Instituto de Pesquisas Sistêmicas e. Desenvolvimento de Redes Sociais - Instituto Noos. Versão Childline Brasileira RELATÓRIO ANUAL

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Instituto de Pesquisas Sistêmicas e Desenvolvimento de Redes Sociais - Instituto Noos

123ALÔ!-A VOZ DA CRIANÇA E DO ADOLESCENTE

Versão Childline Brasileira

RELATÓRIO ANUAL 2012

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Instituto de Pesquisas Sistêmicas e Desenvolvimento de Redes Sociais Instituto Noos

Secretário Executivo do Instituto Noos Carlos Eduardo Zuma

Coordenadora do 123Alô! Vânia Izzo de Abreu

Assistente de Coordenação Maria Cacilda Accardo

Supervisora de Atendimento do 123Alô! Cristina Fernandes

Equipe de Atendimento do 123Alô! Barbara Magalhães Dias Beatriz Nascimento da Silva

Gisele Silva dos Santos Ligia Felix

Maria Araci Martins Breckenfeld Maria Cacilda Accardo

Ricardo Salles Molnar

Responsável pela elaboração do relatório Marina Sidrim Teixeira

Colaboradoras na redação

Cristina Fernandes, Maria Cacilda Accardo, Rita Flores Muller e Vânia Izzo de Abreu

Assistente de pesquisa Mariah Maia

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Sumário

Introdução ... 4



O que é o serviço 123Alô! ... 4



Conceitos básicos ... 4



Categorias e subcategorias dos atendimentos ... 6



Início efetivo do atendimento por chat e e-mail: 25/07/2011 ... 8



Parcerias e estratégia de divulgação ... 8



Os registros contínuos do 123Alô! ... 16

Capítulo 2: Número de chamadas ... 17

Capítulo 3: Caracterização das ligações ... 18



Número de ligações ... 18



Tipo de ligação ... 19



Dia da semana e hora das ligações ... 20

Capítulo 4: Caracterização dos atendimentos ... 22



Número de atendimentos ... 22



Meio de comunicação dos atendimentos ... 24



Número de contatos ... 27



Dia da semana e hora do atendimento ... 28



Tempo médio de duração dos atendimentos ... 30



Perfil de quem demandou o atendimento ... 30



Município e bairro de origem da ligação que gerou o atendimento ... 33



Como a pessoa que demandou o atendimento tomou conhecimento do serviço .... 34



Motivo do atendimento ... 36



Encaminhamentos efetivados ... 42

Capítulo 5: resumo comparativo dos resultados ... 45

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INTRODUÇÃO

 O que é o serviço 123Alô!

O serviço 123Alô! - A voz da criança e do adolescente é uma adaptação para o Brasil das Childlines ou Child Helplines já existentes em mais de 150 países, que tem a finalidade de estimular a autonomia compatível e possível para o exercício da cidadania das pessoas em condição peculiar de desenvolvimento.

O 123Alô! consiste na implantação, gestão e operacionalização de um canal de expressão – serviço telefônico e web (este último iniciado em julho de 2011) –, gratuito, qualificado e de fácil acesso que possibilita ouvir crianças e adolescentes e interagir com eles sobre suas questões, seus posicionamentos, suas dúvidas, seus pedidos de informação ou orientação, seus problemas para, em conjunto, buscar as soluções para suas dificuldades e estabelecer pontes com outros serviços de atendimento especializados, quando necessário. O serviço é também um instrumento para mobilizar e potencializar as redes de defesa e promoção dos direitos da criança e do adolescente, bem como o levantamento de informações que subsidiem as políticas públicas voltadas para o segmento infantojuvenil.

O objetivo geral do 123Alô! é contribuir para a promoção do exercício do direito à informação, à expressão, à comunicação e à participação, conforme dispõem o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) e a Convenção Internacional dos Direitos da Criança da ONU.

Até 5 de julho de 2012, o horário de atendimento do serviço ia das 8h às 20h, de segunda a sexta-feira em dias úteis. A partir dessa data, passou a funcionar em horário reduzido – das 11 às 17 horas, em função da escassez de recursos para mantê-lo em horário estendido. Essa informação é relevante na medida em que, muito provavelmente, a redução do horário vai se refletir no número de ligações atendidas.

 Conceitos básicos

 Chamada: toda e qualquer tentativa de acesso ao número, em qualquer horário ou dia, atendida ou não. Esta informação não vem do software de registro das ligações mas do DAC – Distribuidor Automático de Chamadas –, software de supervisão agregado à linha de Centrais Telefônicas que viabiliza o monitoramento e a otimização da operação do sistema em tempo real referentes aos agentes que atendem as chamadas, os grupos de atendimento etc.

 Ligação: toda e qualquer chamada para o número 0800 0 123 123atendida pela equipe de conselheiros-atendentes. De acordo com a terminologia Child Helpline Internacional - CHI constante no CHI Glossary (2008) e a estrutura do software 123Alô!, as ligações são classificadas em não responsivas e atendimentos propriamente ditos:

 Ligações não responsivas: trote / aproximação ao serviço, ligação desligada, ameaça, engano, silêncio. Para cada uma destas designações, há uma opção de registro no software.

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 Trote / aproximação ao serviço: toda e qualquer ligação na qual a criança usa de subterfúgios (xingamentos, brincadeiras etc.) para se aproximar, fazer contato, conhecer a reação da equipe do serviço, e mais especificamente de quem atende a ligação. Adotamos a denominação dos manuais de referência das childlines, em que trote é qualquer tentativa de aproximação da criança/adolescente que não tenha uma continuidade no diálogo.

 Desligada: ao ser atendida, a pessoa imediatamente desliga.

 Ameaça: ligação na qual a pessoa liga para ameaçar o serviço telefônico, representado por seus conselheiros-atendentes ou não.

 Engano: ligação em que a pessoa ligou para outro lugar e declaradamente afirma que foi engano; ou aquela na qual a pessoa não escuta o atendente (há barulhos, pessoa fala com outros e não responde).

 Silêncio: ligação em que se percebe que há uma pessoa na linha, mas ela não fala com o serviço ou, por exemplo, fala apenas “alô” e se cala. Parte-se da premissa de que este tipo de ligação também é uma forma de aproximação ao serviço e, por isso, necessita de atenção e reflexão por parte da equipe sobre como lidar com ela.

 Ligações efetivas ou atendimentos: ligações que são devidamente atendidas, registradas e processadas nos bancos de dados, relatórios e estatísticas. No software do 123Alô! há a opção: “Registrar novo atendimento.” Na chamada efetiva ou atendimento, existe por parte da criança e do adolescente uma demanda de diálogo sobre um tema específico. Para fins desse atendimento, estimamos, em média, 15 minutos para a interação e 15 minutos para o registro, perfazendo 30 minutos para o que estamos chamando de atendimento. Esses são valores médios, o que não exclui a possibilidade de atender a criança ou o adolescente por mais ou por menos tempo, bem como o registro do atendimento no software exigir um tempo maior ou menor que o estimado.

 Contato1

: quando uma mesma criança ou adolescente realiza nova ligação efetiva (ou atendimento), identificando-se com nome próprio ou apelido para se comunicar com o 123Alô!. Neste caso, o conselheiro-atendente registra o contato da seguinte maneira: busca-se nos atendimentos já registrados (pelo nome ou apelido da criança), abrindo-se um novo contato. Desta forma, tem-se um ou mais contatos com o mesmo número de registro

1_{Este é o sentido de contato no contexto do 123Alô! Segundo o Glossary (2008), com tradução de Anna}

Pinheiro de Vasconcellos, o conceito de contato “se refere a todas as formas de comunicação. O contato não inclui grupos de escolares ou outro grupo grande ou chamadas silenciosas para testar”. Há ainda o conceito de “continuidade dos contatos: espaço de tempo em que as chamadas são recebidas e registradas com objetivos específicos da Child Helpline (CH)”.

