Uso de TI por pequenas empresas de TI: o caso de uma startup

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(1)Revista de Ciências Gerenciais. USO DE TI POR PEQUENAS EMPRESAS DE TI: O CASO DE UMA STARTUP. Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010. Priscila Coelho Silva Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS priscila.coelho@gmail.com. RESUMO Esse artigo objetiva analisar a utilização de Tecnologia de Informação (TI) por uma empresa startup que possui, como produto final, um produto de TI. A utilização da TI é observada sob a perspectiva da empresa como cliente que, além de vender produtos de TI, também os utiliza nos seus processos internos. É empregada a metodologia de estudo de caso para analisar os direcionadores dos investimentos nessas tecnologias, seu uso, os benefícios que a empresa está atingindo, a governança e a administração da TI. Apesar da pequena dimensão estrutural da empresa, observou-se bastante receptividade da mesma acerca dos diversos recursos de TI, tanto por parte dos funcionários quanto da alta direção. Mercado, organização, indivíduos e TI foram apontados como direcionadores, em seus diversos aspectos. Embora identificado uso intenso de TI, muitas dificuldades foram verificadas em termos de planejamento e gestão desses recursos, dificultando a obtenção de resultados positivos. Palavras-Chave: gestão da tecnologia da informação; direcionadores de tecnologia da informação; uso de tecnologia da informação.. ABSTRACT This paper aims to examine the use of Information Technology (IT) for a IT startup company that develop an IT product. The use of IT is seen from the perspective of enterprise as a customer, who also sells IT products. The case study methodology is used to analyze the investments drivers, use, company benefits, IT governance and management. Despite the small size of the company structure, the receptiveness to IT resources was clear, by both employees and senior management. In many aspects, market, organization, individuals and IT were seen as drivers. Intense IT use was identified, but it was difficult to achieve positive results, since the planning and management of those resources suffered from several difficulties. Keywords: information technology management; information technology drivers; information technology use. Anhanguera Educacional Ltda. Correspondência/Contato Alameda Maria Tereza, 2000 Valinhos, São Paulo CEP 13.278-181 rc.ipade@aesapar.com Coordenação Instituto de Pesquisas Aplicadas e Desenvolvimento Educacional - IPADE Artigo Original Recebido em: 4/12/2010 Avaliado em: 25/6/2011 Publicação: 22 de setembro de 2011. 107.

(2) 108. Uso de TI por pequenas empresas de TI: o caso de uma startup. 1.. INTRODUÇÃO Todos os dias, novas empresas são criadas enquanto outras chegam ao seu término. Diversos são os fatores que determinam o destino das novas empresas. Planejamento, mercado promissor, competência técnica, qualidade do produto e habilidades pessoais do empreendedor são exemplos de fatores que podem determinar o destino de uma empresa. Nesse cenário, pode a tecnologia da informação (TI), que é considerada um fator muito importante para o desempenho empresarial, contribuir para o sucesso de uma nova empresa? A utilização de TI por empresas das mais diversas é considerada um fenômeno de importância crescente nas organizações (ALBERTIN; ALBERTIN, 2009). O advento das novas tecnologias para circulação e armazenamento de informações trouxe benefícios imensuráveis nas operações de negócio e comunicação nas organizações. A partir do surgimento da TI, diversas empresas dessa área foram nascendo, fruto da necessidade de suprir uma demanda crescente por produtos e serviços de TI. Essas empresas advogam que os produtos e serviços por elas produzidos são extremamente relevantes às empresas clientes. Nesse contexto, questiona-se como ocorre a utilização de TI, nos seus processos internos, por empresas fornecedoras de TI, ou seja, que se posicionam como provedores de soluções de TI a outras empresas. Esse trabalho objetiva analisar uma empresa recém fundada que, além de ter como produto final serviços e produtos de TI, realiza muitos esforços para utilizar essa tecnologia de diversas outras formas. Dentro de seus diversos processos de trabalho, no relacionamento com seus parceiros de negócio e como ferramenta utilizada no dia-a-dia pelas pessoas na organização, a TI está presente de alguma forma. É empregado o método de estudo de caso para cumprir com os objetivos específicos de analisar os investimentos realizados com TI, seus direcionadores e como a empresa faz uso dessa tecnologia no seu ambiente de negócio. Com o auxílio da teoria, serão delineados os benefícios que a empresa está coletando e vislumbrados os benefícios que deverão surgir a partir do amadurecimento da empresa e da gestão dos recursos de TI. O uso estratégico, sua governança e administração na empresa são analisadas do ponto de vista da teoria e, ao final, são debatidas as oportunidades e dificuldades observadas nesse contexto.. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(3) Priscila Coelho Silva. 2.. 