QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM UM ESTÁDIO DE FUTEBOL EM DIAS DE JOGOS: UM ESTUDO DE CASO
AUGUSTO BOTELHO DELFINO
Resumo: O futebol é um esporte de âmbito mundial que leva milhões de
torcedores aos estádios movidos por um sentimento: paixão pelo seu clube. Além da relação afetiva, cada vez mais, os clubes de futebol procuram fortalecer as suas relações comerciais com os torcedores, tratando o mesmo como um cliente. Com base nisto, o presente estudo teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados em um estádio de futebol em dias de jogos. Os participantes da pesquisa foram 280 torcedores adeptos de um clube de futebol profissional de Santa Catarina. O instrumento de pesquisa foi um questionário, que aborda a satisfação do torcedor em relação às instalações e aos serviços oferecidos pelo clube, tais como: Bares, banheiros, estacionamento, portões de acesso, central de atendimento ao torcedor, mensalidade dos associados, acomodação no estádio e ambulantes. O questionário foi aplicado vislumbrando-se elucidar a satisfação com a qualidade dos serviços prestados em um estádio de futebol em dias de jogos. Os dados foram coletados através de um questionário online enviado ao clube. Para análise dos dados foram utilizados recursos da estatística descritiva. A pesquisa revelou que trata-se de um público jovem, de sexo predominantemente masculino, que possui um alto nível de escolaridade. A maioria dos usuários é sócia do clube, com uma renda relativamente alta. Em relação aos serviços, os torcedores aprovaram a forma como o clube gere os espaços. Com relação aos ambulantes, houve um equilíbrio no nível de satisfação dos torcedores, assim como nos bares e banheiros. No setor do estacionamento, nem todos utilizam este setor. Na questão dos portões de acesso e secretaria, houve aprovação dos serviços prestados. Quanto às mensalidades e acomodações, houve uma alta satisfação dos serviços. Para finalizar, verificou-se com este estudo que os resultados substanciais podem trazer ao clube uma melhor organização de serviços disponibilizados no Estádio e espera-se que haja uma proliferação dos estudos futuros para um melhor entendimento nesta área, recomendam-se novos estudos envolvendo um maior número de torcedores adeptos ao clube.
Palavras-chave: Qualidade dos serviços. Futebol. Satisfação. 1 INTRODUÇÃO
O esporte mais popular do mundo iniciou na Inglaterra no século XIX, porém a relatos de que o “Football” teria surgido na nobreza inglesa, onde começou a
Artigo apresentado como trabalho de conclusão de curso de graduação da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Educação Física. Orientador: Prof. Rafael Andreis, Mestre. Palhoça, 2017.
Acadêmico (a) do curso de Educação Física da Universidade do Sul de Santa Catarina. Endereço eletrônico, guto_avaiano_@hotmail.com
ganhar forma, com o passar do tempo foi se desenvolvendo até criar a forma atual com regras e regulamentos (PRONI, 2008).
Já no Brasil o futebol foi introduzido em um período de grandes mudanças em todos os âmbitos vinculados a sociedade brasileira. Segundo Helal e Gordon (2002), o futebol foi trazido por imigrantes ingleses e foram neutralizados pelas elites das cidades que não aprovavam a participação popular, especialmente a de negros e mestiços por fatores oriundos. Dessa forma, o futebol surge na sociedade brasileira como uma atividade desenvolvida à elite nacional, tendo como objetivo copiar os hábitos de vida do mundo dito civilizado.
Numa dessas levas de imigrantes, Fraga (2009) apresenta que a perspectiva conhecida como popular onde o esporte teria sido introduzido no Brasil no ano de 1884 por Charles Miller.
Com o passar das décadas, o futebol tornou-se uma das potências do esporte mundial e fez milhões de adeptos, criando a necessidade dos clubes olharem para os seus torcedores como uma forma de conhecer os seus fãs e entender o perfil do público que vem nos estádios. Desta forma, a atenção a prestação dos serviços virou um tema importante dentro dos clubes para buscar a satisfação dos seus torcedores. A satisfação global do cliente é definida como um estado afetivo gerado pela reação emocional à experiência com um produto ou serviço (CADOTTE; WOODRUFF; EJENKINS, 1987; OLIVER, 1980).
Neste contexto, Churchill e Surprenant (1982) ressaltam que a satisfação do cliente resulta da comparação feita entre a recompensa esperada na aquisição de um produto e o custo real da compra. Tse e Wilton (1988) acrescentam ainda que a satisfação é a resposta do consumidor gerada pela discrepância entre as expectativas prévias e o desempenho real do produto como percebido pelo cliente depois de seu consumo.
