A importância da administração da qualidade na melhoria dos resultados das instituições de ensino superior - IES
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(2) 20. A importância da administração da qualidade na melhoria dos resultados das Instituições de Ensino Superior - IES. 1.. INTRODUÇÃO Atualmente, estamos atravessando em todo o mundo uma fase de incertezas e desafios crescentes gerados pelos processos de globalização em âmbito planetário, decorrentes em grande medida pela revolução tecnológica em curso rápido e acelerado. O processo globalizante passou a ser intensamente acelerado, graças à revolução na informática e nas telecomunicações, mesmo com o maior avanço dos meios de transporte em geral. As tecnologias da comunicação estão provocando profundas mudanças em nosso cotidiano: na forma como trabalhamos, nos divertimos, estudamos, em nosso relacionamento com outras pessoas, enfim, na concepção de nossa própria vida. Este processo também se tornou mais abrangente, envolvendo não somente as atividades comerciais de produção e o mercado de capitais, mas também serviços, arte, educação, etc. Não sem razão, esta dinâmica tem causado mais apreensão do que entusiasmo, visto que conforme descreve Moran (1983:205), estamos vivendo um período de reorganização da sociedade. A globalização da economia permitiu a entrada em cena de novos países oferecendo produtos iguais ou melhores do que os países desenvolvidos e a custos significativamente menores. O resultado foi o acirramento da competição, levando a grandes investimentos em novas tecnologias e à busca de formas mais eficientes de trabalho, que significaram, quase sempre, redução do número de funcionários e utilização de pessoal cada vez mais qualificado. Dentre os resultados mais evidentes desta crise nos países desenvolvidos, temos o aumento do desemprego estrutural que, sobretudo, afeta os jovens, e entre estes, os menos educados, o que leva à criação de verdadeiras sub-culturas, ou sub-classes da pobreza nos países ricos. Para o sociólogo francês Robert Castel, as transformações dos últimos anos marcam o início de um processo de redefinição da “sociedade salarial”, visto que a expectativa de as pessoas poderem ter um trabalho regular que garanta não só a renda, mas o apoio nas situações de doença e velhice está se extinguindo, como também a própria identidade de cada um como cidadão (SCHWARTZMAN, 1997). O problema atual não é somente do desemprego, mas, sobretudo o da “precarização” das situações de trabalho e da perda de identidade entre posição social e ocupação. Deste modo, o núcleo da questão social hoje é o surgimento dos “inúteis do mundo”, dos excedentes. E ao redor destes há uma nebulosa de situações marcadas pela incerteza sobre o futuro.. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. XII, Nº. 15, Ano 2008 • p. 19-32.
(3) Waldemar Wysocki. No início do século XXI, intensas reflexões e discussões têm sido dedicadas ao futuro da sociedade humana. A educação, da qual o progresso humano depende em grande extensão, não escapou deste questionamento, ou seja, o que está se fazendo hoje é o que deve ser feito para preparar adequadamente os cidadãos do mundo para as realidades impostas pelas forças presentes e futuras. Conforme comenta Dowbor (1998), “tudo indica que não se trata somente de uma revolução tecnológica, mas sim de uma grande sinergia entre comunicação, informação e formação que gera e cria as primeiras manifestações de uma nova realidade, que pode ser designada como sendo a era ou sociedade do conhecimento, na qual o homem global é uma de suas principais manifestações”. A educação durante toda a vida se apresenta como uma das chaves para a entrada no século XXI. Vai além da distinção tradicional entre instrução básica e educação continuada, e se insere adequadamente em um mundo que muda de forma acelerada. Destaca-se, portando, a necessidade de voltar-se à escola para fazer frente às novidades que surgiram na vida privada e profissional de cada um de nós. Esta necessidade persiste e inclusive está se acentuando, mas a única forma de satisfazê-la é que todos “aprendamos a aprender”, elemento que constitui o primeiro dos quatro pilares no qual repousa o conceito de educação durante toda a vida (UNESCO, 1995). Opinião semelhante, quanto às tendências da educação para o século XXI, também é compartilhada por Drucker (1995), quando este comenta que “as novas perspectivas para o desenvolvimento criadas no contexto da revolução tecnológica, que para muitos se confunde com uma nova era, a era do conhecimento, a educação é tida como o maior recurso de que se dispõe para enfrentar essa nova estruturação do mundo. Dela depende a continuidade do atual processo de desenvolvimento econômico e social, também conhecido como era pós - industrial, em que notamos nitidamente um declínio do emprego industrial e a multiplicação das ocupações em serviços diferenciados: comunicação, saúde, turismo, lazer e informação. Neste contexto surge a figura de um homem “global” o qual terá por obrigação de estudar durante toda a vida para se manter atualizado e membro da sociedade do conhecimento”. Ao focarmos a realidade brasileira, percebe-se neste contexto, devido ao acirramento da concorrência, uma intensa movimentação das empresas brasileiras em busca da melhoria da qualidade de seus produtos e serviços, visando a sua diferenciação frente à concorrência, tendo compreendido que este processo de melhoria contínua é questão de sobrevivência das organizações nos dias atuais.. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. XII, Nº. 15, Ano 2008 • p. 19-32. 21.
