BOAS PRÁTICAS PARA UM ATENDIMENTO NOTA 10

BOAS PRÁTICAS PARA UM

ATENDIMENTO NOTA 10

1 - Conhecendo seu SLA

2 - Entendendo os tipos de chamados

3 - Definindo as prioridades

4 - Portal, e-mail ou telefone?

5 - Acessando o conhecimento

BEM VINDO!

OLÁ!

Este guia tem como objetivo ajudar você a otimizar e aproveitar ao máximo sua interação com a nossa Central de Serviços.

A leitura é rápida, e temos certeza que será bastante útil para o seu relacionamento junto à OSTEC.

Aproveite o material, guarde-o e consulte-o sempre que houver alguma dúvida.

CONHECENDO

SEU SLA

Todo o nosso trabalho começa com o SLA: Desde a ordem na qual sua solicitação é classificada em nossa fila de atendimento até quando entregamos a solução, passando inclusive pelo momento em que lhe damos a primeira resposta.

Portanto, a primeira dica de ouro é conhecer o SLA relacionado ao plano contratado por sua empresa. Existem dois tipos de SLA: Básico e Premium.

Os Planos de Continuidade e Suporte

Standard, Silver e Gold possuem SLA do tipo Básico. Já o plano Diamond conta com o SLA do tipo Premium. Clientes sem PCS são submetidos à uma terceira classe de SLA, com tempos de resposta e solução maiores.

Confira abaixo como funciona, em horas, cada tipo de SLA, de acordo com a classificação do chamado (tipo e prioridade):

SLA - SERVICE

LEVEL AGREEMENT

(ACORDO DE NÍVEL

DE SERVIÇO) É

O QUE RESUME,

TRATANDO-SE DE

TEMPO, O NOSSO

COMPROMISSO EM

ATENDÊ-LO.

PLANO BÁSICO

Incidente Requisição de serviço Requisição de mudança

Prioridade Responder Resolver Responder Resolver Responder Resolver

Urgente 1 2 1 4 2 16

Alta 2 6 2 8 4 24

Média 6 12 6 16 12 48

Baixa 12 48 12 64 24 80

PLANO PREMIUM

Incidente Requisição de serviço Requisição de mudança

Prioridade Responder Resolver Responder Resolver Responder Resolver

Urgente 0,5 1 1 2 2 8

Alta 1 3 2 4 4 12

Média 3 6 3 8 6 24

Baixa 6 24 6 32 12 40

E importante considerar que este tempo é contado dentro do horário comercial (segunda à sexta-feira, 08:30h às 12:00h e 13:30h às 18:00h).

Caso voce tenha alguma dúvida sobre o SLA contratado por sua empresa sinta-se à vontade para nos contatar.

Agora que você conhece seu SLA, é importante termos claro os conceitos dos tipos de chamados: Incidente, Requisição de Serviço e Requisição de Mudança.

Junto à prioridade, o tipo de chamado define o SLA adequado para a classificação da sua solicitação em nossa fila de atendimento.

Neste sentido, a melhor prática para que sua solicitação seja tratada de forma correta, além de entender os conceitos dos três tipos de chamados, é descrever o que você precisa seguindo nossas três dicas básicas.

ENTENDENDO OS TIPOS

DE CHAMADOS

!

Qualquer evento que cause uma interrupção

ou redução na qualidade dos produtos e/ou

serviços.

Mensagens de erro apresentadas no produto, lentidão no acesso à Internet, interrupção de algum recurso do produto.

Chamados que envolvam mudanças

significativas nas configurações dos produtos,

migrações e atualizações.

Alteração de um link de internet, adição de um novo domínio de e-mail, ativação de um novo módulo, migração do produto para um novo equipamento, atualização e customização do produto.

Tipo de evento que não

provoca interrupção ou falha na

infraestrutura de TI.

Dúvidas com relação à utilização dos produtos, criação de usuário, auxílio para criação de nova regra, liberação de site.

!

INCIDENTE

DICAS

O exercício aqui é mais ou menos o seguinte: “Como eu posso fazer a minha solicitação sem que a Central de Serviços precise me retornar para tirar alguma dúvida ou até mesmo pedir alguma informação necessária que eu já poderia ter enviado?”

Alem de ajudar na classificação correta do seu

chamado, você percebeu o benefício que esta prática pode trazer na agilidade, ao economizarmos tempo em interações?

i

Caso ainda reste alguma dúvida sobre os tipos de chamados, entre em contato com a nossa equipe, nos canais de atendimento OSTEC

CONTEXTUALIZE

Procure informar o motivo de sua solicitação e o que está envolvido

DETALHE

Descreva sua necessidade de forma detalhada, mas sem deixar de ser objetivo sobre o que você precisa.

EVIDENCIE

DEFININDO AS

PRIORIDADES

Conforme citado no conteúdo anterior, o SLA adequado para a classiflcação da sua solicitação em nossa fila de atendimento se dá pela combinação de dois fatores: o tipo de chamado e a prioridade.

Você já conhece seu SLA e os três tipos de chamados. Então para fecharmos a lógica que envolve o

posicionamento da sua demanda em nossa fila de atendimento, que tal conhecermos mais sobre as prioridades?

