Valéria Liordina Heerdt Cintia Vieira Caron***
Resumo: A comunicação é fundamental para as relações interpessoais. O indivíduo surdo pode encontrar algumas barreiras comunicacionais na acessibilidade aos serviços, incluindo estéticos. Objetivo: Avaliar a comunicação entre clientes surdos e profissionais nos atendimentos em centros estéticos. Métodos: Pesquisa exploratória, de campo, de opinião, transversal, quantitativa. Questionário aplicado a 5 acadêmicos e egressos surdos de uma universidade, atendidos pelo Programa de Promoção da Acessibilidade da instituição, e outro questionário aplicado a 22 profissionais da área da estética corporal e facial, que atuam em centros estéticos de Florianópolis. Resultados e discussão: Prevalentes profissionais de estética conheciam o significado de LIBRAS, no entanto um respondente dominava a comunicação na Língua Brasileira de Sinais. Os acadêmicos e egressos participantes da pesquisa responderam que nunca se comunicaram em LIBRAS nos atendimentos em centros estéticos. Para a maioria dos clientes surdos, a dificuldade predominante para a busca pelos procedimentos estéticos é a falta de conhecimento sobre os procedimentos, possível resultado das barreiras na comunicação entre profissionais e clientes. Considerações finais: No atendimento interpessoal na estética é fundamental a comunicação com o cliente, seja surdo ou ouvinte. As dificuldades encontradas na comunicação entre clientes surdos e profissionais apontam à necessidade de capacitação do profissional de estética para o atendimento acessível e inclusivo ao cliente surdo.
Palavras-chave: Surdez. Língua Brasileira de Sinais. Acessibilidade. Estética. 1 INTRODUÇÃO
A audição é um dos cinco sentidos do corpo humano, responsável por encaminhar os sons do ambiente para a decodificação e compreensão pelo sistema nervoso. Qualquer disfunção no processamento dessas informações gera um comprometimento no entendimento da mensagem transmitida, e assim, dificuldade de comunicação (GOMES, 2006).
A comunicação interpessoal só existe de fato quando há acordo entre a mensagem transmitida e a mensagem recebida, tornando o processo de comunicação completo e coeso. Nesta interagência, o atendimento entre o profissional da estética e o cliente é o elo para um
Artigo apresentado como trabalho de conclusão de curso de Tecnólogo em Cosmetologia e Estética da
Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial para obtenção do título de Tecnólogo.
Acadêmica do curso Tecnólogo em Cosmetologia e Estética da Universidade do Sul de Santa Catarina. heerdt2003@yahoo.com.br
***Orientadora, Mestre. Professora do Curso de Graduação em Estética e Cosmética da Universidade do Sul de
tratamento seguro e adequado, considerando indicação e contraindicação das técnicas usadas (PAGLIUCA, FIÚZA, REBOUÇAS, 2007; SCHELLES, 2008). A preocupação com a beleza e a busca por recursos estéticos é cada vez maior. Sendo assim, em algum momento da vida profissional, o esteticista poderá atender um cliente surdo, e deverá proporcionar um atendimento que considere suas necessidades, sem que isso traga problemas para ambos devido à dificuldade na troca de informações (BASSO, SCHMIT, 2011). A dificuldade da acessibilidade no atendimento de clientes surdos pode resultar em uma barreira que afeta a eficácia dos procedimentos (MAGRINI, SANTOS, 2014; SILVA, ROJAS, TEIXEIRA, 2015).
Os profissionais da estética necessitam ampliar as habilidades comunicacionais com os clientes surdos, o que se torna um desafio, pois o cliente surdo tem obstáculos no entendimento de processos, sobretudo nos termos técnicos, que são as expressões mais difíceis na comunicação entre profissional e cliente (PAGLIUCA, FIÚZA, REBOUÇAS, 2007; TORRES, MAZZONI, MELLO, 2007).
