Satisfação e Qualidade CASSI. Prestadores. Dezembro de 2014

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CASSI

Satisfação e Qualidade

Dezembro de 2014

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2

Pesquisa Satisfação e Qualidade CASSI

Especificações técnicas

Metodologia qualitativa

₆₀

_{entrevistas com prestadores de serviços.}

h

Público alvo

Hospitais, Clínicas, Laboratórios, Médicos e Profissionais não médicos credenciados à CASSI.

Abrangência

Todas as regiões brasileiras, abrangendo os

estados de SP, RJ, PR, DF, BA e PA.

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Entrevistas DF PA BA PR SP RJ TOTAL

Clínicas 2 2 2 2 2 2 12

Hospitais 2 2 2 2 2 2 12

Laboratórios 2 2 2 2 2 2 12

Médicos 3 3 3 3 3 3 18

Profissionais não médicos 1 1 1 1 1 1 6

TOTAL 10 10 10 10 10 10 60 EPs

Pesquisa Satisfação e Qualidade CASSI

Distribuição das Entrevistas | Prestadores

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4

Prestadores e a percepção

sobre a

CASSI

e o mercado

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Percepção geral sobre a

CASSI

|

A visão do Prestador

Prestadores

Assim como entre os participantes, as primeiras associações feitas pelos prestadores são bastante positivas e baseadas, principalmente, em aspectos mais subjetivos da relação estabelecida entre as partes.

Principais atributos ressaltados:

Cumpridora de compromissos Cumprimento dos prazos de pagamento, segue os critérios estabelecidos em contrato.

Y

Transparência/ Coerência no relacionamento Feedback nas demandas, facilidade para resolver os

problemas, rapidez nas respostas, acessível.

Fácil de lidar/ Humana

Preocupada com o bem estar dos associados, investe em programas de prevenção a saúde, menor limitação de sessões, ágil nas autorizações.

r

Credibilidade no mercado Associada ao BB, dá segurança e satisfação aos Associados, rede ampla, não preocupada com lucro.

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Facilidade de

atendimentonos canais de contato

disponibilizados pela CASSI é mencionada por Laboratórios e Médicos.

Outros pontos são ressaltados de forma diferente pelos diversos públicos, indicando as prioridades para o dia a dia de cada um:

Percepção geral sobre a

CASSI

|

Pontos fortes ressaltados

Prestadores Clínicas e Laboratórios ressaltam a rapidez para conseguir autorizações de consultas, exames e procedimentos.

Entre Profissionais não médicos, aparecem os

Programas de Prevenção à Saúde

da CASSI.

Quando estimulados a pensar em aspectos mais tangíveis da relação com a CASSI, os

pagamentos dos serviços no prazo acordado, a clareza dos critérios para pagamento, o baixo número de glosas e o bom relacionamento/parceria com os prestadores são alvos de elogios entre todos os perfis.

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A CASSI é considerada burocrática em decisões negociais pelas Clinicas e Hospitais. Decisões centralizadas em Brasília aumentam a sensação de processos lentos.

Demais aspectos citados:

Percepção geral sobre a

CASSI

|

Pontos fracos ressaltados

Prestadores Profissionais não médicos queixam-se sobre o não pagamento do deslocamento para os profissionais até o local do atendimento.

A falta de “profissionais de apoio ao médico”, como terapeutas ocupacionais, psicólogos, nutricionistas e fonoaudiólogos, são

ressaltadas tanto por Médicos, quanto pelos próprios profissionais de apoio (Profissionais não médicos)

A principal queixa entre todos os perfis é a baixa remuneração, tanto para consultas quanto para procedimentos em geral.

$

Hospitais ressaltam a demora para renegociação dos valores.

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Satisfação geral com a CASSI

É expressada de forma predominantemente positiva, tanto no que se refere aos públicos quanto às praças pesquisadas. As variações entre perfis de Prestadores se mostram consistentes em relação às últimas pesquisas quantitativas, e serão destacadas na medida em que se mostrarem relevantes.

Clínicas

8,7

Laboratórios

8,3

Hospitais

8,5

Médicos

8,1

Profissionais não médicos

7,3

Prestadores:

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Qualidade CASSI

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10

y

Avaliação da CASSI |

Atributos de qualidade entre prestadores

Prestadores

Entre prestadores, os critérios utilizados para classificar um bom convênio são aspectos referentes ao processo de faturamento, a facilidade para autorizações de procedimentos, além dos valores recebidos.

Valores

Valores pagos pelos atendimentos, taxa de reajuste, prazos para reajuste de valores.

$

Faturamento

Cumprimento dos prazos de pagamento, facilidade para envio de faturamento, número de glosas, descrição dos motivos de não pagamento de procedimentos.

Autorizações

São percebidas de forma diferente entre atendimentos mais simples, do dia a dia, e autorizações e cobertura para

procedimentos mais complexos. Incluem em ambas as situações o

suporte do atendimento CASSI: facilidade de contato e tempo para ser atendido, cordialidade e conhecimento dos atendentes, tempo para solução problemas e solução das demandas.

