Administração de Empresas Matéria: Gestão da Qualidade: Bens e serviços

(1)

Administração de Empresas

Matéria: Gestão da Qualidade:

Bens e serviços

(2)

Gestão da Qualidade II

Equívocos e Conseqüências

(3)

Gestão da Qualidade

 Qualidade: definições

 Propriedade, atributo, ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza;

 Numa escala de valores, qualidade que permite avaliar e, conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa.

 Dote, dom, virtude. (Ferreira, 1988)

(4)

Gestão da Qualidade

 Definições de Qualidade apresentam:

 Multiplicidade de conceitos

 Mudança com o tempo

 Investimento no conceito

 Novos, atuais

 Modernos, contemporâneos

 Diferenciados por:

 Aderência ao momento

 À frente de seu tempo

(5)

Definições da Qualidade



Multiplicidade de conceitos

 Conceito = Momento presente >>

 Preocupação para setor produtivo

 Busca de inovação em produtos

 Mutações no conceito exigem >>

 Competência

 Persistência

 Agressividade

 Originalidade

(6)

Gestão da Qualidade

 Mutações no conceito acarretam >>

 Princípios de Op das estruturas

 Natureza das ações que buscam a qualidade

 Decorrência >>>

 Gestão da Qualidade >>

 Criar ambiente compatível com conceitos de qualidade

 Usualmente aceitos >> Consumidores

 Consumidor >> Define

 Selecionados pela organização

(7)

Gestão da Qualidade

 Noção de qualidade é impactada por mudanças

 Natureza do conceito

 Antes: Tinta > variedade de cores

 Hoje : Tonalidades específicas

 Alcance do conceito

 Antes : Preço > Caro = bom

(8)

Gestão da Qualidade

 Qualidade no Senso Comum

 Termo popular e dinâmico

 Termo não técnico

 Pertence ao cotidiano

 Emprego em situações variadas

 Resultado

 Difusão da noção de qualidade

 Bens com melhores características

(9)

Definições de Qualidade

 Eqüívocos na definição

 Definições pessoais

 Conceitos são referenciais

 Refletem componente externo da questão

 Equívocos na definição da empresa >>

 Produção de conseqüências

 Roma x Paris

 Idioma trocado

(10)

Definições de Qualidade

 Equívocos x Conseqüências

 Qualidade = Perfeição

 Sem mais mudanças

 Aquilo que já é perfeito não pode melhorar mais

 Qualidade = Noção interna de cada pessoa

 Qualidade é algo subjetivo

 Falta de Info para definir as visões do consumidor

 Aspecto subjetivo é de difícil mensuração

 Impossível definir qualidade >> conseqüência

>> Impossível avaliar a qualidade

(11)

Definições de Qualidade

 Qualidade = Padrão mínimo de desempenho

 Atender a um padrão mínimo satisfaz ao consumidor

 Acender a lâmpada

 Processo produtivo deve buscar atender ao anseio do cliente

(12)

Definições de Qualidade

 Qualidade = Departamento

 Responsabilidade do pessoal do setor

 Visão antiga, obsoleta

 Qualidade é tarefa de todos

 Conseqüência > noção de que qualidade é atribuição somente dos especialistas do setor

 Demais funcionários >> isentos de responsabilidades

48

(13)

Definições de Qualidade



Equívocos



Qualidade = Diversidade



Resultado da oferta de variações



Loja de tintas >> Cores



Conseqüência > Qualidade = Variedade

(14)

Definições de Qualidade



Equívocos



Qualidade = Luxo, sofisticação



Exigida por quem pode pagar



Lucro é resultante de produtos caros



Conseqüência > Qualidade só é exigida por quem pode pagar



Gestão da Qualidade > Lucratividade é

obtida somente nas faixas do mercado com

maior poder aquisitivo

(15)

Definições de Qualidade

 Equívocos na definição X Visão do consumidor

 Qualidade = Perfeição

 Perfeição como ausência de defeitos

 Qualidade = Aspectos subjetivos

 A qualidade varia de pessoa para pessoa

(16)

Definições de Qualidade

Equívocos na definição x Visão do consumidor

 Qualidade = Bom Processo Produtivo

 Demonstração da capacidade de fabricar, aptidão para fazer

 Qualidade = Algo eterno

 Nunca se altera

 Torta da vovó

(17)

Definições de Qualidade

 Qualidade = Algo de abstrato

 Cliente não expõe com precisão suas necessidades

 Qualidade = Padrões de funcionamento

 Nunca falha; ligou, funcionou

 Isqueiro, fósforo

(18)

Definições de Qualidade



Equívocos na definição x Visão do consumidor

 Qualidade = Departamento / Pessoas

 Não excluem ninguém

 Emitem estímulo que gera qualidade

 Qualidade = Toque de variedade no produto

 Aumento da conveniência para o cliente

 Apartamentos com variação de plantas

54

(19)

Definições de Qualidade

 Qualidade = Sofisticação

 Certo refinamento = diferenciação

 Qualidade = Preços elevados

 Resultado de produtos com MP selecionada, processos produtivos especiais e alta tecnologia

 Bolsas, sapatos

(20)

Definições de Qualidade

 Pior do equívoco >> Conseqüências

 Equívocos com implicações nas diretrizes e ações da Gestão da Qualidade

 Afetam processo produtivo

(21)

Definições de Qualidade

 Maior dos equívocos

 Priorizar um único conceito

 Aplicação rígida do conceito adotado

 Se desconsiderar outros modos de encarar a questão

 Produção de falhas críticas nas ações da Gestão da Qualidade

(22)