(4) 22. A importância da administração da qualidade na melhoria dos resultados das Instituições de Ensino Superior - IES. Neste modo, com o intuito de alcançar seus objetivos, as empresas adotam programas de qualidade tais como: Qualidade Total, Reengenharia, Downsizing, Controle da Qualidade Total, Just in Time - JIT, Controle Estatístico de Processo - CEP, Círculos de Controle da Qualidade - CCQ, 5S (cinco palavras japonesas iniciadas com S), Housekeeping, Empowerment e certificado ISO 9000. Este processo está gerando significativos resultados, entre os quais se podem destacar a certificação de mais de 2100 empresas brasileiras nos requisitos da norma ISO 9000, conforme Revista Banas (1998). As informações quanto aos resultados positivos destas implantações já começam a repercutir também em setores tradicionalmente mais conservadores quanto a mudanças, como as empresas familiares de médio e pequeno porte, bem como nas instituições de ensino, em particular nas Instituições de Ensino Superior (IES) do Brasil. Os educadores, em princípio, reticentes quanto à necessidade de mudança, em função do caráter reacionário das instituições de ensino, começam a compreender que estamos num período de transição entre uma sociedade industrial e uma sociedade da informação. Neste contexto, as escolas, como as conhecemos, devem-se preparar para o desafio de viver neste novo mundo.. 2.. ESTATÍSTICAS E RESULTADOS DO SETOR EDUCACIONAL Enquanto os processos globais exigem cada vez mais conhecimento de seus participantes, verifica-se que o mundo continua com um número total de analfabetos de 905 milhões, segundo dados do relatório da UNESCO (1993), não se levando em conta neste número o conceito de analfabetismo funcional. Este mesmo relatório menciona que no Brasil o índice de conclusão dos 8 anos de ensino básico é de 34% dos que nele ingressam, com um tempo de permanência 50% maior do que o previsto. Apenas 1% da população chega à universidade, sendo que o ensino de segundo grau representa outro grande afunilamento, já que somente 30% da população entre 15 e 19 anos tem acesso a ele, conforme dados do relatório da UNESCO (1993). Dados divulgados pela Folha de São Paulo, conforme descrito por Tófoli, tendo como fonte INEP / MEC, revelam que embora o número de matrículas em graduação nas IES em 1999 tenha chegado a 2.377.715 e aumentou em 43,1% em relação ao ano de 1994, tratando-se, portanto, de uma significativa melhoria, porém insuficiente,. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. XII, Nº. 15, Ano 2008 • p. 19-32.
