O que o Cliente realmente quer?
Ana Regina Nunes Bergamini anarnunes@terra.com.br Algumas empresas gastam milhões em propagandas que exibem pessoas bonitas utilizando o produto ou serviço com um maravilhoso sorriso no rosto – que na teoria deveria mostrar a satisfação e a felicidade proporcionada pelo uso do produto/serviço.
A fórmula é simples: Se alguém bonito usa, o cliente deseja usar também; se trás felicidade, o cliente deseja-a também. E ele compra.
Comprou! A empresa comemora mais um cliente. Viva o pessoal do marke-ting e propaganda! São gênios.
Um belo dia, o cliente precisa de uma assistência. E é aí que a história co-meça:
(telefone): Bem vindo ao serviço de atendimento. Digite 1 para vendas, 2 para ..., e 10 para finanças (se você deseja falar sobre qualquer outro assunto, o problema é seu!).
(telefone): Aguarde o atendimento de um de nossos atendentes...
... meia hora depois ouvindo a mesma mensagem ou a mesma música... (atendente): Fulana Beltrana. Em que posso ajudar?
(Cliente): Tenho um problema, blá.... blá....blá.... (10 minutos depois) Então, como posso resolver?
(atendente): Sr., infelizmente não posso fazer nada no momento. Vou abrir um chamado, e alguém entrará em contato por e-mail em até 10 dias (Será que alguém demora 10 dias para responder um e-mail?). O Sr. Deseja anotar o núme-ro do pnúme-rotocolo?
... Nessa altura o Cliente já xingou até quem não devia...
O Cliente devolve o produto, cancela o serviço, liga para o Procon, tem um ataque cardíaco de nervoso...
Mas... Investiram muito dinheiro para agradar o cliente, fizeram com que ele se sentisse bem vendo a propaganda na TV. A embalagem é bonitinha. Quanto dinheiro não foi gasto para agradar o cliente! Então, o que deu errado? O cliente nunca fica satisfeito com nada!
O Cliente não fica satisfeito com nada?
O que será que o Cliente realmente quer? E o que não quer?
Todo o dinheiro gasto com propagandas e outras formas de divulgação é, obviamente, muito útil – senão ninguém ia gastar dinheiro com isso – para que o Cliente compre pela primeira vez um produto ou serviço.
Nesse caso – a primeira compra – o Cliente é influenciado principalmente pelo preço – pois ainda não possui a capacidade de ponderar a qualidade –, pela qualidade das propagandas, do material de marketing em geral, pela qualidade da embalagem, entre outros.
Quando o produto/serviço é testado e efetivamente utilizado, o Cliente pode sentir-se satisfeito e permanecer optando pela marca, ou então, caso não esteja totalmente satisfeito opta por comprar e testar outras marcas nas próximas com-pras.
Isso tudo quer dizer que não adianta possuir as melhores ferramentas de marketing para atrair o Cliente para a primeira compra, se o produto/serviço em si não é capaz de manter o Cliente fiel.
Agora, suponhamos que o produto/serviço é excelente e extremante capaz de manter o Cliente fiel.
Ainda assim, o produto/serviço pode apresentar algum defeito no funciona-mento ou surgir alguma dúvida no uso. Só que o produto não fala, não resolve ne-nhum problema e não tira dúvidas.
É nesse momento que o Cliente precisa entrar em contato com a Empresa. E é nesse momento que a Empresa tem que convencer o Cliente que ele fez a melhor opção ao escolhê-la. Esse é o momento da verdade.
A primeira coisa que o Cliente espera ao entrar em contato com a empresa, é que o atendimento seja rápido e eficiente.
É irritante esperar no telefone vários minutos até alguém atender, ou então ficar digitando inúmeras opções até que se consiga falar com alguém.
Pior ainda é o sistema de telemarketing que algumas empresas insistem em utilizar onde o Cliente fica vários minutos ouvindo uma mensagem (sobre o es-forço para atender bem os Clientes, sobre os produtos e outros) ou então uma música.
Quando o atendimento é realizado pessoalmente, o Cliente quer ser aten-dido imediatamente. A pior situação é quando se pede para esperar enquanto a pessoa acaba de conversar com outra (também funcionária). Ainda pior que isso é esperar em pé.
O ideal é que independentemente do contato ser telefônico ou pessoalmen-te, o Cliente seja tratado com prioridade zero (ou seja, largue tudo o que estiver fazendo e atenda o Cliente).
Após o contato inicial, o Cliente espera que a pessoa com quem ele esteja falando seja a pessoa certa para resolver seu problema.
Acontece muito de o Cliente escolher a opção mais próxima de seu proble-ma (por falta de opção), ser atendido e somente após contar toda a história, des-cobre que aquela não era a pessoa certa. Ai é transferido para outra pessoa e precisa mais uma vez – ou duas ou três dependendo do caso – contar toda a his-tória novamente.
Descubra o mais rápido possível qual exatamente é o problema do Cliente, de preferência antes mesmo de ele contar toda a história, e caso não possa resol-ver ou não tenha conhecimento suficiente, transfira rapidamente para a pessoa responsável.
E se a pessoa não estiver?
