Expomoney São Paulo
Contact Center Brasil
Contax – Visão Geral
Principais serviços: Atendimento, Cobrança,
Televendas, Retenção, Trade Marketing, Tecnologia e
Back Office
Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e
Peru
Líder na América Latina em serviços de
relacionamento com consumidores
Faturamento Líquido de R$ 1.792 milhões no 1S12 (R$
3,1 bilhões em 2011)
113.615* colaboradores
250 milhões de contatos por mês
105 unidades (Sites, filiais e CTs)
Início em 2000; Listagem Bovespa em 2005
*Em junho de 2012
GRUPO CONTAX
EMPRESAS DO GRUPO E LINHAS DE SERVIÇOS
Amplo Portfólio de Serviços e Expansão Geográfica
Contax e Allus
● Cobrança
● Atendimento
● Televendas
● Back Office
Contact Center
e Cobrança
Todo!
● Fábrica de Softwares
● Soluções completas de TI para
o mercado de CRM*
● Gestão de ambientes de TI
● Parcerias em revenda de
soluções/integrador
Tecnologia
Ability
● Promoção e venda
de produtos e serviços em
pontos de venda
● Comunicação
● Treinamento
Trade Marketing
CLIENTES
CONTAX
●
4 dos
maiores bancos
no Brasil
●
A maior proc. de
cartões de crédito
●
Uma das maiores empresas de
crédito
pessoal
●
A maior empresa de
seguros
●
Uma das maiores
empresas de Varejo
●
Grandes empresas
de Telecom
●
2 das maiores op. de
TV por assinatura
●
A maior empresa
aérea
●
A maior empresa de
cartões de
benefícios
Entre os
185 Clientes…
Financeiro
Serviços e Health Care
Outros
Telecom
ESTRUTURA ACIONÁRIA
100%
72,6%
ON
34,2%
ON + PN
Free Float
0,0%
ON
4,3%
ON + PN
Contax Participações
100%
Ability
Contax
Todo!
Allus
*Acionistas minoritários com mais de 5% de alguma das classes de ações (PN/ON)
Dedic GPTI
Portugal Telecom
CTX Participações S.A.
● LF Tel: 34,96%
● AG Part.: 34,96%
● Portugal Telecom: 19,90%
● Fund. Atlântico: 10,18%
TOTAL: 100,0%
27,0%
ON
61,1%
ON + PN
Cia Listada
1 Valor Diário Médio Negociado:
últimos 6 meses (Até 31/08/12)
Ações
Ações
Qtde.
(MM)
ADTV
1(R$mil)
CTAX3
25,0
463
CTAX4
39,7
1.363
Total
64,7
1.826
7
80%
100%
100%
PRINCIPAIS
(ON+PN)*
CSHG
21,7%
Skopos
16,2%
HSBC
8,7%
Outros
14,5%
2003 - 2005
2000 - 2003
2005 - 2008
2009 em diante
• Líder de Mercado
LATAM: atuação em
toda cadeia de
relacionamento;
Contact Center, Back
office, PDV e
Tecnologia
• Atuação em 4 países
• Diferenciação em
serviços
Evol
uç
ão
LIDERANÇA DE
MERCADO
• Líder no mercado
brasileiro de
Contact Center
• Listagem na
Bovespa
• Produtividade e
entrega
consistente
NOVAS FRENTES
DE ATUAÇÃO
EFICIÊNCIA
OPERACIONAL
• Expansão Oferta em
Contact Center
• Evolução em
produtividade e
qualidade
R$ 1.045MM*
50mil
empregados
R$ 1.775MM*
75mil
empregados
R$ 3.112*
117mil
empregados
START-UP
• Migração das operações
da Telemar
• Conquista de novos
clientes
• Conhecimento
operacional e
estabilidade
R$ 421MM*
28mil
empregados
2003
2005
2008
2011
BREVE HISTÓRICO
De uma empresa de Contact Center para atuação em toda cadeia de
relacionamento com clientes
VALOR DA
EMPRESA
R$1,5 BI
1
297
2
4,8X
1 - Base 31 de Dezembro de 2009; 2 – LAJIDA de 2010
* LAJIDA: Lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização Fonte: Bloomberg.