A leitura da prioridade, dependendo do tipo de chamado, pode não ser aplicável. Por conta disso, nosso time poderá reclassificar o chamado para caracterizar melhor a necessidade e o tempo de atendimento (você será informado sobre isso na primeira resposta).

DICAS

Portanto, as três dicas básicas que demos no conteúdo anterior são muito importantes também para a justificar a prioridade. Lembra delas?

Tickets abertos via e-mail (helpdesk©ostec.com. br) sempre entram no sistema com prioridade baixa (independente do que esteja descrito). Isso porque, diferente do portal (http://helpdesk.ostec. com.br), não existe um campo para a definição da prioridade no e-mail. Fique atento a este detalhe!

VOCÊ SABIA?

Procure informar o motivo de sua solicitação e o que está envolvido.

DETALHE

Descreva sua necessidade de forma detalhada, mas sem deixar de ser objetivo sobre o que você precisa.

EVIDENCIE

Utilize exemplos, logs, screenshots e anexos.

PORTAL, EMAIL

OU TELEFONE?

No conteúdo anterior, fechamos um ciclo onde

explicamos os principais fatores para o posicionamento de suas solicitações em nossa fila de atendimento e o mais importante: lhe entregamos, com base nisso, algumas dicas para que seja possível otimizar seu resultado e melhorar sua experiência.

E agora, para o desenvolvimento do conteúdo da vez, buscamos esclarecer uma questão que causa dúvida em muita gente: portal e-mail ou telefone? Quando devo utilizar cada um? cada um deles.

TELEFONE

PORTAL

No portal, todas as suas solicitações ficam centralizadas (independente da origem), de modo que é possível consultá-las para acompanhar o andamento, buscar informações sobre interações passadas, acrescentar e alterar informações.

É o local mais adequado para contato, e principalmente, registro de novas solicitações à nossa Central de

Serviços. Dentre outras coisas, o portal permite definir muitas informações relevantes para a condução de um bom atendimento.

QUANDO UTILIZAR

Abrir chamados de qualquer natureza; Consultar o andamento de chamados; Consultar o histórico de chamados; Alterar informações de chamados;

Acrescentar informações em chamados;

Buscar auto-suporte (manuais de produtos, FAQs etc).

QUANDO EVITAR

PORTAL

Tickets abertos via e-mail entram automaticamente no sistema com prioridade baixa (independente do que esteja descrito).

Isso porque, diferente do portal, não existe no e-mail um campo específico para a definição da prioridade.

Se em alguma ocasião você acabou enviando sua

solicitação por e-mail e precisa mudar a prioridade, não se preocupe. E só acessar o ticket no portal e alterar, assim como em qualquer outro chamado.

Este canal serve também como facilitador para interagir com chamados em andamento (independente da origem). Ou seja, você não precisa acessar o portal sempre que precisar verificar e enviar alguma pergunta ou resposta a um ticket. Quando houver necessidade, basta responder os e-mails que chegam para você em cada interação.

QUANDO UTILIZAR

Abrir chamados pouco prioritários;

Interagir com chamados em andamento.

QUANDO EVITAR

Abrir chamados que demandam maior prioridade.

EMAIL

E existem casos onde nada

substitui o bom e velho telefone...

QUANDO UTILIZAR

Após abrir chamados com prioridade urgente e que precisam ser tratados imediatamente;

Abrir chamados em casos de indisponibilidade de acesso aos outros canais (sem internet, por exemplo).

QUANDO EVITAR

Após abrir chamados que não caracterizem prioridade urgente/imediata;

Solicitar atendimento sem número de ticket (salvo casos de indisponibilidade de acesso aos outros canais, conforme descrito anteriormente).

TELEFONE

Caso ainda reste alguma dúvida, utilize um dos nossos canais de atendimento. Teremos o maior prazer em ajudá-Io!

ACESSANDO O

CONHECIMENTO

Até agora lhe entregamos conhecimento sobre SLA, tipos de chamados, prioridades e os canais de atendimento adequados para cada tipo de situação.

Para fechar este ciclo, vamos abordar justamente algo que tem tudo a ver com todo este contexto: CONHECIMENTO.

Você sabia que a OSTEC

disponibiliza uma base

de conhecimento

composta por materiais

desenvolvidos

especialmente para

você?

Uma vez que você possui acesso à nossa Central de Serviços, além da possibilidade de interação com nosso time de atendimento, colocamos à sua disposição um acervo de materiais que está em constante evolução.

O acesso se dá por meio da opção Soluções, no menu superior do portal.

Caso não seja suficiente, você sabe que pode contar com nosso time para dar o suporte que você precisa!

Combinado?

i

Antes mesmo de acionar nosso time de atendimento, pesquise sobre o que Você precisa na area de

Ao seguir estas dicas básicas, você estará

contribuindo com o sucesso de sua interação

junto à nossa Central de Serviços. E qualquer

eventualidade, fique totalmente à vontade

para contar comigo durante toda a sua

eduardo.missau@ostec.com.br

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