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MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS RESTAURANTE E BAR VILA GALÉ HOTÉIS

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MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS

RESTAURANTE E BAR

(2)

Elaborado por: Aprovado por: Entrada em vigor: Revisado em: Código: 01-03-2017 26-09-2018

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Índice

FINALIDADE E PRINCIPAIS COMPETÊNCIAS ... 4

1.1. Apresentação do Manual ... 4

1.2. Principais competências ... 4

GERAL A&B ... 6

2.1. Atendimento ... 6

2.1.1. Atendimento telefónico ... 7

2.2. Comunicação Interna – procedimentos e rotinas ... 8

2.3. Instalações e mobiliário ... 10

RESTAURANTE ... 12

3.1. Hierarquia e organograma ... 12

3.2. Reserva de Mesa ... 14

3.3. Serviço de restaurante ... 15

3.3.1 Procedimento de abertura do Restaurante ... 15

3.3.2 Regras de serviço ... 16

3.3.3 Serviço de Bebidas ... 18

3.3.4 Tarefas entre serviços ... 21

3.3.5 Procedimento de fecho do Restaurante ... 22

3.4. Tipos de serviço ... 23

3.4.1 Buffet ... 24

3.4.2. À la carte ... 33

3.5. Mise en place ... 42

3.5.1. Mesas à la carte ... 43

3.5.2. Mesas para Buffet (quando aplicável) ... 44

3.5.3 Aparadores ... 46

3.6. Equipamentos e utensílios ... 47

3.6.1. Sala ... 47

BAR ... 52

4.1. Procedimento de abertura do bar ... 52

4.2. Serviço de bar ... 53

4.3. Fecho do bar ... 60

4.4. Tipos de serviço ... 61

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Elaborado por: Aprovado por: Entrada em vigor: Revisado em: Código: 01-03-2017 26-09-2018 2 4.4.2. Serviço de mesa ... 61 4.4.3. Serviço de snacks ... 61 4.5. Mise en place ... 62 4.6. Equipamentos e utensílios ... 62 4.6.1. Equipamentos diversos ... 62 4.6.2. Utensílios ... 63 4.6.3. Copos ... 63 4.6.4. Loiças ... 65 4.6.5. Talheres ... 65 4.6.6. Materiais Diversos ... 65 4.6.7. Bancada de trabalho ... 66 4.6.8. Serviço de comidas ... 66 BANQUETES ... 67 5.1. Tipos de serviço ... 68 5.1.1. Coffee break ... 68 5.1.2. Banquetes ... 70 5.1.3. Outros serviços ... 72 5.2. Configuração de salas ... 72

5.2.1. Disposição de salas de reunião ... 72

5.2.2. Montagem de salas ... 73 5.3. Equipamentos e utensílios ... 74 5.3.1. Mobiliário ... 74 5.3.2. Equipamento audiovisual ... 74 5.3.3. Atoalhados ... 74 5.3.4. Diversos ... 75 ROOM SERVICE ... 76 6.1. Atendimento e serviço ... 76 6.1.1. Pequeno-Almoço no quarto ... 80

6.1.2. Composição do Pequeno-Almoço Continental ... 81

6.1.3. Recolhas (desembaraço) ... 82

6.1.4. Tratamentos VIP ... 82

6.1.5. Mini Bar ... 83

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Elaborado por: Aprovado por: Entrada em vigor: Revisado em: Código: 01-03-2017 26-09-2018 3 6.2.1. Equipamentos diversos ... 84 6.2.2. Utensílios ... 86 ANEXOS ... 87

7.1. Descrição funções (job descriptions) ... 87

7.1.1. Descrição de funções – Chefe de Mesa ... 87

7.1.2. Descrição de funções – Sub Chefe de Mesa ... 87

7.1.3. Descrição de funções – Empregado de Mesa ... 87

7.2. Guia de Acolhimento Trabalhadores Temporários ... 87

7.3. Decoração de Buffets ... 87

7.4. Procedimento de Quebras ... 87

7.5. Consumo Interno (Normalização dos lançamentos) ... 87

7.6. Ficha Técnica – Copos ... 87

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FINALIDADE E PRINCIPAIS COMPETÊNCIAS

O Manual de Normas e Procedimentos de Restaurante/Bar foi desenvolvido pelo Grupo Vila Galé Hotéis, tendo como objetivo descrever as normas e procedimentos das áreas de alimentação e bebidas, facultando ferramentas de trabalho práticas e eficazes que possam proporcionar a satisfação dos seus clientes e colaboradores.

1.1. Apresentação do Manual

O presente manual define as normas e procedimentos de trabalho das secções do restaurante, bar, room service e banquetes dos hotéis de quatro estrelas;

Este manual está acessível a todos os colaboradores de A&B;

O manual de normas visa garantir que o colaborador desempenhe as suas funções de modo eficiente e profissional, de acordo com as normas do grupo e tendo em vista a satisfação dos nossos clientes;

As normas e procedimentos estabelecidos aplicam-se obrigatoriamente a todos os colaboradores e devem ser do seu conhecimento;

Todas os colaboradores são responsáveis pelo controlo do cumprimento das normas e procedimentos. No caso de uma não conformidade é necessário comunicar ao superior hierárquico/direção do hotel;

1.2. Principais competências

Respeitar os standards deste manual e dos outros manuais aplicáveis;

Gerir stocks de comidas e bebidas, atoalhados, produtos, equipamentos e utensílios de trabalho;

Entender e aderir estritamente às políticas do Hotel quanto a emergências, higiene, saúde e segurança;

Gerir reservas e acolher clientes;

Promover os serviços e produtos disponíveis; Proceder à faturação e seu controlo;

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5 Prestar informações e sugestões sobre o funcionamento, serviços, facilidades e produtos da unidade hoteleira, do grupo Vila Galé e da região;

Assegurar a articulação do serviço do departamento de A&B com os restantes serviços do hotel e respetivas seções;

Assegurar que os produtos e serviços prestados ao cliente correspondem à filosofia e standards da VG.

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GERAL A&B

2.1. Atendimento

Todos os colaboradores devem compreender que as suas palavras e ações representam a imagem do hotel e da empresa em que trabalham, e que têm que respeitar as normas e os valores da Vila Galé. Deve existir uma comunicação contínua e saudável entre as várias seções do departamento de A&B assim como todos os outros departamentos do hotel.

Os colaboradores têm as seguintes competências:

Demonstrar espírito de iniciativa, dedicação e disponibilidade; Demonstrar capacidade para trabalhar em equipa;

Trabalhar de forma rápida e eficiente;

Demonstrar capacidade de resolução de problemas decorrentes do exercício da atividade;

Manter uma atitude calma perante situações de pressão; Manter sempre o sorriso e boa disposição;

Estar sempre acessível ao cliente, antecipando as suas necessidades; Zelar pela sua higiene e apresentação pessoal;

Respeitar a correta utilização do uniforme (ver Manual do Colaborador);

Respeitar e cumprir as responsabilidades atribuídas de acordo com a função (ver anexo 7.1 - Descrição de funções (job descriptions));

Regras de boas-práticas:

Tratar todos os incidentes com discrição e seriedade, comunicando imediatamente ao responsável de serviço;

Comunicar ao chefe de serviço todas as informações referentes à satisfação do cliente, segurança ou outro assunto relevante;

Durante o serviço os colaboradores falam sempre de uma forma clara, em tom de voz moderado;

Atender os pedidos dos clientes com amabilidade;

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7 Cuidar os bens materiais da empresa;

Perguntar ao responsável de serviço sempre que tiver uma dúvida;

É expressamente interdito:

Fazer gestos a clientes, ou responder à distância; Entrar na conversa do cliente sem ser solicitado;

Retirar pratos ou copos antes de o cliente ter terminado; Falar alto ou discutir assuntos pessoais na presença de clientes; Oferecer uma mesa ao cliente que não esteja limpa e preparada; Rir ostensivamente de palavras, atitudes ou aparência do cliente; Manifestar desagrado por um pedido ou questão do cliente; Colocar os dedos dentro dos copos, estejam estes sujos ou limpos; Servir bebidas alcoólicas a menores ou clientes embriagados; Solicitar ou demonstrar que pretende gorjeta;

2.1.1. Atendimento telefónico

Todas as chamadas telefónicas são respondidas com uma voz clara e jovial, dentro dos primeiros três toques.

