TELECONFERÊNCIA SOBRE OS RESULTADOS DO 3T17. Novembro/2017

TELECONFERÊNCIA SOBRE OS

RESULTADOS DO 3T17

Reposicionamento estratégico da Companhia, com lançamento da marca LIQ, consolidando a empresa como a única do mercado com soluções all-line (presencial, voz e digital);

Novos termos e condições negociadas para a dívida financeira criam bases para fortalecimento da estrutura de capital, com o alongamento dos compromissos;

Soluções integradas em customer experience - participação de serviços com maior valor agregado saltou de 29% da ROL no 3T16 para 34% no 3T17 (+5,0 p.p.);

Aumento de 37% nos serviços de Marketing Promocional e Trade Marketing na comparação entre o 3T17 e o 3T16, refletindo a nossa proposta de valor diferenciada;

Conquista de cinco novos clientes em 2017, sendo quatro do setor de serviços, promovendo maior diversificação na base e reduzindo a dependência de grandes clientes;

Continuidade na melhoria da eficiência, com consistência na diminuição de custos:

Otimização de 15% no número total deheadcountoperacional em comparação ao 3T16;

Retração de 46% nas Despesas CG&A¹ no 9M17 em comparação ao 9M16;

Queda de 3,7 p.p. no CG&A, de 12,2% da ROL no 9M16 para 9,5% no 9M17.

 O EBITDA Ajustado de R$ (10,7) milhões no 9M17, versus R$ (29,5) milhões no 9M16;

 ROL de R$ 419,5 milhões no 3T17, comparado a R$ 442,7 milhões no trimestre anterior.

LIQ |

REPOSICIONAMENTO ESTRATÉGICO

Melhoria da Estrutura de Capital Foco no Turnaround Operacional Qualidade e satisfação dos clientes e colaboradores Disciplina Financeira e redução de custos Consumidor Protagonista Interações multicanais Customização Campanhas persona-lizadas Tecnologia Mobilidade

Agilidade

Conceito All-line

Soluções integradas

e multicanais

Big Data

Personalização

Customer Experience

Novas Tecnologias

Interações baseadas

em Inteligência

Artificial

Eficiência e Qualidade

 Satisfação de clientes e colaboradores

 Melhoria da Rentabilidade de

Contratos Inovação

 Novos Produtos e Serviços (digital)

 Multicanalidade

 Atuação Integrada: All-Line

Sustentabilidade Financeira

 Disciplina Financeira

 Fortalecimento da Estrutura de Capital  Consistência na redução de custos

VISÃO E PRIORIDADES

|

NOVO POSICIONAMENTO

Foco em Inovação e Eficiência

2017

Pilares Estratégicos

Promessa

Fazemos conexões inteligentes, que ajudam na evolução do relacionamento entre as marcas e os seus consumidores.

Motivação

Ser reconhecida como a melhor alternativa para empresas que querem evoluir a forma de se relacionar com seus clientes

Desenvolvimento de estratégia de atuação nos pontos de venda

Implentação de promotores no modelo fixo, volante e virtual Resultados Estratégia Desenvolvida







NÚCLEO DE INOVAÇÃO

|

ATENDIMENTO ALL-LINE

Melhor disposição de produtos e material de

merchandising no Ponto de Venda A produtividade dos promotores fixos triplicou após a implementação da nova estratégia A LIQ foi premiada como a Melhor Agência de Varejo por um dos maiores players do setor de telecom.

