TÍTULO: ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS UNIVERSITÁRIOS EM RELAÇÃO A LANCHONETE UNIVERSITÁRIA DA UNIESP AURIFLAMA

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TÍTULO: ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS UNIVERSITÁRIOS EM RELAÇÃO A LANCHONETE UNIVERSITÁRIA DA UNIESP–AURIFLAMA

TÍTULO:

CATEGORIA: CONCLUÍDO

CATEGORIA:

ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

ÁREA:

SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO

SUBÁREA:

INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA

INSTITUIÇÃO:

AUTOR(ES): DANIEELI MARINHO RAMOS, WALANS HENRIQUE GOMES DE SOUZA

AUTOR(ES):

ORIENTADOR(ES): JOÃO ANGELO SEGANTIN

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1 1. RESUMO

A realização da pesquisa na Lanchonete Universitária da FAU-UNISEP da cidade de Auriflama tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes quanto ao atendimento, arranjo físico, preço, horário de funcionamento e produtos oferecidos pela empresa, analisando ainda a prática do marketing e a consequente viabilidade do negócio. Por meio do método de pesquisa e utilizando-se de questionários aplicados junto aos usuários – universitários, pretende-se analisar e apresentar os resultados, pois desde o início das atividades da Lanchonete Universitária esta ainda não foi avaliada pelo ponto de vista científico. Ressalta-se ainda o fato de que a Lanchonete Universitária não possui concorrente direto, sendo assim, espera-se que haja bons resultados nos itens explorados ou acomodação quanto à qualidade dos serviços e dos produtos oferecidos aos clientes. Compreendemos que o desenvolvimento dos mix de marketing pode ser amplamente melhorado porem, o marketing pessoal tem sido satisfatório, o que projeto um bom resultado para muitas áreas abordadas no questionário. Concluímos que apesar de não haver técnicas bem exploradas, os universitários estão satisfeitos quanto a cantina da faculdade.

2. INTRODUÇÃO

Não existem dúvidas de que as pessoas estão cada vez mais exigentes quanto ao que desejam consumir. O mercado está diminuindo espaço para o amadorismo gerencial, diante das dificuldades econômicas que assolam o país. Este fenômeno faz com que as disputas entre as empresas fiquem cada vez mais acirradas, de forma que, estas se utilizem de métodos e técnicas científicas para atrair novos clientes.

O desenvolvimento do marketing é um importante divisor de águas de um negócio, visto que o resultado final é a satisfação e fidelização do cliente. A definição de Kotler (1998, p. 53) para satisfação é: "[...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.

Nada disso será realidade sem um bom trabalho de marketing, mas afinal, o que é Marketing?

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2 “Marketing é a certeza de transformar o processo de vendas, em algo que possa conduzir o desejo do consumidor a consumir, ou adquirir certo produto. Com esse desejo aguçado há um processo de troca entre o consumidor e a empresa, proporcionado benefícios ambos as partes”.

Kotler (2000, p.30) menciona marketing “como um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos ou serviços de valor com outro”.

Considerando que os alunos são formam o público alvo e o fato de não encontrarmos nos arredores da instituição outro ponto de consumo fez com que a Lanchonete Universitária se tornasse a única opção de compra de produtos alimentícios. Segundo Marcelo Valério, professor de finanças da JValério/FDC, concorrência é um conjunto de características que permite a empresa diferenciar-se por entregar aos clientes mais valor em comparação aos seus concorrentes. “Tem que ser melhor e diferente”.

Dessa forma em face deste princípio pensamos em atendimento perfeito, ampla divulgação dos produtos, investimentos em marketing e melhorias no espaço físico e estrutura, além da oferta de oferecer melhores produtos. Todas essas ações, enfim, transformaria tal momento em excelente oportunidade para se montar um monopólio, aproveitando os bons ventos para ser tornar uma referência.

Assim a Lanchonete Universitária da FAU-UNIESP de Auriflama, foi avaliada pelos alunos que desenvolveram este artigo, que por meio de constantes visitas ao estabelecimento, analisaram e observaram vários fatores, dentre eles, o atendimento, a qualidade dos produtos oferecidos e a estratégia de divulgação e de marketing.

3. OBJETIVOS

O objetivo do presente trabalho é avaliar o nível de satisfação dos alunos da Universidade em relação à Lanchonete Universitária.

Igualmente, o presente trabalho científico visa ainda mensurar o nível de satisfação por meio da análise dos dados coletados através da pesquisa e de questionário.

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3 4. METODOLOGIA

O procedimento metodológico utilizado foi o de questionário com múltiplas escolhas. Este método oferece agilidade no ato de responder e facilidade e rapidez no processo de análise.

A pesquisa de campo foi realizada dos dias 09 de junho de 2015 à 17 de junho de 2015. Durante este período os questionários foram distribuídos de forma aleatória, auscultando 80 universitários.