O colaborador atende o telefone, conforme padronização da empresa: • Seção, saudação, nome do colaborador e gentileza;

• Exemplo: “Restaurante bom dia fala a Ana, em que posso ajudar?” • Caso um colaborador que pertença a um determinado departamento

se encontre noutro e tenha de atender o telefone, anuncia o departamento onde se encontra.

Nas chamadas internas ou sempre que que o cliente externo se identifica, os colaboradores utilizam o apelido do cliente pelo menos duas vezes durante a chamada; Chamadas pessoais não são permitidas, à exceção de chamadas com carácter de urgência;

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2.2. Comunicação Interna – procedimentos e rotinas

Log Book (livro de serviço)

É uma ferramenta de comunicação importante atualizada diariamente em todos os turnos pelo responsável de serviço;

Neste livro é registada toda a informação referente a tarefas a cumprir que não correspondam à rotina do serviço e outros esclarecimentos que sejam relevantes para o bom funcionamento do serviço seguinte;

São igualmente registadas todas as informações e ocorrências relevantes durante o turno, sem esquecer de mencionar o nome do cliente e/ou número do quarto para que seja possível dar seguimento a todas as ocorrências. Este procedimento evita que os clientes que experienciaram um incidente sejam esquecidos ou que repitam uma má experiência;

Todas as mensagens registadas no livro de serviço são identificadas pelo colaborador que as escreveu;

Passagem de Serviço

No final do turno o chefe de serviço tem a responsabilidade de realizar a passagem de serviço com a equipa ou chefe de serviço do turno seguinte;

Comunicar todas as informações importantes registadas no log book; Fazer a conferência de caixa e respetivo fundo – aos responsáveis de caixa;

o Verificando-se diferenças na mudança de turnos, estas terão que ter uma decisão/solução imediata sendo a caixa "passada" corretamente;

Todas as contas ainda ativas e por faturar no POS são verificadas e detalhadamente explicadas aos colaboradores do turno seguinte;

São verificadas as seguintes situações: • Situação das reposições; • Ordens de serviço a considerar; • Requisições por receber ou a ordenar; • Vasilhames ou lixos;

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9 • Situação da cave-de-dia;

• Outras informações pertinentes à operação;

Briefing

O chefe de serviço realiza um briefing para todos os colaboradores destacados para o serviço fornecendo a seguinte informação:

• Número de refeições previsto e número de clientes In-House;

• Especificidades de eventos (esclarecimento de menus, horários, número de clientes);

• Atribuição de tarefas e respetivos turnos; • Corrigir procedimentos do serviço anterior; • Informação complementar:

o Rotura de produtos;

o VIP In-House ou em reserva;

o Clientes com condições especiais (dietas, alergias ou outras condições); o Prato(s) a vender recomendado(s) pelo chefe de cozinha;

o Amuse bouche previsto;

B-Guest

Todos os pedidos efetuados pelos clientes através da aplicação “B-Guest” são recebidos no telemóvel do departamento/receção;

Para garantir a boa receção dos pedidos, a receção comunica diretamente aos colaboradores do Room Service todos os pedidos recebidos através da B-Guest;

O colaborador responde às questões do cliente e/ou prepara o pedido em conformidade com os procedimentos de Room Service;

Após a realização do serviço o colaborador comunica à receção/regista na aplicação que o pedido foi concluído;

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10 Emergência

Todos os colaboradores estão instruídos quanto aos procedimentos e protocolo em caso de emergência, nomeadamente no que respeita às suas responsabilidades e quanto às localizações dos pontos de encontro no exterior do hotel;

Avarias

Todas as avarias são comunicadas ao chefe de serviço e registadas no programa infraspeak para garantir um seguimento imediato;

Documentos

O restaurante e bar dispõem de um arquivo com as fichas técnicas dos produtos do buffet e da carta, sempre disponível para consulta dos clientes (tal como indicado na placa fixada na entrada do restaurante);

A documentação de HACCP é regularmente preenchida de acordo com as periocidades definidas e devidamente arquivada;

2.3. Instalações e mobiliário

As instalações e o mobiliário são duas componentes fundamentais ao bom funcionamento do Departamento de A&B e à satisfação do cliente;

O chefe de serviço têm de assegurar o cumprimento das seguintes regras: • As luzes e lâmpadas apresentam-se em perfeito estado de funcionamento; • A iluminação deve ser suficiente e agradável;

• O pavimento, paredes, tetos, portas, armários, espelhos e mobiliários têm que estar limpos;

• Os aparadores e carros de serviço têm de estar bem apresentados;

• As cadeiras e mesas têm de estar limpas, alinhadas e em bom estado de conservação;

• Prevenir a presença de insetos; • Prevenir a ocorrência de maus odores;

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11 • Verificar o funcionamento da climatização de acordo com a época do ano;

• O volume da música ambiente deve ser moderado e agradável;

• O buffet tem que estar limpo, organizado e em bom estado de apresentação; • As cadeiras para crianças estão higienizadas, com individual NEP e protegidas com

papel celofane (tabuleiro). Durante o serviço higienizar e colocar o individual NEP depois de uma utilização.

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RESTAURANTE

3.1. Hierarquia e organograma

A estrutura do organograma da seção é determinada consoante os seguintes fatores: • Dimensão da unidade;

• Horários estabelecidos; • Tipo de clientes e serviço; • Procura;

Programação dos horários:

• Aprovar e afixar os horários semanalmente;

§ Considerar ocupação prevista e respetivos regimes, grupos, serviços, reservas, feriados ou outros dias de comemoração, e registo dos anos anteriores;

§ Qualquer alteração tem de ser aprovada pelo responsável e assinada pelo(s) colaborador(es) envolvidos;

• Cada turno tem um responsável de serviço durante todo o horário útil de funcionamento deste, seja este um colaborador destacado para a função ou o próprio chefe de seção;

• As brigadas de cada seção têm horários compatíveis com o funcionamento dos pontos de venda;

Chefe de Restaurante

Subchefe de Restaurante

Empregado de Mesa (de primeira e segunda)

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13 A brigada de restaurante, bar, room service e banquetes é uma única equipa polivalente, ou seja, todos os colaboradores estão aptos a prestarem o seu serviço em qualquer seção de acordo com as necessidades que cada serviço exige na operação;

No momento em que o colaborador se apresenta ao serviço são respeitados os seguintes passos:

• Apresentar-se ao chefe de serviço e cumprimentar os colegas;

• Receber instruções do chefe de serviço e/ou verificar a divisão de tarefas na escala do dia;

• Verificar e organizar o serviço de acordo com as reservas e indicações do chefe de serviço;

Serviço de trabalho temporário:

• Qualquer serviço de trabalho temporário é sempre previamente autorizado pela Direção do Hotel;

• Estes serviços são contratados sempre que a operação e o número de efetivos disponíveis assim o exija;

• Os colaboradores têm de respeitar os padrões de apresentação e higiene definidos pela Vila Galé;

• Garantir que os colaboradores conhecem as suas funções e zona de trabalho;

• Entregar o guia de acolhimento (ver anexo 7.2) antes do serviço a todos os novos colaboradores;

• Comunicar à Direção sempre que a prestação do colaborador não corresponda às expetativas;

• Os horários dos extras são devidamente registados em sistema; § Os horários semanais são lançados em ERP;

§ Os colaboradores de trabalho temporário registam no relógio de ponto a hora de entrada e saída ao serviço;

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14 Horários dos restaurantes

Os horários dos restaurantes podem variar de acordo com a especificidade do hotel ou o tipo de cliente, mas são respeitados os limites da seguinte referência:

Pequeno-almoço: 06:00 – 10:30 Almoço: 12:30 – 14:30

Jantar: 19:00 – 23:00

Os horários de abertura dos restaurantes definidos por cada hotel têm de ser estritamente respeitados.

