ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO OFERECIDO E PERCEBIDO NO CHECK-IN DE AEROPORTOS REGIONAIS
BRASILEIROS
Thayla Machado Guimarães Iglesias Giovanna Miceli Ronzani Borille
Anderson Ribeiro Correia Instituto Tecnológico de Aeronáutica - ITA
RESUMO
Pesquisas sobre qualidade de nível de serviço nos terminais de passageiros aeroportuários têm sido realizadas com o intuito de redução de custos, definição de investimentos e melhoria na satisfação dos passageiros, que são os principais clientes do complexo aeroportuário. O objetivo dessa pesquisa é desenvolver um padrão de medida de tempo de espera em fila e de atendimento no check-in de aeroportos regionais brasileiros, com base no nível de serviço oferecido pelos operadores aeroportuários e na qualidade percebida pelos passageiros. Esse estudo foi realizado no Aeroporto Tenente Coronel Aviador César Bombonato em Uberlândia- MG e aplicou-se a teoria das escalas psicométricas com a adoção do método das categorias sucessivas para obter uma análiaplicou-se quantitativa da percepção do passageiro quanto ao nível de serviço. Os resultados evidenciaram que há similaridade nas faixas do tempo de atendimento desse estudo com os tempos atendimento recomendados pela IATA (2014) em check-in tradicional.
ABSTRACT
Researches on quality level of service in airport passenger terminals have been conducted with the aim of reducing costs, definition of investment and improvement in passenger satisfaction, which are the main customers of the airport complex. The goal of this paper is to develop a standard waiting time and processing time measures in queue in check in brazilian regional airports, based on the service level offered by the airport operators and the perceived quality by the passenger. This study was conducted at Lieutenant Colonel Aviator Bombonato Airport Uberlândia- MG and applied the theory of psychometric scales with the adoption of successive categories’ method for quantitative analysis of the passenger perception about service level. The results showed that there is similarity in that study processing time bands with the recommended processing time by IATA (2014) in traditional check in.
1. INTRODUÇÃO
O crescente aumento da demanda pelo transporte aéreo tem levado os administradores aeroportuários e as companhias aéreas, especialmente dos aeroportos regionais, a melhorarem a gestão dos seus processos, visando o aumento do market share, a frequência de voos, a melhoria nos serviços prestados aos passageiros e a maior eficiência nas operações. Nesse sentido, um dos grandes desafios dos aeroportos regionais é compreender e implementar o dimensionamentos adequado de seus componentes, dado um cenário de voos espaçados ao longo do dia, que leva a uma subutilização de sua infraestrutura e serviços em momentos de baixa frequência de voos, bem como a falta de recursos nas horas-pico, incorrendo em atrasos e gargalos nas operações, dentre diversos outros fatores que configuram uma inadequada prestação de serviço aos passageiros.
São encontradas na literatura diversas pesquisas sobre o tema nível de serviço (NS) tanto no âmbito internacional quanto nacional, especialmente quanto aos processos de embarque, mas há escassez de estudos referentes ao enfoque de nível de serviço oferecido pelas administradoras aeroportuárias e percebido pelos passageiros em terminais aeroportuários regionais. Diante disso, o problema dessa pesquisa consiste em avaliar o nível de serviço oferecido e percebido no componente operacional de check-in de aeroportos regionais brasileiros, tendo como estudo de caso o do Aeroporto Tenente Coronel Aviador César Bombonato de Uberlândia - MG. Como objetivos específicos, busca-se verificar o
comportamento do passageiro no processo de check-in, analisar os tempos de espera em fila e os tempos de atendimento e compreender a percepção do passageiro quanto ao nível de serviço oferecido em terminal regional aeroportuário.