A acessibilidade comunicacional vem para superar as barreiras na comunicação interpessoal, escrita e virtual, através da Língua Brasileira de Sinais – LIBRAS, reconhecido como língua oficial no Brasil em 2002, uma linguagem que conta com a expressão facial e corporal, com o uso da configuração das mãos em forma, localização e direção de movimentos diferentes para formar as palavras (QUADROS, 2004; MELO, 2008). Pode ser usada ainda a língua escrita; não muito eficiente aos que ficaram surdos antes da aquisição da linguagem oral; e a leitura labial, com evidências de que apenas 30% das palavras são efetivamente compreendidas, podendo gerar problemas na comunicação (CHAVEIRO, BARBOSA, 2005; HOANG et al., 2011).
Embora não sejam encontradas pesquisas anteriores sobre esse tema na área da estética, não se isenta o profissional de promover ao seu cliente surdo um atendimento de qualidade, integrando as diferenças por meio da comunicação (SANTOS, SHIRATORI, 2004).
Neste contexto, objetivou-se avaliar a comunicação entre o público surdo e os profissionais da área nos estabelecimentos estéticos.
2 METODOLOGIA
A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade do Sul de Santa Catarina - UNISUL, com o parecer número 2.588.002, e por se tratar de pesquisa com
seres humanos, foram respeitadas as recomendações da Resolução nº 466/12 do Conselho Nacional de Saúde.
A pesquisa foi classificada como exploratória, de campo, de opinião, transversal, quantitativa, com interrogação direta das pessoas por meio de questionário (MARCONI, LAKATOS, 2007; MATIAS, 2010). O questionamento do problema tinha a intenção de apontar como os surdos se comunicam com os profissionais da área da estética, e como os profissionais atendem o público surdo nos estabelecimentos estéticos.
Os participantes da pesquisa foram divididos em dois grupos. No grupo 1 participaram 17 (dezessete) acadêmicos e egressos surdos da UNISUL, atendidos pelo Programa de Promoção da Acessibilidade da instituição (PPA). Esse é o total de acadêmicos e egressos atendidos pelo PPA da UNISUL desde a sua criação em 2002, conforme dados encaminhados pelos responsáveis pelo programa da instituição. No grupo 2, participaram 30 (trinta) profissionais da área da estética corporal e facial que atuam em estabelecimentos de Florianópolis, distribuídos em 11 (onze) estabelecimentos, com prazo de uma semana para resposta dos profissionais, e posterior recolhimento dos questionários respondidos, juntamente com os TCLE assinados.
O conteúdo e a distribuição dos questionários foram realizados de maneiras diferentes para atender as especificidades de cada grupo. O grupo 1 conta com estudantes de todos os Campi da UNISUL, tornando inviável a distribuição dos questionários pessoalmente, além do questionário online ser acessível ao público surdo, tema principal da pesquisa, através de um vídeo em LIBRAS elaborado pela pesquisadora explicando o objetivo da pesquisa, e um vídeo para cada questão, também elaborado pela pesquisadora. O grupo 2, foram distribuídos questionários presencialmente para estabelecer um contato direto com este grupo, além de destacar a importância da pesquisa.
Os critérios de inclusão para o grupo 1 foram: concordar com o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE), ter idade igual ou superior a 18 anos, ser surdo (a), acadêmico ou egresso atendido pelo Programa de Promoção da Acessibilidade (PPA) da UNISUL. Os critérios para exclusão da pesquisa desse grupo foram surdos oralizados, que são surdos que utilizam a língua oral para se comunicar. Os critérios para inclusão para o grupo 2 foram: concordar em participar, preencher completamente e assinar o TCLE, ter idade igual ou superior a 18 anos, profissional da área da estética corporal e facial. Os critérios para exclusão na pesquisa desse grupo foram profissionais de estética capilar, como cabeleireiros.
