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RELATÓRIO DE ESTÁGIO
Licenciatura em Gestão
.. Débora Gonçalves Saraiva
novembro
1
20181
Gesp.010.03
Escola Superior de Tecnologia e Gestão
Instituto Politécnico da Guarda
R E L A T Ó R I O D E E S T Á G I O
DÉBORA GONÇALVES SARAIVA
RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADO EM GESTÃO
Página | I
“Eu sei que não sou nada e que talvez nunca tenha tudo. Aparte isso, eu tenho em mim todos os sonhos do mundo.” (Fernando Pessoa, 1928)
Página | II FICHA DE IDENTIFICAÇÃO
Estagiária: Débora Gonçalves Saraiva Número da aluna:1012088
Correio eletrónico: debora.g.saraiva1997@gmail.com Curso: Licenciatura em Gestão
Estabelecimento de ensino: Instituto Politécnico da Guarda-IPG, Escola Superior de Tecnologia e Gestão-ESTG.
Orientadora de estágio: Professora Doutora Maria Manuela dos Santos Natário Instituição acolhedora do estágio: Santander-Balcão de Lamego
Morada: Av. Dr. Alfredo Sousa 10, 5100-066 Lamego Contacto: 254609050
Supervisor: Carlos Jorge Silva Mesquita
Período de estágio: 4 de Junho a 24 de Agosto de 2018 Duração de estágio: 400 horas
Página | III PLANO DE ESTÁGIO
O Plano de Estágio foi definido pelo supervisor da instituição e inclui as atividades a serem realizadas pela estagiária durante o período de estágio.
As atividades atribuídas foram as seguintes:
▪ Ajuda na impressão de mapas de apoio à atividade diária;
▪ Atualização de dados e de contas dos clientes, preenchimento das fichas de cliente e abertura de remedys para os serviços centrais;
▪ Digitalização de processos de abertura de contas e manutenção dos titulares; ▪ Encerramento de contas;
▪ Atendimento telefónico;
▪ Contactos com clientes abordando o tema da qualidade;
▪ Estabelecimento de contactos com clientes emigrantes no sentido de os convidar a passar no balcão durante o período de férias em Portugal;
▪ Acompanhamento do gestor de particulares nas abordagens efetuadas aos clientes da carteira;
▪ Envio de correspondência/ arquivo para os serviços centrais; ▪ Atendimento de clientes e apresentação de produtos financeiros;
▪ Encaminhamento de clientes para canais automáticos (Netbanco, App Mobile); ▪ Acolhimento de clientes ao balcão;
▪ Estudo de produtos e serviços do balcão;
▪ Participação em reuniões de equipas e briefings diários; ▪ Acompanhamento da evolução do negócio;
▪ Planeamento e definição de estratégias;
▪ Contacto a clientes com responsabilidades vencidas.
Estas atividades foram levadas a cabo no banco Santander da cidade de Lamego sob orientação/supervisão do diretor de balcão Dr. Carlos Jorge Silva Mesquita.
Página | IV RESUMO
O estágio curricular tem como objetivo a integração do aluno no ambiente de trabalho. Proporciona assim, o conhecimento de forma real, permite que o aluno aplique os conhecimentos adquiridos ao longo do plano curricular e que adquira conhecimentos que lhe possibilitem desenvolver de forma autónoma e eficaz o seu trabalho num futuro próximo.
O presente relatório pretende descrever as atividades realizadas ao longo dos 3 meses de estágio. Para além da apresentação da entidade acolhedora que contempla os produtos e serviços disponibilizados procura evidenciar os conhecimentos apreendidos e adquiridos ao longo da Licenciatura em Gestão da Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda.
A realização do estágio curricular na agência de Lamego do Banco Santander permitiu entender o funcionamento da atividade profissional de um modo mais aprofundado e ampliar os conhecimentos da atividade bancária, ajudando a criar uma visão mais alargada do mercado financeiro.
Palavras-Chave: Gestão; Setor Bancário; Banco Santander; Negócio; Produtos;
JEL-Classification: G01 (Management);
Página | V AGRADECIMENTOS
Terminar esta etapa não teria sido possível sem a colaboração, auxílio, carinho e dedicação por parte de várias pessoas ao longo de todo o meu percurso formativo. Por esta mesma razão, não quero deixar passar a oportunidade de agradecer a todos aqueles que, direta ou indiretamente, contribuíram para o meu sucesso e conclusão desta fase.
Agradeço, em primeiro lugar, a todos os professores que tanto me ensinaram no decorrer da minha Licenciatura, por toda a disponibilidade.
Um especial obrigado à minha orientadora de estágio, Professora Doutora Maria Manuela Natário por toda a ajuda e por todas as horas dedicadas.
A toda a equipa do Santander pela forma como me acolheu enquanto estagiária. Sem eles não seria possível concretizar esta etapa. Uma palavra de agradecimento a todos os colaboradores que me acompanharam e acarinharam.
Aos meus pais quero agradecer todo o apoio, carinho e confiança que depositaram em mim. Nunca me deixaram desistir, estiveram sempre presentes nos bons e nos maus momentos deste percurso académico.
Ao meu irmão, que apesar de ainda ser “pequenino” me fez sorrir nos momentos mais difíceis.
Ao meu namorado, agradeço a paciência e o carinho demonstrados. Apoiou-me em todos os momentos.
Por fim, expresso a minha gratidão a todos os familiares e amigos que me admiram, apoiam e que acreditaram sempre nas minhas capacidades. Este apoio ajudou-me a enfrentar todos os momentos de uma forma mais serena.
Página | VI ÍNDICE GERAL
FICHA DE IDENTIFICAÇÃO ... II PLANO DE ESTÁGIO ... III RESUMO ... IV AGRADECIMENTOS ... V ÍNDICE GERAL ... VI ÍNDICE DE FIGURAS ... XII ÍNDICE DE TABELAS ... XII ÍNDICE DE QUADROS ... XII ÍNDICE DE ANEXOS ... XIII GLOSSÁRIO DE SIGLAS E ABREVIATURAS ... XIV GLOSSÁRIO DE TERMOS ... XV
INTRODUÇÃO ... 1
CAPÍTULO 1- O BANCO SANTANDER ... 2
1. Setor Bancário em Portugal... 3
1.1. Breve Evolução do Setor Bancário em Portugal ... 3
1.2. Grupo Santander ... 4 1.2.1. Santander em Portugal ... 7 1.2.1.1. Prémios e distinções em 2017 ... 9 1.2.1.2. Visão... 10 1.2.1.3. Missão ... 11 1.2.1.4. Comportamentos Corporativos ... 12 1.2.1.5. Diversificação Geográfica ... 13
1.2.1.6. Relações com os Grupos de Interesse ... 14
1.2.1.7. Gestão de Riscos ... 16
1.2.1.8. Código de Conduta ... 17
Página | VII
1.2.1.10. Evolução da Marca ... 18
CAPÍTULO 2-PRODUTOS E SERVIÇOS DO BANCO SANTANDER ... 21
2. Produtos e Serviços ... 22 2.1. Particulares ... 22 2.1.1. Contas à Ordem ... 22 2.1.2. Depósitos a Prazo ... 25 2.1.2.1. Poupança Universitária ... 25 2.1.2.2. Poupança IN ... 25
2.1.2.3. Plano Programado Mais ... 25
2.1.2.4. Poupança a Crescer + IX ... 25
2.1.2.5. Poupança Tradicional ... 26
2.1.2.6. Depósito a Prazo NetBanco ... 26
2.1.2.7. Depósito a Prazo Mobile... 26
2.1.3. Poupança e Reforma ... 26
2.1.3.1. Seguro PerFORMA PPR-Equilibrado ... 26
2.1.3.2. Seguro ConForma PPR- Conservador ... 26
2.1.3.3. PPR Capital Garantido ... 27
2.1.4. Seguro Financeiro Equilibrado e Seguro Financeiro Ações Crescimento 27 2.1.5. Fundos de Investimento ... 27
2.1.6. Cartões Bancários ... 28
2.1.6.1. Cartões de Crédito ... 29