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recebido no software no 1º atendimento. Porém, mesmo sendo um contato com um registro já iniciado, ele estará dentro da contagem do número total de atendimentos realizados pelo 123Alô!.

 Outreach: o termo é usado em sua língua inglesa original, devido à inexistência de uma palavra na língua portuguesa que expresse todo o potencial das ações que o compõe. É o contato direto com a criança e o adolescente, com o objetivo de informar sobre o serviço e sensibilizar o público infantojuvenil a acessá-lo; avaliar o serviço junto às crianças e/ou adolescentes; fazer da sensibilização um espaço transformador de promoção e conhecimento de seus direitos. No intuito de buscar maior êxito nos resultados do outreach, as ferramentas a serem utilizadas (dinâmicas, jogos, brincadeiras) devem ser adequadas à faixa etária do grupo, ao número de crianças e adolescentes, ao tempo e espaço disponibilizados pela instituição parceira para a realização das atividades.

 Categorias e subcategorias dos atendimentos

No processo de classificação e categorização das ligações recebidas, é importante atender a uma terminologia comum que seja consoante a outras childlines e à CHI, respeitando-se a realidade sociocultural e geográfica e os marcos legais e conceituais onde o serviço está inserido.

Definidas as vinte categorias principais e as 100 subcategorias correspondentes que contemplam os atendimentos do 123Alô!, este processo de categorização requer um contínuo trabalho de atualização e acompanhamento da linguagem utilizada nas nossas conceituações/categorizações com as utilizadas internacionalmente pela CHI.

Para atender às exigências de compatibilização internacional entre as categorias e subcategorias utilizadas no Brasil e as da CHI, contratou-se um profissional2 para organizar os dados a serem enviados para o anuário 2011.

Quadro 1

Categorias e subcategorias utilizadas nos registros do 123Alô! Categoria/Categoria

motivadora

Subcategoria/ Categoria posterior

1. Violência Intrafamiliar Violência física, Violência psicológica/emocional, Negligência, Abandono, VSI3 - abuso sexual, VSI - exploração sexual-prostituição, VSI - exploração sexual-pornografia, VSI - exploração sexual-turismo.

2_{Luiz Marcelo Carvano prestou voluntariamente este serviço em 2009 e Joaquim Neto atualizou os dados para}

2010, 2011 e 2012 com a orientação do primeiro.

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Categoria/Categoria motivadora

Subcategoria/ Categoria posterior

2. Violência extrafamiliar VSE4 - abuso sexual, VSE - exploração sexual-prostituição, VSE - exploração pornografia, VSE - exploração sexual-turismo, VSE - exploração sexual-tráfico, violência institucional, violência do tráfico, violência policial, Bullying, violência ocasional.

3. Violência autoinfligida Comportamento – ideias suicidas, autoabuso.

4. Guarda substituta Família substituta, acolhimento institucional-vagas, acolhimento institucional-visitas, acolhimento institucional-adaptação.

5. Saúde Hiperatividade, problemas de saúde mental, problemas emocionais-afetivos, problemas de saúde física, distúrbios alimentares, uso e abuso: álcool-drogas, necessidade de cuidados médicos, HIV-AIDS-DSTs.

6. Educação Problemas com vagas, acessibilidade, problemas de aprendizagem, problemas com disciplina, fora da escola, falta na escola.

7. Sexualidade Problemas com sexualidade, orientação sexual, métodos contraceptivos, gravidez, aborto.

8. Discriminação Étnica-racial, gênero, religião, orientação sexual, socioeconômica.

9. Trabalho Exploração comercial, qualificação para o trabalho. 10. Pessoas com deficiência Mental, física, sensorial.

11. Relacionamentos Separação dos pais-responsáveis, novos relacionamentos dos pais-responsáveis, dificuldades na escola com colegas, dificuldades em outros relacionamentos interpessoais, relacionamentos afetivo-amorosos, dificuldades na escola com professores, dificuldades na família.

12. Desaparecidos Desaparecidos.

13. Ato infracional Envolvimento com tráfico, sob MSE5 – internação, sob MSE - semiliberdade, sob MSE – PSC6, sob MSE - liberdade assistida, denúncia.

14. Situação de rua Trabalha na rua, vive na rua, família em situação de rua. 15. Casos legais Visitação, pensão alimentícia, adoção, registro de nascimento. 16. Informações Violência intrafamiliar, violência extrafamiliar, violência

autoinfligida, guarda substituta, saúde, educação, sexualidade, discriminação, trabalho, pessoas com deficiência, relacionamentos, desaparecidos, lazer-cultura-esporte, sobre MSE, situação de rua, casos legais, outra categoria, informação 123Alô!

17. Outra categoria Outra categoria.

4_{Violência sexual extrafamiliar} 5_{Medida socioeducativa} 6

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Categoria/Categoria motivadora

Subcategoria/ Categoria posterior 18. Comentários Críticas, elogios, reclamações, sugestões.

19. Orientações Sobre crianças e adolescentes, sobre SGD7/rede. 20. Cotidiano Assuntos do cotidiano.

 Início efetivo do atendimento por chat e e-mail: 25/07/2011

O atendimento por chat e e-mail pôde ser viabilizado com a entrada no ar do site do 123Alô! através do endereço: www.123alo.org.br

Pode-se observar que, assim como ocorreu com o serviço telefônico, o atendimento pela internet ultrapassou significativamente o tempo previsto para sua implantação. Sem a intenção de esgotar os fatores determinantes de tal atraso, podemos levantar alguns pontos observados: dificuldade para identificar programas e/ou o custo para elaborar um programa que permitisse a interlocução com as crianças e com os adolescentes, a contemplação dos parâmetros metodológicos do serviço e o arquivamento dos dados simultaneamente, como a preservação do anonimato do usuário. A comunicação entre os gestores, a equipe técnica responsável pelo serviço, os responsáveis pela área de comunicação e a empresa de tecnologia da informação contratada também influenciou as mudanças no cronograma na medida em que as necessidades e os enquadres técnicos e legais da área social são bastante peculiares, requerendo um empenho maior de todos os envolvidos para se chegar a um resultado possível até o presente momento, que consiste na utilização de três ferramentas: Livezilla, NoAr e Web.

 Parcerias e estratégia de divulgação

Cientes da importância de se incentivar a implantação de canais de expressão para crianças e adolescentes como política pública efetiva e indispensável para o Brasil, conforme, inclusive, declarado na Cúpula Mundial sobre a Sociedade de Informação (CMSI) em novembro de 2005 na Tunísia8 e da compreensão de que os mesmos devem compor o Sistema de Garantia de Direitos, o 123Alô! manteve, ao longo de 2012, seu investimento na articulação com diversos órgãos da Rede e na divulgação do serviço. Pôde, até junho de 2012, contar com a parceria da Fundação para a Infância e Adolescência – FIA, órgão ligado à Secretaria de Estado de Assistência Social e Direitos Humanos – SEASDH do Rio de Janeiro, a partir de concurso de Projetos que redundou no Convênio FIA 095/2011, onde ambas instituições compartilharam do entendimento que esta ferramenta deveria se tornar uma política pública.

