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Relatório de Resultados Transporte Rodoviário de Passageiros por Fretamento

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Academic year: 2021

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Pesquisa de Satisfação dos Usuários de serviços regulados

pela Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT

Relatório de Resultados

Transporte Rodoviário de Passageiros

por Fretamento

CONTRATO Nº 018/2017

PRODUTO 3

(2)

Equipe técnica: Ronaldo Lisboa __________________________________________ Preposto ronaldolisboa@mkpesquisa.com.br (31) 3273-2347 Cláudia Valente __________________________________________ Coordenação geral claudiavalente@mkpesquisa.com.br / administrativo@mkpesquisa.com.br (31) 3273-2347

Lucia Helena Cardoso __________________________________________

Estatística

luciacardoso@mkpesquisa.com.br (31) 3273-2347

Eduardo Henrique __________________________________________

Analista de banco de dados eduardo@mkpesquisa.com.br Tel.: (31) 3273-2347 Magda Gomes __________________________________________ Supervisora Geral magdagomes@mkpesquisa.com.br Tel.: (31) 3273-2347 Lucas Faria __________________________________________ Supervisor lucasfaria@mkpesquisa.com.br Tel.: (31) 3273-2347

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SUMÁRIO

1. NOTA METODOLÓGICA ... 5

1.1. Abrangência e objetivos ... 5

1.2. Coleta dos dados ... 6

1.3. Metodologia ... 7

a) Cálculo do Índice de Satisfação com Item (ISI) e do Índice de Satisfação com Atributo (ISA): ... 9

b) Cálculo do Índice Satisfação por Estado (ISEst) ... 9

c) Cálculo do Índice Satisfação Brasil (ISB) ... 10

d) Mapa Perceptual: importância vs. satisfação ... 11

e) Avaliação Referencial ... 12

f) Paradas para embarque e desembarque ... 13

2. RESULTADO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO ... 15

a) Importância dos atributos pesquisados ... 15

b) Satisfação geral por estado ... 16

c) Satisfação por atributo e por estado ... 17

d) Mapas Perceptuais ... 29

e) Comparativo dos resultados 2014 x 2018 ... 41

f) Paradas para embarque e desembarque ... 44

g) Serviço de atendimento ao consumidor ... 45

h) Perfil e satisfação dos usuários ... 46

ANEXO I ... 53

Modelo de Questionário ... 53

ANEXO II ... 56

Detalhamento dos resultados - Geral e por estado ... 56

1) Transporte de passageiros por fretamento ... 57

1.1 Resultados Gerais ... 57

1.2 Resultados por estado / Acre ... 59

1.3 Resultados por estado / Amazonas ... 64

1.4 Resultados por estado / Bahia ... 69

1.5 Resultados por estado / Ceará ... 74

1.6 Resultados por estado / Distrito Federal ... 79

1.7 Resultados por estado / Espírito Santo ... 84

1.8 Resultados por estado / Goiás ... 89

1.9 Resultados por estado / Maranhão ... 94

1.10 Resultados por estado / Minas Gerais ... 99

(4)

1.14 Resultados por estado / Paraíba ... 119

1.15 Resultados por estado / Pernambuco ... 124

1.16 Resultados por estado / Paraná ... 129

1.17 Resultados por estado / Rio Grande do Norte ... 134

1.18 Resultados por estado / Rio de Janeiro ... 139

1.19 Resultados por estado / Santa Catarina ... 144

1.20 Resultados por estado / Rio Grande do Sul ... 149

1.21 Resultados por estado / Sergipe ... 154

(5)

1. NOTA METODOLÓGICA

1.1. Abrangência e objetivos

A Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT, por meio de processo licitatório, firmou o Contrato nº 018/2017 com a MK Pesquisa e Planejamento Ltda. para a execução do planejamento, coleta de dados e elaboração/apresentação dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários de serviços regulados pela Agência.

O plano amostral e os procedimentos metodológicos foram definidos pela Agência Nacional de Transportes Terrestres, cabendo à empresa MK Pesquisa e Planejamento Ltda. apenas a execução do projeto.

O estudo foi dividido em três grandes públicos e para o transporte de passageiros existe uma subdivisão de perfis pesquisados:

a) Serviços de transporte de passageiros:

1. Transporte rodoviário de passageiros interestadual;

2. Transporte rodoviário de passageiros interestadual semiurbano; 3. Transporte rodoviário de passageiros internacional;

4. Transporte rodoviário de passageiros internacional semiurbano; 5. Transporte rodoviário de passageiros por fretamento;

6. Transporte ferroviário regular de passageiros; e 7. Transporte ferroviário turístico de passageiros.

b) Serviços prestados pelas concessionárias de rodovias federais; e

c) Serviços prestados pelas concessionárias de transporte ferroviário de cargas.

O principal objetivo da pesquisa foi avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados pelas empresas que oferecem os serviços regulados pela ANTT e, ainda:

• Avaliar a percepção dos usuários em relação aos serviços prestados;

• Efetuar comparações entre variáveis relacionadas ao perfil socioeconômico dos usuários e sua percepção em relação aos serviços prestados;

• Aferir a percepção dos usuários sobre a atuação da ANTT;

• Obter índices parciais de satisfação dos usuários de acordo com cada atributo; • Obter Índices de Satisfação com os serviços prestados por cada empresa; • Obter Índice de Satisfação com os serviços prestados em cada Estado para o

transporte rodoviário por fretamento;

• Obter Índice de Satisfação para cada região, considerando todas as linhas pesquisadas pertencentes a uma região/inter região do País, para cada tipo de

(6)

• Obter um Índice de Satisfação Brasil, considerando todas as empresas que

prestam determinado tipo de serviço no País.

A coleta das informações foi realizada por meio de três tipos de abordagem, que variavam de acordo com o público a ser pesquisado:

• Entrevistas presenciais: pesquisa no transporte rodoviário regular de passageiros; transporte ferroviário regular e turístico de passageiros; e serviços prestados pelas concessionárias de rodovias federais;

• Entrevistas por telefone: pesquisa no transporte rodoviário de passageiros em regime de fretamento; e

• Entrevistas via internet (online) e por telefone: pesquisa no transporte ferroviário de cargas.

O presente relatório tem por escopo a apresentação dos resultados da pesquisa aplicada aos usuários do transporte rodoviário de passageiros por fretamento.

1.2. Coleta dos dados

A pesquisa de satisfação com os usuários do transporte rodoviário de passageiros por fretamento foi realizada no período de 19 de janeiro a 20 de abril de 2018. Foram realizadas 2.040 entrevistas telefônicas com base na relação dos nome de pessoas que já fizeram a viagem. A listagem com os contatos foi fornecida pela ANTT.

Dessas 2.040 entrevistas, 1.887 compuseram este relatório, conforme a distribuição por estado relacionada abaixo:

Figura 1 – Amostra por estado

Estado Quant. de entrevistas Estado Quant. de entrevistas AC 64 PA 98 AM 90 PB 90 BA 90 PR 95 CE 93 PE 90 DF 90 RJ 90 ES 90 RN 90 GO 90 RS 94 MA 91 SC 90 MT 90 SP 90 MS 91 SE 90 MG 91

Embora os estados de Alagoas, Piauí, Rondônia e Tocantins fizessem parte da amostra, não houve listagem suficiente para efetivação do número mínimo de 63 entrevistas

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em cada um, em virtude do quantitativo de viagens realizadas nestes estados não ter sido suficiente para atingir a amostra mínima. Desta forma, com a amostra reduzida, o erro amostral máximo se torna superior a 6% em cada um dos estados citados, o que faz com que não sejam contemplados neste relatório. Os estados de Roraima e Amapá não fizeram parte da amostra, devido ao fato de não terem sido enviadas listagens para efetivação das entrevistas.

A realização das entrevistas demandou um recrutamento de entrevistadores experientes e que atendessem a outros fatores essenciais como: saúde, sociabilidade, comunicabilidade, cuidados pessoais (higiene e aparência) e educação.

Os entrevistadores tinham posse e dominavam o uso de tablet/smartphone compatíveis com o sistema operacional Android, permitindo a instalação do SurveyCTO (programa usado para a coleta de dados). O modelo do questionário utilizado na pesquisa consta no Anexo I deste Relatório.