3.2. Reserva de Mesa

Aplicável ao serviço à la carte;

O cliente pode efetuar uma reserva de mesa via telefone ou presencialmente; As reservas são registadas no log book/agenda disponível no restaurante;

Para efetuar um registo da reserva o colaborador tem de seguir os seguintes passos de recolha de dados:

o Nome em que fica a reserva;

o Número do quarto (quando aplicável); o Número de contato;

o Data e hora da reserva; o Número de adultos e crianças;

o Pedidos especiais: questionar o cliente se celebra alguma ocasião especial e se algum dos convidados tem alguma alergia ou regime particular a respeitar;

o Perguntar se o cliente possui um voucher;

o Agradecer a preferência pela escolha do restaurante; o Registar o nome do colaborador que efetua a reserva;

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3.3. Serviço de restaurante

3.3.1 Procedimento de abertura do Restaurante Consultar o log book;

Verificar o fundo de maneio e certificar que existem moedas suficientes;

Verificar “rooming list”, reservas, número de clientes com refeição incluída, clientes In-House e folhas de serviço;

Confirmar o bom funcionamento do TPA (terminal de pagamento automático), POS (point of sale), impressora e telefone;

Verificar o bom funcionamento, intensidade e distribuição das luzes face à luz natural; Verificar o sistema de som;

Verificar a temperatura da sala; Refeições com buffet:

• Verificar o funcionamento e limpeza das estufas de pratos; • Verificar que o buffet corresponde ao menu exposto; • Verificar que as etiquetas estão corretas;

• Verificar mise en place de pratos expostos (incluindo as estufas);

• Confirmar que as peças de decorações dos buffets correspondem à programação estipulada. Ver anexo 7.3 – Decorações de buffets (não aplicável a todos os hotéis);

• Hotéis com buffet para crianças disponibilizam pratos NEP junto do mesmo; Verificar limpeza e alinhamento da mise en place das mesas:

• Marcador/chemin, guardanapos, talheres, copos, solitário com tealight, saleiro (à direita) e pimenteiro (à esquerda);

• Toda a mise en place é analisada e supervisionada antes de cada serviço; Verificar a posição e alinhamento das mesas e cadeiras;

Verificar se as garrafas CSV estão expostas nas mesas com a respetiva gravata com o preço;

Verificar mise en place e apresentação dos aparadores de serviço (quando aplicável): • Baldes com gelo;

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Elaborado por: Aprovado por: Entrada em vigor: Revisado em: Código: 01-03-2017 26-09-2018 16 • Guardanapos; • Toalhas; • Talheres;

Verificar stock de pratos na estufa da roda; o Verificar que os pratos estão limpos; Verificar a limpeza:

• Chão, mesas, cadeiras, balcões, paredes, cortinados, tapetes, prateleiras, vidros, espelhos, menus, flyers, buffets, equipamentos, materiais;

Verificar limpeza das casas de banho (quando aplicável);

Verificar stocks mínimos e comunicar possíveis roturas de produtos; Realizar briefing e atribuir turnos e tarefas;

Verificar a apresentação dos colaboradores:

• Fardamento corresponde ao convencionado; • Etiqueta com o nome;

• Higiene e apresentação geral;

3.3.2 Regras de serviço

Protocolo

Como regras gerais protocolares indica-se:

Servir a quem se quer honrar em primeiro lugar; Servir as crianças;

Servir as senhoras antes dos cavalheiros;

O anfitrião (a pessoa que convida) é o último a ser servido;

Quando é um casal que convida, a senhora é a última das senhoras a ser servida e o parceiro o último dos senhores;

Ao anfitrião deve ser colocada a questão se deseja provar os vinhos ou a quem indica; Em casos de dúvida, ou em situações de protocolo especial, é preferível que, antes da refeição, se esclareçam as questões discretamente junto da pessoa que encomenda ou paga o serviço.

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17 Evidências

No caso de um atraso imprevisto no serviço o responsável comunica ao cliente o tempo aproximado de espera e apresenta as desculpas;

Todos os itens de alimentos e bebidas são produzidos e apresentados segundo as fichas técnicas e padrões definidos pela VG (ver Fichas Técnicas);

Todos os colaboradores têm um conhecimento sustentado dos pratos e bebidas contempladas na carta;

Os letreiros, indicadores e etiquetas estão sempre à vista do cliente e em bom estado;

Limpeza

Limpar diariamente o equipamento e o mobiliário do restaurante;

Assegurar as condições de utilização e limpeza do equipamento operacional e utensílios; Loiça e material sujo é mantido, dentro do possível, fora da vista do cliente;

Manter o chão limpo, inclusive debaixo das mesas;

Cuidar da organização e estado de higiene dos aparadores;

Todas as áreas de serviço e de apoio são mantidos em boas condições e em conformidade com os padrões de higiene, com um ambiente limpo e convidativo;

Procedimento de quebras

Após a quebra de loiças ou copos o colaborador deve cuidadosamente remover os fragmentos e limpar a zona do acidente;

Em seguida é registado na folha de quebras (ver anexo 7.4); No final de cada turno o responsável de serviço verifica a lista;

No final do mês o responsável do restaurante entrega à Direção uma cópia dos documentos de quebras preenchidos;

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18 Faturação

Quando o cliente solicita a conta este deve ser questionado se deseja debitar a conta ao quarto (exceto quando se identifica antecipadamente como cliente externo);

• Quando o cliente opte por débito ao quarto é necessário conferir que o nome corresponde ao número do quarto em questão;

Questionar se o cliente tem um cartão de fidelização, voucher ou outro cartão promocional;

Antes de apresentar o extrato da conta, confirmar todos os itens registados e comparar com os consumidos;

Apresentar a fatura dentro do porta-contas (standardizado) com uma caneta, em menos de 3 minutos, e sugerir que o cliente verifique a fatura;

Todas as faturas são obrigatoriamente encerradas no ato de pagamento; As únicas mesas em aberto no sistema são as que têm clientes;

Os vouchers de desconto são agrafados aos documentos onde foram usados;

Os valores em numerário têm de estar corretos e em conformidade com o fecho do POS. É verificada a autenticidade das notas (teste com marcador próprio);

Todos os débitos aos quartos e faturas têm a comanda ou extrato da conta anexado; No momento da partida do cliente, despedir-se de forma cordial, agradecer e desejar um bom dia/tarde/noite. Tratar o cliente pelo nome sempre que possível;

Todo o consumo interno é lançado de acordo com o documento da normalização dos lançamentos de consumo interno. Ver anexo 7.5 – Consumos Internos (normalização dos lançamentos);

3.3.3 Serviço de Bebidas

O serviço das bebidas deve ser rápido, discreto e eficaz;

Todas as bebidas (quentes ou frias) são servidas com o auxílio da bandeja; Sempre que possível utilizar banqueta para o serviço e disposição das bebidas;

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19 Todos os vinhos da gama Santa Vitória ou superior são servidos no copo com o logotipo Santa Vitória;