Além disso, o 123Alô!, por meio de seus profissionais, vem mantendo sua participação na Rede Não Bata, Eduque, no Fórum Estadual DCA/ERJ, e acompanhando o Conselho Estadual do Rio de Janeiro, assim garantindo uma articulação com a rede de atenção à criança e ao adolescente, tanto governamental como não governamental, o que facilita a adequada identificação dos possíveis

7_{Sistema de Garantia de Direitos}

8_{Como resultado da Cúpula foram estabelecidos o Compromisso e a Agenda de Túnis para a Sociedade da}

Informação, cujas recomendações incluem o estabelecimento de linhas de ajuda para crianças (childlines) conforme descrito no trecho a seguir, livremente traduzido da agenda 92: “Nós encorajamos os países, incluindo todas as demais partes interessadas, a tornar disponíveis serviços telefônicos para crianças. Para este propósito, números de fácil memorização, acessíveis de todos os telefones e gratuitos aos usuários devem ser disponibilizados.”

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referenciamentos, lembrando que este empenho culminou no ano de 2010 no reconhecimento de seu valor por parte da Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República ao ser selecionado para integrar o Observatório de Boas Práticas e Projetos Inovadores em Direitos da Criança e do Adolescente (2010).

Ainda sobre parceiros do Projeto, temos os que apoiam o projeto através da composição e participação no Conselho Gestor: Ursula Zindel-Hilti Foundation (até março de 2011), Instituto Embratel, Rebouças & Associados e no Conselho Consultivo: ASHOKA Brasil-Paraguai, Associação Saúde Criança, CDI – Centro de Democratização da Informática, Fundação Xuxa Meneghel, Instituto Promundo, Associação Brasileira Terra dos Homens e UNICEF – escritório Rio e, entre eles, a consultora independente - Evangelina Seiler.

 A Parceria com a Secretaria Municipal de Educação, a MULTIRIO e o CIEDS A parceria entre o Instituto Noos/Projeto 123Alô! e a Secretaria Municipal de Educação – SME efetivada através de convênio em 2010 continua em vigência e trazendo desdobramentos cujos resultados foram bastante significativos no que diz respeito à ampliação da divulgação do serviço, a saber: manutenção da divulgação do 123Alô! no jornal Entre Jovens, elaborado e distribuído pela MultiRio9 nas unidades escolares e a manutenção da parceria com o Centro Integrado de Estudos e Programas de Desenvolvimento Sustentável – CIEDS, responsável pelo desenvolvimento do Projeto Bairro Educador nas Escolas Municipais, em especial as que compõem o Programa Escolas do Amanhã. Cabe destacar que os gestores do Projeto Bairro Educador identificaram o 123Alô! como potencial parceiro para o desenvolvimento de atividades conjuntas nas escolas, facilitando o acesso de crianças e adolescentes da Rede de Ensino ao Serviço, especialmente os que residem em áreas conflagradas do Rio de Janeiro, regiões onde o Programa Escolas do Amanhã vem sendo implementado.

 A divulgação do 123Alô! e a participação da criança e do adolescente Total de outreach10 realizados de janeiro a dezembro de 2012

O 123Alô! vem mantendo as atividades de outreach, conforme previsto em seu planejamento, desde sua implantação em 25 de maio de 2009. As atividades de divulgação com cunho proativo – ir até as crianças e os adolescentes, garantindo a acessibilidade da informação aos mais diversos grupos – são realizadas por meio das instituições parceiras, em escolas e em diferentes projetos e programas sociais. No período a que se refere esse relatório, janeiro-dezembro de 2012, foram realizados 52 outreach (ver Quadro 2), que informaram diretamente 1212 crianças e adolescentes sobre o serviço, além de 700 adultos11 que passam a atuar como multiplicadores do serviço e 110 pessoas estimadas em um evento, entre crianças, adolescentes e adultos, totalizando 2022 pessoas diretamente sensibilizadas (ver Quadros 3 e 4). É importante observar que as atividades presenciais, além de divulgarem o

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A MultiRio – Empresa Municipal de Multimeios é uma empresa da Prefeitura do Rio de Janeiro, vinculada à Secretaria Municipal de Educação. A MultiRio desenvolve ações educativo-culturais dirigidas à cidade, à escola, ao educador, ao aluno e à família. Por meio de seus produtos e canais de comunicação, promove a democratização da informação e do conhecimento, a atualização dos profissionais de educação, a aproximação e a integração social e o acesso da população aos bens culturais da cidade, estabelecendo o diálogo contínuo e permanente com educadores, alunos e sociedade, na construção coletiva do conhecimento e da cidadania.

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Outreach: divulgação e avaliação do serviço direto com a criança e o adolescente utilizando recursos lúdicos e interativos.

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serviço, sensibilizam as crianças e adolescente para o exercício de sua cidadania e promovem um debate temático com cunho preventivo. Observe-se que os temas abordados são previamente escolhidos pelos solicitantes.

A prerrogativa de contar com parceiros que estão participando do cotidiano escolar, por exemplo, favorece e potencializa o trabalho desenvolvido por todos: Bairro Educador, 123Alô! e Escola. A partir desse (re)conhecimento mútuo de confiança, seriedade e competências, o que antes demandava um tempo consideravelmente grande até que fosse possível, efetivamente, agendar uma atividade com as crianças e/ou adolescentes, responsáveis ou equipe docente, hoje já é possível ao 123Alô! ser demandado em sua expertise e não mais depender de uma “busca ativa” como nos dois primeiros anos de atividades.

Mantivemos as sensibilizações junto aos adultos por entendermos que adultos bem informados sobre o serviço são potenciais colaboradores e multiplicadores. Ao conhecerem de perto o 123Alô! e tirarem suas dúvidas, passam a sentir mais segurança e confiança em possíveis replicações da divulgação. Sentem-se, também, acolhidos e participantes nas opiniões que emitem.

Quadro 2

Outreach realizados de janeiro a dezembro de 2012 Qt/

Ano Qt/ mê s

Data Instituição Bairro Tema

Janeiro

01 01 23.01.12

CIEDS – Centro Integrado de Estudos e Programas de Desenvolvimento Sustentável /

Projeto Bairro Educador

Centro Planejamento da metodologia a ser utilizada nas oficinas Fevereiro

02 01 09.02.12 _{Escola Municipal Rio das Pedras} Rio das Pedras Violência e conservação do patrimônio Março 03 01 16.03.12

CIEDS – Centro Integrado de Estudos e Programas de Desenvolvimento Sustentável /

Projeto Bairro Educador

Centro Definição de estratégias a serem utilizadas na parceria Bairro Educador/123 Alô! junto às escolas

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Abril

04 _{01 03.04.12 Escola Municipal Casemiro de Abreu}

Campo Grande / Mendanha Participação da criança e do adolescente em Grêmio Estudantil e como representante de turma

05 02 12.04.12 _{Escola Municipal Canadá} Estácio

Agressividade entre alunos e professores

06 03 24.04.12 Escola Municipal Professor Josué de Castro

Maré / Vila do João

Bullying

07 04 26.04.12 CIEP Henfil Caju Violências

08 05 27.04.12 CIEP Henfil Caju Bullying

Maio

09 01 03.05.12 _{CIEP Presidente Salvador Allende} Vila Isabel Violências 10 02 11.05.12 Escola Municipal Hildegardo de

Noronha Anchieta

Valores/ Respeito 11 03 15.05.12 Casa da Arte de Educar Cidade Nova _{Participação}123Alô! /

Infantojuvenil 12 04 16.05.12 Escola Municipal Marechal Espiridião

Rosas Caju

Importância da escola

13 05 17.05.12 Colégio Pedro II – Unidade II Tijuca Violência Doméstica

14 06 17.05.12 CIEP Anton Makarenko Costa

Barros

Violência entre pares/ agressividade 15 07 18.05.12 Escola Municipal Hildegardo de

Noronha Anchieta

Valores

16 08 22.05.12 Escola Municipal Cel José Gomes Moreira

Vila Kennedy

Valores – Respeito

17 09 23.05.12 Escola Municipal Cel José Gomes Moreira

Vila Kennedy

Valores – Respeito 18 10 24.05.12 CIEP Antonio Candeia Filho Acari Sexualidade

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19 11 25.05.12 CIEP Zumbi dos Palmares Coelho Neto Agressividade 20 12 25.05.12 Escola Municipal General Osório Coelho Neto Agressividade

