Participación activa de los consumidores en el sistema de prestación de los servicios de salud: una evaluación de la satisfacción de los pacientes

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Bol Of Sanit Panam 94(l), 1983

PARTICIPACION ACTIVA DE LOS CONSUMIDORES EN EL SISTEMA

DE PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD: UNA EVALUACION

DE LA SATISFACCION DE LOS PACIENTES’

Paul A. Sommers*

Muchas de las personas e instituciones encargadas de prestar atención de salud desperdician posibilidades de recoger a partir de las personas a las que sirven informaciones valiosas para la retroalimentación de esos servicios. En el presente artzkulo se describe una forma eficaz y bastante sencilla de acopiar y utilizar tal información.

Introducción

En muchos estudios anteriores sobre prestación de atención de salud se ha mencionado la opinión de los consumidores acerca de la atención recibida, diversi- dad de las actitudes de los pacientes, comportamiento del médico y otras variables que influyen sobre la satisfacción del consumidor (I-10). Pero por lo general en esos estudios no se ha previsto un mecanis- mo que aproveche en una forma continua el aporte del consumidor en cuanto a su evaluación de los sistemas de servicios de salud, con el fin de determinar si tales sistemas se pueden mejorar. Este es un problema real, pues no basta con preguntar periódicamente a los pacientes qué piensan acerca de los servicios que se les facilitan. Para promover cambios efecti- vos en un sistema de prestación de servi-

’ Se publica en inglés en el Bulletin of the Pan Ameritan Xealth organuat1on.

’ Ufnica Cundemm Dirección postal: Comprehemive Child Care Center. Gundaxn Chic. 1836 South Av. La Crasse, WiinSm 64601, EUA.

cias de salud es necesario que los consumidores y los proveedores se mantengan en asociación continua. En otras palabras, si se quiere alcanzar la “atención óptima” que busca el consumidor y que trata de facilitar el proveedor, será necesario un esfuerzo conjunto.

Cabría preguntarse si los prestadores de servicios de salud van a poder aprovechar estos recursos prácticamente inexplotados sin moverse de sus locales de recepción o de sus salas de exploración. Mi opinión personal es que sí pueden, y que aun cuando la organización de un sistema de prestación orientado hacia los consumidores requiere la adopción de prácticas de atención de salud algo distintas de las tra- dicionales, los resultados merecen am- pliamente la pena, como se pondrá de manifiesto tanto por la satisfacción del paciente como por el aumento en el nú- mero de pacientes que se remitan a otros servicios en el momento en que la satisfac- ción del consumidor forme parte del conjunto de servicios.

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nidad de acopiar esta valiosa información o la recogen sólo de una forma periódica, lo que limita su capacidad de determinar las dificultades individuales del paciente y los problemas de carácter general que puedan irse planteando. Sin embargo, el método utilizado para reunir esa informa- ción está bien aceptado, es de práctica sencilla y constituye una fuente importante de informaciones útiles para gestionar cambios productivos cuando se aplica de una forma sistemática y cuantitativa.

Para facilitar la obtención continua de datos de los consumidores, se han diseñado cuestionarios destinados al paciente y a la fuente de referencia (cuando los pacientes no han acudido espontáneamente). Esos cuestionarios suelen tener un formato bastante uniforme, pero su contenido ha de conservar flexibilidad suficiente para que en él se puedan tratar los puntos que consi- deren vitales los prestadores de cualquier servicio importante. Las cuestiones especí- ficas se seleccionarán de forma que en ellas se haga referencia a aquellos elementos de servicio más importantes para el personal, los pacientes y las fuentes de referencia. Una vez seleccionadas, las cuestiones se pondrán en forma de lista, constituyendo así los borradores de los cuestionarios, que son revisados por los miembros del personal y ensayados en la práctica con pacientes y fuentes de referencia. A conti- nuación, se introducirán las modifica- ciones pertinentes habida cuenta de las respuestas obtenidas en los ensayos prácti- cos, y el cuestionario revisado se seguirá ensayando de forma similar hasta que se haya conseguido una serie aceptable de cuestiones.

Consideraciones

de diseño

Para ilustrar esta forma de obtener el aporte del consumidor y evaluar la satis- facción de éste, puede ser interesante ver cómo se ha hecho este trabajo con una ca- tegoría específica de pacientes, es decir

los minusválidos, niñoss y adolescentes hasta los 21 años de edad. Sin embargo, debe advertirse que el método que aquí se describe es aplicable a casi todos los servicios o programas interesados para evaluar la satisfacción de los consumidores (II, 12). El modelo que se describe se ha ensa- yado con éxito en dos consultorios médi- cos de grupo establecidos en el oeste me- dio de Estados Unidos de América. Otros autores han descrito métodos distintos para evaluar las actitudes y opiniones de los consumidores (í3-17).

Cuando se trata de obtener información acerca de la satisfacción del consumidor, parece lógico preguntarse qué enseñanzas pueden esperarse de datos de este tipo. Pa- ra responder a esa pregunta será preciso analizar la información en cada caso y también según los resultados correspondientes a grupos de pacientes similares, de forma que se puedan ilustrar los perfiles generales del sistema de prestación de servicios en su conjunto. Por consiguiente, el estudio de la información del cuestionario debe ilustrarnos acerca de: 1) si todos y cada uno de los consumidores está satisfecho con las actividades del servicio; 2) si se han formulado quejas concretas, y 3) qué observaciones o sugerencias se hacen acerca de los servicios. Por ejemplo, si un consumidor tropieza con dificultades para conseguir que el departamento de seguros tra- mite sus demandas o para obtener los informes de determinado médico, el cuestionario brinda la posibilidad de expresar esos problemas y, por consiguiente, abre

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un camino para su solución. (Las respuestas a preguntas con las que se trata de obtener más información acerca de puntos concretos o una explicación detallada de cualquier problema, se pueden colocar en una sección sobre “observaciones y sugerencias” al final del cuestionario.)