(5) Waldemar Wysocki. se considerarmos que apenas 14% da população brasileira entre 18 e 24 anos estão no ensino superior em 1999. Outro fato a ser considerado, refere-se não somente à quantidade dos alunos matriculados, mas à qualidade dos cursos oferecidos que passou a ser monitorada de perto pelo MEC, através da introdução do Exame Nacional de cursos - ENC, mais conhecido como Provão, substituído pela Portaria INEP nº. 117 de 28 de julho de 2006, pela prova do Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes - ENADE, no âmbito do Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior - SINAES. Este processo iniciou-se através da Lei nº. 9.131, de 24 de novembro de 1995, que cria a novo Conselho Nacional de Educação e estabelece entre outras coisas, que as instituições de educação superior, inclusive as universidades, devam passar por um processo periódico de recredenciamento com base em avaliações abrangentes. Essas avaliações, segundo a lei, incluem exames nacionais dos cursos de graduação a serem aplicados anualmente aos alunos ingressantes e concluintes desses cursos, visando quantificar o seu desempenho acadêmico. O processo de avaliação iniciado em 1996 tem sido responsável por notáveis mudanças no ensino da graduação no sentido da melhoria da sua qualidade, embora se constate que as IES, principalmente as privadas, ainda têm um longo caminho a percorrer neste aspecto. Prova disto pode ser obtida através da análise dos resultados do Exame Nacional de Cursos (ENC) descritos no relatório do INEP (2000), em que se pode verificar que as IES privadas, que representam a maioria da oferta de cursos (57,4% do total), são justamente as de pior desempenho, com 79,90% de seus cursos classificados com conceitos de C para baixo. Frente às transformações e mudanças de paradigmas descritas neste artigo, percebe-se que muitas instituições universitárias que, por sua própria natureza, transformam-se de forma muito lenta, mantêm a maioria de seus cursos e idéias praticamente do mesmo modo como estavam na época de sua concepção, ou seja, conforme a visão de décadas atrás, adotando muitas vezes uma atitude defensiva frente às pressões transformadoras do mundo global. Esta realidade pode ser exemplificada através de uma comparação crítica entre um banco e uma escola de hoje e de trinta anos atrás. É fácil notar que nos bancos as transformações foram radicais, não havendo margem de comparação entre os sistemas operacionais atuais e os anteriores, principalmente pelo fator de tecnologia agregada atualmente. O mesmo já não acontece nas escolas,. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. XII, Nº. 15, Ano 2008 • p. 19-32. 23.
(6) 24. A importância da administração da qualidade na melhoria dos resultados das Instituições de Ensino Superior - IES. que praticamente não alteraram os seus princípios de funcionamento no mesmo período em questão. O mundo da educação, principalmente no Brasil com suas eternas carências, deve tentar livrar-se rapidamente dos fatores de atraso e isolamento e encarar o atual momento transformador como um desafio, uma oportunidade de atualização conceitual e tecnológica. Surge, portanto, uma oportunidade para a educação, visto que o conhecimento, matéria prima da educação, está se tornando um recurso estratégico no mundo moderno e desta maneira, a educação pela primeira vez em termos históricos, tem a possibilidade de influir decisivamente no processo de desenvolvimento.. 3.. REFLEXÕES SOBRE A EDUCAÇÃO NO BRASIL Conforme descrito por Dowbor (1998) “a reversão da dinâmica atual, ou seja, o atraso da educação superior no Brasil, refletido através de sua qualidade e resultados precários, tanto do ponto de vista do estudante, como para a sociedade, é função da falta da implementação de uma série de medidas concretas para sua melhoria, relacionadas principalmente a problemas quanto à gestão articulada dos sistemas de educação a nível federal, estadual, municipal e comunitário, sem querer citar também a falta crônica de recursos financeiros, já exaustivamente comentados por muitos.” Além das causas relativas ao ambiente externo das instituições de ensino, devemos analisar também outro aspecto relevante que está no cerne das instituições de ensino superior, tanto públicas como privadas, a falta da profissionalização de suas administrações e de condições objetivas para a busca de melhores resultados para todos os envolvidos (professores, alunos, fornecedores, funcionários, mantenedores / administração e a comunidade). Esta causa, ligada à falta de efetividade da gestão interna das instituições de ensino no Brasil, em particular no ensino superior, é a nosso ver a fundamental, visto estar focada na esfera de ação da própria instituição. Em resumo, o mundo da educação no Brasil, encontra-se, muitas vezes, inerte junto a um grande cabedal de possibilidades não exploradas, principalmente no que concerne aos seus sistemas de gerenciamento, tanto no âmbito de governo como os da própria instituição, devendo, portanto começar a trabalhar pela ampliação de seus horizontes, em uma base conceitual e tecnológica renovada e compatível com as necessidades e potencialidades do mundo atual, através de novas soluções institucionais que. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. XII, Nº. 15, Ano 2008 • p. 19-32.