O instrumento para coleta de dados usado na pesquisa do grupo 1 foi um questionário online, encaminhado para o e-mail de contato dos participantes, disponibilizado PPA, por
meio da ferramenta Google Forms, que é um pacote de aplicativo do Google totalmente online. Neste mesmo e-mail foi encaminhado o TCLE para pesquisa online. Para o grupo 2 foi usado um questionário e o TCLE impressos, distribuídos presencialmente nos estabelecimentos de estética de Florianópolis. Esse questionário foi adaptado do artigo ‘Comunicação entre funcionários de uma unidade de saúde e pacientes surdos: um problema?’ (MAGRINI, SANTOS, 2014, p.558). Tal questionário aborda o processo de comunicação entre os profissionais de uma unidade de saúde de São Paulo com os pacientes surdos, que buscam a unidade para concessão de aparelhos auditivos, portanto, com um grande número de atendimento de pacientes surdos.
O questionário do grupo 1 foi composto por perguntas sobre a comunicação entre o surdo e o profissional de estética, os meios de comunicação utilizados, as dificuldades e a avaliação do atendimento. O questionário do grupo 2 continha perguntas que permitiram obter informações sobre a comunicação entre clientes e profissionais, e o conhecimento do profissional para se comunicar com este cliente e se sabia se comunicar em LIBRAS. Os dados coletados foram tabulados em planilha do Excel, com legenda numérica para cada resposta
3 RESULTADOS E DISCUSSÃO
No grupo 1, dentre os 17 alunos atendidos pelo PPA, 5 responderam ao questionário online.
Todos os participantes da pesquisa do grupo 1 assinalaram a opção que nasceram com a surdez, isso quer dizer que esses participantes aprenderam a se comunicar e perceber o mundo por meio de experiências visuais e não pela linguagem oral. Nesta pesquisa não se identificou quando o diagnóstico de surdez dos participantes aconteceu, tão pouco em que momento da vida esses participantes tiveram acesso a Língua Brasileira de Sinais - LIBRAS, que pode ter sido na infância ou na adolescência, e talvez antes disso a comunicação fosse realizada por meio de sinas domésticos e mímicas, ou mesmo pela leitura labial.
Quanto à formação acadêmica dos participantes do grupo 1, observa-se que dos 5 participantes da pesquisa, apenas 1 tem nível superior incompleto, enquanto 4 participantes assinalaram a opção nível superior completo.
A baixa adesão da pesquisa por parte dos acadêmicos e egressos pode evidenciar que, mesmo surdos com nível superior, encontram dificuldade com o domínio da Língua Portuguesa, que tem uma gramática diferente da LIBRAS. Ou seja, para estes indivíduos a
Língua Portuguesa é sua segunda língua, portanto, sem muito domínio (PAGLIUCA, FIÚZA, REBOUÇAS, 2007).
No grupo 2, dentre os 30 questionários distribuídos em 11 estabelecimentos estéticos de Florianópolis, 6 não foram preenchidos e 2 os TCLE estavam incompletos. Sendo assim, 22 questionários estavam aptos para a coleta de dados, com termos de consentimento completamente preenchidos e questionários assinalados. Neste grupo, a formação acadêmica, dentre os 22 entrevistados, 5 possuem nível superior completo, 5 possuem nível técnico e outros 3 possuem nível superior incompleto.
Mesmo com a busca pela formação acadêmica por parte dos profissionais de estética, há restrições na comunicação com o público surdo, isso porque a LIBRAS não faz parte da grade acadêmica obrigatória. As instituições de ensino não apresentam em suas grades curriculares dos cursos a disciplina da LIBRAS, ou qualquer outro disciplina sobre as condições de atendimento aos deficientes, seus direitos e necessidades. Pouco se discute sobre a relevância de conhecimentos mínimos sobre acessibilidade, alguns poucos exemplos de oferta de disciplinas extracurriculares. Uma grade curricular voltada para a acessibilidade comunicacional viabilizaria uma formação mais ampla e humanizada (SANTOS, SHIRATORI, 2004; CHAVEIRO, BARBOSA, PORTO, 2008).
