Pesquisa de Satisfação dos Participantes CIP 2016

Satisfação participantes CIP 2016

Satisfação participantes CIP 2016

© TNS

Amostra

 Foram entrevistados 130 Participantes da CIP, representados por 223 contatos. Cada contato

poderia realizar mais de uma avaliação de acordo com os produtos utilizados pela instituição,

totalizando 304 avaliações.

 As entrevistas foram realizadas entre os dias 10 de agosto e 21 de outubro de 2016.

2016 2015

Universo recebido

(final)*

Entrevistas não realizadas

Total de contatos

possíveis Entrevistasrealizadas Efetividade**

Efetividade 2015 Recusa _realizadasNão

NA Sitraf 84 3 0 81 81 100% 100% Siloc Dia 96 5 0 91 91 100% 100% Siloc Noite 19 1 0 18 18 100% 100% DDA 35 3 0 32 32 100% 100% C3 56 4 0 52 52 100% 100% SCG 32 2 0 30 30 100% 100% Total 322 18 0 304 304 100% 100%

* Desconsiderando os contatos duplicados e os casos em que o entrevistado não respondia pelo serviço indicado na listagem inicial. ** Para efetividade, foram considerados somente os casos com possibilidade de entrevistas. Os contatos que recusaram não foram incluídos.

Satisfação participantes CIP 2016

13

14

11

10

10

4

12

17

6

5

4

4

6

4

2

1

6

4

2

1

5

2

1

5

7

4

4

6

50

69

72

81

73

71

74

67

59

57

67

70

28

32

36

61

53

37

47

65

51

37

47

62

53

40

54

71

55

52

59

69

37

17

17

10

17

25

14

15

34

38

29

26

67

68

64

39

42

61

52

30

44

61

52

33

44

59

46

25

37

44

38

25

16

15

14

13

16

15

14

13

16

15

14

13

16

15

14

13

16

15

14

13

16

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14

13

16

15

14

13

16

15

14

13

Insatisfeitos (Notas 0-7)

Satisfeitos (Notas 8 e 9)

Muito satisfeitos (Nota 10)

A satisfação geral com a CIP sofreu uma leve queda, impactada pela migração de Participantes

“Muito

satisfeitos” para “Satisfeitos”. Participantes usuários dos sistemas Sitraf e Siloc Total são os que melhor

avaliam a CIP. C3 foi o sistema com o maior percentual de insatisfeitos.

Base 2016: Total: 223/ Sitraf: 81 / Siloc Total: 99/ Siloc Dia: 91 / Siloc Noite: 18*/ DDA: 32 / C3: 52 / SCG: 30 // 2015: Total: 241/ Sitraf: 83 / Siloc Total: 114/ Siloc Dia: 109 / Siloc Noite: 31 / DDA: 40 / C3: 52 / SCG: 29// 2014: Total: 200/ Sitraf: 84/ Siloc Total: 101/ Siloc Dia: 93/ Siloc Noite: * 28/ DDA: * 24/ C3: 42/ SCG:* 18 // 2013: Total: 218/ Sitraf: 85/ Siloc Total: 119/ Siloc Dia: 108/ Siloc Noite: 38/ DDA: 27/ C3: 46/ SCG: 21

Q1 – Considerando numa escala de 0 a 10, como o (a) Sr (a) avalia o desempenho geral da CIP como prestadora de serviços para a sua empresa, nos últimos 12 meses?

Total

Sitraf

Siloc Total

Siloc Dia

Siloc Noite

DDA

C3

Média

SCG

Evolução da Satisfação Geral da CIP (desempenho)

* Base reduzida para análise, utilizar apenas como indicativo

8,97 9,37 9,45 9,22 9,03 9,40 9,43 9,22 8,98 9,39 9,45 9,18 9,16 9,54 9,55 9,44 9,04 9,00 9,15 8,97 8,41 8,48 8,838,64 8,62 8,56 8,52 8,87

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O desempenho da CIP

A CIP teve uma leve queda na média de sua satisfação. A avaliação ainda é positiva, com 100% de clientes

avaliando com nota de 7 a 10. A maioria das notas concentraram-se nas avaliações de notas 9 e 10.

Agrupamento

de notas

Satisfação geral – 2015

_{Total Geral}

Satisfação geral – 2016

_{Total Geral}

Notas

2015

2016

10

44%

37%

8-9

52%

55%

8-9-10

96%

93%

Média

geral

9,15

9,03

Distribuição das notas

Notas 2015 2016

10

44%

37%

9

31%

35%

8

21%

20%

7

4%

7%

6

-

-Fonte: TNS

Fonte: TNS

Base 2016: Total: 223 // 2015: Total: 241

Q1 – Considerando numa escala de 0 a 10, como o (a) Sr (a) avalia o desempenho geral da CIP como prestadora de serviços para a sua empresa, nos últimos 12 meses?

Novo

Critério

7 a 10

100%

100%

4 *A pedido da CIP, a partir de 2014, houve uma mudança na nomenclatura da escala da nota 10 para “muito satisfeitos”.

Satisfação participantes CIP 2016

6

4

40

50

53

17

26

25

29

53

46

47

83

74

75

72

16

16

16

16

16

16

16

Não atende Atende parcialmente Atende totalmente

8,83

Base 2016: Sitraf: 81 / Siloc Total: 99 / Siloc Dia: 91 / Siloc Noite: 18*/ DDA: 32 / C3: 52 / SCG: 30

Q.4 – Para a sua instituição, como você percebe o serviço ________? Por favor, considere 0 a 6 não atende, 7,8 e 9 atende parcialmente e 10 atende totalmente.