Todas as bebidas, incluindo bebidas quentes, são servidas pela direita do cliente; • As mesas encostadas à parede, ou de difícil acesso, podem ser exceção ao

serviço protocolar. Deve-se procurar o modo de incomodar o mínimo possível o cliente, pedindo licença e desculpando-se pelo transtorno causado;

Verificar regularmente o consumo das bebidas dos clientes. Quando os copos se encontrarem ¾ vazios questionar o cliente se deseja uma nova bebida;

Perguntar se cliente deseja uma bebida sempre que este termina o consumo da mesma; Os copos são retirados da mesa pela direita do cliente. O copo de água, no entanto, continua na mesa até ao final da refeição;

Quando o cliente não desejar mais bebidas é importante comunicar com os colegas (que trabalhem na mesma seção) para evitar servir ou questionar o cliente novamente;

Serviço de vinhos

Apresentar a carta ao anfitrião ou convidado indicado por este para selecionar o vinho; O vinho a recomendar é sempre da Casa Santa Vitória. Todos os empregados têm de estar instruídos sobre o serviço de vinhos e as características dos vinhos;

Pelo lado esquerdo, o colaborador apresenta a garrafa com o rótulo virado para o cliente que fez o pedido para que este confirme o vinho solicitado;

Abrir a garrafa de uma forma discreta na presença do cliente;

Pelo lado direito, é servida uma pequena quantidade para a prova do vinho, voltando o rótulo para o cliente enquanto este faz a degustação e respetiva aprovação/reprovação do mesmo;

Uma vez aprovado, o vinho é servido por ordem protocolar, sempre pelo lado direito do cliente, terminando no cliente que realizou a prova (a volta à mesa é realizada pelo lado esquerdo deste);

O vinho branco é apresentado em balde de gelo (frappé). O vinho tinto é disposto na banqueta de apoio (como alternativa na mesa do cliente ou aparador);

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20 O vinho é novamente servido sempre que as quantidades assim o indicarem (quantidades iguais ou inferiores 1/3 do copo);

No pedido de uma segunda garrafa do mesmo vinho, seguir igualmente o protocolo utilizando um novo copo para a prova. Os restantes convidados podem manter o mesmo copo;

Quando o cliente pede um vinho diferente do inicial, todos os copos são substituídos (esperar que cada cliente termine para retirar o copo, ainda que já tenha sido servido com o seguinte vinho);

O serviço de vinhos é sempre realizado com a utilização de um lito.

Serviço de vinho a copo:

Utilizar sempre o copo Santa Vitória para a gama Santa Vitória ou superior;

Apresentar a garrafa com o rótulo virado para o cliente e confirmar o vinho solicitado com o cliente antes de servir;

Pelo lado direito do cliente, servir uma pequena quantidade no copo para a prova; Durante a prova do vinho, voltar a mostrar o rótulo ao cliente;

Após a aprovação do cliente servir a quantidade estipulada (15 cl); O vinho a copo é sempre servido na mesa, na presença do cliente;

Cuidados com a garrafa de serviço a copo

Cortar cápsula que protege o gargalo da garrafa, por debaixo do “anel”;

Inserir o saca-rolhas no centro da rolha sem perfurar a extremidade interior (evita deixar vestígios de cortiça);

Colocar a data de abertura no rótulo posterior/etiqueta;

No final do serviço, colocar a rolha a vácuo e utilizar a respetiva bomba para diminuir o oxigénio no interior da garrafa e retardar a oxidação;

Restrições à venda de bebidas alcoólicas

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21 Proibição de servir bebidas alcoólicas a:

Menores (sempre que existam dúvidas relativamente à idade do consumidor pode ser exigida apresentação do documento de identificação que permita a confirmação da mesma);

A quem se apresente notoriamente embriagado ou aparentemente possuir uma anomalia psíquica;

Em caso de dúvida no que diz respeito às restrições da venda de bebidas alcoólicas, o colaborador consulta o chefe de serviço.

A informação do Decreto-Lei consta em aviso afixado de forma visível em todos os pontos de venda de bebidas alcoólicas (bares e restaurantes).

3.3.4 Tarefas entre serviços

Polir e organizar copos; Polir e organizar talheres;

Completar mise en place em falta das mesas do restaurante; Reposição de materiais nos aparadores;

Todos os atoalhados apresentam-se limpos e passados a ferro; Verificação e limpeza de cartas;

Verificar ordens de serviço e organizar mise en place necessária; • Preparar salas;

• Preparar e/ou servir Coffee Breaks; Reposição de stocks (cave-de-dia);

As câmaras, frigoríficos e bancadas refrigeradas estão sempre organizadas e são higienizadas frequentemente;

Receção de requisições e respetiva organização dos produtos, respeitando as regras de HACCP e FEFO (First Expired First Out);

Todos os produtos estão agrupados coerentemente, respeitando os stocks estabelecidos para cada item com reposições regulares;

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22 Tarefas complementares

Manter açucareiros limpos e cheios;

Manter saleiros e pimenteiros limpos e completos;

Organização de lixos e vasilhame, respeitando a respetiva reciclagem e ordenação das zonas de depósito;

Manter em bom estado de apresentação todo o material de limpeza (vassoura, pá, balde e esfregona) para fazer o serviço na sala;

3.3.5 Procedimento de fecho do Restaurante

Verificar que não existem contas ativas no POS; Proceder ao fecho, controlo do fundo de maneio; Registar número de clientes servidos;

Desligar ar condicionado (quando aplicável); Desligar sistema de som;

Coordenar limpeza da sala, equipamentos e materiais: • Verificar a limpeza dos talheres e copos;

• Verificar a recolha dos lixos e respetiva triagem;

• Verificar a recolha de atoalhados (utilização de saco de tecido); Coordenar reposição de materiais para o próximo serviço:

• Reposição de pratos na roda, estufas e buffets; • Reposição de talheres e atoalhados nos aparadores; Verificar stocks e necessidade de requisições;

Registar no log book tarefas para os próximos serviços; Desligar iluminação e trancar as portas (quando aplicável);

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3.4. Tipos de serviço

No restaurante podemos ter vários serviços: • Buffet;

• À la carte; • Set menu; • Snacks;

Os serviços disponíveis podem ser realizados nos seguintes formato: • Pequeno-almoço; • Brunch; • Almoço; • Lanche; • Jantar; • Ceia; • Cocktail; • Banquete; • Outros eventos.

Para garantir um serviço profissional e de qualidade é fundamental compreender a natureza de cada serviço, bem como as suas especificidades:

• Número de clientes previstos; • Regimes especiais;

• Menus e bebidas; • Horários;

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3.4.1 Buffet

Os restaurantes deverão dispor de um buffet para o serviço de pequenos-almoços, almoços, jantares e outros eventos (quando aplicável);

O buffet deverá respeitar as seguintes características:

• Zonas quentes: para a apresentação de pratos de peixe, carne, massas, legumes e outras iguarias;

• Zonas frias: para apresentação de entradas, saladas e sobremesas. • Zona para a seção de sopas;

• Zona para a disposição do pão e queijos;

• Zona de temperos: saleiro, pimenteiro, galheteiros e molhos; • Espaço próprio para loiças e talheres;

Muitos hotéis possuem também infraestruturas com Show Cooking que permite a disposição de uma parte do buffet quente que é preparada à vista do cliente.

• Hotéis com cozinha ao vivo: VG Albacora, Tavira, Ampalius, Marina, Cerro Alagoa, Atlântico, Náutico, Lagos, Santa Cruz, Ópera, Évora, Cascais, Ericeira e Coimbra;

Para uma melhor gestão de temperaturas, na montagem do buffet colocam-se os alimentos frios em primeiro lugar e os quentes no final.