Com formação numa área que atende diversos tipos de pessoas, noções básicas de Língua Brasileira de Sinais dariam ao profissional de estética uma qualificação para o atendimento ao cliente surdo, juntamente com uma formação que contemple a cultura surda. Não apenas como disciplina optativa, mas como parte da formação acadêmica (CHAVEIRO et al, 2010).
Os profissionais da área da estética trabalhavam menos de 4 anos (4 participantes), de 1 a 3 anos (9), de 4 a 8 anos (5) e mais de 8 anos (4). Embora não haja relação direta entre tempo de formação e capacitação para atendimento aos surdos, associam-se as formações mais recentes uma abordagem mais inclusiva na aprendizagem, na teoria e na prática acadêmica. Mesmo que o atendimento à pessoa surda nos estabelecimentos estéticos não seja frequente, é fundamental que os profissionais busquem conhecimento sobre técnicas de comunicação, seja por meio da introdução de disciplinas próprias na grade curricular com foco no atendimento à pessoa com necessidades especiais, ou mesmo pela busca de cursos de especialização, para que essas barreiras no atendimento do cliente surdo sejam superadas (CHAVEIRO, BARBOSA, 2005).
Na avaliação do grupo 1, o atendimento recebido nos centros estéticos é considerado bom por 3 entrevistados, 1 entrevistado considera o atendimento muito bom e 1 entrevistado considera o atendimento regular, conforme tabela 1.
Tabela1 – Avaliação do atendimento nos centros estéticos pelos egressos e acadêmicos surdos atendidos pelo PPA da UNISUL.
Avaliação do atendimento nos centros estéticos
Muito bom 1
Bom 3
Regular 1
Ruim 0
A definição de bom atendimento está relacionada à percepção de cada indivíduo, existem muitas formas de avaliar. Algumas pessoas a definem pelas aparências, outras, pelo preço, ou seja, há inúmeras interpretações do que seria um atendimento de qualidade (COSTA, SANTANA, TRIGO, 2015).
No entanto, o grupo 2 quando questionado, na maioria de 18 respondentes, não se sentem preparados para o atendimento do cliente surdo de maneira adequada, de acordo com a tabela 2.
Tabela 2 – Percepção dos profissionais sobre a própria capacitação para o atendimento ao cliente surdo nos centros estéticos.
Capacitação para o atendimento ao cliente surdo de maneira adequada
Sim 4
Não 18
A comunicação é fundamental no relacionamento entre profissionais e clientes no que diz respeito ao protocolo de tratamento, pois faz parte do processo de preenchimento da ficha de anamnese do cliente, bem como instruções dos procedimentos, relato de indicação e contraindicação dos produtos e/ou aparelhos estéticos, fatores importantes para o bom resultado do tratamento, além de um atendimento de qualidade. É um dever do profissional e um direito do cliente (CHAVEIRO, BARBOSA, PORTO, 2008).
Os dados sobre a capacitação dos profissionais de estética ao cliente surdo de maneira adequada concordam com a dificuldade sobre a comunicação do profissional de estética com o indivíduo surdo, quando 17 respondentes descreveram não saber se comunicar com este público, e 5 dominavam a comunicação.
Comunicação é o processo pelo qual o indivíduo pode compartilhar informações, ideias ou pensamentos. A linguagem é o sistema de símbolos que o indivíduo se utiliza para se comunicar. Ou seja, só é possível se comunicar quando todos conhecem o código usado,
por isso comunicação e linguagem são termos inseparáveis (CHAVEIRO, BARBOSA, PORTO, 2008).
A área da estética caracteriza-se como prestação de serviços. Senso assim, em algum momento da vida profissional, o esteticista estará propenso a atender um ou vários clientes surdos em seu estabelecimento. Este atendimento merece atender as pecurialidades de cada indivíduo, com um atendimento adequado (BASSO, SCHMITT, 2011).
