Vendas em todos
os sentidos
Índice:
Página
Prefácio
3
Cap. 1 – Os sentidos e o mundo dos negócios
4
Cap. 2 – A Visão
7
Cap. 3 – A Audição
21
Cap. 4 – O Olfato
31
Cap. 5 – O Paladar
36
PREFÁCIO
Os nossos sentidos sensoriais são as percepções
ou sensações que nos conectam com o mundo ao nosso
redor. Os seres humanos são dotados destes sentidos
para que possam sobreviver, e ainda se relacionar com
os demais da sua espécie.
Esta conexão com o mundo em que vivemos se
materializa através destes sentidos, que são
conhecidos como visão, audição, paladar, olfato e tato.
Os cinco sentidos em vendas é uma ferramenta,
que através do uso adequado dos sentidos sensoriais,
vai proporcionar, a cada um de nós, a capacidade de
sermos vendedores excepcionais.
Cap. 1 – Os sentidos no mundo das
vendas
No mundo dos negócios podemos perceber, que as pessoas que se destacam possuem seus sentidos muito apurados, são capazes de serem diferenciados pelo modo que utilizam seus sentidos sensoriais.
Certamente alguém já ouviu dizer que determinada pessoa é um visionário, alguém que enxergou uma grande oportunidade para apresentar um produto ou serviço que fosse de encontro as necessidades do mercado. E muitos autores afirmam que para ser um grande empreendedor é necessário ser um visionário; eu quero ir um pouco além, para ser alguém excepcional é necessário mais do que uma visão, é preciso fazer uso de todos os seus sentidos.
Mas será que você conhece alguém que se destacou dos demais pela audição, pelo olfato, pelo tato ou pelo paladar? Eu quero lhe dizer que estas pessoas existem, são todas aquelas que fizeram bom uso dos seus sentidos para serem brilhantes.
Vejamos estes exemplos:
“ ALEXANDRE GRAHAM BELL – Possuía deficiência auditiva, mas
é conhecido e considerado historicamente como o inventor do telefone. Nascido em Edimburgo, foi um cientista, inventor e fundador da companhia telefônica BELL. ”
“ LUDWIG VAN BEETHOVEN – Foi o compositor alemão
considerado como um dos pilares da música ocidental, permanecendo como um dos compositores mais respeitados e influentes de todos os tempos. A maior parte das suas sinfonias foram compostas quando ele estava com sua audição deficiente. Contudo este desajuste não o impedia de perceber as nuances dos timbres de suas músicas. ”
Agora, imagine você utilizando todos os seus sentidos para ser um vendedor de sucesso. Vamos a partir deste ponto aprender detalhadamente como usar cada um deles, potencializando um por um dos seus sentidos, e extraindo de cada um deles o seu máximo potencial.
Nosso objetivo neste livro não é nos determos na definição fisiológica de cada uma das nossas funções sensoriais, mas sim em um sentido metafórico destas funções; eu posso dizer que é uma definição muito mais fascinante, e totalmente inovadora.
É proporcionar a cada um dos leitores a capacidade de interpretar os sentidos sensoriais com um desdobramento muito mais intenso, um detalhamento bem mais abrangente. Vai além do natural, do humano, e pode alcançar níveis nunca antes sonhados.
Vamos então estudar um pouco da visão, é o primeiro dos sentidos que eu gostaria de estar descrevendo.
A visão é a função sensorial que por intermédio da luz
coloca o homem em interação com o mundo exterior,
certamente esta é uma definição científica. Podemos então, aproveitar esta definição e nos aprofundarmos um pouco mais.
O ponto chave a ser estudado aqui é que, por intermédio da luz, se concretiza a interação do homem com o mundo. Esta é uma verdade que deve ser levada em conta, pois de nada nos adianta termos uma visão aguçada se nos falta a luz.
Quem já não teve a experiência de se encontrar em um ambiente muito escuro, e mesmo não possuindo nenhuma enfermidade, nenhuma disfunção na sua visão, não pode enxergar absolutamente nada.
Como funciona o mecanismo da visão?
Como foi dito anteriormente é necessário que haja luz, pois, a luz é então refletida pelo objeto que se está observando, este reflexo da luz gerado pelo objeto entra nos nossos olhos,
passando por toda a estrutura ocular, que é composta de: córnea, pupila, cristalino, e por fim chegam ao fundo do olho, até a retina, onde existem células que são sensíveis a luz.
A imagem capitada pela retina é então transformada em impulsos (estímulos) nervosos, e enviada através do nervo óptico ao cérebro. E é no cérebro que estas informações (cor,
forma, tamanho e posição) são “interpretadas” fazendo com que a imagem daquele objeto em foco seja vista na posição correta.
Trazendo esta definição para o mundo dos negócios, podemos claramente perceber, que muitos empreendedores possuem uma visão apurada, mas porque lhes falta a luz, acabam sucumbindo em seus projetos. Por mais que a imagem de um produto ou serviço esteja ao alcance dos seus olhos, esta pessoa é incapaz de processar esta informação por completo, e o que chega para o seu cérebro se torna corrompido.
Em vendas é necessário enxergar não somente o produto (bem ou serviço) que está sendo vendido, devemos enxergar o processo como um todo. Ou seja, todo valor que está agregado ao produto, seus diferenciais, a inovação tecnológica empregada na elaboração daquele produto, as necessidades que ele vai atender, e assim por diante.
Devemos enxergar além do produto, e ampliar o nosso campo de visão. Enxergar como o mercado está reagindo ao que está sendo vendido; como o concorrente está se comportando; como o cliente está interagindo com o produto, qual o seu nível de satisfação? Quem são os nossos fornecedores, quais são as garantias oferecidas por eles? O produto atende a normas de controle de qualidade? Existem certificações que devem ser observadas na fabricação do produto? Estas, entres outras
questões, devem ser enxergadas por todo vendedor que deseja ser bem-sucedido em suas vendas.