2.1.6.2. Cartões de Débito ... 32
2.1.6.3. Outros Cartões ... 35
2.1.6.3.1. Pré-Pago MOVT/ Cartão a Crescer ... 35
2.1.6.3.2. Cartão Universitário Inteligente ... 35
2.1.6.3.3. Cartão Recarregável ... 35
Página | VIII
2.1.6.4. Serviços Associados aos Cartões ... 35
2.1.6.4.1. PagaSIMPLES ... 35
2.1.6.4.2. Gestão do Limite do Cartão de Crédito ... 35
2.1.6.4.3. Pedir cartão de crédito ... 36
2.1.6.4.4. MB WAY ... 36 2.1.6.4.5. MB NET ... 36 2.1.6.4.6. 3D SECURE ... 36 2.1.6.4.7. Tecnologia Contactless ... 36 2.1.7. Crédito ... 36 2.1.7.1. Crédito Habitação ... 37 2.1.7.1.1. Crédito Habitação 123 ... 37
2.1.7.1.2. Crédito Habitação Taxa Variável ... 38
2.1.7.1.3. Crédito Habitação Taxa Super Tranquilo ... 38
2.1.7.1.4. Crédito Habitação Nova Casa Select ... 38
2.1.7.1.5. Crédito Terreno ... 39 2.1.7.2. Crédito Pessoal ... 39 2.1.7.2.1. Crédito Pessoal 123 ... 39 2.1.7.2.2. CrediSimples ... 40 2.1.7.2.3. Crédito Certo ... 40 2.1.7.2.4. Crédito Liquidez ... 40 2.1.7.3. Crédito Automóvel ... 40 2.1.7.3.1. Leasing ... 40
2.1.7.3.2. Aluguer Longa Duração (ALD) ... 41
2.1.7.3.3. Crédito com Reserva de Propriedade ... 41
2.1.7.3.4. Renting ... 41
2.1.8. Cheques ... 42
Página | IX
2.1.9.1. Seguros de Vida ... 43
2.1.9.1.1. Seguro Proteção Vida ... 43
2.1.9.2. Seguros de Saúde ... 43 2.1.9.2.1. SAFECARE ... 43 2.1.9.2.2. VIVA MAIS ... 43 2.1.9.2.3. VALOR SAÚDE ... 43 2.1.9.3. Seguros Habitação ... 44 2.1.9.3.1. Proteção Lar ... 44 2.1.9.4. Outros Seguros ... 44
2.1.9.4.1. Seguro Automóvel Proteção + Auto ... 44
2.1.9.4.2. Proteção Serviços Domésticos ... 44
2.1.9.4.3. Seguro Associado ao Crédito Habitação ... 44
2.1.9.4.4. Seguro Associado ao Crédito Pessoal ... 44
2.1.9.4.5. Plano de Proteção Ordenado ... 45
2.1.9.4.6. Seguro Proteção Acidentes ... 45
2.1.10. Serviços ... 45 2.1.10.1. APP Santander ... 45 2.1.10.2. NetBanco ... 45 2.1.10.3. SuperLinha ... 45 2.1.10.4. Documentos Digitais ... 46 2.1.10.5. NetAlertas ... 46 2.2. Empresas ... 46
2.2.1. Contas à Ordem Advance Empresas... 46
2.2.2. Cartões ... 46
2.2.2.1. Cartão Corporate ... 46
Página | X
2.2.2.3. Cartão Santander Business Advance ... 47
2.2.2.4. Cartão Novo Classic Empresas ... 47
2.2.2.5. Cartão Refeição ... 47
2.2.2.6. Cartão Depósito ... 47
2.2.3. Pagamentos e Cobranças para Empresas ... 47
2.2.3.1. Factoring ... 48 2.2.3.2. TPA-pos ... 48 2.2.3.3. Regis POS ... 48 2.2.3.4. Home Deposit ... 48 2.2.3.5. Confirming ... 49 2.2.4. Financiamento ... 49 2.2.4.1. Curto Prazo ... 49
2.2.4.1.1. Garantias, Fianças e Avales ... 49
2.2.4.1.2. Conta Corrente Caucionada ... 50
2.2.4.1.3. Conta Corrente Adiantamento IVA ... 50
2.2.4.2. Médio Longo Prazo ... 50
2.2.4.2.1. Leasing e Renting ... 50
CAPÍTULO 3- O ESTÁGIO ... 51
3.1. Localidade do Estágio ... 52
3.2. Instituição Bancária onde Ocorreu o Estágio Curricular ... 52
3.3. Organograma da Agência Santander Lamego ... 53
3.4. Front-Office e o Back-office ... 55
3.5. Integração no Estágio ... 56
3.6. Análise SWOT ... 56
CAPÍTULO 4-ATIVIDADES REALIZADAS DURANTE O ESTÁGIO ... 58
4.1. Enquadramento ... 59
Página | XI
4.1.2. Realização de Chamadas ... 63
4.1.3. Abertura de Contas/Criação de Cliente ... 66
4.1.4. Manutenção de Intervenientes ... 67
4.1.5. Encerramento de Contas DO ... 68
4.1.6. Cancelamento de Seguros ... 69
4.1.7. Alteração de Dados ... 70
4.1.8. Encaminhamento de Clientes para Canais Automáticos ... 70
4.1.9. Documentos Contratuais para Pedido de Cartões ... 71
4.1.10. Cancelamento de Cartões ... 72
4.1.11. Acompanhamento de um Processo de Crédito Pessoal ... 72
4.1.12. Envio de Correspondência/ Arquivo para os Serviços Centrais ... 74
4.1.13. Arquivo... 74 4.1.14. Reuniões Semanais ... 75 4.1.15. Briefing ... 76 4.1.16. Outras Atividades ... 76 CONCLUSÃO ... 77 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 79 ANEXOS ... 81
Página | XII ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 – Prémios recebidos pelo Banco Santander Totta ... 9
Figura 2- Visão do Santander ... 11
Figura 3- Missão e Criação de valor ... 12
Figura 4- Comportamentos Corporativos ... 13
Figura 5- Diversidade Geográfica ... 14
Figura 6- Relações com os Grupos de Interesse ... 15
Figura 7- Princípios da Cultura de Riscos do Santander ... 17
Figura 8- Lema "Só o 10 nos completa" ... 18
Figura 9- Evolução da Marca Santander em Portugal ... 20
Figura 10- Agência de Lamego ... 53
Figura 11- Organograma da Agência ... 54
ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1- Canais em Destaque do Diálogo com os Grupos de Interesse ... 16
Tabela 2- Contas à Ordem - Particulares ... 23
Tabela 3- Cartões de Crédito- Particulares ... 30
Tabela 4- Cartões de Débito - Particulares ... 33
ÍNDICE DE QUADROS Quadro 1- Análise Swot ... 57
Página | XIII ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1 - QUESTÕES ADICIONAIS PARA INVESTIMENTO/ GESTÃO DE
RISCO ... 82
ANEXO 2- INTRANET ... 85
ANEXO 3 - REMEDY ... 87
ANEXO 4 – TERMINAL FINANCEIRO ... 89
ANEXO 5 – JORNAL DO DIA ... 91
ANEXO 6 – FICHA DE ASSINATURAS DE PARTICULARES ... 93
ANEXO 7 - FICHA DE CLIENTE ... 96
ANEXO 8 – CONDIÇÕES GERAIS DE ABERTURA DE CONTA ... 100
ANEXO 9 - FICHA DE REPRESENTANTE ... 102
ANEXO 10 - FICHA DE PRODUTOS E SERVIÇOS ... 105
ANEXO 11 - ALTERAÇÃO DE TITULARIEDADE ... 108
ANEXO 12 – PEDIDO DE ENCERRAMNTO DE CONTA ... 110
ANEXO 13 - COMUNICAÇÃO DO CLIENTE ... 112
ANEXO 14 - PEDIDO DE ALTERAÇÃO DE DADOS POR REMEDY ... 114
ANEXO 15 – COMUNICAÇÃO INTERNA ... 116
ANEXO 16 - DOCUMENTOS CONTRATUAIS DE PEDIDO DE CARTÕES ... 118
ANEXO 17 - CHECK LIST CARTÕES ... 121
Página | XIV GLOSSÁRIO DE SIGLAS E ABREVIATURAS
▪ ATM-Multibanco (Automated Teller Machine) ▪ ATS-Self banking
▪ BANIF- Banco Internacional do Funchal ▪ BCE- Banco Central Europeu
▪ BP- Banco de Portugal ▪ BS-Banco Santander ▪ BTA-Banco Totta e Açores
▪ CAT-Máquina da Rede de Self Banking
▪ CCUN- Comissão de Crédito da Unidade de Negócio ▪ CMVM- Comissão do Mercado de Valores Mobiliários ▪ CPP- Crédito Predial Português
▪ DO-Depósito à Ordem
▪ DTEA- Departamento de Transacionalidade Expedição e Arquivo ▪ ENI´s- Empresário em Nome Individual
▪ ESTG-Escola Superior de Tecnologia e Gestão ▪ FID-Ficha de Informação de Depositante ▪ FIN-Ficha de Informação Normalizada
▪ IBAN- Número Internacional de Conta Bancária ▪ ICAE-Instrumento de Captação de Aforro Estruturado ▪ MDR-Máquina de Depósitos Rápidos
▪ NIB-Número de Identificação Bancária ▪ NIF-Número de Identificação Fiscal ▪ NPS- NET PROMOTER SCORE ▪ PPR-Plano Poupança Reforma ▪ PVP-Preço de Venda ao Público ▪ SAM- Santander Asset Management ▪ SPJ-Simples Próximo e Justo
▪ TAEG - Taxa Anual Efetiva Global ▪ TAN - Taxa Anual Nominal
▪ TANB - Taxa Anual Nominal Bruta ▪ TANL - Taxa Anual Nominal Líquida ▪ TPA- Terminal de Pagamento Automático
Página | XV GLOSSÁRIO DE TERMOS1
Neste glossário apresentam-se as definições dos termos utilizados no relatório.
