LINHAS DE ORIENTAÇÃO
PROCEDIMENTOS QUALIFOR PARA RECLAMAÇÕES &
RECURSOS
Doc. Nr: RD 05-04 (22 Feb. 2010) Page 1 of 5
ENQUADRAMENTO
O programa QUALIFOR é o programa acreditado FSC do Grupo SGS. SGS é uma empresa internacional especializada em ensaios independentes, inspecção e certificação. A coordenação do programa QUALIFOR está baseada na SGS South Africa Pty, Ltd. A responsabilidade pela gestão e controlo do sistema de gestão pertence a esse escritório da SGS.
Sob o programa SGS QUALIFOR, são realizadas as actividades seguintes: Certificação de gestão florestal de acordo com normas FSC,
Certificação de cadeia de responsabilidade para produtos certificados FSC e PEFC.
O programa SGS QUALIFOR mantém processo de tratamento de reclamações e recursos com os seguintes objectivos:
Registar e tratar reclamações relativas a clientes SGS QUALIFOR (ex: gestão florestal QUALIFOR e detentores de certificados COC) por elementos da sociedade, ex: partes interessadas;
Registar e tratar reclamações relativas à SGS QUALIFOR por elementos da sociedade; Registar reclamações e recursos de clientes e parceiros;
Assegurar que reclamações e recursos validos sejam tratados atempadamente e adequadamente.
NOTAS IMPORTANTES
A SGS apenas se pode envolver em situações de reclamações e recursos quando estes estão relacionados com os requisitos do programa de certificação florestal SGS.
A SGS não responde a reclamações ou recursos anónimos e todas as comunicações deverão ser apresentadas por escrito.
A adequada implementação de acções e avaliação da sua implementação (ex: tratamento e fecho de não-conformidades que tenham origem em reclamações) são completadas em conformidade com os requisitos específicos da norma: FSC-STD-20-002 Structure and contnt of Forest Stewardship Standards, documentado no sistema de gestão QUALIFOR da SGS.
CONTACTOS:
The Programme Director: Qualifor SGS South Africa PO Box 82582 Southdale 2135 South Africa Tel: +27 (0)11 681 2500 Fax: +27 (0)11 681 2543 Email: forestry@sgs.com Web: www.sgs.com/forestry
Forests Stewardship Council I.C.
Charles-de-Gaulle Str. 5, 53113 Bonn, Germany Tel: +49 (228) 367 66 19 Fax: +49 (228) 367 66 30 E-mail: fsc@fsc.org Web: www.fsc.org
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SGS (QUALIFOR FOREST CERTIFICATION PROGRAMME)
PROCEDIMENTO DE RECLAMAÇÕES
Reclamações relativas a desempenho de detentores de certificados:
Step Um: O primeiro objectivo é apurar as causas da reclamação, o mais rápido possível. Por esta razão é melhor dirigir a reclamação directamente para o detentor do certificado. Todas as empresas certificadas pelo programa QUALIFOR da SGS, têm como requisito possuir o seu próprio sistema de gestão de reclamações, para tratar as reclamações levantadas pelas partes interessadas. Para ajudar neste processo, as reclamações deverão estar suportadas o melhor possível com evidências objectivas e descrição de localizações, datas e pessoas envolvidas.
Step Dois: Se não receber uma resposta ou receber uma resposta inadequada, envie a reclamação para os escritórios locais da SGS e caso não tenha os detalhes desse contacto, envie para o Director de Programa QUALIFOR na SGS South Africa, Ltd – morada indicada na 1ª página. Siga para o Step Três
Reclamações relacionadas com desempenho e/ou conduta de pessoal da SGS e
subcontratados:
Step Um: Envie a reclamação para os escritórios locais da SGS e caso não tenha os detalhes desse contacto, envie para o Director de Programa QUALIFOR - morada indicada na 1ª página. Step Dois: Para ajudar neste processo, as reclamações deverão estar suportadas o melhor possível
com evidências objectivas e descrição de localizações, datas e pessoas envolvidas.
Submeter a reclamação à SGS:
Step Três: A reclamação deverá ser submetida por escrito, assinada pelo reclamante e endereçada para a morada adequada. As informações poderão ser curtas e simples, mas deverão incluir documentação de evidências objectivas para consolidar a reclamação e identificar o seu fundamento. Insatisfação sem razão justificada ou baseada em rumores, não será considerada como reclamação e será rejeitada.
NOTA: A reclamação só é considerada válida quando relacionada com assuntos sob a autoridade da SGS.
Tratamento da reclamação:
Step Quatro: A reclamação será encaminhada para o director de programa QUALIFOR. Step Cinco: O director de programa QUALIFOR irá avaliar se a reclamação é válida e está
adequadamente tratada pelo Detentor do Certificado. Caso a reclamação não seja
considerada válida, será redirigida para o reclamante explicando as razões dessa decisão e será solicitada informação adicional que suporte a validade da reclamação. O reclamante terá de responder no prazo de 14 dias com a informação solicitada. Se o Director de Programa considerar que a reclamação continua inválida, o reclamante será informado por escrito. Essa notificação incluirá a justificação para a rejeição.
Step Seis: A SGS confirmará a recepção da reclamação (no prazo de 4 semanas) e dará informação sobre o processo esperado para tratamento da reclamação e quando possível, indicação uma data prevista para resolução da mesma.
NOTA: É importante compreender que a SGS fornecerá toda a informação sempre que possível, porém alguns detalhes relativos à sua conclusão poderão estar protegidos pela cláusula de confidencialidade dos contratos de certificação da SGS.
Step Sete: Quando a reclamação é aceite como válida, alguém competente e imparcial será nomeado para investigá-la ou o Director do Programa poderá decidir fazê-lo pessoalmente.