A equipe da MK Pesquisa e Planejamento, licitada pela ANTT para a realização da Pesquisa de Satisfação dos Usuários, disponibilizou permanentemente na sede da empresa em Belo Horizonte: um coordenador, dois supervisores, uma estatística, um analista de banco de dados, seis checadores e quinze pesquisadores na modalidade de telefônica.

Todos os entrevistadores de campo que realizaram as entrevistas telefônicas se submeteram a treinamento através de videoaulas e material de suporte disponibilizados na página da MK Pesquisa na internet, com acesso pelo endereço http://www.mkpesquisa.com.br/areacliente.php. Este treinamento objetivou oferecer a competência necessária para que os entrevistadores estivessem qualificados a entrevistar os usuários dos serviços de transporte citados acima.

As informações pormenorizadas sobre os trabalhos de planejamento e preparação de campo, que antecederam a coleta dos dados, encontram-se no relatório do Produto 1 do Contrato nº 018/2017.

1.3. Metodologia

Os tamanhos de amostra definidos para o transporte de passageiros por fretamento representam valores mínimos de entrevistas a serem realizadas, ou seja, o número mínimo de questionários válidos. As amostras mínimas foram calculadas de forma que sejam assegurados nível de confiança de 95% e margem de erro de 5%.

Cada usuário foi solicitado a informar como avalia o serviço prestado em relação a um determinado item, indicando se o considera ótimo, bom, regular, ruim ou péssimo. Em seguida, o respondente escolheu os três atributos mais importantes. Os totais de menções

(8)

importantes para o conjunto de entrevistados em determinado estado escolhidos em uma

cartela apresentada durante a entrevista. Os modelos das cartelas constam no Anexo I. Especificamente para o transporte de passageiros por fretamento, foram calculados os seguintes índices:

• ISI - Índice de Satisfação com Item – satisfação indicada pelos usuários para cada item do serviço avaliado;

• ISA - Índice de Satisfação com Atributo – o atributo é composto por um conjunto de itens. Como todos os itens que compõem um atributo têm a mesma importância, o Índice de Satisfação com Atributo é calculado pela média simples dos índices de satisfação com os itens que compõem o atributo;

• IA - Importância do Atributo - o percentual de importância de um determinado atributo será calculado a partir da relação entre o total de indicações realizadas para o atributo e o total de indicações realizadas para todos os atributos. Para o transporte de passageiros por fretamento, o total de indicações corresponderá à amostra definida para o estado;

ISEst - Índice de Satisfação por Estado - Para o transporte de passageiros por fretamento, o ISEst corresponde à média dos ISAs ponderada pela importância de cada atributo; e

ISB - Índice de Satisfação Brasil - o ISB é calculado a partir da média dos índices de satisfação com os estados ponderada pela movimentação de passageiros de cada estado.

A Figura 2 descreve os itens associados a cada atributo utilizado na avaliação das empresas de transporte de passageiros por fretamento:

FIGURA 2 – DESCRIÇÃO DOS ATRIBUTOS Transporte de passageiros por fretamento ATRIBUTOS ITENS

Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas

Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruído, etc.) Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (Motoristas e pessoal da empresa)

Higiene Limpeza do veículo

Confiabilidade da Viagem Experiências quanto à não ocorrência de quebras dos veículos e interrupção da viagem Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio / arrumação da bagagem) Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação ao programado)

Segurança Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem Segurança na condução do veículo pelos motoristas

Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido Conservação dos veículos Estado de conservação do veículo

Paradas para embarque e desembarque

Iluminação, conservação e limpeza

Facilidade de acesso (localização próxima à origem / destino) Conforto (cobertura do local contra chuva ou sol)

Segurança (assaltos)

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a) Cálculo do Índice de Satisfação com Item (ISI) e do Índice de Satisfação com Atributo (ISA):

Na Figura 3 tem-se um exemplo do cálculo utilizado na construção do Índice de Satisfação com Item (ISI) e do Índice de Satisfação com Atributo (ISA):

FIGURA 3 – EXEMPLO DO CÁLCULO DO ISI E DO ISA

b) Cálculo do Índice Satisfação por Estado (ISEst)

Após a avaliação dos atributos foi solicitado aos entrevistados que escolhessem os 3 atributos que consideravam mais importantes no tipo de transporte em questão. A importância relativa do atributo é resultado da divisão do total de citações do atributo pelo total de citações de todos os atributos. Portanto, o Índice Satisfação por Estado (ISEst) é o resultado da soma da importância relativa de cada atributo multiplicada pelo ISA, dividida por 100:

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FIGURA 4 – EXEMPLO DO CÁLCULO DO ISEst ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA (%)

INDICAÇÕES % Atendimento da Empresa 31 7,6% 73,9 Conforto 77 18,9% 67,5 Cortesia 9 2,2% 85,5 Higiene 53 13,0% 78,3 Confiabilidade da Viagem 29 7,1% 76,9 Pontualidade 40 9,8% 67,3 Segurança 88 21,6% 83,3 Preço justo 41 10,0% 65,0 Conservação do veículo 30 7,4% 81,4 TOTAL 408 100% ISEst 74,8% ISEst do estado X =(7,6 ∗ 73,9) + (18,9 ∗ 67,5) + ⋯ (7,4 ∗ 81,4) 100

c) Cálculo do Índice Satisfação Brasil (ISB)

A partir do cálculo do ISEst é calculado o Índice de Satisfação Brasil (ISB), pela média ponderada dos ISEst’s tendo como peso a demanda de passageiros em cada um dos estados. Portanto, o Índice Satisfação Brasil (ISB) é o resultado da soma da movimentação relativa de cada estado multiplicada pelo ISEst:

FIGURA 5 – EXEMPLO DO CÁLCULO DO ISB Estado Movimentação

por estado % ISEst ISB Acre 339728 37% 89,6 84,6 Amazonas 155654 17% 86,4 ... 194415 21% 79,3 Sergipe 84121 9% 90,6 São Paulo 144012 16% 74,7 Total 917930 100% 𝐼𝑆𝐵 = (0,37 ∗ 89,6) + (0,17 ∗ 86,4) + ⋯ + (0,16 ∗ 74,7) Movimentação relativa: Movimentação do estado / Movimentação total. Ex: 18,9% = 77 / 408 Movimentação total

Importância relativa: No. De citações do atributo/Total de citações.

Ex: 18,9% = 77 / 408

ISE: ∑(Imp. relativa x ISA) / 100 Total de citações

No. de citações

ISB: ∑(Movim. relativa x ISEst)

Movimentação por estado

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d) Mapa Perceptual: importância vs. satisfação

O mapa de percepção consegue traduzir, numa linguagem gráfica bastante objetiva, quais são os pontos fortes e fracos que os usuários de transportes terrestres identificam, considerando a importância dos atributos e a satisfação indicada por eles.

Quadrante 1: Melhor situação. Importância e Satisfação acima da média; Quadrante 2: Importância abaixo da média e Satisfação acima da média; Quadrante 3: Importância e Satisfação abaixo da média;

Quadrante 4: Pior situação. Importância acima da média e Satisfação abaixo da média. Os atributos localizados neste quadrante merecem atenção quanto à necessidade de ações prioritárias para melhoria da satisfação, haja vista que foram considerados importantes pelos usuários.

FIGURA 6 – EXEMPLO DE MAPA PERCEPTUAL

Os mapas são gerados pela aplicação da regra descrita abaixo:

1º) Os atributos são ordenados de acordo com a importância relativa (número de citações do atributo dividido pela soma das citações de todos os atributos);

2º) Os resultados observados no eixo X (importância dos atributos) são apresentados em uma escala de 0 a 10. A transformação para essa escala é calculada da seguinte forma:

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q1: Satisfação - Acima de 5,0 Importância - Acima de 5,0 Q2: Satisfação - Acima de 5,0 Importância - Abaixo de 5,0 Q3: Satisfação - Abaixo de 5,0 Importância - Abaixo de 5,0 Q4: Satisfação - Abaixo de 5,0 Importância - Acima de 5,0 Importância Sa tis fa çã o

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- as notas dos demais atributos são calculadas assim: divide-se a importância relativa que o

atributo alcançou pela importância do atributo mais importante, multiplicado pela nota máxima (10);

3º) Os resultados observados no eixo Y (avaliação do atributo) também são apresentados em uma escala de 0 a 10. Para isso são calculados da seguinte forma:

- o resultado do Índice de Satisfação com Atributo (ISA) é dividido por 10 (dez).