El cuestionario

En general, un cuestionario de encuesta está destinado a proporcionar informaciones que permitan evaluar característi- cas peculiares del proceso de atención de salud (es decir, interpretación de los signos reconocidos por cada médico, exactitud del diagnóstico, utilidad de las recomen- daciones, organización de las citas, resú- menes de todos los hallazgos, etc.). Las cuestiones específicas se preparan como ya se ha descrito antes, es decir con el aporte inicial de los miembros del personal, de los consumidores y de las fuentes de referencia. A continuación estos cuestionarios se ensayan en la práctica, se hacen las correc- ciones ósupresiones oportunas y así queda preparado un cuestionario básico consti- tuido por una serie de preguntas clave.

Para preparar este cuestionario se ten- drán en cuenta sobre todo aquellos puntos que son importantes desde el punto de vista del consumidor. En investigaciones anteriores (1, 2, 12, 18) se ha observado que los consumidores tienden a relacionar la atención satisfactoria con cuestiones como las siguientes: 1) que haya oportunidad de formular preguntas, 2) que los miembros del personal sepan explicar efectivamente qué es lo que han encontrado, 3) que puedan obtener toda la ayuda que necesi- tan para que la visita resulte agradable y útil, 4) que la experiencia demuestre la utilidad de la intervención médica una vez que el paciente ha salido de la consulta. Por consiguiente, se concederá importancia especial a las cuestiones que se refieran a esos puntos. En el Anexo 1 se reproduce

un cuestionario completo cuyos rubros se han dispuesto en una sucesión lógica.

Procedimientos de encuesta

Las respuestas de los consumidores se obtienen en intervalos predeterminados. Cada cuestionario debe ir acompañado de una carta de presentación (véase el Anexo), y ha de contener asimismo un sobre para la respuesta, con la dirección y el franqueo. Si este primer cuestionario no se devuelve, se enviará un segundo seguido de una llamada telefónica.

Se pedirá a los pacientes 0 a sus fami- liares y a las fuentes de referencia que ca- lifiquen sus respuestas según una serie continua de “positiva o negativa”, de acuerdo con su grado de satisfacción. Con este fin, en el formato para registrar las respuestas a la mayor parte de las preguntas figurará una escala que vaya desde la satisfacción nula (0%) hasta la satisfac- ción completa (lOOoJ,), con una califica- ción intermedia del 50%. Este formato puede ser el siguiente:

Pregunta de muestra: “¿Tuvo usted la posibilidad de hacer preguntas?”

Escala de calificación

Negativo Positivo

NO sí

0% 10% 20% 30%40X 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Promedio

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antes de que hubiese podido comprender plenamente la respuesta. Para ser honra- dos, el sujeto debiera responder “sí” a la pregunta, pero señalando una calificación baja de la escala de respuestas (incluso por debajo del 50%).

Resultados

Ya a primera vista se podrá identificar en los cuestionarios devueltos las respuestas que indiquen un servicio menos que satis- factorio. En el caso de calificaciones inusi- tadamente desfavorables o de observaciones negativas, puede ser necesario tele- fonear al consumidor para tratar de llegar al fondo del problema. En cualquier caso es preciso elaborar las respuestas rápida- mente pues tiene gran importancia el que los problemas de prestación de servicio se vayan resolviendo a medida que se identifí- can, previniendo así que un problema que inicialmente es poco importante se trans- forme en una cuestión grave 0 crónica que llegue a afectar a gran numero de pacientes. Por consiguiente, cada uno de los cuestionarios se irá examinando a medida que se reciba y rápidamente se hará frente a los problemas que se planteen.

A lo largo del tiempo, la acumulación de informaciones de cuestionarios individuales proporciona la base para un examen general de sistema de prestación de servicio de salud. Es decir, la compilación, cuantificación, agrupamiento, análisis e interpretación de esos datos a intervalos sistemáticos permitirá localizar las defí- ciencias del sistema. De esta forma se podrán introducir mejoras destinadas a reducir la cantidad y el grado de calificaciones y comentarios desfavorables.

Para un análisis como ese, será necesario dar una forma cuantificable a los comentarios críticos y otras observaciones. Para ello, se pueden clasificar las observaciones como positivas o negativas, atribuyendo después a las positivas una calificación de 1

y a las negativas, una calificación de 0, o viceversa. También se pueden registrar de forma semejante las respuestas a preguntas que exijan “sí-no” (v.g., a las preguntas 14 a 17 del cuestionario del Anexo). Las respuestas a preguntas del tipo “señale la respuesta que corresponda” se pueden cuan- tificar de acuerdo con números inscritos junto a la contestación (v.g., 1, 2, 3, 4 ó 5 en el caso de la pregunta 18 del Anexo). Y las respuestas a preguntas con “escala de calificación”, que en lo fundamental están previamente cuantificadas, se pueden expresar numéricamente según la respuesta que el sujeto elija entre calificaciones del 0 y el 100%.

La satisfacción de los consumidores con un determinado servicio se puede vigilar y proyectar. Y es asimismo posible evaluar los grados de satisfacción expresados por distintos grupos.

Esa información se puede registrar grá- ficamente, y así se obtendrá una imagen instantánea de la situación general. Si apa- recen calificaciones poco satisfactorias 0 se inicia una tendencia hacia la insatisfac- ción, será necesario examinar las actividades en cuestión para determinar qué razón o razones fundamentan tal insatisfacción.

Por ejemplo, una cuestión relativa a la parte del “coordinador del caso” de un cuestionario, donde se evalúan los servicios pediátricos con diversas especialidades destinados a niños excepcionales dice lo siguiente: “¿Le ha parecido que las sugerencias hechas por el personal respecto a las actividades pedagógicas del niño corres- ponden bien a las actividades del programa local y a los recursos de la comunidad?” A lo largo del tiempo se obtuvieron sucesivamente calificaciones medias de satisfacción de 60, 66, 63, 70, 75, 78 y 70% (1, 12). En la figura 1 se da la proyección gráfica de esos datos.

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FIGURA 1 -Calificaciones medias de satisfacción expresadas entre 1975 y 1979 en respuesta a la si. guiente pregunta: “LLe ha parecido que las sugerencias del personal con respecto a las actividades pe- dagógicas del niño eran pertinentes para sus actividades de programa y recursos de la comunidad?”