A TAN é a Taxa Anual Nominal, ou seja, os juros anuais de um crédito, a remuneração anual de um depósito ou poupança. Esta taxa ajuda a determinar a prestação mensal do crédito, sendo que para o efeito terá que se dividir o seu valor pelo número de prestações anuais.
A TAEG é a Taxa Anual Efetiva Global, reflete o custo total do crédito para o consumidor incluindo o valor de juros, encargos, comissões e despesas relativas ao processo de crédito, e ainda os valores de seguros ou outros serviços associados à contratação de um crédito à habitação, tais como: despesas de manutenção de conta, custos relativos às operações de pagamento, impostos ou emolumentos relativos ao registo da hipoteca. Esta é, à partida, a taxa que permite avaliar com maior rigor a proposta mais vantajosa entre bancos.
A TANB, abreviatura de Taxa Anual Nominal Bruta, não é mais do que a taxa que remunera as aplicações financeiras que são feitas. Os bancos recorrem a esta taxa para remunerar um depósito a prazo.
A taxa de juro corresponde à remuneração expressa em percentagem que o banco recebe pela concessão de determinado empréstimo.
A taxa Euribor é a taxa de referência do mercado monetário interbancário da área do euro. Esta taxa de juro é calculada como uma média das taxas de juros praticadas por um painel de bancos, que emprestam dinheiro entre si e apresentam diferentes valores consoante o prazo a que se reporta (entre 1 semana e 12 meses). A Euribor 12 meses é a taxa de referência (indexante) utilizada pelo banco no crédito à habitação com taxa variável. O valor da taxa variável deve resultar da média aritmética simples das cotações diárias do indexante, no mês imediatamente anterior ao período de contagem de juros.
Spread é uma componente da taxa de juro definida pelo banco, contrato a contrato,
quando é concedido um empréstimo. O spread é somado ao indexante usado nas operações de crédito com taxa de juro variável.
Página | XVI
A taxa SWAP, tal como a Euribor, é uma taxa de mercado que não é fixada pelo banco e que, apresenta diferentes valores consoante o prazo a que se reporta. Nos créditos à habitação com taxa fixa a taxa de referência utilizada pelo banco é a Taxa SWAP a 5 anos, registada no dia útil anterior à data da celebração do contrato de empréstimo arredondada à milésima. A Taxa SWAP a 5 anos é divulgada diariamente na página da Reuters ICESWAP2, por baixo da referência "Euribor Basis" e por cima da referência "11:00 AM FRANKFURT" às 11:00 a.m., hora de Frankfurt.
Página | 1 INTRODUÇÃO
O presente relatório tem por objetivo descrever as atividades realizadas durante o estágio curricular, no Banco Santander Portugal, no período compreendido entre 4 de junho de 2018 e 24 de agosto de 2018. O estágio curricular encontra-se inserido no plano curricular da licenciatura em Gestão. A finalidade de qualquer estágio é aplicar os conhecimentos anteriormente adquiridos, sendo este o primeiro contacto do estudante com a vida ativa. A escolha do Banco Santander resultou da admiração da estagiária por esta empresa líder no setor bancário, assim como da sua identificação com os valores que regem esta instituição.
No que respeita à estrutura o relatório encontra-se divido em quatro capítulos.
No primeiro capítulo é apresentado o Banco Santander, com uma breve contextualização do setor bancário. A seguir inclui-se um resumo da história do grupo Santander no mundo e mais especificamente em Portugal. São abordados os seguintes elementos: visão, missão, grupos de interesse, comportamentos corporativos, a marca e código de conduta. O segundo capítulo diz respeito a todos os produtos e serviços disponíveis no Santander nomeadamente: contas à ordem, depósitos a prazo, cartões de débito e crédito, créditos, seguros entre outros.
No terceiro capítulo procede-se a uma breve descrição do balcão onde foi realizado o estágio, são identificadas as funções desempenhas pelos colaboradores do mesmo e é apresentada a Análise SWOT, realizada pela estagiária.
No quarto capítulo são descritas as atividades realizadas ao longo do estágio, tanto na área de Front-Office como também do Back-Office.
Por último, são apresentadas as conclusões deste processo de formação em contexto profissional.
Página | 2
Capítulo 1- O Banco
Santander
Página | 3 1. Setor Bancário em Portugal
O estágio foi realizado numa instituição bancária pelo que se inicia este capítulo com uma breve abordagem ao setor bancário e à sua evolução.
1.1. Breve Evolução do Setor Bancário em Portugal2
Após anos de agonia que obrigaram a nacionalizações, resoluções, restruturações, aumentos sucessivos do capital social, venda de ativos em valor significativo, entre outros acontecimentos, o ano de 2017 representou para o setor bancário uma melhoria da sua situação financeira.
De acordo com a publicação designada por Sistema Bancário Português: desenvolvimentos recentes do Banco de Portugal (BP, 2017) respeitante à evolução do setor bancário nacional, verifica-se uma melhoria da rendibilidade face ao mesmo período do ano anterior deveu-se, acima de tudo, a uma diminuição substancial do fluxo de imparidades para crédito.
A necessidade de vender ativos, de racionalizar a rede de agências e de apostar cada vez mais na banca eletrónica, faz com que os bancos continuem uma trajetória de racionalização da rede de retalho e, consequentemente, uma diminuição da dimensão dos serviços centrais.
Outro aspeto importante é a continuada diminuição do financiamento do setor junto do Banco Central Europeu (BCE). No final de 2017, o financiamento da banca junto do BCE era o menor valor desde março de 2010.
O rácio de transformação entre empréstimos e depósitos de clientes passou de 122,6% no final de 2012 para 92,6% no final de 2017.
Por sua vez, a liquidez do setor bancário no final de 2017, apesar de ser menor do que um ano antes, continuava num nível confortável, bastante acima do valor mínimo exigido em termos regulamentares a partir de 1 de janeiro de 2018 (100%).
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O rácio de non performing loans (NPL) ou crédito vencido, passou de 17,2% no final de 2016 para 13,3% no final de 2017, ou seja, diminuiu 3,3%, sendo que o maior contributo para esta diminuição foi o das sociedades não financeiras.
Em termos de performance, o setor passou a ter uma rentabilidade dos capitais próprios positiva. Passou de -7,6% em 2016 para 3,5% em 2017. Melhoria esta também visível no ativo do setor que passou de -0,6% em 2016 para 0,3% em 2017.
Outro indicador de performance que qualquer analista financeiro gosta de monitorizar na banca é o rácio cost-to-income (a relação entre os custos e os rendimentos operacionais). Quanto mais baixo for este indicador tanto melhor será a sua performance. No final de 2017, este rácio foi de 52,9% (58,9% em 2016 e mais de 65% em 2012). É de concluir que a banca se encontra numa situação mais favorável do que nos anos anteriores. Portanto, tudo isto são boas notícias para um setor cuja saúde e vigor são fundamentais para o desenvolvimento da economia portuguesa.
1.2. Grupo Santander3
O Santander nasceu a 15 de maio de 1857, quando a rainha Isabel II assinou o decreto
real que autorizava a constituição do Banco Santander.