FIGURA 7 – EXEMPLO DE CALCULO DOS EIXOS DO MAPA PERCEPTUAL ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA (%) INDICAÇÕES % Segurança 84 20,6% 87,9 Conforto 65 15,9% 71,8 Preço justo 54 13,2% 64,6 Atendimento da Empresa 46 11,3% 79,5 Confiabilidade da Viagem 42 10,3% 79,0 Pontualidade 40 9,8% 79,2 Higiene 38 9,3% 78,0 Conservação do Veículo 27 6,6% 84,0 Cortesia 9 2,2% 89,0 TOTAL 408 100%

ATRIBUTOS Eixo X Eixo Y Segurança 10,0 8,8 Conforto 7,7 7,2 Preço justo 6, 4 6,5 Atendimento da Empresa 5,5 8,0 Confiabilidade da Viagem 5,0 7,9 Pontualidade 4,8 7,9 Higiene 4,5 7,8 Conservação do Veículo 3,2 8,4 Cortesia 1,1 8,9 e) Avaliação Referencial

Para balizar a análise dos dados, foi desenvolvido o cálculo da avaliação referencial, com o objetivo de atribuir parâmetros de excelência aos atributos de forma proporcional à importância informada pelo usuário.

Nota 10,0 para o atributo com a maior frequência relativa

6,4 = (13,2 / 20,6) x 10 8,8 = (87,9 / 10

(13)

Com enfoque somente na análise dos resultados da pesquisa de satisfação, a ANTT considerou razoável que a avaliação referencial varie entre 50 e 90 pontos. Tais parâmetros foram definidos a partir de critérios subjetivos, detalhados a seguir:

Para o atributo considerado mais importante, a avaliação máxima (100 pontos) apenas seria alcançada se todos os entrevistados da amostra, sem exceção, o considerassem “ótimo”. Trata-se de um valor difícil de ser atingido. Portanto, para o cálculo da avaliação referencial, assumimos que 90% de satisfação é um valor suficiente para atender às expectativas do usuário, por mais importante que o atributo seja considerado. Em suma, o atributo considerado mais importante pelos usuários dos estados teve como avaliação referencial 90 pontos.

Por outro lado, ainda que um atributo seja considerado sem importância, entendemos que a avaliação de satisfação inferior a 50 pontos poderia afastar o resultado do entendimento de serviço adequado. Portanto, para o cálculo da avaliação referencial, assumimos que 50% de satisfação é o valor mínimo a ser obtido. Em suma, o valor mínimo para a avaliação referencial dos estados é de 50 pontos. Esse valor seria atingido apenas no caso de o atributo não ser considerado importante pelos usuários.

f) Paradas para embarque e desembarque

Os resultados das paradas para embarque e desembarque do transporte de passageiros por fretamento serão analisados separadamente dos demais atributos, pois sua gestão não é competência das empresas pesquisadas. Portanto, esses quesitos não compõem a nota do Índice de Satisfação por Estado (ISEst).

Os atributos relacionados às estações de embarque e desembarque não foram avaliados quanto à sua importância e não compõem as notas das empresas de transporte. Dessa forma, não é possível calcular a avaliação referencial para esses quesitos, já que seu cálculo é baseado na Importância do Atributo. O conceito da avaliação referencial foi exposto na seção anterior.

Os gráficos com os resultados das paradas para embarque e desembarque são apresentados em seções específicas deste Relatório.

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RESULTADO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO

DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO

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2. RESULTADO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO

Nesta seção são apresentados os resultados relativos ao transporte rodoviário de passageiros por fretamento. As respostas estão agrupadas por estado, independente da empresa em que o respondente viajou.

As tabelas e gráficos mostram os resultados de cada estado acompanhados das análises descritivas dos dados de maior relevância. O detalhamento dos resultados consta do Anexo II deste relatório.

a) Importância dos atributos pesquisados

Conforme citado anteriormente, os entrevistados escolheram os 3 atributos/fatores que consideravam mais importantes no tipo de serviço pesquisado. A Figura 8 apresenta a porcentagem de importância para cada atributo por estado:

FIGURA 8 – IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS

Atributo Brasil AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS Segurança 24,2% 21,7% 10,0% 27,8% 27,2% 32,2% 20,0% 25,6% 29,3% 24,9% 16,5% Conforto 20,1% 16,9% 13,7% 17,8% 26,2% 15,6% 17,0% 20,7% 26,7% 22,0% 13,6% Pontualidade 11,6% 12,7% 8,1% 7,4% 14,0% 9,3% 8,9% 11,9% 10,3% 14,3% 8,4% Higiene 9,5% 11,6% 6,7% 12,6% 13,6% 7,4% 9,6% 13,0% 8,8% 8,1% 10,3% Confiabilidade da Viagem 9,4% 5,8% 18,9% 3,3% 5,0% 2,6% 7,8% 7,8% 1,5% 8,4% 5,5% Atendimento da Empresa 7,4% 11,6% 18,9% 7,0% 3,9% 17,8% 11,1% 1,1% 10,6% 7,3% 15,8% Preço justo 7,3% 9,5% 7,4% 11,9% 3,9% 2,2% 5,9% 6,7% 1,1% 6,6% 5,9% Conservação do veículo 7,1% 7,4% 11,9% 10,7% 4,7% 11,9% 13,3% 10,7% 10,6% 4,0% 15,8% Cortesia 3,4% 2,6% 4,4% 1,5% 1,4% 1,1% 6,3% 2,6% 1,1% 4,4% 8,4% Atributo MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP Segurança 11,5% 22,8% 26,3% 26,7% 26,3% 28,5% 23,3% 27,3% 17,0% 11,9% 25,6% Conforto 18,1% 23,5% 22,2% 16,7% 24,6% 17,4% 18,5% 23,8% 13,7% 23,3% 18,1% Pontualidade 9,3% 11,2% 12,6% 11,9% 9,1% 10,4% 11,5% 3,9% 8,5% 14,1% 19,6% Higiene 4,1% 6,5% 11,1% 13,7% 9,5% 10,0% 12,2% 11,0% 10,7% 18,9% 6,3% Confiabilidade da Viagem 15,2% 6,5% 10,4% 13,7% 10,5% 8,9% 7,0% 16,7% 12,2% 2,2% 10,0% Atendimento da Empresa 19,6% 10,9% 5,6% 3,3% 1,8% 4,8% 6,7% 5,3% 13,0% 14,4% 6,7% Preço justo 6,7% 12,9% 5,9% 7,4% 8,1% 8,1% 8,1% 5,0% 7,8% 10,0% 8,9% Conservação do veículo 13,7% 3,7% 3,0% 5,6% 8,8% 8,1% 8,5% 3,2% 11,9% 1,9% 3,7% Cortesia 1,9% 2,0% 3,0% 1,1% 1,4% 3,7% 4,1% 3,9% 5,2% 3,3% 1,1%

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Considerando os respondentes de todos os estados, a Pesquisa de Satisfação dos

Usuários apontou os seguintes resultados relevantes:

• O atributo mais importante para os usuários de 17 dos 21 estados pesquisados é a segurança. Este também foi o atributo considerado mais importante pelos usuários na pesquisa realizada no ano de 2014;

• Em segundo lugar de importância aparece o atributo conforto;

• A cortesia é o atributo menos importante na percepção dos usuários da maioria dos estados;

• Os usuários do estado do Amazonas consideram os atributos confiabilidade da viagem e atendimento da empresa como os mais importantes;

• O atendimento da empresa foi o atributo mais importante para os usuários do estado do Mato Grosso;

• No estado do Mato Grosso do Sul, além do atributo segurança, os atributos atendimento da empresa e conservação do veículo foram bastante citados; e

• Para os usuários do estado do Sergipe, o atributo Higiene foi o segundo mais importante.

b) Satisfação geral por estado

Para o transporte rodoviário de passageiros por fretamento, o Índice de Satisfação Brasil (ISB) alcançado foi de 88%.