I I I I I I I I

1 2 3 4 6 6 7

1975-1979

tas que facilitaba a quienes llamaban por teléfono registros magnetofónicos acerca de problemas de la infancia y la adolescencia (19). Con este fm se preparó una serie especial de cuestiones en el formato de una tarjeta postal. A continuación, las tarjetas, ya con la dirección y el franqueo postales, se incluían en folletos descriptivos de las citas de consulta disponibles, y se pedía a los que llamasen que llenasen el cuestionario de la tarjeta y lo devolvieran. Todo el procedimiento era confidencial, pues no se pedían ni daban los nombres de los solicitantes. Sin

embargo, sí se preguntó la edad y el sexo del solicitante, así como el momento en que se hizo la llamada. Utilizando el mismo procedimiento de calificación que acaba de describirse, se obtuvo una medida de la sa- tisfacción de los consumidores con las diversas caracter5sticas del programa. En la figura 2 pueden verse las respuestas medias en junio-agosto de 1978 y en marzo-diciembre

de 1979 a una cuestión relativa a la facili- dad con que se entendían las explicaciones correspondientes.

El procedimiento se puede aplicar asi-

FIGURA Z-Grados medios de satisfacción de los consumidores ante un programa de consultas en registro magnetofónico, expresados en respuestas a la pregunta “ LEra fácil entender el mensaje?”

e 9 8 Q 95% .- tü Oa 90% zi .z i2 E e 2

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mismo a las sesiones de asesoramiento en grupo, como, por ejemplo, la consulta en grupo para adolescentes de ambos sexos que padecen un trastorno motor de origen neurológico conocido por el nombre de enfermedad de Gilles de la Tourette (2.0). Las preguntas, que pueden verse en el cuadro 1, se dirigen a cada uno de ellos después de una sesión inicial con el fin de poder determinar hasta qué punto quedaron satis- fechos con los consejos y para poder identificar qué asuntos deben tratarse en sesiones posteriores. En el cuadro 1 pueden verse las preguntas formuladas, las respuestas medias a las cinco primeras y las variadas res-

puestas que se han dado a la última pregunta.

Análisis deductivo

Con el tiempo, a medida que a intervalos predeterminados se van enviando cuestionarios a nuevos grupos de consumidores, se comparan las nuevas calificaciones con las anteriores para determinar en qué direc- ción cambian las calificaciones y cuál es la magnitud de cualquier posible cambio. Así pueden aplicarse métodos estadísticos a los resultados con el fin de identificar con ma-

CUADRO 1 -Fragmentos de una encuesta entre personas que acudían a una consulta de grupo por padecer la enfermedad de Gilles de la Tourette, con las instrucciones iniciales, las preguntas formuladas y los resultados basados en las respuestas a las preguntas l-5.

Califique cada pregunta según su grado de satisfacción. Señale con un círculo el porcentaje (%) que le parezca más adecuado. Una calificación de 500/, se considera promedio. Una calificación superior indica una respuesta favorable (positiva) y una inferior al 50% indica una respuesta negativa (peor que favorable).

Ejemplo:

Negativo Positivo

No Sí

0% 10% 20% 30% 40% 50% ‘30% 70% 80% 90% 100% Promedio

Preguntas (número de respuestas = 22):

1) ¿Le agradó hablar con otros acerca de la Touretteì

2) ¿Se respondió a todas las preguntas que se le habían planteado acerca de la Tourette?

3) {Tuvo usted oportunidades de formular preguntas?

4) {Se siente usted mejor después de haber participado en la discusión? 5) ¿Le gustarfa reunirse otra vez con el mismo grupo?

Sección de observaciones/sugerencias:

Calificación media de satisfacción

88%

55%

82%

92% 100%

6) Si se llegase a preparar otra reunión, <qué le gustaría hacer?

a) Encontrar las causas de la Tourette.

b) Discutir las formas de tratar el comportamiento inadecuado y las maneras de evitar o hacer frente a las bromas.

c) Ser informado acerca de las posibilidades de ayudar a profesores y estudiantes a comprender la enfermedad de la Tourette.

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yor precisión cuales son las actividades asociadas con calificaciones y comentarios desfavorables así como las que merecen mayor atención (18, U-23). Este procedimiento se denomina análisis deductivo.

Así, por ejemplo, este procedimiento se aplicó a los datos sobre satisfacción de los consumidores con respecto a los servicios médicos que se facilitaron a niños minusvá- lidos desde el 1 de julio de 1975 hasta el 31 de julio de 1978 (N=402), notificación hecha en 1979 (1, 2, II, 12), y a otro grupo de niños minusválidos desde el 1 de agosto de 1978 hasta el 31 de julio de 1979 (N= 152) (18). Se trataba de examinar los hallazgos hechos a partir de los padres y a partir de los “coordinadores de casos”4 que se habían ocupado de niños que habían recibido los mismos servicios.

A continuación se compararon las simili- tudes y las diferencias de sus respuestas con el fm de determinar patrones y relaciones previsibles. Tanto los padres como los coordinadores de casos llenaron un cuestionario dividido en dos partes, la Parte A formada por preguntas calificadoras de satisfacción (en una escala de 0 a 100) y la Parte B cons- tituida por cuestiones a las que se respondía por “sí-no”, “ señale la respuesta” y “respuesta libre”. En los cuadros 2 y 3 se especifican las preguntas y se dan las calificaciones medias de satisfacción obtenidas en la Parte A. Se procedió a un análisis de varianza sobre los datos de la Parte A registrados en distintos momentos para determinar si los cambios indicados tenían significación estadística (p<O,O5).

Padres

En términos generales, las calificaciones obtenidas de las respuestas a las preguntas

4 La F’ublic Law 94-W de Estados Unidos de América asigna cier- tas responsabilidades docentes y relacionadas con el aprendlaje en cuanto a los niñm minusválidos al distrito escolar donde tide el niiio. Jkntm de este contexto, los miembrm del pemmal de salud pública, servicios scciales y otros organisnm tienen con frecuencia la ocasión de enviar a esos niños a los setvici~ médicc6 para su evaluación y tratamiento, y a continuación de servir como “coordinadores de casa” para los niños en el ámbito local.

de la Parte A mostraban grados bastante elevados de satisfacción parental desde que empezó la encuesta en julio de 1975 hasta julio de 1979. Desde 1979 las respuestas a la mayoría de las cuestiones (1, 2, 3, 4 y 7) mostraban un 80% o más de satisfacción, lo que dejaba escaso margen para posteriores aumentos estadísticamente signifíca- tivos.