Para melhor compreensão do problema em análise, esse estudo foi dividido em cinco seções, seguidas das considerações finais e das referências. Esta primeira seção corresponde à Introdução, onde é contextualizado o problema de pesquisa e são descritos os objetivos do estudo. Na segunda, são apresentados os aspectos teóricos do problema, por meio da revisão da literatura quanto à Aviação Regional, Terminal de Passageiros e Nível de Serviço. A seção 3, por sua vez, diz respeito ao desenvolvimento da pesquisa, com detalhes sobre o Aeroporto Tenente Coronel Aviador Bombonato em Uberlândia, método de coleta de dados e definição da amostra. Na seção 4 é abordado o método de análise utilizado para trabalhar os dados da pesquisa e, por fim, a seção 5 evidencia os resultados obtidos, segundo a teoria das escalas psicométricas e o método das categorias sucessivas.
2. REVISÃO DA LITERATURA 2.1. Aviação Regional
Na literatura, são identificadas diferentes classificações de aeroportos, seja em relação à movimentação de passageiros, densidade do tráfego, função operacional dentre outros. Essas diferenciações visam categorizar os aeroportos e isso influencia diretamente na configuração e no nível de serviço oferecido aos passageiros. Nesse estudo, adotou-se o conceito de aviação regional segundo o PDAR - Programa de Desenvolvimento de Aviação Regional da SAC - Secretaria de Aviação Civil (2016).
Oliveira e Silva (2008) relatam sobre a importância do transporte regional no desenvolvimento econômico de uma região ou de um país, dado que propicia, às comunidades atendidas, a realização de negócios e serviços, impulsiona o turismo e contribui para o crescimento sustentável da região. No tocante ao Brasil, em virtude das dimensões territoriais, percebe-se a relevância da aviação regional na integração nacional. Essa abordagem também fica evidente nos estudos de Adler, Ülkü e Yazhemsky (2013), visto que concluem que embora os aeroportos regionais representem uma pequena porção do tráfego aéreo total, seus efeitos econômicos nas comunidades locais não devem ser desconsiderados, especialmente nas regiões remotas.
2.2. Terminal de Passageiros e Nível de Serviço
O sistema de terminal de passageiros é a principal conexão entre o aeródromo e o restante do aeroporto e envolve instalações para passageiros, processo de bagagem, movimentação de carga, manutenção do aeroporto, operações e atividades da administração (HORONJEFF
et al. 2010).
Segundo (ANAC, 2016a), o conceito de nível de serviço, aplicado atualmente nos aeroportos, baseia-se nos estudos da Highway Capacity Manual (1965) e Highway Capacity
Manual (1985) realizados para avaliação de autoestradas americanas. Além desses, há
diversas outras abordagens sobre Nível de Serviço e elas abrangem os aspectos quantitativos e qualitativos, sendo que este último depende da observação dos passageiros e suas percepções quanto aos serviços oferecidos no terminal aeroportuário.
A percepção de qualidade em serviço está diretamente relacionada ao passageiro e são informações valiosas aos operadores aeroportuários especialmente quanto a aspectos da operação que não são quantificáveis como limpeza, cordialidade dos funcionários, além de que são insumos para o design e expansão de estruturas, bem como o monitoramento das estruturas existentes (IATA, 2014).
Para Müller e Gosling (1991), as análises sobre níveis de serviço devem refletir a percepção dos usuários do terminal aeroportuário. Nesse sentido, em seus estudos na aérea de check-in do Aeroporto Internacional de São Francisco, desenvolveram um panorama para avaliar o nível de serviço em terminais de passageiros através da técnica de escalas psicométricas que transforma classificações qualitativas em medidas quantitativas.
Essa técnica também foi adotada por Correia e Wirasingle (2007) no Aeroporto Internacional de São Paulo. Eles avaliaram o componente operacional de check-in e consideraram fatores de impacto na percepção dos passageiros como tempo de processamento, tempo de espera e espaço disponível por pessoa. Somada a essa abordagem, em que é possível derivar dados qualitativos de uma pesquisa em uma escala de percepções quantitativa, eles aplicaram a análise de multiatributo e apresentaram uma composição de avaliação de nível de serviço no componente operacional de check-in.
Por sua vez, este mesmo método foi utilizado por Falcão e Correia (2013) no componente operacional de restituição de bagagens nos Aeroportos de Viracopos (Campinas), Congonhas (São Paulo) e Pinto Martins (Fortaleza) e fez-se uma comparação dos resultados obtidos com o Aeroporto de Calgary. Os autores concluíram que os passageiros dos aeroportos brasileiros foram ligeiramente mais exigentes do que os passageiros do Aeroporto de Calgary no tocante ao tempo de espera pelas bagagens.