21 13 _{19.05.12 Escola Municipal Casemiro de Abreu}

Campo Grande / Mendanha Participação e Articulação Grêmio estudantil e representante s de turma 22 14 31.05.12 Grupo de Educadores – Oficina de

Ideias Paracambi / Médio Paraíba Participação Infantojuvenil Junho

23 1 14.06.12 _{Escola Municipal Teotônio Vilela}

Maré - Conjunto Esperança / Manguinhos Bullying Julho 24 1 26.07.12

PAIR – Programa de Ações Integradas e Referenciais de Enfrentamento A Violência Sexual

Contra Crianças e Adolescentes

Centro

123Alô! / Participação Infantojuvenil Agosto

25 1 20.08.12 _{Escola Municipal Monte Castelo} _{Coelho Neto} Drogas

26 2 21.08.12 _{Escola Municipal Santa Catarina} Santa Teresa Grêmio Estudantil /Protagonismo Jovem/ Diferenças

27 3 31.08.12 _{Escola Municipal Santa Catarina} Santa Teresa Grêmio Estudantil /Protagonismo Jovem Setembro

28 1 12.09.12 Encontro do Projeto Mulheres da Paz

/ Estação Cidadania Botafogo

Mediação de Conflitos

29 2 17.09.12 Casa da Arte de Educar Mangueira

123Alô! / Participação Infantojuvenil 30 3 24.09.12 CIEP Zumbi dos Palmares Coelho Neto Respeito às

diferenças 31 4 24.09.12 Escola Municipal General Osório Coelho Neto Diferenças e

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13

Limites 32 5 25.09.12 Casa da Arte de Educar

Vila Isabel / Morro dos

Macacos

Bagunça

Outubro

33 1 08.10.12 Escola Municipal Virgílio Francisco

Monteiro Coelho Neto

Respeito às diferenças

34 2 17.10.12 Grupo de Adolescentes Debutantes do Morro Da Providência - UPP

Gamboa / Centro 1º Encontro Apresentaçõe s, planejamento das atividades do Grupo Reflexivo e 123Alô! 35 3 20.10.12 Escola Municipal Estados Unidos Catumbi Violência

Doméstica

Gamboa / Centro 2º Encontro Acolhimento e apresentação das novas participantes do grupo reflexivo/novas debutantes; inserção de novos temas e apresentação do 123Alô!

37 5 30.10.12 Conselho Tutelar 05 (4ª CAS) e

CREAS Nelson Carneiro Ramos

Apresentação do 123Alô!

38 6 31.10.12 Escola Municipal Marechal

Mascarenhas de Moraes Caju

Cutting / Participação

Ativa

Gamboa / Centro

3º Encontro Bullying Novembro

40 1 01.11.12 Conselho Tutelar 02 (2ª CAS)

Laranjeiras / São Salvador Apresentação do 123Alô! 41 2 07.11.12

CRAS Maria Paula, CRAS Centro e Casa de Saúde Menino Deus /

Secretaria Municipal de São Gonçalo / Centro Escuta de crianças e adolescentes

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14

Desenvolvimento Social (SMDS/SG), Coordenação do Programa Bolsa

Família

42 3 08.11.12

Rap da Saúde - Rede de Adolescentes e Jovens Promotores

de Saúde / Pólo Jacarezinho

Jacarezinho

Participação de crianças e adolescentes 43 4 09.11.12 Grupo de Adolescentes Debutantes

do Morro Da Providência - UPP

Gamboa / Centro

4º Encontro Amizade

Gamboa / Centro 5º Encontro Temas diversos previamente levantados pelas adolescentes: raiva/ira; timidez; drogas 45 6 14.11.12

de Saúde

Estácio

Participação como direito

46 7 22.11.12

de Saúde / Polo Tijuca

Tijuca / Morro do Borel Participação de crianças e adolescentes

Gamboa / Centro 6º Encontro Conversa individual com uma adolescente sobre seu momento de vida 48 9 23.11.12

de Saúde Polo Alemão

Inhaúma - Complexo do Alemão Participação de crianças e adolescentes

Gamboa / Centro 7º Encontro e último encontro E depois do Baile...

50 12 30.11.12 _{Casa da Arte de Educar} _Mangueira ECA e

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Dezembro

51 1 06.12.12

de Saúde Polo Tijuca

Tijuca / Morro do Borel Participação de crianças e adolescentes

52 2 08.12.12 _{Família, Adolescência e Infância}CEFAI – Centro de Estudos da Jardim Botânico 123Alô! O que pensam os adolescentes: depoimentos e publicações

Os temas mais solicitados para as rodas de conversas com crianças e adolescentes foram: participação infantojuvenil; violências e, dentro deste último, o tema bullying; valores e respeito e agressividade. Outros temas foram: drogas, sexualidade, autoflagelo, amizade, timidez, raiva/ira; diferenças, bagunça e importância da escola.

Quadro 3

Nº de crianças, adolescentes e adultos alcançados na(s) atividade(s) de outreach desenvolvida(s) nos meses de janeiro a dezembro de 2012

Idade Criança /Adolescente Adulto Total Geral

M F DES Total M F DES Total M F DES Total

Faixa Etária Desconhecido/criança e adolescente 158 184 0 342 158 184 0 342 0 a 6 2 6 0 8 2 6 0 8 7 a 9 47 31 0 78 47 31 0 78 10 a 12 248 253 0 501 248 253 0 501 13 a 15 86 149 0 235 86 149 0 235 16 a 17 7 41 0 48 7 41 0 48 18 a 24 7 13 0 20 7 13 0 20 24 ou + 48 271 0 319 48 271 0 319 Desconhecido/adulto 83 98 180 361 83 98 180 361 TOTAIS 548 664 0 1212 138 382 180 700 686 1046 180 1912

1 evento com número estimado de pessoas 110

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16

Quadro 4

Relatório de Outreachs realizados em 2012

Meses

Nº de crianças / adolescentes

Homens Mulheres Desc Nºde Adultos Total

Janeiro 0 0 0 0 16 16 Fevereiro 0 0 0 0 30 30 Março 0 0 0 0 5 5 Abril 153 74 79 0 28 181 Maio 610 309 301 0 230 840 Junho 88 39 49 0 11 99 Julho 0 0 0 0 30 30 Agosto 41 21 20 0 8 49 Setembro 90 39 51 0 26 116 Outubro 123 49 74 0 213 336 Novembro 89 9 80 0 61 150 Dezembro 18 8 10 0 42 60 Total 1212 548 664 0 700 1912

1 evento com número estimado de pessoas 110 Total 2022  Os registros contínuos do 123Alô!

Desde sua elaboração, o software 123Alô! tem passado por adequações, algumas visíveis somente após o funcionamento do serviço, no manejo diário da equipe e das questões que os atendimentos impõem ao aprimoramento da ferramenta12.

Atualmente, a estrutura do software é a seguinte: 1. Registrar novo atendimento.

2. Chamadas não responsivas. 3. Consultar atendimentos. 4. Relatórios.

5. Administração. 6. Trocar de atendente. 7. Sair do sistema.

Após o término de cada ligação, dados relativos ao tipo da ligação são registrados, como o dia e hora em que a ligação ocorreu. Caso a ligação seja considerada um atendimento – ligação consequente segundo os objetivos do disque –, outros registros são feitos: como o autor da ligação soube do serviço; sexo e idade de quem ligou; relação de quem ligou com a criança objeto do telefonema;

12_{Anualmente também é feito um trabalho de compatibilização entre as categorias utilizadas no dia a dia do}

serviço 123Alô! com aquelas internacionalmente definidas pela CHI para que a linha brasileira possa integrar o anuário internacional publicado pela CHI.

