Pesquisa de Satisfação de Clientes

1

Pesquisa de

Satisfação de Clientes

2016

Empresa Maranhense de

Administração Portuária - EMAP

2 Pesquisa realizada por C&C Serviços & Consultoria Ltda Aplicada no período de 01/02 a 24/04/2017 referente as operações realizadas em 2016 no Complexo Portuário do Itaqui em São Luís – MA.

Equipe Técnica:

Nádja Déa Braúna Cunha – Coordenadora e pesquisadora [email protected] (98) 9 9112-3758

Alcione Miranda dos Santos- Estatístico

Pesquisadores:

Rita de Cássia Neiva Cunha Amélia Beatriz Cunha de Carvalho César Eugênio Cunha de Carvalho

3 SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO ... 03

2. METODOLOGIA APLICADA A PESQUISA ... 03

3. RESULTADO... 06

4. RECOMENDAÇÕES PARA A PRÓXIMA PESQUISA ... 53

5. ANEXOS... 53

4 1 – APRESENTAÇÃO

Este documento refere-se ao relatório da pesquisa de satisfação de clientes realizada com as empresas que operaram no Porto do Itaqui no ano de 2016 e órgãos anuentes do setor, solicitada pela EMAP- Empresa de Administração Portuária do Maranhão por meio do Edital Nº 28/2016.

2 – METODOLOGIA APLICADA A PESQUISA

Foi realizada pesquisa quantitativa, de caráter descritivo no período de 01 de fevereiro a 24 de abril de 2017 com 69 (sessenta e nove) empresas e seis órgãos anuentes, que operaram no Porto do Itaqui em 2016, divididos em quatro segmentos de clientes, a saber: Arrendatários e não arrendatários, Operadores Portuários, Agencias de Navegação/Despachante/Armador e Órgãos Anuentes. Abaixo, são descritas as empresas para cada seguimento avaliado na pesquisa.

SEGMENTO 1: Clientes - Arrendatários e não arrendatários

Arrendatários: Amagi e LDC Terminal Portuário, Glencore, Terminal Corredor Norte, Sabbá (Raizen), Ipiranga, Ultracargo, BR Distribuidora, Vale – Cobre, Transpetro, Suzano, Granel Química, Moinhos, Eneva, Corredor Logístico Infraestrutura, Conab e Tegram.

Não Arrendatários: Fertilizantes Tocantins, Península Norte, Total Distribuidora, Fertimpar, Siderúrgica Ibérica, Camil Alimentos, Vale – Projetos, Vale – Carvão/Coque, Alumar, Cimento Bravo, Risa, Vale Manganês, Viena e Yara.

SEGMENTO 2: Operadores Portuários COPI, G5, Juliana, Pedreiras, VLI e Brazil.

SEGMENTO 3: Agencias de Navegação/Despachante/Armador

Alpha Agência Marítima, Casa Marítima, Harms & Cia Ltda, Orizon Agência Marítima, ISS Marine, Gem Shipping, Alphamar, Muniz Agência Marítima, Brazshipping Marítima, Unimar, Even Keel, Oceanus Agência, Intertrade (Despachante), Willians Serviços Marítimos, Wilhelmsen Ship e Services do Brasil, Fertimport.

SEGMENTO 4: Órgãos Anuentes ANTAQ, ANVISA e RECEITA FEDERAL

Para a coleta de dados, foram elaborados formulários específicos disponibilizados pela EMAP (anexos). Os formulários eram compostos por diferentes itens com objetivo de avaliar a satisfação e a sua importância para os clientes.

Os itens foram avaliados numa escala de 1 a 5 quanto a importância e satisfação, segundo Tabela 15. Quando atribuídas notas 1 ou 2, o cliente justificava o motivo da nota atribuída, bem como registravam reclamações, afirmações e elogios, independente da nota atribuída.

5 Tabela 21 – Legenda das notas dos formulários aplicados

O índice de satisfação denominado avaliação positiva foi obtido por meio da média do somatório das notas relacionadas aos conceitos “satisfeito e “muito satisfeito” de todos os quesitos do questionário. O índice de satisfação obtido no ano de 2016 foi comparado com o índice do ano de 2015.

Para os arrendatários e operadores portuários, a pesquisa foi realizada de forma presencial.

Já com as agências de navegação, órgãos anuentes e não-arrendatários a pesquisa foi respondida por e-mail ou por telefone.

Com relação às empresas arrendatárias, todas empresas responderam à pesquisa, totalizando 16 empresas. Já as empresas do segmento não arrendatários, apenas 14 empresas participaram da pesquisa. As empresas que não responderam à pesquisa, são: BURITIRAMA e GUSA NORDESTE. A não resposta deve-se a não devolução dos formulários respondidos por e-mail, ressalta-se ainda que tais empresas não aceitaram responder o formulário por telefone.

Para o segmento de Operadores Portuários, obtivemos 100% de respostas das empresas.