Lembrando que a imagem é transformada em estímulos
nervosos, daí pode vir a seguinte pergunta: Quais os estímulos
que estão chegando ao seu cérebro? A palavra estímulo pode ser também empregada como excitação, o cérebro vai reagir a uma excitação provocada por aquilo que os olhos estão enxergando.
É por isso que muitas campanhas publicitárias focam suas ações na imagem do produto, nas cores e forma da embalagem, e em tudo que pode ser percebido pelos seus olhos; para que possam produzir os estímulos esperados, e que levarão o seu cliente a comprar o seu produto.
Vamos então falar um pouco mais acerca da visão. Muitos quando ouvem falar sobre visão, se limitam apenas ao seu principal órgão, o olho humano, e talvez não compreendam que esta função sensorial é bem mais complexa do que parece.
O próprio olho é dotado de mecanismos de proteção externos que são: as pálpebras, os cílios, as sobrancelhas, as glândulas lacrimais e os músculos oculares.
As pálpebras são dobras de pele revestidas internamente por uma membrana chamada conjuntiva. Servem para proteger os olhos e espalhar sobre eles a lágrima.
Os cílios impedem a entrada de poeira e de excesso de luz nos olhos, e as sobrancelhas impedem que o suor da testa entre neles. Ou seja, estes últimos funcionam como um filtro e protegem os nossos olhos dos agentes externos. As glândulas lacrimais produzem lágrimas continuamente. Esse líquido, espalhado pelos movimentos das pálpebras, lava e lubrifica o olho.
E como vamos empregar todo este conhecimento em vendas? A nossa visão de negócios deve ser protegida, assim como nossos olhos, pois muitas vezes permitimos que agentes externos exerçam influência sobre nós, contaminem nossos olhos, que acabam por embaraçar a forma como enxergamos algo. Isto é conhecido como perder o foco, perder a capacidade de enxergar o nosso objetivo.
Quando um objeto que estamos enxergando está fora de foco, é dizer que ele está fora do campo ideal de visão, e a imagem que chega ao cérebro fica distorcida. É como no astigmatismo, onde a imagem fica desfocada, embaçada, devido a uma alteração sofrida na córnea.
Quando um vendedor não consegue manter o foco nas suas vendas, ou no produto que está vendendo, tudo que ele enxerga fica comprometido e desfocado. Sua visão está limitada. E muitos acabam dizendo: não vejo saídas ou, não enxergo uma solução.
Então, a partir de agora, vamos exercitar um pouco mais a nossa visão de vendedores, vamos tratar nossos olhos, para que possamos enxergar como águias, ampliando o nosso horizonte de possibilidades.
Mas antes, vamos identificar algumas enfermidades que atacam nossos olhos, e que podem afetar o modo como enxergamos, e aprender como utilizar da medicação e posologia correta para alcançarmos a cura.
A conjuntivite em vendas:
Lembrando que a conjuntiva é a membrana que protege o globo ocular, então a conjuntivite é a enfermidade que agride esta membrana. E no mundo ao nosso redor, existem muitos vendedores que estão completamente contaminados por toda
sorte de enfermidades; perderam as expectativas, se frustraram em seus projetos pessoais e profissionais, e se tornaram pessoas medíocres.
Estes tipos de vendedores não estabelecem metas pessoais, não se superam, não buscam maiores interações com o produto que vendem, não interagem com seus clientes, não se atualizam, não se relacionam com seus fornecedores, e por fim, não conseguem mais abrir os olhos diante da luz.
São pessoas que enxergam suas vendas apenas como o resultado financeiro que elas podem lhes proporcionar; claro, que é importante ter dinheiro, mas em se tratando de vendas, o sentimento tem que ir mais além, o resultado é muito mais amplo; é necessário encontrar satisfação no que se está vendendo; quem não acredita no que vende, está fadado a ser um fracasso no mundo das vendas. E o contato com estas pessoas pode também nos contaminar.
O glaucoma em vendas
O Glaucoma é decorrente do acúmulo de humor aquoso,
que resulta do aumento de pressão ocular. Quando se eleva a
pressão no olho, as células nervosas tornam-se comprimidas, o que as danifica, e eventualmente causa a sua morte. A morte destas células causa a perda da visão.
Você pode estar pensando: como essa enfermidade pode ser percebida em vendas. É simples: quem nunca se sentiu pressionado em honrar seus compromissos? Quem nunca se sentiu pressionado em atingir suas metas? Quem nunca foi pressionado para cumprir os prazos prometidos aos clientes? E esta pressão acaba por danificar o sentido da nossa visão, pois perdemos nossos referenciais e passamos a agir por instinto, movidos pela pressão a que fomos submetidos.
Devemos entender que uma certa pressão é necessária, para que não venhamos a nos sentir relaxados demais e até mesmo desmotivados, mas esta pressão deve ser conhecida e controlada, e não pode ser o fator determinante das nossas ações.
Interação medicamentosa e posologia
A melhor forma de combater a conjuntivite é a higiene, manter os olhos limpos, livres de contaminação. Evitar o contato com quem já está acometido desta doença. E para tratarmos do glaucoma o melhor remédio é o diagnóstico precoce; identificar o fator gerador da pressão e controlá-lo. Se você quer ser bem-sucedido, acerque-se de pessoas bem-sucedidas.
Não de atenção as primeiras recusas dos seus clientes. A cada não que recebemos, devemos entender que estamos mais pertos do sim. Podemos pensar nisso como uma fórmula matemática, ou como um dado em estatística, se temos uma porcentagem, ainda que pequena, de realizarmos uma boa venda, e nessa porcentagem que vamos nos deter, que vamos concentrar nossos esforços.
Sabendo que recusas virão, não vamos paralisar diante delas.
O que devemos enxergar a partir de hoje: Mercado;
Cliente; Concorrente; Fornecedor, e Produto.
Para que possamos ter uma boa visão acerca dos cinco pontos anteriormente citados, precisamos conhecer suas definições, para aprender a enxergá-los de uma forma diferente.