A tabela 3 evidencia que a maioria dos profissionais sabem identificar o significado de LIBRAS, quando 17 participantes responderam sim, e 5 que responderam não.
Tabela 3 – Identificação do conhecimento do profissional de estética sobre o significado da sigla LIBRAS.
Identifica o significado de LIBRAS Sim 17
Não 5
A maioria dos profissionais de estética não tem domínio sobre a Língua Brasileira de Sinais, apenas conhecimento sobre o seu significado como sigla, não como meio de comunicação com o cliente surdo, o que compromete o relacionamento entre ambos, já que as barreiras na comunicação os impedem de interagir e estabelecer entre si uma comunicação efetiva (SANTOS, SHIRATORI, 2004; CHAVEIRO et al., 2010).
Confirmando o despreparo por parte dos profissionais de estética, quando questionados se já se comunicaram em LIBRAS nos estabelecimentos estéticos, os 5 participantes do grupo 1 da pesquisa responderam que não, segundo a tabela 4.
Tabela 4 – Comunicação em LIBRAS nos estabelecimentos estéticos pelos egressos e acadêmicos surdos atendidos pelo PPA da UNISUL.
Comunicação em LIBRAS Sim 0
Não 5
Ainda sobre o trabalho do esteticista e sua prestação de serviços, sugere-se não fazer predileção sobre os clientes atendidos. Pessoas com deficiência auditiva não devem ser excluídos do acesso aos serviços estéticos pela dificuldade na comunicação ou por qualquer outra característica (PUPO, 2008).
Os dados sobre a comunicação em LIBRAS dos clientes surdos com os profissionais de estética concordam com a questão sobre as competências dos profissionais para se comunicar em LIBRAS da tabela 5, quando apenas 1 participante respondeu sim para a
competência para a comunicação em LIBRAS, enquanto 21 entrevistados responderam que não dominavam a comunicação em LIBRAS.
Tabela 5 – Competência dos profissionais de estética para a comunicação em LIBRAS com os clientes surdos.
Competência para comunicação em LIBRAS
Sim 1
Não 21
O profissional de estética precisa adaptar a sua forma de comunicação de acordo com o cliente e suas necessidades (MAGRINI, SANTOS, 2014).
O grupo 1 respondeu que os principais meios de comunicação utilizados com os profissionais de estética são a escrita (3) e a leitura labial (2). Nenhum dos participantes respondeu utilizar a comunicação em LIBRAS, de acordo com a tabela 6.
Tabela 6 – Meios de comunicação utilizados pelos egressos e acadêmicos surdos atendidos pelo PPA da UNISUL com os profissionais no atendimento nos estabelecimentos estéticos. Comunicação utilizada com
o profissional de estética
LIBRAS 0
Gestos 0
Escrita 3
Leitura labial 2
A tabela 7 evidencia que para o grupo 2, os meios de comunicação mais usados com o público surdo são os gestos (11), a escrita (5) e a leitura labial (4). Igualmente na questão com os acadêmicos e egressos, entre os profissionais de estética nenhum participante da pesquisa respondeu usar a comunicação na LIBRAS.
Tabela 7 – Meios de comunicação utilizados pelos profissionais no atendimento aos clientes surdos nos centros estéticos.
Comunicação utilizada ao atender o cliente surdo Gestos 11 Escrita 5 Leitura labial 4 Não atende 2 LIBRAS 0
No entanto, esses instrumentos de comunicação (gestos, escrita e leitura labial) não proporcionam uma comunicação adequada e que atenda às necessidades do cliente surdo, causando um desconforto tanto para o profissional quanto para o cliente (TEDESCO, JUNGES, 2013).
A comunicação por meio da leitura labial não se apresenta eficiente porque pode ser prejudicada pelo uso das máscaras, pelo sotaque, pelo uso de bigodes, itens que impossibilitam a compreensão da mensagem transmitida, além de exigirem do público surdo uma grande concentração, levando facilmente a erros de interpretação (TORRES, MAZZONI, MELLO, 2007; BRITTO, SAMPERIZ, 2009).