Bei e Chiao (2001) contemplam que a satisfação está relacionada com a comparação que o consumidor faz entre o benefício real e custo da compra com o nível esperado de benefício. Após este processo de avaliação, são gerados sentimentos positivos ou negativos.
Segundo Zeithaml (2003), a satisfação pode ser definida como a avaliação feita pelo cliente com respeito a um produto ou serviço, em relação ao atendimento ou não das necessidades e expectativas do próprio cliente. A falha em ir ao
encontro das necessidades e expectativas dos clientes é pressuposta como causadora da insatisfação com o produto ou serviço.
As definições anteriores correspondem à satisfação do cliente com uma transação específica. No entanto, existe outra contextualização de satisfação que abrange um processo cumulativo. A satisfação do cliente cumulativa é uma avaliação global baseada na compra total e experiência de consumo com um bem ou serviço com o passar do tempo (ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 1994). Para Wang e Lo (2002), esta última definição é muito mais útil na previsão do comportamento dos consumidores e do desempenho da empresa.
A qualidade é vista como a percepção atual do cliente de um bem ou serviço, enquanto a satisfação dos clientes é baseada não somente na experiência atual, mas também, em todas as experiências passadas, bem como nas experiências futuras ou antecipadas. O futebol, hoje, é muito mais uma forma de entretenimento e, como tal, deve ser considerada a qualidade dos vários serviços que compõem a realização de jogos. Os torcedores devem ser considerados como clientes pelos clubes de futebol, com expectativas que podem ser satisfeitas ou não ao longo do tempo de duração do jogo ou além dele. A satisfação das expectativas dos torcedores por meio dos serviços prestados no estádio contribuirá para que retornem nos jogos seguintes.
Hardy, Mullin e Sutton (2004) destacam que o consumidor esportivo normalmente busca experiências relacionadas à dimensão afetiva e sentimental. Pode-se supor que tal fato está conexo às características do produto esportivo, que possui um apelo de compra mais voltado para características sentimentais do que racionais, inclusive as organizações que os comercializam costumam explorar aspectos afetivos, emotivos e experienciais em suas comunicações.
Todavia, o comparecimento do torcedor aos estádios é essencial para as finanças dos clubes e das organizações esportivas de futebol. Para Pozzi (1998), é fundamental que as organizações esportivas desenvolvam estratégias voltadas para conquistar mais espectadores, pois isso tende a aumentar o valor da receita do setor. Entretanto, são poucas as pesquisas que buscam compreender os fatores que influenciam a frequência do torcedor aos estádios, sendo que estudos específicos que consideram o comparecimento dos torcedores brasileiros nos estádios do País são ainda mais raros (FAGUNDES, 2013).
Atualmente sabe-se da importância da satisfação do torcedor para o clube, pois ele ajuda diretamente na economia do mesmo. Com isso, é fundamental saber como anda a satisfação do torcedor não somente em relação ao seu time, Mas também no setor que ele frequenta no estádio, se o estacionamento é adequado, se ele se sente confortável no setor que frequenta, se os espaços estão dentro do que eles esperam.
Espera-se que os resultados desta investigação possam fornecer informações importantes para o clube quanto ao nível de satisfação dos torcedores, e também contribuir para futuros estudos.
2 MATERIAIS E MÉTODOS
2.1 TIPO DE PESQUISA
O presente estudo se caracteriza como de natureza descritiva e explicativa. Uma pesquisa explicativa, segundo Gil (2008), propõe identificar os fatos determinantes ou contribuintes para a ocorrência dos fenômenos. Nesse caso, o estudo justifica-se como explicativo, pois busca analisar os fatores determinantes na satisfação do torcedor do Avaí Futebol Clube, incluindo sócio e não-sócio. Trata-se de uma abordagem descritiva pois tem o intuito de descrever as características ou funções do mercado, população ou fenômeno determinado. Segundo Malhota (2006) uma pesquisa descritiva tem como características um processo formal e estruturado, uma análise quantitativa e que possua uma amostra representativa. Apresenta--se como quantitativo, pois, segundo Richardson (2007), os dados utilizados serão transformados em estatísticas para possibilitar a análise dos fatores determinantes desde estudo.
2.2 SUJEITOS DA PESQUISA
Participaram desta pesquisa os torcedores e adeptos de um clube de futebol profissional de Santa Catarina. A seleção dos sujeitos ocorreu de forma não-probabilística intencional, onde se obteve 280 questionários preenchidos.