109. INVESTIMENTOS EM TI A decisão de investimento em tecnologia não é um processo bem definido e, por isso, a necessidade de discussão acerca do papel da TI na organização e das justificativas plausíveis para esses investimentos (LUNARDI et al., 2006). Investimentos em TI podem se referir, segundo Beccalli (2007), aos estimados totais pagos aos fornecedores por hardwares, softwares e serviços em TI. Segundo Sanchez e Albertin (2008), pode ser observado um crescente aumento no nível de investimentos realizados pelas organizações na área de TI, que acompanha o aumento na complexidade do ambiente de negócios. Esse aumento na complexidade pode ser descrito como um maior número de transações e informações circulando pela organização, informações essas que interrelacionam-se em cruzamentos complexos, fruto da interação entre empresas, produtos e mercados. Nesse cenário de aumento de investimentos nas tecnologias informacionais, a análise desses investimentos, ou de sua administração, ganha grande importância na administração como um todo. Na perspectiva de alinhamento estratégico, a definição do conjunto de objetivos, o planejamento estratégico para atingi-los e o planejamento operacional com definição dos objetivos de curto prazo são, de acordo com Audy e Brodbeck (2003), os estágios pelos quais se busca atingir os objetivos estratégicos da organização, maximizando forças e minimizando fraquezas. Os investimentos em TI devem, nesse contexto, estar de acordo com a implementação dos planos de ação necessários à implementação da estratégia. Assim, a integração entre as áreas de negócio e de tecnologia da informação é apontada pelo alinhamento estratégico como um dos principais fatores de retorno de investimentos e de agregação de valor aos negócios. Na mesma linha, Guanasekaran et al. (2006) argumentam que os benefícios dos investimentos em TI devem ter valor estratégico para a organização. No atual ambiente de negócios, esse tipo de investimento assume grande importância devido à grande soma de recursos despendidos em projetos de TI e de sistemas de informação. A adoção de novas tecnologias é um processo longo, complexo e custoso para a firma, sendo que a falta de habilidade dos gestores para avaliar as implicações holísticas da adoção de novas tecnologias pode colocar em risco as vantagens competitivas da organização. Nesse sentido, os custos e benefícios envolvidos na adoção de uma nova tecnologia vão além dos investimentos financeiros, pois envolvem todo o conjunto de fatores que são afetados na organização, tais como alteração dos processos de negócio, capacidades dos recursos humanos e relações com os clientes. Os critérios de avaliação dos investimentos em TI devem estar baseados na estratégia organizacional, não devendo ser utilizados critérios Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(4) 110. Uso de TI por pequenas empresas de TI: o caso de uma startup. que não sejam relevantes à situação, ainda que esses critérios sejam considerados tradicionais.. Uma. boa. abordagem. para. investimentos. em. TI. deve. prover. desenvolvimento de conhecimentos e encorajar decisões de alta qualidade, que melhorem o desempenho da organização.. 3.. BENEFÍCIOS DA TI Lunardi et al. (2006), colocam que existe grande insatisfação de alguns executivos com relação à justificativa para as grandes somas investidas em TI, o que torna a questão complexa aos profissionais dessa área, que atuam em um ambiente muito mutável e, devido à natureza desses projetos, os benefícios podem demorar a ocorrer. Para garantir os benefícios, porém, é necessário investimento em treinamento, cultura da organização, apoio e envolvimento da alta administração e uso da TI pela administração. Santos et al. (2005) destacam que a TI é indispensável à sobrevivência organizacional, pois imprime velocidade aos processos internos e permite amplo conhecimento e relacionamento dos gestores com o seu ambiente. Na perspectiva de Sanchez e Albertin (2008), os benefícios obtidos por esses investimentos têm sido reconhecidos pela organização como intangíveis e de difícil mensuração. A percepção de valor em TI é dificultada pelo perfil dos executivos e pela natureza de suas habilidades. Normalmente, o executivo ou possui conhecimentos e habilidades para avaliação das estratégias de negócios ou possui conhecimentos propícios à avaliação de questões tecnológicas. Assim, a efetividade no uso da TI está relacionada com a habilidade dos gestores em identificar e suavizar as ineficiências econômicas através da aplicação de TI. Ross e Weill (2002) afirmam que a maioria das organizações não consegue gerar o valor que poderiam sobre os investimentos realizados em tecnologia da informação. Nesse cenário, uma empresa que consegue administrar bem esses investimentos consegue um retorno 40% maior do que os seus concorrentes. Ainda segundo esses autores, o fator mais importante que distingue as empresas que atingem bons retornos é o envolvimento dos executivos importantes nas decisões referentes a TI. Fetzner et al. (2007) vêem que implantar TI é uma tarefa nada fácil, pois, além das exigências técnicas da área, os profissionais tem a necessidade de lidarem com complexidades inerentes aos processos de introdução de tecnologia. As organizações têm procurado gerir melhor os recursos de TI, já que este é um recurso estratégico e caro (SANCHEZ; ALBERTIN, 2008). A administração de informática, segundo Albertin (2004), organiza o trabalho que deve ser feito para que o retorno. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(5) Priscila Coelho Silva. 111. desejado através dos investimentos em TI seja atingido pela organização. Para o autor, é papel da administração de informática tornar o trabalho em TI possível de ser realizado por pessoas, tornando-as adequadas ao trabalho através de sua formação pessoal e profissional.. 4.. NOVAS EMPRESAS E TI Segundo Fetzner et al. (2007), novos modelos de negócio e novos formatos organizacionais foram permitidos através do desenvolvimento da TI, o que acarretou em mudanças na forma como as organizações funcionam. Nesse sentido, Prates e Ospina (2004) verificaram que uma grande parcela de pequenas empresas está optando por informatizar seu negócio, impulsionadas pela competitividade. Ferro e Torkomian (1988) analisaram o processo de criação de pequenas empresas de alta tecnologia, ou seja, empresas que dispõem de competência rara ou exclusiva em termos de produtos ou processos. Enquanto as grandes empresas são eficazes na criação de novas tecnologias para aplicações existentes, as pequenas empresas são mais adequadas à criação de novas tecnologias para novas aplicações, o que pode levar à quebra de situações estabelecidas pelas grandes corporações. As pequenas empresas, segundo esses autores, possuem vantagens com relação ao dinamismo, flexibilidade e capacidade de resposta. Na pesquisa de Prates e Ospina (2004), foi verificado que a resistência dos funcionários é um fator de dificuldade à utilização de TI pelas pequenas empresas. Os fatores de êxito são relacionados à percepção da necessidade pelos usuários e ao apoio da cúpula administrativa. Como benefícios, são citados: melhoria da compreensão da produção e melhorias no controle. Para Ferro e Torkomian (1988), existem condições necessárias para que uma pequena empresa de tecnologia seja criada. Entre eles, a existência de subsídio e apoio, mão-de-obra altamente qualificada, capacidade da economia de absorver os produtos avançados e legitimidade ideológica, de forma a vencer desconfianças relativas à capacidade da empresa.. 