Sin embargo, los resultados de una encuesta similar realizada en 1978 (2) indica- ron que la satisfacción parental media con la generalidad de los servicios médicos era significativamente más alta que la satisfac- ción media de los coordinadores de casos por esos mismosservicios (p<O,O5). Esta diferencia estadística se atribuyó en gran medida a que a los padres se les permitía un contacto personal mientras se encontra- ban en la consulta del médico, contacto que les permitía entablar relaciones perso- nales con ese médico y su personal, lo cual además facilitaba la solución y esclareci- miento de cualquier posible problema.

Coordinadores de

casos

Las respuestas de los coordinadores de casos a la mayor parte de las preguntas de- mostraron que con el tiempo la satisfacción fue aumentando de forma significativa. Es- ta mejoría se manifestaba en aumentos estadísticamente significativos (p< 0,05) en el promedio de las respuestas a las cuestiones 1, 2, 3, 5, 6, 8, 9,5 y 10. Para fomen- tar esos cambios, se concedió especial importancia a las siguientes actividades: 1) transmitir información médica a los coordi-

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nadores de casos en un lenguaje adecuado para determinar cuáles han de ser las actividades pedagógicas específicas del niño mi- nusválido: 2) responder claramente a todas las preguntas acerca de la visita del niño al médico; 3) explicar todas las necesidades médicas y no médicas del niño; 4) proporcionar informes orales y escritos acerca del plan de evaluación y tratamiento, que se puedan integrar fácilmente en el programa docente del niño, y 5) estimular a los médi- cos y a los miembros del personal a que pro- porcionen toda la asistencia necesaria al ni- ño y a la familia durante los procesos de evaluación y observación ulterior.

Comparación entre las respuestas de los

padres y de los coordinadores

Para ver si se manifestaban diferencias es- tadísticamente significativas entre las calificaciones de satisfacción de los padres y de los coordinadores de casos, se hizo un análisis de pares equiparables de las respuestas dadas entre julio de 1975 yjcmio de 1976 a tres preguntas que figuraban en los cuestionarios de unos y de otros (2). Los resultados, que se pueden ver en la columna de la izquierda del cuadro 4, señalan una diferencia signifícati- va siYo en la respuesta a una de las preguntas: “@stá usted satisfecho con el servicio general facilitado por el centro de atención completa al niño?” Esto indicaba que es preciso conceder la máxima atención a los valo- res de ambos grupos, pues los padres y los coordinadores de casos pueden tener una idea distinta acerca de qué servicio se debe proporcionar al niño en el curso de la inter- vención medica y después de ésta. Podría asimismo significar que los prestadores de servicios de salud han de determinar las necesidades distintas de los padres y de los coordinadores de casos, y asegurar que los servicios se faciliten de forma que satisfagan ambos tipos de necesidades.

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luación al siguiente. Sin embargo, cuando se hizo la misma comparación entre las respuestas parentales y las de los coordinadores de casos con los datos del año siguiente (desde julio de 1976 hasta jumo de 1977), inclu- yendo nuevos grupos de padres y de coordinadores de casos, el resultado fue similar. Es decir, como puede verse en el cuadro 4, se encontró una diferencia estadísticamente significativa (p < 0,05) entre el grado general de satisfacción por los servicios prestados que manifestaban los padres y el que manifestaban los coordinadores de casos (‘28). Este hallazgo de una diferencia estadísticamente significativa que va más allá de los períodos independientes de evaluación pone de re- lieve la importancia que tiene el ocuparse de los dos grupos y tratar de satisfacer las espe- ranzas de unos y otros.

Análisis deductivo avanzado: Predicción

de la satisfacción de los consumidores

Un servicio médico específico, como, por ejemplo, una evaluación neurológica pediátrica para excluir 0 confirmar un proceso como la epilepsia, requiere una serie de actividades coordinadas por parte del médico, el resto del personal y el laboratorio (véase el cuadro 5). Cada una de esas actividades es identificable y se puede definir. Sin embargo, es importante que se examine cuidadosamente la relación exis- tente entre cada uno de los pasos, pues es el efecto combinado de las actividades independientes el que determinará hasta qué punto va a ser completo el servicio facilitado y cómo lo va a percibir el propio paciente.

CUADRO 4-Análisis de las diferencias en las respuestas de padres y coordinadores de casos a tres preguntas de la encuesta (vbanse los cuadros 2 y 3).

Preguntas

1 de julio, 1975- 1 de julio, 1976. XI de junio, 1976 30 de junio, 1977

N” de No de

respuestas Valor respuestas Valor emparejadas T emparejadas T

¿Ha observado algún progreso desde que el niño fue visto por el centro de atención completa al niño?

(Pregunta 5 del cuadro 2 para padres, pregunta 7 del cuadro 3 para coordinadores.)

66 1,OY 56 -0,99=

{Sería importante para usted que un miembro del centro de atención completa al niño visitara su comunidad para vigilar los progresos realizados por su hijo desde su visita a la clínica? (Pregunta 6 del cuadro 2 para padres,

pregunta 9 del cuadro 3 para coordinadores.)

59 -0,09= 52 1,68=

¿Ha quedado satisfecho en general con los servicios del centro de atención completa al niño?

(Pregunta 7 del cuadro 2 para padres, pregunta 10 del cuadro 3 para coordinadores.)

64 2,95b 58 2,09b

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La insatisfacción ante uno 0 más pasos del proceso puede dejar al consumidor insatisfecho con la totalidad de su visita. Por el contrario, algunos consumidores podrán excusar un servicio defectuoso en ciertos pasos si el resultado final viene a satisfacer las necesidades que le llevaron a buscar atención. De todas formas se puede determinar en qué medida cada elemento del servicio contribuye a la opinión general del consumidor pidiéndole que califique su sa- tisfacción tanto ante la generalidad ‘del servicio como ante ciertos aspectos específicos.