2.2.1 Critérios de inclusão
• Ter frequentado ao menos dois jogos no estádio.
2.2.2 Critérios de exclusão
• Não completar o questionário;
• Apresentar mais de 9 respostas seguidas com a mesma valoração.
2.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA
O levantamento dos dados foi obtido através da aplicação de um questionário on-line enviado ao clube, que foi, encaminhado aos seus torcedores via e-mail, website e redes sociais. O instrumento foi validado por Trein (2004). A pesquisa foi adaptada e aplicada através de uma plataforma online (Google Docs). O instrumento avaliou a satisfação do torcedor em relação às instalações e serviços oferecidos pelo clube, tais como: Bares, banheiros, estacionamento, portões de acesso, central de atendimento ao torcedor, mensalidade dos associados, acomodação no estádio e ambulantes. Foi utilizado a escala de Likert com 5 pontos, com os pontos extremos de 1 (Muito Insatisfeito) e 5 (Muito Satisfeito). O questionário foi dividido em três partes, de acordo com as especificidades dos objetivos específicos do estudo. Objetivou-se identificar o perfil dos torcedores, comparando o nível de satisfação de diferentes perfis em relação a qualidade dos serviços prestados em um estádio de futebol em dias de jogos e, classificar o índice de satisfação dos torcedores com os serviços prestados em um estádio de futebol em dias de jogos.
2.4 PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS
Inicialmente foi feito contato com o clube de futebol e assinado a Declaração de Ciência e Concordância (DCC) entre as instituições, Avaí Futebol Clube e Unisul. Em seguida o projeto foi submetido e aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa (CEP) da UNISUL com número de registro CAAE 67031917.7.0000.5369.
O Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) foi anexado ao questionário online enviado ao clube. Desta forma, ao responder a pesquisa, o
sujeito consente em participar e concordou com os termos propostos pelo pesquisador.
O questionário esteve disponível através da plataforma online (Google Docs) durante o período de 20 de abril a 07 de maio de 2017. O clube disponibilizou o link para acesso ao questionário em suas redes sociais (Facebook e Twiter), além de enviar dois e-mails para os sócios-torcedores.
O período em que foi disponibilizado o questionário, coincidiu com a fase final do segundo turno do Campeonato Catarinense, e o começo dos jogos finais da competição. Nesta fase a equipe do Avaí Futebol Clube disputou com a equipe Chapecoense Futebol Clube onde terminou como vice-campeão da competição. Durante o período de coleta, a equipe do Avaí Futebol Clube disputou os seguintes jogos:
- 23/04 - Internacional de Lages 2 x 0 Avaí; - 30/04 – Avaí 0 x 1 Chapecoense;
- 07/05 – Chapecoense 0 x 1 Avaí.
2.5 ANÁLISE DE DADOS
A análise dos dados foi feita através dos parâmetros da estatística descritiva demonstrando a porcentagem da frequência e os fatores relativos aos aspectos estudados. Os resultados obtidos foram apresentados através de gráficos e tabelas para facilitar a visualização dos resultados obtidos. Os documentos serão armazenados durante cinco anos, após isso, serão excluídos definitivamente.
3 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Neste capitulo estão apresentados os dados com a finalidade de verificar a qualidade dos serviços em um estádio de futebol em dias de jogos. Serão apresentados dados referentes ao perfil dos frequentadores da Ressacada, as instalações, os serviços oferecidos no estádio e os serviços oferecidos pela administração dos torcedores.
Participaram do estudo duzentas e oitenta torcedores do Avaí Futebol Clube. Logo abaixo apresenta-se o gráfico 1,2 e 3 que indicam as características de sexo, idade, escolaridade e renda estimada dos participantes da pesquisa.
Tabela 1- Classificação do Perfil da Amostra Número Percentual Sexo Masculino Feminino 195 85 69,6% 30,4% Faixa etária Entre 18 e 24 anos Entre 25 e 34 anos Entre 35 e 44 anos Entre 45 e 54 anos Entre 55 e 64 anos 65 anos ou mais 95 74 51 30 23 8 33,8% 26,3% 18,1% 10,7% 8,2% 2,8% Escolaridade Fundamental Completo Fundamental Incompleto Médio Completo Médio Incompleto Superior Completo Superior Incompleto Outros 5 3 73 18 86 83 12 1,8% 1,1% 26,1% 6,4% 30,7% 29,6% 4,3% Renda Salarial
Até 01 salários mínimos Até 02 salários mínimos Até 03 salários mínimos Até 04 salários mínimos Mais que 04 salários mínimos
44 64 42 35 91 15,9% 23,2% 15,2% 12,7% 33,0% Fonte: Elaboração do autor, 2017.
