Estimado cliente,
A Luxottica sempre considerou o serviço pós-venda um dos pilares da sua actividade e parte
fundamental da sua relação com V. Exa. e, por seu intermédio, com o consumidor final. Neste
sentido, a Garantia do Fabricante assume um papel essencial no serviço pós-venda e no grau
de satisfação do cliente.
Em anexo a este documento poderá consultar:
“Política de Garantia de Revendedores de Luxottica”
“Garantia Limitada Luxottica do Consumidor”
Vimos pela presente dar-lhe conhecimento de que iniciámos um projecto com o qual
pretendemos reforçar a nossa relação com V. Exa. e oferecer um excelente serviço pós-venda
ao consumidor final. Para o efeito, colocamos à disposição do consumidor, nas páginas oficiais
das nossas marcas (Ray-Ban, Persol, Vogue) na Internet, a Garantia do Fabricante. Além disso,
permitimos o acesso, através de um motor de busca, à Rede de Revendedores Autorizados.
Nos documentos em anexo informamos o consumidor de que, para obter assistência técnica,
deverá, na medida do possível, dirigir-se ao revendedor onde adquiriu o produto. Caso não
seja possível, poderá recorrer a qualquer dos Revendedores autorizados que pertencem à
Rede de Assistência, com a certeza de que os revendedores poderão sempre recorrer à
Luxottica para obter um serviço pós-venda adequado.
Integrar esta Rede de Assistência representa um compromisso de confiança mútua.
Acreditamos que aumentará a visibilidade e o movimento no seu ponto de venda, com a
oportunidade de fortalecer a lealdade do consumidor e gerar potenciais vendas.
O projecto irá iniciar-se com as nossas marcas próprias (Ray-Ban, Persol, Vogue). Caso V. Exa.
pretenda integrar a nossa Rede de Assistência, clique no seguinte
link para dar o seu
consentimento (que será válido para as marcas que revende). Se não receber o link para todos
os seus pontos de venda, por favor envie um email para
myLuxottica.pt@pt.luxottica.com
.
Para mais informações, por favor leia as políticas mencionadas na parte inicial desta carta,
onde é explicado como funciona a Garantia do Fabricante e as vantagens mútuas que
podemos conseguir com esta parceria.
Gratos pela sua atenção,
Olivia Oliveras
Política de Garantia de Revendedores Luxottica
No sentido de reforçar a sua relação com os seus Revendedores autorizados e oferecer assim um serviço de pós-venda de excelência aos consumidores finais, a Luxottica criou o presente documento onde resume as políticas e procedimentos relacionados com o seu sistema de garantia do fabricante e os serviços associados.
A presente Política de Garantia de Revendedores Luxottica (Política) define os direitos e as obrigações dos Revendedores Luxottica autorizados (Revendedores e distribuidores grossistas) (os Revendedores) relativamente a:
(i) Reclamações contra a Luxottica no âmbito de produtos não comercializáveis (ou seja, óculos de sol – incluindo lentes de sol não graduadas – e óculos graduados - excluindo lentes graduadas) por defeito de fabrico;
e
(ii) Reclamações contra a Luxottica no âmbito de Produtos que tenham sido devolvidos pelos consumidores ao Revendedor ao abrigo da Garantia Limitada Luxottica do Consumidor. A presente Política faz parte dos termos e condições de fornecimento dos Produtos ao Revendedor. Em caso de inconsistência entre os termos e condições de fornecimento e a presente Política, as condições da presente Política prevalecerão no que se refere a essa inconsistência.
Secção I – Condições da política para Produtos não comercializáveis devido a um defeito de fabrico As seguintes condições aplicam-se a reclamações do Revendedor relativamente a produtos que não sejam comercializáveis devido a um defeito de fabrico.
1. Defeitos de fabrico: são defeitos no material ou no fabrico do Produto, incluindo, designadamente, componentes em falta, rutura de soldaduras, avarias nas dobradiças, lentes de sol que saltem da armação.
2. Problemas expressamente não abrangidos: A presente Política não abrange qualquer problema causado por acidente, utilização abusiva, negligência, impacto, utilização, armazenamento ou manuseio incorretos, reparações ou modificações não autorizadas, que possam ocorrer em qualquer momento após o envio dos Produtos para o Revendedor.
3. Defeitos visíveis: O Revendedor dispõe de 15 dias de calendário a contar da data de receção do envio para inspecionar os Produtos e comunicar à Luxottica qualquer defeito de fabrico visível. Para efeitos da presente Política, a expressão “visível” significa “identificável com um olhar geral sobre o aspeto”.