Entre 1900 e 1919, o banco duplicou o seu balanço. No ano de 1917 a sua rentabilidade ficou acima da média das outras sociedades de crédito espanholas. Para além disso, durante esses anos, foram fundados os três grandes bancos espanhóis que posteriormente foram integrados no Santander: o Banco Hispano-Americano (1900), o Crédito Espanhol (1902) e o Banco Central (1919).
No ano de 1934, Emílio Botín e Lopez foi nomeado primeiro presidente do grupo Santander.
Em 1946, o Santander compra o seu antigo rival, o Banco Mercantil.
3 A maior parte da informação apresentada ao longo do capítulo I foi facultada pela instituição ou retirada
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Em 1947, inicia a sua estratégia de internacionalização, abrindo o primeiro escritório de representação na América, seguiram-se Havana (Cuba), Argentina, México, Venezuela e Londres.
Ao atingir 100 anos de existência em 1957 o Banco Santander torna-se a sétima instituição financeira mais importante de Espanha.
Em 1960 foi adquirido o Banco del Hogar Argentino, primeira subsidiária do Santander na América Latina.
Em 1976 foram adquiridos o First National Bank of Puerto Rico e o Banco Español-Chile, em 1982.
Em 1985 é criado o Banco Santander de Negócios em Espanha com o intuito de desenvolver os mercados de banco de investimento.
No final dos anos 80, o Santander reforça a sua presença na Europa com a aquisição do
CC-Bank ao Bank of America na Alemanha, uma organização com mais de três décadas
de experiência no mercado de financiamento de veículos. Adquiriu também uma participação no Banco de Comércio e Indústria em Portugal. Em 1988, estabelece uma aliança estratégica com o Royal Bank of Scotland.
Em 1989 foi lançada a “Superconta Santander", um dos produtos financeiros mais inovadores da história bancária espanhola, que quebrou o "status quo" e abriu o sistema financeiro espanhol à competição.
A aquisição do Banco Espanhol de Crédito (Banesto) em 1994 é um marco na história do Santander, pois coloca-o em lugar de destaque no mercado espanhol.
Em 1995, expande as suas áreas de negócios na Argentina, Brasil, Colômbia, México, Peru e Venezuela, dando um novo impulso aos negócios já existentes no Chile, Porto Rico e Uruguai.
Em janeiro de 1999, o Banco Santander atua na primeira fusão de bancos na Europa. Assim, nasce a maior instituição financeira da Espanha. Posteriormente, o Banco compra em Portugal o grupo financeiro Totta e Açores e o Crédito Predial Português (CPP).
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Desde o ano de 2000, há ainda a destacar outros acontecimentos importantes na história desta instituição, nomeadamente:
▪ A posição do grupo como a primeira franquia financeira na América Latina é fortalecida pela integração do grupo Serfin no México, o Banespa no Brasil e do Banco Santiago no Chile;
▪ Criação do Santander Consumer, em 2003, integrando o alemão CC-Bank, o italiano Finconsumo, o Hispamer na Espanha e outras empresas do grupo;
▪ Em 2004 dá-se a incorporação do Abbey Group, o sexto maior banco do Reino Unido; ▪ No ano 2005 o Santander assume uma participação no Sovereign Bancorp, um banco
de importância nos Estados Unidos da América;
Como consequência de todas as inovações e aquisições supracitadas, em 2006, o Santander obteve um lucro recorde de 7.596 milhões de euros, o maior de todas as empresas espanholas, e impulsionou um forte investimento em banco de clientes e qualidade de serviço.
Ao celebrar o seu 150º aniversário, em 2007, o Banco Santander ocupa o sétimo lugar no
ranking mundial por lucros e é a entidade com a maior rede de distribuição de retalho do
mundo ocidental.
Em 2008, continuou a crescer e obteve 8.876 milhões de euros de lucro torna-se assim o terceiro banco com melhores resultados a nível mundial.
Em 2010, o Santander entra no negócio de banco comercial nos Estados Unidos da América (EUA) com a aquisição do Sovereign.
Em 2011 incorpora o negócio do banco comercial do grupo escandinavo SEB na Alemanha e adquire o banco polonês Bank Zachodni WBK.
Em 2012 foi colocado em Bolsa 25% do Santander México, a maior operação do ano na América Latina e a terceira do mundo.
Após a morte do Sr. Emilio Botín em 2014, o Conselho de Administração elege por unanimidade a nova presidente Ana Botín.
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Em 2015, o Santander adquiriu a maior parte das ações e passivos do Banco Internacional do Funchal (BANIF) em Portugal.
Em 2017, o Santander adquiriu o Banco Popular na Espanha.
Atualmente, segue a sua estratégia para ser o melhor banco comercial para funcionários, clientes, acionistas e sociedade. Além disso, tanto a alta direção do banco como os 190.000 profissionais do grupo em todo o mundo, compartilham uma cultura comum e estão comprometidos em fazer do Santander um banco mais simples, pessoal e justo. 1.2.1. Santander em Portugal
O Banco Santander Portugal é atualmente o maior banco privado em Portugal. A presença do Grupo Santander em Portugal começou pela compra de 10% do Banco de Comércio e Indústria em 1988 tendo atingido a participação maioritária em 1993. Surgiu então da fusão em 2004 entre o Santander, o Banco Totta e Açores (BTA) e o CPP, adquiridos em 2000. Nesta fusão o Santander permaneceu como acionista maioritário, passando a instituição bancária a denominar-se Banco Santander Totta.
É de salientar que o Banco Santander Totta foi o único banco do sistema financeiro português a apresentar resultados positivos no ano de 2014, alcançando um resultado líquido de 193.1 milhões de euros.
Em março de 2015, o Banco Santander Totta lançou o Mundo 1|2|3, com uma solução destinada aos seus clientes particulares que, para além das vantagens da conta associada, pode proporcionar um conjunto adicional de benefícios, como desconto nas compras do supermercado, combustíveis, portagens e água/eletricidade/telefone.
Em dezembro de 2015, o BANIF foi alvo de um processo de resolução4, durante o qual, os ativos considerados de boa qualidade foram vendidos ao Banco Santander Totta, por 150 milhões de euros.
Em 2017, o Banco Santander Totta contava com 670 balcões em Portugal. Destes, 280 oferecem acessibilidades para pessoas com mobilidade reduzida e 1.898 Automated
4 O processo de resolução consiste em assegurar a resolução ordenada dos bancos em situação de
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Teller Machine (ATM) instalados, os quais prestam serviço a clientes e não clientes, cumprindo todos com a normativa de acessibilidade. O banco contém atualmente 6.781 colaboradores e 4,7 milhões de clientes dos quais 558 mil clientes digitais. (Banco Santander Totta, 2017)
Em junho de 2017 o Banco Santander Totta comprou o Grupo Banco Popular Espanhol pelo valor simbólico de um euro, devido às sucessivas perdas de liquidez deste último.
Em 2018, passou a designar-se Banco Santander Portugal, no âmbito da estratégia de renovação da marca global Santander.
Página | 9 1.2.1.1. Prémios e distinções em 2017
O Banco Santander ao longo da sua existência tem ganho diversos prémios e distinções a nível nacional. A figura 1 mostra os principais prémios e distinções recebidos pelo Banco Santander Totta.
Figura 1 – Prémios recebidos pelo Banco Santander Totta
Página | 10 1.2.1.2. Visão
“A visão é o ponto que a empresa quer atingir no futuro, ou seja, onde quer chegar. Na visão a organização procura definir, não necessariamente por escrito, o que pretende, ou deseja, ser no médio e longo prazo e a forma como espera ser vista e reconhecida por todos, criando um clima de evolução, com o qual os colaboradores se identificam e comprometam, sem contudo definir especificamente a forma como se vai chegar a esse ponto.” (Carvalho et al; 2016: 75)
Segundo Banco Santander Totta (2017;13) tem como visão ser o melhor banco comercial, obter a confiança e lealdade dos colaboradores, clientes, acionistas e da sociedade, conforme se pode ver na Figura 2.
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Figura 2- Visão do Santander
Fonte: Banco Santander Totta (2017:13).
1.2.1.3. Missão
Segundo Carvalho et al (2016; 74) a “missão de uma organização é o seu ponto de partida e reflete o que ela é, ou seja, a razão da sua existência. A missão deve ser uma declaração escrita, para que todos os colaboradores a conheçam, e deve ser inequívoca quanto aos objetivos e propósitos gerais da organização. Estabelece a direção que todos dentro da organização devem seguir, contudo deve ser sucinta, clara e inspiradora.”