Limpeza e apresentação

Para manter uma apresentação do buffet convidativa, é necessário substituir os pratos (que servem de base às pinças e colheres de serviço), e sempre que possível as pinças e colheres sempre que a aparência destes assim o exija;

É fundamental compreender a necessidade de adaptação a um buffet mais restringido (em termos de quantidades) para um número reduzido de clientes e de quando aplicar um buffet com quantidades redobradas para um maior número de clientes. Em caso de dúvida o chefe de serviço consulta a direção;

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25 Durante o serviço é realizada uma revisão do buffet para o controlo das temperaturas, apresentação e quantidades expostas. Um dos momentos mais críticos é durante a última hora do serviço;

Todos os alimentos dispostos em buffet dispõem de uma etiqueta identificativa com a respetiva tradução;

Serviço

O serviço em buffet baseia-se no self-service de comidas sendo que, as bebidas são servidas à mesa (exceto VG Náutico e VG Atlântico);

3.4.1.1. Pequeno-Almoço

Sequência de serviço: a) Receber o cliente:

A receção ao cliente é realizada pelo responsável do restaurante ou pelo colaborador presente mais próximo da entrada;

• À chegada todos os clientes são de imediato cumprimentados com um sorriso cordial e uma saudação verbal;

• Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar visualmente com o mesmo;

Perguntar ao cliente o número do quarto – utilizar o nome do cliente durante o serviço;

• É utilizada a “rooming list” para o controlo. O colaborador certifica-se que o nome do cliente corresponde ao número do quarto, regime de pensão atribuído e regista a entrada (para aferir à taxa de concretização); • Caso o cliente não tenha pequeno-almoço incluído: solicitar o método de

pagamento;

Acompanhar os clientes à mesa;

• Na impossibilidade acomodar o cliente no restaurante devido ao mesmo estar completo, informar qual o tempo de espera estimado;

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26 b) Sentar o cliente:

Caso o colaborador não tenha recebido o cliente: saúda-o e, se estiver destacado para servir a mesa em questão, apresenta-se;

Acompanhar o cliente e questionar se este já conhece o nosso buffet de pequeno-almoço, disponibilizando-se para apresentar a disposição do mesmo;

Propor uma mesa de acordo com o número de pessoas;

Caso seja necessário acomodar o cliente numa mesa maior do que o necessário: separar a(s) mesa(s) extra (quando aplicável) antes de sentar os clientes;

c) Manutenção das mesas e follow-up:

Estar atento, durante o serviço, a qualquer pedido do cliente ou se este deseja a presença do colaborador por qualquer outra razão;

É necessário ter sensibilidade para compreender que a recolha de pratos tem de ser feita a seu devido tempo, evitando ser demasiado rápido (antes do cliente terminar) ou demasiado lento (situação em que o cliente seja obrigado a mover o prato para outra zona da sua mesa);

§ Os pratos sujos retiram-se pela direita do cliente com a mão direita e estes passam para a mão esquerda. Esta transação não é feita de frente para o cliente, evitando que este testemunhe a passagem inestética dos restos de comida de um prato para o outro;

§ Os pratos sujos colocam-se no local destinado em cada hotel para o efeito, devidamente organizados por tamanho;

Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando a apresentação das mesmas, retirando loiça e talheres sujos que já não sejam necessários;

A limpeza das mesas é sempre realizada com uma bandeja/tabuleiro (exceto para os pratos);

Ter em consideração o ruído produzido durante a limpeza das mesa, principalmente quando se colocam as loiças e talheres nos aparadores;

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27 Acumular o mínimo de material e lixos possível nos aparadores destinados a esse serviço para manter uma boa apresentação do restaurante. Os aparadores são mantidos organizados durante o serviço, respeitando os seguintes pontos:

§ Enviar o material regularmente para a copa;

o Ordenar os materiais por tipologia e tamanho, facilitando o processo de limpeza da copa;

§ Utilizar tabuleiros para colocar os pratos, talheres e copos;

Neste serviço de pequeno-almoço, caso o cliente solicite café expresso, o mesmo é cortesia do hotel;

Disposição dos produtos

Os produtos a consumir no pequeno-almoço apresentados em buffet estão dispostos de forma convidativa e funcional;

Os produtos de padaria e pastelaria devem ser colocados em buffet/mesa separada para um maior destaque;

A área dos sumos e do café deve ter espaço suficiente para o self-service, de forma a não congestionar o acesso aos mesmos e a outras zonas da sala;

A responsabilidade de reposição do buffet do pequeno-almoço é da equipa do restaurante, com o apoio da cozinha (principalmente nas componentes quentes), garantindo sempre a limpeza e boa apresentação dos buffets;

Como referência, a considerar pela Direção, a oferta do pequeno-almoço pode ter vários tipos de serviço:

• Até 30 clientes: serviço totalmente de carta, sendo todas as componentes quentes em serviço de carta confecionados em show cooking (quando aplicável);

• De 30 a 60 clientes: serviço com buffet parcial (só frios), sendo todas as componentes quentes em serviço de carta confecionados em show cooking (quando aplicável);

• Mais de 60 clientes: serviço totalmente em buffet (quente e frio). Obrigatoriedade de confecionar em show cooking (quando aplicável);

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28 A alteração dos buffets do pequeno-almoço deve considerar sempre os vários fatores que poderão afetar a satisfação do cliente. Não se justifica, por exemplo, uma alteração da oferta do buffet quando a ocupação baixa ligeiramente apenas por um dia. Cabe à Direção decidir o momento oportuno para diminuir ou aumentar a oferta do buffet;

3.4.1.2. Almoço e Jantar

Sequência de serviço: a) Receber o cliente:

A receção ao cliente é realizada pelo responsável do restaurante ou pelo colaborador presente mais próximo da entrada;

• À chegada todos os clientes são de imediato cumprimentados com um sorriso cordial e uma saudação verbal;

• Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar visualmente com o mesmo;

Perguntar ao cliente o nome e número do quarto – utilizar o nome do cliente durante o serviço;

• É utilizada a “lista de refeições” para o controlo. O colaborador certifica-se que o nome do cliente corresponde ao número do quarto, número de pessoas em reserva, regime de pensão atribuído e regista a entrada (para aferir à taxa de concretização);

• Preenchimento da comanda:

§ Registar o número do quarto e número de clientes;

§ Assinalar a modalidade do cliente (regime de estadia, passante); § Registar consumo de comidas e bebidas;

§ Se o cliente desejar debitar a conta ao quarto assina e coloca o nome na comanda (outro método de pagamento assinalado na comanda);

§ Assinar ou colocar nome do colaborador que preencheu a comanda;

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29 • Na impossibilidade acomodar o cliente no restaurante devido ao mesmo estar completo, sugerir ao cliente que aguarde no bar. Mencionar tempo estimado de espera e sugerir um aperitivo;

b) Sentar o cliente:

Caso o colaborador não tenha recebido o cliente: saúda-o e, se estiver destacado para servir a mesa em questão, apresenta-se;

Acompanhar o cliente e questionar se este já conhece o nosso buffet, disponibilizando-se para apresentar a disposição do mesmo;

o Clientes com crianças (até 12 anos) oferecer às crianças o individual para colorir e respetivos lápis;

Propor uma mesa de acordo com o número de pessoas; Confirmar a satisfação da localização da mesa;

Caso seja preciso acomodar o cliente numa mesa maior do que o necessário: separar a(s) mesa(s) extra (quando aplicável) antes de sentar os clientes;

Caso a mesa do cliente fique com lugares vazios: remover imediatamente a mise en place dos lugares em excesso;

c) Apresentação da carta de vinhos (quando não têm bebidas incluídas):