4. Defeitos funcionais: O Revendedor dispõe de 24 meses a contar da data do documento de transporte para comunicar à Luxottica qualquer defeito de fabrico funcional existente num Produto. Para efeitos da presente Política, “defeito de fabrico funcional” significa: Um defeito associado sobretudo à funcionalidade do Produto.
5. A Luxottica não aceitará qualquer reclamação nem será obrigada a aceitar qualquer reclamação sempre que um defeito de fabrico lhe seja comunicado fora dos prazos previstos, ou de outra forma que não a prevista na Política.
6. Caso o Produto seja danificado durante o envio, esse dano deve ser registado pelo Revendedor na nota de entrega do transportador.
7. Todas as reclamações terão de ser apresentadas de acordo com o procedimento de reclamações definido na Secção III.
Secção II – Condições da política para Produtos devolvidos pelo consumidor
As seguintes condições serão aplicáveis a reclamações do Revendedor relativamente a produtos que tenham sido vendidos e posteriormente devolvidos pelo consumidor devido a uma reclamação válida apresentada ao abrigo da Garantia Limitada Luxottica do Consumidor (uma reclamação por defeito de fabrico). A Luxottica reserva o direito de não aceitar qualquer reclamação que não seja apresentada nas presentes condições.
1. Problemas expressamente não abrangidos: A presente Política não abrange qualquer problema causado por acidente, utilização abusiva, negligência, impacto, utilização, armazenamento ou manipulação incorretos, reparações ou modificações não autorizadas, que possam ocorrer em qualquer momento após a venda do Produto ao consumidor.
2. Reclamações do consumidor não abrangidas: A Política não abrange as reclamações do consumidor que poderiam ter sido satisfeitas pelo Revendedor mas que não sejam reclamações válidas ao abrigo da Garantia Limitada Luxottica do Consumidor.
3. O Revendedor obriga-se a honrar e cumprir as condições da Garantia Limitada Luxottica do Consumidor.
Neste âmbito, o Revendedor é responsável por avaliar todas as reclamações do consumidor e por fornecer a este uma resposta adequada em relação a todas as reclamações apresentadas de acordo com as condições da Garantia Limitada Luxottica do Consumidor.
4. Se solicitado pelo consumidor, o Revendedor deve apresentar uma cópia da Garantia Limitada Luxottica do Consumidor. Sempre que estiver disponível, o cartão da garantia incluído na embalagem deve ser preenchido e entregue ao consumidor no momento da compra.
5. No sentido de proporcionar um serviço mais rápido ao consumidor, a Luxottica recomenda que, no caso de reparações de pequenos defeitos, o Revendedor proponha primeiro uma reparação efetuada na própria loja, usando as peças de substituição distribuídas pela Luxottica. A Luxottica fornece ao Revendedor peças de substituição, sem custos, e exclusivamente para efeitos de garantia. A Luxottica reserva o direito de comprovar se as peças de substituição fornecidas gratuitamente foram efetivamente utilizadas para efeitos da garantia.
6. O Revendedor deverá comprovar que a reclamação é apresentada dentro do período de validade da garantia concedida ao abrigo da Garantia Limitada Luxottica do Consumidor, verificando o comprovativo de compra do consumidor e/ou o cartão da garantia devidamente preenchido, se disponível. Caso não seja fornecido um comprovativo de compra ou um cartão de garantia, e o Revendedor deseje ainda assim dar resposta à reclamação, a Luxottica reserva o direito de avaliar, numa base caso a caso, se a reclamação em causa é elegível ao abrigo da presente Política.
7. Todas as reclamações terão de ser apresentadas de acordo com o procedimento de reclamações definido na Secção III.
8. O Revendedor reconhece que no caso de consumidores protegidos por leis ou regulamentos de protecção do consumidor no país da aquisição, ou, caso seja diferente, no seu país de residência, os benefícios conferidos pela Garantia Limitada Luxottica do Consumidor podem ser concedidos em separado de outros direitos e reparações previstos por tais leis e regulamentos de proteção do consumidor, que o Revendedor se obriga a cumprir.
Secção III – Procedimento para apresentação de uma reclamação
O seguinte procedimento aplica-se a todas as reclamações e devoluções efetuadas pelo Revendedor ao abrigo da presente Política.
1. Todas as reclamações efetuadas ao abrigo da presente Política devem ser comunicadas e geridas através da plataforma my.luxottica.com ou do Call Centre da Luxottica Portugal (800 206 024) conforme indicado pela Luxottica para a gestão das relações comerciais.