O mercado:
Podemos entender mercado como o local onde se processam as trocas de bens por dinheiro ou por outros bens. Ou seja, o mercado é o encontro de vendedores interessados em vender seus bens e os compradores que os desejam comprar. Hoje em dia os mercados não necessitam mais de um lugar físico para que haja esta interação entre compradores e vendedores, como é o caso da internet.
Além disso, devemos pensar em duas formas distintas de mercado:
Mercado real: Que representa o volume de vendas efetivo de um produto ou no número de consumidores que compram o
produto, ou seja, o número de consumidores que realmente
compra o produto que a empresa fabrica.
Mercado potencial: É uma estimativa do volume a atingir pelas vendas de um determinado produto, levando-se em conta os compradores que estão em condições de adquirir esse produto, os consumidores que adquirem o tipo de produto fabricado pela empresa, mas também o fabricado pela concorrência.
Fatores de evolução dos mercados
Todo mercado é um sistema em evolução, sujeito a influências variadas, seja a curto, ou a médio e longo prazo. Conhecendo estas variáveis podemos pensar em qual tipo de estratégia vamos utilizar, para que possamos alcançar o nível de vendas que tanto desejamos.
Fatores de evolução a curto e médio prazo.
Conjuntura econômica e política: Muitas vezes qualquer
alteração havida na política ou na economia é refletida nas condições para o consumo de um determinado produto, o que afeta de forma direta as suas vendas.
Variações sazonais: o consumo de muitos produtos pode
variar ao longo do ano – a venda de guarda-chuva aumenta no Inverno e o consumo de sorvetes sofre um acréscimo no Verão. Existe assim uma certa fragilidade sazonal destes mercados, pois um Verão pouco quente e um Inverno pouco chuvoso pode provocar uma quebra nas vendas destes produtos.
Fatores de Evolução do mercado a longo prazo
Tempo: os mercados evoluem naturalmente ao longo do tempo à medida que o consumo de certos produtos vai expandindo e entrando nos hábitos das pessoas. É o caso de muitos equipamentos domésticos, como os microondas, que hoje são comuns na maioria dos lares.
A inovação tecnológica: atualmente, as empresas procuram na tecnologia grande fontes de inspiração para novos produtos e também para a criação de vantagens concorrenciais, como no caso de computadores, notebooks, Tablets, etc.
Grau de concorrência: o aparecimento de novos concorrentes no mercado leva à dinâmica de desenvolvimento desses mercados.
Cliente
Um cliente é geralmente usado para se referir a um atual ou potencial comprador ou usuário dos produtos de um indivíduo ou organização, chamado o fornecedor ou vendedor. Um cliente também pode ser um visualizador do produto ou serviço que está sendo vendido apesar de decidir não comprá-los.
"Cliente" também tem um significado mais generalizado, como no atendimento ao cliente e um significado menos comercial em áreas sem fins lucrativos.
Para evitar consequências indesejadas em algumas áreas, como serviços governamentais, serviços comunitários e educação, o termo "cliente" é por vezes substituído por palavras como "usuário".
Devemos então enxergar como nosso cliente, atual ou em potencial, interage com o produto. Qual seu grau de satisfação, qual a avaliação que o produto recebeu deste cliente? Suas necessidades foram atendidas? O cliente compraria ou comprará novamente? Meu cliente é um multiplicador das minhas vendas, ou seja, ele indica o produto ou serviço a outros clientes (consumidores)?
Muitas vezes, somos incapazes de, em um primeiro momento, enxergarmos um cliente em potencial, pois o mesmo compra somente do nosso concorrente; mas precisamos enxergar além, porque qualquer alteração no cenário político, econômico, ou a geração de uma nova tecnologia, pode tornar o produto que estamos vendendo especialmente diferenciado, por atender as exigências de certificações ou cumprir com determinadas especificações exigidas pelo consumidor.
Nunca desista do seu cliente, pois ele pode se tornar um grande parceiro do seu negócio. Eu sempro digo, que vendas geram vendas. Nunca enxergue o cliente como algo penoso, ou um grande sacrifício atender as suas expectativas, lembre-se que: É para ele que você irá vender. É dele que virá a satisfação e o recurso que você necessita.
Concorrente
Para quem está acostumado a fazer compras, em shoppings ou em supermercados, já pode se deparar com diversas marcas, produtos e qualidades em uma imensa variedade de opções a ser escolhida. Ou quantas vezes nos deparamos com a seguinte situação: Ao sair para fazer compras, percebemos que há um número limitado de marcas disponíveis, ou as vezes só há uma opção.
Enxergar o concorrente, é o mesmo que conseguir visualizar a competição ou a disputa de várias empresas que atuam no mesmo segmento ou setor, para poder despertar a atenção do cliente (comprador). Existem dois principais tipos de concorrência:
Concorrência ideal ou perfeita: é aquela em que há um grande número de empresas vendendo, mas também um grande número de consumidores. E neste mercado repleto de opções, são os consumidores que possuem o poder de escolher de quem comprar. E as empresas se veem obrigadas a manter um equilíbrio de preço e qualidade entre elas. E neste caso, a empresa que demonstrar possuir um diferencial em seus produtos ou serviços tem maiores chances de se destacar no mercado.
Concorrência imperfeita ou em desequilíbrio: Este tipo de concorrência se manifesta quando, um pequeno grupo de empresas ou de consumidores, tem o poder de influenciar os preços dos produtos ou serviços ofertados. Muitas vezes isto acontece por não existir uma quantidade suficiente de produtos ou serviços para abastecer o mercado.
Produto
O termo produto designa um tipo específico de bem com características de ser tangível, isto é, tem existência física, que pode ser transportado e armazenado podendo, por isso, ser consumido num local e momento diferente daquele em que é produzido. Exemplos: Ferramentas, eletrodomésticos, terrenos, casas, etc.
