TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E TELEATENDIMENTO AO CLIENTE
DAYANNA DOS SANTOS COSTA MACIEL
U N I D A D E 3
Nesta unidade desvendaremos o funcionamento de um call center, a legislação vinculada a esse tipo de atividade e como as empresas que atuam com essa atividade operam para estabelecer relacionamento com o cliente. Esse conhecimento permitirá a você atuar como um profissional dentro desse ramo de atividade ou até mesmo se aventurar como empreendedor, estruturando e criando um empreendimento nesse contexto.
UNIDADE 3 | INTRODUÇÃO
1. Entender o funcionamento de um call center, sua ambiência e funcionalidade.
2. Utilizar corretamente os equipamentos e dispositivos para o teleatendimento, respeitando aspectos ergonômicos e de saúde e higiene do trabalho em call centers.
3. Conhecer os aspectos da legislação trabalhista e outras referências atinentes à regulamentação do trabalho em call center.
4. Operar sistemas de CRM – Costumers Relationship Management, de modo a exercer a atividade de teleatendimento com eficácia e eficiência.
UNIDADE 3 | OBJETIVOS
O call center, originalmente, é concebido como uma central de negócios combinada a um banco de dados centralizado e um sistema de distribuição de chamadas automático. Entretanto, essa visão mudou a partir do momento em que as empresas passaram a considerar os call centers como ferramentas de vantagem competitiva, mediante o tipo e qualidade dos serviços prestados na atração de manutenção de seus clientes.
ENTENDENDO O CALL
CENTER – AMBIÊNCIA E FUNCIONALIDADE
A estrutura de um call center será alvo de nosso aprendizado no capítulo seguinte, no qual vamos destacar suas funções e aplicações, os benefícios para os clientes e para a empresa por meio de adoção e uso dessa estrutura, bem como conhecer os pontos ou elementos importantes de seu funcionamento.
No caso de o call center ser uma estrutura interna da empresa, consiste em um sistema próprio, apresentando-se como um departamento, uma divisão interna da organização. Nesses casos, esse setor também é conhecido como sistema in house e presta serviços de atendimento às diferentes demandas dos departamentos da empresa: industrial, gerência de produtos, comercial, controle de qualidade, atendimento ao consumidor etc. Em um sistema próprio, toda estrutura necessária para o funcionamento do call center (física, tecnológica e humana) é sob responsabilidade da empresa, desde a implantação até a execução.
Mas em um sistema terceirizado? O que está em jogo na escolha da empresa em terceirizar ou construir um sistema próprio? Nesse sentido, a primeira coisa que você precisa saber é que um sistema terceirizado toda ou parte da estrutura e funcionamento do call center é de responsabilidade da empresa especializada contratada, o que reduz custos operacionais como encargos relacionados a contratação de pessoal.
Não existe um sistema terceirizado absolutamente melhor que outro, nem certo ou errado. O sistema deve ser escolhido pela empresa contratante com base em suas necessidades atuais e futuras (previstas). “Assim, os benefícios e desafios de cada modelo devem ser analisados para orientar a escolha do sistema que trará melhor relação custo-benefício (MANCINI, 2001. p. 37).
Qualquer serviço atrelado ao teleatendimento e ao telemarketing é desenvolvido por essas estruturas. Dentre esses podemos destacar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), televendas, agendamento de visitas, pesquisa de mercado e de opinião, reservas e marcação de serviços, pós-venda, cobranças, ouvidoria e help desk.
O FUNCIONAMENTO DE UM CALL CENTER (SERVIÇOS E PONTOS IMPORTANTES)
E PASSOS PARA IMPLEMENTAÇÃO
Uma empresa pode terceirizar todos, parte ou apenas um desses serviços, conforme sua necessidade. Help Desk é o serviço que presta suporte técnico como atendimento ao cliente. É muito usado em empresas que usam tecnologia constantemente. Os passos básicos para montar um call center do zero, são uteis para identificar também critérios para decisões de terceirização. É possível criar o call center do zero, mas é necessário seguir etapas que vão desde o planejamento à avaliação dos serviços prestados após a implementação.
Os elementos de uma estrutura básica de call center são: Distribuidor automático de chamadas (DAC), unidade de resposta audível (URA, posições de atendimento (pa’s), formação e priorização na fila de espera, posição de supervisão, estatísticas do sistema, integração telefone-computador (CTI), correio de voz e discador.
EQUIPAMENTOS E DISPOSITIVOS DE
TELEATENDIMENTO – ASPECTOS ERGONÔMICOS
O dia a dia de trabalho em um call center envolve a interação intensa da estrutura humana (cuja estrutura hierárquica é representada pela figura 4 e aparece na figura 3 como Posições de Atendimento e posição de supervisão) com a estrutura tecnológica (DAC, URA etc.) dentro de um contexto físico em que aparelhos, equipamentos, entre outros itens dão suporte à realização das atividades vinculadas ao atendimento.
É fundamental ter em mente que a estrutura física é o facilitador das operações. É o ambiente em que efetivamente os atendentes (operadores) irão trabalhar, de modo que é essa estrutura que define o ambiente a ser analisado para fins de identificação de riscos à saúde no contexto da ergonomia e higiene do trabalho.