Apresentar a carta de vinhos nos primeiros 3 minutos, providenciando os esclarecimentos necessários;

A carta é apresentada aberta na primeira página pelo lado direito do cliente; Confirmar que os menus não estão invertidos, sujos ou danificados;

Na falta de algum produto informar o cliente no momento em que se entrega a carta (é essencial estar sempre informado de qualquer rotura), mencionando as alternativas estabelecidas;

No momento da apresentação da carta dar especial destaque para os vinhos Casa Santa Vitória, indicando que estes são produzidos na nossa herdade no Alentejo; o Propor ao cliente: “ Se necessitar sugestões não hesite em consultar-me”; Pedido de bebidas

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30 § Não exceder os 5 minutos para tomar nota do pedido;

§ Os pedidos são registados pelo responsável ou por colaboradores que tenham essa responsabilidade atribuída;

§ Retirar copos de vinho que não sejam utilizados;

d) Manutenção das mesas e follow-up:

Estar atento, durante o serviço, à reposição de bebidas, e a todas as solicitações por parte do cliente;

Verificar se o cliente está satisfeito durante a refeição;

É necessário ter sensibilidade para compreender que a recolha de pratos tem de ser feita a seu devido tempo, evitando ser demasiado rápido (antes do cliente terminar) ou demasiado lento (situação em que o cliente seja obrigado a mover o prato para outra zona da sua mesa);

§ Os pratos sujos retiram-se pela direita do cliente com a mão direita e estes passam para a mão esquerda. Esta transação não é feita de frente para o cliente, evitando que este testemunhe a passagem inestética dos restos de comida de um prato para o outro;

§ Os pratos sujos colocam-se no local destinado em cada hotel para o efeito, devidamente organizados por tamanho;

Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando a apresentação das mesmas, retirando copos sujos, garrafas vazias ou qualquer material usado que já não seja necessário (exceto copos de água que se mantêm até ao final da refeição) - manter o saleiro e pimenteiro caso pretendam queijo;

A limpeza das mesas é sempre realizada com uma bandeja/tabuleiro (exceto para os pratos);

Ter em consideração o ruído produzido durante a limpeza das mesa, principalmente quando se colocam as loiças e talheres nos aparadores;

Acumular o mínimo de material e lixos possível nos aparadores destinados a esse serviço para manter uma boa apresentação do restaurante. Os aparadores são mantidos organizados durante o serviço, respeitando os seguintes pontos:

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31 Enviar o material regularmente para a copa;

Utiliza tabuleiros para colocar os pratos, talheres e copos;

e) Pós-sobremesas:

Verificar se o cliente ficou satisfeito com a refeição;

As bebidas quentes são servidas apenas quando a mesa tiver sido libertada de todos os utensílios (pratos, talheres, prato a pão, saleiro, pimenteiro e copos vazios (exceto copos de água)) não necessários e devidamente limpa (de possíveis migalhas e vestígios de líquidos);

Os cafés são servidos com o auxílio de uma bandeja, sempre acompanhados de açucareiro e biscoitos (exceto para os clientes celíacos e VG Náutico);

Após consumo das bebidas quentes, retirar loiças e copos vazios (exceto de água) e mostrar-se disponível para a eventualidade de outro pedido;

Responsabilidades no serviço de Buffet

A responsabilidade de reposição dos buffets é da cozinha;

Todas as etiquetas são colocadas de acordo com os alimentos. Para evitar erros que podem levar a reclamações, as etiquetas são colocadas depois do buffet estar completo; Antes da abertura do restaurante o responsável confirma com o chefe de serviço da cozinha se estes estão preparados para iniciar o serviço;

Um seguimento rigoroso das grelhas e da sua programação é essencial para garantir a satisfação do cliente;

Ambas as equipas (restaurante e cozinha) devem preservar um forte comprometimento na limpeza e verificação de reposição do buffet;

As quantidades disponíveis dos alimentos confecionados no momento são sistematicamente adaptadas aos períodos de maior e menor afluxo de clientes;

• A equipa do restaurante mantém uma comunicação constante com os responsáveis da cozinha, advertindo esta sempre que exista necessidade de reposição;

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32 • O chefe de serviço do restaurante informa a cozinha quanto ao número de

clientes servidos/em falta durante o serviço;

Todos os colaboradores estão sensibilizados quanto às opções sem glúten no buffet e alternativas disponíveis;

Disposição dos produtos

A apresentação dos buffets de almoço e jantar deve ser atraente e apelativa;

As iguarias devem estar organizadas e separadas por várias categorias: pratos frios (saladas simples, saladas compostas), pratos quentes, sopas, sobremesas, queijos e pão; O restaurante tem a responsabilidade de disponibilizar no buffet os seguintes materiais para o serviço:

• Prato principal;

• Prato de entradas e sobremesas; • Prato a pão;

• Espátulas de manteiga; • Chávenas de consommé; • Pires de consommé; • Talheres;

• Galheteiro Vila Galé com azeite e vinagre Santa Vitória; • Azeites compostos;

• Saleiro e pimenteiro; • Outros condimentos;

• Palitos individualmente embalados; • Guardanapos de papel;

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3.4.2. À la carte

Todos os restaurantes dispõem de um serviço de carta que está sempre disponível dentro dos horários definidos para cada refeição (almoço e jantar).

Existe uma carta sem glúten para as refeições principais, sempre disponível em todos os serviços de A&B.

3.4.2.1. Pequeno-Almoço

O pequeno-almoço é geralmente apresentado em buffet, podendo ser realizado também em serviço de carta, quando o número de clientes assim o justifique (menos de 30 clientes).

• No serviço de carta, os colaboradores fazem uma breve explicação do serviço de Pequeno-Almoço;

• No serviço parcial de buffet, apenas com componentes frias, o colaborador apresenta a carta, explica a oferta disponível em buffet e toma nota do pedido;

• Existe um tabuleiro de pequeno-almoço para celíacos que se caracteriza por uma oferta de produtos sem glúten embalados, servidos em tabuleiro de acordo com a ficha técnica;

O serviço de pequeno-almoço embalado (Box) é oferecido ao cliente quando este tem o pequeno-almoço incluído e que, por algum motivo, não pode usufruir do nosso serviço no restaurante.

§ A box de pequeno-almoço é composta por: o Uma sandes mista;

o Uma peça de fruta da época; o Um néctar de fruta/água; o Um mini caracol de fruta; o Um mini pão de chocolate;

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34 Sequência de serviço:

a) Receber o cliente:

A receção ao cliente é realizada pelo responsável do restaurante ou pelo colaborador presente mais próximo da entrada;

• À chegada todos os clientes são de imediato cumprimentados com um sorriso cordial e uma saudação verbal;

• Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar visualmente com o mesmo;

Perguntar ao cliente o número do quarto – utilizar o nome do cliente durante o serviço;

• É utilizada a “rooming list” para o controlo. O colaborador certifica-se que o nome do cliente corresponde ao número do quarto, número de clientes, regime de pensão atribuído e regista a entrada (para aferir à taxa de concretização);

• Caso o cliente não tenha pequeno-almoço incluído: solicitar o método de pagamento;

Acompanhar os clientes à mesa;

b) Sentar o cliente:

Caso o colaborador não tenha recebido o cliente: saúda-o e, se estiver destacado para servir a mesa em questão, apresenta-se;

Propor uma mesa de acordo com o número de pessoas;

Caso seja necessário acomodar o cliente numa mesa maior do que o necessário: separar a(s) mesa(s) extra (quando aplicável) antes de sentar os clientes;

Pedido do cliente:

o Questionar quanto à escolha da bebida quente (cafés, chás ou chocolate quente) e bebidas frias (sumos e/ou água) e proceder ao pedido; o Disponibilizar-se para esclarecer qualquer questão sobre a carta de