A seguir é apresentado o resultado geral dos estados (ISEst) comparados com o Índice de Satisfação Brasil (ISB).

• Destacam-se positivamente os estados do AM, MT, PA, RS, SC e SE com índices de satisfação superiores ao ISB;

• Os estados do AC, BA, ES e MS são os que apresentam as maiores diferenças negativas entre o ISEst e o ISB.

(17)

GRÁFICO 1 – Satisfação geral – Estados x Brasil

c) Satisfação por atributo e por estado

Nas próximas páginas são apresentados os gráficos 2 a 23, onde o primeiro traz o resultado para o Brasil e, os seguintes, para cada estado, com comparativo entre a satisfação do usuário (coluna azul) e a avaliação referencial de cada atributo (linha vermelha).

A avaliação referencial, que oscila entre 50 e 90 pontos (conforme já descrito), foi comparada à satisfação obtida em cada estado, que varia de 0 (péssimo) a 100 (ótimo) pontos.

Quando o ponto da linha vermelha (avaliação referencial) estiver abaixo da parte superior da barra azul (satisfação do usuário), significa que a avaliação dos entrevistados foi superior a referencial para aquele atributo.

Entre os principais resultados Brasil, destacamos:

• Para os usuários do transporte de passageiros por fretamento, dois atributos (segurança e conforto) apresentaram satisfação em linha com o da avaliação referencial;

A cortesia e o atendimento foram os atributos cuja satisfação dos usuários mais superaram a avaliação referencial, ou seja, que apresentaram maior diferença positiva. 0 20 40 60 80 100 AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP ISEst ISB

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GRÁFICO 2 – Satisfação geral por atributo – Brasil

GRÁFICO 3 – Satisfação geral por atributo – AC

0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial 0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial

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GRÁFICO 4 – Satisfação geral por atributo – AM

GRÁFICO 5 – Satisfação geral por atributo – BA

0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial 0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial

(20)

GRÁFICO 6 – Satisfação geral por atributo – CE

GRÁFICO 7 – Satisfação geral por atributo – DF

0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial 0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial

(21)

GRÁFICO 8 – Satisfação geral por atributo – ES

GRÁFICO 9 – Satisfação geral por atributo – GO

0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial 0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial

(22)

GRÁFICO 10 – Satisfação geral por atributo – MA

GRÁFICO 11 – Satisfação geral por atributo – MG

0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial 0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial

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GRÁFICO 12 – Satisfação geral por atributo – MS

GRÁFICO 13 – Satisfação geral por atributo – MT

0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial 0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial

(24)

GRÁFICO 14 – Satisfação geral por atributo – PA

GRÁFICO 15 – Satisfação geral por atributo – PB

0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial 0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial

(25)

GRÁFICO 16 – Satisfação geral por atributo – PE

GRÁFICO 17 – Satisfação geral por atributo – PR

0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial 0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial

(26)

GRÁFICO 18 – Satisfação geral por atributo – RJ

GRÁFICO 19 – Satisfação geral por atributo – RN

0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial 0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial

(27)

GRÁFICO 20 – Satisfação geral por atributo – RS

GRÁFICO 21 – Satisfação geral por atributo – SC

0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial 0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial

(28)

GRÁFICO 22 – Satisfação geral por atributo – SE

GRÁFICO 23 – Satisfação geral por atributo – SP

Conforme visto na seção de metodologia, com o objetivo de atribuir parâmetros de excelência aos atributos foi criada a avaliação referencial com variação de 50 a 90 pontos. Esta avaliação foi comparada à satisfação obtida em cada estado, que varia de 0 a 100 pontos.

A figura a seguir resume as diferenças entre a avaliação referencial e a satisfação com os atributos. Os valores positivos indicam que a satisfação dos passageiros supera a avaliação de referência e os valores negativos são consequências de notas aquém da avaliação referencial. 0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial 0 20 40 60 80 100 Satisfação Avaliação referencial

(29)

FIGURA 9 – DIFERENÇAS ENTRE A SATISFAÇÃO E A AVALIAÇÃO REFERENCIAL Atributo Brasil AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS Segurança 0,4 -0,6 21,5 -6,7 -0,5 -1,2 -4,6 -3,7 -2,1 -1,2 -3,0 Conforto 1,1 -1,1 3,5 1,3 -3,7 17,9 -6,0 7,0 1,1 -4,5 -3,5 Pontualidade 17,9 12,1 24,1 13,8 17,9 23,5 10,3 19,1 26,1 13,3 15,0 Higiene 22,3 8,2 29,5 15,2 16,6 30,8 16,3 17,8 25,9 25,0 8,1 Confiabilidade 26,0 25,9 1,1 32,1 32,1 36,6 19,8 29,0 36,5 26,7 22,2 Atendimento 27,7 13,3 5,3 26,5 30,9 12,5 10,9 36,2 23,1 28,0 2,1 Preço justo 23,1 14,0 22,8 11,7 27,6 29,7 16,0 20,5 31,4 26,0 18,0 Conservação 24,1 19,5 23,2 16,8 31,7 22,5 5,3 19,4 24,8 27,6 -8,3 Cortesia 36,9 35,4 36,1 33,1 36,6 37,9 26,0 37,8 37,8 36,3 20,9 Atributo MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP Segurança 21,6 4,4 -1,4 1,2 0,3 2,5 -4,0 4,6 4,7 26,2 1,1 Conforto 5,8 0,6 1,5 8,6 -3,1 7,0 -1,2 8,5 11,7 2,8 6,6 Pontualidade 27,5 25,3 18,6 18,1 25,3 18,2 17,8 38,2 24,4 21,2 6,2 Higiene 35,9 31,8 23,7 13,6 21,9 21,5 16,5 23,5 21,2 13,5 28,5 Confiabilidade 12,7 35,0 23,7 20,7 24,6 30,4 27,9 20,9 17,8 42,4 26,4 Atendimento 7,2 15,4 30,4 37,5 40,3 28,8 25,4 35,9 11,6 20,8 30,6 Preço justo 23,8 16,0 26,1 22,8 23,5 16,7 21,8 33,4 25,2 16,2 20,9 Conservação 17,1 37,2 30,2 26,1 21,9 20,8 23,5 36,0 16,6 43,2 31,1 Cortesia 42,9 39,0 38,5 39,4 39,4 36,9 32,5 39,2 32,8 41,2 41,3 Legenda: d) Mapas Perceptuais

• Na avaliação geral, os atributos segurança e conforto encontram-se no quadrante representativo de melhor situação, visto que apresentam a avaliação de importância e satisfação acima do ponto médio da escala; e

• Embora os demais atributos não pertençam ao quadrante 1: melhor situação, todos se encontram no quadrante onde a importância localiza-se abaixo do ponto médio e a satisfação acima dele;

• Quando analisados os estados separadamente observa-se que os atributos conforto e segurança também se posicionam no quadrante 1, exceto para o Distrito Federal, onde o mesmo se desloca para o quadrante 2.