O Banco Santander de Portugal tem como missão contribuir para o desenvolvimento das pessoas e empresas e como aspiração ser o melhor Banco Comercial em Portugal.
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Conquistar a confiança e lealdade dos seus colaboradores, clientes, acionistas e da sociedade, atuando de forma a ser um banco simples, próximo e justo (ver Figura 3).
Figura 3- Missão e Criação de valor
Fonte: https://www. santandertotta.pt.
1.2.1.4. Comportamentos Corporativos
O Banco Santander é uma instituição de referência no sector financeiro nacional, com uma ampla base de clientes e uma rede de pontos de contacto físico por todo o País. Os comportamentos e a forma como trabalham os cerca de 190 000 funcionários do Santander distinguem-no. Para isso, promove uma cultura que se apoia nos seguintes comportamentos corporativos:
Simplicidade: o banco oferece um serviço de excelência aos clientes, com produtos simples, fáceis de entender e sem complicações.
Proximidade: o cliente é tratado de modo personalizado, para que se sinta único e valorizado.
Justiça: o cliente é tratado de forma justa, pelo que pratica uma abordagem clara, de modo a evitar surpresas e eliminar todas as “letras pequenas”.
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A confiança surge da relação simples, próxima e justa com os colaboradores, clientes, acionistas e a sociedade no geral, como se pode ver na Figura 4.
Figura 4- Comportamentos Corporativos
Fonte: https://www. santandertotta.pt.
1.2.1.5. Diversificação Geográfica
O Grupo Santander conta com uma diversificação geográfica (Figura 5) com balcões distribuídos pelos dez principais mercados, detém uma elevada quota de participação: Espanha, Alemanha, Polónia, Portugal, Reino Unido, Brasil, México, Chile, Argentina e Estados Unidos. Para além disso, possui uma participação de mercado significativa no Uruguai e em Porto Rico, negócios de financiamento para o consumo em outros países europeus e também está presente na China.
O Santander tem também áreas de negócio globais, que desenvolvem produtos a serem distribuídos nas redes comerciais do grupo e que atendem clientes em todo o mundo.
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Figura 5- Diversidade Geográfica
Fonte: Banco Santander Totta (2017; 2).
1.2.1.6. Relações com os Grupos de Interesse
Cuidar e potenciar as relações que o Banco Santander mantém com os seus grupos de interesse é fundamental para melhorar (Figura 6).
Assim sendo, a sua política de sustentabilidade define e identifica quais são os aspetos-chave das relações com os seus diferentes grupos de interesse. Estes grupos foram definidos de acordo com critérios de relevância para a instituição e alinhados com o modelo do grupo Santander.
O Santander quer:
Atrair e reter os melhores profissionais;
Construir relações de confiança a longo prazo com os clientes;
Oferecer um dividendo e um retorno atrativo e sustentável aos acionistas;
Contribuir para o desenvolvimento social e económico das comunidades onde está presente;
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Figura 6- Relações com os Grupos de Interesse
Fonte: Banco Santander Totta (2017; 23).
O Grupo Santander dispõe de vários canais (Tabela 1) que permitem conhecer as expectativas dos grupos de interesse e poder responder perante elas. Mantém um diálogo contínuo com eles, realizando inúmeros estudos e medições para avaliar as suas expectativas, necessidades e identificar oportunidades de criação de valor a longo prazo.
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Tabela 1- Canais em Destaque do Diálogo com os Grupos de Interesse
Fonte: Banco Santander Totta (2017; 15).
1.2.1.7. Gestão de Riscos
A Gestão de Riscos e a função de compliance5 são fundamentais para o grupo continuar a ser um banco sólido, seguro e sustentável.
O Santander tem desenvolvido uma política de prudência na gestão do risco, em simultâneo com a utilização de técnicas avançadas, que se têm demonstrado através da sustentabilidade e recorrente obtenção de resultados. A política de riscos do Santander Totta está direcionada para manter um perfil médio-baixo que é calculável através de um conjunto de riscos. O seu modelo de riscos constitui um fator-chave para o cumprimento dos objetivos estratégicos definidos.
Os princípios da cultura de risco do Banco Santander estão presentes na Figura 7.
5 Conjunto de disciplinas para fazer cumprir as normas legais e regulamentares, as políticas e as diretrizes
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Figura 7- Princípios da Cultura de Riscos do Santander
Fonte: Banco Santander Totta (2017; 18).
1.2.1.8. Código de Conduta
A ética é uma componente da cultura e dos valores corporativos do Banco Santander Portugal, que tem em conta o estabelecido pelo grupo.
O código geral de conduta estabelece os princípios éticos e as regras de conduta que regem o desempenho de todos os colaboradores do grupo, incluindo a igualdade de oportunidades e a não-discriminação, o respeito pelas pessoas, a conciliação entre o trabalho e a vida pessoal, prevenção de riscos laborais, proteção do ambiente, o cumprimento das políticas de sustentabilidade e o sigilo bancário.
1.2.1.9. Questões Relacionadas com a Qualidade6
O ano de 2017 foi um ano de progresso e transformação cultural a nível de clientes. O eixo estratégico base foi a opção do Banco Santander se posicionar como uma empresa
Customer Centric, prestando um serviço de excelência ao cliente.
Como agente motor desta transformação cultural está o imagem e a assinatura “Só o 10 nos completa”, em que se pretende consciencializar e passar o compromisso público de que os profissionais do banco Santander cumprem a sua missão, quando todos os seus
6 A informação deste ponto foi retirada do relatório de sustentabilidade do Banco Santander Totta (2017;
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stakeholders7, em especial os seus clientes, os valorizem e classifiquem com a nota máxima da escala de avaliação (nota 10).
Este objetivo está em conformidade com a metodologia de medição de satisfação internacionalmente adotada, Net Promoter Score (NPS), que utiliza uma escala de classificação da satisfação de 1 a 10.
O conceito “Só o 10 nos completa” (Figura 8), concretizou-se em várias iniciativas promocionais e motivacionais junto dos colaboradores e clientes.
É de realçar também o desenvolvimento e resultados do programa de valoração das agências, que classifica cada uma pela atribuição de “estrelas”, numa ordem de 2 a 5. Todas as unidades de negócio estão supervisionadas e integram o sistema de qualidade “estrelas”, com classificações e rankings trimestrais.
Relativamente ao posicionamento face à concorrência, efetua um estudo anual que compara a satisfação dos seus clientes e dos principais concorrentes. Em 2017, o Banco Santander ficou colocado num dos três primeiros lugares (TOP 3).
Figura 8- Lema "Só o 10 nos completa"
Fonte: https://www. santandertotta.pt.
1.2.1.10. Evolução da Marca
O artigo 222º do Código da Propriedade Industrial refere que a marca “pode ser constituída por um sinal ou conjunto de sinais suscetíveis de representação gráfica, nomeadamente palavras, incluindo nomes de pessoas, desenhos, letras, números, sons, a forma do produto ou da respetiva embalagem, desde que sejam adequados a distinguir os produtos ou serviços de uma empresa dos de outras empresas.”
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Segundo Poças (2016) a marca serve para identificar e diferenciar, dando uma garantia de origem e da qualidade do respetivo produto/serviço. A marca cria valor para o cliente e para a empresa.
Para o cliente:
▪ é uma garantia de qualidade; ▪ ajuda no processo de decisão;
▪ pode conceder prestígio e estatuto a quem a escolhe. Para a empresa:
▪ a marca é um ativo negociável;
▪ tem efeito alavanca sobre os produtos com a mesma marca; ▪ ajuda a fidelizar clientes;
▪ tem efeito de pertença nos colaboradores da empresa.
Ao fim de 125 anos, a marca Totta deixa de figurar nos balcões. Embora a designação social passe a Santander Portugal, nos balcões a marca aparecerá apenas como Santander. A mudança inclui alterações operadas a nível internacional pela marca, cujo logótipo tem um novo tipo de letra, mais moderna e adaptada ao mundo digital para se conectar melhor as novas gerações. Os traços mais distintivos são mantidos: o nome, a cor vermelha e a chama.
O novo logotipo do banco é mais moderno, simples e digital. A chama torna-se mais presente e a palavra Santander torna-se mais clara, legível e simples, capaz de adaptar-se a qualquer suporte e a qualquer canal. O vermelho passou a ser mais brilhante, ganhando maior visibilidade.