No que se refere ao segmento das agências de navegação, no total de 23 empresas, 16 delas responderam à pesquisa (69,6%). Os fatos que levaram à não resposta de sete empresas foram:

6 o Duas empresas informaram que não usam mais o Itaqui, por isso não respondeu a pesquisa (ORION RODOS AGÊNCIA MARÍTIMA LTDA e CMA CGM do Brasil - Armador).

o Quatro empresas não conseguimos contatar por meio dos telefones indicados pela EMAP, SYNGAMAR (Sindicato das agências de navegação, pesquisa pela internet, como também consulta feita a outra agência de navegação Harms). São elas:

ARROW SHIPPING COMPANY LTDA, N. MAGIOLI AGÊNCIA MARÍTIMA LTDA, PENNANT SERVIÇOS MARÍTIMOS LTDA, WILSON SONS AGÊNCIA MARÍTIMA LTDA.

o Uma empresa está inativa, motivo: falecimento do proprietário (AGÊNCIA MARÍTIMA CARAJÁS LTDA).

Das seis empresas do segmento anuentes, três empresas não responderam ao questionário, são elas: OGMO, POLÍCIA FEDERAL E RECEITA ESTADUAL. Os referidos órgãos foram contatadas por telefone, confirmaram o recebimento do e-mail, porém não devolveram o formulário preenchido até o término da pesquisa.

Os dados coletados foram armazenados em um banco de dados específico e para assegurar a qualidade na entrada dos dados, os mesmos foram digitados duas vezes por pessoas diferentes, sendo as duas digitações comparadas. Para análise estatística empregou-se o programa STATA 14.0.

Os resultados da pesquisa são apresentados por meio de gráficos e tabelas. As reclamações e sugestões apresentadas pelos clientes foram analisadas por meio do gráfico de Pareto, que permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade, além de permitir que se estabeleçam metas numéricas viáveis a serem alcançadas.

3 – RESULTADOS

3.1 IDENTIFICAÇÃO DAS EMPRESAS POR SEGMENTO

A tabela 1 apresenta o ano de início de instalação no porto de Itaqui das empresas do segmento arrendatários, como também as respectivas cargas e a pretensão de operar com outro tipo de carga.

7 Tabela 1: Relação dos Arrendatários

Item Arrendatários Ano Tipo de cargas Pretende operar outro

tipo de carga?

01 Amagi e LDC Terminal Portuário 2015 soja, milho e farelo de soja não

02 Glencore 2015 soja, milho não

03 Terminal Corredor Norte 2015 soja, milho e farelo de soja não

04 Sabbá (Raizen) 1972 derivados de petróleo não

05 Ipiranga 1961 derivados de petróleo Não

06 Ultracargo 2012 derivados de petróleo Não

07 BR Distribuidora 1972 derivados de petróleo Não

08 Vale – Cobre 2004 Cobre Não

09 Transpetro 1987 derivados de petróleo Não

10 Suzano 2014 Celulose tassue

11 Granel Química 1981 derivados de petróleo não

12 Moinhos 1960 Trigo não

13 Eneva 2012 Carvão Não

14 Corredor Logístico Infraestrutura 2014 soja, milho e farelo de soja Não

15 Conab 1989 trigo e arroz Outros alimentos

16 Tegram 2015 soja, milho, farelo de soja não

Com relação as cargas movimentadas pelos arrendatários, observou-se que 63% movimentaram granel sólido (Figura1). Além disso, 63% das empresas faziam uso diário do porto Itaqui (Figura 2)

8 Observou-se ainda que 50% dos clientes arrendatários utilizam outros portos em todo Brasil (Figura 3).

9 O meio mais utilizado para a reclamação ou sugestão dos clientes arrendatários foi o envio de e-mail (30%), como pode ser observado na Figura 4.

Na tabela 2 é apresentado o ano de início de instalação no porto de Itaqui das empresas do segmento não arrendatários, como também as respectivas cargas e a pretensão de operar com outros tipos de cargas.

10 Tabela 2: Relação dos Não Arrendatários

Item Não Arrendatários Ano Tipo de cargas Pretende operar outro tipo de carga?

01 Fertilizantes Tocantins ₂₀₀₉ fertilizante Não

02 Península Norte ²⁰¹² fertilizante Não

03 Total Distribuidora 1999 derivados de petroleo Não

04 Fertimpar 2008 fertilizante Não

05 Siderúrgica Ibérica ^{2014 ferrogusa Não}

06 Camil Alimentos 2010 arroz Não

07 Vale – Projetos

1980

projetos, equipamentos

Não

08 Vale – Carvão/Coque ²⁰⁰⁷ carvão e coque Não

09 Alumar

1980

projetos, equipamentos

Não

10 Cimento Bravo

2014

Clinquer, Escória, Calcário

Não

11 Risa 1996 fetilizante e soja

Talvez

12 Vale Manganês ^{1985 manganês Não}

13 Viena 1985 ferrogusa Não

14 Yara 2007 fertilizante Não

No que se refere as cargas movimentadas pelos não arrendatários, observou-se que 69%

movimentaram granel sólido (Figura 5).

11 A frequência que os não arrendatários utilizam o Porto do Itaqui é apresentada na Figura 6.

O e-mail foi o meio de divulgação mais utilizado para a reclamação ou sugestão dos clientes não arrendatários (33%), conforme Figura 7.