A escrita também não pode ser entendida como uma boa forma de comunicação com o público surdo, porque para este público a primeira língua é a LIBRAS, sendo assim, grande parte dos indivíduos surdos não tem domínio da Língua Portuguesa, mesmo quando apresentam um bom nível de escolaridade (BRITTO, SAMPERIZ, 2009).
Quando questionados sobre as principais dificuldades encontradas na busca pelos procedimentos estéticos, 3 entrevistados do grupo 1 responderam que a falta de conhecimento sobre os procedimentos é o fator que mais impacta, seguida por 2 entrevistados que responderam que a comunicação é o principal fator, conforme a tabela 8.
Tabela 8 – Dificuldades encontradas pelos egressos e acadêmicos atendidos pelo PPA da UNISUL na busca por atendimento nos centros estéticos.
Dificuldade na busca de atendimento estético
Preços 0
Comunicação 2
Falta de conhecimento sobre os procedimentos 3
A falta de informação sobre os procedimentos estéticos está relacionada com a dificuldade de acesso e dificuldade de canais de informação que atendam as necessidades do público surdo. A dificuldade de comunicação pode promover a falta de conhecimento sobre os procedimentos (SANTOS, SHIRATORI, 2004). A lei de LIBRAS 10.436/02 assegura o direito da comunidade surda da formação de profissionais da área da saúde para adequada assistência (BRASIL, 2002).
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta pesquisa demostrou impedimentos comunicacionais entre os profissionais de estética e o cliente surdo, e que estes podem comprometer o protocolo de tratamento, ou até mesmo, dificultar que o cliente surdo procure pelos tratamentos estéticos.
Tornam-se contraditórios os resultados da pesquisa quando a maioria do grupo 1, consideram o atendimento recebido nos estabelecimentos estéticos bom, mesmo quando a
grande maioria dos participantes do grupo 2, responderem não se sentirem capacitados para o atendimento ao cliente surdo.
De acordo com o questionário, os profissionais não se sentem preparados para o atendimento do cliente surdo de maneira adequada porque conhecem apenas o significado da palavra LIBRAS, mas não sabem se comunicar por meio da Língua Brasileira de Sinais, que é a ferramenta de comunicação utilizada pelo indivíduo surdo.
No atendimento ao cliente surdo, a comunicação verbal deve ser substituída por outro recurso, a Língua Brasileira de Sinais. Para isso, sugere-se que as instituições de ensino ofereçam em seus cursos, não apenas como disciplina optativa, mas como disciplina integrante da grade curricular, noções básicas da Língua Brasileira de Sinais e as especificidades culturais e linguísticas da comunidade surda. É sabido que a comunicação verbal não é eficiente no atendimento ao público surdo, o que pode resultar em falhas nos protocolos de tratamento.
Esta formação para capacitação inclusiva deve ser ampliada a todas as áreas, além dos serviços de estética. Conhecer e compreender meios de comunicação diferentes que envolvam o atendimento do cliente surdo favorecerá a relação entre profissionais e clientes, disponibilizando o acesso a todo tipo de serviço ao cliente surdo, reduzindo problemas de comunicação nos protocolos e suas indicações e contraindicações, além de ampliar o quadro de clientes nos estabelecimentos estéticos, garantindo o acesso de todos.
Como limitação deste estudo, destacam-se o número discreto de publicações científicas relacionadas ao atendimento do cliente surdo, na qual os artigos usados neste estudo são relacionados à área da saúde, principalmente a área médica. Sendo assim, propõe-se que as pesquisas propõe-sejam ampliadas aos demais profissionais que atuam no atendimento direto de indivíduos, já que todos, em algum momento da vida profissional, poderão atender um cliente surdo.
REFERÊNCIAS
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