(17)

17

município e bairro de origem da ligação; e principal motivo da ligação (categorias e subcategorias), e o registro dos possíveis encaminhamentos feitos conforme a demanda específica do caso.

Os objetivos dos registros e da pesquisa contínua são:  qualificar o tipo de ligação recebida;

 traçar o perfil dos usuários do disque no sentido de identificar até que ponto ele se aproxima do público-alvo definido inicialmente;

 identificar o tipo de motivação que leva crianças e adolescentes a usar o serviço;  avaliar a evolução do serviço ao longo do tempo.

Cada conselheiro atendente do 123Alô! tem uma relação direta e individual com o software, com senhas próprias de acesso ao instrumento de trabalho. Portanto, é importante ressaltar que, à exceção das informações que são diretamente informadas pela pessoa que fez a ligação, os demais registros são mediados pelos conselheiros que avaliam o conteúdo das conversas e procedem aos enquadramentos nas categorias constantes no sistema para cada variável.

Mensalmente são elaborados indicadores construídos a partir dos registros contínuos do projeto e, anualmente, um relatório consolida e comenta estes indicadores para o período de um ano. O presente relatório trata dos dados relativos ao ano de 2012 – janeiro a dezembro – e, em seu capítulo final, apresenta dados comparativos com anos anteriores. Sempre que houver uma informação que ganhe especial dimensão quando comparada, isto será destacado no texto.

C

APÍTULO

2:

N

ÚMERO DE CHAMADAS

O Interaction Center Lite – ICL13 registra todas as tentativas de acesso ao número 0800 0 123 123, tenham sido elas bem-sucedidas ou não, independente de dia ou hora, e a este conjunto convencionou-se denominar “chamadas”.

No período transcorrido desde que o serviço iniciou o seu funcionamento regular em 25 de maio de 2009 até 31 de dezembro de 2010 foram registradas 20288 chamadas, sendo 8126 em 2009 e 12162 em 2010.

É importante ressaltar que, por problemas técnicos alheios ao nosso controle, foram perdidos os registros de chamadas relativos ao mês de abril a partir do dia 17 e aos meses de maio, junho, julho e agosto de 2010, razão pela qual o número aqui veiculado é bastante subestimado. Estes mesmos problemas técnicos aprofundaram-se em 2011 fazendo com que, para garantir a qualidade da informação, seja incluído neste relatório apenas o número estimado total de chamadas no ano: 6171214.

13

O Interaction Center Lite – ICL possibilita o gerenciamento eficaz do Call Center. Sua ferramenta de gerenciamento é o ICL Monitor, a qual possibilita gerenciar em tempo real os estados dos agentes, chamadas em fila, bem como quantidade de atendimentos e abandonos. Fonte: http://www.ittelecom.com.br/solucoes/call-center/interaction-center-lite/

14

(18)

18

Considerando que, em 2012, o ICL continuou a apresentar problemas, não temos condições de estimar as chamadas relativas ao ano de 2012.

C

APÍTULO

3:

C

ARACTERIZAÇÃO DAS LIGAÇÕES

 Número de ligações

A ligação é a unidade de medida dos registros do sistema, que inclui as ligações não responsivas e as ligações efetivas ou atendimentos propriamente ditos, conforme conceituado anteriormente.

Desde que o serviço iniciou o seu funcionamento regular em 25 de maio de 2009 até dezembro de 2012, foram registradas 44409 ligações, sendo 2852 em 2009, 10016 em 2010, 21829 em 2011 e 9712 em 2012, números que evidenciam o amadurecimento do projeto e sua significativa expansão se levarmos em conta a redução do horário de atendimento a partir de julho de 2012. Estes números incluem os contatos feitos por e-mail e chat. Vale ainda chamar a atenção para o importante dado que vai ser alvo de análise detalhada mais adiante que mostra que, apesar da significativa redução do número de ligações, o número de atendimentos cresceu em 2012 (Ver Gráfico 1).

Fonte: Registros do 123Alô!

O Gráfico 2 mostra a evolução mensal do número de ligações ao longo do ano de 2012 e possibilita ver que os números não tiveram um comportamento regular ao longo do período, apresentando oscilações:

 começa o ano com relativa estabilidade, não reagindo de imediato à divulgação na televisão ocorrida em fevereiro15. Na verdade, embora também tenha influenciado no número de ligações, os efeitos do programa foram mais sentidos nos atendimentos, pois geraram uma enorme quantidade de e-mails;

15

Em 9/02/2012 houve uma reportagem no programa Mais você da Ana Maria Braga na Rede Globo de Televisão. 2852 581 10016 1097 21829 2632 9712 2789 0 5000 10000 15000 20000 25000

Ligações

Atendimentos

1. Evolução do número de ligações e

de atendimentos 2009 a 2012

(19)

19

 sofre significativa redução a partir de julho, mês do início do novo regime de funcionamento, o que, de certa forma, inviabiliza a comparação com anos anteriores e uma tentativa mais consistente de estabelecer uma possível sazonalidade.

Fonte: Registros do 123Alô!  Tipo de ligação

Como já foi mencionado na introdução, logo depois que se encerram, as ligações são categorizadas em uma das seguintes alternativas: atendimentos; desligadas; enganos; silêncios; aproximações ao serviço/trotes; desligadas e ameaças, já devidamente conceituadas na introdução. A distribuição das ligações segundo essas categorias possibilita avaliar a forma pela qual o serviço vem sendo utilizado. Os Gráficos 3 e 4 mostram esta distribuição no ano de 2012 e possibilitam dizer que ainda não predominam os atendimentos (29% do total) e sim as ligações consideradas como de aproximação ao serviço/trote1617 que correspondem a 31% do total de ligações. Contudo, é muito importante realçar o crescimento dos atendimentos que, mesmo com a redução do horário de atendimento, aumentaram sua participação proporcional no total de ligações de 12% em 2011 para 29% em 2012, aproximando-se muito das ligações de aproximação.

17

Segundo o manual Construindo uma linha de ajuda para crianças (Instituto Noos, 2010), alguns dos problemas que aparecem no início da ativação do serviço estão ligados ao grande número de ligações silenciosas, trotes e brincadeiras. O desafio é converter essas ligações em potenciais utilizadores do serviço, advindo do entendimento de que “brincar” ou se aproximar (mesmo que inadequadamente), é uma das linguagens iniciais que crianças e adolescentes encontram para se comunicarem com o serviço. Daí a estratégia linguística do uso do termo aproximação associado ao uso da palavra trote. No exercício da escuta ativa, a equipe tem a oportunidade neste tipo de ligação de alinhavar futuras ligações, exitosas ou não. Esta postura se estende para ligações silenciosas, pois considera-se que, mesmo participando em silêncio, é direito da criança e do adolescente, do outro lado da linha, receber as informações necessárias sobre o serviço para que possa exercer sua cidadania em outras situações. Fonte original: Billimoria, J.; Conaghan, P.; Fernandes, P.; Vroonhof, E. Building your child helpline: a user friendly guide to starting or scaling-up a child helpline. In: Instituto Noos. Pelo direito à participação: a metodologia do 123Alô! – a voz da criança e do adolescente. Rio de Janeiro: Instituto Noos, 2010. 980 911 750 1030 1383 1232 780 737 563 476 514 356 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600

2. Evolução mensal do número de

ligações em 2012

(20)

20

Fonte: Registros do 123Alô

Fonte: Registros do 123Alô!  Dia da semana e hora das ligações

Analisando a distribuição do total das ligações pelos dias da semana em que o serviço funciona – de segunda a sexta-feira –, verifica-se que é na quinta-feira que elas ocorrem em maior número (22% do total), seguindo-se a quarta-feira e a terça-feira (com 22% cada). A segunda-feira e a sexta-feira constituem-se nos dias de menor frequência (com 17% e 18% das ligações, respectivamente). Esta distribuição é muito semelhante a obtida em 2011, parecendo apontar para uma regularidade em que os dias do meio da semana são os que mais recebem ligações.