Maior capilaridade de atendimento com a otimização de recursos

Analytics: Otimização do serviço prestado nos PDVs através da análise dos resultados apresentados

Promotor Presencial

Promotor

Volante Promotor Virtual

Atuação em mais de 80% dos pontos de vendas alvo nas regiões de atuação

Criação de um novo conceito de relacionamento digital para um grande cliente

 Consultores com conhecimento profundo do produto e com linguagem adequada ao universo digital

 Infraestrutura com ambiente de trabalho

diferenciado para prestação de serviço premium

CHAT, MÍDIAS SOCIAIS, E-MAIL e SMS

SUPORTE TÉCNICO SAC

Resultados Novo Conceito de Atendimento

Cliente LIQ







NÚCLEO DE INOVAÇÃO

|

NOVO CONCEITO DE ATENDIMENTO

Consumidor Conectado

 Integração com recursos de inteligência artificial para atendimento virtual, com a opção de migração para atendimento humano

Plataforma

Ominichanel

:

end-to-end

86% de Nível de Serviço, superior quando comparado com canais tradicionais

Aumento de 38% das interações desde o lançamento desta plataformaOminichanel

Índice de resolutividade e Nota de Atendimento elevados quando comparados com canais tradicionais Relacionamento de longo prazo e conhecimento dos processos de

negócios dos clientes permite solução customizada e de alto impacto

Aumento de 20% das vendas cruzadas (cross-selling) dos consultores novos

Otimização do Tempo

de Treinamento

Redução do tempo de aprendizado dos consultores em 50% em média 90% dos consultores treinados absorvem o conteúdo com profundidade

A Liq inovou no método de capacitação dos consultores de atendimento. São empregados

três elementos para agilizar e melhorar o processo de aprendizagem (Smart Lerning):

Aumento da Qualidade e

Eficiência do Atendimento

Redução do Tempo Médio de Atendimento dos novos consultores de 5% a 10%

Interatividade Recursos em

Multimídia

Método de Ensino Diferenciado

Gameficação

NÚCLEO DE INOVAÇÃO

|

SMART LEARNING

Diminuição de 3,0 p.p. no número de ligações repetidas

 Empresa que fez a diferença nos 15 anos do segmento de Contact Center

 Personalidade que fez a diferença nos 15 anos de Contact Center  Gestão de Tecnologia

 Conquista de 8 troféus nos seguintes temas: Multicanalidade, Televendas, Endomarketing, Responsabilidade Social e Recursos Humanos

EFICIÊNCIA E QUALIDADE

|

RECONHECIMENTO DE MERCADO

 Site do Acre certificado pelo Great Place to Work

 Reconhecimento de ótimo ambiente de trabalho, alinhado com compromisso da Companhia de valorização dos colaboradores

 Conquista de 3 troféus em Contact Center: “Solução Imediata com

Contábil

Ajustados Efeitos não recorrentes

Indicadores Financeiros (R$ milhões) 3T17 2T17 3T16 3T17 vs. 3T16 3T17 vs. 2T17 9M17 9M16 9M17 vs. 9M16 Receita Operacional Líquida 419,5 442,7 477,9 -12,2% -5,2% 1.307,8 1.513,2 -13,6% Lucro Bruto 6,0 20,5 69,0 -91,3% -70,6% 49,6 179,3 -72,3% Margem Bruta 1,4% 4,6% 14,4% -13,0 p.p. -3,2 p.p. 3,8% 11,9% -8,1 p.p. EBITDA (34,0) 6,2 212,8 n.m. n.m. (36,2) 163,7 n.m. Margem EBITDA -8,1% 1,4% 44,5% n.m. n.m. -2,8% 10,8% n.m. EBIT (61,5) (21,3) 168,0 n.m. 188,7% (119,7) 49,4 n.m. Margem EBIT -14,7% -4,8% 35,1% n.m. -9,8 p.p. -9,2% 3,3% n.m.