12 Com relação a utilização de outros portos, 71% do não arrendatários faziam uso de outros portos.

Observou-se que 31% deles utilizam o porto Vila do Conde – VDC no Pará (Figura 8).

A tabela 3 refere-se ao ano de início de instalação no porto de Itaqui das empresas do segmento operadores portuários, como também as respectivas cargas e a pretensão de operar com outros tipos de cargas.

13%

33%

20%

20%

7% 7%

Figura 7: Ferramenta utilizada pelos não arrendatários para reclamar ou sugerir

Não respondeu E-mail

telefone

Contato Pessoal/reuniões Carta

Através do Agente

13 Tabela 3: Relação dos Operadores Portuários

Item Operadores Portuários Ano Tipo de cargas Pretende operar outro tipo de carga?

01 COPI

2005

Fertilizante e carvão carga geral, contêiner

02 G5

2014

fertilizante, cleanquer, calcário, escória

Não

03 Juliana

2007

ferro gusa, manganês, fertilizante

Não

04 Pedreiras

1955

Produtos químicos, piso, equipamentos, peças, fertilizante, trigo

calcário, clinquer

05 VLI 2008 Fertilizante e carvão Não

06 Brazil

2008

Carga Geral, Fertilizante e carvão

Não

Granel sólido foi a carga mais movimentada pelas empresas do segmento de operadores portuários (50%), conforme apresentado na Figura 9.

20%

30%

50%

Figura 9: Cargas movimentadas pelos Operadores Portuários

Conteineres Carga Geral Granel Sólido

14 Com relação a frequência que os operadores portuários utilizam o Porto do Itaqui, 67% deles operam diariamente (Figura 10).

As ferramentas mais utilizadas para reclamação e sugestão foram o envio de e-mail (44%) e o contato pessoal (44%), conforme Figura 11.

67%

33%

FIgura 10: Frequência que os Operadores Portuários utilizam o Itaqui

Diário Semanal

44%

11%

44%

Figura 11: Ferramenta utilizada pelos operadores portuários para reclamar ou sugerir

E-mail telefone

Contato Pessoal/reuniões

15 Com relação a utilização de outros portos pelos operadores portuários, 33% deles utilizam outros portos, a saber: VDC, Pecem, Tubarão e Santos (Figura 12).

A Tabela 4 apresenta as informações das empresas componentes do segmento de agencias de navegação/despachante/armador.

Tabela 4: Agencias de Navegação/Despachante/Armador

Item Agência de Navegação Ano Tipo de cargas Pretende operar outro tipo de carga?

01 Alpha Agência Marítima 2009 Não respondeu Não respondeu

02 Casa Marítima Não

respondeu Etanol e gasolina Sim. Não especificou

03 Harms & Cia Ltda 1946

Projetos,

equipamentos, soja, soda cáustica, fertilizante

Sim. Não especificou

04 Orizon Agência Marítima 2003 Não respondeu Sim. Não especificou

05 ISS Marine 2008 Derivados de

Petróleo

Sim. Não especificou

06 Gem Shipping 2013 Carvão e cobre Soja e fertilizante

07 Alphamar 2011 Fertilizante, soja e

milho

Não

08 Muniz Agência Marítima

2004 Diesel, gasolina e gás Soja e fertilizante 09 Brazshipping Marítima 1996 Fertilizante e carvão Carga geral e fertilizante

10 Unimar 2004

Trilhos, diesel, gasolina, etanol e soja

Mais carga geral

11 Even Keel 1992 etanol Fertilizante, carga geral, carvão, celulose,

soja

16 Item Agência de Navegação Ano Tipo de cargas Pretende operar outro tipo de carga?

12 Oceanus Agência 2004 Contêineres Não

13 Intertrade (Despachante) 2007 Diversas

Contêineres Sim. De acordo com o cliente 14 Willians Serviços

Marítimos 1997 Granel Líquido Soja

15

Wilhelmsen Ship e Services

do Brasil 2012 Cobre Sim. Soja e carvão

16 Fertimport 2007

Grãos (Soja, Milho), Etanol, Diesel, Fertilizantes

Carvão e celulose

Para a empresas do segmento de navegação, observou-se que 45% delas movimentaram granel líquido, conforme Figura 13.

Com relação a frequência de uso do Porto Itaqui, 63% fazem uso semanal (Figura 14).

Conforme demonstrado na Figura 15, o e-mail foi a ferramenta mais utilizada para envio de reclamações e sugestões.

5% 9%

9%

45%

32%

Figura 13: Tipos de cargas movimentadas pelas agências

Não Respondeu Conteineres Carga Geral Granel Líquido Granel Sólido

13%

63%

25%

Figura 14: Frequência que as agências utilizam o Itaqui

Diário Semanal Trimestral

17 Observou-se ainda que 94% das agências de navegação utilizam outros portos, sendo os mais utilizados: PDM (41%) e ALUMAR (27%), conforme Figura 16.

Por fim, são apresentadas as informações das empresas componentes do segmento órgão anuentes (Tabela 5).

