A prática da Gestão de Conhecimento em Portugal
Filomena Lopes
Universidade Portucalense, Departamento Informática, Porto, Portugal
flopes@upt.pt
Paula Morais
Universidade Portucalense, Departamento Informática, Porto, Portugal
pmorais@upt.pt
Resumo
Na sociedade actual, o conhecimento existente nas empresas é uma forte arma competitiva quando gerido adequadamente. Os factores determinantes da sobrevivência de uma grande parte das organizações reflectem-se na forma como a organização aprende e responde à mudança através da partilha, distribuição e criação de conhecimento organizacional. O termo que vem sendo usado para referir a criação, partilha e distribuição de conhecimento é “gestão de conhecimento”.
Neste artigo são apresentados os resultados de um estudo exploratório que pretende caracterizar o estado da gestão de conhecimento em Portugal. Pretendeu-se medir a sensibilidade das organizações para a necessidade e vantagens da gestão de conhecimento, bem como identificar projectos desenvolvidos ou em curso, ferramentas utilizadas e o conhecimento manuseado.
Palavras chave: Gestão de conhecimento, conhecimento organizacional
1. Introdução
O conhecimento tornou-se na década de 90 um factor de diferenciação. A capacidade das organizações explorarem os seus bens intangíveis tornou-se muito mais decisiva do que a capacidade de investir e gerir os seus bens físicos (Davenport e Prusak 1998). Num mercado dominado por incertezas e mudanças, onde a tecnologia evolui de uma forma cada vez mais rápida, os concorrentes se multiplicam e os produtos e serviços rapidamente se tornam
obsoletos, as organizações de sucesso caracterizam-se pela sua capacidade de consistentemente criarem novo conhecimento, o partilharem e o incorporarem em novos produtos ou serviços
No passado o conhecimento explícito (Nonaka e Takeuchi 1995), fácil de identificar e representar sob a forma de informação em manuais e sistemas informáticos era suficiente. No entanto, hoje reconhece-se que este conhecimento não chega. O conhecimento tácito (Nonaka e Takeuchi 1995), aquele que é pessoal e por vezes difícil de formalizar e comunicar, tal como ideias, valores, opiniões e visões é fundamental para permitir a inovação e assume um papel crucial num ambiente de incerteza. É fundamental que as organizações tenham consciência do seu conhecimento tácito, e principalmente que o utilizem.
Por este motivo se justifica a importância que a gestão de conhecimento (GC) adquiriu nos últimos anos. A gestão de conhecimento visa a identificação, criação, partilha e aplicação de conhecimento de todos os tipos, quer sob a forma de conhecimento explícito existente nos artefactos quer sob a forma de conhecimento tácito possuído pelos indivíduos para atingir os objectivos da organização.
A gestão de conhecimento sempre existiu nas organizações no entanto nunca como um acto consciente como é hoje nem reconhecendo a importância ao conhecimento tácito (Baets 1988; Baumard 1999).
2. Objectivos do estudo
A revisão da literatura permitiu identificar vários aspectos relativos à gestão de conhecimento que vale a pena explorar. Com este objectivo efectuou-se um estudo exploratório, através do qual se pretendeu medir a sensibilidade das organizações portuguesas para a necessidade da gestão de conhecimento.
Com base nos dados do inquérito foram analisadas vários aspectos relacionados com a gestão de conhecimento. Caracterizou-se em primeiro lugar a população que respondeu ao inquérito, quanto ao tipo de actividade e volume de negócio. Avaliou-se em seguida a opinião das organizações relativamente à GC, se era vista como um elemento vital na estratégia do negócio, uma moda ou se era totalmente desconhecida.
Um ponto importante para este estudo foi conhecer qual a percentagem de organizações que de facto fazem GC, e se não faziam se estava planeada.
Foram também identificados os benefícios e dificuldades na GC. Para tal, foram apresentadas duas listas, uma de benefícios e outra de dificuldades, construídas com base na revisão de literatura. A análise dos benefícios e dificuldades foi feita quer para todas as organizações, quer distinguindo entre as empresas que fazem e não fazem GC.
