Q de Qualidade. Nota produtos, serviços, pessoas; modos subjectivos de perceber a qualidade, qualidade percebida

(1)

Câmara Municipal de Coimbra

Introdução aos

SISTEMAS DA QUALIDADE

*****

Novembro 2008

Câmara Municipal de Coimbra

Introdu

ç

ão aos

SISTEMAS DA QUALIDADE

***** ***** Novembro 2008 Novembro 2008

(2)

Nota

Nota –– produtos, serviprodutos, serviçços, pessoas; modos subjectivos de os, pessoas; modos subjectivos de perceber a qualidade, qualidade percebida

perceber a qualidade, qualidade percebida

Q

(3)

aptidão ao uso

(

E.

E. Juran

Juran

)

conformidade com as especifica

ç

ões

(

P.

P. Crosby

Crosby

)

grau de satisfa

ç

ão de requisitos dado

por um conjunto de caracter

í

sticas

intr

í

nsecas

(ISO 9000)

Nota

Nota –– caractercaracteríísticas funcionais e caractersticas funcionais e caracteríísticas tsticas téécnicascnicas

Qualidade

(4)

Inspec

ç

ão

(actividades de mediç(actividades de medição, comparaão, comparação, verificação, verificaçção.)ão.)

Controlo da Qualidade

(actividades que se centram (actividades que se centram na monitoriza

na monitorizaçção, nomeadamente na anão, nomeadamente na anáálise de desvios e reposilise de desvios e reposiçção dos ão dos parâmetros dos processos nas condi

parâmetros dos processos nas condiçções desejadas.)ões desejadas.)

Garantia da Qualidade

(actividades planeadas e (actividades planeadas e sistem

sistemááticas que de uma forma integrada podem garantir que a qualidade ticas que de uma forma integrada podem garantir que a qualidade desejada ser

desejada seráá alcançalcançada.)ada.)

Gestão da Qualidade

(actividades coincidentes com (actividades coincidentes com as da garantia, mas em que

as da garantia, mas em que éé enfatizada a integraçenfatizada a integração na gestão global.)ão na gestão global.)

Qualidade Total

(cultura de empresa capaz de assegurar a (cultura de empresa capaz de assegurar a satisfa

satisfaçção dos clientes.)ão dos clientes.)

Evolu

(5)

SistemaSistema éé constituconstituíído por vdo por váários componentes rios componentes

elementares, interdependentes, que inter

elementares, interdependentes, que inter--actuam, e actuam, e forma um todo coerente com um objectivo comum.

forma um todo coerente com um objectivo comum.

GestãoGestão éé um subsistema da organizaum subsistema da organizaçção. ão. ÉÉ composto composto

de muitas partes inter

de muitas partes inter--relacionadas e que interactuam, relacionadas e que interactuam, nomeadamente personalidades e regulamentos. A

nomeadamente personalidades e regulamentos. A

sa

saíídada mais tmais tíípica pica éé constituconstituíída por decisões e da por decisões e procedimentos. A

procedimentos. A entrada entrada pode ser entendida como pode ser entendida como sendo os problemas da organiza

sendo os problemas da organizaçção que exigem ão que exigem solu

soluçção. A ligaão. A ligaçção entre ão entre entradaentrada e e sasaíídada, ou seja o , ou seja o processamento, pode ser visto como uma rede de

processamento, pode ser visto como uma rede de

processos.

Sistema, gestão

(6)

Conjunto de medidas organizacionais

capazes de transmitirem a m

á

xima

confian

ç

a de que um determinado n

í

vel

de qualidade aceit

á

vel est

á

a ser

alcan

ç

ado ao m

í

nimo custo.

Sistema da Qualidade

(7)

Fornecer uma

abordagem sistem

á

tica de

todas as actividades que possam afectar a

qualidade

desde a concep

ç

ão ao fabrico,

desde o estudo de mercado at

é

à

assistência

ap

ó

s-

s

-venda.

venda.

Privilegiar as

actividades de preven

ç

ão

em

vez de confiar apenas na inspec

ç

ão.

Fornecer uma

evidência objectiva

de que a

qualidade foi alcan

ç

ada.

Objectivos de um SQ

(8)

A documentaA documentaçção compreende, rigorosamente, os ão compreende, rigorosamente, os

documentos que definem a

documentos que definem a polpolííticatica, a , a estrutura de estrutura de autoridade e responsabilidade

autoridade e responsabilidade e os e os procedimentos procedimentos para cada um dos requisitos do sistema

para cada um dos requisitos do sistema..

