Gestão e Tratamento de Reclamações

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Gestão e Tratamento de Reclamações

Objetivos

GERAIS

Evidenciar a pertinência da utilização da norma NP ISO 10002 no processo de tratamento de reclamações.

ESPECIFICOS

- Caraterizar os 9 princípios gerais do tratamento de reclamações;

- Identificar a aplicabilidade das etapas do processo de tratamento de reclamações;

- Definir metodologias de avaliação da satisfação nas reclamações.

Destinatários Quadros de organizações e público em geral com interesse na temática.

C o n te ú d o s P ro g ra m á ti c o s

O que é uma reclamação?

Impacto das reclamações na relação cliente-organização

Os 9 princípios gerais do tratamento de reclamações;

Relação da ISO 9001 com a ISO 10002;

Etapas do processo de tratamento de reclamações:

- Como identificar uma reclamação?

- Que critérios utilizar na investigação da reclamação?

- Como responder e encerrar uma reclamação? Que metodologias utilizar na análise da satisfação do cliente após o tratamento da reclamação? O CRM como ferramenta de gestão das reclamações de clientes

Coordenação Cristina Ferreira

Larga experiência em Formação, Auditoria e Consultoria em Implementação de Sistemas de Gestão e Ferramentas da Qualidade; Elaboração de Planos de Negócio e Projetos de Investimento; Gestão Comercial, Projetos e Recursos Humanos. Gerente Executiva da CF – Consultores, Lda.

Formador Filipe Jorge

Licenciado em Engenharia do Ambiente.

Larga experiência em Consultoria e Formação na área da Qualidade e Ambiente.

Responsável da Qualidade e Ambiente da CF – Consultores, Lda. CAP N.º EDF 480781/2008

Recursos Pedagógicos

- Manual de matérias desenvolvidas;

- Impressos tipo, exercícios e exemplos relacionados com a temática.

Carga Horária Data de Realização Local de Realização Horário Preço

7h 23 de Outubro Instalações da CF -Consultores, Lda 09:30 – 13:00 e

14:30 – 18:00 80€ (*) Área de Educação e

Formação 347 – Enquadramento na organização / empresa.

Modalidade Ação de formação contínua não inserida no Catálogo Nacional de Qualificações.

Forma de Organização Presencial.

Condições de Acesso ---

Metodologias de Formação e Avaliação

- Expositivo (apresentação PowerPoint e exemplos sobre a temática);

- Ativo (exercícios, casos práticos e prova de avaliação de conhecimentos escrita).

Outras Informações Desconto de 10% a partir de 2 ou mais inscrições da mesma organização.

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VALORIZAR e PARTILHAR

Coaching, Liderança e Gestão de Equipas

– 2.ª Edição

Objetivos

GERAIS

Pretende-se dotar os formandos de “novas” técnicas de Coaching, Liderança, Motivação e Gestão de Equipas, no sentido de criar climas adequados de “Relação Humana” e assim incentivar a produtividade e sentimento de pertença à organização.

ESPECIFICOS

- Conhecer o coaching e aplicar algumas técnicas;

- Distinguir os conceitos de liderança e adotar posturas eficazes; - Perceber a dinâmica das equipas;

- Assimilar metodologias de motivação das equipas.

Destinatários Chefias e público em geral com interesse na temática.

Coaching e Relacionamento Pessoal / Profissional

- Conceito e modelos de coaching;

- Habilidades e capacidades de um coach; - Saber comunicar;

- Praticar habilidades de comunicação.

Gerir Pessoas/ Equipas e Resultados:

- Estilos de Liderança;

- Perceber como manter a credibilidade como líder – coach; - Estabelecer objetivos e realinhar a equipa;

- Saber como gerir conflitos, segundo o modelo de coaching; - Gestão de Tempo e Organização de Trabalho.

Formas de Motivação e Feedbacks:

- Modelo de feedback;

- Avaliação de Satisfação e Desempenho dos Colaboradores; - Formação;

- Acolhimento e Integração.

Jogos e dinâmicas de grupos em espaço aberto

Coordenação Cristina Ferreira

Larga experiência em Formação,

Auditoria e Consultoria em

Implementação de Sistemas de Gestão e Ferramentas da Qualidade; Elaboração de Planos de Negócio e Projetos de Investimento; Gestão Comercial, Projetos e Recursos Humanos. Gerente Executiva da CF – Consultores, Lda.

Formador Vânia Weissberg

Carreira de 20 anos de experiência como Psicóloga, Formadora e Docente. Trainer e Master em Programação Neurolinguística e Coaching. Formação D.comportamental e Coaching inter e intra empresas. Fundadora e Vice - Presidente da APIS – Associação de Prevenção e Intervenção Social (IPSS). CAP N.º 50223/2005

Recursos Pedagógicos

- Manual de matérias desenvolvidas. - Impressos tipo, exercícios e exemplos relacionados com a temática.