Pretendeu-se avaliar a importância que as organizações atribuem a diferentes tipos de conhecimento tendo sido apresentada uma lista de tipos de conhecimento, para que os inquiridos assinalassem o grau de importância, desde nada importante a crítico, dando a possibilidade a que fossem acrescentados novos tipos. Para constatar o suporte de armazenamento utilizado para estes tipos de conhecimento, identificaram-se três tipos de suporte, electrónico, papel e cabeça, podendo as organizações assinalar um, dois ou os três tipos de suporte para cada tipo de conhecimento, ou ainda indicar o desconhecimento do tipo de armazenamento utilizado.
A utilização das tecnologias de informação e comunicação na organização, e em especial no suporte à GC, foram também alvo de estudo. Foram listadas algumas das tecnologias mais conhecidas, dando-se a possibilidade de acrescentar outras.
Finalmente, com o objectivo de avaliar as iniciativas reais existentes nas organizações, pediu-se a identificação de projectos de gestão de conhecimento, em curso, planeados ou terminados. Para obter uma maior riqueza nas respostas, utilizou-se uma pergunta aberta, para ver que nomes emergiam.
3. Metodologia
Considerando o cariz multidisciplinar da gestão de conhecimento e tendo presente a existência de diferentes tipos de conhecimento organizacional desenvolveu-se um inquérito, onde se incluíram um conjunto de questões que permitiram caracterizar as organizações, estruturado da seguinte forma:
• Um conjunto de perguntas fechadas, de âmbito geral sobre o conhecimento do termo e os benefícios e dificuldades da gestão de conhecimento.
• Um conjunto de perguntas fechadas sobre a importância dos tipos de conhecimento existentes na organização, bem como do formato de armazenamento usado e a importância do conhecimento pessoal. Foram pré-identifícados tipos de conhecimento para serem avaliados segundo uma escala de Lickert.
• Um conjunto de perguntas fechadas sobre a utilização das TICs na gestão de conhecimento.
O inquérito foi pré-validado através de um teste piloto realizado a quatro empresas portuguesas de ramos de actividade distintos. O inquérito utilizado pode ser visto em anexo.
No início do ano 2000, foram enviados trezentos e noventa inquéritos a empresas de âmbito nacional. Foi feita uma selecção aleatória dentro das mil maiores empresas portuguesas publicadas no Diário de Notícias (DN 1999), bem como de uma lista de associados da ANJE – Associação Nacional de Jovens Empresários do Porto. Visto terem sido devolvidos dez inquéritos por problemas de endereço, a percentagem de respostas foi de 15,5 % correspondendo a cinquenta e nove inquéritos recebidos.
4. Análise de Resultados
As figuras 1 e 2 caracterizam as organizações que responderam ao inquérito por área de actividade e volume de negócio. Como pode ser visto o maior número de respostas corresponde a grandes empresas industriais, com volume de facturação superior a um milhão e meio de contos.
Administração Pública 6% Banca 4% Consultoria 12% Desenvolvimento Software 17% Distribuição 11% Educação 5% Investigação 4% Indústria 25% Saúde 5% Seguros 4% Telecomunicações 1% Transportes 0% Outra 6%
Apesar de só 44% das organizações afirmarem que fazem gestão de conhecimento, 50% têm consciência de como a gestão de conhecimento pode ser aplicada na organização. Convém referir que 10% das respostas indicam não saber se a organização faz gestão de conhecimento o que indica uma certa ignorância do tema.
28% 14% 58% < 0.5 > 0.5 e < 1.5 > 1.5
Como se pode ver na figura 3, 10% das organizações nunca ouviu falar em gestão de conhecimento e 5% não tem opinião. No entanto, 46% das organizações afirma que a gestão de conhecimento é vista como um elemento vital na estratégia do negócio. Há quem pense que a gestão de conhecimento não é mais do que uma moda, 8%, havendo inclusive organizações que comentaram que sempre fizeram mas nunca “deram nomes pomposos”.
Figura 1: Respostas por área de actividade
0 5 10 15 20 25 30
Nunca ouviu falar Transforma a forma como a organização faz negócios
Pode ajudar a empresa a organizar melhor a informação Não passa de mais uma moda É vista como um elemento vital na estratégia do negócio Sem opinião
Figura 3: O que pensam as organizações da gestão de conhecimento
A ideia de que a gestão de conhecimento é um elemento vital na estratégia do negócio é sentida principalmente pelas organizações que fazem gestão de conhecimento. Contudo, as empresas que não fazem gestão de conhecimento têm na sua maioria uma opinião favorável da gestão de conhecimento como um contributo positivo para a organização, essencialmente proporcionando uma melhor organização da informação e permitindo transformar a forma de fazer negócio.