2. Todas as devoluções devem estar devidamente pré-autorizadas e ser realizadas de acordo com todas as instruções dadas pela Luxottica, incluindo as relacionadas com o manuseamento e envio. As devoluções que não estejam em conformidade com as instruções da Luxottica serão rejeitadas. 3. O processamento e a resposta a uma reclamação dados pela Luxottica terão em consideração, na
medida do possível, a seleção pelo Revendedor de uma (1) de entre três (3) opções de apresentação de uma reclamação, conforme descrito abaixo.
4. As instruções para envio e manuseamento de devoluções podem ser descarregadas em my.luxottica.com ou obtidas junto do Call Centre Luxottica Portugal (800 206 024). A Luxottica reserva o direito de recusar qualquer Produto e declina qualquer responsabilidade por qualquer Produto devolvido que não seja enviado da forma prevista. Os custos de envio serão cobertos pela Luxottica desde que o envio seja efetuado por uma das transportadoras recomendada por esta, exceto indicação em contrário, entendendo-se desde já que são permitidas exceções em países em que a Luxottica não tem uma transportadora recomendada.
5. O Revendedor tem à sua disposição as seguintes opções para apresentação de uma reclamação:
1) PEDIDO DE SUBSTITUIÇÃO ADIANTADA DO ARTIGO, SEMPRE QUE POSSÍVEL
Ao escolher esta opção, o Revendedor ativa uma encomenda de um produto de substituição. Será enviado e cobrado ao Revendedor um produto de substituição.
O Revendedor fica obrigado a enviar à Luxottica o Produto objeto da reclamação, para ser submetido a uma avaliação técnica:
Caso a avaliação técnica confirme que se trata de uma reclamação válida nos termos da Política, a Luxottica emitirá uma nota de crédito em favor do Revendedor, pelo montante da fatura emitida para o produto de substituição. O Produto com defeito não será devolvido ao Revendedor.
Se a avaliação técnica confirmar que se trata de uma reclamação inválida nos termos da Política, o produto de substituição continuará a ser cobrado ao Revendedor. O Produto não aceite será reenviado para o Revendedor, a expensas deste.
2) PEDIDO DE AVALIAÇÃO TÉCNICA DOS DANOS ANTES DA SUBSTITUIÇÃO DO ARTIGO
Ao escolher esta opção, o Revendedor fica obrigado a enviar à Luxottica o Produto defeituoso objeto da reclamação, para ser submetido a uma avaliação técnica:
Caso a avaliação técnica confirme que se trata de uma reclamação válida nos termos das condições da Política, será enviado gratuitamente ao Revendedor um produto de substituição. O Produto com defeito não será devolvido ao Revendedor.
Se a avaliação técnica confirmar que se trata de uma reclamação inválida nos termos das condições da Política, o Revendedor será contactado e informado de que o Produto não aceite poderá ser reparado ou substituído, a expensas deste. Se o Revendedor não aceitar o custo, o Produto não aceite será enviado de volta para o Revendedor, a expensas deste. Não será cobrado qualquer montante pela avaliação.
3) PEDIDO DE REPARAÇÃO, SEMPRE QUE POSSÍVEL
Ao escolher esta opção, o Revendedor fica obrigado a enviar à Luxottica o Produto defeituoso objeto da reclamação para ser submetido a avaliação quanto à exequibilidade de uma reparação (p. ex., polimento, ajuste e substituição de componentes):
Caso a Luxottica confirme que a reparação é possível e que se trata de uma reclamação válida nos termos das condições da Política, a reparação será efetuada gratuitamente e o Produto reparado será devolvido ao Revendedor.
Caso a Luxottica confirme que não é possível uma reparação, mas que se trata de uma reclamação válida nos termos das condições da Política, será enviado gratuitamente ao Revendedor um produto de substituição. O Produto com defeito não será devolvido ao Revendedor.
Caso a Luxottica confirme que não é possível uma reparação e que se trata de uma reclamação inválida nos termos das condições da Política, a Luxottica contactará o Revendedor para encontrar uma solução alternativa (p. ex., uma substituição, a expensas do Revendedor). No caso da opção 1) e 2), o produto de substituição enviado ao Revendedor terá o mesmo código de artigo (SKU) do produto defeituoso, caso esteja disponível. Caso não esteja disponível uma unidade igual, a substituição será gerida da seguinte forma:
Caso o mesmo produto esteja definitivamente indisponível, o Revendedor poderá escolher um produto alternativo de entre os propostos pela Luxottica.
Caso o mesmo produto esteja indisponível temporariamente, o Revendedor pode (i) confirmar a encomenda e aguardar até que o produto esteja novamente disponível, ou (ii) selecionar um produto alternativo de entre os propostos pela Luxottica. Neste último caso, o produto alternativo será enviado para o Revendedor como produto de substituição, independentemente de durante esse período de tempo o código de artigo (SKU) correspondente ao Produto com defeito ter ficado disponível.