De acordo com a Tabela 1, constatou-se que o público do sexo masculino (69,6%) predominou sobre o público do sexo feminino, quanto a faixa etária predominante dos torcedores participantes da pesquisa situa-se entre 18 e 34 anos de idade, adquirindo assim uma prevalência de 59,1% sobre as outras faixas etárias apresentadas na amostra. No que se refere a escolaridade verifica que 60,3% dos participantes possuem ensino superior tanto incompleto quanto completo, sendo a maioria do público da amostra. De acordo com os resultados obtidos no que se refere a renda salarial, prevaleceu pessoas com mais de quatro salários mínimos ganharam destaque do total na amostra de 266 respostas.
Em sequência será apresentado o percentual de sócios do Avaí Futebol Clube que participaram da pesquisa.
Figura 1: Distribuição da amostra por associados.
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
No resultado apontado pela Figura 1, 67,6% participantes declararam que são sócios do clube. Número superior ao encontrado por Trein (2004), onde 19% dos associados que participaram da pesquisa realizada com 330 torcedores, seguindo os critérios estipulados pelo autor. Para outro de determinado estudo realizado por Stahelin (2016), contando com 4.976 pessoas participantes, verificou-se que 40% eram associados do clube.
Logo abaixo na Figura 2 encontram-se as variáveis de frequência no estádio em dias de jogos.
Figura 2: Distribuição da amostra por frequência nos jogos.
No que se refere ao quesito frequência em jogos, a grande maioria, ou seja, 55,2 % dos entrevistados vão a todos os jogos de seu time no estádio da Ressacada. Este valor foi superior ao encontrado por Fagundes (2013) em que apenas 35% dos participantes frequentam o estádio de seu time em todos os jogos realizados. De acordo com Silva (2013), as pessoas que costumam ir ao estádio com frequência representam 59,3% .
Na Figura 3 e 4, serão apresentados os resultados referente a quantidade de bares, e os serviços oferecidos por eles aos frequentadores do Estádio da Ressacada.
Figura 3: Avaliação dos bares da Ressacada.
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
No que se refere a satisfação geral com os bares do estádio, identificou-se um equilíbrio, onde 43,6% dos torcedores declaram-se insatisfeitos / muito insatisfeitos e 43,3% dos torcedores declaram-se satisfeitos / muito satisfeitos.
Figura 4: Satisfação relacionada aos itens referentes aos bares do Estádio da Ressacada.
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Em relação aos bares, os itens avaliados com maior índice de satisfação foram o atendimento, limpeza, sinalização, acesso e a quantidade variando de 45,3% a 59,1%. Entre os itens avaliados como insatisfeito foram os preços, opções de alimentação, opções o tempo de espera variando de 16,7% a 25,1%. Houve um resultado similar encontrado por Trein (2014), em que neste setor, o item que obteve mais satisfação para os torcedores foi a quantidade dos estabelecimentos encontrados no estádio. Por outro lado, o item de maior insatisfação na avaliação dos usuários entrevistados foi em relação às marcas das bebidas vendidas nos bares.
Outro item avaliado apresentado nas figuras 5 e 6 refere-se aos ambulantes que circulam no Estádio da Ressacada em dias de jogos.
Figura 5: Ambulantes presentes nos setores da Ressacada.
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Figura 6: Satisfação relacionada aos itens referentes aos ambulantes do Estádio da Ressacada.
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
No que se refere aos ambulantes apresentados nas Figuras 5 e 6, 35,4% dos torcedores declaram-se satisfeitos / muito satisfeitos com os ambulantes presentes nos setores da Ressacada, e 43,7% declaram-se insatisfeitos / muito insatisfeitos com os ambulantes presentes no Estádio. No que se refere à satisfação dos itens oferecidos pelos ambulantes nos setores destacam-se a circulação, a identificação, o atendimento e as opções de alimentação, com percentuais entre 29,1% a 44,6 %. Quando indicado sobre insatisfação destacou-se os preços praticados com 65,8% entre insatisfeitos / muito insatisfeitos.
Corroborando assim com a pesquisa Trein (2004), em que apresenta entre os itens oferecidos pelos ambulantes que destacam-se com maior índice de satisfação é o atendimento, e com o maior índice de insatisfação são os preços praticados pelos ambulantes nos setores onde os serviços são oferecidos.