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Nunca ouviu falar
Transforma a forma como
a organização faz
negócios
Pode ajudar a empresa a
organizar melhor a
informação
Não passa de mais uma
moda
É vista como um elemento
vital na estratégia do
negócio
Sem opinião
Faz GC Não faz GC
Figura 4: O que pensam as organizações que fazem gestão de conhecimento
No inquérito, foi apresentada uma lista dos possíveis benefícios da gestão de conhecimento, tendo-se verificado que, no geral, foi referido como principal benefício a melhoria de tomada de decisão. No entanto para as organizações que fazem gestão de conhecimento a principal vantagem apresentada é a criação de novas oportunidades de negócio, como pode ser visto nas figuras 5 e 6. As empresas que fazem gestão de conhecimento mencionaram outros benefícios, tais como facilitar a certificação, aumentar a inovação, evitar “reinventar a roda” e identificar o que não deve ser feito.
0 5 10 15 20 25 30 35 40 Melhorar a tomada de decisão
Dar respostas mais
rápidas Aumentar a
produtividade Criar novas
oportunidades de
negócio
Aumentar o espírito de
mudança Reduzir custos
Outras
Figura 5: Benefícios da gestão de conhecimento.
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 Melhorar a tomada de decisão
Dar respostas mais
rápidas Aumentar a
produtividade Criar novas
oportunidades de
negócio
Aumentar o espírito de
mudança Reduzir custos
Outras
Faz GC Não faz GC
Figura 6: Benefícios para as organizações que fazem gestão de conhecimento
Pretenderam-se também avaliar os principais impedimentos à gestão de conhecimento, tendo-se detectado que para as organizações que fazem gestão de conhecimento, a falta de tempo é o
principal impeditivo, sendo ainda mencionados problemas culturais e um certo desconhecimento do tema. Outras dificuldades foram apontadas pelas organizações que fazem gestão de conhecimento, tais como a identificação do conhecimento chave, a idade de alguns grupos funcionais da organização e conhecimento com benefícios marginais decrescentes e custos de gestão crescentes. Verificou-se também que o principal motivo pelo qual a maioria das organizações não faz gestão de conhecimento é a ignorância do tema.
0 2 4 6 8 10 12
Ignorância do tema Falta de recursos
financeiros Falta de tempo
Cultura não estimula
partilha de conhecimento Falta de tecnologia apropriada Outras Faz GC Não faz GC
Figura 7: Dificuldades na gestão de conhecimento
A parte do inquérito que pretendia avaliar os tipos de conhecimento organizacional, e em particular a importância do conhecimento existente nas pessoas, permitiu concluir que ninguém ignora a importância do conhecimento tácito, o know-how, ideias, visão e valores das pessoas. A quase totalidade das respostas, 96%, considera-o importante havendo apenas 4% sem opinião. Contudo, apenas 76% indicam que a saída de pessoal da organização implica perda de conhecimento, mantendo-se os 4% sem opinião.
Ao avaliar a importância que as organizações atribuem a diferentes tipos de conhecimento constatou-se que a maioria considera o conhecimento sobre os clientes crítico, sendo atribuída muita importância à competência dos funcionários, missão e objectivos e concorrência, como pode ser visto na figura 8.
Várias organizações acrescentaram outros tipos de conhecimento para além dos listados, e que podem ser vistos na tabela 1. Desses, os mais referidos são o conhecimento sobre os recursos humanos, económico-financeiro e ideias e sugestões do pessoal.
0% 1 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 00% C rítico M uito im portante P ouco im portante N ada im portante
Figura 8: A importância dos tipos de conhecimento
É de notar que a importância atribuída aos diferentes tipos de conhecimento varia consoante a actividade da organização. Por exemplo só uma organização (editora) é que referiu que o conhecimento sobre o cliente do cliente era muito importante, e enquanto que para a indústria, de um modo geral, o que é referido como muito importante ou crítico é o conhecimento sobre os clientes e os processos, para a banca apenas é referido o conhecimento sobre os clientes.