Segundo Fonseca a pesquisa de campo caracteriza-se pela investigação em que, além da pesquisa bibliográfica e/ou documental, se realiza coleta de dados junto às pessoas, com o recurso de diferentes tipos de pesquisa.

Conforme instrui Parasuraman (1991), um questionário é tão somente um conjunto de questões, feito para gerar os dados necessários para se atingir os objetivos do projeto, que é avaliar o nível de satisfação dos alunos em relação à Lanchonete Universitária.

5. DESENVOLVIMENTO

O interesse por este assunto surge após observar a relação de negócios entre os universitários e a Lanchonete Universitária. Existe um enorme potencial para o estudo de conceitos aplicados ao decorrer do Curso de Administração de Empresas, dentre eles na área do marketing. Este engloba uma grande parte destes conceitos partilhando como resultado final o nível de satisfação do cliente.

Ser a única referência comercial em um ambiente universitário é desafiador, porém, o ponto chave para o sucesso que é a satisfação do cliente, só será obtido com a aplicação de técnicas e métodos de marketing.

Chiavenato em seu livro “Gestão de Vendas, Uma Abordagem Introdutória” trata o fator concorrência com muita seriedade. Ele coloca este jogo de empresas como se fosse uma arena, dando a ideia de grandes disputas para conquistar as pessoas. No livro ele explica que altos investimentos em marketing e técnicas inovadoras têm surgido neste campo, afim de que o cliente saia satisfeito não somente com o produto que foi adquirido, mas também com cada detalhe envolvido nesta conquista empresarial.

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Porque a abrangência de marketing? Segundo Drukter (1973), marketing é o negócio como um todo, do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor. O sucesso da empresa é não determinado pelo produto, mas pelo consumidor.

6. RESULTADOS

O questionário é composto por sete perguntas de múltipla escolha. Abaixo estão os dados coletados e as análises feitas de cada pergunta.

53 27 0 10 20 30 40 50 60 HOMENS MULHERES

Fonte: Análise da Satisfação dos Universitários em Relação a Lanchonete Universitária da Uniesp–Auriflama, 2015.

Apesar do questionário ser aleatório, a maior parte dos universitários são mulheres, isso mostra o quanto elas estão buscando qualificação profissional em comparação aos homens.

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Pergunta 1: Com que frequência você adquiri os produtos da Lanchonete Universitária? 6 9 4 1 1 6 10 12 7 4 7 2 11 0 2 4 6 8 10 12 14

1 vez na semana 2 vezes na semana 3 vezes na semana 4 vezes na semana 5 vezes na semana Nenhuma vez na semana Dificilmente vou a cantina Homens Mulheres

Nota-se que em escala de porcentagem que as mulheres vão mais à Lanchonete Universitária que os homens.

Outro fator importante é que muito universitários jantam antes de ir para a faculdade, este seria um concorrente indireto da Lanchonete Universitária.

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Pergunta 2: Qual é a sua opinião sobre os preços praticados pela Lanchonete Universitária? 16 11 36 17 0 5 10 15 20 25 30 35 40

Alto Acessivel Baixo Não sei responder Homens Mulheres

Pergunta 3: Qual é a sua opinião sobre o layout (espaço fisíco) da cantina?

13 12 2 20 22 9 2 0 5 10 15 20 25

Bom Regular Ruim Não sei responder Homens Mulheres

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Pergunta 4: Qual é a sua opinião sobre os produtos oferecidos pela Lanchonete Universitária? 13 12 2 20 22 9 2 0 5 10 15 20 25

Pergunta 5: Qual é a sua opinião sobre o atendimento oferecido pelos funcionários da Lanchonete Universitária? 13 12 2 27 23 2 ₁ 0 5 10 15 20 25 30

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Pergunta 6: Qual a sua opinião sobre o horário de funcionamento da Lanchonete Universitária (até 21 horas)?

4 16 7 19 22 12 0 5 10 15 20 25

Pergunta 7: Como você fica sabendo de novos produtos vendidos na Lanchonete Universitária? (por exemplo: cachorro quente, sopa de mandioca, etc)

1 6 13 7 6 15 24 7 1 0 5 10 15 20 25 30

Facebook Amigos Quando vou a cantina Não fico sabendo Não sei responder Homens Mulheres

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9 7. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Analisando ao questionário, observamos que os alunos tanto homens como mulheres partilham de uma mesma opinião, não apresentando comportamentos diferentes em relação ao que foi abordado.

Compreendemos que o desenvolvimento dos mix de marketing pode ser amplamente melhorado porem, o marketing pessoal tem sido satisfatório, o que projeto um bom resultado para muitas áreas abordadas no questionário.

Concluímos que apesar de não haver técnicas bem exploradas, os universitários estão satisfeitos quanto a cantina da faculdade.

8. FONTES CONSULTADAS

Drucker, Peter. Management: tasks, responsabilities, pratices. Nova York: Harper Row, 1973. p. 64-5