Em seguida será apresentado as Figuras 7, que apontaram os dados referente aos banheiros da Ressacada.
Figura 7: Banheiros da Ressacada.
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Figura 8: Satisfação relacionada aos itens referentes aos banheiros do Estádio da Ressacada.
As figuras 7 e 8, referem-se à satisfação referente aos banheiros localizados no Estádio da Ressacada, onde 46,1% dos torcedores declaram-se satisfeitos / muito satisfeitos. Em destaque positivo encontram-se os itens: acesso, sinalização e limpeza. Em relação à insatisfação, o item de maior destaque foi a quantidade de banheiros com 45,3% de torcedores declarando-se insatisfeitos / muito insatisfeitos.
Corroborando com o estudo, Trein (2004) apresenta que o item que apresentou maior nível de satisfação em relação aos banheiros foi a sinalização de acesso, enquanto que a disponibilidade de papel toalha e de papel higiênico, a manutenção dos banheiros durante os jogos e a limpeza destes apresentam-se com índices de insatisfação na amostra.
Nas Figuras 9, 10 e 11 serão apontados os dados referentes ao estacionamento do Estádio da Ressacada.
Figura 09: Uso do estacionamento.
Figura 10: Estacionamento da Ressacada.
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Figura 11: Satisfação relacionada aos itens referentes ao estacionamento do Estádio da Ressacada
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Conforme a figura 9, percebe-se que 77,1% dos torcedores entrevistados não utilizam o estacionamento do estádio. Quando analisado a figura 11 o item que se destaca com maiores índices de satisfação é o acesso com 21,2%, e por outro lado, o maior item que se apresenta como insatisfeito / muito insatisfeito foi a “saída” com um total de 50,5%.
De acordo com a pesquisa realizada por Trein (2004), o item que mais trouxe satisfação para os entrevistados em relação ao estacionamento do estádio foi a segurança. Por outro lado, os itens que mais apresentaram insatisfação entre os torcedores foram a saída do estacionamento após os jogos e o preço estipulado pelo estacionamento.
Será apresentado nas Figuras 12 e 13 os portões de acesso ao Estádio da Ressacada, incluindo a satisfação dos frequentadores do Estádio.
Figura 12: Portões de acesso ao estádio da Ressacada
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Figura 13: Satisfação relacionada aos itens referentes aos portões de acesso do Estádio da Ressacada
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
9,4% 11,5% 19,7% 19,3% 13,1% 9,4% 19,6% 24,8% 26,5% 14,2% 7,6% 7,0% 13,9% 8,4% 13,1% 54,3% 46,7% 32,8% 39,3% 45,5% 19,2% 15,2% 6,2% 6,5% 13,5% 0,0% 2,6% 0,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Identificação Quantidade Inexistência de filas Quantidade catracas Atendimento
Quando apresentada a Figura 12, observamos que 55,8% dos entrevistados estão satisfeitos / muito satisfeitos com os portões de acesso do estádio. Ao analisar a figura 13 o item que obteve maior índice de satisfação foi a identificação dos portões com 73,5%, onde os torcedores declaram-se satisfeitos / muito satisfeitos. Em relação ao item que teve maior reprovação foi a “inexistência de filas”, onde 44,5% dos torcedores declaram-se como insatisfeito / muito insatisfeito.
Esses dados corroboram com os achados de Trein (2004), em que o item com índice de satisfação dos entrevistados foi a identificação dos portões e a quantidade de catracas, enquanto que o item com menor índice foi os entrevistados foi o atendimento dos funcionários.
Figura 14: Central de atendimento ao torcedor da Ressacada (secretaria)
Figura 15: Satisfação relacionada aos itens referentes a secretaria do Estádio da Ressacada.
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
No resultado apontado pela Figura 14, 52,7% dos entrevistados declaram-se satisfeitos / muito satisfeitos com a “central de atendimento ao torcedor da Ressacada”. Este dado é suportado pelos destaques na figura 15, onde destacam-se positivamente a “identificação da localização” da central de atendimento e o “atendimento realizado”. Por outro lado, o item “tempo de espera” foi apontado por 48% dos torcedores como insatisfeito / muito insatisfeito.
Os dados descritos acima corroboram com os resultados de Trein (2004) que, no seu estudo, no setor da Central de Atendimento ao Torcedor, o item mais bem avaliado foi o atendimento dos funcionários, enquanto que o item com maior índice de insatisfação foi o tempo de atendimento em dias de jogos.