Já Bandeira et al. (2014) buscaram compreender o impacto de alguns fatores qualitativos e quantitativos na qualidade do serviço de passageiros. Eles consideraram o Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos, o Aeroporto de São Paulo/Congonhas e o Aeroporto Internacional de Brasília e notaram que as operações de embarque e desembarque podem gerar gargalos em virtude de diversos fatores como: demora no atendimento check-in, instalações de processamento de bagagens indisponíveis, congestionamento, sistema inoperante, dentre outros.
Conforme exposto pela IATA (2014), há três níveis de análise, quanto aos aspectos de espaço e tempo, para melhor classificar as operações do terminal de passageiros: superdimensionado (excesso de espaço e de recursos), ótimo (espaço suficiente para acomodar as funções necessárias com conforto e os tempos e recursos são aceitáveis) e subótimo (lotação e desconforto e processos e tempos inaceitáveis). Ressalta-se que definição sobre o tipo ideal a ser adotado no terminal aeroportuário deve refletir a realidade local e o comportamento e necessidades dos passageiros e sua implementação deve abranger companhias aéreas, gestores aeroportuários, dentre outros parceiros de negócio.
3. DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA
3.1. Aeroporto Tenente Coronel Aviador César Bombonato - Uberlândia – MG
Para compreensão do nível de serviço oferecido e percebido em aeroportos regionais, escolheu-se o Aeroporto Tenente Coronel Aviador César Bombonato em Uberlândia,
localizado no estado de Minas Gerais por estar incluído na lista dos aeroportos regionais do PDAR, além de Uberlândia representar uma importante cidade de Minas Gerais, com grande número de universidades, comércio e serviço o que faz desta um importante destino para o turismo de negócios. Segundo o Anuário Estatístico da Infraero (2015), no período de 2011 a 2015, percebeu-se um crescimento na movimentação anual de passageiros nesse aeroporto, com total de passageiros embarcados e desembarcados em voos comerciais regulares em 2015 correspondente a 1.135.719.
3.2. Método de coleta de dados
A coleta de dados em campo foi realizada por dois pesquisadores, nos períodos matutino, vespertino e noturno, no dia 02/05/2016, dia da semana em que a movimentação de passageiros tende a ser mais regular. Foram analisados 135 passageiros, escolhidos aleatoriamente, e estes eram entrevistados quanto às experiências deles no check-in em relação ao tempo de espera em fila e ao tempo de atendimento, conforme escala com cinco categorias, sendo que o passageiro dava uma nota de 1 a 5 (1 muito ruim a 5 excelente). Além disso, foram coletadas informações sobre o perfil do passageiro no que diz respeito ao gênero (masculino ou feminino), idade (menor que 20 anos, entre 20 e 35 anos, de 36 a 50 anos, 51 a 65 anos e idades superiores a 65) e motivo de viagem (negócios, lazer ou ambos).
3.3. Dimensionamento da amostra e nível de confiança
Utilizou-se de informações sobre a relação dos voos com origem no Aeroporto Tenente Coronel Aviador César Bombonado, conforme dados HOTRAN – Horário de Transporte (ANAC, 2016b), para obter o total de assentos de cada aeronave e, com isso, identificar o total de assentos disponibilizados no dia em que a pesquisa foi realizada. De maneira complementar, através de registros internos da Infraero sobre o total de passageiros a bordo, foi calculado o load factor real (71%), possibilitando maior acuracidade na determinação da amostra.
Segundo Borille (2010), para a condução de pesquisa com monitoramento de passageiros, a definição da amostra é um fator essencial. A amostra não é uma representação perfeita da população, visto que adotá-la pressupõe-se a aceitação de uma margem de erro denominada erro amostral e, por isso, o dimensionamento adequado da amostra é uma técnica que visa a minimização do valor desse erro (LEVIN, 1987; TRIOLA, 2010 apud BORILLE, 2010). A amostra foi calculada com base na Equação (1) apresentada a seguir, na qual é fundamentada a estimativa da proporção populacional.