5.. MÉTODO Essa pesquisa realiza um estudo de caso acerca da utilização de tecnologia da informação em processos internos por uma pequena empresa fornecedora de TI. Para explorar as. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(6) 112. Uso de TI por pequenas empresas de TI: o caso de uma startup. diversas questões que influenciam uma pequena empresa, cujos produtos e serviços envolvem TI, a utilizar essa tecnologia de forma efetiva em seus processos, foi escolhida uma empresa em estágio inicial de operação, localizada na cidade de São Paulo. Para Benbasat et al. (1987), a estratégia de pesquisa de estudo de casos satisfaz a captura de conhecimento dos profissionais e o desenvolvimento de teorias a partir disso. O estudo de casos em sistemas de informação (SI) é, dessa forma, viável para pesquisas por diversos motivos: o pesquisador pode estudar o SI no seu ambiente natural, aprender sobre o estado da arte e gerar teorias a partir da prática. Esse método permite respostas do tipo “como” e “por quê” para entender a natureza e a complexidade do processo. Para o presente trabalho, o método de estudo de caso se mostrou adequado tendo em vista o objetivo de explorar como uma nova empresa de TI utiliza essa tecnologia em seus processos. Nessa empresa, foram realizadas entrevistas em profundidade com o diretor operacional, além do contato direto do pesquisador com o ambiente de trabalho e com os demais participantes da organização, por meio de entrevistas não estruturadas. Isso possibilitou uma interação mais profunda entre o pesquisador e os membros da organização. Para Rey (2005), os sistemas conversacionais permitem ao pesquisador deslocar-se do local central das perguntas, presentes na epistemologia estímulo-resposta, para integrar-se em uma conversação que toma diversas formas e que é responsável pela produção de um tecido de informação. Segundo Joia (2006), o estudo de casos é uma metodologia usada para a análise de eventos contemporâneos sobre os quais não se tem controle. Como a questão de pesquisa desse trabalho se insere num contexto novo, específico e ainda pouco estudado, a metodologia de estudo de casos foi considerada adequada. As interações do pesquisador na empresa buscaram identificar que recursos de TI são utilizados pela empresa. Tendo em vista que se trata de uma empresa de TI, tomou-se o cuidado de separar os recursos que a empresa utiliza daqueles que a empresa produz e/ou vende. De forma a atingir os objetivos desse trabalho, apenas os recursos utilizados pela empresa foram considerados. Para cada recurso utilizado pela empresa, foi aprofundada a forma de utilização, a importância do mesmo para a empresa, as definições estratégicas envolvidas na utilização desses recursos, o relacionamento destes para o negócio da empresa e os desafios e dificuldades envolvidos na sua gestão. A seguir, os dados coletados na empresa são analisados. Primeiramente, é dada uma caracterização geral da empresa e, após, os dados coletados e observados na mesma. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(7) Priscila Coelho Silva. 113. são analisados quanto ao uso de TI, seus direcionadores, benefícios, governança e administração.. 6.. RESULTADOS A empresa estudada será denominada nesse trabalho, por questão de sigilo, de Empresa Y. É uma empresa voltada a prover serviços altamente tecnológicos e especializados de forma massificada. É uma empresa bem jovem, tendo sido fundada há menos de seis meses por um investidor já atuante na área de tecnologia. A empresa nasceu a partir da ideia de um novo produto, gerado a partir de um grupo de trabalho localizado em outra empresa do mesmo investidor, a qual será denominada Empresa X. Com o sucesso da ferramenta desenvolvida nesse grupo de trabalho da Empresa X, foi tomada a decisão de tornar essa ferramenta um produto a ser comercializado. Logo, foi-se percebendo um grande nicho de mercado envolvendo ferramentas de comunicação e alta tecnologia em geral. O investidor, então, decidiu que deveria ser criada uma empresa específica para fazer frente a essas demandas do mercado. Foram separadas as empresas criando, assim, a Empresa Y. A Empresa Y se posiciona estrategicamente como uma empresa provedora de serviços de alta tecnologia. Utiliza conceitos novos e bastante procurados em computação para ofertar ao mercado o que há de mais avançado em serviços de TI. O foco na tecnologia e nas atividades fim é um aspecto marcante da empresa. Todos os serviços que não fazem parte das questões essenciais para o negócio são terceirizados. Internamente, são realizadas as atividades intimamente relacionadas ao desenvolvimento de produtos e estratégias de colocação dos mesmos no mercado. Todas as demais atividades (atendimento ao cliente, publicidade, distribuição, contabilidade, funções administrativas, suporte etc.) são terceirizadas. Dessa forma, uma estratégia da empresa é direcionar todos os esforços nos produtos e serviços prestados, para que os mesmos tenham um grande nível tecnológico, com baixo custo. A delegação das atividades que não são essenciais para os produtos a terceiros traz, além do direcionamento dos esforços internos, um serviço mais especializado e qualificado em cada área delegada a outras empresas. Percebe-se, dessa forma, a grande necessidade de integração das equipes internas e externas, em termos de informação e processo. A tecnologia da informação tem, nesse aspecto, um papel fundamental.. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(8) 114. Uso de TI por pequenas empresas de TI: o caso de uma startup. Os valores cultivados na empresa, entre os colaboradores internos e externos, são a ética e a transparência. Esses valores são vistos como fundamentais ao processo de trabalho em equipe para o desenvolvimento do produto e para alavancar a empresa como um todo. Com relação aos valores, a integração e disponibilidade de informações a todos os participantes, seja funcionário ou parceiro, têm sua importância novamente salientada. A Empresa Y trabalha com um forte conceito de parceria empresarial. Além de fornecedores de equipamentos, a empresa trabalha com prestação de serviços terceirizados. Além de aplicações de TI terceirizadas, são desenvolvidas parcerias para venda e distribuição dos produtos da empresa. A fase atual da Empresa Y ainda é o desenvolvimento de produto para sua posterior venda. O marketing da empresa está desenvolvendo toda a estratégia de colocação do produto no mercado de varejo: marca, posicionamento, identidade visual, pontos de venda, eventos de divulgação, etc. Além do mercado de varejo, a empresa pretende atuar no mercado corporativo, vendendo ferramentas de TI para que grandes empresas disponibilizem-nas a seus colaboradores. Como se trata de uma empresa em início de atividades, toda a operação da mesma é suportada pela injeção de capital realizada pelo investidor. Nesse contexto, os gastos já realizados com TI representam cerca de 40% dessa injeção de capital nos primeiros meses de operação.. 6.1. Direcionadores do uso de TI na empresa A análise dos direcionadores foi realizada utilizando como base os conceitos contidos em Albertin e Albertin (2009), segundo o qual o uso da TI é influenciado por direcionadores de mercado, organizacionais, de indivíduo e de TI.. Direcionadores de mercado Como uma empresa de tecnologia da informação, a Empresa Y está entrando em um mercado que, apesar de ser altamente competitivo, é carente em termos de soluções que realmente tragam benefícios aos negócios. Assim, a empresa se posiciona no mercado como provedora de serviços que conseguem agregar valor a clientes corporativos e também a pessoas físicas. Com esse posicionamento, faz-se necessário que os processos de negócio da empresa estejam, além de capacitados ao atendimento dos clientes em alta tecnologia, coerentes com a raiz tecnológica da empresa. Como provedora de alta tecnologia, a. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(9) Priscila Coelho Silva. 115. empresa precisa, também, utilizar efetivamente tecnologia nas suas operações básicas. Os clientes precisam visualizar a empresa como tecnológica como um todo. Assim, espera-se que um produto de alta tecnologia seja vendido de forma tecnológica, tanto para passar uma credibilidade e coerência ao mercado como para possibilitar agilidade nas operações de distribuição e venda do produto. Quanto à produção, o principal produto ofertado ao mercado é um produto que utiliza muita tecnologia. Por essa razão, todos os processos produtivos necessitam de muita tecnologia da informação para dar suporte ao desenvolvimento desse produto, direcionando investimentos nesse sentido.. Direcionadores organizacionais: As necessidades do mercado quanto à alta tecnologia, somadas à característica da organização, tanto no que diz respeito a seus fundadores como nas pessoas que foram se agregando à estrutura, como funcionários e parceiros, definem um ambiente organizacional típico de empresas de tecnologia. Inovação e alta tecnologia estão presentes na cultura da organização e também na sua estrutura. Essas características direcionam o uso de TI de modo alavancado. Muita tecnologia da informação é empregada no processo produtivo, mas também bastante espaço é aberto à criatividade e inovação. A característica de empresa financiada a partir da injeção de capital de um investidor representa algumas limitações nesse contexto, onde as opiniões desse indivíduo possuem grande peso nas decisões em geral e, inclusive, em decisões de TI. Têm-se, assim, um equilíbrio entre área de autoridade e área de liberdade, com aumento na área de liberdade. A estrutura da organização e sua estratégia voltada à terceirização de todos os serviços não essenciais, também é um fator importante. Esse fato torna extremamente necessário o uso de TI para integração dos serviços realizados externamente aos processos internos da organização.. Direcionadores de indivíduo Em se tratando de uma empresa com foco em TI, os indivíduos internos são pessoas que dão muito valor à tecnologia da informação. A equipe da empresa é constituída, em sua grande maioria, por profissionais dessa área. Desenvolvedores, analistas de sistemas, engenheiros e outros profissionais que, além de estarem acostumados ao ambiente de tecnologia, valorizam e incentivam a sua utilização. Frequentes são as situações em que os. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(10) 116. Uso de TI por pequenas empresas de TI: o caso de uma startup. profissionais de desenvolvimento de sistemas, ou mesmo de outras áreas, solicitam a compra de novos sistemas e ferramentas de trabalho, exigindo esses recursos para a qualidade dos produtos desenvolvidos. A aceitação do produto pelos clientes é um fator importante, que deve direcionar o uso de TI com relação a canais de atendimento e comércio eletrônico. É esperado que os clientes do varejo, ao comprar um sistema altamente tecnológico, exijam canais de atendimento modernos. Os clientes corporativos devem necessitar de integrações de diversas informações para facilitar atendimento e o relacionamento geral entre empresa cliente e fornecedora.. Direcionadores de TI Tecnologias de informação e comunicação estão cada vez mais disponíveis e mais eficientes. Isso torna muito fácil a absorção desses novos recursos pela empresa. Na produção, novas ferramentas de desenvolvimento são criadas a cada instante, gerando muita facilidade de adoção das mesmas pela empresa. Na área de marketing e operações, a disponibilidade de TI facilita a utilização das mesmas. Com as facilidades de comunicação e troca de informações trazidas pela TI à empresa, muitas atividades do diaa-dia são facilitadas e melhoradas. O próprio produto da Empresa Y, que é um produto que auxilia na comunicação através da TI, auxilia muito o trabalho de todas as áreas da empresa. Antes, uma reunião com clientes ou parceiros necessitava quase sempre de deslocamentos, que por vezes eram dispendiosos em termos de tempo e recursos. Com a utilização da ferramenta, essas reuniões passaram a ser realizadas de uma forma considerada mais prática. Ainda, a partir da utilização dessa facilidade por um grupo de pessoas, outras são encorajadas e, por vezes, compelidas à sua adoção.. 6.2. O uso de TI na organização A TI possui uma importância crucial para a empresa. Na área de produção, a utilização das ferramentas de gestão de projetos, desenvolvimento e comunicação da equipe são fundamentais ao andamento dos trabalhos. Da mesma forma, a TI é essencial à operação de todas as atividades terceirizadas pela empresa. Um bom exemplo é a venda onde, se as aplicações que realizam a gestão e controle das vendas ficarem indisponíveis, haverá um período onde não será possível comercializar o produto da empresa.. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(11) Priscila Coelho Silva. 117. Dessa forma, de acordo com a caracterização de McFarlan, McKenny e Pyburn (1983), adaptada por Albertin e Albertin (2009), a TI tem um impacto estratégico para a Empresa Y. A perfeita funcionalidade desses serviços é determinante para a continuidade dos negócios. A maioria das aplicações em desenvolvimento está alinhada às estratégias de lançamento dos produtos da empresa. Porém, ainda existe muito espaço para crescimento da utilização dos recursos de TI. Por ser uma empresa jovem e ainda pequena, alguns dos recursos são utilizados separadamente por um setor da empresa, sem que haja uma perfeita correspondência com o impacto de tal atividade nas demais áreas da empresa. Assim, os recursos são utilizados, mas a gestão da integração de todas as atividades é realizada pessoalmente. Não existe uma ferramenta única, que integre todas as atividades da empresa, de forma a facilitar o planejamento. De acordo com o modelo descrito por Nolan (1979), a Empresa Y estaria classificada como Estágio II – Contágio. Nesse estágio, “a organização encoraja a inovação e a aplicação extensiva de tecnologia de processamento de dados pela manutenção de baixo controle e alto nível de gerência branda” (ALBERTIN, 2009, p. 27). Seguindo a classificação de Kraemer (1989, apud ALBERTIN; ALBERTIN, 2009), o estado da administração da computação na Empresa Y pode ser considerado como estado de serviço. No estado de serviço, a gerência departamental realiza o controle da computação, para servir aos interesses departamentais. No caso da Empresa Y, como não existe um responsável pela TI, já que esses serviços utilizados pela empresa são, em sua maioria, terceirizados, isso fica bastante evidente. Todos os recursos de TI comprados e contratados são realizados pelo departamento responsável (operações ou marketing). Com relação à atitude da alta gerência, seguindo a classificação de Schein (1989, apud ALBERTIN; ALBERTIN, 2009), pode-se pensar no CEO da Empresa Y como tendo uma atitude de “Envolvido”. Ele participa das decisões de TI, acredita nos impactos sociais positivos na sua implantação e é fortemente envolvido nessas decisões. Esse envolvimento parece influenciar positivamente nos projetos da empresa, fazendo com que se tenha abertura para implantação de todos os recursos de TI, necessários ao bom desempenho da empresa nessa fase inicial. Segundo a classificação de Venkatraman (1999, apud ALBERTIN, 2009) os níveis de reconfiguração do negócio, introduzida por TI, são: exploração localizada, integração interna, redesenho dos processos de negócio, redesenho das redes de negócios (parceiros), redefinição do escopo do negócio. No caso da Empresa Y, embora o termo “reconfiguração” não seja apropriado, dado que se trata de uma empresa nova, usa-se essa classificação para ilustrar o quanto a TI é importante para a definição do negócio que. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(12) 118. Uso de TI por pequenas empresas de TI: o caso de uma startup. a empresa está iniciando. O quinto nível, redefinição do escopo do negócio, é o mais apropriado para a Empresa Y, já que a TI está possibilitando a identificação de negócios (distribuição, estruturação de parcerias com fornecedores diversos), e impactando não na alteração, mas na definição do escopo do negócio. A empresa está, com o auxílio da TI, identificando o escopo do seu negócio.. 6.3. Utilização de comércio eletrônico A TI na Empresa Y não possui setor específico, sendo que o tipo de aplicação e a quem a mesma atende é que determina o setor responsável. No caso do comércio eletrônico, a responsabilidade por sua definição, implementação e estratégias é da área de marketing da empresa. Nesse contexto, o comércio eletrônico é considerado pela empresa como uma atividade que envolve a distribuição do produto, bem como todo um posicionamento de mercado. Pelo fato de a empresa ser ainda pequena e entrante no mercado não são utilizadas diversas ferramentas consagradas pelo mercado. No entanto, o uso de importantes ferramentas, como CRM e CE, já nesse estágio, denota a importância do comércio eletrônico para a empresa. De forma geral, o valor investido em comércio eletrônico corresponde a apenas 3,12% dos investimentos totais em TI. Comparado à receita total, o percentual é reduzido a 1,25%. As possíveis razões para