MANUAL CHAT DE ATENDIMENTO VIASOFT
1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS
A Viasoft para melhor atender seus clientes está aperfeiçoando as suas ferramentas de atendimento. O Chat Online, já conhecido e utilizado pela maioria dos clientes está com novo design e com novas funcionalidades. Ficou mais fácil solicitar atendimento, tirar duvidas através da rotina de “Perguntas Frequentes – FAQ” e acompanhar o registro de chamados através de um histórico presente na tela de atendimento.
2. NAVEGADOR DE INTERNET
Para um correto funcionamento da ferramenta de atendimento, é necessário que o relator esteja utilizando o navegador de internet: Google CHROME, pois o mesmo é um navegador da web rápido, simples e seguro, desenvolvido para a web moderna.
O mesmo pode ser baixado através desse link:
www.google.com/intl/pt-BR/chrome/browser/
VANTAGENS:
Velocidade: O Google Chrome foi projetado para ser o mais rápido possível. Ele é iniciado rapidamente a partir da área de trabalho, carrega páginas da web em instantes e executa aplicativos complexos da web em altíssima velocidade.
Simplicidade: A janela do Google Chrome é otimizada, limpa e simples.
Segurança: O Google Chrome foi projetado para manter você mais protegido e seguro na web com uma proteção integrada contra malware e phising, atualizações automáticas para garantir que você tenha as últimas atualizações de segurança e muito mais.
Privacidade: O Google Chrome coloca você no controle de suas informações particulares, ao mesmo tempo em que ajuda a proteger as informações que você compartilha on-line.
3. ACESSO AO CHAT
Acessar o navegador e digitar na barra de endereços www.viasoft.com.br, ao lado direito da tela no quadro “Suporte Técnico” clicar na opção “Chat Online” que levará direto a página de atendimento do chat, ou informar diretamente na barra de endereços o link http://chat.viasoft.com.br:8181, em seguida será mostrada a tela de login no sistema para que sejam inseridos os dados de usuário e senha (Figura 1).
Figura 1. Tela de login
No campo “Usuário” deverá ser preenchido com o número do CPF (Cadastro de Pessoa Física) deve o usuário informar apenas números. O campo localizado abaixo “Selecione” será preenchido automaticamente com o nome da empresa a qual o usuário informado está vinculado. No campo “Senha” informar a senha que o cliente já utiliza para os demais sistemas internos (Sistema de implantação). Se por ventura não se recordar da senha é possível recebê-la novamente através da opção 'Esqueceu sua senha?’. Em seguida será mostrada uma mensagem de “Boas Vindas” (Figura 2). Clique em “Avançar”.
Importante: Nesse novo chat, só será possível a abertura de UM chamado
por relator da mesma empresa, de forma que se o mesmo relator tentar
abrir um novo atendimento, ele será redirecionado ao chamado em aberto
com o atendente.
Motivo: Relatores com mais de um chamado não conseguem focar em
apenas um dos casos, gerando demora no processo de atendimento e
demanda de mais de um atendente no mesmo momento.
Na tela apresentada na sequência serão solicitadas algumas informações adicionais para atualização do seu cadastro, inclusive uma nova senha de acesso, onde a modificação da mesma é OBRIGATÓRIA (Figura 3).
Atenção: Seu usuário e senha são pessoais e intransferíveis, não repasse estes dados a outros usuários do sistema.
Figura 2. Tela de "Boas vindas"
O campo “Nome da mãe” (Figura 3) é um campo de segurança, e será interrogado ao usuário quando o mesmo precisar confirmar sua identidade ou fazer manutenções de senha.
Figura 3.Tela de informações cadastrais
4. UTILIZANDO O CHAT
Após informar os dados para o primeiro acesso (descritos anteriormente no item 2) será carregado a tela para realização dos chamados1 (Figura 4).
Figura 4. Tela principal
1
1 – Política de privacidade e Termos de uso: Abaixo do formulário de cadastro de chamados é apresentado para consulta um quadro informando a Política de Privacidade adotada pela Viasoft e os Termos de uso do sistema;
2 – Buscar Histórico: Ao lado esquerdo da tela existe um histórico de todos os chamados registrados pelo usuário que está logado no sistema. Ele mostrará a data e hora, o nome do módulo e a descrição resumida de chamados anteriores. Para pesquisar um chamado ou verificar digite uma palavra/assunto para que o sistema efetue a busca.
3 – Buscar FAQ: Digite neste campo o assunto para que o sistema busque e retorne todos os tópicos relacionados. Após o sistema retornar com os dados clique sobre um FAQ para ver o texto completo (Figura 5).
4 – Formulário de chamado – Campo 4: Indique neste campo qual módulo refere-se este chamado;
5 – Descrição do caso: Informe detalhadamente neste campo a descrição da situação que necessita de auxílio;
6 – Botões:
“Solicitar Atendimento”: Após informar o módulo e a descrição da solicitação clique neste botão para que o processo de chamado seja iniciado e direcionado a um atendente.