Distingue-se, portanto, do serviço, o qual apesar de ser também um bem, é um bem intangível, pois o mesmo deve ser consumido ou utilizado no momento em que é produzido. Exemplos: Cabelereiro, dentista, psicólogo, etc.
Então devemos aprender a enxergar quais produtos vender, quais novos produtos acrescentar, quais abandonar, em que estágio do ciclo de vida o produto se encontra, quantos produtos o portfólio deve ter, estas são apenas algumas das preocupações encontradas na venda de um produto.
O consumidor optará pelo produto que considerar como o de maior valor agregado, e para isso levará em consideração aspectos tangíveis e intangíveis. Não confunda valor com preço.
Classificação do produto
Uma técnica útil para entender um produto é o Sistema de Classificação Aspinwall. Ele classifica e atribui nota ao produto, baseado em cinco variáveis:
1) taxa de reposição - qual a frequência que o produto é
recomprado.
2) margem bruta - quanto lucro é obtido de cada produto
(preço médio de venda menos custo unitário médio).
3) ajuste de objetivo do comprador - qual a flexibilidade
dos hábitos de consumo dos compradores em relação a esse produto.
4) duração da satisfação do produto - por quanto tempo o
produto irá produzir benefícios ao usuário.
5) duração do comportamento de busca do comprador -
quanto tempo eles demorarão para comprar o produto.
Fornecedor :
Derivado do francês fournisseur, verbo fournir, em português: fornecer, abastecer, prover; é aquele que fornece mercadorias ou serviços ao consumidor.
A escolha de um fornecedor pode depender de aspectos individuais a considerar, aspectos estes que devem ser enxergados por todos os vendedores, são eles:
Pontualidade nas entregas;
Qualidade do produto;
Preços competitivos;
Bons serviços prestados;
Cumprimento de promessas e prazos;
Apoio técnico;
Informação no acompanhamento dos produtos. Se levarmos em conta o que foi descrito nas definições de cada ítem: Mercado; Cliente, Concorrente, Produto e Fornecedor, e aprendermos como enxergar cada um deles, vamos certamente nos tornarmos vendedores de excelência, e vamos obter resultados que nos diferenciem dos demais vendedores.
Audição
É a função sensorial que permiti captar os sons pelo ouvido e transmiti-lo, através do nervo auditivo, ao nosso cérebro, onde estes sons são então recebidos, analisados e processados.
Além disso, nossos ouvidos nos permitem perceber e analisar o que está acontecendo ao nosso redor, pois eles nos dão também informações sobre a posição dos nossos corpos, sendo parcialmente responsáveis pelo nosso equilíbrio, através do labirinto.
O labirinto é composto por canais semicirculares preenchidos por um líquido. E quando movimentamos a cabeça este líquido se desloca dentro destes canais. O deslocamento deste líquido estimula alguns nervos, bem específicos, que enviam a informação ao nosso cérebro.
É justamente neste ponto que eu queria chegar: A audição nos ajuda a ter equilíbrio. Já dizia Albert Einstein: “ Viver é como andar de bicicleta, é preciso estar em constante movimento para manter o equilíbrio. ”
“No mistério do sem-fim Equilibra-se um planeta E, no jardim, um canteiro
No canteiro, uma violeta E, sobre ela, o dia inteiro A asa de uma borboleta”
Em nossa trajetória no mundo comercial é necessário ter equilíbrio para que possamos nos manter de pé. Muitos vendedores ao encararem uma adversidade, um grande desafio, ou uma certa estagnação em suas vendas se desesperam e põe tudo a perder. Devemos entender que o mercado econômico e financeiro sempre estará em constante evolução, sempre estará em movimento, e é este movimento que vai garantir o nosso equilíbrio.
A impulsividade deve ser controlada, pois um bom vendedor saberá a hora e o momento para recuar e permitir que seu cliente tenha tempo para decidir, sobre comprar ou não o produto ou serviço que lhe está sendo oferecido. Saber lidar com as adversidades pode ser a chave do seu sucesso, o ponto crucial para que você possa alcançar este equilíbrio.
Aprenda a processar as informações, ouça seu cliente, crie um canal de comunicação efetiva; antes de dar o segundo passo certifique-se que está munido de todas as informações que o cliente lhe pediu, não deixe o cliente sem respostas. O cliente quer ser ouvido e compreendido.
Ficar paralisado diante de uma negativa de um cliente, de uma venda que não aconteceu, certamente vai lhe levar para o fundo do poço, mas lembre-se continue caminhando, mantenha-se em movimento, mantenha-seja equilibrado.
Aprenda a considerar as possibilidades de um grande desafio: o que eu posso fazer para mudar este cenário? Crie uma atmosfera positiva, a oportunidade que vai transformar o não em um sim. A palavra oportunidade quer dizer: “Ocasião favorável
ou a circunstância oportuna e propícia para a realização de algo”.
A negativa do cliente pode então, representar uma situação oportuna, para mudança de atitude ou para a execução de uma grande alteração na abordagem comercial, na apresentação do produto, na qualidade da sua embalagem, nos prazos de pagamento. Em resumo: Adversidade é igual a tempo de crescimento.
As pessoas bem-sucedidas são reconhecidas pela persistência que demonstraram ao encarar um grande desafio; mesmo passando por adversidades, mantiveram-se focadas em seus objetivos, em seus projetos pessoais, e isto lhes fortaleceu. Faça uso da sua audição para ser um vendedor de sucesso, ouça com atenção o que acontece ao seu redor para se manter equilibrado. O mercado fala e você ouve.
A audição é um canal de comunicação que deve fazer parte da rotina daqueles que desejam ser bem-sucedidos, pois a própria Bíblia diz: “ A fé vem pelo Ouvir”, isto quer dizer, que quando eu aprendo a ouvir a minha fé é fortalecida. E tonar-se um bom ouvinte vai exigir de você exercícios, e muita disciplina, você precisará treinar esta habilidade. Antes de responder ou de tomar qualquer decisão ouça atentamente, não seja precipitado, não seja impulsivo, para não falar o que não deveria e acabar de vez com a chance de se realizar uma grande venda.