Lucro (Prejuízo) líquido do período (107,6) (100,4) (54,4) 97,6% 7,2% (286,1) (187,1) 52,9% Margem Líquida -25,7% -22,7% -11,4% -14,3 p.p. -3,0 p.p. -21,9% -12,4% -9,5 p.p. Indicadores Financeiros (R$ milhões) 3T17 2T17 3T16 3T17 vs. 3T16 3T17 vs. 2T17 9M17 9M16 9M17 vs. 9M16

Receita Operacional Líquida 419,5 442,7 477,9 -12,2% -5,2% 1.317,4 1.513,2 -12,9% Lucro Bruto 6,0 20,5 69,0 -91,3% -70,6% 59,2 179,3 -67,0% Margem Bruta 1,4% 4,6% 14,4% -13,0 p.p. -3,2 p.p. 4,5% 11,9% -7,4 p.p. EBITDA (3,1) (8,8) 11,4 n.m. -64,5% (10,7) (29,5) 63,8% Margem EBITDA -0,7% -2,0% 2,4% n.m. 1,2 p.p. -0,8% -1,9% 1,1 p.p. EBIT (30,6) (36,3) (33,4) -8,4% -15,6% (94,2) (152,0) 38,0% Margem EBIT -7,3% -8,2% -7,0% -0,3 p.p. 0,9 p.p. -7,2% -10,0% 2,9 p.p.

INDICADORES FINANCEIROS

5% 6% 24% 28% 6% 6% 19% 16% 47% 44% 9M16 9M17 9% 11% 64% 63% 21% 22% 4%1% 4% 9M16 9M17 420 443 446 529 478 4T16 1T17 3T16 -12% 3T17 2T17

Evolução do Share em Trade e CRM Services Aumento da Diversificação de Segmentos

Receita Operacional Líquida (R$MM) Evolução da receita em CRM Services e Trade

119 115 125 128 117 26 25 21 23 19 142 138 3T16 4T16 146 1T17 154 +3% 138 2T17 3T17 CRM Services Marketing Promocional e Trade

-1 p.p. Serviços de

Maior Valor Agregado ao

Cliente

1.258 1.334 413 422 409 3T17 2T17 3T16 -6% +1% 9M17 9M16 Pessoal Serviços de Terceiros Outros

Custos dos Serviços Prestados (CSP)*

Ações de Maior Escala:

 Ajuste na capacidade operacional do segmento de Contact Center&BPO

 Renegociação e novos modelos de contrato de fornecimento

 Melhoria do capacity através da forte gestão de indicadores operacionais

Variação Nominal das linhas do CSP** 9M17 vs 9M16 (R$ milhões) Aluguéis e Seguros -6 -24 -19 -82

106 196 40 36 59 3T17 2T17 3T16 9M16 -32% 9M17 -46% Pessoal Serviços de Terceiros Aluguéis e Seguros Outros

Despesas Comerciais, Gerais e Administrativas (CG&A)*

5 -2

-26 -54

Revisão da Estrutura Administrativa:

 Redução do quadro de colaboradores administrativos de cargos mais elevados

 Políticas de remuneração e bonificação alinhadas com resultados operacionais

 Renegociação de contratos com fornecedores

Variação Nominal das linhas do CG&A 9M17 vs 9M16 (R$ milhões) **

Headcount operacional (milhares) Custos com pessoal operacional (R$ MM)

Headcount indireto (milhares) Despesas com pessoal indireto (R$ MM)

* No 1T17 o aumento de funcionários administrativos ocorreu devido a reclassificação de equipes anteriormente alocadas em centro de custos operacionais 45,9 48,7 52,9 54,8 53,7 2T17 3T16 4T16 1T17 -15% -6% 3T17 2,5 2,5 2,7 2,5 2,6 -4% 0% 3T17 1T17* 4T16 3T16 2T17 313,1 325,6 335,7 337,7 328,8 -4% -5% 3T17 2T17 1T17 4T16 3T16 16,1 17,2 17,6 23,8 31,4 3T17 -6% -49% 1T17 4T16 2T17 3T16