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“

Avaliação da CASSI

|

Processo de faturamento

A CASSI é vista pelos Prestadores como referência no cumprimento dos prazos de pagamento, não sendo, no entanto, a operadora que paga mais rápido. Em geral, o volume de glosas é considerado baixo e, quando há problemas, a estrutura de recursos e recebimento posterior funciona razoavelmente bem.

Mesmo que seja um mês, tipo o médico

trabalhou, vai receber, a CASSI vai pagar. Mas é certeza que a gente vai receber! Agora as outras, a gente fica..a gente manda, as vezes é glosado. Aí tem que fazer de novo, pedir recurso e isso demora.”

Clínica - São Paulo

De pagamento a gente tem as que pagam no dia e as que não pagam no dia. Ela esta no grupo das que pagam em dia. Ela está entre os melhores!”

“

Hospital - Rio de Janeiro

“

É muito boa. Não tenho problema. Pagam no dia certo. A CASSI é melhor. Não tem glosa”

Clínica - Belém

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Avaliação da CASSI

|

Autorizações

Os processos de autorizações na CASSI são percebidos de forma diferente pelos prestadores de acordo com a natureza dos serviços prestados e complexidade dos procedimentos. Os principais pontos em comum são:

Facilidade para autorização para consultas e exames e procedimentos simples.

1

Prestadores

Lentidão e restrições na realização de exames mais caros e em regiões/órgãos próximos.

2

Não liberação das autorizações retroativas, após 48h do atendimento.

4

Autorizações parciais e necessidades de novos procedimentos de autorizações, no caso de internações.

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Médicos e Profissionais não médicos: Relatos de sensação de desvalorização dos profissionais e de falta de padrão no reajuste de valores são apontados como um dos fortes motivos de descredenciamento do plano. Entre os Profissionais não médicos, além destas queixas, há também

reclamações sobre o não pagamento do deslocamento até os pacientes.

Avaliação da CASSI

|

Valores

A remuneração baixa de consultas/exames/procedimentos da CASSI e a demora para atualização das tabelas de valores é alvo de fortes reclamações pelos Prestadores. Essa visão é ainda mais forte entre Médicos e Profissionais não médicos.

Hospitais, Laboratórios e Clínicas: Entre estes profissionais há uma melhor percepção sobre a remuneração, com relatos de que os valores pagos pela CASSI estão na média dos demais planos e de que a operadora está aberta a negociações. Entre os Laboratórios, há prática de compensação, ou seja, os procedimentos com remuneração mais alta equilibram os com valores mais baixos.

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Atendimento

administrativo

e

canais

de contato CASSI

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Atendimento administrativo e canais |

Prestadores

Os canais de contato dos associados e participantes com a CASSI têm níveis de utilização, finalidades e avaliação distintas.

Prestadores

7 Ç

Site CASSI

Consulta de informações como extratos, demonstrações sobre serviços e faturamento, guias, motivos e recursos de

glosa, atualização de cadastro, etc. Em geral, devido ao acesso frequente, não há dúvidas quanto à navegação. As críticas normalmente são relacionadas às

informações disponibilizadas nos casos de glosas.

0800

Central CASSI

Entre Prestadores com o sistema de Relacionamento Eletrônico, é utilizado para consulta de informações faltantes sobre pacientes e, em menor frequência,

para solucionar problemas

administrativos do dia a dia (atendimento pessoal). Entre aqueles sem o sistema,

além das utilizações anteriores, acrescenta-se as liberações/autorizações

pela URA.

Unidade CASSI

Utilizada para solucionar dúvidas/ problemas mais complexos, como autorização de procedimentos mais caros, extensão de credenciamentos, negociações, solicitação de códigos de

procedimentos, problemas com faturamento, etc. Geralmente utilizado quando a Central CASSI não soluciona o

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Atendimento administrativo e canais |

Site

Considerado de fácil navegação e acessível pela maioria dos

Prestadores. Há reclamações pontuais sobre:

①  Nome do paciente com procedimento glosado.

②  Informações de telefones de suporte que não existem.

③  Atualizações de cadastro feitas na área do Prestador não são atualizadas automaticamente na parte de Associados.

7

É tranquilo, é um site visualmente didático, não nos traz problemas para entender.”

“

Clínica - São Paulo

Eu acho o site muito confuso para entrar, para achar, da última vez que eu entrei para ver no que eu fui glosada levei umas 4 horas. Eles só colocam que foi glosada, mas não colocam o nome de quem foi glosada, se não tivesse meu caderno... Se colocassem o nome de quem foi glosado facilitaria e muito...”

“

Profissionais não médicos - Brasília

A gente tentou mudar o endereço daqui (incluir o conjunto) através do site. No endereço do site tá tudo certinho, tá o conjunto, tá o endereço, tá o número. Só que para o paciente não aparece isso. (...) Parece que uma coisa não esta ligada a outra.”

