QFD E APLICAÇÃO DOS REQUISITOS DA NORMA ABNT NBR ISO
9001:2000 EM SERVIÇOS
Rodrigo Felippe Gilioli (UNITAU) - Rodrigo.felippe@itelefonica.com.br Álvaro Azevedo Cardoso (UNITAU) - azevedo@unitau.br
RESUMO
Este artigo apresenta a contribuição aos requisitos para o sistema de gestão descritos na ABNT NBR ISO 9001:2000 proporcionada pela aplicação da técnica QFD (Desdobramento da Função Qualidade) em uma prestadora de assistência técnica para veículos automotivos localizada no Vale do Paraíba – SP, que presta assistência técnica como suporte para a indústria automobilística. A técnica QFD é utilizada para identificar as necessidades dos clientes e como atendê-las, com o objetivo de melhorar a qualidade da assistência técnica e de seus processos, propondo planos de qualidade que podem transformar as necessidades dos clientes em ações para serem desenvolvidas pela empresa. A utilização da técnica QFD, em sua matriz de serviços, permitiu identificar os procedimentos que influenciam as características de qualidade, evidenciá-los como críticos para a qualidade dos serviços, possibilitando a priorização dos procedimentos a serem desenvolvidos. Estes procedimento priorizados obtidos com a aplicação da técnica QFD permitiram a correlação entre o QFD e os requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2000. O foco no cliente é um dos pontos comuns entre a ABNT NBR ISO 9001:2000 e o QFD.
Palavras - chave: Desdobramento da Função Qualidade, Assistência Técnica, Processos, ABNT NBR ISO 9001:2000, Melhoria.
ABSTRACT
This paper presents a contribution to the management system requirements of the ABNT NBR ISO 9001:2000 provided by the application of the QFD ( Quality Function Deployment) technique at a technical assistance organization for automotive vehicles placed in Vale do Paraíba, that gives technical assistance after sales as a support for automotive industry. The QFD technique is used to identify the customers’ needs and how to attend them, looking for quality improvement of the assistance going through all the processes involved, proposing quality plans which can transform the customers’ demands in actions to be
developed by the organization.The services matrix of the QFD technique allowed identifying processes showing them as critical for the services quality. This ranking of processes from the application of the QFD technique allowed correlating the QFD technique with the ABNT NBR ISO 9001:2000 requirements. Focus on the customers is a common point of ABNT NBR ISO 9001:2000 and QFD technique.
Keywords: Quality function deployment, technical assistance, processes, ABNT NBR ISO 9001:2000, improvement.
1. INTRODUÇÃO
No Brasil, até o início dos anos 90 somente quatro montadoras participavam do mercado de veículos. Com a abertura de mercado promovida pelo governo brasileiro, nesse período, a indústria automobilística reformulou sua estratégia para priorizar a relação cliente-fornecedor devido à maior concorrência. (SILVA, 2002)
Com essa completa mudança da relação de consumo, em que os clientes passam a ganhar força, as empresas buscam adequar seus produtos e serviços às necessidades de seus clientes. Já é possível observar que o valor agregado oriundo da qualidade do produto ou serviços é uma exigência do consumidor e que sem essa qualidade estes acabam optando por outro fabricante (DENTON, 1990).
É notório nos dias de hoje, a preocupação das empresas com a qualidade de seus produtos e serviços, utilizando diversas ferramentas gerenciais e sistemas de gestão de qualidade. No Brasil, segundo dados da ABNT/CB-25 (2005), existem 7323 empresas certificadas com o sistema de gestão da qualidade ABNT NBR ISO 9001:2000 contra apenas 18 em 1990.
Para Jannadi (2000) um aspecto essencial de gerenciar qualidade em serviços é a identificação das expectativas do cliente e o projeto do sistema de serviços para o foco nesses requisitos.
Miguel (2001) afirma que mesmo que inconscientemente os serviços prestados estão sempre sendo avaliados pelos clientes. O autor defende que o cliente interage com o ambiente físico, processos e com indivíduos, resultando na percepção de todos os aspectos situacionais presentes no serviço. Isto acaba conduzindo-o a um julgamento em que decide se a experiência foi satisfatória ou não. Quando satisfaz, o serviço é considerado de boa qualidade.