6. A fim de prestar o melhor serviço de após-venda a todos os Revendedores, e dependendo das disponibilidades de serviço e stock, a Luxottica reserva o direito de propor outras soluções alternativas para a resolução de qualquer reclamação, e contactará o Revendedor sempre que necessário.
7. Para obter mais dados sobre as medidas operacionais e os serviços prestados, consulte a plataforma my.luxottica.com ou contacte o Call Centre Luxottica Portugal (+800 206 024).
Rastreabilidade do produto
A Luxottica reserva o direito de implementar e utilizar um sistema de rastreabilidade do produto. A Luxottica garante que qualquer informação obtida através do sistema de rastreabilidade do produto será tratada de forma diligente e segura, e em conformidade com a Lei.
Grupo de empresas Luxottica
Garantia Limitada Luxottica do Consumidor
Os óculos Persol / Vogue / Ray-Ban são fabricados pela Luxottica.
Os produtos Luxottica (óculos de sol e armações) são o resultado de uma combinação única de design e excelência de qualidade. Por este motivo, para além dos programas de atenção ao cliente e da garantia legal, que é fornecida pelos revendedores dependendo das leis e regulamentos dos diferentes países, o produto que adquiriu encontra-se protegido por uma garantia do fabricante oferecida pela Luxottica (a Garantia Limitada) contra defeitos de fabrico.
Condições da Garantia
A Luxottica garante que o produto adquirido encontra-se livre de defeitos durante um período de 24 meses a contar da data da compra. Para os consumidores que beneficiam das leis e regulamentos sobre proteção do consumidor no país da aquisição, ou no país de residência, se for diferente, os benefícios conferidos pela Garantia Limitada da Luxottica são concedidos adicionalmente a todos os direitos e reparações previstos nas referidas leis e regulamentos sobre proteção do consumidor. A Garantia Limitada da Luxottica não exclui nem limita quaisquer outros direitos ou reparações do consumidor conferidos por essas leis e regulamentos sobre proteção do consumidor.
A Garantia Limitada da Luxottica aplica-se a compras de produtos genuínos e abrange apenas as compras realizadas pelos consumidores finais.
O que está abrangido?
A Garantia Limitada da Luxottica abrange os seguintes defeitos de fabrico (de material ou mão-de-obra):
Rutura de soldaduras Avarias nas dobradiças Lentes que saltem da armação Componentes em falta
A presente garantia exclui expressamente as seguintes situações: Riscos nas lentes
Utilização abusiva, negligência, impacto, utilização ou armazenamento incorretos
Perda, danos ou defeitos em lentes graduadas, mesmo quando as lentes graduadas são danificadas ou perdidas por defeito de fabrico das armações para óculos graduados fornecidos Modificações ou reparações não autorizadas
Desgaste normal decorrente da utilização
No seu critério, os revendedores podem fornecer condições de garantia adicional que não se encontrem previstas na Garantia Limitada da Luxottica. Confirme com o seu revendedor se estão disponíveis outros programas de atenção ao cliente.
Como apresentar uma reclamação
O produto deve ser devolvido ao revendedor onde foi adquirido no prazo de 24 meses a contar da data da compra. Como parte do processo de apreciação da reclamação ao abrigo da garantia, ser-lhe-á solicitado um comprovativo da compra.
Se, por qualquer motivo, não puder devolver o produto junto do revendedor original, siga a hiperligação abaixo para encontrar outro revendedor na sua área. (link a activar após validação da rede de assistência)
Assim que o produto devolvido for recebido, o revendedor irá determinar a natureza do problema, se se trata ou não de um defeito de fabrico abrangido pela Garantia Limitada da Luxottica e qual a reparação que pode ser proposta ao consumidor.
Reparações ao abrigo da garantia
Caso a reclamação seja aceite ao abrigo da Garantia Limitada da Luxottica, dependendo do problema, poder-lhe-á ser proposta uma reparação ou uma substituição do produto devolvido por um produto com funcionalidade equivalente.
Relativamente a óculos graduados, e na medida do permitido por lei, a Luxottica exclui toda a responsabilidade pela reparação ou substituição de lentes graduadas, incluindo os casos em que estas são danificadas ou perdidas devido a um defeito de fabrico do produto. A Luxottica não substituirá quaisquer lentes graduadas que tenham sido colocadas no produto devolvido.
Rastreabilidade do produto
A Luxottica reserva o direito de implementar e utilizar um sistema de rastreabilidade do produto. A Luxottica garante que qualquer informação obtida através do sistema de rastreabilidade do produto será tratada de forma diligente e segura, e em conformidade com a Lei.
Grupo de empresas Luxottica