22%

33%

28%

11%

Figura 15: Ferramenta utilizadas para reclamar ou sugerir

Não Respondeu E-mail

telefone Contato Pessoal

18 Tabela 5: Órgãos Anuentes

Item Órgãos Anuentes Ano Serviços Prestados

01 ANTAQ ²⁰⁰¹ Regulação - Normatização, supervisão e fiscalização da EMAP

02 ANVISA ²⁰⁰⁶ Fiscalização

03 RECEITA FEDERAL ^{Início do} porto

Fiscalização, controle e despacho aduaneiro

Com relação a utilização do Porto Itaqui, 100% fazem uso do porto. A ferramenta mais utilizada por estes órgãos para reclamação e sugestão foi contato pessoal e/ou reuniões (Figura 17). Observou-se ainda que dos anuentes que responderam a pesquisa somente a ANTAQ não está instalada no Porto Itaqui.

25%

50%

25%

Figura 17: Ferramenta utilizada para reclamar ou sugerir

telefone

Contato Pessoal/reuniões Autuação

19 3.2 – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DA PESQUISA REFERENTE AS OPERAÇÕES REALIZADAS EM 2016

Na análise da avaliação positiva, para o ano de 2016, o índice de satisfação dos clientes foi de 70%, sendo este índice inferior à meta definida pelo BSC da EMAP que é de 75% (Figura 18).

A partir dos comentários dos clientes, observou-se que a avaliação positiva foi influenciada pela deficiência na resolutividade da equipe da EMAP, quer seja na tomada de decisão ou no retorno das solicitações, fato atribuído por muitos clientes pela falta de conhecimento técnico e vivência operacional, pois a cada governo há mudança no quadro funcional.

“A EMAP estressa, precisa de entendimento e flexibilidade”.

“Intensificar a vivência operacional da equipe da EMAP”.

“A Presidência do porto tem sido um diferencial em relação a integração com as empresas da área portuária”.

20 3.3 - COMPARAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA DE 2016 COM A PESQUISA DE 2015

Quando comparados o índice de satisfação do ano de 2015 e 2016, observou-se que o referido índice em 2016 (70%) foi inferior ao ano de 2015 (76%), correspondendo uma redução de 6% da percepção positiva da satisfação dos clientes. Outro fato que deve ser observado é a frequência de clientes “muito insatisfeito” no ano de 2016 (Figura 16).

21 3.4 - AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMAP NO PORTO DO ITAQUI – TODOS OS SEGMENTOS

3.4.1 Atendimento

A necessidade de melhorar a comunicação da EMAP foi mencionada em todos os segmentos pesquisados, é relevante o papel da comunicação para obter o valor máximo do feedback dos clientes. Pois utilizando-se dos vários canais disponíveis, a EMAP pode se comunicar melhor, quer seja através de reuniões direcionadas com um público-alvo para entender suas necessidades e tomar decisões compartilhadas, quer seja pelo retorno de um contato feito pelo cliente ou por uma ação resolutiva do setor demandado.

“Demora no retorno das respostas”.

“Ouvir mais os operadores portuários”.

“Precisam chamar os clientes para conversar e discutir melhorias operacionais, e não apenas passar e-mails, já impondo novas portarias e ou regras de operação”.

“Nunca se resolve com uma pessoa, depende de outros. Não são resolutivos”.

“Melhorar o fluxo de comunicação. Não existe um fluxo pré-definido. Passa a ligação de um setor para outro. Demora no retorno do e-mail”.

22 3.4.2 Valores

O Valor Segurança do trabalho foi considerado o mais importante, seguido de meio ambiente e depois Responsabilidade Social.

O índice de satisfação com os valores foi de 75%. O percentual de 18% de indiferente está relacionado ao fato da maioria dos clientes apontarem na pesquisa que não conhecem as ações sociais da EMAP.

23 3.4.3 Infraestrutura

A percepção do cliente a cerca da infraestrutura é que há muito a ser feito, as demandas vão de iluminação, pavimentação de vias de acesso a ampliação de número de berços. As sugestões e reclamações registradas pelos clientes impactarão diretamente nas estratégias da EMAP de fomento ao desenvolvimento e viabilização de vários negócios para nosso estado e regiões de influência do Porto do Itaqui.

Vale ressaltar que a avaliação positiva da infraestrutura aumentou em relação a 2015, passou de 61,9% para 66%.

“Verificar possibilidade do porto receber navios com containers. Sem esse processo o nosso processo se torna muito mais burocrático para recebimento de importação”.

“Estrutura precária do Berço 100”.

“Dutos não atendem a vazão necessária contratada com os navios”.

24 3.4.4 Operador Portuário

A avaliação da performance do operador portuário obteve índice de 62% de satisfação e 8% de insatisfação. Além disso, 30% consideraram indiferente, pois a maioria é responsável pela própria operação de carga e descarga.

3.4.5 Receita Federal

A avaliação da performance da Receita Federal referente a sua agilidade na liberação da carga desembarcada na área primária obteve uma avaliação positiva de 84% um resultado excelente.