A prestação de serviços de assistência técnica de veículos automotivos tem por finalidade manter e conservar o veículo dentro dos padrões de qualidade e desempenho
preconizados pelo fabricante, assegurando a continuidade de seu uso e, conseqüentemente, a satisfação e a fidelidade do cliente (GRANDE, 2004).
A técnica QFD encontra seu espaço, levando-se em conta a relevante importância dos clientes, a necessidade de identificar, priorizar e desdobrar seus desejos para os setores envolvidos com a prestação de serviços na organização (GILIOLI, 2006).
1.1. ABNT NBR ISO 9001:200
A norma ABNT NBR ISO 9001:2000 está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender requisitos dos clientes.
A norma ABNT NBR ISO 9000:2000 define sistema de gestão da qualidade como o sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade e que eles podem ajudar as organizações a aumentar a satisfação do cliente. Um dos princípios de gestão de qualidade é:
a) Foco no cliente: Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que as necessidades dos clientes, seus requisitos e suas expectativas sejam atendidas e excedidas;
Uma organização faz uso da norma ABNT NBR ISO 9001:2000 quando seus objetivos são:
a) Necessidade de demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente;
b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para sua melhoria contínua e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente.
A norma propõe ao longo de 4 seções –responsabilidade da direção; gestão de recursos; realização do produto; medição, análise e melhoria – mudanças organizacionais envolvendo métodos, pessoas e a estrutura organizacional, em torno de um sistema de gestão focalizado, organizado e sistemático e apresenta um modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo no que fica evidente o foco no cliente, pois todos os processos buscam a satisfação do cliente.
1.2. DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE
QFD significa as iniciais em inglês de Quality Function Deployment e foi traduzido como Desdobramento da Função Qualidade.
Hauser (1988) define o QFD ou “Casa da Qualidade” como “um tipo de mapa conceitual que provê os meios para a comunicação e o planejamento interfuncional”
Cheng (1995) diz que desdobramento da qualidade pode ser conceituado como o processo que tem por objetvos: buscar e traduzir as exigências dos clientes em características da qualidade do produto por intermédio de desdobramentos sistemáticos, iniciando-se com a determinação da voz do cliente, passando pelo estabelecimento de funções, mecanismos, componente, processos, matéria-prima e estendendo-se até o estabelecimento dos parâmetros de controle dos processos.
Akao (1996) afirma que QFD é um método que tem por fim estabelecer a qualidade do projeto, capaz de obter a satisfação do cliente, e efetuar o desdobramento das metas do referido projeto e dos pontos prioritários, em termos de garantia da qualidade, até o estágio de produção.
Cristiano (2000) diz que o uso mais comum do QFD é: tornar claro os requisitos dos clientes e ter certeza que eles são considerados no desenvolvimento dos produtos.
QFD é uma técnica de garantia da qualidade usada para interpretar as necessidades do mercado.(GILIOLI, 2005)
O QFD é um método de desenvolvimento de produtos e serviços que busca identificar quais são os desejos e exigências dos clientes, para projetar produtos e serviços que os satisfaçam (OHFUJI, 1997; CARDOSO, 2005).
2. OBJETIVOS
• Identificar pontos comuns entre a técnica QFD e os requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001:2000.
• Analisar os resultados obtidos com a aplicação da matriz de serviços da técnica QFD e associá-los aos processos requeridos pela norma ABNT NBR ISO 9001:2000.
3. METODOLOGIA
Para uma clara visualização de todo o processo de atendimento do cliente da assistência técnica de veículos automotivos que oferece suporte à montadora de automóveis estudada, foi construído um fluxograma de processos de atendimento ao pedido do cliente.
Estes processos da assistência técnica foram identificados por meio da análise da organização.
O modelo conceitual desenvolvido para a aplicação do QFD em serviços aqui utilizado foi proposto por Ribeiro et. al. (2001). Na figura 1, está representado o modelo utilizado neste trabalho.
Figura 1 – Modelo utilizado para a aplicação da técnica QFD. (RIBEIRO et. al, 2001)
Por meio da matriz da qualidade é possível responder O QUÊ é importante para o cliente, COMO isto pode ser feito e as RELAÇÕES entre COMOs e O QUÊs.