É importante também levar em conta a linguagem não verbal, aquela que é transmitida sem o uso da fala, através da expressão corporal. Segundo pesquisas realizadas por James Kouzes e Barry Posner, somente 7% do impacto da comunicação é atingido através da fala. E as expressões corporais e faciais são responsáveis por 55% da mensagem que se quer dar. Os 38% restante está no tom de voz empregado durante um diálogo.
Outra ferramenta importante, para se certificar que a comunicação está sendo efetiva, é a compreensão do que está sendo falado. Quem nunca ouviu a seguinte frase: “não era bem isso que eu estava dizendo” ou simplesmente: “ Você não entendeu a minha pergunta”, afirmações como estas mostram claramente que a comunicação foi corrompida em algum momento.
Uma boa técnica que eu desenvolvi foi cotejar, que quer dizer: analisar através de comparação, ou simplesmente repetir com suas próprias palavras o que o cliente está dizendo. Dessa forma você vende o que o cliente está precisando. Porque a informação foi compreendida e agora você terá a chance de não só satisfazer, mas sim, superar a expectativa do seu cliente.
Agora, é hora de você aprender a examinar e avaliar a sua habilidade de saber ouvir, interagir através da sua audição, e fazer uso desta função sensorial para se tornar um vendedor de sucesso.
Cabe a você fazer o seguinte teste:
Enquanto o cliente está falando algo, você já está pensando na reposta que vai dar a ele?
Você não está tomando nota do que ele está falando ao longo da conversa?
As partes que não lhe agradam na reunião, ou não lhe favorecem de alguma forma, você está ignorando e fingindo que está ouvindo?
Se você respondeu sim para algumas destas perguntas, então está na hora de mudarmos. Em seguida eu apresento algumas dicas importantes para exercitar a audição, e facilitar a compreensão do assunto abordado:
Olhe para o seu cliente, e demonstre que você tem respeito por ele, e que se interessa pelo que tem a dizer.
Não o interrompa enquanto ele fala, espere a sua vez de falar, mostre que você não está ansioso, ou desesperado para que aquela venda aconteça. Se for possível, e houver condições para isso, faça apenas comentários breves sem ser inoportuno.
Se não entendeu pergunte; é importante que a comunicação seja esclarecedora.
Tenha sempre a mão um bloco de anotações, e se possível registre os pontos importantes para que você não se esqueça deles, lembre-se que a sua memória pode lhe trair.
Procure ser moderado, tomando cuidado com o tom de voz que usa durante a conversa. Se por acaso, o cliente se mostrar inflexível, ainda assim, fale de forma serena e sem atropelos, demonstre que você está seguro do que está falando.
Agora que aprendemos a ouvir um pouco mais o nosso cliente, chega o momento que nossa capacidade de ouvir deve ser ampliada, ou posso dizer: amplificada. Você sabia que nosso aparelho auditivo consegue amplificar o som cerca de cento e oitenta vezes até o estímulo chegar ao nervo acústico, o qual levará a informação ao cérebro?
E se nós utilizarmos esta importante ferramenta e amplificarmos o modo que ouvimos também o mercado, o concorrente, o produto e o fornecedor? Certamente estaremos na vanguarda e nos tornaremos vendedores insuperáveis. Pois bem, vejamos algumas importantes dicas:
Ouvindo o mercado:
É muito importante conhecer o mercado em que estamos atuando, onde o nosso produto está sendo comercializado; é importante conhecer e se antecipar aos fatos que podem determinar a nossa posição no “ranking”. Hoje em dia, o mercado necessita se adequar à tantas inovações tecnológicas, aos avanços da indústria e a clientes muito mais exigentes.
A globalização exige de cada um de nós, que estejamos em constante evolução, atualizando nossos conhecimentos e criando ferramentas, plataformas de serviços e canais de atendimento que possam ser nosso diferencial no mercado.
Ouvindo o concorrente:
Não basta conhecermos e ouvirmos o mercado, sem levar em conta o que a concorrência está dizendo. Ao ouvirmos a concorrência fica mais fácil entender o que é preciso melhorar em nossas vendas. Evitando desta forma possíveis contratempos,
erros e falhas de comunicação. Pois fazer melhor e diferente vai contribuir para o sucesso das suas vendas.
Uma certa vez eu ouvi que o proprietário de uma empresa estava desesperado, pois seu maior concorrente havia falido. Num primeiro instante alguém poderia pensar se isso não teria sido algo bom para aquela empresa. Mas aí vem a explicação do proprietário: O meu concorrente era o meu termômetro, eu podia sempre comparar o meu desempenho com alguém grande como eu, alguém que estava no topo. Se ele estava melhor, eu precisava mudar. Se eu estava melhor era hora de avançar. Agora não tenho com quem comparar os meus resultados, e saber se estou no caminho certo.
Sem dúvidas é um ponto de vista muito interessante. Toda avaliação segue um padrão de comparação. Ao analisar o concorrente adquiro conhecimentos que podem auxiliar a expansão do meu negócio, e alguns passos são necessários para isso:
Identificar os pontos de vendas que oferecem produtos ou serviços similares;
Identificar os pontos positivos e negativos da empresa que negocia os mesmos produtos. Isto pode ser feito gratuitamente pela internet. Hoje existem mecanismos que possibilitam conhecer a reputação de qualquer empresa.
Promover ações e trabalhos de marketing que possam destacar a imagem da empresa e do produto.
Averiguar se os concorrentes estão lançando novos produtos no mercado.
Ouvindo o produto:
Chegou a hora de ouvir o que o produto tem a dizer. Investir no produto pode ser essencial para a realização de uma venda, que venha proporcionar a satisfação do seu cliente. Construa uma imagem atrativa do seu produto ou serviço, para isso existem várias formas e ferramentas gratuitas para a divulgação do seu produto, como a utilização das redes sociais. Basta dedicar parte do seu dia para isso. Ouça o que as pessoas dizem do seu produto.