Nas Figuras 16 e 17 será apresentado o índice de satisfação referente as mensalidades praticadas aos sócios torcedores do Avaí Futebol Clube.
Figura 16: Mensalidade dos sócios do Avaí Futebol Clube.
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Figura 17: Satisfação relacionada aos itens referentes as mensalidades dos sócios.
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Na Figura 16, destaca-se que 63,1% dos torcedores declaram-se satisfeitos / muito satisfeitos com o item “mensalidade cobrada pelo clube”. Na questão das mensalidades dos sócios, como mostra a figura 17, o item que mais apresentou índices de satisfação foram os “preços praticados” e “opção de pagamento”.
Em relação à avaliação das mensalidades, Trein (2004) declara que o item preços das mensalidades obteve a maior índice de satisfação entre os
entrevistados, enquanto que o maior índice de insatisfação foram os valores pagos em relação aos benefícios como sócio do clube.
Logo abaixo será apresentado o nível de satisfação relacionado à acomodação no Estádio da Ressacada.
Figura 18: Acomodação no Estádio da Ressacada
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Figura 19: Satisfação relacionada aos itens referentes as acomodações do Estádio da Ressacada.
Com base no resultado apontado pela Figura 18, 65,9% dos torcedores declaram-se satisfeitos / muito satisfeitos com as acomodações. Em relação à satisfação apontada pela Figura 19 referente às acomodações do estádio, os itens que mais se destacam para os torcedores foram “quantidade de cadeiras”, “visibilidade do jogo”, e “acesso às cadeiras”. Por outro lado, o item “limpeza das cadeiras” teve o maior índice de insatisfação.
Esses dados foram semelhantes ao encontrado pelo estudo de Trein (2004) em que revela que o item visibilidade de jogo adquiriu o maior nível de satisfação, enquanto que o item conforto dos assentos teve o pior nível de satisfação.
4 CONCLUSÃO
Ao final deste estudo, que teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados em um estádio de futebol em dias de jogos num caso específico realizado no Estádio Aderbal Ramos da Silva (Ressacada), campo do Avaí Futebol Clube, conclui-se com a pesquisa o bom nível de satisfação dos torcedores com os serviços apresentados em níveis gerais.
Sobre os aspectos investigados em referência ao perfil de torcedor que frequenta o Estádio, a pesquisa revelou que trata de um público jovem, de gênero predominantemente masculino, que possui um alto nível de escolaridade, a maioria dos usuários são sócios do clube, com uma renda relativamente alta para os padrões do futebol atual que deixam a entender que há um processo de elitização cada dia mais nesse esporte, o que é incompreensível, pois afugenta o torcedor mais humilde dos estádios. Outro ponto a ser destacado em relação ao perfil de torcedor é a assiduidade nos jogos. Nesta pesquisa ficou evidente que o torcedor frequenta a maioria dos jogos do time em questão, mostrando que o fator satisfação e paixão pelo seu clube acaba influenciando na presença da torcida no estádio.
Em relação aos serviços, nos bares ficou constatado que os torcedores aprovaram a forma de que o clube gere os espaços destinados, mas é preciso reavaliar os preços estabelecidos, que poderão estar fora dos padrões em níveis financeiros do público atendido.
Com relação aos ambulantes, houve um equilíbrio no nível de satisfação dos torcedores, assim como nos bares, os preços não tiveram um bom índice de
satisfação, revelando a necessidade de uma possível revisão dos valores praticados.
Nos banheiros, há uma satisfação dos serviços, principalmente nos itens “acesso”, “sinalização” e “limpeza” com maior destaque, mas o item “quantidade”, deixou a desejar no aspecto da satisfação.
Já no setor do estacionamento, pode-se observar que nem todos utilizam este setor da Ressacada e, por isso mesmo, houve uma certa indiferença dos participantes no serviço prestado. Ainda sobre o estacionamento, o item “saída” apresentou uma certa insatisfação, sugerindo aos responsáveis a análise de possíveis ações que auxiliem no fluxo de saída dos torcedores.
Na questão dos portões de acesso, houve uma aprovação demasiada dos serviços prestados sendo que o item que obteve maior satisfação foi “identificação dos portões”.
Na secretaria, pode-se afirmar que há uma elevada satisfação nos serviços prestados pelo item “identificação da localização da central de atendimento” e “atendimento realizado”, mas há de se destacar que o item “tempo de espera” foi o ponto de menor satisfação e que pode ser melhorado pela direção.