A segunda matriz desenvolvida, a matriz de serviços, relaciona as características de qualidade com os diversos procedimentos que compõem a prestação de um serviço. O objetivo é evidenciar os procedimentos que influenciam as características de qualidade,
E specificações atuais Im portância Imp o rtância P rio ri z açã o
D esdobram ento das características
da qualidade
D esdobram ento da Q ualidade dem andada
P riorização P rio ri z açã o
1
D esdobram ento dos serviços M AT R IZ D A Q U ALID AD E
2
M AT R IZ D O S S E R V IÇ O SR eavaliação das qualidades dem andadas pelos clientes
1
2
Plano de m elhoria das especificações
P lano de m elhoria dos procedim entos
reavaliação dos itens de qualidades dem andadas priorizadas pelos clientes; revisão e estabelecim ento de novas especificações para as características de qualidade priorizadas e m elhoria dos procedim entos priorizados.
3
Impor tâ n c iaevidenciá-los como críticos para a qualidade dos serviços, possibilitando a priorização dos procedimentos a serem desenvolvidos.
O preenchimento da matriz de serviços possibilita a visualização da importância de cada procedimento na composição do serviço prestado, tornando-se uma atividade central de planejamento da qualidade. Com esta matriz, é revelada a contribuição de cada procedimento e, portanto, de cada funcionário, para a qualidade dos serviços finais prestados ao cliente. Para a sua construção são desenvolvidas 5 etapas descritas na figura 2 e a figura 3 adaptada de Ribeiro (2001) representa a matriz dos serviços de forma esquemática, onde pode-se verificar as diferentes etapas que constituem o seu desdobramento até o final.
ETAPA DESCRIÇÃO
1 Desdobramento dos serviços em procedimentos
2 Relacionamento das características de qualidade com os procedimentos (PQij)
3 Importância dos procedimentos (IPi)
4 Avaliação da dificuldade e tempo de implantação dos procedimentos (Fi,
Ti)
5 Importância corrigida dos procedimentos (IPi*) – Priorização
Figura 2 – Etapas de construção da matriz dos serviços
Figura 3 – Modelo esquemático da matriz dos serviços – (RIBEIRO, 2001)
Obtidos todos os resultados das matrizes do QFD e com o diagrama de processos de atendimento do cliente da assistência técnica de veículos, é possível traçar paralelos entre a técnica QFD e seus resultados com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e associar esses resultados aos requisitos da norma. A apresentação foi feita em forma de tabelas.
Desdobramento das
características da qualidade
IPi
Fi
Ti
IPi*
Tempo de
implantação
Priorização
Desdobramento
dos serviços
Relacionamento das
características de qualidade
(CQi) com o desdobramento
dos serviços (PDij)
Importância
4. RESULTADOS
A figura 4 apresenta o fluxograma de processos de atendimento ao pedido do cliente, construído com base na análise dos processos existentes na assistência técnica. Este fluxograma esclarece o funcionamento da assistência técnica estudada no que diz respeito ao atendimento ao requisito do cliente.
Figura 4 - fluxograma de processos de atendimento do pedido do cliente
1. identificadas as demandas do cliente; 2. abertura da ordem de serviços;
3. análise de crédito do cliente, formas de pagamento; 4. aprovação da gerência para casos diferenciados;
5. verificação de peças necessárias ao reparo do veículo (12) junto ao estoque e disponibilidade de mecânicos para a realização do reparo;
6. veículo é reparado e testado as peças são recebidas do estoque (13); 7. o veículo reparado é estacionado;
8. o veículo aguarda liberação para ser entregue ao cliente; 9. emitida a nota fiscal e o veículo pode ser entregue ao cliente; 10. liberação do financeiro para entrega do veiculo ao cliente; 11. veículo é entregue ao cliente;
14 e 16. quando há necessidade de compra ou é vendida uma peça do estoque o financeiro é informado;
18 e 19. estoque aciona compras que aciona fábrica para aquisição de peças;
Cliente Recepção Oficina Estacionamento Entrega Gerência Financeiro Planejamento Fábrica Estoque 1 compras vendas Administração técnica 2 5 6 7 8 11 20 9 10 17 16 14 12 13 15 18 19 3 4
15 e 17. financeiro efetua pagamento para fábrica e a fábrica fornece peças ao estoque; 20. realiza a prospecção de clientes e pesquisa de satisfação.