25 3.4.6 Avaliação Geral

O último quesito perguntava aos participantes, de maneira geral, como classificava a sua satisfação em relação aos serviços prestados pelo Porto do Itaqui, a avaliação positiva de todos os clientes foi de 65%, conforme observa-se na figura 25.

Tabela 05 – Avaliação Positiva de todos os segmentos

26

TODOS OS SEGMENTOS

universo avaliação positiva

Presteza e cordialidade ^TODOS 65%

Facilidade no contato (telefônico/e-mail) ^TODOS 67%

Retorno às solicitações (prazos) ^TODOS 55%

Confiabilidade das informações ^TODOS 65%

Conformidade com Alfandegamento ^ANUENTES 50%

Conformidade com a legislação ^ANUENTES 100%

MÉDIA ATENDIMENTO ^TODOS 63%

Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade ^TODOS 78%

Segurança do Trabalho ^TODOS 81%

Responsabilidade Social e Relacionamento com a Comunidade ^TODOS 67%

Confiabilidade das informações ^TODOS 75%

MÉDIA VALORES ^TODOS 75%

Tempo de estadia do navio no fundeio ^ARREND. 63%

Infraestrutura na área primária (pavimento/ iluminação/balança) _PORTUÁRIO^OPERADOR 33%

Resposta às Solicitações de Pedidos de Atracação ^AGENCIA 67%

Agilidade na liberação de expedição da carga desembarcada na área primária (processo da EMAP) ARREND/ANUENTES 63%

Envio dos Mapas de Atracação dos berços (line-up) ^AGENCIA 73%

Estrutura de pátio e armazém ARREND/OP.

PORT/ANUENTES 53%

Soluções logísticas para movimentação de cargas _PORTUÁRIO^OPERADOR 17%

Reuniões de planejamento (pré-operacional) ^AGENCIA 47%

Infraestrutura (oferecida pela EMAP para o órgão) ^ANUENTES 67%

Vias de acesso e estacionamento ARREND/ANUENTES 74%

Apoio no acompanhamento das operações ^AGENCIA 40%

Iluminação ^ANUENTES 100%

Disponibilidade de retroárea na área primária ARREND / OP.

PORTUÁRIO 55%

Disponibilidade de berços ^AGENCIA 73%

Sinalização Horizontal e Vertical ^ANUENTES 100%

Segurança das instalações, das cargas e das pessoas (ocorrência de roubo de carga/ falta de segurança) ARREND/OP.

PORT/ANUENTES 74%

Estado dos berços de atracação (cais e defensas) ^AGENCIA 80%

Segurança patrimonial ^ANUENTES 67%

Sinalização Náutica ^AGENCIA 64%

Profundidade do canal de acesso ^AGENCIA 86%

Profundidade do berço ^AGENCIA 80%

MÉDIA INFRAESTRUTURA ^TODOS 66%

Tempo de cargamento e descargamento do navio ARREND/ANUENTES 69%

Disponilidade de equipamentos para movimentação (carga e descarga) dos operadores portuários ^AGENCIA 60%

Qualidade dos equip. p/ movimentação (carga e descarga) dos operadores portuários ^AGENCIA 67%

Tempo de estadia do navio na operação (carga e descarga) ^AGENCIA 54%

MÉDIA OPERADOR PORTUÁRIO ^TODOS 62%

RECEITA FEDERAL Agilidade na liberação da carga desembarcada na área primária (processo da Receita Federal) ^ARREND. 84%

AVALIAÇÃO GERAL De maneira geral, como você classifica a sua satisfação em relação aos serviços prestados pelo Porto do Itaqui? ^TODOS 67%

MÉDIA GERAL DE TODOS OS CLIENTES 70%

ATENDIMENTOVALORES

ITENS AVALIADOS

INFRAESTRUTURA

OPERADOR PORTUÁRIO

27 Tabela 6 - Avaliação Positiva por cliente

Tabela 7 - Avaliação da Satisfação de todos os clientes

28

TODOS OS SEGMENTOS

universo _satisfeito^Muito satisfeito Indiferente insatisfeito muito insatisfeito

Muito

importante Importante Indiferente Pouco importante

Sem importância

Presteza e cordialidade TODOS 20% 45% 24% 7% 4% 55% 33% 13% 0% 0%

Facilidade no contato (telefônico/e-mail) TODOS 20% 47% 15% 18% 0% 56% 35% 9% 0% 0%

Retorno às solicitações (prazos) TODOS 13% 42% 18% 24% 4% 51% 38% 11% 0% 0%

Confiabilidade das informações ^TODOS 18% 47% 22% 13% 0% 60% 31% 9% 0% 0%

Conformidade com Alfandegamento ANUENTES 50% 0% 0% 50% 0% 100% 0% 0% 0% 0%

Conformidade com a legislação ANUENTES 33% 67% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0%

MÉDIA ATENDIMENTO TODOS 18% 45% 20% 15% 2% 55% 34% 10% 0% 0%

Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade TODOS 31% 47% 14% 8% 0% 67% 27% 6% 0% 0%