o baixo nível de investimento em comércio eletrônico se referem ao grau de maturidade da empresa com relação às vendas no geral. A empresa é muito jovem e ainda está estruturando o seu produto principal e as suas parcerias de distribuição. O produto será lançado no mercado de varejo através de lojas convencionais e, somente após um período, será disponibilizado para compras eletrônicas. A empresa planeja, entretanto, que o comércio eletrônico será o maior responsável pelas vendas nesse mercado, após o período de lançamento. Dessa forma, espera-se que o investimento específico em comércio eletrônico e em TI, como um todo, cresça muito já no primeiro ano de empresa. A escolha das ferramentas a serem utilizadas no comércio eletrônico foi considerada como de grande relevância para a empresa. Questões como adequação de produtos e serviços, alinhamento com a estratégia da empresa, comprometimento das áreas envolvidas, privacidade e segurança, seleção do sistema eletrônico de pagamento, aspectos legais e adequação organizacional e tecnológica também foram consideradas. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(13) Priscila Coelho Silva. 119. importantes. Como se trata de uma empresa com foco em TI, é natural a grande preocupação com a qualidade da ferramenta. Além disso, é percebido que a falha em algum desses aspectos pode comprometer a credibilidade da empresa, de forma geral.. 6.4. Benefícios da TI. Benefícios de Custo Os benefícios do uso da tecnologia da informação na Empresa Y, relativos a custos, são bastante percebidos nos diversos recursos utilizados. A utilização de um sítio na internet reduz, consideravelmente, os custos com publicidade para divulgação do produto, materiais informativos, etc.. A troca de informações com os pontos de venda, de forma automatizada, reduz o dispêndio com uma logística apurada de distribuição do produto. Já a estrutura de TI utilizada para o desenvolvimento do produto, considerando que são utilizadas não apenas ferramentas essenciais, mas toda uma tecnologia para facilitar os mais diversos trabalhos, reduz o custo com maior quantidade de recursos humanos necessários para execução de tarefas.. Benefícios de Produtividade O setor de desenvolvimento de software, com as ferramentas e infra-estrutura adequadas produz mais e melhor do que se utilizasse uma estrutura mais básica. A comunicação e troca de informações entre empresa e seus parceiros diversos somente é possível através da utilização dos recursos de TI. Sem esses recursos, muito provavelmente os processos envolvendo estrutura de parceria de empresas seriam muito demorados e, por consequência, não atenderiam às exigências do mercado de consumidores de TI, que esperam agilidade e eficiência.. Benefícios de Qualidade A qualidade é, ainda, uma questão muito intangível, especialmente para a Empresa Y, que ainda está iniciando suas atividades como empresa. Nesse momento, não se sabe exatamente o que o cliente irá esperar e exigir em termos de qualidade e quanto toda a estrutura de processos e TI montadas serão decisivos para isso. Porém, têm-se o conhecimento de que as implementações de recursos de TI, se forem elaboradas de forma correta, devem proporcionar um bom nível de qualidade geral dos serviços. A tecnologia da informação deve auxiliar no processo de identificação de possíveis falhas no produto ou no processo, facilitando as ações corretivas.. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(14) 120. Uso de TI por pequenas empresas de TI: o caso de uma startup. Benefícios de Flexibilidade A flexibilidade não é uma preocupação da Empresa Y. Toda a estratégia da empresa está montada sobre a necessidade de massificação dos serviços. Isso implica em redução de custos ao máximo. Como flexibilidade é uma qualidade que tende a encarecer o processo, a Empresa Y não está investindo nisso nos momentos iniciais da empresa. Os processos e os recursos de TI estão sincronizados de forma restrita, para atender o mais rápido possível às demandas iniciais da empresa. Com o seu amadurecimento e estabilização em certo nível de clientes, novos investimentos deverão ser realizados para habilitar a flexibilidade da empresa.. Benefícios de Inovação A inovação, na Empresa Y, é bastante presente nos seus produtos. Inovação é a característica fundamental dos produtos e serviços oferecidos ao mercado. Além do produto propriamente dito, a inovação também deve estar presente na forma com que a empresa se relaciona com seus clientes, fornecedores e parceiros de negócios. Nesse ponto, a Empresa Y reforça sua inovação na medida em que procura manter uma estrutura enxuta e um forte sistema de parcerias. O planejamento da empresa é que a TI atue como suporte a essa estrutura, facilitando a constante troca de informações. No entanto, esses benefícios ainda não foram obtidos pela organização, que ainda está caminhando na tentativa de implementar a estratégia planejada.. 6.5. TI e o desempenho da empresa Mensurar o quanto os investimentos realizados em TI refletem no desempenho da organização não é possível em termos absolutos. Segundo Albertin e Albertin (2005), baseado em diversos modelos, antes de resultar em algum desempenho empresarial, o investimento deve ser considerado segundo uma cadeia de processos de transformação. No caso da Empresa Y, todos os investimentos realizados se incorporam na organização como uma ferramenta, de maior ou menor impacto dependendo da situação, de forma a compor um processo de trabalho. O processo como um todo terá maior ou menor desempenho. Tomando como exemplo o processo de venda ao varejo da Empresa Y, através de uma loja parceira de negócios, percebemos o quão importante são os investimentos realizados e ainda por realizar em TI. Sem a integração automatizada das informações acerca das licenças vendidas, o processo de venda planejado não poderia ser executado. Em lugar de utilizar o serviço logo após a compra, o cliente precisaria esperar por uma Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(15) Priscila Coelho Silva. 