Ouvindo o fornecedor:
Podemos afirmar que vale a pena ouvir o que o fornecedor ou fornecedores tem a dizer. Por muitas razões, ele sem dúvida tem muito a dizer sobre o produto, ele pode dizer se o produto está desatualizado ou obsoleto. Pode dizer se novas tecnologias vão ser empregadas na elaboração do produto. Ele pode nos oferecer alternativas que sejam mais favoráveis para nossas vendas.
O fornecedor pode até mesmo apontar os clientes em potenciais, ou novos produtos que satisfaçam os clientes que já possuímos.
Fazendo uso da audição do cliente
Agora que tal aproveitar desta percepção sensorial do consumidor, sim, porque o cliente pode também ser envolvido pela sua audição.
Você sabia que o nosso estado de humor pode aumentar até 65%, se formos expostos a um som que nos traga boas
sensações. Que seja agradável aos nossos ouvidos. A música é uma ferramenta eficaz para ter impacto sobre o humor de um cliente ao comprar em sua loja.
Várias experiências mostram que a resposta emocional à música pode alavancar certos estados de espírito, especialmente quando induzida ou relacionada com um estado de felicidade ou relaxamento. É comum em clínicas que se propõem a oferecerem um momento de relaxamento, que esta proposta esteja associada a uma música bem serena e que transmita paz e tranquilidade.
A música também pode ajudá-lo a atingir um determinado grupo de compradores: por exemplo, um som alto e com música eletrônica gera um clima otimista e relaciona automaticamente a loja a um público mais jovem e associados a este estilo musical, ao mesmo tempo que sinaliza para os outros consumidores, assim como eu, que esta loja provavelmente não atenderá às suas necessidades.
Olfato
É a capacidade de poder sentir os odores que chegam ao nosso nariz. Essas informações se dissolvem no tecido que reveste a região interna do teto da cavidade nasal, a mucosa olfatória. Esta informação é então transformada e conduzida, através do nervo olfatório, até o cérebro onde será codificada. Mas eu quero ir além desta explicação científica, eu quero lhe dizer que o olfato nos proporciona um senso de discernimento, pois quem nunca ouvir a seguinte frase: Isto não está me cheirando bem! Podemos então associar o olfato a capacidade de avaliar as coisas com clareza e bom senso. Fazer uso do olfato é ser sensato.
“ O governante sem discernimento aumenta as opressões, mas os que odeiam o ganho desonesto prolongarão o seu governo. Salomão”
Vamos a partir de agora, entender como utilizar esta capacidade sensorial para sermos vendedores excepcionais, pois a natureza da venda está mudando. As melhores organizações estão utilizando a metodologia de vendas impulsionadas por discernimento (insight-led Selling). Estas organizações estão focando suas vendas baseadas em discernimento que cria valor para os consumidores, não se foca mais em preço e sim sobre o valor que o fornecedor e o consumidor podem criar juntos. Mas o que seria este discernimento e qual a diferença de uma proposição de valor? A proposição de valor é “ a soma das
ofertas e experiências entregues aos consumidores, durante todas as interações com a organização” (fonte: FUTURE CURVE).
Já o discernimento faz referência especificamente ao nível de vendas, ao nível do produto, do serviço, do consumidor, e possui as seguintes características:
1 – Os consumidores conduzem suas compras baseados em suas experiências com o produto, com os fornecedores, com a forma como a venda é conduzida, com o prazo de entrega e de pagamento, e como são tratadas as questões do pós-venda; 2 – O discernimento também diz respeito ao fornecedor, como ele interage com o consumidor, se ele tem o desejo de resolver os problemas que podem ser apresentados durante uma transação de venda; mostra também as suas capacidades organizacionais de atender a demanda de vendas em altas temporadas.
E este discernimento não pode ter o caráter apenas emocional, deve ser baseado em dados sólidos, através de gráficos e estatísticas que sejam úteis ao consumidor. Pois, nos dias de hoje, os consumidores querem se assegurar que estão realizando uma boa compra. E que não terão problemas para receber o produto, ou serviço que se interessaram em comprar, principalmente quando o assunto é o E-commerce; ou seja, as compras feitas por algum site/canal de compras pela internet. Não só os consumidores devem fazer uso do discernimento, mas, principalmente, os vendedores que querem, que o seu produto ou serviço, seja um objeto de consumo que atraia o consumidor bem informado; pois este será um grande aliado e um multiplicador da boa reputação do seu produto. A tecnologia e a comunicação em massa devem agir em favor das vendas do nosso produto.
Cabe ao bom vendedor zelar pela sua reputação, usar parte do seu tempo para resolver os problemas dos seus clientes, deixá-los satisfeitos com toda a transação, e não só com o produto em si.
Nada pior do que ler em algum site o seguinte depoimento de um consumidor: “ O produto é bom, mas o atendimento é
péssimo, demorou a chegar, e somente após várias tentativas é que consegui resolver o meu problema”. Outros consumidores
poderão até comprar o produto, mas certamente irão escolher outro fornecedor.
Aprenda a desenvolver o seu olfato, desenvolva essa percepção sensorial no seu cliente também, pois com um simples aroma, você poderá trazer a memória dele diversos sentimentos.
Randall Reed, neurocientista da Universidade John
Hopkins diz “que isto acontece devido o olfato estar ligado ao
sistema límbico do cérebro, a área associada a memória e as
emoções”. De acordo com Simon Harrop, CEO da Brand
Sense, “um cheiro positivo tem um maior impacto emocional
sobre o nosso humor do que o som”, e pode se tornar uma
importante ferramenta para comercializar um produto ou melhorar o ambiente onde se vende este produto.
Por exemplo, uma loja de óculos de sol que usa um perfume de coco pode desencadear a memória de um período
de férias, colocar o cliente em um modo feliz e, portanto,
incentivá-los a gastar mais.