Sendo:
n: tamanho da amostra; N: tamanho da população;
p e q: proporção da população. Adota-se a hipótese de p=50% e q=50% em casos de proporção desconhecida;
Zα/2: valor padronizado adotado através do nível de confiança α adotado no estudo; E: erro amostral.
Foram analisados (coleta de tempos) e entrevistados 135 passageiros no saguão de embarque e, considerando-se o load factor de 71% para a ocupação das aeronaves, o total de passageiros embarcados na data da coleta (segunda-feira) foi 1592. Sendo assim, através da Equação (1)
de estimativa de proporção populacional, para nível de confiança de 90% (Z=1,64), compreende-se que o erro amostral desse estudo equivale a 6,8%.
4. MÉTODO DE ANÁLISE: 4.1. Modelo Conceitual
A Figura 1 apresenta o modelo conceitual da metodologia implementada nesse estudo. Primeiramente, foi feita a seleção do aeroporto e, com isso, os dados foram coletados através de observações do passageiro e questionário para obter a percepção do mesmo quanto ao nível de serviço. Em seguida, procedeu-se com a seleção e aplicação do método. Assim, por meio da teoria das escalas psicométricas e do método das categorias sucessivas, foi obtida a análise quantitativa sobre o nível de serviço no check-in de aeroportos regionais brasileiros, abrangendo o enfoque de NS oferecido pelos operadores aeroportuários e NS percebido pelos passageiros de um TPS regional.
Figura 1: Metodologia adotada no estudo
Fonte: elaborado pela autora
4.2. Teoria das Escalas Psicométricas e Método das Categorias Sucessivas
Müller e Gosling (1991) retratam que o método das categorias sucessivas é um processo de transformação de dados qualitativos, coletados através de uma escala de classificação, em dados quantitativos sobre uma escala de intervalo. A avaliação qualitativa é realizada através de categorias mutualmente exclusivas, nas quais os passageiros respondem conforme sua percepção de qualidade. Nesse sentido, os passageiros avaliam a experiência em determinado processo do terminal através da escolha da categoria que melhor represente a percepção deles quanto à qualidade. Diante das proporções observadas dos respondentes em cada categoria, é possível estabelecer uma escala com média e variância, além de associar os limites de cada categoria com a escala qualitativa adotada (BOCK E JONES, 1968).
Esse método foi aplicado no componente operacional de check-in, do aeroporto em estudo, abrangendo os tempos de espera em fila e de atendimento no balcão de check-in das companhias aéreas. A seguir serão apresentados detalhes dessa técnica conforme análises realizadas no check-in, no que diz respeito ao tempo de espera em fila, e o tempo de atendimento será apresentado de maneira mais breve, na sessão de análises dos resultados. Para obter os dados sobre tempo de espera em fila no check-in, os pesquisadores escolheram aleatoriamente os passageiros que se posicionavam em frente aos balcões de check-in das companhias aéreas. Esses tempos eram cronometrados pelos pesquisadores e, após o atendimento, solicitava-se a esses passageiros analisados que escolhessem uma nota que melhor representasse as experiências de atendimento no check-in, conforme categorias ordenadas em cinco níveis. Essas categorias são definidas em k grupos e, nesse estudo, adotou-se: muito ruim (k = 1); ruim (k = 2); aceitável (k = 3); bom (k = 4) e excelente (k = 5).
A Tabela 1 apresenta a distribuição de respostas em função das experiências dos passageiros quanto aos tempos de espera em fila agrupados. Através desse agrupamento, realizado conforme similaridade de tempos de espera em fila, é possível obter a proporção de respostas denominadas como pjk, em que j representa o número do grupo e k a categoria (notas).