(7) Waldemar Wysocki. possibilitem e potencializem a concretização das idéias rumo à construção de uma sociedade de conhecimento. Este caminho começa com certeza, entre outras coisas, pela melhoria da gestão interna das instituições.. 4.. GESTÃO DA QUALIDADE NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR - IES Frente às transformações e mudanças de paradigmas aqui descritas, a educação no Brasil começa a sair de sua inércia em termos da implantação de sistemas modernos de gestão profissionalizada, adotando uma atitude positiva frente às pressões transformadoras do mundo global. Neste contexto, devem-se ressaltar as pressões exercidas tanto pela nova Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (LDB), promulgada através da Lei 9394/96, quanto à qualidade e efetividade do ensino no Brasil, o que levou ao surgimento de um ambiente competitivo no setor da educação privada, bem como pelas novas necessidades sociais e individuais relativas às qualificações dos empregados do novo milênio. Estas pressões levaram muitas instituições a buscar caminhos de melhoria de seus sistemas de gestão, baseados na implantação de programas de qualidade. A competição cada vez maior, bem como as exigências crescentes dos pais, dos alunos, da sociedade e do governo, exige das instituições uma melhoria constante e sistemática da qualidade dos “produtos” e serviços por elas oferecidos, a um preço considerado justo no caso de serem privadas, ou custo compatível no caso das públicas, resultados que somente podem ser obtidos através de um enfoque de permanente adaptabilidade às pressões ambientais para se fazer frente às necessidades dos clientes internos e externos. Atualmente, para que as empresas possam vencer a corrida pela vantagem competitiva, não basta apenas atender aos requisitos dos seus clientes, mas sim surpreender positivamente o cliente com produtos e serviços inovadores. Deste modo, o conceito da contínua satisfação dos clientes envolve a fidelização dos mesmos. Estas exigências impostas pela realidade atual necessitam para sua implantação da adoção de medidas adequadas no contexto técnico - social das instituições, através da utilização de práticas de gestão mais efetivas e profissionais, considerando para tanto, os critérios de excelência definidos pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, (2004). A adoção destes critérios de excelência permite a gestão da qualidade se apoiar em um conjunto estrategicamente organizado de princípios e métodos, visando à cooperação e à mobilização de todos os membros da organização com o obje-. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. XII, Nº. 15, Ano 2008 • p. 19-32. 25.
(8) 26. A importância da administração da qualidade na melhoria dos resultados das Instituições de Ensino Superior - IES. tivo de melhorar a qualidade de seus “produtos” e serviços para assim obter a satisfação de seus clientes, aliada a um acréscimo de bem-estar para os seus membros, de acordo com as exigências da sociedade. A avaliação da gestão da qualidade definida pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade se baseia em uma série de Fundamentos e de Critérios para a Excelência do Desempenho, criados a partir do compartilhamento das experiências de organizações nacionais consideradas como classe mundial, bem como, considerando também a experiência de outros países neste contexto. Deste modo, pode-se dizer que os critérios para a excelência do desempenho, definidos pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade tem representatividade tanto nacional, no âmbito das empresas nacionais consideradas como benchmarking, como em termos internacionais pela similaridade de seus critérios em relação aos critérios de excelência definidos pelos principais prêmios internacionais existentes, tais como: o prêmio norte-americano Malcolm Baldrige National Quality Award, o prêmio europeu European Quality Award, o prêmio Ibero-americano de la Calidad, o prêmio Deming Prize do Japão e outros, referenciados no Global Networking of Quality Award Organisers. A promotora do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ é a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade - FPNQ, entidade privada e sem fins lucrativos, mantida por empresas associadas e interessadas em desenvolver e disseminar os conceitos da excelência na gestão. Os Fundamentos elencam uma série de conceitos, princípios e valores aplicáveis à gestão, enquanto que, os Critérios para a Excelência do Desempenho estabelecem um rol de requisitos por temas da gestão. Tanto os Fundamentos como os Critérios de Excelência são atualizados anualmente e servem também como referenciais para permitir um diagnóstico, independente do tipo de organização, sobre o quanto a gestão da empresa estaria afastada do ideal da excelência, objetivando um contínuo aperfeiçoamento em busca da satisfação dos clientes. Os conceitos, princípios e valores definidos como essenciais para o exercício da excelência na gestão são apresentados por meio dos seguintes Fundamentos: •. Liderança e constância de Propósitos;. •. Visão de Futuro;. •. Responsabilidade Social e Ética;. •. Decisões Baseadas em Fatos;. •. Valorização da Pessoa;. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. XII, Nº. 15, Ano 2008 • p. 19-32.