SERVIÇOS DE TERCEIROS E ALUGUÉIS |

REDUÇÃO CONTÍNUA

Gastos com Serviços de Terceiros (R$ MM)*

Gastos com Aluguéis (R$ MM)*

162,7 207,3 55,5 53,9 56,9 -22% -2% 9M17 9M16 3T17 2T17 3T16 59,6 86,0 19,5 28,2 18,5 -31% -34%

Redução de sites operacionais e administrativos

 Revisão com foco no modelo de precificação de contratos;

 Contratos com componentes de variabilização com foco em eficiência e alinhamento;

 Renegociação de todos os contratos mais representativos. 22 _{20 18} 17 ₁₆ 2 2 2 2 2 -25% Operacionais Administrativos

EBITDA AJUSTADO

EBITDA Ajustado* (R$MM, %ROL)

-10,7 -29,5 -3,1 -8,8 11,4 9M17 3T16 2T17 3T17 9M16 2,4% _-2,0% -0,7% -1,9% -0,8%

Margem EBITDA Ajustado

A

Companhia mantém o foco no forte acompanhamento e a aceleração das ações estruturadas de virada operacional, obtendo consistentes resultados em termos de redução de custos e despesas, visando a retomada de margens compatíveis com o setor para os próximos exercícios.

Melhoria do EBITDA Ajustado (9M17 vs 9M16):

 Ações de grande escala visando ajuste da capacidade operacional e a renegociação de contratos de fornecimento

 Políticas de remuneração e bonificação alinhadas com resultados operacionais

 O aumento de custos com contingências trabalhistas e a queda da ROL no segmento de Contact Center são os principais motivos para o resultado ainda negativo no 9M17

265 294 272 272 364 11 46 23 54 71 69 69 104 104 104 138 425 183 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027 2030 2035 Atual Reperfilado IPCA 29% TJLP 8% CDI 61% Selic 2%

DÍVIDA |

SUSTENTABILIDADE FINANCEIRA

Cronograma de amortização da dívida: R$ 1.523M* - Atual vs Reperfilado

Capital Circulante Líquido Proforma (CCL)*

* Os números 3T17 Proforma e 2T17 Proforma consideram a aprovação do alongamento do prazo de vencimento e do pagamento de juros da

maior parcela da Contax Participações e da Contax-Mobitel, que _Debêntures BNDES 14% Outros 4% Detalhamento da Dívida R$

milhões Reperfilamento3T17 Proforma Proforma2T17 Proforma3T16

Ativo

Circulante 673,0 709,4 836,7 Passivo

Circulante 464,1 440,3 572,4

CCL 208,9 269,1 264,3

*Valores da Dívida Bruta referem-se ao saldo de principal sem serviço da dívida. A dívida reperfilada considera a aprovação de novos termos e condições em parte relevante de sua dívida atual, em assembleias gerais de Debenturistas das 1ª, 2ª, 3ª e 1ª emissão da CTX. O reperfilamento está condicionado à aprovação por determinados outros credores financeiros da Companhia.

Eficiência e Qualidade

 Satisfação de clientes e colaboradores

 Melhoria da Rentabilidade de

Contratos Inovação

 Novos Produtos e Serviços (digital)

 Multicanalidade

 Atuação Integrada: All-Line

Sustentabilidade Financeira

 Disciplina Financeira

 Fortalecimento da Estrutura de Capital  Consistência na redução de custos

VISÃO E PRIORIDADES

|

NOVO POSICIONAMENTO

Foco em Inovação e Eficiência

2017

Pilares Estratégicos

Promessa

Fazemos conexões inteligentes, que ajudam na evolução do relacionamento entre as marcas e os seus consumidores.

Motivação

Ser reconhecida como a melhor alternativa para empresas que querem evoluir a forma de se relacionar com seus clientes

Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados.

Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional. Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação.

Cristiane Barretto Sales

CFO & DRI

Alan Infante

Diretor de Tesouraria, M&A e RI

Gil Silva Neto

Gerente de Relações com Investidores e M&A

+55 (11) 3131-5136 +55 (11) 3131-5131 ri@liq.net.br ri.liq.net.br