Tabela 1: Distribuição de respostas em função do tempo de espera em fila
Muito
Ruim Ruim Aceitável Bom Excelente
Grupo (j) Intervalo de tempo de espera (min)
Tempo médio de
espera fila (Tej) (min) 1 2 3 4 5
1 0 0,00 0 0 1 5 26 2 0,00-1,00 0,36 0 0 1 1 35 3 1,00-2,00 1,42 0 0 2 2 14 4 2,00-3,00 2,43 0 0 2 2 10 5 3,00-6,00 4,17 0 1 1 1 9 6 6,00-10,00 7,76 0 0 4 3 6 7 10,00-20,00 12,47 0 3 3 2 1 Categoria (k )
Fonte: resultado da pesquisa
A abordagem quantitativa de NS pode ser definida como uma escala contínua que varia numa faixa de –∞ a +∞, com abrangência desde NS ruim até NS bom, sendo zero a posição neutra. Esse continuum é dividido em cinco partes que refletem os níveis de serviços individuais das categorias, com os seus limites inferiores e superiores. A Figura 2 mostra a avaliação de um determinado passageiro quanto ao nível de serviço de um processo entre o limite inferior e superior da categoria 3. Ressalta-se, que, de acordo com Correia (2005), para as análises seguintes, são considerados apenas os limites superiores de cada categoria.
Segundo Bock e Jones (1968), Müller e Gosling (1991), Correia (2005), Correia e Wirasinghe (2007) e Falcão e Correia (2013), é possível obter, para um passageiro qualquer i, uma estimativa quantitativa do Nível de Serviço por ele avaliado ( ), conforme Equação (2):
, (2)
sendo que corresponde ao Nível de Serviço médio de todos os passageiros do grupo j, agrupados por similaridade de tempos de espera, sendo que os grupos variam de j = 1, 2,...7 e representa a estimativa quantitativa associada a um passageiro i, selecionado aleatoriamente no grupo j. Quanto aos limites das categorias, dado que elas são avaliadas em diversos pontos da escala contínua por diferentes passageiros, esses limites são obtidos através de uma distribuição de probabilidade. Desse modo, a avaliação de um determinado passageiro
i, quanto ao limite superior de uma categoria k, é dada por:
, (3) onde indica o valor quantitativo médio associado à categoria k. O termo é um valor
aleatório baseado no passageiro i. Assume-se a distribuição conjunta do e do como normal bivariada, com média zero e variâncias e com intercorrelação igual a zero. Espera-se constate para cada categoria k, então, assume-se que para todas
categorias k. A Figura 3 apresenta as distribuições de normalidade das distribuições de probabilidade do e do .
Figura 2: Ilustração de uma escala quantitativa contínua
Fonte: adaptado de Correia (2005)
Figura 3: Ilustração do método das categorias sucessivas para todos os passageiros
Fonte: adaptado de Correia (2005)
A resposta do passageiro i é determinada pela equação que segue. O tempo de espera para os passageiros do grupo j, , será considerado no ponto k ou abaixo dele se:
(4) sendo que seguirá uma distribuição normal com a seguinte média:
(5) e variância:
(6) Assim, como afirmam Bock e Jones (1968), a probabilidade de um passageiro julgar na categoria ou abaixo dela é:
(7)
Destaca-se que o inverso desta função é:
Além disso, os dados do desenho experimental podem ser moldados na forma de proporções observadas e proporções de julgamento de TEj na categoria k ou abaixo dela, então:
(9) onde é o desvio padrão correspondente à proporção na cauda inferior da distribuição normal.
Os autores Bock e Jones (1968) mostram que a estimativa da e da podem ser determinadas pela equação que segue:
(10) Visto que se trata de uma distribuição normal, irá variar linearmente com y e, então, a estimativa do e do poderão ser obtidas por uma regressão linear, sendo a variável dependente e , k = 1, 2, ..., (m-1) a variável independente. A variável será a inclinação e a o intercepto. Este último valor, correspondente, portanto, à média do nível de serviço para o grupo j.