(9) Waldemar Wysocki. •. Abordagem por Processos;. •. Foco nos Resultados;. •. Inovação;. •. Agilidade;. •. Aprendizado Organizacional; e. Além disso, os Critérios de Excelência estabelecem requisitos para os temas de gestão relacionados com: •. Liderança;. •. Estratégias e planos;. •. Clientes;. •. Sociedade; Informações e Conhecimento;. •. Pessoas;. •. Processo; e. •. Resultados.. A aplicação de forma estruturada dos Fundamentos e dos critérios de Excelência nas empresas apresenta, entre outros, dos seguintes benefícios: •. Visão sistêmica da empresa;. •. Foco na realização de resultados;. •. Identificação de Pontos Fortes e Oportunidades para Melhorias;. •. Promoção da cooperação interna, compartilhamento das informações e comprometimento dos colaboradores; e. •. Capacitação de se auto-avaliar quanto à gestão conduzida pela empresa.. É de fundamental importância ressaltar que, no sentido de promover a melhoria da gestão em setores específicos, o Prêmio Norte - Americano da Qualidade, que é o principal referencial teórico do Prêmio Nacional da Qualidade, incorporou no ano de 1999 mais duas categorias de premiação, exclusivas para as organizações dos setores da saúde e da educação, conforme descrito atualmente nos MALCOLM BALDRIGE QUALITY AWARD - 2008. Education Criteria for Performance Excellence. Washington, DC: ASQS Quality Press, and Health Care Criteria for Performance Excellence. Washington, DC: ASQS Quality Press, (2007). Estas categorias novas foram incluídas tanto pela importância estratégica destes setores de atividade, como pela sua crescente relevância proporcional em termos de sua participação no PIB dos EUA.. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. XII, Nº. 15, Ano 2008 • p. 19-32. 27.
(10) 28. A importância da administração da qualidade na melhoria dos resultados das Instituições de Ensino Superior - IES. Fica claro, portanto, que quanto mais a instituição estiver engajada na modernização de sua estrutura e na melhoria de seus resultados, mais importante neste contexto irá se tornar a qualidade da sua gestão. Em suma, os modelos que tradicionalmente direcionam a administração do ensino superior parecem caminhar para sua total inviabilização. Esta nova fase estaria a exigir uma postura diferente do gestor, executivo e técnico da educação, voltada para uma administração profissional de sua IES. Neste sentido, nenhuma IES pode dar-se ao luxo de descansar sobre seus louros, sendo que cada uma deve buscar inovar continuadamente para poder competir e sobreviver. É neste contexto que Tachizawa (1999), também defende um modelo de gestão, para fazer frente aos novos desafios, com base nos critérios de excelência definidos pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (1999). Sob este enfoque, a gestão da qualidade nas instituições deve ser entendida como um processo em estreita integração com a gestão estratégica da IES, visando organizar os esforços das pessoas, harmonizando-os para que as pessoas realizem suas tarefas com entusiasmo e contribuam efetivamente para a melhoria do modo como se executa o trabalho. Cabe ressaltar que o ponto básico de qualquer programa de qualidade é, sem dúvida, o comprometimento da alta administração, sendo esta responsável pela criação da visão organizacional centrada na qualidade e em estabelecer os respectivos espaços de atuação de todos os envolvidos no contexto de um processo de melhoria contínua, buscando sempre identificar novas oportunidades a serem exploradas. Considerando o modelo de gestão proposto e descrito por Tachizawa (1999) em sua fundamentação conceitual, verifica-se que o enfoque sistêmico, embasa toda a proposta metodológica apresentada. Isto se deve ao fato que um dos grandes problemas com que se defrontam as organizações, inclusive as IES, é a visão extremamente segmentada que a maioria tem de si próprias. A adoção do enfoque sistêmico, neste sentido, permite a IES uma análise do seu meio ambiente e definição do cenário provável, de longo prazo, a partir do qual se delineiam os objetivos institucionais e as respectivas estratégias para o seu alcance. Posteriormente, é possível identificar os processos-chave para dar suporte ao delineamento estratégico definido, criando-se deste modo, as condições para estabelecer e/ou revisar a configuração organizacional e os recursos necessários para atingir os objetivos.. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. XII, Nº. 15, Ano 2008 • p. 19-32.