(30)

GRÁFICO 24 – Mapa perceptual – Brasil

GRÁFICO 25 – Mapa perceptual – Acre

Segurança Conforto Pontualidade Higiene Confiabilidade Atendimento Preço justo Conservação Cortesia 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Satis fação Importância Q1 Q3 Q4 Segurança Conforto Pontualidade Atendimento Higiene Preço justo Conservação Confiabilidade Cortesia 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4 Q2

(31)

GRÁFICO 26 – Mapa perceptual – Amazonas

GRÁFICO 27 – Mapa perceptual – Bahia

Atendimento Confiabilidade Conforto Conservação Segurança Pontualidade Preço Higiene Cortesia 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4 Segurança Conforto Higiene Preço Conservação Pontualidade Atendimento Confiabilidade Cortesia 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4

(32)

GRÁFICO 28 – Mapa perceptual – Ceará

GRÁFICO 29 – Mapa perceptual – Distrito Federal

Segurança Conforto Pontualidade Higiene Confiabilidade Conservação Atendimento Preço Cortesia 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4 Segurança Atendimento Conforto Conservação Pontualidade Higiene Confiabilidade Preço justo Cortesia 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4

(33)

GRÁFICO 30 – Mapa perceptual – Espírito Santo

GRÁFICO 31 – Mapa perceptual – Goiás

Segurança Conforto Conservação Atendimento Higiene Pontualidade Confiabilidade Cortesia Preço justo 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4 Segurança Conforto Higiene Pontualidade Conservação Confiabilidade Preço justo Cortesia Atendimento 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4

(34)

GRÁFICO 32 – Mapa perceptual – Maranhão

GRÁFICO 33 – Mapa perceptual – Minas Gerais

Segurança Conforto Atendimento Conservação Pontualidade Higiene Confiabilidade Cortesia Preço justo 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4 Segurança Conforto Pontualidade Confiabilidade Higiene Atendimento Preço justo Cortesia Conservação 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4

(35)

GRÁFICO 34 – Mapa perceptual – Mato Grosso do Sul

GRÁFICO 35 – Mapa perceptual – Mato Grosso

Segurança Atendimento Conservação Conforto Higiene Cortesia Pontualidade Preço justo Confiabilidade 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4 Atendimento Conforto Confiabilidade Conservação Segurança Pontualidade Preço justo Higiene Cortesia 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4

(36)

GRÁFICO 36 – Mapa perceptual – Pará

GRÁFICO 37 – Mapa perceptual – Paraíba

Conforto Segurança Preço justo Pontualidade Atendimento Higiene Confiabilidade Conservação Cortesia 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4 Segurança Conforto Pontualidade Higiene Confiabilidade Preço justo Atendimento Cortesia Conservação 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4

(37)

GRÁFICO 38 – Mapa perceptual – Pernambuco

GRÁFICO 39 – Mapa perceptual – Paraná

Segurança Conforto Higiene Confiabilidade Pontualidade Preço justo Conservação Atendimento Cortesia 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4 Segurança Conforto Confiabilidade Higiene Pontualidade Conservação Preço justo Atendimento Cortesia 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4

(38)

GRÁFICO 40 – Mapa perceptual – Rio de Janeiro

GRÁFICO 41 – Mapa perceptual – Rio Grande do Norte

Segurança Conforto Pontualidade Higiene Confiabilidade Preço justo Conservação Atendimento Cortesia 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4 Segurança Conforto Higiene Pontualidade Conservação Preço justo Confiabilidade Atendimento Cortesia 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4

(39)

GRÁFICO 42 – Mapa perceptual – Rio Grande do Sul

GRÁFICO 43 – Mapa perceptual – Santa Catarina

Segurança Conforto Confiabilidade Higiene Atendimento Preço justo Cortesia Pontualidade Conservação 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4 Segurança Conforto Atendimento Confiabilidade Conservação Higiene Pontualidade Preço justo Cortesia 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4

(40)

GRÁFICO 44 – Mapa perceptual – Sergipe

GRÁFICO 45 – Mapa perceptual – São Paulo

Conforto Higiene Atendimento Pontualidade Segurança Preço justo Cortesia Confiabilidade Conservação 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4 Segurança Pontualidade Conforto Confiabilidade Preço justo Atendimento Higiene Conservação Cortesia 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Sati sfaç ão Importância Q1 Q2 Q3 Q4

(41)

e) Comparativo dos resultados 2014 x 2018

Nesta seção serão apresentados os resultados comparativos entre a pesquisa atual (2018) e a pesquisa anterior realizada no ano de 2014.

IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS

Entre os principais resultados, destacamos:

• No Comparativo, destaca-se o atributo conforto que ganhou significativa importância na avaliação atual em relação à anterior, apresentando a maior diferença em pontos percentuais;

• Os atributos atendimento, conservação, confiabilidade e preço justo também tiveram suas importâncias aumentadas na pesquisa de 2018, porém com diferenças percentuais bem inferiores à observada no atributo conforto; e

• Em relação à pesquisa de 2014, perderam importância os atributos: higiene, pontualidade, cortesia e com maior destaque para o atributo segurança.

FIGURA 10 – IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS – 2014 x 2018

ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA Dif.

2014 2018 Segurança 28,4% 24,2% -4,2 Conforto 15,7% 20,1% 4,4 Pontualidade 13,2% 11,6% -1,6 Higiene 12,4% 9,5% -2,9 Confiabilidade 7,3% 9,4% 2,1 Atendimento 5,3% 7,4% 2,1 Preço justo 6,1% 7,3% 1,2 Conservação 5,1% 7,1% 2,0 Cortesia 4,5% 3,4% -1,1

(42)

GRÁFICO 46 – Importância dos atributos – 2014 x 2018

INDICES DE SATISFAÇÃO

Entre os principais resultados, destacamos:

• Observa-se que, de maneira geral, os usuários do transporte rodoviário de passageiros por fretamento atualmente encontram-se mais satisfeitos com o serviço, visto que houve um aumento de 4,4 pontos percentuais no resultado comparativo entre 2014 e 2018.

FIGURA 11 – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO BRASIL (ISB) – 2014 x 2018

ISB

2014 83,6

2018 88,0

GRÁFICO 47 – Índice de Satisfação Brasil (ISB) – 2014 x 2018

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 2014 2018 81,0 82,0 83,0 84,0 85,0 86,0 87,0 88,0 89,0 ISB 2014 2018

(43)

• Quando observados os resultados por estado, verifica-se que a maioria obteve índice de satisfação superior aos apresentados em 2014. As maiores diferenças positivas foram: Sergipe com 13,9 pontos percentuais e Pará com 12,2 pontos percentuais. Os únicos estados que apresentaram queda no índice de satisfação foram: Acre (4,7 pontos percentuais), Bahia (0,7 pontos percentuais) e Espírito Santo (0,4 pontos percentuais). O estado do Amazonas e o Distrito Federal não apresentam comparativo por ausência de dados na pesquisa de 2014.

FIGURA 12 – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO BRASIL (ISB) POR ESTADO – 2014 x 2018

Estado ÍNDICE DE SATISFAÇÃO Dif. 2014 2018 AC 89 84 -4,7 AM - 92 - BA 82 81 -0,7 CE 87 87 0,3 DF - 87 - ES 83 83 -0,4 GO 83 88 4,5 MA 80 88 8,2 MG 84 87 2,7 MS 84 85 0,8 MT 87 94 7,4 PA 79 91 12,2 PB 85 88 2,9 PE 82 88 5,5 PR 86 88 1,6 RJ 86 87 0,5 RN 86 86 0,0 RS 87 94 6,5 SC 85 95 9,5 SE 80 94 13,9 SP 84 88 4,4

(44)

GRÁFICO 48 – Índice de Satisfação por estado (ISEst) – 2014 x 2018

f) Paradas para embarque e desembarque

O gráfico a seguir permite a comparação entre os estados para o resultado referente às paradas para embarque e desembarque. As colunas representam a satisfação com este atributo para cada trecho. Apenas os estados da Bahia o Distrito Federal e o Rio Grande do Norte apresentam índices abaixo de 80 pontos percentuais.

GRÁFICO 49 – Pontos de parada para embarque e desembarque

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP 2014 2018

(45)

g) Serviço de atendimento ao consumidor

Dos usuários do transporte de passageiros por fretamento que participaram da pesquisa, 98,5% nunca utilizaram o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) da ANTT. Dentre os 1,5% que fizeram uso deste serviço, 71,4% o avaliaram positivamente (ótimo: 50,0% e bom: 21,4%).

GRÁFICO 50 – Uso do SAC

GRÁFICO 51 – Avaliação do SAC

1,5% 98,5% Sim Não 50,0% 21,4% 14,3% 3,6% 7,1% 3,6% Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Não respondeu Amostra: 28 entrevistas Amostra: 1.887 entrevistas

(46)

h) Perfil e satisfação dos usuários

Nesta seção será analisada a relação entre a satisfação com cada atributo e as informações de perfil dos entrevistados. Também foi detalhada a representatividade de cada característica. Os resultados da distribuição da satisfação por atributos devem ser analisados com cautela, visto que muitas categorias de respostas possuem base de entrevistas bastante reduzidas, limitando a interpretação dos resultados.

Gênero dos usuários

As mulheres representam pouco mais da metade dos passageiros de transporte por fretamento. Porém, a distribuição das avaliações por atributos é bastante similar para os dois gêneros.

