Finalidade da Ouvidoria na estrutura organizacional
Interação da Ouvidoria com os demais setores organizacionais
Modelo de Excelência em Gestão Pública e a Ouvidoria
Fatores críticos de sucesso na atuação da Ouvidoria
Parte I - LIVRAI-ME, SENHOR
De um ouvidor surdo-mudo, Ouvido de mercador,
Que só escuta o que quer, De um ouvidor falador.
De um ouvidor rancoroso, Sem perfil para a missão, Mal amado, receoso,
Parte I - LIVRAI-ME, SENHOR
De um ouvidor indicado, Por ser do gestor amigo Que a ele queira agradar E nem se importe comigo.
De um ouvidor sabe tudo Que não gosta de escutar, Que nada tem a aprender Mas tem soluções para dar.
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução Mundial:
202 a. C.
Durante a Dinastia Han foi lançada a idéia de Ombudsman na China.
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução Mundial:
1971
15 países já tinham ombudsman ou equivalentes.
2003
Dos 191 países reconhecidos pela ONU, 120 países tinham ombudsman (International Ombudsman
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
1538 (Brasil-colônia)
Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antônio de Oliveira, acumulando o cargo de capitão-mor da capitania de São Vicente.
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
1548 (Brasil-colônia)
Com a criação do governo geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-Geral com as funções de Corregedor-Geral da Justiça em todo território colonizado.
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
1823 (Império)
Surge como o juízo do povo. As queixas deveriam ser encaminhadas ex-officio à Corte por este juiz.
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
1964 (República)
A ditadura impôs o silêncio forçado às instituições democráticas.
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
1983 (Nova República)
Os primeiros sinais de abertura democrática:
debate para criação de canais entre a estrutura do poder e a população.
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
1986
Prefeitura de Curitiba/PR criou a primeira ouvidoria pública no país.
Decreto nº 93.714/86 criou a Comissão de Defesa dos Direitos do Cidadão vinculado à Presidência da República para defender os direitos dos cidadãos contra abusos, erros e omissões na Administração Pública Federal (o presidente da Comissão era também o ouvidor e nomeado pelo Presidente).
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
1992
Lei n. 8.490/92 cria a Ouvidoria-Geral da República na estrutura regimental básica do Ministério da Justiça.
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
1996 e 1998
Decretos nº 1.796/96 e 2.802/98 delegam ao Gabinete do Ministro da Justiça as competências para desenvolver as atividades de Ouvidoria-Geral da República.
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
1999
O Governo do estado de São Paulo promulga a lei de proteção ao usuário dos serviço público e determina a criação de ouvidorias em todos os órgãos estaduais.
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
2000
O Decreto nº 3.382/2000 delega ao Secretário Nacional de Direitos Humanos do Ministério da Justiça as funções de Ouvidor-Geral da República.
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
2001
A Medida Provisória nº 2.216/01 cria a
Corregedoria-Geral da União que integra a
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
2002
Decreto nº 4.177/02 transfere as competências de ouvidoria-geral do Ministério da Justiça para a Corregedoria-Geral da União, com exceção das relativas a de ouvidoria-geral de direitos humanos. Decreto nº 4.490/02 cria a Ouvidoria-Geral da República na estrutura regimental básica da Corregedoria-Geral da União.
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
2003
Lei nº 10.683/03 transformou a Corregedoria-Geral
da União em Controladoria-Geral da União,
mantendo entre as suas competências, as atividades de ouvidoria-geral, exceto as atividades de ouvidoria dos índios, do consumidor e das Polícias Federais (a
HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS – Evolução no Brasil:
2004
Lei nº 10.689/04 ajusta a denominação de
Ouvidoria-Geral da República para Ouvidoria-Geral da União, que, pelo Decreto nº4.785/03, tem, entre outras, a competência de coordenar tecnicamente o segmento de ouvidorias do Poder Executivo Federal.