Outros tipos de conhecimento organizacional Clientes dos clientes
Clientes internos Económico/financeiro Edifícios
Experiências
Ideias e sugestões do pessoal Melhores práticas internacionais Problemas/Soluções
Projectos
Recursos humanos Tecnologia
Constatou-se também que um grande número de organizações utiliza suporte electrónico para registo dos diferentes tipos de conhecimento. É de realçar que tipos de conhecimento como missão e objectivo e competência dos funcionários se encontram ainda em alguns casos só na “cabeça” das pessoas, como se mostra na figura 9.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Clientes Mercado conseguido/não
conseguido Produtos e serviços próprios
Concorrência Competência dos funcionários Processos de negócio Fornecedores Missão, objectivos Legislação Outros Electronico Papel Cabeça Não sabe Não indicado Electronico e Papel Electronico e cabeça Papel e cabeça
Electronico, Papel e Cabeça
Figura 9: Formato de armazenamento dos diferentes tipos de conhecimento
Relativamente ao suporte dado pelas tecnologias de informação à gestão de conhecimento, 63% das organizações consideram que a infra-estrutura tecnológica facilita muito a partilha de conhecimento, e somente 3% não o considera.
Foi possível verificar que uma grande parte das organizações tem a tecnologia disponível, mas não a usa para suporte à gestão de conhecimento; os casos mais relevantes dizem respeito ao correio electrónico, e-mail, e Internet.
A figura 10 permite também constatar que as tecnologias mais usadas para suporte à gestão de conhecimento são: a Internet, intranet, correio electrónico, e-mail, e sistemas de gestão de documentação.
0 2 4 6 8 1 0 1 2 1 4 1 6 1 8 20
Faz G C e usa T IC para G C Faz G C e não usa T IC para G C Faz G C e usa T IC N ão faz G C e usa T IC
Figura 10: A utilização das TICs
Quanto aos projectos de GC, quer terminados quer em curso, foram indicados os seguintes tipos e objectivos:
• Mapas de Conhecimento: Listas contactos • “Help Desk”: Gestão problemas
• “Competitive Intelligence”: Identificação de todas as fontes de informação relevantes para a organização garantindo o acesso e disponibilização
• Repositório: de informação relevante para desenvolvimento de projectos ou gestão de negócio
! De legislação
! Normas de certificação
! De intervenções em projectos, identificando técnico, estado da tarefa, tempos e datas, acções realizadas e por efectuar
! Memórias de discussão ! Portais
• “Brainstorming”: reuniões periódicas para partilhar melhores práticas nas respectivas áreas funcionais
Uma das organizações indicou como projecto necessário mas não planeado a identificação das melhores práticas.
5. Conclusão
Apesar do número de respostas não ter sido muito significativo, foi possível através deste inquérito ficar com uma ideia de como o tema gestão de conhecimento é visto pelas organizações portuguesas. Constatou-se que as organizações que fazem gestão de conhecimento são as grandes empresas, mais de um milhão e meio de contos de volume de negócio, o que poderá ser influenciado pelo facto do maior número de respostas ser deste tipo de organizações. Esta situação alerta para a hipótese de alheamento das pequenas e médias empresas para este assunto.
Apesar de se notar ainda alguma ignorância no tema, a gestão de conhecimento já não é vista como mais uma moda, mas como algo vital na estratégia do negócio e que pode melhorar a tomada de decisão, apesar da sentida falta de tempo.
A gestão de conhecimento não é só tecnologia, mas antes um tema multidisciplinar que envolve também aspectos culturais, o que pode ser comprovado por alguns projectos listados, relacionados com reuniões de “brainstorming” e memórias de discussão onde a partilha de conhecimento, independentemente do suporte tecnológico, é o objectivo principal. Talvez por este motivo, se poderá concluir, que a principal razão de não se fazer gestão de conhecimento não é tecnológica, pois na maior parte dos casos a tecnologia existe nas organizações, mas cultural, associada à enraizada prática da não partilha de conhecimento.
Referências
Baets, W., “The Corporate Mind Set as a Precursor for Business Process Change: About Knowledge, Perceptions and Learning.” Information Technology and Organizational Transformation: Innovation for the 21st Century Organization, John Wiley & Sons Ltd, 1988.
Baumard, P., Tacit Knowledge in Organizations, SAGE, 1999.
Davenport, T. H., and Prusak, L., Working Knowledge, Harvard Business School Press, 1998. DN, 1000 maiores: organizar para vencer, DN, 1999.
Nonaka, I., and Takeuchi, H., The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation, Oxford University Press, 1995.