“Buscar Chamado”: Utilize este botão para buscar chamados em aberto, ou seja, chamados que ainda não foram encerrados e que estão em processo de atendimento/resolução;
7 – Perfil de usuário: Clique nesta opção para editar ou acrescentar informações sobre seu perfil de usuário, tais como imagem de perfil, data de nascimento, senhas etc.
Antes de fazer a abertura de um novo chamado ao suporte pesquise primeiro no FAQ do chat se a solução da sua dúvida / situação já existe. Outra opção é pesquisar nos históricos de chamados para verificar se em algum momento sua dúvida/situação já não foi resolvida anteriormente, essas duas funcionalidades podem auxiliar a tornar a solução da sua situação mais rápida.
Figura 5. Tela de descrição do FAQ
5. ATENDIMENTO
Depois de clicar no botão “Solicitar Atendimento” (Figura 4) o chamado será direcionado a um atendente, enquanto o atendimento não é iniciado é apresentada na tela a seguinte mensagem: “Aguarde! Em instantes um de nossos colaboradores irá lhe atender.” Além desta mensagem outras informações serão mostradas (Figura 6).
1 - FAQ: Neste quadro são mostradas dúvidas frequentes relacionados aos módulos utilizados pelo usuário;
2 – Notícias: Neste quadro é mostrado notícias pertinentes aos ramos de negócio do usuário; 3 – E-Learning: Neste espaço é mostrado informações e links para os treinamentos que a Viasoft possui e que são realizados utilizando a metodologia de e-learning;
4 – Links úteis: Aqui são listados links úteis ao usuário e que podem ser utilizados pelo usuário, tais como link de atalho para a pagina da Viasoft, de acesso a vídeo aulas do e-learning etc; 5 – Buscar FAQ: Digite o assunto para que o sistema busque e retorne todos os tópicos relacionados.
Aguarde alguns minutos até que a sua solicitação seja direcionada a um atendente. Quando isso ocorrer irá mostrar uma tela semelhante a da figura abaixo (Figura 7).
A primeira mensagem mostrada é padrão do sistema, lhe dará as boas vindas e indicará o nome do atendente que estará lhe prestando auxilio. A partir deste momento o usuário solicitante e o colaborador Viasoft iniciarão a comunicação e a troca de informações para que a situação relatada seja esclarecida e resolvida.
Figure 7 . Tela de atendimento
1 – Envie uma mensagem: Digite neste campo a mensagem que deseja enviar ao atendente; 2 – Mensagens anteriores: Clique neste botão para ver mensagens enviadas e recebidas anteriormente;
3 – Informações do atendente: Clique neste botão para verificar as informações sobre o atendente (Nome, telefone etc);
4 – Informações do chamado: Clique aqui para verificar as informações relativas ao chamado corrente, tais como módulo, descrição etc;
5 – Desconectar: Clique neste botão para encerrar o atendimento, ao fazer esta ação será carregada a tela de encerramento (Figura 8) de chamados.
Figure 8. Tela de encerramento do atendimento
6. ENCERRANDO O ATENDIMENTO
Clicando no botão “Desconectar” (Figura 7) será aberto a tela de avaliação do atendimento (Figura 8).
Nesta tela será mostrado as informações trocadas com o atendente e poderá ser realizado a avaliação do Atendimento e também a avaliação do Sistema Viasoft como um todo. 1 - Avaliação do atendente: Marque num intervalo de 1 a 5 estrelas a sua avaliação em relação ao atendimento prestado pelo atendente; Onde 1 representa totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito;
2 – Avaliação do Sistema: Marque num intervalo de 1 a 5 estrelas a sua avaliação em relação ao sistema Viasoft; Onde 1 representa totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito;
3 – Caixa de observações: Este campo será de preenchimento obrigatório quando a avaliação do atendente ou do sistema for inferior a 3 estrelas. Justifique sua nota ou dê sugestões para melhoria de nossos serviços.
Informe todos os dados necessários e clique no botão “Avaliar”, deste modo o atendimento será finalizado.
7. ACESSO DO SUPERVISOR
Ao acessar com o supervisor é possível dar manutenção aos cadastros dos RELATORES, através do menu editar os dados localizados na lateral superior direita (Figura 9).
Figura 9 Editar Relatores
Na tela que abre na sequência, acessar o menu 'Manutenção de Relatores' (Figura 10).
No menu seguinte, serão listados os usuários cadastrados em nossa base de dados e vinculados a empresa do supervisor, sendo possível Editar os dados do Relator ou Excluir(Inativar) o mesmo (Figura 11).
Figura 11 Editar Dados Relatores
1 – Editar os dados do usuário: Modificações nos dados dos relatores (Figura 12);
2 – Excluir o usuário (Inativar): Quando um relator sair da empresa é OBRIGATÓRIO que seu cadastro seja excluído através dessa opção por questões de segurança;
Acessando a opção de editar os dados, será aberta a tela que possibilita a modificação dos dados dos relatores (Figura 12), inclusive a senha, de forma que se algum relator esquecer a senha o supervisor conseguirá criar uma senha.