Segurança do Trabalho TODOS 21% 60% 13% 4% 2% 71% 23% 6% 0% 0%

Responsabilidade Social e Relacionamento com a

Comunidade ^TODOS 25% 42% 27% 6% 0% 61% 31% 8% 0% 0%

Confiabilidade das informações TODOS 15% 60% 19% 6% 0% 56% 37% 8% 0% 0%

MÉDIA VALORES TODOS 23% 52% 18% 6% 0% 64% 30% 7% 0% 0%

Tempo de estadia do navio no fundeio ARREND. 22% 41% 7% 22% 7% 85% 7% 7% 0% 0%

Infraestrutura na área primária (pavimento/

iluminação/balança)

OPERADOR

PORTUÁRIO 0% 33% 0% 17% 50% 83% 17% 0% 0% 0%

Resposta às Solicitações de Pedidos de Atracação AGENCIA 20% 47% 33% 0% 0% 60% 20% 20% 0% 0%

Agilidade na liberação de expedição da carga desembarcada na área primária (processo da EMAP)

ARRENDATÁRI

OS/ANUENTES 26% 37% 26% 4% 7% 67% 19% 11% 4% 0%

Envio dos Mapas de Atracação dos berços (line-up) AGENCIA 47% 27% 20% 7% 0% 80% 20% 0% 0% 0%

Estrutura de pátio e armazém

ARRENDATÁRI OS / OPERADOR PORTUÁRIO/A

NUENTES

16% 38% 28% 3% 16% 69% 13% 16% 0% 3%

Soluções logísticas para movimentação de cargas ^OPERADOR

PORTUÁRIO 0% 17% 17% 17% 50% 83% 0% 0% 0% 17%

Reuniões de planejamento (pré-operacional) AGENCIA 27% 20% 27% 13% 13% 47% 27% 20% 0% 7%

Infraestrutura (oferecida pela EMAP para o órgão) ANUENTES 0% 67% 0% 33% 0% 67% 33% 0% 0% 0%

Vias de acesso e estacionamento ARRENDATÁRI

OS/ANUENTES 16% 58% 10% 10% 6% 58% 35% 6% 0% 0%

Apoio no acompanhamento das operações AGENCIA 13% 27% 20% 33% 7% 53% 40% 7% 0% 0%

Iluminação ANUENTES 67% 33% 0% 0% 0% 33% 67% 0% 0% 0%

Disponibilidade de retroárea na área primária

ARRENDATÁRI OS / OPERADOR PORTUÁRIO

10% 45% 31% 3% 10% 59% 24% 14% 0% 3%

Disponibilidade de berços AGENCIA 20% 53% 13% 7% 7% 67% 33% 0% 0% 0%

Sinalização Horizontal e Vertical ANUENTES 33% 67% 0% 0% 0% 33% 67% 0% 0% 0%

Segurança das instalações, das cargas e das pessoas (ocorrência de roubo de carga/ falta de segurança)

ARRENDATÁRI OS / OPERADOR PORTUÁRIO/A

NUENTES

26% 49% 17% 6% 3% 80% 14% 6% 0% 0%

Estado dos berços de atracação (cais e defensas) AGENCIA 13% 67% 20% 0% 0% 60% 40% 0% 0% 0%

Segurança patrimonial ANUENTES 33% 33% 33% 0% 0% 67% 33% 0% 0% 0%

Sinalização Náutica ^AGENCIA 29% 36% 29% 7% 0% 57% 21% 21% 0% 0%

Profundidade do canal de acesso AGENCIA 64% 21% 14% 0% 0% 79% 14% 7% 0% 0%

Profundidade do berço AGENCIA 60% 20% 13% 7% 0% 87% 7% 7% 0% 0%

MÉDIA INFRAESTRUTURA TODOS 26% 40% 17% 9% 8% 65% 26% 7% 0% 1%

Tempo de cargamento e descargamento do navio ARRENDATÁRI

OS/ANUENTES 34% 34% 28% 3% 0% 72% 17% 10% 0% 0%

Disponilidade de equipamentos para movimentação

(carga e descarga) dos operadores portuários ^AGENCIA 13% 47% 27% 13% 0% 60% 40% 0% 0% 0%

Qualidade dos equip. p/ movimentação (carga e

descarga) dos operadores portuários ^AGENCIA 13% 53% 33% 0% 0% 60% 40% 0% 0% 0%

Tempo de estadia do navio na operação (carga e

descarga) ^AGENCIA 23% 31% 31% 15% 0% 85% 8% 8% 0% 0%

MÉDIA OPERADOR PORTUÁRIO ^TODOS 21% 41% 30% 8% 0% 69% 26% 5% 0% 0%

RECEITA FEDERAL

Agilidade na liberação da carga desembarcada na

área primária (processo da Receita Federal) ^ARREND. 52% 32% 12% 4% 0% 80% 12% 8% 0% 0%

AVALIAÇÃO GERAL De maneira geral, como você classifica a sua satisfação em relação aos serviços prestados pelo Porto do Itaqui?