A figura 5 apresenta associações dos requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001:2000 com os processos de atendimento ao cliente.
recepção vendas gerência oficina estacionamento estoque compras entrega administração técnica
5.2 x 7.1 x 7.2.1 x x 7.2.2 x x 7.2.3 x 7.4.1 x x 7.4.2 x 7.4.3 x 7.5.1 x x 7.5.2 x 7.5.3 x 7.5.4 x x 7.5.5 x x 7.6 x 8.2.1 x PROCESSOS ITE N S DA A B N T NBR ISO 90 01 :20 0 0
Figura 5 - Associação dos requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2000 com os Processo
Os resultados obtidos por meio do desdobramento da matriz de serviços estão presetados na figura 6. Pr io ri z a ç ã o
Planejamento de metas da qualidade 125,1 análise crítica dos resultados 117,8 diagnóstico documentado do veículo 110,7 reparos 83,4
orçamento 78,3
reparos 70,5 contacto para autorizar serviços adicionar 64,2
testes de rodagem 61,8
abertura de ordem se serviços 60,7
prospecção de clientes 52,9
agendamento 52,8
fechamento da ordem de serviços 50,9 serviços adicionais necessários 48,1
entrega técnica 45,8
pesquisa de satisfação dos clientes 31,3 compra de peças emergenciais ( que não tenham em estoque) 17,8 Figura 6 – Priorização dos procedimentos
Analisando a figura 6, “planejamento de metas da qualidade” é o procedimento de maior importância da assistência técnica de veículos automotivos e se bem executado proporcionará uma maior percepção de qualidade analisado pelo ponto de vista dos clientes.
Para uma melhor análise, a priorização dos procedimentos está segmentada por setor, como segue:
A figura 7 representa o gráfico de pareto para o subsetor de oficina. Recepção da Assistência técnica
diagnóstico documentado do veículo 553,6
agendamento 527,8
orçamento 522,3
entrega técnica 458,1
contacto para autorizar serviços adicionar 428,2
abertura de ordem se serviços 350,4
fechamento da ordem de serviços 254,4
Figura 7 –Priorização dos procedimentos da recepção técnica
Analisando a figura 7, “diagnóstico documentado do veículo” é o procedimento de maior relevância da recepção da assistência técnica.
A figura 8 representa o gráfico de pareto para o subsetor de oficina. Oficina
reparos 555,7
documenta os diagnósticos 498,7
serviços adicionais necessários 481,0
testes de rodagem 308,9
Figura 8 –Priorização dos procedimentos da oficina
Analisando a figura 8, “Reparos” é o procedimento de maior relevância da oficina da assistência técnica.
A figura 9 representa o gráfico de pareto para o subsetor gerência da assistência técnica.
Gerência
Planejamento de metas 1250,5
análise crítica dos resultados 1178,2
Figura 9 – Priorização dos procedimentos da gerência
Analisando a figura 9, “Planejamento de metas da qualidade” é o procedimento de maior relevância da gerência da assistência técnica.
A figura 10 representa o gráfico de pareto do subsetor administrativo da assistência técnica.
Administrativo da Assistência técnica
prospecção de clientes 528,7
pesquisa de satisfação dos clientes 208,7
compra de peças emergênciais ( que não tenham em estoque) 89,0
Figura 10 – Priorização dos procedimentos da administração
Analisando a figura 10, “Prospecção de clientes” é o procedimento de maior relevância da administração da assistência técnica.
Os procedimentos oriundos da aplicação da técnica QFD serão associados com os requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001:2000, direcionando a confecção dos procedimentos descritos na norma e orientando para a melhoria contínua.
Procedimentos – QFD ABNT NBR ISO 9001:2000 Item
Planejamento de metas da qualidade Planejamento 5.4
análise crítica dos resultados Análise crítica pela direção 5.6 diagnóstico documentado do veículo
Controle de produção e fornecimento de serviço;
Identificação e rastreabilidade
7.5.1 7.5.3
reparos Controle de produção e fornecimento de
serviço; 7.5.1
orçamento Controle de produção e fornecimento de
serviço; 7.5.1
documenta os diagnósticos
Controle de produção e fornecimento de serviço;
Determinação de requisitos relacionados a clientes.