Donos de pequenas empresas de varejo podem se beneficiar muito de perfumes que estão associados com a marca ou imagem da loja. Portanto, aromas podem enfatizar atributos
que melhor descrevem sua loja e produtos (por exemplo, fresco, caseiro, energético, jovem, elegante), criando o ambiente ideal para colocar seus clientes no bom humor necessário para fazer compras. Em minha casa eu costumo usar um odorizador de ambientes, cuja fragrância é conhecida como “M Martan” uma conhecida loja de enxovais para o lar. Este é um exemplo claro de um perfume associado a uma marca.
O Paladar
É a sensação percebida, em nossa boca, das partículas que se desprendem dos alimentos que ali se dissolvem. Essa sensação é capitada pelas papilas gustativas e transmitidas por um nervo ao cérebro, onde são decodificadas.
Quando temos essa sensação comprometida, perdemos a capacidade de identificar o gosto dos alimentos que comemos. Não temos mais como diferenciar o doce do salgado, o amargo do azedo, entre outras diferenças, então nos tornamos insensíveis a essas variedades de sabores.
E, infelizmente, isto tem acontecido com muitos vendedores que não sentem mais o sabor de uma boa venda, já não se importam se vão ou não vender para determinado cliente. Mas a partir de agora vamos resolver este problema de uma vez por todas. Você vai voltar a ficar “ com água na boca” com o “ gostinho de quero mais”, ou como diria minha vó: “lambendo os beiços”.
Antes de começarmos a falar sobre o paladar, eu gostaria que você pudesse refletir um pouco sobre o seu passado, o que levou você a ser um vendedor? Você consegue lembrar da primeira venda que realizou? E daquele sentimento de incapacidade que foi gerado após receber muitos “nãos”? A incerteza de saber se desta vez daria certo? Se após tantas tentativas frustradas você conseguiria realizar aquela venda? Mas você descobre então, que todo esforço, toda dedicação valeu a pena quando o cliente disse sim. Valeu a pena sair de casa mais uma vez, com a pasta cheia de catálogos, o carro cheio de produtos, a bolsa cheia de amostras, porque desta vez a venda foi realizada; você sentiu o sabor, o gosto do sucesso. E é sobre isso que eu quero falar.
Se você é como eu que adora um bom churrasco, uma boa picanha na brasa, e eu creio que você já está com água na boca, só de comentarmos. Talvez você já dever ter passado pela triste experiência de comer uma carne que veio totalmente queimada, quase que carbonizada, pois o seu amigo churrasqueiro não levava muito jeito no preparo da carne. Mas, isso nunca fez com que você esquecesse o gosto de uma boa carne bem preparada; a experiência na casa do amigo não lhe tirou a vontade de saborear uma carne nobre e bem assada. É exatamente neste ponto que eu queria chegar. Será que você não lembra mais do sabor de uma boa venda?
Essa é a hora de você buscar na memória aquilo que lhe impulsionava a ser um vendedor, o prazer de chegar em casa depois de um dia de trabalho e ver o quanto você havia vendido; está na hora de resgatar este sabor, alimentar o seu paladar com aquilo que lhe faz bem. É certo que, às vezes, nos deparamos com muitas coisas que são amargas e azedas, mas não deixamos de nos alimentar. Na esperança de poder desfrutar dos momentos doces da vida.
A bíblia em Lamentações de Jeremias 3.21 diz:
“Quero trazer a memória o que pode me dar
esperança. ”
Esta deve ser a verdade de um grande vendedor de sucesso, escreva isto no seu caderno de anotações, e pratique, exercite, coloque este sentimento no seu coração hoje.
A nossa vida é marcada por incertezas, mas depende de cada um de nós quais serão as escolhas que faremos, que caminhos iremos seguir, diante de uma grande adversidade.
Por mais difícil que possa parecer, sempre haverá no mínimo duas opções: ser vencido pela adversidade e permanecer na mediocridade, permitindo que o sentimento do fracasso determine quem somos e comprometa nosso futuro como vendedores, ou, por outro lado, escolhermos lutar, dar a volta por cima e utilizar de todas as ferramentas disponíveis, para fazer deste tempo de tribulação o início de uma nova caminhada. Você precisa fazer ressurgir aquele sabor da primeira venda que realizou e que lhe trouxe tantas alegrias, o bom vendedor não tem limites, ele supera suas emoções e nunca se paralisa diante da luta.
E como fazer uso da sensação do paladar para despertar no cliente o desejo de comprar? A seguir, eu apresento algumas dicas que podem lhe ajudar muito, e certamente irão colocar o cliente em um estado de espírito favorável a compra.
Oferecer um suco, um café, um chá, ou até mesmo um copo de água refrescante, vai colocar o cliente num estado mais cômodo. Isso pode variar muito em cada região, em São Paulo, por exemplo, oferecer uma xícara de café é algo excepcional. Mas se você está em uma região muito quente, como no nordeste brasileiro, que tal um suco natural da região? Deixar o cliente satisfeito é imprescindível para realizar uma boa venda;
Se você tiver então um biscoito para oferecer o pacote está completo, pois clientes com fome não conseguem focar no produto a ponto de comprá-lo, e não responder aos outros estímulos, como audição e olfato, tão rapidamente como aconteceria se não estivessem com fome. Há uma necessidade física a ser satisfeita que se sobrepõe as outras necessidades.
Por isso é tão importante que, também o sentido do paladar seja estimulado positivamente, pois o cliente quando satisfeito, absorve melhor os outros estímulos e consequentemente, tem sua experiência o mais positiva possível.
Tato
O tato não é um sentido encontrado apenas em um órgão ou em uma região específica, como os demais sentidos que comentamos anteriormente. Ele atua em todas as regiões da pele, que é o maior órgão do corpo humano. Ela está repleta de terminações nervosas capazes de capturar vários estímulos, que são enviados ao cérebro e ali são processados.
O sentido do tato é o primeiro a ser desenvolvido no ser humano, ele ajuda no seu crescimento, desenvolvimento e proteção, pois por meio do toque recebemos os estímulos necessários para a pronta resposta do cérebro.