Deixa para trás a caixa vermelha ao fundo. O uso da cor branca aumentou, representando a transparência. Com as mudanças, o Santander também acredita estar mais apto a fazer frente às novas instituições financeiras digitais que têm surgido recentemente.
A chama transmite a descoberta do fogo, como símbolo de progresso, além de paixão e proximidade;
A palavra “Santander” representa a origem transmitindo pureza, inocência, perfeição, verdade, sabedoria, triunfo e lucidez;
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A cor vermelha significa força, energia, solidez, determinação, poder e dinamismo. A Figura 9 apresenta a evolução do logotipo e da marca associado ao Banco Santander em Portugal. Salienta-se que segundo o artigo 304º-A do Código da propriedade Industrial o logotipo “pode ser constituído por um sinal ou conjunto de sinais suscetíveis de representação gráfica, nomeadamente por elementos nominativos, figurativos ou por uma combinação de ambos” que difere do conceito de marca como se verificou anteriormente.
Figura 9- Evolução da Marca Santander em Portugal
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Capítulo 2-Produtos e
serviços do Banco Santander
Portugal
Página | 22 2. Produtos e Serviços
Neste capítulo serão apresentados os diferentes produtos e serviços que o Santander tem à disposição para os seus clientes. Sendo o Banco Santander (BS) uma instituição bancária de renome preocupada em satisfazer os clientes, esta oferece um vasto leque de produtos e serviços, garantindo sempre um acompanhamento por parte de um gestor.
O Santander continua a inovar e desenvolver novos produtos e serviços financeiros no sentido de contribuir com valor para os clientes e para responder às necessidades e às circunstâncias específicas de cada mercado.
Deste modo, este capítulo subdivide-se em dois grandes pontos: produtos e serviços para os particulares e para as empresas.
2.1. Particulares
Para os particulares os principais produtos e serviços do BS são: Contas à Ordem, Contas Depósito a Prazo, Poupanças Reforma, Seguros Financeiros e Cartões Bancários (crédito e débito).
2.1.1. Contas à Ordem
Uma conta à ordem permite ao seu titular uma maior facilidade de gestão e movimentação de dinheiro sempre que o mesmo precisar.
Assim sendo, o BS oferece um vasto leque de opções aos seus clientes. A tabela 2 resume assim as caraterísticas de cada uma das opções das contas à ordem no que diz respeito a: público-alvo, mínimo de abertura, condições de adesão, comissões e despesas e vantagens.
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Tabela 2- Contas à Ordem - Particulares
Contas Público-alvo Mínimo de
abertura Condições de adesão Comissões e despesas Vantagens
Conta Mundo 123
Clientes particulares com idade igual ao superior a 18
anos. 150€
Clientes que não sejam 1º titulares de outra conta à ordem com o sufixo “a123”
Comissão de gestão mensal no valor de 6,25 € + imposto do selo.
Transferências gratuitas para qualquer banco nacional ou europeu (Espaço SEPA), Oferta de 2 cartões recarregáveis e Serviços de Assistência Médica no Lar.
Conta Ordenado Mundo 123
Trabalhadores por conta de outrem, Reformados/Pensionistas e Profissionais Liberais /Empresários em Nome Individual (ENI´s) 150€ Domiciliação do ordenado mínimo mensal de 375€ para os trabalhadores ativos por conta de outrem/ Profissionais liberais /ENI´s e de 300€ para Reformados/Pensionistas.
Comissão de gestão mensal no valor de 5,25 € + imposto do selo.
Transferências gratuitas para qualquer banco nacional ou europeu (Espaço SEPA), Oferta de 2 cartões recarregáveis e Serviços de Assistência Médica no Lar.
Conta Select Mundo 123
Conta exclusiva para clientes SELECT8 com idade
superior ou igual a 18 anos
150€
Cumprir com todos os requisitos que se comprometem enquanto cliente SELECT. comissão de manutenção mensal e fixa de 6,75€ + imposto do selo.
Isenção nas principais comissões do dia a dia, benefícios em cartões e acesso a serviços de assistência e seguros
Vantagens nos produtos de Crédito Pessoal e Seguros.
Conta Ordenado Select Mundo
123
Clientes SELECT com idade
igual ou superior a 18 anos 150€
Domiciliação do ordenado mínimo mensal (líquido) de 1500€ para Trabalhadores ativos por conta de outrem/Profissionais Liberais/ENI`s/ Pensionistas/Reformados Comissão de manutenção mensal e fixa de 5,75€ + imposto do selo.
Isenção nas principais comissões do dia a dia, benefícios em cartões e acesso a serviços de assistência e seguros;
Vantagens nos produtos de Crédito Pessoal e Seguros.
Conta SIM
Clientes particulares, com idade igual ou superior a 18 anos,
150€
Adesão ao Netbanco ou App Santander e aos Documentos Digitais.
Transferências a crédito e ordens permanentes SEPA + gratuitas para qualquer Banco nacional ou europeu;
8 Para ser um Cliente SELECT terá de reunir, pelo menos, uma das seguintes condições: Ter recursos no Santander iguais ou superiores a 75 000€ ou mais de 50 000€ caso
tenha idade igual ou inferior a 45 anos; Domiciliação de ordenado ou reforma numa Conta à ordem do Santander no montante igual ou superior a 2 500€; Ser Cliente a quem o Banco atribui essa condição.
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Comissão de gestão mensal no valor de 3,00€ + imposto do selo.
Desconto imediato de 5 cêntimos por litro, nas estações de serviço aderentes Repsol.
Conta Ordenado SIM
Clientes particulares, com idade igual ou superior aos18 aos
150€
Domiciliação do ordenado e que adesão ao Netbanco ou APP Santander ou aos Documentos Digitais,
comissão de gestão fixa mensal de 2,00€ + imposto do selo.
Oferta da 1ª comissão anual do Cartão de débito Novo Classic, no valor de 17€;
Antecipação do ordenado até 100%- O montante varia mensalmente de acordo com o seu ordenado, com máximo de
1 750€.
Conta MOVT ou Conta a crescer ou Conta 0-20
Destinada a jovens com idades compreendidas entre os 0 e os 20 anos
25€
Conta aberta pelos pais ou representantes legais em caso
de ser menor de idade. Isenta de comissões
Oferta do Cartão Mesada e de mais um Cartão Recarregável);
Oferta de Seguro de Responsabilidade Civil Familiar, válida por um ano e até 5 000€ por sinistro;
Oferta da 1ª comissão anual de um Cartão de Débito;
Transferências a crédito e ordens permanentes SEPA + e Transferências a crédito não SEPA + (internacionais) gratuitas.
Conta #U ou 4U
Clientes pessoas singulares com idade entre os 17 e os 25 anos
5€
Estarem inscritos num Curso de Ensino Superior ou terem concluído um curso superior nos últimos 2 anos.
Isento de comissões de manutenção, dos 26 aos 30 anos uma comissão de manutenção mensal de 2€ + imposto do selo.
Conta Base
Pessoas singulares, maiores de idade, residentes e não residentes;
ENI´s ou Profissionais Liberais, apenas para contas de utilização pessoal.
Contas de utilização pessoal, que não sejam utilizadas para suporte da sua atividade profissional.
comissão de manutenção mensal, no valor de 5,30€ (acresce 4% de Imposto do Selo
Disponibilização de um Cartão de débito; Transferências a crédito e ordens permanentes intrabancárias e Transferências a crédito; 3 levantamentos de numerário mensais ao Balcão;
Pagamentos de bens e serviços; Débitos Diretos e acesso a Super Linha.
Página | 25 2.1.2. Depósitos a Prazo
Um depósito a prazo é um produto bancário, que pressupõe a entrega de fundos a uma instituição de crédito. Esta fica obrigada a restituir esses fundos no final de um período de tempo acordado e ao pagamento de uma remuneração, designada de juro, dependendo do risco associado ao produto.
Fonte: https://www.todoscontam.pt.
A pensar nos diferentes perfis dos clientes, o BS disponibiliza várias alternativas para aplicar as suas poupanças e tirar o maior partido do seu investimento a curto, médio ou longo prazo, consoante os seus objetivos, nomeadamente: Poupança Universitária, Poupança IN, Plano Programado Mais, Poupança a Crescer +IX, Poupança Tradicional, Depósito a Prazo NetBanco e Depósito a Prazo Mobile.