1
Evoluir no Core
Business Atual
(Voice BPO local)
•
Diferenciação
em produtos
•
Excelência
operacional
LAJIDA
CONTAX
R$ MM
MÚLTIPLO
CONTAX
4
Operar Call Center
fora do Brasil
•
América Latina
•
Aquisição da Allus
2
Adquirir Voice
BPO no Brasil
•
Aquisição DEDIC
GPTI
3
Entrar em
Process BPO
•
Tecnologia
•
Trade marketing
•
Back-Office
RACIONAL ESTRATÉGICO
Terceirização de CRM na América Latina e Expansão no Brasil
Contax como uma corporação global de
BPO (terceirização de processos) voltada
para o relacionamento com o cliente –
CUSTOMER PERFORMANCE
MERCADO
ENDEREÇÁVEL
(R$ bilhões)
11,7
2,0
7,0
9,0
15,0
44,7
Contact
Center
Brasil
Serviço de TI
endereçável
Trade
Marketing
(PDV)
Back -
Office
Contact
Center
Latam
Com as novas vertentes de
negócio da Contax o mercado
endereçável atinge
Novas Vertentes
R$44,7 bilhões
Dados referentes a Vendas Líquidas de dezembro de 2011.
CONTACT CENTER BRASIL
Mercado Brasileiro de Contact Center: R$ 12 bi
1
: crescimento anual de 9%
Televendas
Recuperação
de Crédito
Mercado (R$ bi)
e % Contax
Serviços
Atendimento
5,6
1,7
3,7
30%
8%
33%
Estratégia e Abordagem
●
Evoluir na atuação em todo o ciclo de crédito e cobrança:
faixa baixa/alta, cobrança sem e com garantia
●
Inteligência de contato
●
Veículos e crédito imobiliário como áreas de oportunidade
●
Diferenciação: Desenho, implantação e operação em
soluções de atendimento
●
Evolução no modelo de contrato e na cadeia de valor (de PA
para VA)
●
Atendimento multi-canal (telefone, chat, midia social e
email)
●
Foco em ganhos de performance (modelo de gestão,
políticas de comissionamento, etc)
●
Inteligência de contato (mining, best time to call,
segmentação da força de venda, etc)
Fonte: IDC, Advisia,Tendências e Contax ¹ Vendas Brutas somente Contact Center Brasil
CONTACT CENTER BRASIL: CORE BUSINESS ATUAL¹
POR INDÚSTRIA CONTRATANTE
Financeiro
Outros
Telecom
33%
6%
51%
MERCADO
2011: R$ 12,9 bi
Financeiro
Telecom
Utilidades
Outros
CONTAX
2011: R$ 3,0 bi
Utilidades
10%
13
13%
34%
52%
1%
2009
Contax
Atento
Tivit¹
Teleperformance
Algar
CSU
2RECEITA LÍQUIDA (R$ MM)
2.245
1.807
650
513
426
247
273
416
161 160
22%
21%
18%
19%
5%
5%
3%
3%
3%
3%
2%
1%
MARKET SHARE3MARGEM LAJIDA(%)
¹Tivit: Receita do business de Contact Center e BPO (exclui serviços de TI). Dados de 2010 e 2011 estimados. Dados consolidados para Margem. 2CSU: Somente o business de Contact Center para Receita e Margem.
3Market Share calculado pelo número de PA`s
Fonte: Demonstrações Financeiras e operacionais das Companhias/ IDC. n. m. – não mensurado
PARES NO BRASIL
3.112
2.161
2.398
11%
30%
2010
2011
30%
22%
6%
3%
2%
2.103
584
5%
338
311
193
14
Contax
Atento
Tivit¹
Teleperformance
Algar
CSU
215,7
12,5
5,0
2,1
12,5
12,4
12,8
12,6
5,3
-3,6
8,1
10,9
10,8
8,5
20,2 17,0
11,9
-5,5
MARGEM LAJIDA(%)
15,7
10,9
13,4
11,2
11,7
16,1
West*
Contax
Teleperformance
Convergys*
Atento
TeleTech
RECEITA LÍQUIDA (US$ MM¹)
PARES INTERNACIONAIS
¹ Dólar médio do ano.
* Convergys e West: Somente o business de Contact Center. Fonte: Demonstrações financeiras e operacionais das empresas.