Elo de ligação entre o cidadão e a organização.
Canal de comunicação interno – externo.
Fato gerador de nova práxis administrativa.
Assegurar ao cidadão que suas manifestações sejam examinadas. (Relação de Confiança)
Fortalecer a cidadania ao permitir/incentivar a
participação do cidadão. (Proatividade)
Proporcionar a melhoria da qualidade dos
Recebe, avalia e encaminha a manifestação do cidadão, buscando sempre a solução (EFICÁCIA).
Defende os direitos e interesses do cidadão
(EFICIÊNCIA)
Garante o direito de resposta, acompanhando os
pleitos até a solução final (EFETIVIDADE).
Disponibiliza as informações e/ou documentos ao
CASES DE SUCESSO:
COMGÁS - braço estratégico (cidadãos e acionistas)
ELETROPAULO – redução de custos (processos)
SUSEP - modelo proposto com base na autonomia, vinculação direta à
5 Informações e Conhecimento 1 Liderança 7 Processos 8 Resultados 6 Pessoas 3 Cidadãos 4 Sociedade 2 Estratégias Planos
identificação dos usuários dos serviços/produtos; conhecimento das suas necessidades;
avaliação da capacidade de atender às suas necessidades; divulgação dos serviços/produtos e ações para
fortalecer a imagem institucional; relacionamento com os usuários; mensuração da sua satisfação e
A - Como são definidos e divulgados aos cidadãos-usuários os principais canais de acesso para
solicitarem informações ou esclarecimentos sobre os serviços e produtos ou comunicarem suas sugestões ou reclamações?
B - Como são tratadas as reclamações e sugestões,
formais e informais dos cidadãos-usuários visando assegurar a resposta rápida e eficaz e o seu
aproveitamento por toda a organização?
Destacar as principais ações decorrentes e como elas são informadas aos cidadãos –usuários e repassadas às demais áreas da organização?
E - Como as informações obtidas dos cidadãos-usuários são utilizadas para melhorar o seu nível de satisfação?
Parte II - LIVRAI O OUVIDOR, SENHOR
Da caneta de um gestor Que se sinta contrariado E trate de se livrar
Desse ouvidor malcriado. Da falta de autonomia,
Da pressão sempre constante Para que fique calado
Parte II - LIVRAI O OUVIDOR, SENHOR
Das fofocas dos ouvidos
Que estão sempre acordados E cujas línguas são armas
Nível de consciência do Gestor sobre a importância da Ouvidoria.
Disposição do Gestor em realizar mudanças de fato.
Percepção de que Ouvidoria não é SAC e não o substitui. Procedência da reclamação.
Qualidade do atendimento.
Resposta ao cliente: sempre e no menor espaço de tempo possível (comunicação).
Resolução dos problemas: o reclamante percebe que valeu a pena e o serviço passa a ter credibilidade.
Tipificação das solicitações para reportar, quantificar e identificar as reclamações.
Infra-estrutura: indispensável à sua criação.
Número do telefone tem que ser 0800: o usuário está dando consultoria gratuitamente.
Observar o perfil do Ouvidor OUVIDOR ASPECTOS OBJETIVOS ASPECTOS SUBJETIVOS CAPACIDADE DE GESTÃO CONHECIMENTO
Mediação
Disciplina e visão sistêmica Paciência
Espírito de colaboração Proatividade
Conhecimento da organização
Cortesia Discrição
Senso analítico e crítico Boa comunicação
Apreciação dos dois lados
Identificação da causa do problema informando a
Alta Administração e áreas envolvidas
Contribuição com propostas para não
reincidência de fatos similares
Envolvimento e motivação de todos os
Parte III - DAI-NOS, SENHOR
Um ouvidor aprendiz
De nossas necessidades, Com a missão de servir
Sem desamor, sem vaidades.
Diana Galvão Marques Silva Assessora Jurídica da SDETE/PE