2.1.2.1. Poupança Universitária
A Poupança Universitária é uma poupança destinada a alunos universitários ou recém-graduados. Podem abrir a sua conta poupança com apenas 25€ e ir depositando montantes adicionais (reforços) sempre que quiser até ao máximo de 10 000€.
2.1.2.2. Poupança IN
A Conta Poupança IN foi pensada para os pais que querem ajudar os filhos a poupar. O montante mínimo para constituir a poupança é 50€ pode-se fazer reforços sempre que se quiser, transferindo da conta à ordem para a conta poupança. O montante máximo é de 20 000€ com um prazo de 5 anos.
2.1.2.3. Plano Programado Mais
O Plano Programado Mais é um depósito a prazo que permite poupar todos os meses à medida das possibilidades, sem preocupações. A taxa durante o 1º ano é garantida e a cada 6 meses são reembolsados os juros.
2.1.2.4. Poupança a Crescer + IX
A Poupança a Crescer + IX foi especialmente criada para os Clientes mais jovens. Pode-se abrir uma Conta poupança com apenas 100€ e movimentar a Conta Pode-sem perder a
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parcela correspondente aos juros, a taxa de juro é de 0,10%. Sendo o montante máximo de 10 000€.
2.1.2.5. Poupança Tradicional
Depósito a prazo à medida das suas necessidades. 2.1.2.6. Depósito a Prazo NetBanco
O Depósito a Prazo NetBanco, com prazos de 6 meses ou 1 ano, é constituído em exclusivo no NetBanco, o homebanking do Santander. O montante mínimo de abertura é de 250 € e o máximo durante o prazo estabelecido é de 100 000€. Para o prazo de 6 meses a Taxa Anual Nominal Bruta (TANB) é de 0,05% e para o de 1 ano é de 0,10%.
2.1.2.7. Depósito a Prazo Mobile
O Depósito Mobile é uma poupança constituída exclusivamente através da App Santander que permite a movimentação no NetBanco com prazo de 180 dias.
2.1.3. Poupança e Reforma
2.1.3.1. Seguro PerFORMA PPR-Equilibrado
O Seguro PerFORMA PPR - Equilibrado é um Plano Poupança Reforma (PPR), sob a forma de seguro, que investe numa carteira diversificada com aplicações de médio risco. Não tem capital garantido, pelo que o valor do seu investimento pode flutuar, mas tem um potencial de rentabilidade mais elevado, uma vez que tem um maior peso de ações (até 35%) em relação a outros PPR.
Os PPR apresentam alguns riscos para o investidor nomeadamente: podem implicar a perda de parte do capital investido e podem proporcionar rendimento nulo ou negativo. 2.1.3.2. Seguro ConForma PPR- Conservador
O Seguro ConFORMA PPR - Conservador é um PPR, sob a forma de seguro, que investe numa carteira com aplicações de baixo risco, de forma a reduzir a possibilidade de haver perda de capital.
Página | 27 2.1.3.3. PPR Capital Garantido
O PPR Capital Garantido é um PPR, sob a forma de seguro, com capital garantido e uma taxa de rentabilidade, TANB atual de 0,30%, definida anualmente. É especialmente indicado para clientes que gostam de investir com segurança.
2.1.4. Seguro Financeiro Equilibrado e Seguro Financeiro Ações Crescimento
O Seguro Financeiro “Equilibrado” e “Ações Crescimento” são instrumentos de investimento, para o médio e longo prazo. Estes produtos, disponibilizados sob a forma de contratos de seguro ligados a fundo de investimento, dão acesso a vários ativos, aliando as características de gestão de um fundo de investimento com os benefícios de um seguro - fiscais e de coberturas.
As carteiras destes seguros são constituídas por vários ativos (de mercado monetário, obrigações de taxa fixa, indexada ou variável, ações, entre outros), diretamente ou através de Fundos de Investimento, de acordo com a política de investimento definida.
Estes seguros não têm rentabilidade garantida, são expressos em unidades de conta, que depende de alocação e valorização dos ativos no respetivo momento.
É de realçar que para a realização de PPR ou de um seguro financeiro, o cliente tem de ter o dinheiro depositado numa conta à ordem.
2.1.5. Fundos de Investimento
Os Fundos de Investimento são instrumentos de poupança coletiva que permitem agregar o património individual de diversos investidores e aplicá-lo em ativos financeiros (ações, obrigações, depósitos, fundos de investimento e outros instrumentos financeiros), ou bens reais (imóveis). Ao conjunto de valores que constituem o património de um fundo chama-se carteira.
A sociedade gestora dos fundos distribuídos pelo Santander, é a Santander Asset
Management (SAM). As suas principais funções são:
▪ Escolher os valores que devem integrar a carteira do fundo;
▪ Comprar e vender valores para maximizar o retorno, sem exceder o objetivo de risco do fundo de investimento;
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▪ Decidir qual a estratégia de investimento e alocação de ativos; ▪ Cumprir a política de investimento;
▪ Cobrar juros ou dividendos;
▪ Calcular o valor da unidade de participação.
Todas as sociedades gestoras são obrigadas a publicar os documentos em formato oficial, aprovados pela Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM), que contêm as informações necessárias para que os investidores possam tomar uma decisão fundamentada sobre o investimento que lhes é proposto, designadamente, quanto aos custos, risco, objetivos e política de investimentos.
Os fundos de investimento do Santander são uma forma de diversificar o património do cliente, na tentativa de obter um maior retorno no médio/longo prazo, ainda que associado a um maior risco.
Todos os produtos financeiros anteriormente mencionados, com exceção das contas à ordem, englobam riscos e por isso tem de ser analisado com cuidado. Quando o cliente pretende adquirir algum destes produtos, não pode escolher sem ser devidamente aconselhado de acordo com o seu perfil. Por isso tem de falar com o gestor e este irá realizar um teste de conhecimento e experiência sobre produtos financeiros (ANEXO 1), de acordo com a Markets In Financial Instruments Directive II (MIFID II) (Diretiva 2004/39/CE). Poderá ser feito no NetBanco e posteriormente realiza-se a Consultoria Pontual. A consultoria pontual resulta de uma lista de produtos que se encaixa no perfil e na necessidade do cliente e o gestor apenas poderá apresentar esses produtos ao cliente. 2.1.6. Cartões Bancários
Um cartão bancário é uma forma de pagamento, a débito ou a crédito, emitido pelas instituições de crédito ou por outras entidades autorizadas para o efeito. É disponibilizado através de um contrato escrito (chamado de “condições gerais de utilização do cartão”) que regula as relações entre a instituição emitente e o titular do cartão, nomeadamente os encargos que poderão ocorrer (por exemplo, anuidade, taxas de juro ou comissões).
Página | 29 2.1.6.1. Cartões de Crédito
Um cartão de crédito é um instrumento de pagamento universal, cómodo e seguro que permite efetuar compras em lojas físicas ou online sem que seja necessário ter dinheiro na conta à ordem.
O banco atribui um valor no cartão sob a forma de plafond ou limite de crédito que o cliente poderá utilizar e repor de forma faseada, com montantes e prazos acordados entre ele e o banco.
Os cartões de crédito do Santander podem ser contratados na App, no NetBanco ou no balcão. O banco oferece uma grande diversidade de cartões como se pode ver na Tabela 3, que resume as principais caraterísticas dos cartões de crédito do BS: condições, reembolsos, taxas, comissões e design do cartão.
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Tabela 3- Cartões de Crédito- Particulares
Cartões de Crédito
Caraterísticas/ Condições Reembolsos/Vantagens Taxas Comissões de Disponibilização Design do cartão
Cartão Mundo 123
1% de reembolso nas compras e outros pagamentos;
2% de reembolso na Via Verde;
9 cênt./litro em combustíveis Repsol sendo5 cênt./litro de desconto imediato e 4 cênt./litro de reembolso em cartão.
TAEG de 12%.
2,00€ por mês, e se o cliente efetuar 200€ ou mais em compras por mês com o cartão Mundo 123, o cliente não terá de pagar essa comissão.
Cartão de
Crédito Light Limite do crédito de 750€ a 10 000€.
O cartão de crédito Light inclui um seguro que protege de utilizações fraudulentas em caso de roubo ou extravio até 5 000€ por incidente e por cartão.