Quanto às mensalidades, houve uma alta satisfação nos serviços com o item “preços praticados” sendo destaque na avaliação.
Em relação à acomodação do estádio, a pesquisa mostrou uma ampla satisfação nos serviços prestados pelos itens “quantidade de cadeiras”, “visibilidade do jogo” e “acesso as cadeiras”.
Entender os seus torcedores tornou-se uma grande e importante questão para os clubes, pelo fato de que o torcedor é o único cliente, entender os seus desejos e suas necessidades é algo fundamental para a melhoria dos serviços praticados em um estádio de futebol.
Assim, acredita-se os dados obtidos nessa pesquisa sejam importantes para a estruturação de um melhor entendimento na área da gestão do esporte voltada para os torcedores e com isso, tornam-se necessário um melhor engajamento dos clubes nessa área de pesquisa.
Espera-se ainda que este estudo poderá trazer resultados substanciais para uma melhor organização de serviços disponibilizados no Estádio da Ressacada e espera-se que haja uma proliferação dos estudos futuros para um melhor entendimento nesta área.
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TREIN, F. L. Qualidade dos serviços oferecidos e prestados em um estádio de
futebol em dias de jogos: um estudo de caso. Dissertação de Mestrado. Porto
Alegre . Universidade Federal do Rio Grande do Sul. UFRS. 2004
TSE, D. K; WILTON, P. C. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, v. 25, p. 204-212, May 1988. WANG, Y; LO, H. Service quality, customer satisfaction and behavior intentions: Evidence from China’s telecommunication industry. info, v. 4, n. 6, p. 50-60, 2002. ZEITHAML, V.A. Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente. 2 ed. Porto Alegre, RS: Bookman, 536 p., 2003.
APÊNDICE A – TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO (TCLE)
Você está sendo convidado a participar da pesquisa “QUALIDADE DOS
SERVIÇOS EM UM ESTÁDIO DE FUTEBOL EM DIAS DE JOGOS: UM ESTUDO DE CASO”. O objetivo desta pesquisa é avaliar a qualidade dos serviços
disponibilizados no Estádio da Ressacada em dias de jogos.
Esta pesquisa deve ser realizada com os torcedores do Avaí Futebol Clube e você foi selecionado para responde-la. Deste modo, suas respostas são muito importantes para o sucesso desta pesquisa. Espera-se que este estudo traga informações importantes para uma melhor organização de serviços disponibilizados no Estádio da Ressacada.
O tempo estimado para responder ao questionário é entre 5 a 7 minutos. Apesar do preenchimento deste questionário não representar qualquer risco de ordem física ou psicológica para você, sua participação é totalmente voluntária e você pode desistir de participar a qualquer momento, sem nenhum tipo de penalidade. Você não é obrigado a responder a qualquer questão com a qual não se sinta confortável.
Após estes esclarecimentos, solicito o seu consentimento de forma livre para participar desta pesquisa. Ao responde-la você consente em participar. Saliento que as informações fornecidas por você são confidenciais e de conhecimento apenas do pesquisador responsável. Os sujeitos da pesquisa não serão identificados em nenhum momento.
Pesquisador responsável
Prof. Rafael Andreis - rafael.andreis@unisul.br Augusto Botelho
Curso de Educação Física
Universidade do Sul de Santa Catarina – UNISUL
ANEXO A - DECLARAÇÃO DE CIÊNCIA E CONCORDÂNCIA DAS
INSTITUIÇÕES ENVOLVIDAS
UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA COMITÊ DE ÉTICA
EM PESQUISA - CEP UNISUL
Local e data:
Com o objetivo de atender às exigências para a obtenção de parecer do Comitê de Ética em Pesquisa - CEP-UNISUL, os representantes legais das instituições envolvidas no projeto de pesquisa intitulado “QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM UM ESTÁDIO DE FUTEBOL EM DIAS DE JOGOS: UM ESTUDO DE CASO" declaram estarem cientes e de acordo com seu desenvolvimento nos termos propostos, lembrando aos pesquisadores que na execução do referido projeto de pesquisa, serão cumpridos os termos da Resolução 466/12 do Conselho Nacional de Saúde.
Assinatura do responsável pela instituição proponente (UNISUL)
(Coordenador de Curso)
Assinatura do responsável da instituição co-participante ANEXO B – QUESTIONÁRIO
Qualidade dos serviços oferecidos no Estádio da Ressacada 1 - Qual sua idade?