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35 o De acordo com a intenção do cliente, proceder ao pedido de comidas juntamente com as bebidas, ou no momento da entrega das mesmas;

c) Manutenção das mesas e follow-up:

Estar atento, durante o serviço, a qualquer pedido do cliente ou se este deseja a presença do colaborador por qualquer outra razão;

É necessário ter sensibilidade para compreender que a recolha de pratos tem de ser feita a seu devido tempo, evitando ser demasiado rápido (antes do cliente terminar) ou demasiado lento (situação em que o cliente seja obrigado a mover o prato para outra zona da sua mesa);

§ Os pratos sujos retiram-se pela direita do cliente com a mão direita e estes passam para a mão esquerda. Esta transação não é feita de frente para o cliente, evitando que este testemunhe a passagem inestética dos restos de comida de um prato para o outro;

§ Os pratos sujos colocam-se no local destinado em cada hotel para o efeito, devidamente organizados por tamanho;

Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando a apresentação das mesmas, retirando loiça e talheres sujos que já não sejam necessários;

A limpeza das mesas é sempre realizada com uma bandeja/tabuleiro (exceto para os pratos);

Ter em consideração o ruído produzido durante a limpeza das mesa, principalmente quando se colocam as loiças e talheres nos aparadores;

Acumular o mínimo de material e lixos possível nos aparadores destinados a esse serviço para manter uma boa apresentação do restaurante; Os aparadores são mantidos organizados durante o serviço, respeitando os seguintes pontos:

§ Enviar o material regularmente para a copa;

§ Utiliza tabuleiros para colocar os pratos, talheres e copos;

Quando o cliente termine as suas bebidas (quentes ou frias) verificar se este pretende uma reposição;

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36 Na recolha dos pratos averiguar se o cliente deseja acrescentar um pedido adicional;

Neste serviço de pequeno-almoço, caso o cliente solicite café expresso, o mesmo é cortesia do hotel;

3.4.2.2. Almoço e Jantar

Todos os hotéis que não possuem um restaurante destinado unicamente a este serviço (carta) têm uma parte da sala do Restaurante Versátil reservada para o serviço de carta;

Sequência de serviço: a) Receber o cliente:

A receção ao cliente é realizada pelo responsável do restaurante ou pelo colaborador presente mais próximo da entrada;

• À chegada todos os clientes são de imediato cumprimentados com um sorriso cordial e uma saudação verbal;

• Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar visualmente com o mesmo;

Perguntar ao cliente o nome e número do quarto – utilizar o nome do cliente durante o serviço;

• É utilizada a “lista de refeições” para controlo e registo da entrada (para aferir à taxa de concretização);

Acompanhar os clientes à mesa;

• Na impossibilidade de acomodar o cliente no restaurante devido ao mesmo estar completo, sugerir ao cliente que aguarde no bar. Mencionar tempo estimado de espera, sugerir um aperitivo e disponibilizar a carta do restaurante;

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37 b) Sentar o cliente:

Caso o colaborador não tenha recebido o cliente: saúda-o e, se estiver destacado para servir a mesa em questão, apresenta-se;

Acompanhar o cliente e propor uma mesa de acordo com o número de pessoas; Confirmar a satisfação da localização da mesa;

Caso seja necessário acomodar o cliente numa mesa maior do que o necessário: separar a(s) mesa(s) extra (quando aplicável) antes de sentar os clientes;

Caso a mesa do cliente fique com lugares vazios: remover imediatamente a mise en place dos lugares em excesso;

c) Apresentação de cartas:

Apresentar a carta do restaurante/vinhos nos primeiros 3 minutos, providenciando os esclarecimentos necessários;

A carta é apresentada aberta na primeira página pelo lado direito do cliente pela ordem protocolar;

Confirmar que os menus não estão invertidos, sujos ou danificados;

Na falta de algum produto informar o cliente no momento em que se entrega a carta (é essencial estar sempre informado de qualquer rotura), mencionando as alternativas estabelecidas;

Propor ao cliente: “ Se necessitar sugestões não hesite em consultar-me”; o Destacar ofertas em vigor (por exemplo o prato do mês) e/ou a sugestão

diária de vendas do Chefe;

o No momento da apresentação da carta de vinhos dar especial destaque para os vinhos Santa Vitória, indicando que estes são produzidos na nossa herdade no Alentejo;

As cartas sem preço são apresentadas quando ocorram refeições onde o anfitrião demonstre que pretende oferecer a refeição aos seus convidados;

Às crianças (até 12 anos) são apresentadas as cartas com o menu NEP, oferecendo o individual para colorir e respetivos lápis;

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38 Questionar se o cliente deseja um aperitivo no momento de apresentação das cartas;

d) Pedido – procedimentos com comandas:

Não exceder os 5 minutos para tomar nota do pedido;

Os pedidos são registados pelo responsável ou por colaboradores que tenham essa responsabilidade atribuída;

Questionar se o cliente deseja o couvert; Durante o pedido respeitar a ordem protocolar;

o Com cinco ou mais clientes, registar o pedido da esquerda para a direita, sendo o anfitrião a referência e o último a fazer o pedido;

Registar o número referente à posição dos clientes na mesa, desenhando um círculo sobre o número de posição dos clientes que sejam do sexo feminino; Ao tomar o pedido não desviar a atenção para outras mesas ou clientes; Anotar sempre a hora exata do pedido na comanda;

Destacar e marcar de forma clara qualquer pedido especial; Escrever de forma legível (com letras maiúsculas);

É necessário ter atenção no preenchimento da comanda, uma vez que um erro pode causar transtorno ou até mesmo insatisfação por parte do cliente; Up-selling: utilizar técnicas de vendas sugestiva para promover entradas quando estas não são solicitadas. Sugerir e descrever, de uma forma natural e cativante, as sugestões propostas. Exemplo: “Gostaria de experimentar a nossa famosa salada de camarão com manga?”;

Uma vez registado o pedido, este é lançado no POS para comunicar com a cozinha e registar em sistema;

§ Os artigos servidos estão sempre registados nas comandas ou no POS; Colocar a comanda na zona de roda para o controlo por parte da equipa da sala; A cópia deverá ficar no aparador do restaurante para orientação dos colaboradores quanto ao serviço (verificar necessidade de talheres de acordo com o pedido);

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39 e) Durante o serviço de mesa (follow-up):

É feita uma apresentação de cada elemento do couvert no momento do seu serviço;

O Amuse Bouche é anunciado pelo colaborador, que descreve o prato justificando que este é cortesia do Chefe de Cozinha;

Os colaboradores anunciam todos os pratos no ato de servir e desejam sempre “bom apetite” aos clientes;

o Os pratos só saem da roda quando o empratamento estiver finalizado para todos os clientes da mesa em questão;

Os pratos apresentam-se e servem-se pela direita do cliente pela ordem protocolar;

§ As mesas encostadas à parede, ou de difícil acesso, podem ser exceção ao serviço protocolar. Deve-se procurar o modo de incomodar o mínimo possível o cliente, pedindo licença e desculpando-se pelo transtorno causado;

Comunicar com a cozinha quando o cliente termine a entrada e esteja preparado para o prato principal;

Verificar sempre se o cliente está satisfeito com a refeição (alguns minutos (2 a 4) após este ter iniciado);

Verificar se o cliente ficou satisfeito com a refeição no momento da recolha do prato;

Estar atento, durante o serviço, à reposição de bebidas, e a todas as solicitações por parte do cliente;

f) Manutenção das mesas:

Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando a apresentação das mesmas, retirando copos sujos, garrafas vazias ou qualquer material usado que não seja necessário (exceto copos de água que se mantêm até ao final da refeição);