Relacionando o tipo de ligação e o dia da semana em que ocorrem, verifica-se que em todos eles predominam as ligações consideradas como de aproximação ao serviço, com proporções que variam entre 30% nas sextas-feiras e 32% nos três dias do meio da semana, proporções muito inferiores às

2789 2477 534 880 3030 2 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500

3. Número total de ligações em 2012

segundo o tipo

29 26 5 9 31 0,02

4. Distribuição percentual das

ligações por tipo - 2012

Atendimentos Desligadas Enganos Silêncios Aproximações Ameaças

(21)

21

observadas em 2011. Ao contrário do que ocorria em 2011, seguem-se os atendimentos com proporções que variam entre 27% nas quartas e 30% nas quintas-feiras, como será visto com mais detalhe no próximo capítulo.

Considerando a hora cheia do dia em que as ligações são recebidas, a distribuição pelo horário de funcionamento do serviço, no conjunto dos dias, os horários mais frequentes são: 15 e 11 horas, com 14% e 13% das ligações, respectivamente.

O novo horário compacto de funcionamento foi selecionado levando em conta os horários de pico registrados nos anos anteriores e, também, funcionou como reforço a eles, como pode ser visto no Quadro 5.

Quadro 5

Dias da semana e horários mais frequentes das ligações em 2012

Dia da semana Horários com frequência de ligações

igual ou superior a 10% Segunda-feira 11h, 15h e 16h Terça-feira 11h, 13h, 14h, 15h e 16h Quarta-feira 11h, 13h, 14h, 15h e 16h Quinta-feira 11h, 13h, 14h, 15h e 16h Sexta-feira 11h, 13h; 14h, 15h e 16h

O cruzamento entre a hora cheia e o tipo de ligação mostra pela primeira vez um quadro mais sistemático e o avanço dos atendimentos:

 no período que vai das 8 às 12 horas predominam os atendimentos;

 no período que vai das 13 às 16 horas predominam os trotes/aproximação ao serviço;

 no período que vai das 17 às 18 horas voltam a predominar os atendimentos;  às 19 horas predominam os trotes/aproximação ao serviço;

(22)

22

CAPÍTULO 4:CARACTERIZAÇÃO DOS ATENDIMENTOS

A meta do serviço é que a maioria absoluta das ligações seja do tipo atendimento. Como já foi definido anteriormente, atendimento é uma ligação que é devidamente atendida, registrada e processada nos bancos de dados, relatórios e estatísticas. O presente capítulo dedica-se à sistematização e análise dos registros feitos no ano de 2012 após cada atendimento.

 Número de atendimentos

Nesse ano, das 9712 ligações, 2789 foram consideradas do tipo atendimento, representando 29% delas, muito mais do que os 12% registrados em 2011. O aumento no número de atendimentos, mesmo com a redução do horário de atendimento que acarretou enorme queda no número de ligações, deveu-se ao incremento permitido pelos atendimentos pela internet.

O Gráfico 5 mostra a evolução mensal do conjunto dos atendimentos – tanto por telefone como pela internet. A variação precisa ser vista à luz dessa informação porque a resposta aos atendimentos pela internet, contabilizada na data da resposta e não na de sua recepção, influencia nitidamente a distribuição17. Também a mudança no horário do atendimento é responsável pela drástica redução do volume mensal dos números a partir de julho.

Observando-se o crescimento experimentado pelo número de ligações desde a entrada em operação da linha, vê-se que ele cresceu 251% de 2009 para 2010 e 118% entre 2010 e 2011 e caiu 56% de 2011 para 2012, basicamente em função da compactação do horário de funcionamento do serviço. Calculando-se os mesmos índices para o número de atendimentos, vê-se que ele cresceu 89% entre 2009 e 2010, 140% entre 2010 e 2011 e 6% entre 2011 e 2012, apesar da redução do horário de atendimento e da vertiginosa queda do número de ligações. Estes índices evidenciam que, como seria desejável, as ligações responsivas e consequentes cresceram muito mais do que o número de ligações,

17

Sobre isso, ver a parte seguinte deste relatório.

122 245 250 359 581 449 172 185 182 76 89 79 0 100 200 300 400 500 600 700

5. Evolução mensal do número de

atendimentos - 2012

(23)

23

como também atesta a proporção de atendimentos média no ano que ficou em 29%, muito superior aos 12% de 2011.

O comportamento do indicador “proporção de atendimentos no total de ligações” que pode ser visto no Gráfico 6 apresenta valores bem superiores ao da média anual nos meses de março, abril, maio, junho e setembro. As menores proporções de atendimentos foram registradas nos meses de janeiro, outubro e novembro. No caso de janeiro, talvez em função das férias escolares, já se vai construindo uma regularidade de queda tanto no número de ligações como no de atendimentos.

Poucas linhas no mundo conseguem o objetivo de terem a maior parte das suas ligações convertidas em atendimento efetivo, como mostra o Quadro 6, que reúne dados de algumas das mais de 150 linhas distribuídas pelo mundo relativos ao último ano, disponibilizados no anuário da CHI.

12 27 33 35 42 36 22 25 32 16 17 22 29 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

6. Evolução da proporção do total de

atendimentos no total das ligações - 2012

(24)

24

Quadro 6

Total de ligações, total de atendimentos, proporção de atendimentos no total de ligações, ano de início de funcionamento da linha e cobertura da mesma em países selecionados (1)

Fonte: anuário CHI 2010

(1) Só países com uma única Childline (2) Só atendimentos por telefone

(3) Coberturas: Local - o número só pode ser acessado em uma área do país; Multilocal - o número pode ser acessado em várias cidades do país; Regional - o número pode ser acessado em mais de uma região, mas não no país todo; Nacional - o número pode ser acessado em todo o país.

 Meio de comunicação dos atendimentos

Como já foi mencionado, em 2011 o 123Alô! iniciou os atendimentos por outros meios que não o telefone: mail e chat. No dia 13 de junho daquele ano, foi registrado o primeiro atendimento por e-mail com o serviço ainda em fase de instalação. Em 2012, o atendimento via internet ampliou-se bastante e, como pode ser visto no Gráfico 7, praticamente divide com o telefone os atendimentos, sendo um pouco superior a ele.