7.5.1 7.2.1 contacto para autorizar serviços
adicionais Comunicação com o cliente 7.2.3
testes de rodagem Validação dos processos e serviços Medição e monitoramento do produto
7.5.2 8.2.4 abertura de ordem se serviços Determinação de requisitos relacionados a
clientes. 7.2.1
prospecção de clientes Determinação de requisitos relacionados a
clientes 7.2.1
agendamento Planejamento da realização do produto 7.1b
fechamento da ordem de serviços Controle de produção e fornecimento de
serviço 7.5.1
serviços adicionais necessários Determinação de requisitos relacionados a
clientes. 7.2.1
serviço
pesquisa de satisfação dos clientes Satisfação dos clientes 8.2.1 compra de peças emergenciais Determinação de requisitos relacionados a
clientes 7.2.1
Figura 11– Correlação dos procedimentos com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2000
A aplicação da técnica QFD auxilia o sistema de gestão ABNT NBR ISO 9001:2000. A ABNT NBR ISO 9001:2000 tem como um de seus princípios o foco no cliente, fato que está diretamente relacionado com a aplicação da técnica QFD, já que esta é iniciada com a identificação das necessidades dos clientes.
O QFD busca as necessidades dos clientes e a técnica pode ser uma entrada para análise crítica da ABNT NBR ISO 9001:2000. Também apresenta características de qualidade capazes de suprir as necessidades dos clientes, tendo como correspondente a saída para análise crítica da ABNT NBR ISO 9001:2000.
Outro ponto de auxílio do QFD à ABNT NBR ISSO 9001:2000 é que os procedimentos capazes de suprir as demandas dos clientes podem fazer parte de um plano de melhoria, ação corretiva e solução do problema, nos quais a melhoria também é um dos princípios da gestão da qualidade na ABNT NBR ISO 9001:2000.
Na figura 12 estão relacionados pontos comuns entre a técnica QFD utilizada e a ABNT NBR ISO 9001:2000.
QFD ABNT NBR ISO 9001:2000 ITEM
Foco no cliente Foco no cliente 5.2
Ouve as necessidades dos clientes Satisfação dos clientes 8.2.1 Desdobra necessidades dos clientes Entrada para análise crítica 5.6.2 b Gera características de qualidade
capazes de suprir as necessidades dos clientes
Saídas da análise crítica 5.6.3 b Aponta os procedimentos de maior
importância para a melhoria da
qualidade segundo a visão dos clientes
Melhoria contínua Ação corretiva
8.5 8.5.2
Figura 12 – correlações entre o QFD adotado e a ABNT NBR ISO 9001:2000
O foco no cliente está presente tanto na norma ABNT NBR ISO 9001:2000 como na técnica QFD sendo o pilar de sustentação da técnica QFD.
5. CONCLUSÕES
O fluxograma de atendimento ao requisito do cliente esclareceu o funcionamento da assistência técnica estudada no que diz respeito ao atendimento ao requisito do cliente. Também foi possível fazer a associação dos processos com o item 7 da ABNT NBR ISO 9001:2000.
A matriz de serviços evidenciou que:
• “diagnóstico documentado do veículo” é o procedimento de maior relevância da recepção da assistência técnica.
• “Reparos” é o procedimento de maior relevância da oficina da assistência técnica. • “Planejamento de metas da qualidade” é o procedimento de maior relevância da
gerência da assistência técnica.
• “Prospecção de clientes” é o procedimento de maior relevância da administração da assistência técnica
O relacionamento entre a técnica QFD e a ABNT NBR ISO 9001:2000 demonstrou a importância da aplicação do QFD no sentido de alcançar melhorias no sistema de gestão de qualidade.
• QFD auxilia o sistema de gestão ABNT NBR ISO 9001:2000 mostrando exatamente quais são os pontos críticos de qualidade que são os mais relevantes para os clientes;
• ABNT NBR ISO 9001:2000 e QFD têm o foco no cliente e o QFD é extremamente eficaz na captura dos desejos dos clientes, levando estes desejos para os procedimentos descritos embasados nos requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001:2000.
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