“

Clínica - São Paulo Prestadores

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Atendimento administrativo e canais |

Central CASSI

0800

Geralmente avaliado como rápido e eficiente, principalmente pelos Prestadores que o utilizam para autorizações do dia a dia. O

processo de autorizações via URA é elogiado. Porém, em outros tipos de solicitações há queixas:

①  Falta de treinamento para as atendentes.

②  Falta de padronização das informações.

③  Demora para atendimento pessoal.

Isso quando a gente consegue falar. Às vezes, eu fico um tempão tentando falar com o pessoal!”

“

Profissionais não médicos - Salvador

É rápido! Às vezes, a gente não precisa nem falar com o atendente, a gente só digita lá o número da carteira e o código do procedimento. Aí só quando é um procedimento mais caro que a gente precisa falar com a auditoria médica.”

“

Clínica - Belém

Quando eles atendem, eles mandam ligar para a CASSI regional. E a gente fica nessa: ‘liga para a regional’, ‘liga para a regional’.

E a regional diz: 'Isso não é nosso, é na CASSI 0800.”

“

Laboratório - Belém

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18

Ç

Atendimento administrativo e canais |

Unidade CASSI

Utilizado somente para problemas/ duvidas mais complexas. Os Prestadores que possuem um contato direto dentro da Unidade a avaliam bem e estão satisfeitos com os serviços. No entanto os Prestadores que não possuem esse cotato reclamam sobre:

①  Dificuldade de solucionar as demandas.

②  Falta de retorno.

Eu acho que é a pessoa que trabalha lá que faz isso... Eu ia no final da zona norte, lá eu achava uma dificuldade de chegar aonde eu queria, e sempre era barrada lá. Não conseguia resolver, né?”

“

Clínica - Brasília

O falho é a comunicação entre prestadores e CASSI. Muitas vezes peço para ligar e eles não retornam.(...) Eu enviei por email para eles me falarem alguma coisa sobre esse valor que não recebi, dois anos, e até hoje não me deram a resposta. Já faz três semanas que eu mandei essa coisa interna que é um pouquinho demorada.”

“

Profissionais não médicos - Brasília

O atendimento, assim, a gente percebe que são pessoas educadas, pessoas que quando a gente faz alguns questionamentos eles são respondidos. (...) Atualmente a gente tem duas pessoas que a gente fala, eles cuidam de tudo do hospital, tudo é com eles.

“

Hospital - São Paulo Prestadores

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CASSI e Prestadores: a

percepção de

vinculação

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CASSI e prestadores |

A percepção de vinculação

Entre Médicos há um sentimento de afeto pela CASSI, ocasionado pela forma que iniciaram sua parceria com a Operadora e pelo longo tempo de atendimento. Este laço afetivo é apontado, tanto por esse público quanto por participantes, como uma razão para manutenção do relacionamento com o Plano.

Prestadores

Queriam reduzir os números de especialistas e perguntaram se que tinha interesse em continuar, eu tenho interesse até porque foi um presente de um consultor do Banco do Brasil, que me deu quando eu me formei. Não vai fazer falta eu viver com CASSI ou sem CASSI, mas é um presente que eu tenho uma estima, por isso.”

“

Médico - Rio de Janeiro

Sim, pois eu não largo dele nunca [risos]. Meu pai era funcionário da CASSI. Tem a questão afetiva. Eu briguei para ter e acho bom.”

“

Médico - Belém

Espero que meu casamento com a CASSI continue.”

“

Médico - Rio de Janeiro

Eu já fui a alguns médicos que estavam

atendendo a CASSI porque o pai era funcionário do Banco, então eles gostam muito da CASSI. Você vai lá eles dão atendimento. Eu tive caso que eu não parei de atender a CASSI porque senão meu pai vai ficar triste com isso.”

“

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Saldo final e a

Reputação

CASSI

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Saldo final e a Reputação CASSI

A CASSI destaca-se com um saldo final positivo para a grande maioria dos entrevistados, mantendo uma reputação de credibilidade e confiança junto a Prestadores e Participantes.

Saldo final:

ü São raros os participantes que gostariam de trocar a CASSI por outra operadora, bem como prestadores que tem intenção de deixar de atender ao Plano.

ü Praticamente todos os prestadores indicariam a CASSI aos seus clientes se tivessem essa oportunidade, e muitos participantes já o fizeram.

Participantes e Prestadores

Hospital - Belém

A gente não está insatisfeita com a CASSI! A gente quer corrigir os problemas que existem!”

“

_{Aposentado/Pensionista - Curitiba}

Eu não trocaria! Ninguém trocaria!”

“

Aposentado/Pensionista - São Paulo

Se eu pudesse e meu dinheiro desse, eu indicaria até pra mim... É muito bom!”