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40 A recolha de materiais das mesas é sempre realizada com uma bandeja/tabuleiro (exceto para os pratos);

A limpeza da mesa (migalhas e outros resíduos) é realizada com um tira-migalhas ou lito dobrado em pequeno rolo/pirâmide pressionado por dois talheres, colhendo as migalhas para um prato a pão;

Começar a retirar os pratos apenas quando todos os clientes tiverem terminado (exceto quando o cliente dê a indicação para retirar o prato);

Os pratos sujos retiram-se pela direita do cliente com a mão direita e estes passam para a mão esquerda. Esta transação não é feita de frente para o cliente, evitando que este testemunhe a passagem inestética dos restos de comida de um prato para o outro;

Ter em consideração o ruído produzido durante a limpeza das mesa, principalmente quando se colocam as loiças e talheres nos aparadores;

Os pratos sujos são retirados de uma só mesa de cada vez e colocam-se no local destinado em cada hotel para o efeito, devidamente organizados por tamanho; Acumular o mínimo de material e lixos possível nos aparadores destinados a esse serviço para manter uma boa apresentação do restaurante. Os aparadores são mantidos organizados durante o serviço, respeitando os seguintes pontos:

Enviar o material regularmente para a copa;

Utiliza tabuleiros para colocar os pratos, talheres e copos;

g) Sobremesas:

A carta de sobremesas é sempre apresentada depois da mesa ter sido libertada de todos os utensílios (pratos, talheres, prato a pão, couvert e copos vazios (exceto copos de água)) não necessários e devidamente limpa (de possíveis migalhas e vestígios de líquidos) - manter o saleiro e pimenteiro caso pretendam queijo (retirar após o consumo deste);

Utilizar técnicas de venda sugestiva para promover sobremesas. Sugerir e descrever, de uma forma natural e cativante, as sugestões propostas. Exemplo: “Experimente a nossa deliciosa panna cotta de chocolate branco!”;

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41 h) Pós-sobremesas:

O café e digestivo são sempre sugeridos após as refeições;

Up-selling sugestivo: os colaboradores estão sempre atentos aos momentos oportunos de venda. Exemplo: “Gostaria de acompanhar o café com um digestivo para terminar a refeição?”;

As bebidas quentes são servidas com o auxílio de uma bandeja, sempre acompanhadas de açucareiro e biscoitos (exceto a clientes celíacos e VG Náutico);

Após consumo das bebidas quentes, retirar loiças e copos vazios (exceto copos de água) e mostrar-se disponível para a eventualidade de outro pedido;

Couvert (standard não aplicável a todos os hotéis):

O couvert do serviço de carta inclui:

§ Dois tipos de manteiga: uma simples e outra composta;

§ Dois tipos de azeite: um azeite simples e outro com uma especiaria/balsâmico;

§ Três tipos de pão: mini baguete, alfarroba e vianinha;

O pão é apresentado e servido em tabuleiro, permitindo o cliente escolher qual a(s) variedade(s) que pretende. Repetir o processo sempre que este termine até que informe que não pretenda mais pão;

Amuse Bouche

Para o serviço de carta é preparado um Amuse Bouche (pequeno aperitivo) para oferecer a cada cliente;

Todos os dias (até 7 dias) é oferecido um Amuse Bouche diferente aos clientes que consomem à la carte;

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42 Qualquer amuse buche que não seja da sugestão do Chefe Executivo (ver Fichas Técnicas) tem de ser aprovado pelo Chefe ou Sub Chefe de cozinha;

Pedidos da carta sem glúten não incluem o serviço de Amuse Bouche;

Talheres

Utilizar uma bandeja ou um prato forrado com guardanapo para transportar e colocar os talheres, evitando deixar marcas nestes;

Depois de servir e levantar o amuse bouche proceder à colocação dos talheres de acordo com os pratos pedidos pelo cliente;

• Para o serviço de bifes é utilizada a steak knife;

• Para o serviço de peixe são utilizados os talheres a peixe;

• Para o serviço de sopas é utilizada a colher a sopa (colher de sobremesa para as taças a consommé);

3.5. Mise en place

A mise en place das mesas respeita os padrões definidos pela Vila Galé para todos os hotéis de quatro estrelas. Todas as mesas seguem a mesma linha de apresentação de acordo com a tipologia do hotel e esta não pode variar.

Preparação da mise en place das mesas:

Limpar as mesas com o produto apropriado e garantir que estas ficam sem manchas; Colocar chemin ou individual/marcador alinhado. Garantir que estes estão limpos e apresentáveis;

Talheres:

• Não manipular diretamente os talheres evitando deixar marcas nestes;

• A distância entre o garfo e a faca deve considerar o espaço necessário para colocação do prato, permitindo que os talheres permaneçam visíveis;

• Alinhar os talheres de acordo com o alinhamento da posição oposta – quando aplicável;

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Elaborado por: Aprovado por: Entrada em vigor: Revisado em: Código: 01-03-2017 26-09-2018

43 Colocar prato a pão e respetiva espátula a manteiga (serviço à la carte) no lado esquerdo dos talheres;

Transportar os copos em bandejas/tabuleiros e são sempre manipulados pela sua base (“pé”);

Saleiro (à direita) e pimenteiro (à esquerda);

Colocar o solitário com tealight no centro da mesa (acender no serviço de jantar);

3.5.1. Mesas à la carte

3.5.1.1. Pequeno-Almoço

A mise en place das mesas inclui:

Individual (exceto VG Clube de Campo: marcador de madeira); Talheres de sobremesa (garfo e faca);

Prato de sobremesa;

Guardanapo de papel (aberto, na diagonal, sobre o prato); Copo FH16;

Saleiro e pimenteiro; Açucareiro;

Chávena de chá com pires e colher de chá;

• Virar as chávenas para cima no momento em que é atribuída a mesa ao cliente;

3.5.1.2. Almoço e Jantar

No serviço de carta ao almoço e jantar as mesas têm de apresentar os seguintes itens: Chemin/prato marcador (VG Clube de Campo: marcador de madeira); Talheres de carne (garfo e faca);

Talheres de sobremesa para entradas (garfo e faca); Copo de água;

Copo de vinho SV; Prato a pão;

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Elaborado por: Aprovado por: Entrada em vigor: Revisado em: Código: 01-03-2017 26-09-2018

44 Espátula de manteiga (exceto VG Évora e C. Campo);

Saleiro e pimenteiro; Guardanapo de pano;

Peça decorativa: Solitário com tealight;

Garrafa da Casa Santa Vitória com o respetivo preço (retirada após a escolha das bebidas por parte do cliente);

3.5.2. Mesas para Buffet (quando aplicável)

3.5.2.1. Pequeno-Almoço

A mise en place das mesas inclui:

Individual (exceto VG Clube de Campo: marcador de madeira); Talheres de sobremesa (garfo e faca);

Guardanapo de papel (aberto em losango entre os talheres); Saleiro e pimenteiro;

Açucareiro;

Chávena de chá com pires e colher de chá;

• Virar as chávenas para cima no momento em que é atribuída a mesa ao cliente;

Nota: colocar dispositor com talheres de sobremesa (colher, garfo e faca) junto do buffet.

3.5.2.2. Almoço

Em relação à mise en place dos almoços em buffet os hotéis de 4 estrelas ficaram divididos em duas categorias. Hotéis Resort: Clube de Campo, Tavira, Ampalius, Marina, Cerro Alagoa, Atlântico, Náutico, Lagos e Santa Cruz. Hotéis de cidade: Porto, Ópera, Évora, Cascais, Ericeira, Coimbra, Albacora e Estoril.

Referências

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