TAN de 9,25% TAEG de 12,5%
20€ por ano + imposto do selo, pago trimestralmente
Ao efetuar 600€ em compras ou adiantamentos de numerário a crédito o cliente fica isento.
Cartão de Crédito Gold
Permite levantamentos de numerário a débito em Portugal ou adiantamentos de numerário a crédito numa vasta rede ATM a nível nacional e internacional.
• Limite do crédito (VISA)-de 3 000€ a 15 000€
limite do crédito (MASTERCARD)- de 3 500€ a 17 500€
Inclui um pacote de seguros e serviços, para que o cliente possa apreciar o melhor da vida sem se preocupar com imprevistos.
TAN de 10% TAEG de 15,3€
Visa- 65€ por ano para o 1º Titular, 50€ para o 2º + Imposto do Selo.
MASTERCARD- 75€ por ano para o 1º Titular, 60€ para o 2º titular.
Cartão de Crédito Gold
Select
Exclusivo para Clientes SELECT. As condições do Cartão de Crédito Gold SELECT são os mesmos que as do cartão de crédito Gold.
Inclui um pacote de seguros com diversas coberturas sem custos adicionais.
TAN de 10% TAEG de 15,3€ Isenção da comissão de disponibilização de Cartão de crédito se o cliente num ano, fizer 6000€ em compras ou adiantamentos de numerário crédito (cash advance).
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Premium Travel
Permite ao cliente acumular milhas e trocá-las por bilhetes de avião para qualquer parte do mundo, em qualquer companhia aérea à sua escolha.
Por cada euro em compras, acumula 1,5 milhas. As milhas têm validade de 3 anos.
TAN de 10% TAEG de 15,3€
65€ por ano + Imposto do Selo.
Planitum
Destinado a clientes que viajam muito e permite-lhes fazer levantamentos de numerário a débito, em Portugal, e adiantamentos de numerário a crédito (cash advance).
Limite de crédito de 10 000€ a 50 000€.
Por cada euro em compras, acumula 2 milhas, para viajar para qualquer destino e em qualquer companhia aérea à escolha. O cartão inclui um pacote de seguros que são exatamente os mesmo que no “cartão de crédito Gold”.
TAN de 9,00 %; TAEG de 11,2%;
80€ por ano + imposto do selo para o 1º titular e de 40€ para o 2º titular.
Sata Blue
Permite acumular milhas e trocá-las por bilhetes de avião na Companhia Aérea SATA Azores Airlines; Limite de crédito de 1 500€ a 5 000€.
Por cada euro em compras ou em adiantamentos de numerário a crédito (cash advance) acumula 1 milha. O cliente irá usufrui, no momento em que adere ao Cartão SATA Blue, 2500 milhas Bónus de adesão. Para além destes benefícios o cliente irá também usufruir dum vasto leque de seguros.
TAN de 10,20 %; TAEG de 14,9%;
28,85€ por ano + imposto selo.
Sata Gold
Permite aos clientes acumular milhas e trocá-las por bilhetes de avião na Companhia Aérea SATA Azores Airlines;
Limite de crédito de 3 000€ a 15 000€.
Por cada euro em compras ou em adiantamentos de numerário a crédito (cash advance) acumula 1 milha. No momento de adesão, o cliente recebe 5 000milhas extra. Oferta de um pacote de seguros para as viagens e para o dia-a-dia já mencionados acima no “cartão de crédito Gold”.
TAN de 10,20 %; TAEG de 15,3%;
62,50 € por ano + imposto selo.
Página | 32 2.1.6.2. Cartões de Débito
O cartão de débito está associado a uma conta de pagamento (por exemplo, uma conta à ordem) e permite levantar numerário, fazer pagamentos, consultas e, dependendo da rede utilizada, realizar transferências bancárias e outras operações.
Quando um cartão de débito é utilizado, a conta associada é debitada pelo valor correspondente, o que significa que esse valor é subtraído de imediato ao saldo da conta Excecionalmente, se o cliente tiver o seu ordenado ou reformado domiciliado, poderá existir um determinado plafond.
O Banco Santander tem os diversos cartões de débito com diferentes caraterísticas como se pode verificar na Tabela 4.
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Tabela 4- Cartões de Débito - Particulares
Cartões de Débito Caraterísticas/Condições Vantagens Comissões de
Disponibilização Design do cartão
Cartão de Débito Novo Classic
Utilização universal;
Segurança reforçada, cartão equipado com um chip que ajuda a prevenir tentativas de fraude; Aceite no estrangeiro.
É aceite em qualquer superfície comercial com pagamentos através das redes Multibanco ou
MasterCard. 17€ por ano + imposto
do selo.
Cartão de Débito Santander Select
Exclusivo para Clientes SELECT;
Permite levantar dinheiro sem custos em mais de 30 mil ATM pelo mundo;
Tecnologia Contactless, os clientes podem efetuar pagamentos até 20€ sem ser necessário introduzir o código pessoal (PIN).
Inclui um pacote de seguros, para que o cliente possa apreciar o melhor da vida sem se preocupar com imprevistos.
18€ por ano + imposto do selo.
Cartão de Débito # Global U
Cartão de débito que proporciona aos estudantes universitários portugueses e estrangeiros um tratamento preferencial em vários países do mundo.
Inclui um pacote de seguros, com diferentes coberturas e sem custos adicionais, para um dia a dia mais tranquilo e tecnologia contactless.
18€ por ano + imposto selo
Cartão #U Exclusivo para estudantes universitários.
Inclui um seguro de proteção contra-assaltos, que cobre até 200€ por ocorrência, com um limite de 600€ por ano. As transações estão ainda protegidas pela mais recente tecnologia chip de forma a reduzir as tentativas de fraude.
Até aos 25 anos estão isentos e ainda tem acesso a promoções e descontos
do Santander
Universidades, através da leitura do QR Code que vem integrado.
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Cartão de Débito
Premier
Equipado com a mais recente tecnologia chip, para proteger o Cartão de tentativas de fraude; É aceite em mais de 14 milhões de superfícies comerciais espalhadas pelo mundo, aderentes às redes Visa e MasterCard.
Inclui um pacote de seguros e serviços dos quais pode usufruir no dia a dia, sem custos adicionais.
62€ por ano + imposto do selo.
Cartão de Débito
Private
Proporciona aos Clientes Private um tratamento distinto e personalizado em qualquer Balcão do Grupo Santander;
Permite ainda fazer levantamentos de numerário sem comissões em mais de 30 000 ATMs espalhadas pelo mundo.
Inclui um pacote de seguros, com diferentes coberturas e sem custos adicionais, para um dia a dia mais tranquilo.
18€ por ano + imposto do selo.
Cartão de Débito MOVT
Destinado para os mais jovens; Tecnologia Contactless;
É aceite no estrangeiro, permite efetuar levantamentos em qualquer ATM da rede Visa.
Isento.
Página | 35 2.1.6.3. Outros Cartões
2.1.6.3.1. Pré-Pago MOVT/ Cartão a Crescer
O cartão Pré-Pago MOVT é destinado aos clientes jovens. Com este cartão o cliente pode movimentar o dinheiro da mesada no dia-a-dia, através de levantamentos e pagamentos. É um cartão Pré-Pago, recarregável e seguro.
2.1.6.3.2. Cartão Universitário Inteligente
O Cartão Universitário Inteligente é um cartão de estudante personalizado com fotografia, nome ano e curso exclusivo para a comunidade universitária.
2.1.6.3.3. Cartão Recarregável
Os cartões recarregáveis são cómodos e práticos para utilizar nas despesas do dia-a-dia. O cartão é entregue no momento do pedido em qualquer BS e pode ser recarregado no NetBanco ou num ATM.
2.1.6.3.4. Cartão Titanium Online
O Titanium Online é um cartão que garante que os clientes façam as suas compras online com a máxima segurança e sem mais preocupações. Com este cartão a utilização está limitada ao saldo da Conta de Suporte.
2.1.6.4. Serviços Associados aos Cartões
2.1.6.4.1. PagaSIMPLES
PagaSIMPLES é uma modalidade de pagamento associada ao cartão de Crédito Santander, através da qual o cliente poderá dividir o pagamento das suas compras de valor igual ou superior a 100€, em prestações mensais, com uma taxa de juro mais atrativa. 2.1.6.4.2. Gestão do Limite do Cartão de Crédito
Os clientes Santander podem pedir o aumento ou diminuição do plafond do Cartão de crédito através da App Santander.