(11) Waldemar Wysocki. Neste contexto, a instituição de ensino deve ser compreendida como um conjunto de partes (processos), inter-relacionados, que constitui um todo visando ao atendimento de fins pré-definidos, em permanente relação de interação com o ambiente externo. Em suma, o enfoque sistêmico propicia uma visão macroscópica da instituição, permitindo considerar a instituição de ensino como um macro sistema que convertem recursos em saídas de produtos e serviços, os quais são oferecidos para os sistemas receptores ou mercados. A instituição de ensino, através dos contornos delineados pelo modelo de gestão, deve estar voltada para inserir os profissionais formados no mercado de trabalho, e não somente formá-los. Para tanto, a proposta é que as IES mantenham um permanente processo de pesquisa junto às entidades componentes do mercado de trabalho, inclusive promovendo iniciativas como empresa júnior, associação dos ex-alunos, convênio de estágio e ciclo de palestras com representantes das empresas, visando estreitar a sua relação com os agentes comunitários.. 5.. CONCLUSÃO Pode-se concluir que em um mundo cada vez mais competitivo e globalizado, os desafios enfrentados são cada vez mais crescentes e complexos, razão pela qual as instituições de ensino necessitam de critérios objetivos para avaliar em que medida tais organizações estão preparadas para responder a estes desafios. Segundo Tachizawa (1999), “para a implantação de mudanças é indispensável que seja implantado um programa permanente de avaliação da IES, a partir do qual possa ser feito um diagnóstico institucional e sejam acompanhadas criticamente as modificações implantadas no processo”. O processo de avaliação, considerando suas diversas metodologias, é cada vez mais necessário, quando se tem como objetivo a melhoria da qualidade de ensino. A sua importância não é limitada somente ao seu papel fundamental como instrumento de elaboração de diagnóstico e monitoramento contínuo dos resultados, mas principalmente como um instrumento capaz de estimular a reflexão sobre o presente e as aspirações futuras, bem como catalisar as discussões sobre o caminho a ser percorrido visando atingir os resultados almejados pela instituição. Por esta razão, conforme defendido por Tachizawa (1999), complementarmente aos critérios de avaliação da instituição segundo critérios legais e da utilização dos. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. XII, Nº. 15, Ano 2008 • p. 19-32. 29.
(12) 30. A importância da administração da qualidade na melhoria dos resultados das Instituições de Ensino Superior - IES. indicadores de desempenho, este autor defende a utilização dos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ como referencial de avaliação das instituições de ensino. Essa escolha deve-se ao fato de que tais critérios de excelência, definidos pela PNQ, além de proporcionar uma clara consistência com os critérios legais e de utilização de indicadores, asseguram a avaliação da IES sob um enfoque bastante global, permitindo deste modo: •. Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade;. •. Ampla troca de informações sobre métodos e técnicas de gestão que alcançaram êxito, na medida em que estes critérios são utilizados em escala nacional e mundial.. A utilização dos referenciais de excelência descritos pelo Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ tem seu equivalente americano na forma da Lei Malcolm Baldridge de Melhoria da Qualidade Nacional de 1987, que foi atualizada em 1999, com a inclusão de uma categoria específica para a melhoria da qualidade no setor da educação, mantendo esta mudança inclusive para os critérios publicados em 2007. Pela similaridade existente entre os critérios do prêmio norte americano da qualidade e do PNQ, podemos destacar também o caráter global dos mesmos. Concluindo, pode-se dizer que um sistema moderno de gestão depende de medição, informação e análise. As medições, conforme definido nos critérios para a excelência descritos no PNQ, devem estar correlacionadas à estratégia da IES, abrangendo os seus principais processos, bem como os seus clientes, o desempenho de seus “produtos”, as suas operações, o mercado e inclusive as comparações com a concorrência, ou com referenciais de excelência (benchmarking), os fornecedores, os funcionários e os aspectos de custo e financeiro. Acreditamos que este seja um caminho seguro para que as IES obtenham os resultados esperados e satisfaçam, ou até excedam, as expectativas de todos os envolvidos, ou seja, alunos, professores, mantenedores, fornecedores e a própria comunidade onde está inserida a instituição.. REFERÊNCIAS ABREU, L.A. Os Recursos Humanos e a Qualidade nas Organizações em Recursos Humanos: foco na modernidade. ABRH – Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. XII, Nº. 15, Ano 2008 • p. 19-32.
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