Total de ligações, total de atendimentos, proporção de atendimentos no total de ligações, ano de início de funcionamento da linha e cobertura da mesma em países selecionados (1)País Total de ligações Total de atendimentos % de atendimentos no total de ligações(2) Início do atendimento Cobertura(3) Egito 28303 19018 67 2005 Nacional México 6427 5135 80 1999 Nacional Namíbia 1673 982 59 1980 Nacional Peru 6155 2791 45 1998 Nacional Senegal 1898 946 50 2003 Nacional

Trindade e Tobago 14050 5116 36 2001 Nacional

Colômbia 35587 14282 40 2003 Regional

Rússia 130821 71837 55 2004 Multi-local

(25)

25

A distribuição mensal dos atendimentos segundo o meio de comunicação mostra significativas variações que se explicam, em alguns casos, pelo que ocorreu com os atendimentos pela internet, como, por exemplo, o pico de atendimentos no mês de maio. Como mostra o Gráfico 8, em praticamente todos os meses os atendimentos por telefone superam aqueles pela internet, a não ser no período de março a junho durante o qual foi feito um mutirão para responder a avalanche de contatos pela internet em função da divulgação no programa da Ana Maria Braga. O atendimento foi contabilizado no mês em que foi respondido o e-mail de origem e não no mês em que ele foi recebido. Considerando o mês da chegada do e-mail, fica evidente a influência da divulgação do serviço no programa, como mostra o quadro abaixo:

96 3 1 0 0 48 29 9 15 _0,2 0 50 100 150

Telefone

E-mail

Chat

E-mail e

chat

RNBE

7. Distribuição percentual dos

atendimentos segundo o meio de

comunicação - 2011 e 2012

2011

2012

7 11 ₇ 10 13 ₁₂ 9 10 7 4 5 5 2 7 11 15 28 20 3 4 6 ₁ ₁ ₁ 5 10 15 20 25 30

8. Distribuição percentual mensal do total de

atendimentos segundo o meio de

comunicação 2012

(26)

26

Quadro 7

Meses de entrada e respostas dos e-mails que se configuraram em atendimento pela internet em 2012

Meses Chegada dos e-mails Resposta dos e-mails Janeiro 12 23 Fevereiro ₁₁₂₄ 105 Março ₁₂₈ 163 Abril ₄₀ 224 Maio ₄₈ 409 Junho ₃₈ 290 Julho ₁₃ 48 Agosto ₁₆ 59 Setembro ₁₂ 91 Outubro ₁₅ 17 Novembro ₁₂ 19 Dezembro ₇ 17 Total 1465 1465

Este relatório continuará a caracterizar os atendimentos em conjunto por serem poucas as diferenças apresentadas pelos atendimentos por telefone e pelo conjunto dos meios via internet, como será destacado a seguir (ver Quadro 8). Apesar disso, sempre que pertinente, serão comentadas mudanças que possam ter sido introduzidas por especificidade de alguns dos meios de atendimento.

Inicialmente, entre as diferenças, merecem destaque:

 aumento da falta de informação no caso dos atendimentos pela internet: as proporções de “outros” e “ignorado” são significativamente maiores como era previsível pela natureza do meio de comunicação.

 maior participação dos homens do que nos atendimentos por telefone.

 a idade média das pessoas atendidas pela internet (16,9 anos) foi ligeiramente superior a das pessoas atendidas pelo telefone (14,5 anos).

 maior tempo de atendimento (30,86 minutos) e de registro do mesmo (17,97 minutos) do que nos atendimentos por telefone (8,92 minutos e 8,25 minutos, respectivamente).

(27)

27

Quadro 8

Comparação entre indicadores dos atendimentos por telefone e pela internet em 2012

Indicadores Telefone internet

Número 1324 1465

% dos atendimentos 48 52

Principal dia da semana Terça-feira (22%) Quinta-feira (24%) Classe modal de como soube Mídia escrita (27%) Não informado (78%) Quem entrou em contato Criança e adolescente (87%) Criança e adolescente (74%) Relação com a criança A própria (88%) A própria (76%)

Principal município RJ-capital (93%) Ignorado (63%)

Classe modal de sexo Mulher (87%) Mulher (76%)

Média de idade 14,5 anos 16,9 anos

Tema mais tratado Relacionamentos (40%) Relacionamentos (36%) 2º tema mais tratado Informação (26%) Informação (26%)

3º tema mais tratado Cotidiano (9%) Saúde (11%)

Tempo médio de

atendimento 8,92 minutos 30,86 minutos

Tempo médio de registro do

atendimento 8,25 minutos 17,97 minutos

Fonte: Registros do 123Alô!  Número de contatos

Os registros do serviço também contemplam aqueles relativos ao fato da mesma pessoa ter efetuado mais de um contato nos atendimentos em que houve identificação, seja o nome próprio ou um apelido definido pela criança ou adolescente. Com base nestes registros é possível verificar que 2347 pessoas fizeram apenas 1 contato (94% do total de pessoas atendidas); 113 fizeram 2 contatos (5%) e 40 fizeram 3 ou mais contatos com o serviço (1%). (Ver Gráfico 9) O número médio de contatos por atendimento foi de 1,12.

O número de contatos feitos por uma mesma pessoa é, de certa maneira, um indicador do grau de “fidelização” à linha, mas, há que realçar que, para este fim, o indicador é bastante frágil se considerarmos que o serviço é essencialmente anônimo e que isso leva a uma grande subestimação do número de contatos.

Por outro lado, esta averiguação do número de contatos possibilita levantar o número de pessoas que recebeu atendimento, número que vem crescendo continuamente como mostra o gráfico 10: foram 416 pessoas em 2009, 885 em 2010, 2290 em 2011 e 2500 em 2012.

(28)

28

Fonte: Registros do 123Alô!  Dia da semana e hora do atendimento

Analisando a distribuição do total dos atendimentos pelos dias da semana em que o serviço funciona – de segunda a sexta-feira –, verifica-se que eles são menos frequentes na segunda-feira e na sexta-feira e mais frequentes no meio da semana (ver Gráfico 11), reproduzindo o movimento observado no caso das ligações. Tal fato já era esperado tendo em vista o aumento da proporção de atendimentos no total de ligações. No ano anterior, a sexta-feira era o dia mais frequente.

2347 113 40

9. Atendimentos segundo

o número de contatos

2012

1 contato

2 contatos

3 contatos ou mais

416 885 2290 2500 0 500 1000 1500 2000 2500 3000

Pessoas em

2009

Pessoas em

2010

Pessoas em

2011

Pessoas em

2012

10. Números de pessoas atendidas

pelo serviço por ano

(29)

29

Considerando a hora cheia do dia em que ocorrem os atendimentos e a distribuição pelo horário de funcionamento do serviço, no conjunto dos dias, os horários mais frequentes são: 11 (13%) e 16 horas (12%).

Cruzando o dia da semana com a hora do atendimento, como mostra o Quadro 9, os atendimentos tenderam a se concentrar no novo horário de atendimento e, como tal, tornaram-se muito mais frequentes do que nos anos anteriores, alcançando níveis iguais ou superiores a 10% das ligações em quase todas as horas.

Quadro 9

Dias da semana e horários mais frequentes dos atendimentos em 2012

Dia da semana Horários com frequência de atendimentos

igual ou superior a 10% Segunda-feira 11h e 16h Terça-feira 11h, 12h, 14h, 15h e 16h Quarta-feira 11h, 12h, 13h, 14h, 15h e 16h Quinta-feira 11h, 12h, 13h, 14h, 15h e 16h Sexta-feira 11h, 13h, 14h, 15h e 16h

Fonte: Registros do 123Alô! 17 21 21 23 18 0 5 10 15 20 25

Segunda

Terça

Quarta

Quinta

Sexta

11. Distribuição percentual dos

atendimentos pelos dias da semana

(30)

30

 Tempo médio de duração dos atendimentos

No caso dos atendimentos por telefone, o tempo médio foi de 8,92 minutos e o tempo gasto no registro dos dados relativos a cada atendimento foi de 8,25.

No caso dos atendimentos pela internet, somente é possível avaliar o tempo relativo às interações via chat: 30,86 minutos em média e mais 17,97 minutos, em média, para efetuar os registros correspondentes.