En general, la satisfacción de los consumidores por los servicios médicos variará en relación con la importancia que a la prestación de esos servicios concedan los médicos y los miembros del personal. Si el servicio general mejora, las calificaciones de los consumidores por el mismo servicio tenderán a mejorar. Del mismo modo, si mejora una actividad concreta, se puede predecir que la satisfacción de los pacientes hacia esa actividad aumentará asimis-

mo. Ello no obstante, en cierto momento se llegará al punto en que es aplicable la ley de la rentabilidad decreciente y las calificaciones se estabilizarán, en el mejor de los casos en un grado aceptable para el médico, y este punto será el que señale el beneficio máximo para el paciente.

La utilización del análisis deductivo avanzado facilitará la predicción del efecto de cambios positivos en el sistema de pres- tación de servicios. Por ejemplo, este análi- sis (que implica un análisis múltiple de regresión lineal escalonada), se aplicó a los datos obtenidos en la antes mencionada encuesta sobre niños minusválidos (1, 2, 24). Se trataba de predecir qué actividades médicas tendrían mayores probabilidades de ejercer un efecto importante sobre 1) la satisfacción del consumidor hacia la generalidad de los servicios médicos; 2) la forma como los padres y los coordinadores de casos perciben los progresos realizados por el niño como consecuencia de la interven- ción médica, y 3) los comentarios que se formulen acerca de los servicios prestados.

CUADRO 5-Ejemplo ilustrativo de las etapas concretas que se siguen para facilitar un servicio médico particular.

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4

Se da una o más citas

Etapa 5 Electroencefa-

lograma y/o electrocardio. gr-=

Etapa 9 Examen del

plan de tratamiento con el médico

Se toma la historia y otros datos de registro

Registro en la consulta del médico y obtención de infor- mación adicional

Etapa 6 Etapa 7 Exploración fisica Exploración ñsica

general por la enfer- por el médico mera con medicio-

nes de estatura, peso, presión arte- rial, temperatura, etc.

Etapa 10

Regreso del paciente al hogar,comienzo del plan y contactos ulteriores con el médico, si es preciso

Estudios de laboratorio y rayos X

Etapa 8 Examen de to-

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En el cuadro 6 (para los padres) y en el orden del grado observado de asociación cuadro 7 (para los coordinadores de casos) con cada una de las variables objetivo, to- se muestran las asociaciones halladas entre das las actividades enumeradas manifies- diversas respuestas al cuestionario y esas tan un notable grado de asociación tres series de opiniones y comentarios. Aun (R 2 2 0,05). Estos cuadros indican que en cuando las actividades se enumeran en el lo que se refiere a la satisfacción general

CUADRO g-variables del consumidor asociadas con la predicción de la satisfacción general de los padres respecto de los servicios prestados, de su satisfacción con respecto a los progresos hechos por sus hijos despues de la intervencibn medica, y de la satisfacción que expresan en otros comentarios (véase el cuadro 2). Cada variable figura por el orden de su grado de correlación; sólo se han consldera- do para su introducción en la ecuación de regresión escalonada las variables con un valor p de mas de

0,05.

Variable objetivo (Véase el cuadro 2)

Variables del consumidor correlacionadas con la predicción de variables objetivos (véase el cuadro 2)

Datos de nifíos vistos entre el 1 de julio, Datos de niños vistos entre el 1 de julio, 1975 y el 31 de julio, 1978, y del 1 de 1975 y el 31 de julio, 1978 agosto, 1978 al 31 de julio, 1979

(N = 402 niños) (N = 554 niños)

Satisfacción general con los servicios (pregunta 7)

Pregunta 1- Calificación de la oportui- Pregunta 2- Calificación de la explicación dad de preguntar de los hallazgos médicos en Pregunta 3- Calificación de la claridad relación con la educación

con que se han explicado del niño

los hallazgos clfnicos a Pregunta 1 - Calificación de la oportu- los padres nidad de preguntar Pregunta 5- Calificación de los progresos Pregunta 4- Calificación de la como-

hechos por el niño des- didad con gue se han pués de la intervención obtenido las citas médica Pregunta 3 - Calificación de la claridad Pregunta 4- Calificación de la comodidad con que se han explicado con cpte se han obtenido los hallazgos clínicos a las citas a los padres

Ra general = 76% Pregunta 5 - Calificación de los progresos hechos por el niño después de la intervención médica Pregunta 6- Calificación de la necesidad

de que el personal visite al niño en la comunidad de residencia

Rx general = 46%

Progresos hechos por Pregunta 7 - Calificación de la satis- Pregunta 7- Calificación de la satis- el niño después de la facción general con los facción general con los intervención médica servicios servicios

(pregunta 5) Pregunta 8- Duración de la estancia en Ra general = 9%

el grupo (tiempo durante el Pregunta 7- Calificación de la satisfac- cual se ha visto al niño) ción general con los R” general = 24% servicios

Comentarios libres Pregunta 7- Calificación de la satisfac- Pregunta 3- Calificación de la claridad acerca de los servicios ción general con los con que se han explicado (pregunta ll) servicios los hallazgos clínicos a

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ante los servicios, algunas de las actividades que se consideraron importantes en 1975-1978 seguían siendo importantes en 1978-1979, mientras que otras actividades que en un primer tiempo se habían considerado de menor importancia llegaron a ser más importantes a medida que pasó el tiempo y se extendieron los servicios a nuevos pacientes.

El aumento en el numero de variables con valor pronóstico que resultaban poseer una notable asociación con la satisfacción general del coordinador de casos se puede explicar por el mejoramiento significativo que a lo largo del tiempo fueron teniendo las calificaciones dadas por dicho coordinador (véase el cuadro 3). Naturalmente, el hecho de que el número de variables sea

CUADRO Il-Variables del consumidor asociadas con la predicción de la satisfacción general de los coordinadores de casos respecto a los servicios prestados, de su satisfacción con respecto a los progre. sos hechos por los ntños después de la intervención médica, y de la satisfacción que expresan en otros comentarios (véase el cuadro 3). Cada variable figura por el orden de su grado de correlación; sólo se han considerado para su introducción en la ecuación de regresión escalonada las variables con un valor p de más de 0,05.