Com base no exposto, a seguir são apresentados alguns passos necessários para se obter o valor da média do nível de serviço (μjNS) em cada grupo j desse estudo, sendo:
Agrupar os passageiros, conforme similaridade dos tempos de espera em fila. Nesse estudo, foram adotados 7 (sete) grupos e, cada um deles, possui seu tempo médio denominado (TEj), em que j representa o número de cada grupo (j=1, 2, 3, 4...7);
Obter o número de resposta de cada categoria (k) em cada grupo (j); Calcular as proporções acumuladas (pjk);
Calcular o desvio normal (yjk) de cada categoria em cada grupo;
Calcular a média dos limites superiores de cada categoria (μkLS). Esses valores são obtidos através das médias dos desvios normais de todos os grupos (j) para cada categoria (k);
Realizar uma regressão linear para cada grupo de modo obter o valor da média de nível de serviço (μjNS) em cada grupo j. Nessa regressão, a variável independente deverá ser (yjk) e a variável dependente a (μkLS).
A Tabela 2 representa o resultado da realização dos passos supracitados. É possível inferir que, no geral, na medida em que o tempo médio de espera em fila no check-in (TEj) aumenta, há um decréscimo na avaliação de nível de serviço feito pelo passageiro, ou seja, os passageiros ficam mais insatisfeitos quanto maior for a espera em fila por atendimento no balcão de check-in das cias aéreas. Assim, através desses dados sobre o tempo médio de espera em fila (TEj) e as
médias dos níveis de serviço de cada grupo (μjNS), é possível obter uma regressão com variável
dependente y= μjNS e a variável independente x= TEj, conforme a equação que segue:
(11) R² = 0,7372
Ao plotar esses dados apresentados na Tabela 2 em um gráfico de dispersão (Figura 4), tem-se a reta que representa a Equação 11 e os pontos ao redor da mesma são os resultados das
médias de nível de serviço μjNS , obtidas através das regressões entre as médias dos limites superiores das categorias normalizadas μkLS e os desvios normais de todos os grupos (j) para cada categoria (k).
Tabela 2: Média da avaliação do nível de serviço (μjNS) e o tempo médio de espera em cada
grupo j Grupo (j ) μjNS Tempo médio de espera fila (TEj ) (min) 1 1,252 0,00 2 2,448 0,36 3 1,372 1,42 4 1,144 2,43 5 1,672 4,17 6 0,475 7,76 7 -0,321 12,47
Fonte: resultado da pesquisa
-0,500 0,000 0,500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00 14,00 N ív e l d e S e r v iç o ( μj NS )
Tempo de espera (min)
Figura 4: Dados plotados e regressão linear – tempo de espera em fila no guichê de check-in
– Uberlândia
Fonte: resultado da pesquisa
Nesse sentido, ao realizar a substituição das médias dos limites superiores das categorias μkLS (Tabela 3) na Equação 11 é possível ter um panorama dos tempos de espera em fila no
check-in relacionados aos limites superiores de cada uma das categorias (k), conforme Tabela 4.
Tabela 3: Limites superiores das categorias (k)
μkLS
2 Ruim -0,639
3 Aceitável 0,000
4 Bom 0,562
Categorias
Fonte: resultado da pesquisa
Através das informações da Tabela 4, é possível inferir que para os passageiros analisados, em relação ao tempo de espera em fila no check-in, o nível de serviço é percebido como excelente se for inferior a 7 minutos, ao passo que se a espera for superior a 14 minutos, eles associam a um nível de serviço ruim.Vale destacar, que para essa amostra analisada quanto ao tempo de
espera em fila no check-in, não houve atribuição de nota 1 pelos passageiros, que equivale categoria “Muito ruim”. Devido a isso, não foi possível obter nesse estudo a faixa de tempo de espera em fila no check-in relativa ao limite superior da categoria 1.
Tabela 4: Níveis de Serviço propostos – Tempo de espera em fila
Tempo de espera TE (min) 5 Excelente <7 4 Bom 7-11 3 Aceitável 11-14 2 Ruim >14 Nível de Serviço
Fonte: resultado da pesquisa
5. ÁNALISE DOS RESULTADOS
Para análise dos tempos de atendimento, os passageiros foram separados em grupos, conforme similaridade desses tempos e as informações são apresentadas na Tabela 5, com as respectivas faixas de tempo, tempo médio de atendimento em cada grupo (TAj), número de respondentes por grupo e a média dos níveis de serviço (μjNS) de cada grupo j.