GRÁFICO 52 – Gênero

GRÁFICO 53 – Gênero por atributos

58,0%

42,0%

Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Segurança Preço Conservação

Feminino 90,2 86,1 92,7 89,3 91,4 88,7 90,5 85,4 88,2 Masculino 88,8 84,4 90,9 87,6 90,4 87,1 89,7 83,1 87,3 40 50 60 70 80 90 100 Sati sfaç ão Amostra: 1.887 entrevistas

(47)

Idade dos usuários

A maioria dos passageiros deste serviço se concentra na faixa entre 26 e 35 anos (25,4%). Para todas as faixas a distribuição das notas foi bastante similar. O atributo cortesia obteve as maiores notas exceto para a faixa etária entre 26 e 35 anos que aparentam estar um pouco mais satisfeitos com a confiança. Os mais idosos (acima de 65 anos), estão mais satisfeitos com o atendimento e a segurança, se comparado com os demais, em contrapartida, são mais críticos com o atributo preço.

GRÁFICO 54 – Idade

GRÁFICO 55 – Idade por atributos

18,8% 25,4% 22,2% 16,7% 10,5% 6,4% De 16 a 25 anos De 26 a 35 anos De 36 a 45 anos De 46 a 55 anos De 56 a 65 anos Mais de 65 anos Amostra: 1.887 entrevistas Atendime

nto Conforto Cortesia Higiene Confiança

Pontualida de Segurança Preço Conservaç ão De 16 a 25 anos 89,3 84,7 91,8 86,7 89,7 85,6 88,5 83,7 86,7 De 26 a 35 anos 87,4 83,9 89,6 87,8 89,9 85,9 88,4 84,0 87,6 De 36 a 45 anos 89,3 83,9 92,1 87,5 90,8 88,7 90,4 83,8 87,3 De 46 a 55 anos 90,4 84,8 92,7 89,1 91,2 88,3 90,4 84,4 87,1 De 56 a 65 anos 91,6 89,7 93,9 91,5 93,7 92,1 93,6 86,7 89,8 40 50 60 70 80 90 100 Sati sfaç ão

(48)

Escolaridade dos usuários

Uma grande parte dos passageiros de transporte por fretamento possui, pelo menos, o ensino médio completo (64,8%: Ensino médio completo + superior completo). Não houve significativa relação entre a escolaridade dos usuários e sua satisfação, entretanto podemos observar que: confiança é o atributo citado em cinco faixas de escolaridade com os maiores índices de satisfação e os atributos conforto e preço são os que aparecem com os menores índices de satisfação (em quatro faixas de escolaridade cada).

GRÁFICO 56 – Escolaridade

GRÁFICO 57 – Escolaridade por atributos

0,7% 4,1% 9,0% 6,9% 36,2% 8,8% 28,6% 5,6% Analfabeto Fundamental incompleto Fundamental Médio Incompleto Médio Superior Incompleto Superior Não sabe/não respondeu

Atendimen

to Conforto Cortesia Higiene Confiança

Pontualida de Segurança Preço Conservaçã o Analfabeto 89,3 82,1 94,6 85,7 85,2 91,1 93,8 88,5 85,7 Fundamental incompleto 92,0 90,4 93,9 94,6 94,2 93,3 94,4 85,2 92,3 Fundamental 90,0 88,5 93,2 90,4 92,5 89,4 92,0 82,3 89,7 Médio Incompleto 92,1 85,5 92,3 90,3 90,4 88,4 90,7 82,8 86,3 Médio 89,8 84,2 91,2 86,9 90,2 85,9 89,5 84,3 86,8 Superior Incompleto 88,5 83,3 89,9 86,0 90,1 84,0 86,3 82,3 85,5 Superior 88,6 84,5 91,9 88,4 90,1 88,7 89,6 84,6 87,2

Não sabe/não respondeu 91,4 91,4 95,9 94,8 98,2 97,1 96,7 92,4 96,7

40 50 60 70 80 90 100 Sati sf ão Amostra: 1.887 entrevistas

(49)

Renda dos usuários

A maioria (51,2%) dos usuários do transporte de passageiros por fretamento que foi entrevistada não soube ou não informou sua renda. Os passageiros com renda familiar superior a R$ 9.370,00 consideram a segurança o atributo mais importante enquanto que a cortesia, é o atributo melhor avaliado nas demais categorias de renda.

GRÁFICO 58 – Renda

GRÁFICO 59 – Renda por atributos

6,4% 11,9% 9,1% 8,6% 10,3% 2,0% 0,6% 51,2% até R$ 937 de R$ 937 a R$ 1.874 de R$ 1.874 a R$ 2.811 de R$ 2.811 a R$ 3.748 de R$ 3.748 a R$ 9.370 de R$ 9.370 a R$ 18.740 mais de R$ 18.740 Não sabe/não respondeu

Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Regularidade Segurança Preço Conservação

até R$ 937 75,9 69,7 86,1 78,8 78,6 69,8 74,2 84,5 64,9 81,3 de R$ 937 a R$ 1.874 76,2 68,9 88,1 78,6 74,4 66,5 66,5 82,2 60,8 81,4 de R$ 1.874 a R$ 2.811 75,0 71,4 86,3 78,5 79,3 77,9 71,0 84,3 64,3 83,3 de R$ 2.811 a R$ 3.748 78,4 67,5 91,4 79,9 79,0 77,6 69,8 87,1 66,2 83,6 de R$ 3.748 a R$ 9.370 77,5 73,5 88,9 77,0 78,4 77,8 61,0 88,9 65,4 81,7 de R$ 9.370 a R$ 18.740 84,5 65,5 83,9 74,4 86,3 78,6 58,9 91,1 71,5 87,5 mais de R$ 18.740 71,9 72,9 93,8 64,6 75,0 75,0 75,0 81,3 75,1 87,5

Não sabe/não respondeu 69,0 52,4 71,4 81,0 70,6 67,9 53,6 96,4 71,5 92,9

40 50 60 70 80 90 100 Satis fação Amostra: 1.887 entrevistas

(50)

Frequência da viagem

Dos passageiros, a maioria (47,2%) utiliza o transporte por fretamento eventualmente. Os usuários de frequência diária são os mais insatisfeitos com os atributos atendimento e preço, já os usuários de frequência semanal tem maior insatisfação com o atributo pontualidade. O atributo cortesia é o melhor avaliado em seis das sete faixas de frequência em que o usuário respondeu utilizar este tipo de transporte seja de forma regular ou eventual.

GRÁFICO 60 – Frequência de viagem

GRÁFICO 61 – Frequência de viagem por atributos

47,2% 0,4% 1,4% 2,5% 11,0% 9,4% 6,5% 19,0% 2,5% Eventual Diária Semanal Quinzenal Mensal Trimestral Semestral Anual Não sabe/não respondeu

Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Segurança Preço Conservação

Eventual 89,7 85,9 92,1 88,7 91,4 89,3 90,8 84,4 89,1 Diária 60,7 85,7 89,3 75,0 69,6 85,7 78,6 40,0 75,0 Semanal 89,8 83,3 83,3 84,3 84,8 76,9 84,7 83,0 86,1 Mensal 90,5 83,6 93,1 86,7 89,6 84,5 88,1 83,2 85,7 Trimestral 89,9 83,2 91,9 88,6 90,2 85,7 89,2 84,2 86,7 Semestral 91,0 86,0 92,9 90,9 92,5 89,4 91,2 85,2 88,2 Anual 88,8 86,2 91,3 88,9 91,1 88,7 90,4 85,3 86,4

Não sabe/não respondeu 91,5 91,7 93,6 91,7 95,2 91,7 92,5 90,7 91,5

40 50 60 70 80 90 100 Sat isf aç ão Amostra: 1.887 entrevistas

(51)

Motivo da viagem

A maioria dos passageiros viaja para visitar amigos/ parentes ou a lazer/ turismo. Estes dois motivadores juntos representam 80,7% das citações. Os usuários que viajam por motivos de estudo ou saúde apresentam comportamento em relação à satisfação um pouco diferente dos demais.