Variabie objetivo (Véase el cuadro 3)

Datos de niños vistos entre el 1 de julio, Datos de niños vistos entre el 1 de julio, 1975 y el 31 de julio, 1978, y del 1 de 1975 y el 31 de julio, 1978 agosto, 1978 al 31 de julio, 1979

(N = 402 nifios) (N = 554 niños)

Satisfacción general con los servicios (pregunta 10)

Pregunta 3- Calificación de la utilidad de los hallazgos medicos para determinar actividades pedagógicas específicas del niño Pregunta 1 - Calificación de cómo los

miembros del personal han respondido a las preguntas basándose en la visita del niño a la clínica RZ general = 70%

Pregunta l-

Pregunta 3-

Pregunta 8-

Pregunta ll -

Pregunta 5-

Pregunta 2 -

Pregunta 13-

Ra general =

Calificación de cómo los miembros del personal han respondido a las preguntas basandose en las visitas del nifío a la chnica

Calificación de la utilidad de los hallazgos médicos para determinar actividades pedagógicas específicas del niño

Calificación de si los miembros del personal han facilitado toda la ayuda necesaria

Duración de la estancia en el grupo (tiempo durante el cual se ha visto al niño) Calificación de la pertinencia

de las sugerencias de los miembros del personal con respecto a los programas y recursos locales

Calificación de la distinción hecha entre las necesidades médicas y no médicas del niño

Si el informe médico se ha recibido en un plazo de 10 días después de la visita a la clínica

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CUADRO 7- (Continuación)

Variable objetivo (Véase el cuadro 3)

Datos de niños vistos entre el 1 de julio, 1975 y el 31 de julio, 1978

(N = 402 niños)

Datos de nhios vistos entre el 1 de julio, 1975 y el 31 de julio, 1978, y del 1 de agosto, 1978 al 31 de julio, 1979

(N = 554 niños)

Progresos hechos por Pregunta 3- el niño despub de

la intervención medica (pregunta 7)

Pregunta 2 -

Pregunta 5-

Calificación de la utilidad de Pregunta 8- Calbicación de si los miem- los hallazgos médicos para bros del personal han facili- determinar actividades tado toda la ayuda necesaria pedagógicas específicas

del niño

Calificaci6n de la distinci6n he- Pregunta 15 - Distancia entre la vivienda cha entre las necesidades me- del coordinador y el centro dicas y no medicas del niño (en W

Calificación de la pertinencia Pregunta 5 - Calificacion de la pertinencia de las sugerencias de los de las sugerencias de los miembros del personal con miembros del personal con respecto a los programas y respectoalcopmgramasy recursos locales recursos locales

Pregunta 12- Primer niño enviado Pregunta 12- Primer niño enviado

al centro R’general = 62%

al centro

Pregunta ll - Duración de la estancia en el grupo (tiempo durante el cual se ha visto al niño) Pregunta 6- Calificación de la ayuda que

el coordinador del caso ha proporcionado al personal de la clínica en la prepara- ción del plan de vigilancia ulterior

R2 general = 31%

Comentarios libres Pregunta lo- Calificación de la satisfac- Pregunta lo- Calificación de la satisfac- acerca de los servicios ción general con los servicios ción general con los servicios (pregunta 17) Pregunta 7- Califmación de los progresos Pregunta 7- Calificación de los progresos hechos por el niño después hechos por el niño después de la intervención médica de la intervención médica Pregunta 15- Distancia entre la vivienda Pregunta 14- Dificultad para conseguir

del coordinador y el centro citas (en W Re general = 76% Pregunta 8- Calificación de si los miem-

bros del personal han facilitado toda la ayuda necesaria R2 general =78%

(16)

satisfacción general, y el citado en la pregunta 3 llegó a tener una notable aso- ciación con los comentarios de los padres. Al igual que sucedió con las respuestas del coordinador de casos, las respuestas parentales revelaron que con el tiempo la satis- facción había ido aumentando conti- nuamente .

Es interesante señalar que pocas de las variables parentales analizadas parecían estar visiblemente asociadas con la satis- faccción media de los padres con respecto a los progresos de sus niños después de la intervención médica. En efecto, los datos correspondientes a 1978-1979 indican que la única variable notablemente asociada con la satisfacción acerca de los progresos era la satisfacción general de los padres con respecto a los servicios, e incluso en este caso la asociación era relativamente laxa (R2 = 0,09). U na posible explicación podría ser que la percepción que los padres tienen de los progresos de sus hijos no se ve en gran medida influida por otras variables, que están más estrechamente asociadas con la “calidad del servicio”. En ese caso, el fenómeno vendría en apoyo de la teoría de que los padres, estando como es- tán interesados sobre todo por la salud de sus hijos, estarían predispuestos a intere- sarse especialmente por los cambios (o la falta de cambios) en el estado de salud que puedan guardar una relación con la condi- ción de minusválido de su hijo. Eso a su vez indica que si la intervención médica no puede vencer o reducir la incapacidad, la satisfacción parental se mantendrá mode- rada (entre el 50 y el 70’%) en lugar de ir alcanzando grados elevados. Por otra parte, como la preocupación por los resultados podrá ser menos pronunciada entre los coordinadores de casos, la forma como és- tos perciban los progresos podrá estar más estrechamente asociada con las diversas variables de “calidad de servicio”, como indican los datos del cuadro 7.

De esta forma, además de obtenerse una base para pronosticar qué variables

pueden influir sobre las respuestas futuras de los consumidores, esta clase de análisis puede dar una idea acerca de las relaciones existentes entre diferentes variables y las distintas razones de las discordancias entre las actitudes de los diversos grupos de consumidores.

Resumen

La mayor parte de los prestadores de servicios de salud no aprovechan la oportunidad de acopiar información de los consumidores o la acopian sólo sobre una base periódica, limitando así su capacidad de detectar dificultades concretas de los pacientes y de resolver desde el comienzo problemas de un carácter más general que podrían irse planteando. Una forma sencilla y eficaz de recoger información sobre una base continua consiste en preparar un cuestionario que proporcione un índice exacto de la satisfacción del consumidor ante los más importantes servicios que se presten.

(17)

comprensibles, y las experiencias de- mostrativas de la utilidad de la visita des- pués de que el paciente haya salido del consultorio del médico. Por consiguiente, convendrá conceder importancia a todas las preguntas relativas a esas circunstan- cias.