A higiene do trabalho ou higiene ocupacional pode ser entendida como o conjunto de regras, práticas, hábitos e costumes que objetivam o bem-estar e a preservação da saúde de um indivíduo no ambiente (de trabalho) no qual esse é empregado e desempenha as atividades referentes a sua profissão ou seu ofício.
ERGONOMIA E HIGIENE DO
TRABALHO EM CALL CENTERS
No ambiente de trabalho o atendente pode estar exposto a vários tipos de riscos: químicos, físicos, biológicos e ergonômicos. A presença desses tipos de risco variam de acordo com as características do ambiente e das atividades desempenhadas. Nesse sentido, no ambiente de call center, dentre os riscos presentes, vamos destacar aqui os ergonômicos.
No campo da higiene ocupacional, a ergonomia no trabalho pode ser definida como o estudo da postura no trabalho, manuseio de materiais, movimentos repetitivos, distúrbios musculoesqueléticos relacionados ao trabalho, projeto de posto de trabalho, segurança e saúde do trabalhador como agentes de riscos à saúde do trabalhador.
Em termos teóricos, Gorski et al (2014), em uma revisão, identificaram que os fatores de risco relacionados aos profissionais de call centers podem ser identificados em quatro grupos, com base no aspecto da saúde do trabalhador afetado: saúde vocal, saúde auditiva, Lesões musculoesqueléticas (LME) e associação com fatores ferramentais e psicossociais, estresse, sofrimento e qualidade de vida, ergonomia.
As normas que direcionam as condições ambientais de trabalho, mobiliário da estrutura física, equipamentos e estrutura mínima de trabalho, além das diretrizes da jornada de trabalho são de suma importância em sua prática profissional, uma vez que essas diretrizes regulamentam no Brasil as condições de trabalho em call centers e, uma vez descumpridas pelas empresas, estas serão sujeitas a sanções legais.
LEGISLAÇÃO DO TRABALHO EM CALL CENTER
Norma Regulamentadora nº 17 (NR 17) é o instrumento da legislação brasileira que estabelece os atributos (parâmetros) mínimos exigidos para o desenvolvimento de atividades em call center, uma vez que se refere às atividades de teleatendimento/
telemarketing nas diversas modalidades de serviço, buscando estabelecer práticas vigentes nas empresas que proporcionem o máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente aos atendentes.
Na legislação brasileira, as regras que definem a operação das atividades em call center estão contidas no Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 (NR 17). Essa norma abrange as diretrizes relacionadas à estrutura física do ambiente de trabalho, ao desenvolvimento das atividades laborais e à higiene ocupacional.
Na NR 17, Anexo II, os itens 2, 3 e 4 estão relacionados à estrutura física, que permite ao trabalhador desempenhar suas atividades de operação. O item 2 trata do mobiliário no posto de trabalho; no item 3 estão dispostas as diretrizes sobre equipamentos dos postos de trabalho e o item 4 discorre sobre as condições de trabalho.
REGULAMENTAÇÃO DO TRABALHO EM
CALL CENTER: ESTRUTURA FÍSICA
Na NR 17, Anexo II, os itens 5 e 6 estão relacionados ao desenvolvimento das atividades laborais, destacando as diretrizes de jornada de trabalho. O item 6 remete às condições de conforto.
Essa norma abrange as diretrizes relacionadas à estrutura física do ambiente de trabalho, ao desenvolvimento das atividades laborais e à higiene ocupacional, e deve ser observada e seguida tanto na implementação de novos call centers como na avalição e identificação de desconformidades legais em call centers em funcionamento.
As empresas estão voltando sua atenção para o gerenciamento ou a administração do relacionamento com o cliente como estratégia para fidelizar e manter clientes.
Isso porque custa menos investir em atendimento e vendas com clientes antigos do que conseguir novos clientes.
O CRM E A ATIVIDADE DE TELEATENDIMENTO
O CRM pode ser entendido como conceito, estratégia, filosofia organizacional, processo de gestão e sistema interfuncional. Para fins de nossos estudos, vamos assumir a definição de CRM disposta por O’Brien (2004), uma vez que o CRM é um sistema interfuncional com uma dimensão tecnológica, o qual é utilizado como base para obtenção de informações dos clientes no contexto do teleatendimento.
No contexto do teleatendimento, CRM pode ser definido como sistema interfuncional que utiliza tecnologia da informação, integra e automatiza muitos dos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing e serviços de produto, que interagem com os clientes e a empresa, a qual objetiva otimizar o atendimento ao cliente.
Na atividade de teleatendimento o CRM auxilia o atendente ou operador no processo de venda, negociação e solução de problemas demandados pelos clientes. Nesse sentido, o atendente ou operador pode contar com CRM para trazer para a tela do computador, por exemplo, todas as conversas anteriores e registos do cliente em atendimento.
O SISTEMA DE CRM NA ATIVIDADE
DE TELEATENDIMENTO
Para que o CRM seja operacionalizado corretamente e atinja seus objetivos, é necessário conhecer o que envolve a dimensão tecnológica desse sistema. Isso porque esse conhecimento permitirá você investir em uma tecnologia adequada e engajar pessoas com o objetivo de ter sucesso no uso do CRM.
A dimensão tecnológica do CRM engloba as seguintes variáveis: Tecnologia da informação (TI); Banco de Dados, dados dos clientes, data warehouse, data base de marketing, data mining, call center, Sales Force Automation (SFA), entre outros.