Entre 18 e 24 anos Entre 25 e 34 anos Entre 35 e 44 anos Entre 45 e 54 anos Entre 55 a 64 anos 65 anos ou mais
2- Qual seu gênero?
Masculino Feminino
3- Qual seu nivel de escolaridade ?
Fundamental Completo Fundamental Incompleto Médio Completo Médio Incompleto Superior Completo Superior Incompleto Outro: ____________________________________
4 - Qual sua renda mensal?
Até 01 salário mínimo Até 02 salários mínimos Até 03 salários mínimos Até 04 salários mínimos Mais que 04 salários mínimos
5 - Você é sócio do Avaí Futebol Clube
Não
6 - Com que frequência você vai na Ressacada
Não costumo ir ao estádio assistir aos jogos 1 jogo a cada 6 meses (finais, clássicos, etc.) 1 jogo a cada 3 meses
1 jogo por mês 3 jogos por mês Todos os jogos
7 - Você utiliza o estacionamento do Estádio da Ressacada
Sim Não
8 - Como você avalia os bares da Ressacada?
Muito insatisfeito
Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito satisfeito Não sei responder Quantidade de bares Acesso aos bares Sinalização da localização dos bares Limpeza Atendimento Tempo de espera Opção de bebidas Opções de alimentos oferecidas Preços praticados
9 - Como você avalia os ambulantes presentes nos setores da Ressacada?
Muito
insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito satisfeito responder Não sei Opções de alimentação oferecidas pelos ambulantes Atendimento dos ambulantes
Preços Praticados Identificação dos ambulantes de acordo com o tipo de alimentos
Circulação dos ambulantes entre os torcedores
10 - Como você avalia os banheiros da Ressacada?
Muito
insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito satisfeito responder Não sei Quantidade de banheiros Acesso aos banheiros Sinalização dos acessos aos banheiros Limpeza Disponibilização de papel higiênico Disponibilização de papel toalha Manutenção dos banheiros durante os jogos
11 - Como você avalia o estacionamento da Ressacada?
Muito insatisfeito
Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito satisfeito Não sei responder Acesso ao estacionamento Sinalização dentro do estacionamento Quantidade de vagas existentes Atendimento dentro do estacionamento Segurança no estacionamento
Saída do estacionamento
após os jogos
12 - Como você avalia os portões de acesso da Ressacada?
Muito insatisfeito
Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito satisfeito Não sei responder Identificação dos portões de acesso Quantidade de portões Quantidade de catracas nos portões Atendimento dos funcionários nos portões Inexistência de filas dos portões
13 - Como você avalia a Central de Atendimento ao Torcedor na Ressacada (Secretaria)?
Muito insatisfeito
Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito satisfeito Não sei responder Identificação da localização da Secretaria Número de Atendentes Instalações Atendimento dos funcionários Tempo de espera para atendimento em dias de jogos Horário de atendimento em dias de jogos
14 - Como você avalia a mensalidade dos associados do Avaí F.C?
Muito insatisfeito
Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito satisfeito
Não sei responder
Preços das mensalidades Opções de pagamento das mensalidades Valores pagos em relação aos benefícios como sócio do Clube
15 - Como você avalia a acomodação do Estádio da Ressacada?
Muito insatisfeito
Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito satisfeito Não sei responder Acesso ás cadeiras Quantidade de cadeiras Limpeza das cadeiras Tamanho das cadeiras Conforto das cadeiras Manutenção das cadeiras Visibilidade do jogo
Escreva seu nome completo e telefone para participar do sorteio de uma camiseta oficial do Avaí F.C
AGRADECIMENTOS
Quero agradecer primeiramente aos meus pais, Marcos e Rute, por todo o esforço que me proporcionaram na minha vida acadêmica, à toda a minha família que me apoiou durante toda a trajetória
Aos meus dois orientadores, os professores Rafael Andreis e Tatiana Bomfim, que me auxiliaram durante todos esses onze meses na construção desse trabalho de conclusão, bem como a todos os professores da UNISUL, que fizeram parte dos meus seis anos de faculdade.
Aos meus grandes amigos Leandro e Thiago que contribuíram de fora para a construção do TCC, dando dicas e indicando o caminho para a escrita deste trabalho, sem contar com a ajuda emocional da minha secretária e comadre Simone, do meu afilhado Vinicius e das minhas amigas Lavinia e Maira.
E, por último, quero agradecer ao meu clube de coração, o Avaí Futebol Clube, que aceitou ser o objeto desse trabalho.