TODOS 9% 57% 20% 7% 6% 69% 26% 6% 0% 0%

25% 45% 19% 8% 3% 67% 26% 7% 0% 0%

MÉDIA GERAL DE TODOS OS CLIENTES

ATENDIMENTOVALORES

ITENS AVALIADOS

INFRAESTRUTURAOPERADOR PORTUÁRIO

29 3.5 - AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMAP NO PORTO DO ITAQUI - POR SEGMENTO DE CLIENTES

3.5.1 – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: SEGMENTO ARRENDATÁRIOS

O índice de satisfação do segmento Arrendatários ficou em 77%.

A tabela 8 apresenta os resultados referente a classificação da importância e da satisfação dos arrendatários em relação aos itens avaliados.

30 Tabela 8: Avaliação da satisfação dos Arrendatários

SEGMENTO 01: ARRENDATÁRIOS

Muito

satisfeitosatisfeito Indiferente insatisfeito muito insatisfeito

Muito

importanteImportante Indiferente Pouco importante

Sem importância

Presteza e cordialidade 25% 56% 13% 6% 0% 44% 50% 6% 0% 0%

Facilidade no contato (telefônico/e-mail) 25% 56% 6% 13% 0% 56% 44% 0% 0% 0%

Retorno às solicitações (prazos) 19% 50% 0% 31% 0% 50% 50% 0% 0% 0%

Confiabilidade das informações 31% 50% 6% 13% 0% 69% 31% 0% 0% 0%

MÉDIA ATENDIMENTO 25% 53% 6% 16% 0% 55% 44% 2% 0% 0%

Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade 40% 33% 7% 20% 0% 80% 20% 0% 0% 0%

Segurança do Trabalho 13% 81% 6% 0% 0% 75% 19% 6% 0% 0%

Responsabilidade Social e Relacionamento com a Comunidade 43% 36% 14% 7% 0% 80% 20% 0% 0% 0%

Confiabilidade das informações 19% 69% 6% 6% 0% 69% 25% 6% 0% 0%

MÉDIA VALORES 29% 55% 8% 8% 0% 76% 21% 3% 0% 0%

Tempo de estadia do navio no fundeio 23% 38% 8% 23% 8% 85% 8% 8% 0% 0%

Agilidade na liberação de expedição da carga desembarcada na

área primária (processo da EMAP) 20% 40% 30% 10% 0% 70% 0% 30% 0% 0%

Estrutura de pátio e armazém 27% 18% 45% 0% 9% 73% 0% 27% 0% 0%

Vias de acesso e estacionamento 20% 60% 0% 7% 13% 60% 33% 7% 0% 0%

Disponibilidade de retroárea na área primária 10% 50% 40% 0% 0% 50% 20% 30% 0% 0%

Segurança das instalações, das cargas e das pessoas (ocorrência

de roubo de carga/ falta de segurança) 36% 57% 7% 0% 0% 93% 7% 0% 0% 0%

MÉDIA INFRAESTRUTURA 23% 44% 22% 7% 5% 72% 11% 17% 0% 0%

OPERADOR PORTUÁRIO

Tempo de cargamento e descargamento do navio 38% 31% 23% 8% 0% 62% 15% 23% 0% 0%

RECEITA FEDERAL

Agilidade na liberação da carga desembarcada na área primária

(processo da Receita Federal) 50% 25% 17% 8% 0% 75% 8% 17% 0% 0%

AVALIAÇÃO GERAL

De maneira geral, como você classifica a sua satisfação em

relação aos serviços prestados pelo Porto do Itaqui? 19% 69% 6% 0% 6% 81% 19% 0% 0% 0%

31% 46% 14% 8% 2% 70% 20% 10% 0% 0%

MÉDIA GERAL ITENS AVALIADOS

MÉDIA INFRAESTRUTURAATENDIMENTOVALORES

31 Tabela 9: Avaliação Positiva dos Arrendatários

3.5.2 – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: SEGMENTO NÃO ARRENDATÁRIOS

O índice de satisfação do segmento não arrendatários ficou em 75%.

SEGMENTO 01: ARRENDATÁRIOS

avaliação positiva

Presteza e cordialidade 81%

Facilidade no contato (telefônico/e-mail) 81%

Retorno às solicitações (prazos) 69%

Confiabilidade das informações 81%

MÉDIA ATENDIMENTO 78%

Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade 73%

Segurança do Trabalho 94%

Responsabilidade Social e Relacionamento com a Comunidade 79%

Confiabilidade das informações 88%

MÉDIA VALORES 83%

Tempo de estadia do navio no fundeio 62%

Agilidade na liberação de expedição da carga desembarcada na área primária (processo da EMAP) 60%

Estrutura de pátio e armazém 45%

Vias de acesso e estacionamento 80%

Disponibilidade de retroárea na área primária 60%

Segurança das instalações, das cargas e das pessoas (ocorrência de roubo de carga/ falta de segurança) 93%

MÉDIA INFRAESTRUTURA 67%

OPERADOR PORTUÁRIO Tempo de cargamento e descargamento do navio 69%

RECEITA FEDERAL Agilidade na liberação da carga desembarcada na área primária (processo da Receita Federal) 75%

AVALIAÇÃO GERAL De maneira geral, como você classifica a sua satisfação em relação aos serviços prestados pelo Porto do Itaqui? 88%