121. integração manual de informações entre loja e serviço. Nessa hipótese, a loja precisaria emitir um relatório informando as licenças vendidas e, a partir disso, a Empresa Y cadastraria manualmente os clientes com acesso ao serviço. Esse processo poderia durar algum tempo. Alguns clientes, inclusive, poderiam não estar dispostos a esperar. Nesse caso, os benefícios gerados pelo investimento em TI são fáceis de serem avaliados, mas difíceis de serem medidos. A integração automática, possível somente através dos recursos de TI, traz entre seus benefícios a satisfação dos clientes com relação a agilidade com que é possível utilizar o serviço contratado. Porém, para que isso aconteça, toda a cadeia, incluindo TI e processos, precisam estar alinhadas.. 6.6. Valor da TI Segundo Albertin e Albertin (2009), o valor que a TI poderá agregar à organização está diretamente relacionado com a qualidade do estudo dos direcionadores das respostas organizacionais e do uso de TI, incluindo as pressões do mercado, organizacionais, de indivíduo e da própria tecnologia. Por tratar-se de uma empresa muito jovem, a Empresa Y, apesar de estar sujeita a todos esses direcionadores, ainda possui muitas restrições de ordem organizacional (poucos recursos financeiros e humanos para planejamento de todas as ações necessárias). Essas restrições acabam por gerar certa deficiência no atendimento aos direcionadores de mercado, dos indivíduos e da própria tecnologia. O mercado e os indivíduos cobram maior disponibilidade de acesso e informações sobre os serviços, já que a tecnologia está presente no cotidiano das pessoas. Por outro lado, a organização ainda está em processo de estruturação para atendimento de tais demandas. A administração de TI, nos processos de planejamento, organização, direção e controle é, para Albertin e Albertin (2009), uma responsabilidade de toda a organização, devendo envolver esforços de todas as áreas. Na Empresa Y, existe uma consciência geral acerca dessa necessidade de esforços conjuntos. Isso leva a crer que, na medida em que a empresa adquire maturidade, a TI será melhor gerida, possibilitando melhores níveis de benefícios gerados a partir da aplicação de seus recursos.. 6.7. Uso estratégico da TI Segundo McAfee e Brynjolfsson (2008), apesar de a ligação entre investimentos em TI e crescimento da produtividade ter recebido bastante atenção, a natureza da ligação entre TI e competitividade ainda não foi muito estudada. Os autores procuraram identificar como o gasto nessas tecnologias afeta a natureza da competição e o desempenho das. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(16) 122. Uso de TI por pequenas empresas de TI: o caso de uma startup. empresas e definiram que melhorias de sucesso nos processos de negócios, através da TI, geralmente possuem certas características importantes: •. Grande abrangência: as novas formas de trabalhar se aplicam por uma grande parte da companhia. Na Empresa Y: os sistemas são implantados em áreas específicas e dificilmente são utilizados por outras partes da empresa.. •. Produzem resultados imediatamente: logo que o novo sistema entra no ar, entra também as mudanças de processo que ele permite. Na Empresa Y: os sistemas que já foram implantados na empresa dificilmente geram mudanças em processos, pois servem mais como suporte aos trabalhos já realizados.. •. São precisos, ao invés de orientações gerais, sugerindo instruções bem definidas para as atividades de negócio. Na Empresa Y: a precisão dos sistemas implantados não é adequada à realidade do negócio da empresa. Os sistemas são genéricos e não atendem aos processos, valores e cultura da empresa. Por esses motivos, muitas vezes não são utilizados da maneira proposta pelo fornecedor, ou são utilizados em conformidade com as definições do sistema, mas gerando insatisfação com relação às instruções do sistema.. •. São consistentes: executada da mesma forma em todo o lugar, toda a vez. Na Empresa Y: como mencionado anteriormente, cada parte da empresa trabalha individualmente e, dessa forma, os sistemas utilizados e as execuções dos mesmos variam muito, não apenas por setor, mas também varia pelo momento de utilização.. •. Tornam o monitoramento fácil: atividades e eventos podem ser observados e rastreados em tempo real, dando oportunidade de teste e feedback. Na Empresa Y: o monitoramento é realizado através de reuniões e observação direta da diretoria sobre as atividades. A equipe de trabalho da empresa é pequena e considerada bastante qualificada, além do produto que a empresa oferta ser diferenciado.. •. São impostos: os designers de um novo processo que está embarcado na TI podem ter grande confiança de que ele será executado como planejado. Na Empresa Y: pelo exposto nos itens anteriores, percebe-se a dificuldade de planejamento dos processos que serão executados.. De acordo com o modelo de Weill e Broadlent (1998), a Empresa Y realiza investimentos, distribuídos entre a classificação estratégico e infra-estrutura. Estratégico, porque o modelo de negócio para as vendas no varejo é totalmente centrado em utilização da TI. Sem esses recursos envolvidos (sistemas diversos integrados, comércio eletrônico etc.) o modelo de negócio para essas vendas não seria possível. Já na parte de produção da empresa, a TI é voltada para infra-estrutura. Uma boa infra-estrutura auxilia bastante o desenvolvimento do produto da empresa, sem que isso seja extremamente necessário, já que seria possível o desenvolvimento sem tantas ferramentas de auxílio, sem equipamentos tão bons etc.. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(17) Priscila Coelho Silva. 123. 