12,4
10,3
10,8
11,4
15,6
11,8
15
26%
6%
8%
West*
1.255 1.174 1.138
-6%
-3%
2009
2010
2011
Teleperformance
2.577 2.731
2.955
1.987
Convergys*
1.839
-7%
4%
1.919
Atento
20%
1.843
2.206
2.505
14%
Contax
1.083
1.363
1.859
36%
TeleTech
-6%
1.168 1.095 1.179
8%
8,1
11,7
11,3
8,9
16,8
11,7
Receita Líquida
(em R$ MM)
RECEITA LÍQUIDA
Desde 2001, a Contax apresentou
histórico de crescimento acima da média
do mercado*, tornando-se líder em 2005
Fonte: Contax e IDC
*Contact Center e Recuperação de Crédito - CAGR (2001-2010): 18%
CAGR**: 35%
2010
2.398
151
2001
2008
2009
1.775
2.161
2011
3.112
17
1.792
1.330
1S11
1S12
35%
8,7
1,4
0,6
1,5
7,9
0,3
2T12
Outros
Novos
Negócios
Reajustes
Líquidos
Produtividade
2T11
49
63
89
71
77
6,9%
7,2%
9,8%
7,9%
8,7%
0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 0,0 100,02T11
3T11
4T11
1T12
2T12
LAJIDA
(R$MM) e
MARGEM
(%)
Evolução das Margens
(em p.p)
LAJIDA (EBITDA) E MARGEM
%
%
8
1
As margens da Companhia
foram pressionadas nos
últimos anos pelo aumento
do custo de mão-de-obra
2
Reajustes contratuais
negociados ao longo dos
trimestres compensaram
parcialmente o aumento
nos custos com salários
3
Forte crescimento dos novos
negócios, com destaque para
as operações da Allus
4
Benefício da Desoneração
da Folha de Pagamento,
traz novo fôlego para o
setor
18
Recuperação das margens a cada trimestre
5
Redução da ociosidade
física, ganhos de
produtividade, maturação
dos investimentos em TI
LUCRO LÍQUIDO
Lucro Líquido
(R$ MM)
2007
2008
2009
2010
132
92
47
109
2011
21
19
1S11
1S12
-1
15
Maiores despesas financeiras e maiores despesas não recorrentes reduziram o lucro
líquido da Companhia
Redução da ociosidade física, ganhos de produtividade, maturação dos investimentos
em TI deverão melhorar os resultados.
DIVIDENDOS
* Dividendo por ação dividido pelo preço da ação. Posição em 31/12/2011
A Contax realizou em abril/12 o pagamento de R$100 MM de dividendos (Dividend
yield* de 7,4%) referente ao exercício de 2011
A Contax realizou 5 programas de recompra desde 2005, investindo um total de R$
200 milhões
20
7,4
7,7
1,5
100
2009
2010
2011
5,2
100
50
13
2007
2008
90
5,9
Montante - R$MM
Dividend Yield* - %
28%
54%
68%
92%
478%
Dividendos /
Lucro Líquido
INVESTIMENTOS
1
(R$ MM)
133
168 159
2007 2008 2009
161
2010
¹ Não inclui a aquisição do Grupo Allus no valor de R$253,5 MM (R$11,8 MM no 3T11e R$241,7 MM no 2T11)
2011
178
21
1S11 1S12
59 53
Capex operacional totalizou R$ 52,6 milhões no 1S12,11% inferior em relação ao 1S11
O percentual do Capex sobre a receita líquida atingiu 2,8% no 2T12 (vs. 3,0% no 1T12)
Destaque para os investimentos em tecnologia no 1S12 que representaram 46% do total
Distribuição(%)
21%
33%
46%
Crescimento de Receita
Reposição
Tecnologia
1S12
INVESTIMENTOS (CAPEX)
Cronograma de Amortização
(R$ MM)
Dívida bruta
Dívida Líquida
O custo médio da dívida no 2T12 foi de 104% do CDI
Prazo médio da dívida alongado para 3,9 anos
ENDIVIDAMENTO CONSOLIDADO
Endividamento
(R$ MM)
2T12
733,0
1.009,7
1T12
642,2
909,8
2T11
180,1
488,6
93,8
2018
2017
95,6
2016
159,1
2015
180,3
2014
90,2
2013
150,6
2012
240,3
Caixa
276,7
22
Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados.
Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional. Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação.