14h 19 e 20 de Outubro de 2012 Parque dos Monges 09:30h – 13:00h e

14:30h – 18:00h 210€(*)

Área de Educação e

Formação 090 – Desenvolvimento Pessoal

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Metodologias - Expositivo (apresentação PowerPoint e exemplos sobre a temática); _{- Ativo (exercícios, casos práticos e prova de avaliação de conhecimentos escrita).} Espaços e

Equipamentos

- Sala de formação da CF Consultores, Lda, devidamente equipada com Data Show, Tela de Projeção e Quadro Branco.

Outras Informações

Desconto de 10% a partir de 2 ou mais inscrições da mesma organização.

Nota: Solicita-se que no sábado os formandos tragam equipamento desportivo

suplementar para as atividades de grupo, estando disponíveis balneários de apoio.

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Novo Acordo Ortográfico

Objetivos

GERAIS

-

Conhecer as reformas ortográficas levadas a cabo a partir de 1911 e durante todo o século XX;

-Compreender as modificações e alterações trazidas pelo Novo Acordo Ortográfico de 1990.

ESPECIFICOS

- Conhecer a história da ortografia portuguesa;

- Identificar as razões que levaram à implementação do Novo Acordo ortográfico;

- Identificar as modificações introduzidas pelo acordo; - Utilizar corretamente as novas regras do acordo ortográfico;

Destinatários Público em geral (que queira conhecer as alterações decorrentes do _{Novo Acordo Ortográfico).}

As reformas ortográficas da Língua Portuguesa de 1911 a 1990.

Atualidade e pertinência do Novo Acordo Ortográfico de 1990.

Características gerais do mesmo Acordo: -Novo Alfabeto da Língua Portuguesa. -Uso de maiúsculas e minúsculas.

-Supressão gráfica de consoantes mudas. -Mudanças na acentuação gráfica. -Alterações relativas à hifenização. -Ocorrência de duplas grafias. - Prática Ortográfica

Coordenador

Cristina Ferreira

Formador

Paula Morais

Licenciada em Línguas e Literaturas Modernas (variante de Estudos Portugueses) - Ramo de Formação Educacional), pela Faculdade de Letras da Universidade de Coimbra. Professora de Língua Portuguesa do Ensino Básico e Secundário. Formadora de Língua Portuguesa dos cursos de Educação e Formação de Jovens e Adultos.

CAP N.º EDF 11636/2001 Recursos Pedagógicos

- Manual de matérias desenvolvidas.

- Impressos tipo, exercícios e exemplos relacionados com a temática.

Carga

Horária Data de Realização Local de Realização Horário Preço

2ª

Edição _3h 8 de Outubro _{Instalações CF}

Consultores, Lda

14:30 – 17:30

25€ (*) 3ª

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Área de Educação e

Formação 090 – Desenvolvimento pessoal

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Gestão de Cobranças – NOVO CURSO

Objetivos

GERAIS

Relevar a importância de uma gestão de cobranças eficaz nos resultados da empresa.

ESPECÍFICOS

- Reconhecer a importância da cobrança para a empresa.

- Identificar as técnicas e procedimentos que tornam a gestão de - cobranças mais eficaz.

- Utilizar as ferramentas de cobrança mais eficazes.

- Otimizar a gestão de cobrançasde forma rentável para a empresa.

Destinatários Quadros de organizações e público em geral com interesse na temática.

Enquadramento. O que leva as empresas a não cumprirem as suas obrigações?

A gestão de cobranças como uma vantagem estratégica.

O planeamento da cobrança.

Os instrumentos e técnicas negociais da gestão de cobranças.

As ferramentas e meios da gestão de cobranças: estabelecer um plano de acção.

Como lidar com as emoções: saber gerir os conflitos. Controlo e acompanhamento das cobranças. Exercícios práticos.

Coordenação

Cristina Ferreira

Formador

Cláudia Pinto

Larga experiência em formação, nas áreas de Gestão, Contabilidade e Finanças e Empreendedorismo.

Licenciada em Organização e Gestão de empresas e licenciada em Contabilidade e Finanças. Pós graduada em Gestão imobiliária e Mestranda em Negócios internacionais.

CAP n.º EDF 28429/2004 Recursos Pedagógicos - Manual de matérias desenvolvidas

- Impressos tipo, exercícios e exemplos relacionados com a temática.

12h 17, 24 e 31 de Outubro de 2012 Instalações CF Consultores, Lda 14:00h – 18:00h 110€(*) Área de Educação e Formação 341 - Comércio