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Justiça percebida, emoções e satisfação em episódios de reclamação.

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Academic year: 2017

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Figura 1: Modelo para o entendimento do processo de gerenciamento de reclamações  Fonte: Dos Santos (2000, p
Figura 3 – Estrutura conceitual para analisar as reações emocionais nos processos de reclamação              Fonte: Schoefer e Ennew (2005, p
Figura 4 -  Modelo proposto de relação entre percepções de justiça, emoções e satisfação em episódios de  reclamações
Figura 5 – Desenho da pesquisa  Apresentação da justificativa e
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