GRÁFICO 62 – Motivo da viagem

GRÁFICO 63 – Motivo da viagem por atributos

22,3% 3,2% 0,4% 1,3% 58,4% 8,2% 4,6% 1,6% Lazer/ Turismo Trabalho/negócios Compras Estudo Visita a amigos/ parentes Saúde Outros Não sabe/não respondeu

Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Segurança Preço Conservação

Trabalho/negócios 88,1 82,3 90,9 86,2 88,7 84,4 87,7 81,3 84,6 Estudo 82,3 77,9 88,8 80,4 84,2 75,4 81,3 77,3 77,9 Saúde 91,7 85,7 96,4 96,4 96,4 96,4 94,6 95,8 89,3 Visita a amigos/parentes 90,0 85,0 91,0 88,0 88,8 89,0 90,0 83,0 86,0 Lazer/turismo 90,2 86,8 92,4 89,7 92,1 90,0 91,7 85,9 89,3 Compras 94,3 86,5 94,2 90,7 92,6 87,9 91,2 85,9 90,4 Outros 86,2 84,5 89,4 88,2 89,9 87,6 87,3 82,7 86,8

Não sabe/não respondeu 93,2 85,8 93,3 85,0 92,1 90,0 89,1 80,8 89,7

40 50 60 70 80 90 100 Sati sfaç ão Amostra: 1.887 entrevistas

(52)

Acessibilidade

Pequena parte dos entrevistados, 1,4%, declarou possuir algum tipo de deficiência. Destes, 88,9% consideram as condições de acessibilidade ao veículo atendem as necessidades. GRÁFICO 64 – Deficiência GRÁFICO 65 – Acessibilidade 1,4% 98,6% Sim Não 88,9% 7,4% 3,7% Sim Não Não respondeu Amostra: 1.887 entrevistas Amostra: 27 entrevistas

(53)

ANEXO

I

(54)
(55)
(56)

ANEXO II

Detalhamento dos resultados - Geral e por

estado

(57)

1) Transporte de passageiros por fretamento

1.1 Resultados Gerais

Quadro 1 – Demanda de passageiros por estado, ISEst e ISB Estado Demanda no estado % ISEst ISB

AC 0,1% 84,3 88,0 AM 0,3% 91,9 BA 2,9% 81,3 CE 0,4% 87,3 DF 2,3% 87,2 ES 3,7% 82,6 GO 1,7% 87,5 MA 0,7% 88,2 MG 25,3% 86,7 MS 2,7% 84,8 MT 0,6% 94,4 PA 1,0% 91,2 PB 1,7% 87,9 PE 1,5% 87,5 PR 13,6% 87,6 RJ 12,2% 86,5 RN 1,2% 86,0 RS 8,5% 93,5 SC 7,4% 94,5 SE 0,8% 93,9 SP 11,4% 88,4

(58)

Quadro 2– Importância dos atributos e ISA

ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA (%) % Segurança 24,2% 90,4 Conforto 20,1% 84,3 Pontualidade 11,6% 87,2 Higiene 9,5% 88,1 Confiabilidade 9,4% 91,4 Atendimento 7,4% 89,9 Preço justo 7,3% 85,1 Conservação 7,1% 85,9 Cortesia 3,4% 92,5 TOTAL 100%

(59)

1.2 Resultados por estado / Acre

Quadro 3- ISI e ISA - Acre

ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)

O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA) Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 34 23 6 0 1 0 64 84,8 84,8

Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de

ruídos, etc.) 26 28 7 3 0 0 64 80,1 80,1

Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da

empresa) 42 20 1 1 0 0 64 90,2 90,2

Higiene Limpeza do veículo 31 20 7 6 0 0 64 79,7 79,7

Confiabilidade da Viagem

Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e

interrupção da viagem 33 29 0 0 1 1 64 86,9

86,6 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o

manuseio/arrumação da bagagem) 35 25 2 2 0 0 64 86,3

Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos

programados) 35 21 8 0 0 0 64 85,5 85,5

Segurança

Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do

início da viagem 36 27 0 0 0 1 64 89,3

89,4 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras,

velocidade, etc.) 39 23 2 0 0 0 64 89,5

Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 23 32 5 1 0 3 64 81,6 81,6

Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 29 29 4 2 0 0 64 83,2 83,2

Paradas para Embarque e Desembarque

Iluminação, conservação e limpeza 22 27 7 3 0 5 64 78,8

78,4 Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 23 32 7 1 0 1 64 80,6

Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 20 30 9 1 0 4 64 78,8

Segurança (assaltos) 20 31 8 2 0 3 64 78,3

(60)

Quadro 4 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Acre

ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA

(%) INDICAÇÕES % Atendimento da Empresa 22 11,6% 84,8 Conforto 32 16,9% 80,1 Cortesia 5 2,6% 90,2 Higiene 22 11,6% 79,7 Confiabilidade da Viagem 11 5,8% 86,6 Pontualidade 24 12,7% 85,5 Segurança 41 21,7% 89,4 Preço justo 18 9,5% 81,6 Conservação do veículo 14 7,4% 83,2 TOTAL 189 100% ISEst 84,3%

(61)

QUADRO 5 - PERFIL: Gênero - Acre

Frequência %

Feminino 25 39,1%

Masculino 39 60,9%

Base 64 100,0%

QUADRO 6 - PERFIL: Faixa etária - Acre

Frequência % De 16 a 25 anos 11 17,2% De 26 a 35 anos 18 28,1% De 36 a 45 anos 13 20,3% De 46 a 55 anos 16 25,0% De 56 a 65 anos 4 6,3% Mais de 65 anos 2 3,1% Base 64 100,0%

(62)

QUADRO 7 - PERFIL: Grau de instrução - Acre

Frequência % Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 8 12,5% Fundamental 1 1,6% Médio Incompleto 6 9,4% Médio 25 39,1% Superior Incompleto 8 12,5% Superior 16 25,0%

Não sabe/não respondeu 0 0,0%

Base 64 100,0%

QUADRO 8 - PERFIL: Renda familiar - Acre

Frequência % até R$ 937 7 10,9% de R$ 937 a R$ 1.874 9 14,1% de R$ 1.874 a R$ 2.811 7 10,9% de R$ 2.811 a R$ 3.748 9 14,1% de R$ 3.748 a R$ 9.370 9 14,1% de R$ 9.370 a R$ 18.740 0 0,0% mais de R$ 18.740 0 0,0%

Não sabe/não respondeu 23 35,9%

(63)

QUADRO 9 - PERFIL: Motivo da viagem - Acre

Frequência %

Trabalho/negócios 33 51,6%

Estudo 1 1,6%

Visita a amigos/ parentes 2 3,1%

Laser/ Turismo 26 40,6%

Outros 1 1,6%

Não sabe/não respondeu 1 1,6%

Base 64 100,0%

QUADRO 10 - PERFIL: Frequência da viagem - Acre

Frequência % Eventual 40 62,5% Mensal 1 1,6% Trimestral 2 3,1% Semestral 3 4,7% Anual 16 25,0%

Não sabe/não respondeu 2 3,1%

(64)

1.3 Resultados por estado / Amazonas

QUADRO 11 - ISI e ISA

ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)

O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA) Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 82 3 2 2 1 0 90 95,3 95,3

Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de

ruídos, etc.) 46 31 9 2 2 0 90 82,5 82,5

Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da

empresa) 78 9 2 1 0 0 90 95,6 95,6

Higiene Limpeza do veículo 72 15 2 0 1 0 90 93,6 93,6

Confiabilidade da Viagem

Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e

interrupção da viagem 62 2 2 12 1 11 90 85,4

91,1 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o

manuseio/arrumação da bagagem) 84 3 1 1 1 0 90 96,7

Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos

programados) 74 7 4 4 1 0 90 91,4 91,4

Segurança

Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do

início da viagem 72 3 1 9 1 4 90 89,5

92,7 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras,

velocidade, etc.) 79 8 2 1 0 0 90 95,8

Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 65 9 8 5 0 3 90 88,5 88,5

Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 86 3 0 1 0 0 90 98,3 98,3

Paradas para Embarque e Desembarque

Iluminação, conservação e limpeza 69 9 8 4 0 0 90 89,7

93,3 Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 77 8 3 2 0 0 90 94,4

Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 72 7 8 3 0 0 90 91,1

Segurança (assaltos) 81 6 2 1 0 0 90 96,4

(65)