O Quadro 10 mostra os indicadores relativos aos dois tipos de atendimento. Quadro 10

Indicadores do tempo de atendimento e de registro 2012

Indicadores Média Mediana Mínimo Máximo

Atendimento telefônico

Tempo de atendimento 8,92 6,00 1,00 61,00

Tempo de registro 8,25 7,00 1,00 30,00

Atendimento por chat

Tempo de atendimento 30,86 27,00 3,00 80,00

Tempo de registro 17,97 15,00 2,00 60,00

 Perfil de quem demandou o atendimento

As características individuais das pessoas atendidas são levantadas de acordo com as possibilidades oferecidas pelas próprias pessoas durante o atendimento e, assim, o nível de informação varia segundo cada uma delas. Nos dados de 2012 é a seguinte a distribuição da não informação em cada variável, destacando-se os atendimentos por telefone e pela internet uma vez que, como já foi realçado, nesta última a caracterização de quem entra em contato torna-se bem mais difícil:

Quadro 11

Proporção de não informação de algumas características dos atendimentos segundo o tipo de contato

2012 Indicadores Atendimentos por telefone (%) Atendimentos pela internet (%) Total (%) Sexo 1 5 3 Idade 31 70 51 Município de origem do contato 2 63 34

Bairro de origem do contato quando oriundo do município do Rio de Janeiro

54 97 61

(31)

31

Os registros de quem efetuou o contato estão disponíveis para praticamente todos os atendimentos (a informação só é ignorada para 4 atendimentos) e são feitos segundo as seguintes categorias: criança e adolescente, responsável pela criança ou adolescente, profissional, outro e ignorado. Os dados mostram claramente que o serviço está sendo utilizado majoritariamente pelo seu público-alvo: crianças e adolescentes, pois 80% dos atendimentos foram originados em contatos feitos diretamente por eles. Os 20% restantes ficam distribuídos entre: responsáveis (4,6%), profissionais (0,6%), outros (14,7%) e ignorado (0,14%).

Vale realçar que a redução em relação ao ano anterior da proporção de crianças/adolescentes que entraram eles mesmos em contato com o serviço, deve-se basicamente ao peso dos atendimentos pela internet. Nesse segmento, a proporção é de 74% enquanto que, no segmento telefônico, é de 87%. Bem mais próximo, portanto, dos 92% alcançados pelo conjunto dos atendimentos em 2011.

Os dados concernentes ao tipo de relação de quem entrou em contato, com a criança que esteve em pauta no atendimento, disponíveis para todos os atendimentos, também apontam inequivocamente na direção de que o público-alvo focado pelo serviço é o que está sendo seu usuário: 82% eram as próprias crianças/adolescentes as autoras do contato. Os casos restantes estavam totalmente pulverizados em diversas alternativas que não atingiam nem 1% cada uma. Somente a opção “outra” aglutinando 12%, mães (3%) e outro parente (1%) merecem algum destaque.

A distribuição etária das pessoas que foram atendidas também corrobora as informações anteriores uma vez que sua idade média foi de 15,26 anos e a idade mediana18 de 14 anos. Até 17 anos já ficam registrados 87% dos atendimentos feitos no ano. As idades máxima e mínima registradas dão conta do largo espectro deste atendimento: 80 anos (1 atendimento) e 5 anos (3 atendimentos). Estes indicadores foram calculados com base nos 1352 atendimentos para os quais estava disponível a informação.

O Gráfico 12 mostra a distribuição por faixa etária, incluindo a proporção de não informados, e evidencia a importância da participação dos adolescentes nos atendimentos, que continua se ampliando ano após ano ainda que tenha sofrido pequena redução em 2012 (ver Gráfico 13). Uma explicação para isso é o peso da maior participação dos adultos jovens e dos adultos nos atendimentos pela internet.

18

(32)

32

A distribuição por sexo das pessoas que foram atendidas realça a participação majoritária das mulheres entre os usuários do serviço: 81% dos atendidos foram pessoas do sexo feminino, e 16% eram do sexo masculino. Estes indicadores foram calculados com base nos 2698 atendimentos para os quais estava disponível a informação. O Gráfico 14 mostra a distribuição dos atendimentos por sexo, incluindo a proporção de não informados, e evidencia a importância da participação feminina que vem se acentuando ano após ano, ainda que tenha sofrido pequeno decréscimo em 2012 (ver Gráfico 15). Como já foi destacado, a participação masculina ampliou-se em relação ao ano anterior em função de sua maior participação nos atendimentos via internet.

7 36 4 2 0 52

12. Distribuição percentual das pessoas

atendidas em 2012 segundo a faixa etária

Criança

Adolescente

Adulto Jovem

Adulto

Idoso

Ignorado

49 48 3 0,5 27 66 4 3 17 78 3 2 14 74 8 4 0 50 100

Criança

Adolescente

Adulto jovem

Adulto

13. Atendidos por faixa etária (%)

2009 a 2012

(33)

33

 Município e bairro de origem da ligação que gerou o atendimento

As informações relativas ao município de origem da ligação estão disponíveis para 66% dos atendimentos e mostram que 79% dos casos para os quais se dispõe da informação partiram do município da capital. Ainda falando do universo dos casos com informação, destacam-se somente os municípios de Duque de Caxias e São João do Meriti e a categoria Outros Municípios, que corresponde a municípios de outros estados do Brasil que ganharam peso em função do atendimento pela internet.

Vale ressaltar que, no caso dos atendimentos, o registro do município de origem da ligação que gerou o atendimento também é feito a partir da autodeclaração de quem efetuou a ligação. Assim, pode não

16

81

3

14. Distribuição percentual das pessoas

atendidas em 2012 segundo o sexo

Homens

Mulheres

Ignorado

42 17 ₁₂ 16 58 83 88 84 0 20 40 60 80 100

2009

2010

2011

2012

15. Proporção de atendidos por sexo

2009 a 2012

(34)

34

refletir exatamente a origem da ligação já que a troca da localidade em que uma pessoa vive por outra é prática frequente nas redes sociais do tipo Orkut e Facebook até como garantia de não identificação em meios sociais menos populosos.

No que se refere aos bairros do município do Rio de Janeiro de onde as ligações foram originadas, a informação está disponível para 556 dos 1225 atendimentos realizados no município. Vale ressaltar que, também aqui, a informação geográfica é a autodeclaração de quem liga. O indicador construído a partir dos dados conhecidos mostra que 112 bairros/comunidades foram declarados como sendo a origem dos atendimentos.

O quadro que se segue mostra os 6 bairros/comunidades que tiveram pelo menos 20 ligações do tipo atendimento em 2012, com destaque para os três primeiros: Campo Grande, Jacarepaguá e Santa Cruz, bairros/comunidades também muito bem posicionados no ranking em 2011, indicando uma certa fidelização ao serviço. O bairro de Botafogo, foco inicial do projeto, ocupou a quinquagésima terceira posição no ranking com 2 atendimentos apenas.

Quadro 12

Principais bairros/comunidades do município do Rio de Janeiro dos quais se originaram os atendimentos

2011 e 2012 Bairro/Comunidade Número de atendimentos

2011 Número de atendimentos 2012 Campo Grande 115 52 Jacarepaguá 21 39 Santa Cruz 78 32

Pedra de Guaratiba Não atingia o marco de 20 atendimentos 30

Bangu 33 25

Cosmos Não atingia o marco de 20 atendimentos 20

Jardim América Não atingia o marco de 20 atendimentos 20 Fonte: Registros do 123Alô!

Os dados relativos aos bairros de onde se originaram as ligações que geraram os atendimentos apresentados acima se referem a todos os contatos19 verificados nos atendimentos. Vale destacar que, considerando-se apenas um contato por atendimento (o único ou o primeiro), as cinco primeiras colocadas no ranking da distribuição geográfica não se alteram.

 Como a pessoa que demandou o atendimento tomou conhecimento do serviço

Dentro do detalhamento dos registros para as ligações/interações via internet considerados de atendimento, investiga-se também como a pessoa que demanda o serviço soube de sua existência. Este dado está disponível para 48% dos atendimentos de 2012 e, levando em conta apenas os casos para os quais se tem a informação, pode-se dizer que a mídia escrita (27%), o repasse individual de

19 _{Relembrando: quando uma mesma criança ou adolescente realiza nova ligação efetiva (ou}