Como Como éé um subsistema da gestão, um subsistema da gestão, aplicaaplica--se em se em

todas as circunstâncias

todas as circunstâncias, seja projecto, produto, , seja projecto, produto, servi

serviçço ou cliente especo ou cliente especíífico. A documentafico. A documentaçção a eles ão a eles referentes, embora seja uma documenta

referentes, embora seja uma documentaçção da ão da qualidade, não

qualidade, não éé uma documentauma documentaçção do sistema.ão do sistema.

Existem Existem procedimentos do sistemaprocedimentos do sistema (de aplica(de aplicaçção ão

gen

genéérica) e os rica) e os procedimentos tprocedimentos téécnicoscnicos (referentes (referentes ao projecto, produto, servi

ao projecto, produto, serviçço ou cliente especo ou cliente especíífico). fico).

Documentos do Sistema

(9)

Manual da Qualidade

(pol

ítica, autoridade e

í

tica, autoridade e

responsabilidade, e descri

ç

ão conceptual ou

referência aos procedimentos do sistema)

Procedimentos

do Sistema

de Gestão da

Qualidade

(PGQs)

Documentos essenciais

(10)

O sistema existeO sistema existe, , estestáá definido e definido e éé visívisívelvel, isto , isto éé, est, estáá

suficientemente documentado.

A polA políítica e os procedimentos são entendidos e tica e os procedimentos são entendidos e

seguidos

seguidos a todos os na todos os nííveis da organizaveis da organizaçção.ão.

O sistema O sistema éé eficazeficaz, , isto isto éé, permite atingir os objectivos , permite atingir os objectivos

e todos os problemas de uma forma sistem

e todos os problemas de uma forma sistemáática, de tica, de acordo com os procedimentos definidos e da forma

acordo com os procedimentos definidos e da forma

mais econ

mais econóómica.mica.

Constata

(11)

NP EN ISO 9001:2000

»»

requisitos para um

sistema de gestão da qualidade

NP EN

ISO 9004:2000

»»

orienta

ç

ões para o

desenvolvimento dos sistemas da qualidade

Normas da gestão da qualidade

(12)

PreâmbuloPreâmbulo

Nota de EndossoNota de Endosso

IntroduIntroduççãoão

1.

1. Campo de aplicaCampo de aplicaççãoão

2.

2. Referência normativaReferência normativa

3.

3. Termos e definiTermos e definiççõesões

4.

4. Sistema de gestão da qualidadeSistema de gestão da qualidade

5.

5. Responsabilidade da gestãoResponsabilidade da gestão

6.

6. Gestão dos recursosGestão dos recursos

7.

7. RealizaRealizaçção do produtoão do produto

8.

8. MediMediçção, anão, anáálise e melhorialise e melhoria

Anexo A, Anexo B, Bibliografia, Anexo Nacional NA, Anexo ZA

ISO 9001:2000

(13)

Abordagem por processos

Requisitos do sistema e ou da Norma

(cl

á

usula)

Procedimento documentado

Controlo, medir e monitorizar

Conformidade, rastreabilidade

Melhoria cont

í

nua

Auditoria

Conceitos

(14)

Sistema de Gestão da Qualidade

(ISO

9001:2000)

Sistema de Gestão Ambiental

(ISO

14001:1996)

Sistema de Gestão da Seguran

ç

a Higiene e

Sa

ú

de do Trabalho

(NP 4397 / OHSAS

18001:1999)

Responsabilidade Social das Organiza

ç

ões

(SA 8000)

Integra

(15)

Pires, AntóPires, António R.nio R. (2007) (2007) –– Qualidade Qualidade -- Sistemas de Sistemas de

Gestão da Qualidade. Edi

Gestão da Qualidade. Ediçções Sões Síílabo, Lisboa.labo, Lisboa.

Lopes, A. e Capricho, L.Lopes, A. e Capricho, L. (2007)(2007) –– Gestão da Qualidade. Gestão da Qualidade.

Editora RH, Lisboa

.

_.

Rocha, J. A. OliveiraRocha, J. A. Oliveira (2006) (2006) –– Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade -

-Aplica

Aplicaçção aos Servião aos Serviçços Pos Púúblicos. Escolar Editora, blicos. Escolar Editora, Lisboa.