En los cuestionarios utilizados por el autor con ese fin se incluían normalmente preguntas acerca de la satisfacción del usuario hacia cierto número de circunstan- cias y actividades. La mayor parte de esas preguntas pedían que el usuario califícase su grado de satisfacción según una escala

de 0 a 100%. Los cuestionarios se reparten periódicamente entre todos los consumidores, se leen las respuestas en el momento de recibirlas por si se impusiera alguna acción inmediata, y los datos obtenidos se some- ten a análisis estadístico en intervalos regulares. En general, este método ha de- mostrado ser eficaz para vigilar la satisfac- ción de los consumidores con respecto a aspectos fundamentales de un servicio, seña- lando problemas específicos, y determi- nando las medidas necesarias para conseguir y mantener grados adecuados de satis- facción entre los consumidores. n

Anexo 1. Un cuestionario modelo

Clínica ( ) Número del paciente

Fecha: ~

Muy señores nuestros:

Desearfamos saber cuál ha sido su impresión ante el tratamiento que usted (y el paciente que usted acompañó a la Clínica, si el paciente no es usted mismo) ha recibido cuando se le vio por última ves en la Clínica

para servicios especiales. En las siguientes páginas se formulan varias preguntas relativas a los diversos aspectos de su experiencia en este lugar.

Mucho le agradeceríamos que calificase cada una de las respuestas según el grado de satisfacción que ha obtenido usted en particular ensu visita más reciente. Una calificación del 5Os/ representa el promedio. Si la calificación es superior, indica que la respuesta es positiva, que usted está satisfecho, mientras que una calificación inferior a 50% corresponde a una respuesta negativa, es decir que ha quedado usted poco satisfecho. Señale con un círculo el porcentaje de satisfacción que usted ha recibido para cada una de las preguntas.

Ejemplo de pregunta: “<Le ha parecido satisfactoria la cantidad de tiempo que el personal de la Clfnica le ha dedicado a usted?”

Negativo (insatisfecho)

Positivo (satisfecho)

No sí

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% go% 100%

Llene y devuelva este cuestionario en los próximos cinco días valiéndose para ello del sobre adjunto, que ya está di- rigido y franqueado. El personal de la Clínica se mantendrá al corriente de los cuestionarios que no sean devueltos y se ocupará de ayudar a los usuarios para llenarlos.

Muchas gracias por el tiempo que ha dedicado a responder al presente cuestionario. Su respuesta ayudará a mejorar nuestros servicios.

(18)

Espacio para la identificación del paciente y la información médica correspondiente

Sírvase señalar con un cfrculo el % (50% es el promedio) que corresponda a su grado de satisfacción en cada una de las siguientes preguntas (si desea explicar su respuesta, puede

utilizar el espacio que sigue a la pregunta): Negativo Positivo

1. {Le venla bien la fecha y la hora de su cita? Si no, (qué se hubiera podido hacer para citarle con mayor oportunidad?

No sí

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

2. ¿Tuvo usted la oportunidad de formular preguntas?- No sí 0%~0%20%30%40%50%60%70%80%90%l00%

3. No sí

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

4. No sí

0%~0%20%30%40%50%60%70~80%,90$%100%

5. tiRecibió usted una explicación clara de todos los No sí hallazgos clfnicos? 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

6. No Sí

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

7. No Sí

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

8. @e han hecho progresos desde la última vez que se le vi8 en

este servicio clínico especial? No sí Si no, ¿qué se podría hacer para estimular 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

el progreso?

9. No sí

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

10. <Ha recibido usted toda la ayuda necesaria por parte del personal?

Il. {Fue el costo proporcionado a los servicios prestados?

No sí

0%~0%20%30%40%50%~0%70%~~%90%100%

No sí

O%lO%20%30%40%50%~0%70%so%s0%loo%

12. No sí

O%lO%20%~0%40%50%~0%70%80%90%100%

13. ¿Ha quedado usted satisfecho del servicio general que se le No sí ha facilitado en la Clínica ? 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

(19)

14. {Era su primera visita a para atención médica? NO sí

15. {Era su primera visita a laclínica de servicio especial

? NO Sí

16. ¿Se le ha dado una nueva cita? En caso afirmativo cen qué fecha?

<en qué departamento?

NO sí

17. ZHa tenido usted alguna dificultad para establecer sus citas? En caso afirmativo, describa los problemas

No Sí

Señale su respuesta

18. $uánto tiempo ha tenido que esperar para que se le reciba? 1: 0- 5 minutos 4.-SO-60 minutos 2.- 5-15 minutos 5.- más de una hora 3.- 15-30 minutos

19. ¿Qui6n le envió al servicio clínico especial ? l.- El médico de cabecera 4.- Yo mismo

2.- El médico del centro 5: Otros (específiquese) 3. - Una enfermera

20. $uántos km hay entre su domicilio y la consulta del médico? l.- Menos de 32 km 2.- De 32 a 160 km 3.- Más de 160 km

21. {Recuerda usted algo relativo a su salud que hubiera considerado importante pero no se trató durante su visita a la Clínica?

22. Enumere el departamento o departamentos donde se le ha visto además del servicio clmico especial Departamentos Fecha de la visita

23.

24. {Desearía exponer algunas sugerencias o algún comentario de tipo general acerca del servicio y la atención que ha recibido usted?

Muchas gracias por haber llenado el cuestionario.

(20)

REFERENCIAS

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AnaZyti. John Wiley and Sons, New York, 1966.

Active consumer participation in the health delivery system:

An evaluation of patient satisfaction (Summary)

Most health providers overlook the collect it only on a periodic basis, thus limiting

(21)

diffculties and to nip developing problems of a more general nature in the bud. One single

and effective way of collecting such

information on a continuing basis is to develop a questiomraire that will provide an accurate index of consumer satisfaction with the key services involved.