É irritante ouvir que a pessoa responsável não está e ouvir um pedido para ligar mais tarde. Ao invés disso, comunique que a pessoa responsável irá retornar a ligação assim que retornar a empresa. E faça com que esta pessoa retorne a ligação de qualquer maneira.
Quando em contato com a pessoa certa para resolver o problema, o Cliente espera em primeiro lugar receber informações precisas.
Muitas vezes, nos deparamos com informações desencontradas e sem sen-tido, por exemplo, o preço diário ser mais alto do que o preço mensal, o funciona-mento duvidoso do produto é normal, entre outras “estórias” que se ouve por aí.
Siga uma premissa básica: Se não souber exatamente o que dizer no mo-mento, peça um tempo para realizar pesquisas, testes e outros procedimentos ne-cessários. Mas retorne. E o quanto antes.
Outro ponto importante é o respeito. Em nenhum momento diga para o Cli-ente que ele não tem razão ou que sua reclamação não procede antes de ouvir toda sua história e obter todos os dados necessários para análise.
Isso ocorre muito com empresas de telefonia, quando você liga para recla-mar o mau funcionamento da sua linha telefônica e a pessoa diz que está tudo certo. É extremante irritante, pois quem não consegue fazer a ligação é você e não o atendente do outro lado da linha (ou do balcão).
Mesmo que o Cliente esteja errado, tente fazer com que ele perceba seu erro sozinho, explicando todos os procedimentos (como utilizar, como instalar, etc.) calmamente. Faça perguntas que o leve até a solução sozinho.
Frases como “Sinto muito senhor, mas não podemos fazer nada” ou então “Se não estiver satisfeito, procure seus direitos” – acredite ou não, elas são co-mumente ditas por atendentes – são terríveis, e fazem com que o Cliente na maio-ria das vezes desista de utilizar os produtos/serviços da Empresa.
E, se pensarmos bem, os Clientes são a razão de existir da empresa, e sem vendas a empresa não sobrevive (muito menos seu emprego). O Cliente é extremamente importante, e deve ser tratado com a maior atenção possível.
O Cliente não pode ser tratado com descaso ou ser vítima da má educação de quem atende.
Separe o mau-humor do atendimento ao Cliente. É fato que existem Clien-tes complicados (para não dizer chatos), porém exercite sua paciência e demons-tre boa educação e esteja realmente preocupado em resolver o problema. Caso não consiga controlar-se, passe o problema para outra pessoa.
Se o Cliente estiver nervoso por algum motivo, deixe-o falar e a seguir, pense como se o problema fosse seu e diga-lhe sinceramente como você se senti-ria se estivesse em seu lugar. Dessa maneira, seu nervoso será reduzido e a sua confiança (de que o problema será resolvido) aumentará.
Para o Cliente é mais importante perceber a preocupação da empresa em resolver seu problema, do que ter o problema resolvido efetivamente. Isso não quer dizer que se deve fingir preocupação e mentir para o Cliente (lembre-se que o Cliente não é bobo), mas sim que você deve ser solidário ao problema do Clien-te.
Se há solução para o problema, apresente-a o quanto antes. Se não sabe, pesquise e dê uma reposta. Se for inviável diga o quanto antes e sugira outras op-ções de produto/serviço que o solucionem, mesmo que não seja da sua Empresa. Caso necessite de um prazo para qualquer tipo de verificação, o prazo deve ser coerente com o procedimento ou com o problema. Não é aceitável demorar dez dias para o envio de um formulário por e-mail, um mês para uma visita técni-ca, cinco dias para o retorno de uma ligação, etc. Por mais Clientes que sua em-presa possua, todos eles são extremamente importantes, e se existem vários Cli-entes reclamando ao mesmo tempo a ponto de não conseguir atender a todos num prazo aceitável, é hora de rever seu conceito sobre a qualidade de seus pro-dutos/serviços: algo pode estar muito errado.
Foi dado um prazo. Cumpra-o! Mesmo que tenha que realizar esforços adi-cionais, como, por exemplo, trabalhar até mais tarde. Se não der, entre em contato com o Cliente, explique seus problemas e limitações (como depender de um dado proveniente de outra pessoa) e combine outro prazo – para esse, não há descul-pas.
Quando se tem um problema e o prazo não é respeitado, a impressão que dá é que a Empresa não se preocupa e que não está agindo. Imagine se você comprasse flores pela Internet para presentear outra pessoa, e se elas não che-gassem até o momento do encontro. O que você pensaria a respeito dessa em-presa? Você compraria novamente? Seu Cliente também não!
Não existe nenhuma cartilha mágica de como agradar o Cliente. De nada adianta utilizar as dicas listadas acima, através de mentiras - vou entregar ainda hoje (um produto que nem foi fabricado) -, invenções – nosso departamento está avaliando a situação (quando nem existe o tal departamento) - ou falsidades – en-tendo o problema e sinto muito (enquanto pensa que o Cliente é um chato).
O mais importante é, independente da sua maneira de agir, ter respeito e ser sincero com o Cliente. Pense que é você mesmo quem está do lado de lá (o Cliente) e o trate da mesma maneira que você gostaria de ser tratado. Afinal, se aqui você atende, lá você é o Cliente!