Mas existem algumas enfermidades que podem comprometer o tato, como no caso da hanseníase. Um dos primeiros efeitos da hanseníase, devido ao acometimento dos nervos, é a supressão da sensação térmica, ou seja, a incapacidade de diferenciar entre o frio e o quente no local afetado. Mais tarde ela pode evoluir para diminuição da sensação de dor no local. Ou seja, esta doença afeta diretamente a sensibilidade.
Infelizmente muitos vendedores se tornaram insensíveis, pensando em somente realizar aquela venda, custe o que custar. Como um vendedor de sucesso, você precisa ir além do imediatismo da venda e pensar em criar relacionamento com seu cliente.
Os clientes não querem mais ficar reféns de vendedores sanguessugas. É necessário criar uma relação de confiança e amistosa.
Com a globalização e as empresas se tornando cada vez mais parecidas, quanto a forma de produção, a geração de valores, e formação de preços; o que vai diferenciar uma empresa, para que se torne líder em seu ramo de atividade, é a forma como ela se relaciona com seus clientes.
Criar um relacionamento interpessoal é criar um ambiente favorável para uma boa venda.
O atendimento nos dias de hoje deve ser personalizado, para isso você precisa identificar qual o perfil do cliente que você está se relacionando. Quando você foca no relacionamento, antes dos seus interesses, a venda começa a acontecer na cabeça do cliente, isso é chamado de Reflexão Relacional. E manter o relacionamento estreito com o cliente diminui a possibilidade de perdê-lo para a concorrência.
Construir uma relação do confiança não é uma tarefa muito fácil, mas para quebrar a confiança de um cliente, basta faltar com a verdade, ou prometer algo que não possa cumprir.
É necessário tempo para se construir um relacionamento duradouro, por isso não ponha tudo a perder. Vença a ansiedade e não seja imediatista. O cliente quer ser único, especial e ter a atenção do vendedor. Faça amigos, não clientes.
Se pensarmos só na venda, podemos até ter lucro com ela, mas quando focamos no cliente criamos a multiplicação da nossa carteira, pois um cliente satisfeito indica outro cliente, é a
A seguir algumas dicas importantes para se manter um relacionamento de confiança:
Falar sempre a verdade, mesmo que isso comprometa a venda de imediato. Não invente. Não minta.
Se marcou uma visita ou uma reunião, não se atrase. Conheça o prazo de entrega do seu produto, e procure
sempre entregar antes do prazo prometido; tenha sempre uma margem de segurança, para garantir eventuais atrasos, mas que isso esteja dentro do prazo de entrega combinado.
Seja paciente e de fácil acesso, otimize o tempo do seu cliente.
Se algum problema for detectado durante a transação comercial, apresse-se em resolver, não deixe o cliente esperando por respostas.
Existem várias literaturas que exemplificam alguns perfis de clientes conhecidos, eu quero apresentar alguns, utilizando uma linguagem bem simples, mas muito eficaz, são eles:
O Tagarela
Este pode ser o mais difícil de se lidar, é conversador por natureza. Escuta pouco, mas em compensação fala muito. Gosta de tomar as rédeas na conversa. E quer impor suas convicções, fazendo prevalecer os seus argumentos.
O segredo aqui é, assim que possível, tomar conta da situação, olhando nos olhos do cliente, mostrando que ele tem a sua atenção, porém agora é sua vez de falar.
Demonstre que conhece o produto e as vantagens que ele irá proporcionar ao cliente. Mostre os resultados que serão obtidos na aquisição deste produto.
O Tanto Faz
É aquele que pouco se importa, balança a cabeça, mas não está nem aí para o que você está falando. Ele não vê muita importância no produto ou serviço que você esta oferecendo. E somente no final é que ele deixa isso claro. E para não correr este risco, de perder o seu tempo precioso, procure aos poucos fazer perguntas, para que ele possa demonstrar seu grau de interesse.
Procure fazer o cliente falar, para que ele se sinta obrigado a lhe dar atenção. Use frases do tipo: Você concorda comigo? Enxergou a grande oportunidade que estou lhe oferecendo?
O Enrolador
Ele inventa pequenas mentiras para despistar o vendedor. Alguns exemplos: vou pensar e depois te ligo, vou olhar o seu e-mail e qualquer coisa eu respondo, vou falar com o meu sócio e se tiver interesse entro em contato. Estas entre outras desculpas servem para fugir do relacionamento com o vendedor.
Como se relacionar – Identifique o real interesse desse cliente e não se iluda. Seja o mais objetivo possível, e pergunte claramente se existe interesse em fazer negócio com você. Se perceber que está sendo enrolado, mande o material que ele solicitou e busque novos clientes.
O Magoado
Ele já teve alguma experiência negativa com outra empresa, ou outro vendedor e ficou traumatizado. Então é hora de colocar um escudo mental e emocional para não se contaminar com o seu humor. Você deve lidar com imparcialidade, sem envolvimento emocional, mas demonstrando que ele tem a sua atenção. Seja prático, e muito objetivo nas informações que passará para o cliente, não é hora de fazer piadas ou tentar ser engraçado, é hora de transmitir seriedade e compromisso com a necessidade do cliente
O Gente Boa
É do tipo que comenta algo que lhe é bem particular, seus sonhos, seus objetivos pessoais, e se torna amistoso com o vendedor.
Como se relacionar – Valorize o que ele está lhe contando, entre no barco, navegue junto com o cliente, se for possível fale sobre alguma viagem, passeio, ou até mesmo algo que você realizou que seja pertinente ao tema que estão conversando, algo que demonstre alguma afinidade com o cliente, mas cuidado para não perder o foco da venda. O objetivo é criar um equilíbrio entre o emocional e racional para que a negociação seja conduzida para o fechamento da venda.
Em resumo:
Ao entender o perfil do seu cliente e saber como se relacionar com ele, você estará aumento a chance de realizar uma excelente venda.