ANEXO: Inquérito utilizado
1. Caracterização da organização:
1.1 Designação social: ________________________________________________ 1.2 Morada: ________________________________________________________ 1.3 Cod. Postal:_______________________ 1.4 Localidade: ________________ 1.5 Ano de início de actividade: ________
1.6 Área de actividade Administração Pública Banca Consultoria Desenvolvimento Software Distribuição Educação Investigação Indústria Saúde Seguros Telecomunicações Transportes Outra (Especifique): _________________________________
1.7 Volume de negócio (em contos) Inferior a 0.5 milhões Entre 0.5 e 1.5 milhões Superior a 1.5 milhões 1.8 Nº trabalhadores: Inferior a 50 Entre 50 e 250 Superior a 250
1.9 Cargo que desempenha na empresa: Presidente do Conselho de Administração Gestor
Director geral (indicar área) Director (indicar área) Outro (Especifique):
2. Necessidade da gestão de conhecimento
2.1 O que pensa da Gestão de Conhecimento? Nunca ouviu falar
Transforma a forma como a organização faz negócios Pode ajudar a empresa a organizar melhor a informação Não passa de mais uma moda
É vista como um elemento vital na estratégia do negócio Sem opinião
2.2 A sua organização faz gestão de conhecimento? Sim
Não
Está planeado Não sabe
Outros, especifique: __________________________________
2.3 Há uma compreensão generalizada de como a gestão de conhecimento pode ser aplicada na sua organização?
Sim Não
2.4 Que benefícios a sua organização poderá obter com uma gestão de conhecimento mais activa?
Melhorar a tomada de decisão Dar respostas mais rápidas Aumentar a produtividade
Criar novas oportunidades de negócio Aumentar o espírito de mudança Reduzir custos
Outras, especifique: __________________________________
2.5 Há responsabilidades definidas e um orçamento para iniciativas de gestão de conhecimento?
Sim Não
2.6 Quais as principais dificuldades na gestão de conhecimento? Ignorância do tema
Falta de recursos financeiros Falta de tempo
Cultura não estimula partilha de conhecimento Falta de tecnologia apropriada
2.7 Acha importante a existência de um Gestor de Conhecimento? Sim Quais as principais tarefas? __________________________ _________________________________________________ Não Porquê: __________________________________________
2.8 Descreva, por favor, projectos de gestão de conhecimento que a sua organização tenha levado a cabo, com ou sem sucesso, que estejam planeados ou que poderiam fazer sentido)
Exemplos: Identificação/registo das melhores práticas Criação de mapas de conhecimento
Designação do projecto Estado T = terminado; C = em curso; P = planeado;
N = necessário mas não planeado
Breve descrição
3. Tipos de Conhecimento
3.1 O registo e a partilha de conhecimento é rotina na organização?
Sim Não
3.2 Indique qual a importância dos seguintes tipos de conhecimento para a sua organização? Nada importante Pouco importante Muito importante Crítico Clientes
Mercado conseguido/não conseguido Produtos e serviços próprios
Concorrência
Competência dos funcionários Processos de negócio
Fornecedores Missão, objectivos Legislação
3.3 Indique para os tipos de conhecimento identificados, o formato em que é armazenado
Electrónico Papel Cabeça Não sabe Não
indicado
Clientes Mercado conseguido/não conseguido
Produtos e serviços próprios
Concorrência Competência dos funcionários
Processos de negócio
Fornecedores Missão, objectivos
Legislação Outros, especifique
3.4 Considera que o conhecimento que existe nas pessoas, seu know-how, visão, ideias, valores, é importante para a organização?
Sim De que forma? ____________________________________ _________________________________________________ Não Porquê? __________________________________________
3.5 O “capital intelectual” é medido regularmente e valorizado?
Sim Não
3.6 A saída de pessoal da organização implica perda de conhecimento? Sim
Não Porquê? __________________________________________
4. TICs e a gestão de conhecimento
4.1 De que forma é que a infraestrutura tecnológica (TICs) permite a partilha de conhecimento na organização?
Muito Pouco Nada
4.2 Que tipo de tecnologia é usada na sua empresa? É usada para gestão de conhecimento (GC)?
Tecnologia Usada para GC
Usada mas não para GC
(indicar objectivo) Intranet
Sistemas de “help desk”
Sistemas de gestão de documentação
E-mail Sistemas de groupware, CSCW
Sistemas de workflow
Aplicações de “brainstorming”
Internet Ferramentas de data warehousing e data mining