NOTA: Quando necessário, o reclamante poderá ser contactado para determinar com maior precisão a natureza e extensão da reclamação, e para obter informação adicional.
NOTA: O reclamante tem como obrigação responder à correspondência e questões da SGS, e caso essa comunicação falhe, poderá levar ao encerramento da reclamação.
NOTA: O objectivo é tratar a reclamação no prazo de 60 dias após ser recebida.
Decisão final
Step Oito: A SGS irá, sujeita às regras de confidencialidade, informar o reclamante dos resultados da investigação e das eventuais acções planeadas ou implementadas.
Step Nove: No prazo de 60 dias após receber a informação final, o reclamante deverá informar a SGS se continua insatisfeito com a decisão da SGS.
Recurso
Step Dez: Quando o reclamante está insatisfeito com a decisão da QUALIFOR, a reclamação será enviada para o Conselho Consultivo (Advisory Board) do programa QUALIFOR, para uma decisão final. O Conselho Consultivo, um órgão externo, é constituído por um grupo de peritos qualificados e independentes de qualquer operação da SGS.
Step Onze: A reclamação será incluída na ordem de trabalhos da reunião seguinte do Conselho Consultivo e o reclamante será disso informado.
Step Doze: O reclamante será informado da decisão do Conselho Consultivo, que é a autoridade máxima dentro do procedimento SGS.
Step Treze: Se o reclamante continuar insatisfeito com a decisão do Conselho Consultivo da QUALIFOR, deverá endereçar a reclamação ao FSC – morada indicada na 1ª página.
Doc. Nr: RD 05-04 (22 Feb. 2010) Page 4 of 5 Doc. approved by: Gerrit Marais
SGS (QUALIFOR FOREST CERTIFICATION PROGRAMME)
PROCEDIMENTO DE RECURSOS
O que pode ser alvo de recurso?
Decisões desfavoráveis da SGS (QUALIFOR) que poderão ser alvo de recurso incluem: Recusa em aceitar um pedido de registo;
Recusa em proceder a uma auditoria; Pedidos de acção correctiva;
Alterações do âmbito da certificação;
Decisões de recusa, suspensão ou retirada da certificação; e Qualquer outra acção que impeça a obtenção da certificação.
Notas Gerais
Apenas um detentor de certificado poderá recorrer a decisões adversas à certificação.
O recurso será investigado e serão propostas acções específicas em resposta ao recurso, no prazo de 90 dias de este ter sido recebido.
O recurso não suspenderá a validade da decisão que é objecto de recurso, a menos que haja uma decisão contrária do Painel de Recursos devidamente convocado.
O Director de Programa assegurará que todas as provisões deste procedimento são estreitamente seguidas sem preconceitos.
O Director de Programa da QUALIFOR será responsável por tratar todos os recursos.
Custos
O custo para avaliar um recurso será determinado pelo Director de Programa.
O Painel de Recursos (ver abaixo) toma a decisão se quem recorre pagará a totalidade ou uma parte dos custos.
Quem recorre terá a obrigação de pagar o montante devido à SGS no prazo de 10 dias após a notificação da decisão do recurso.
Submissão do recurso
Step Um: Todos os recursos devem cumprir com o seguinte:
Ser submetido por escrito quer por carta, fax ou e-mail. É da responsabilidade de quem recorre assegurar que a carta de recurso seja transmitida com sucesso ao Director de Programa; Ser submetido no prazo máximo de 30 dias após a decisão objecto de recurso;
Ser assinado por quem recorre e endereçado ao Director de Programa QUALIFOR; Incluir evidências objectivas documentadas e suficientes para sustentar o recurso e o seu
fundamento;
Conter um acordo para pagar os custos resultantes e incluindo o custo total do processo de recurso, conforme determinado pelo Director de Programa e alocado pelo Painel de Recursos – ver acima.
NOTA: Insatisfações sem razão justificada ou baseadas em rumores não serão consideradas como recurso e serão rejeitadas.
Tratamento do recurso pela QUALIFOR
Step Dois: A recepção do recurso no escritório do Director de Programa da QUALIFOR, será confirmada no prazo de 10 dias após ser recebido. A confirmação incluirá uma cópia do procedimento de recursos da QUALIFOR.
Step Três: No prazo de 10 dias após confirmação da recepção, o Director de Programa decidirá sobre a validade do recurso. Se o assunto não puder ser considerado como um recurso de acordo com a definição QUALIFOR, o Director de Programa deve sugerir a quem recorreu outros meios de resolver a questão. Caso não se chegue a acordo o recurso será rejeitado. Step Quatro: Se o recurso não cumprir com os requisitos formais, o apelante terá 10 dias para rectificar a
situação.
Painel de Recursos
Step Cinco: No prazo de 30 dias após validação do recurso, o Director de Programa irá nomear um Painel de Recursos constituído por, pelo menos, uma pessoa imparcial. Para recursos contra decisões de recusa, suspensão ou retirada de certificados, o Painel será constituído por, pelo menos, três pessoas imparciais. O Painel pode incluir colaboradores da SGS, mas nenhum membro de um detentor de certificado. Quem recorre tem o direito de se opor à nomeação de qualquer dos membros do Painel, e cabe ao Director de Programa a decisão final quanto à validade dessa objecção.
Step Seis: O Painel de Recursos deve examinar o recurso e relatar a sua decisão ao Director do Programa no prazo de 90 dias após o início do processo. O Painel pode pedir aprovação ao Director de Programa para extensão do tempo que lhe foi concedido. Em caso de aceitação, as razões dessa extensão deverão ser claramente explicadas a quem recorreu.
Step Sete: O Director de Programa terá de informar quem recorreu das decisões do Painel de Recursos, por escrito, no prazo de 10 dias após notificação do Painel de Recursos. Esta decisão será a final.