Foi realizada a regressão contemplando como variável dependente y= μjNS e variável independente x=TAj e, a seguir, é apresentada a equação obtida:
Tabela 5: Tempo de atendimento de check-in - Aeroporto de Uberlândia
Grupo (j) Intervalo de tempo atendimento (min) Tempo médio de atendimento (TAj) (min) Nº Passageiros μjNS 1 0,00-1,00 0,73 8 0,932 2 1,00-2,00 1,51 36 1,110 3 2,00-3,00 2,47 27 0,914 4 3,00-4,00 3,44 25 0,955 5 4,00-6,00 4,84 24 0,841 6 6,00-30,00 11,07 15 0,265
Fonte: resultado da pesquisa
A Figura 5 apresenta as informações plotadas em gráfico e a linha de tendência da regressão e a Tabela 6 demonstra os níveis de serviço sugeridos, quanto ao tempo de atendimento.
Tabela 6: Níveis de Serviço propostos – Tempo de Atendimento
Tempo de atendimento TA (min) 5 Excelente < 10 4 Bom 10-15 3 Aceitável 15-23 2 Ruim >23 Nível de Serviço
0,000 0,200 0,400 0,600 0,800 1,000 1,200 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00 N ível d e S er vi ço (μj NS )
Tempo de atendimento (TAj) (min)
Figura 5: Dados plotados e regressão linear – tempo de atendimento check-in – Uberlândia
Fonte: resultado da pesquisa
Tendo em vista esses valores de tempo médio de atendimento obtidos em cada categoria de nível de serviço, percebe-se que, no geral, os passageiros são atendidos entre 10 e 20 minutos no balcão de check-in tradicional. Em um comparativo com os estudos da IATA (2014), apesar de serem pautados em aeroportos com considerável movimentação de passageiros, nota-se similaridade nos tempos de atendimento recomendados como nível ótimo (C). Ressalta-se que não houve também, em relação ao tempo de atendimento no balcão de check-in, atribuição de nota 1 pelos passageiros, que equivale categoria “Muito ruim”. Desse modo, não foi possível obter nesse estudo a faixa de tempo de atendimento relativa ao limite superior da categoria 1.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Essa pesquisa baseou-se na análise dos padrões de nível de serviço no check-in em aeroportos regionais abrangendo os indicadores de tempo de espera em fila e tempo de atendimento. Por se tratar de uma abordagem que envolve a análise do nível de serviço oferecido e percebido, considera-se informações de essencial importância aos administradores aeroportuários para a compreensão e tomada de decisão sobre padrão de serviço a ser implementado no Terminal de Passageiros.
Nessa pesquisa foram analisados 135 passageiros em um estudo de caso no Aeroporto Tenente Coronel Aviador César Bombonato em Uberlândia-MG através do emprego da técnica de escalas psicométricas e método das categorias sucessivas, com o objetivo de analisar a relação entre a percepção dos passageiros e os tempos de espera em fila e atendimento nas atividades de check-in. Assim, foi proposto um padrão de nível de serviço em cada um desses indicadores e percebeu-se que às faixas de tempo de espera em fila são mais estreitas que as obtidas no tempo de atendimento.
Além disso, em uma comparação com as análises da IATA (2014) em grandes aeroportos, percebeu-se similaridade nas faixas do tempo de atendimento desse estudo com os tempos atendimento indicados em check-in tradicional (10 a 20 minutos), o que configura o nível C (ótimo), recomendado por essa Associação Internacional de Transporte Aéreo. Pesquisas futuras podem ser realizadas com intuito de obter informações sobre as percepções dos passageiros em diferentes aeroportos regionais nacionais e internacionais e, assim, ter uma melhor compreensão dos desafios e oportunidades dos aeroportos regionais no cenário da
aviação mundial quanto à definição do melhor nível de serviço a ser adotado nos Terminais de Passageiros Aeroportuários.
Agradecimentos
Os autores agradecem a CAPES pelo apoio financeiro.
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Thayla Machado Guimarães Iglesias (thayla.adm@gmail.com) Giovanna Miceli Ronzani Borille (ronzani@ita.br)