Sitraf

Siloc Total

Siloc Dia

Siloc Noite

DDA

C3

SCG

Percepção do Serviço (atende as expectativas?)

A CIP desempenha bem seu papel e atende, em sua maioria, totalmente ou parcialmente as

expectativas dos Participantes. Para C3 e SCG há um percentual pequeno que menciona que não

atende o esperado pelo Participante.

Média

* Base reduzida para análise, utilizar apenas como indicativo

9,55 9,67 9,63 9,83 9,21 8,94

*A pedido da CIP, a partir de 2014, houve uma mudança na classificação da nota 10 para “muito satisfeitos”. Nos anos anteriores, a nota 10 era classificada como “encantados”. Alteração da escala de avaliação - Atendimento da expectativa ao invés de satisfação

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TRI*M Index – BENCHMARK

O desempenho da CIP é um dos mais altos se avaliarmos o benchmark de diversos setores, nos

resultados de Américas, Europa e Mundo.

TRI*M Index - Benchmark

81 Produtos e Serviços 83 Telecom 83

Financeiro Healthcare _Automotivo

80

70

60

50

TRI*M Américas

TRI*M Europa

TRIM Benchmark 2015

TRI*M Brasil

90

100

TRI*M CIP

TRI*M Mundo

Satisfação participantes CIP 2016

101

TRI*M Index – BENCHMARK EVOLUÇÃO CIP

TRI*M Index - Benchmark

CIP TOTAL

Sitraf Siloc dia Siloc Noite C3

90

80

100

110

120

*Sem base para Siloc Noite e SCG *Sem base para Siloc Noite

*Sem base para DDA *Sem base para SCG

TRI*M 2014 TRI*M 2016 TRI*M 2013 TRI*M 2015 TRI*M 2014 TRI*M 2016 TRI*M 2013 TRI*M 2015

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Conclusões

Satisfação participantes CIP 2016

Principais pontos observados em 2016

Em 2016, a CIP apresentou uma migração de

participantes

“Muito Satisfeitos” para “Satisfeitos” o

que impactou em uma leve queda na sua Satisfação Geral

(9,03), mas ainda assim é uma avaliação bem positiva.

Siloc Dia representa a maior queda na média (-0,27) e

SCG apesar de ter a menor avaliação, destaca-se no

ganho de notas 10 em relação aos históricos anteriores

Considerando somente os participantes que deram notas 8-9-10 a CIP ficou

com 93% de satisfação. Se considerarmos os participantes que deram nota

7, a CIP manteve os 100% de Satisfação da onda de 2015. Cenário muito

positivo para a CIP.

Alteração na escala

Satisfação geral – 2016

_{Total Geral}

Notas 2015

2016

10

37%

8-9

56%

8-9-10

93%

Média geral

9,03

7 a 10

100%

7

4

4

6

56

52

59

69

37

44

38

25

16

15

14

13

Insatisfeitos (Notas 0-7) Satisfeitos (Notas 8 e 9) Muito satisfeitos (Nota 10)

8,88 9,10 9,15 9,03

Apesar de redução

significativa, C3 e SCG

continuam apresentando

maior índice de participantes

que não continuariam com o

serviço, 10% e 13%

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Principais pontos observados em 2016

Avaliação das Áreas de Relacionamento

Atenção para “qualidade do resultado” que obteve ganho de insatisfeitos para todos os sistemas.

“Proximidade junto aos clientes ” é o atributo que apresenta índice mínimo de 11% de insatisfeitos. Os sistemas SCG e

DDA tiveram a menor nota neste item , 8,23 e 8,42 respectivamente.

Para C3 houve aumento de insatisfeitos principalmente em “Agilidade no atendimento” com 27% de insatisfeitos) Siloc Dia – “Acessibilidade da equipe”, perdeu 19% de “muitos satisfeitos”

Sistemas x atributos avaliados – Atributos de atenção:

125 124 Siloc Dia Sitraf

TRI*M Index

Qual a força de relacionamento da

CIP com seus participantes em

2016:

Em relação a 2015, a CIP melhorou a

performance e a preferência para todos

os sistemas, conseguindo melhorar a

força do relacionamento com o cliente,

principalmente para Siloc Dia, Sitraf e

DDA.

Este ano pode-se notar que temos menor quantidade de pontos prioritários.

Para conseguir atender a expectativa dos participantes e melhorar ainda mais o

seu desemprenho a área chave de priorização é o relacionamento, substituindo a

agilidade da equipe na medição anterior.

Pontos Prioritários

RELACIONAMENTO

Acessibilidade à equipe pelos canais de telefone e email SERVIÇO PRESTADO

Qualidade do resultado final, adequado à demanda

Pontos Secundários

PROFISSIONALISMO E ESPECIALIZAÇÃO

A equipe ser capaz de compreender os problemas e solicitações e propor soluções adequadas

RELACIONAMENTO

Proximidade junto aos participantes, buscando sempre conhecer suas necessidades.

10 Sistemas x atributos avaliados – Destaques:

Siloc Dia – “Capacidade da equipe em se antecipar às necessidades da empresa” conseguiu diminuir em 4% os insatisfeitos.

DDA – Recuperação principalmente nas avaliações de Relacionamento, “Acessibilidade a equipe “ e “Atenção, interesse,

simpatia dos funcionários”, reverteu o cenário e possui apenas clientes Satisfeitos e Muito Satisfeitos.

C3 – “Elevado padrão de profissionalismo” teve aumento de 8% em relação a 2015 de clientes que avaliam com nota 10

Satisfação participantes CIP 2016

Obrigado!