77%

ITENS AVALIADOS

ATENDIMENTOVALORESMÉDIA INFRAESTRUTURA

MÉDIA GERAL

32 Tabela 10: Avaliação da Satisfação dos Não Arrendatários

SEGMENTO 01: NÃO ARRENDATÁRIOS

Muito

satisfeito satisfeito Indiferente insatisfeito muito insatisfeito

Muito

importante Importante Indiferente Pouco importante

Sem importância

Presteza e cordialidade 21% 43% 21% 14% 0% 57% 29% 14% 0% 0%

Facilidade no contato (telefônico/e-mail) 14% 50% 29% 7% 0% 43% 36% 21% 0% 0%

Retorno às solicitações (prazos) 7% 50% 29% 7% 7% 36% 29% 36% 0% 0%

Confiabilidade das informações 21% 57% 14% 7% 0% 57% 21% 21% 0% 0%

MÉDIA ATENDIMENTO 16% 50% 23% 9% 2% 48% 29% 23% 0% 0%

Respeito ao Meio Ambiente e

Sustentabilidade 31% 54% 15% 0% 0% 62% 31% 8% 0% 0%

Segurança do Trabalho 38% 54% 8% 0% 0% 69% 23% 8% 0% 0%

Responsabilidade Social e

Relacionamento com a Comunidade 15% 69% 8% 8% 0% 62% 31% 8% 0% 0%

Confiabilidade das informações 23% 62% 15% 0% 0% 62% 31% 8% 0% 0%

MÉDIA VALORES 27% 60% 12% 2% 0% 63% 29% 8% 0% 0%

Tempo de estadia do navio no fundeio 21% 43% 7% 21% 7% 86% 7% 7% 0% 0%

Agilidade na liberação de expedição da carga desembarcada na área primária (processo da EMAP)

7% 50% 29% 0% 14% 64% 29% 0% 7% 0%

Estrutura de pátio e armazém 8% 50% 25% 8% 8% 67% 17% 17% 0% 0%

Vias de acesso e estacionamento 8% 54% 23% 15% 0% 46% 46% 8% 0% 0%

Disponibilidade de retroárea na área

primária 15% 46% 31% 8% 0% 62% 31% 8% 0% 0%

Segurança das instalações, das cargas e das pessoas (ocorrência de roubo de carga/ falta de segurança)

25% 42% 25% 8% 0% 75% 17% 8% 0% 0%

MÉDIA INFRAESTRUTURA 14% 47% 23% 10% 5% 67% 24% 8% 1% 0%

OPERADOR PORTUÁRIO

Tempo de cargamento e descargamento

do navio 36% 36% 29% 0% 0% 86% 14% 0% 0% 0%

RECEITA FEDERAL

Agilidade na liberação da carga desembarcada na área primária (processo da Receita Federal)

54% 38% 8% 0% 0% 85% 15% 0% 0% 0%

AVALIAÇÃO GERAL De maneira geral, como você classifica a sua satisfação em relação aos serviços prestados pelo Porto do Itaqui?

0% 71% 21% 7% 0% 50% 36% 14% 0% 0%

24% 50% 19% 5% 1% 66% 25% 9% 0% 0%

MÉDIA GERAL ATENDIMENTOVALORES INFRAESTRUTURA

ITENS AVALIADOS

33 Tabela 11: Avaliação Positiva dos não arrendatários

3.5.3 – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: SEGMENTO OPERADORES PORTUÁRIOS

O índice de satisfação do segmento Operadores Portuários ficou em 48%. O índice de 23% de indiferente está relacionado ao fato dos próprios clientes operarem suas cargas.

SEGMENTO 01: NÃO ARRENDATÁRIOS

avaliação positiva

Presteza e cordialidade 64%

Facilidade no contato (telefônico/e-mail) 64%

Retorno às solicitações (prazos) 57%

Confiabilidade das informações 79%

MÉDIA ATENDIMENTO 66%

Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade 85%

Segurança do Trabalho 92%

Responsabilidade Social e Relacionamento com a Comunidade 85%

Confiabilidade das informações 85%

MÉDIA VALORES 87%

Tempo de estadia do navio no fundeio 64%

Agilidade na liberação de expedição da carga desembarcada na área primária (processo da EMAP) 57%

Estrutura de pátio e armazém 58%

Vias de acesso e estacionamento 62%

Disponibilidade de retroárea na área primária 62%

Segurança das instalações, das cargas e das pessoas (ocorrência de roubo de carga/ falta de segurança) 67%

MÉDIA INFRAESTRUTURA 62%

OPERADOR PORTUÁRIO Tempo de cargamento e descargamento do navio 71%

RECEITA FEDERAL Agilidade na liberação da carga desembarcada na área primária (processo da Receita Federal) 92%

AVALIAÇÃO GERAL De maneira geral, como você classifica a sua satisfação em relação aos serviços prestados pelo Porto do Itaqui? 71%

75%

ITENS AVALIADOS

ATENDIMENTOVALORES INFRAESTRUTURA

MÉDIA GERAL