84,67% dos entrevistados.

26,50% 58,17% 13,17% 1,50% 0,67% 84,67%

10. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

O plano foi definitivamente recomendado ou recomendado por 81% dos entrevistados.

38,33%

42,67% 11,33%

7,67%

81,00%

Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com ressalvas Nunca recomendaria

Médias amostrais e intervalos de

confiança

Avaliação Geral

Questão

_amostral

Média

Erro padrão

amostral

Intervalo de 95% de confiança

Inferior

Superior

Q9 - Qualificação do plano

1,92

0,06

1,86

1,97

Q10 - Recomendação do plano para amigos e familiares

1,88

0,07

1,81

1,95

Avaliação Geral Frequência _relativa Erro padrão amostral Intervalo de 95% de confiança Inferior Superior Q9 - Qualificação do plano 1. Muito bom 26,50% 5,55% 20,95% 32,05% 2. Bom 58,17% 6,20% 51,96% 64,37% 3. Regular 13,17% 4,25% 8,91% 17,42% 4. Ruim 1,50% 1,53% 0,00% 3,03% 5. Muito ruim 0,67% 1,02% 0,00% 1,69%

Q10 - Recomendação do plano para amigos e familiares

1. Definitivamente recomendaria 38,33% 5,55% 32,78% 43,88% 2. Recomendaria 42,67% 5,64% 37,02% 48,31% 3. Recomendaria com ressalvas 11,33% 3,62% 7,72% 14,95% 4. Nunca recomendaria 7,67% 3,04% 4,63% 10,70%