Definições de Qualidade

 Elementos comuns envolvidos nos aspectos analisados:

 Busca pela melhoria

 Ênfase na inovação

 Prioridade à mudanças >>

 >> Processos evolutivos na organização

(23)

Gestão da Qualidade

 Processos evolutivos na organização

 No Processo >>

 Maior eficiência e produtividade

 Menores custos

 Na Organização >>

 Adoção de procedimentos normalizados >>

 Possibilidade de melhoria contínua

(24)

Gestão da Qualidade



Processos evolutivos na organização

 Constante aproximação do mercado

 Viabiliza produtos mais adequados ao consumidor



 Flexibilização das rotinas mais ligadas ao consumidor

 Atuação mais focada no cliente

(25)

Gestão da Qualidade

 Adoção de Padrões Mínimos de Desempenho

 Garantir a fidelidade dos consumidores

 Ampliação da preocupação com a qualidade para toda a empresa

(26)

Gestão da Qualidade

 Melhoria do processo produtivo >>

 Aumento da confiança do consumidor

 Aumento das faixas de atuação da empresa no mercado

 Incremento das vendas

 Crescente adequação do produto à finalidade

 Atendimento da expectativa do consumidor

(27)

Gestão da Qualidade

 Multiplicidade de visões +

 Conceito de Qualidade >>

 >> Fortalecimento Estratégico da Organização

 >> Permanência no mercado

(28)

Gestão da Qualidade

Qualidade na relação de consumo

 Qualidade: Utilizado como Fator de Decisão

 Termo de domínio público

 Uso difundido

 Fator de decisão

(29)

Qualidade na relação de consumo

 Qualidade: cuidados no uso do conceito

 Sem conflito no entendimento

 Sem contrariar condutas já consagradas

 Inovações x Conflitos

 Sem limites para o entendimento

 Q = Sem definição precisa

66

(30)

Qualidade na relação de consumo

 Missão da Gestão da Qualidade

 Enfatizar > Qualidade é um conjunto de características que compõe os produtos

 Evitar conceitos que restrinjam seu significado

(31)

Qualidade na relação de consumo

 Cuidados no uso do conceito de Qualidade

 Gestão da Qualidade > Crenças locais

 Considerar valores e crenças de funcionários e sociedade >>

 Ajustar o produto ao consumidor

 Uniformizar esforços dos

integrantes da organização >>

>> Qualidade

(32)

Qualidade na relação de consumo

 Gestão da Qualidade > Crenças locais

 Valores do meio são transferidos para o interior da organização

 Conceito intuitivo de qualidade é aplicado nas atividades da organização

 Ao agir, o funcionário orienta seus esforços para uma direção não tão correta

 Gestão da Qualidade deve se preocupar com os reflexos práticos

(33)

Qualidade na relação de consumo

 Gestão da Qualidade >> Crenças locais

 Respeitar a cultura local

 Inseri-la no contexto gerencial >>

 Caracteriza o enfoque mais usual >>

 Qualidade é definida, não pelo produtor e sim pelo consumidor

(34)

Qualidade pelo consumidor

 Qualidade: Multiplicidade de itens

 Gestão da Qualidade >> Multiplicidade

 Direcionar ORG e processo produtivo para atender anseios do consumidor >>

 Multiplicidade de itens da decisão

 Alterações nos interesses do consumidor >>

 Monitoramento dos interesses do consumidor

 Conceito de Evolução >>

 Consumidor fiel se necessidades satisfeitas

(35)

Qualidade pelo consumidor

 Multiplicidade

 Componente espacial

 Evolução

 Componente temporal

 Demonstram a preocupação em atender o consumidor

72

(36)

Gestão da Qualidade

 Definições

 Qualidade é o melhor possível, sob certas condições do consumidor. Estas condições são referentes ao uso real e ao preço de venda do produto (FEIGENBAUM, 1961)

 Qualidade é o grau específico em que um produto específico se conforma a um projeto ou a uma especificação (GILMORE, 1974)

(37)

Gestão da Qualidade

 Definições

 Qualidade é a característica que faz que um produto seja projetado e fabricado para executar apropriadamente a função designada (ROTHERY, 1993)

 Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações (CROSBY, 1979)

(38)

Gestão da Qualidade

 Qualidade

 Segundo critérios operacionais

 Controle da variabilidade

 Processo produtivo => Normas definidas

 Produto adequado ao uso

(39)

Gestão da Qualidade

 Qualidade

 Segundo resultados do processo produtivo

 Conformação do produto ao processo

 Adequação do produto ao fim a que se destina

 Atributos inestimáveis contidos em cada unidade de atributo estimado

 Produto adequado à função a ele designada

(40)

Gestão da Qualidade

 Qualidade

 Segundo relação de consumo

 Ajuste do produto à demanda

 Percepção do consumidor em termos de uso e preço

 Melhor forma de atender ao consumidor

 A excelência a um preço aceitável

 O usuário diferencia a boa da má qualidade

 Satisfação do consumidor

 Percepção do valor do produto pelo cliente

(41)

Gestão da Qualidade

 Qualidade

 Qualidade é a adequação ao uso (Juran- in: JURAN;

GRYNA, 1991)

(42)

Gestão da Qualidade

 Qualidade

 A Qualidade, associada ao processo produtivo, gera o direcionamento da produção para o atendimento das necessidades do consumidor

 Adequar o produto ao uso desejado pelo consumidor

 A qualidade não é avaliada pelo produtor e sim pelo consumidor