Quadro 12 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Amazonas

ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA

(%) INDICAÇÕES % Atendimento da Empresa 51 18,9% 95,3 Conforto 37 13,7% 82,5 Cortesia 12 4,4% 95,6 Higiene 18 6,7% 93,6 Confiabilidade da Viagem 51 18,9% 91,1 Pontualidade 22 8,1% 91,4 Segurança 27 10,0% 92,7 Preço justo 20 7,4% 88,5 Conservação do veículo 32 11,9% 98,3 TOTAL 270 100% ISEst 91,9%

(66)

QUADRO 13 - PERFIL: Gênero - Amazonas

Frequência %

Feminino 62 68,9%

Masculino 28 31,1%

Base 90 100,0%

QUADRO 14 - PERFIL: Faixa etária - Amazonas

Frequência % De 16 a 25 anos 15 16,7% De 26 a 35 anos 26 28,9% De 36 a 45 anos 30 33,3% De 46 a 55 anos 11 12,2% De 56 a 65 anos 6 6,7% Mais de 65 anos 2 2,2% Base 90 100,0%

(67)

QUADRO 15 - PERFIL: Grau de instrução - Amazonas Frequência % Analfabeto 2 2,2% Fundamental incompleto 1 1,1% Fundamental 5 5,6% Médio Incompleto 2 2,2% Médio 31 34,4% Superior Incompleto 14 15,6% Superior 31 34,4%

Não sabe/não respondeu 4 4,4%

Base 90 100,0%

QUADRO 16 - PERFIL: Renda Familiar - Amazonas

Frequência % até R$ 937 6 6,7% de R$ 937 a R$ 1.874 11 12,2% de R$ 1.874 a R$ 2.811 14 15,6% de R$ 2.811 a R$ 3.748 9 10,0% de R$ 3.748 a R$ 9.370 14 15,6% de R$ 9.370 a R$ 18.740 3 3,3% mais de R$ 18.740 0 0,0%

Não sabe/não respondeu 33 36,7%

(68)

QUADRO 17 - PERFIL: Motivo da viagem - Amazonas

Frequência % Trabalho/negócios 6 6,7% Lazer/turismo 51 56,7% Compras 26 28,9% Outros 1 1,1%

Não sabe/não respondeu 6 6,7%

Base 90 100,0%

QUADRO 18 - PERFIL: Frequência da viagem - Amazonas

Frequência % Eventual 60 66,7% Quinzenal 3 3,3% Mensal 14 15,6% Trimestral 7 7,8%

Não sabe/não respondeu 6 6,7%

(69)

1.4 Resultados por estado / Bahia

QUADRO 19 - ISI e ISA - Bahia

ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)

O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA) Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 49 36 3 2 0 0 90 86,7 86,7

Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de

ruídos, etc.) 30 42 13 5 0 0 90 76,9 76,9

Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da

empresa) 41 45 4 0 0 0 90 85,3 85,3

Higiene Limpeza do veículo 38 45 6 1 0 0 90 83,3 83,3

Confiabilidade da Viagem

Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e

interrupção da viagem 49 32 9 0 0 0 90 86,1

86,9 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o

manuseio/arrumação da bagagem) 53 33 2 1 1 0 90 87,8

Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos

programados) 32 33 18 5 2 0 90 74,4 74,4

Segurança

Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do

início da viagem 41 29 18 1 1 0 90 80,0

83,3 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras,

velocidade, etc.) 50 32 8 0 0 0 90 86,7

Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 24 54 7 2 0 3 90 78,7 78,7

Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 40 37 12 1 0 0 90 82,2 82,2

Paradas para Embarque e Desembarque

Iluminação, conservação e limpeza 21 42 18 3 6 0 90 69,2

70,9 Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 23 50 14 2 1 0 90 75,6

Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 15 35 29 4 7 0 90 63,1

Segurança (assaltos) 25 44 13 3 5 0 90 72,5

(70)

Quadro 20 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Bahia

ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA (%)

INDICAÇÕES % Atendimento da Empresa 19 7,0% 86,7 Conforto 48 17,8% 76,9 Cortesia 4 1,5% 85,3 Higiene 34 12,6% 83,3 Confiabilidade da Viagem 9 3,3% 86,9 Pontualidade 20 7,4% 74,4 Segurança 75 27,8% 83,3 Preço justo 32 11,9% 78,7 Conservação do veículo 29 10,7% 82,2 TOTAL 270 100% ISEst 81,3%

(71)

QUADRO 21 - PERFIL: Gênero - Bahia Frequência % Feminino 56 62,2% Masculino 34 37,8% Base 90 100,0%

QUADRO 22 - PERFIL: Faixa etária - Bahia

Frequência % De 16 a 25 anos 17 18,9% De 26 a 35 anos 28 31,1% De 36 a 45 anos 25 27,8% De 46 a 55 anos 15 16,7% De 56 a 65 anos 4 4,4% Mais de 65 anos 1 1,1% Base 90 100,0%

(72)

QUADRO 23 - PERFIL: Grau de instrução - Bahia

Frequência % Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 0 0,0% Fundamental 2 2,2% Médio Incompleto 16 17,8% Médio 50 55,6% Superior Incompleto 14 15,6% Superior 8 8,9%

Não sabe/não respondeu 0 0,0%

Base 90 100,0%

QUADRO 24 - PERFIL: Renda Familiar - Bahia

Frequência % até R$ 937 21 23,3% de R$ 937 a R$ 1.874 22 24,4% de R$ 1.874 a R$ 2.811 10 11,1% de R$ 2.811 a R$ 3.748 9 10,0% de R$ 3.748 a R$ 9.370 13 14,4% de R$ 9.370 a R$ 18.740 1 1,1% mais de R$ 18.740 0 0,0%

Não sabe/não respondeu 14 15,6%

(73)

QUADRO 25 - PERFIL: Motivo da viagem - Bahia Frequência % Trabalho/negócios 46 51,1% Estudo 11 12,2% Lazer/turismo 21 23,3% Compras 10 11,1% Outros 2 2,2% Base 90 100,0%

QUADRO 26 - PERFIL: Frequência da viagem - Bahia

Frequência % Eventual 8 8,9% Semanal 1 1,1% Quinzenal 3 3,3% Mensal 25 27,8% Trimestral 21 23,3% Semestral 8 8,9% Anual 24 26,7% Base 90 100,0%

(74)

1.5 Resultados por estado / Ceará

QUADRO 27 - ISI e ISA - Ceará

ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%)

O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA) Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas 43 46 1 0 0 3 93 86,7 86,7

Conforto Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de

ruídos, etc.) 48 33 12 0 0 0 93 84,7 84,7

Cortesia Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da

empresa) 57 30 6 0 0 0 93 88,7 88,7

Higiene Limpeza do veículo 51 34 8 0 0 0 93 86,6 86,6

Confiabilidade da Viagem

Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e

interrupção da viagem 49 42 1 0 0 1 93 88,0

89,4 Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o

manuseio/arrumação da bagagem) 60 27 3 0 0 3 93 90,8

Pontualidade Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos

programados) 60 27 4 0 2 0 93 88,4 88,4

Segurança

Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do

início da viagem 43 41 4 0 0 5 93 86,1

89,5 Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras,

velocidade, etc.) 68 24 1 0 0 0 93 93,0

Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido 32 51 3 0 0 7 93 83,4 83,4

Conservação do veículo Estado de conservação do veículo 54 34 4 0 0 1 93 88,6 88,6

Paradas para Embarque e Desembarque

Iluminação, conservação e limpeza 42 39 6 0 2 4 93 83,4

83,3 Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) 42 38 7 1 1 4 93 83,4

Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) 41 37 9 1 1 4 93 82,6

Segurança (assaltos) 40 40 8 0 1 4 93 83,1

(75)

Quadro 28 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst – Ceará

ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA

(%) INDICAÇÕES % Atendimento da Empresa 11 3,9% 86,7 Conforto 73 26,2% 84,7 Cortesia 4 1,4% 88,7 Higiene 38 13,6% 86,6 Confiabilidade da Viagem 14 5,0% 89,4 Pontualidade 39 14,0% 88,4 Segurança 76 27,2% 89,5 Preço justo 11 3,9% 83,4 Conservação do veículo 13 4,7% 88,6 TOTAL 279 100% ISEst 87,3%

Referências

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