The questionnaire format discussed here, which is only one of various available, has

proven successful at two group medical

practices in the midwestem United States. It is geared to a series of questions directed at things consumers tend to consider important, these questions (suggested by staff members, referral sources, and consumers) having been previously included in draft questionnaires and tested in the field. Previous research has shown

that consumers tend to associate certain

conditions with satisfactory care-these

conditions including an opportunity to ask

questions, effective explanation of findings by staff members, provision of al1 help needed to

make the patient’s visit pleasant and

meaningful, integration and summarization

results in “jargon-free” reports, and

experiences demonstrating the usefulness of

the visit after the patient leaves the doctor’s Office. Accordingly, stress should be placed on questions relating to these matters.

Questionnaires used by the author for this purpose have typically included queries about the respondent’s satisfaction with a number of circumstances and activities. Most of these queries ask the respondent to rate his or her leve1 of satisfaction on a scale ranging from 0 to 100 percent. The questiomraires are then submitted periodically to all appropriate

consumers, the responses are scanned upon

receipt to see if prompt action is needed, and the data obtained are subjected to statistical analysis at regular intervals. Overall, this general approach has provided an effective way of monitoring consumer satisfaction with key aspects of a service, pinpointing specific problems, and determining the steps needed to

see that appropriate levels of consumer

satisfaction are achieved and maintained.

Participaqáo ativa dos consumidores no sistema de presta@0 de servigos de saúde:

Avaliagáo da satisfaqáo dos pacientes (Resumo)

A maioria dos prestadores de servicos de saúde não aproveitam a oportunidade que se lhes depara de fazer coleta de informacáo entre os consumidores ou colhem esses dados só numa base periódica, limitando dessa maneira a possibilidade de detectar as dificuldades concretas dos pacientes e resolver desde o principio certos problemas de caráter mais geral que poderiam porventura se apresentar.

Urna forma simples e eficaz de colher

infonnacáo sobre uma base contínua consiste em preparar um questionário que fomeca tun índice exato da satisfacáo do consumidor no concemente aos servicos mais importantes que se lhe prestem.

0 formato do questionário que se examina

aqui, que é somente um dos muitos

disponíveis, tem tido sucesso em dois grupos de consultórios médicos no meio-oeste dos Estados

Unidos da América. Nesse formulário

incluem-se séries de perguntas relativas a

aspectos que os consumidores têm a tendencia de considerar importantes, itens (propostos por

membros do pessoal, fontes de referencia e

consumidores) que tinham sido previamente

incluidos em projetos de questionario postos à

prova na prática. A pesquisa prévia

demonstrou que os consumidores mostram

urna tendencia de associar certas condicões com um atendimento satisfatório, até mesmo a oportunidade de fazerem perguntas; obterem

de parte dos membros do pessoal uma

explicacão efetiva dos achados; facilitacáo de toda a ajuda necessária para que a visita do paciente seja ao mesmo tempo agradável e útil;

a integra@0 e resumo de relatórios

compreensíveis e experiencias que demonstrem a utilidade da visita mesmo após o paciente ter saído do consultório médico. Por-tanto convem ressaltar as perguntas que se relacionam de perto com esses pontos de interesse.

Os questionários usados pelo autor visando

esse propósito contém pergrmtas sobre a

(22)

classifique seu grau de satisfacáo de acorde com uma escala que vai de 0 até 100%. Os

questionários se submetem entáo

periodicamente a todos os usuários

considerados adequados e as respostas são

examinadas cuidadosamente logo que

chegam, para assegurar se há ou não

necessidade de tomar alguma medida

imediata; os dados recebidos passam 2 análise

estatística em intervalos regulares. Este

enfoque, em geral, tem sido eficaz para

controlar situacóes em que o consumidor fique satisfeito com aspectos chave de um servico; indica com precisáo os problemas específicos e determina os passos necessários para que se consigam manter e atingir os níveis adequados de satisfacáo do consumidor.

Participation actiye des consommateurs au systemede prestation deservicesdesanté:

Evaluation de la satisfaction des patients (Résumé)

La plus grande partie des responsables de prestation de services de santé négligent les

occasions de recueillir des infonnations

provenant des consommatetus ou bien ne le font que sur une base périodique, limitant ainsi leur capacité à déceler les difñcultés concrètes des

patients et 2 s’attaquer aux problèmes de

caractère plus général dSs le moment oti ils se

présentent. Une facon simple et efficace

d’obtenir des infonnations sur une base

continue consiste à préparer un questionnaire qui foumirait un indice exact des sentiments de satisfaction du consommateur en ce qui regarde les services clefs de prestation.

Le type de questionnaire que I’on examine ici, qui n’est qu’un type de questiomraire parmi beaucoup d’autres, a démontré son utilité dans

deux cabinets médicaux de groupe dans le

Midwest des Etats Unis. On formule dans ce questionnaire une série de questions relatives aux aspects que le consommateur a tendance à considérer importants; ces questions (suggérées par les membres du personnel, les sources de référence et les consommateurs) avaient été

inclues auparavant dans les brouillons de

questionnaks et employées comme test dans la

pratique. Des recherches antérieures ont

démontré que les consommateurs tendent à

associer avec une attention satisfaisante

certaines conditions telles que: possibilité de poser des questions, obtenir des membres du

personnel une explication satisfaisante des

observations faites par ceux-ci, offre de toute l’aide nécessaire pour rendre agréable et utile la visite du patient, inscription de tous les résultats

et leur résumé dans des rapports

compréhensibles, et expériences démontrant

l’utilité de la visite apr2s que le patient a quitté I’e cabinet du médecin. Aussi faudra-t-il porter une attention spéciale à toutes les questions touchant à ces aspects.

Dans les questionnaires utilisés à cette fin

par l’auteur sont nonnalement inclues des

questions au sujet de la satisfaction de l’usager quant à un certain nombre de circonstances et

d’activités. La plus grande partie de ces

questions demandent que l’usager qualifie son degré de satisfaction selon une échelle de 0 à

100%. Les questionnaires sont répartis

périodiquement par-mi tous les consommateurs; on en lit les réponses au moment oii ils sont remis pour les cas oii quelque action immédiate soit nécessaire, et les données obtenues sont statistiquement analysées & intervalles réguliers.

Cette méthode a démontré être effkace, en

général, pour veiller 2 la satisfaction des

consommateurs quant aux aspects

fondamentaux d’un service, signalant des

problèmes spécifiques, et déterminant les