6.8. Governança da TI De acordo com Albertin (2009), a autoridade e responsabilidade acerca das decisões referentes ao uso e administração de TI estão relacionadas à sua governança. Na empresa estudada, as decisões sobre TI são tomadas de forma não estruturada, característica inerente à própria situação atual da empresa. A empresa se apresenta atualmente como uma startup onde, a partir de investimentos reduzidos, pretende-se atingir uma grande fatia do mercado, gerando um bom retorno. Essa necessidade de pouco investimento inicial e pressão por retorno rápido faz com que todas as atividades na empresa sejam realizadas de forma bastante rápida, em um ritmo bastante tumultuado e envolto em pressões de diversos tipos. Nesse contexto, a autoridade e responsabilidade pelas diversas decisões de TI encontram-se espalhadas pela empresa. O investidor impõe certas decisões relativas a processos de venda e posicionamento do produto no mercado. A alta gerência se vê compelida a aceitar certas decisões, mesmo não concordando com elas. Trava-se, muitas vezes, um longo processo de negociação onde a alta gerência tenta reverter decisões tomadas a contragosto. As equipes da empresa, nessa situação, possuem com diretrizes dúbias pois, embora a alta gerência defenda uma certa decisão, as ações movem-se no sentido das decisões do investidor. De acordo com Ross e Weill (2003 apud Albertin e Albertin, 2009) as decisões de TI são de responsabilidade dos executivos de negócio, não devendo ser tomadas pelos executivos de TI. Na Empresa Y, as disputas ocorrem entre os diversos executivos, independente de negócio ou TI. Muitas vezes, os executivos de TI e de negócio concordam com as diversas abordagens de TI e de negócio, mas o conflito se dá entre esses executivos e o CEO e o investidor. Abaixo, são descritos os responsáveis pelas decisões de TI na Empresa Y, segundo a classificação proposta por Albertin e Albertin (2009): •. Quanto investir e gastar em TI? A verba para investimentos foi definida e é constantemente revisada pelo investidor em conjunto com o CEO da empresa.. •. A que processos de negócio aplicar a verba de TI? As decisões referentes aos processos de negócios são tomadas pela alta direção, pelos diretores médios e pelo investidor, com muitas disputas e sem consenso.. •. Quais funções de TI tornar comum a toda a empresa? A empresa ainda não se estruturou de forma a tomar esse tipo de decisão de forma racionalizada. As coisas ainda acontecem sem um planejamento prévio.. •. Quão bons devem realmente ser os serviços de TI? A preocupação com qualidade e valor dos serviços é presente mais na direção operacional da. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(18) 124. Uso de TI por pequenas empresas de TI: o caso de uma startup. empresa.. 7.. •. Quais riscos serão aceitos à segurança e à privacidade? Esse é um tema que recebe atenção de todas as pessoas presentes no departamento operacional. Como as pessoas chave na empresa possuem um perfil bastante técnico, a questão da segurança possui bastante importância percebida. A área de marketing também se preocupa com questões de segurança, nas aplicações relativas à venda e ao relacionamento com o cliente.. •. Quem culpar caso uma iniciativa de TI fracasse? A empresa como um todo assumiu essa culpa em diversas iniciativas até hoje fracassadas. Algumas vezes, o fornecedor foi mal escolhido por culpa de pressão do investidor ou do CEO, outras vezes a direção operacional é responsabilizada por alguma iniciativa que não obteve tanto sucesso quanto era esperado. Os executivos intermediários apontam as decisões errôneas do investidor e do CEO, sempre que as iniciativas falham e, de certa forma, eles assumem o erro.. CONSIDERAÇÕES FINAIS O uso de TI, de forma cada vez mais intensa, é uma realidade nas organizações. Atualmente, até mesmo pequenas empresas se utilizam desses recursos de forma natural. Diversas estratégias de negócio incorporam TI desde a sua concepção sendo que, nesses casos, a tecnologia da informação apresenta-se como fundamental às estratégias organizacionais. No caso de pequenas empresas, a TI e a internet se apresentam como facilitadoras do crescimento e da colocação dessas empresas no mercado, já que essas ferramentas disponibilizam rapidez, flexibilidade e grande alcance a um custo muito inferior, se comparados com os meios físicos, para distribuição e comunicação. Embora traga muita facilidade às organizações, o caso estudado demonstra que a TI também requer esforços significativos em termos de gestão. A simples utilização não garante que haverão benefícios consequentes. O caso estudado apresenta o uso da TI como estratégico para a organização, onde o negócio é pensado considerando a utilização desses recursos. Por se tratar de uma empresa de TI, onde existe uma cultura bem receptiva com relação à utilização de recursos desses recursos, a sua adoção é realizada sem muitas restrições no caso estudado. Observou-se que os investimentos e a adoção de TI são realizados com bastante incentivo, porém sem um planejamento e gestão rigorosos. A organização da implementação desses recursos mostra ser tarefa de grande dificuldade para a empresa. Mesmo com essa dificuldade, percebem-se benefícios de custo, produtividade e inovação. A TI, nesses casos, parece andar à frente do negócio e não a seu lado. Isso dificulta o. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(19) Priscila Coelho Silva. 125. alinhamento entre as estratégias da empresa e o uso de TI dificultando, assim, que os investimentos realizados tragam mais benefícios à empresa. Pesquisas futuras poderão investigar o fenômeno de utilização de TI em uma quantidade maior de empresas na mesma situação: empresas novas, pequenas, cujo produto é TI. Uma investigação mais aprofundada poderá indicar se as dificuldades no planejamento do negócio alinhado com TI fazem parte de um fenômeno comum a empresas com essas características, bem como caminhos para uma gestão mais efetiva.. REFERÊNCIAS ALBERTIN, A.L. Administração de informática: funções e fatores críticos de sucesso. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2009. ALBERTIN, A.L.; ALBERTIN, R.M.M. Tecnologia de informação e desempenho empresarial: as dimensões de seu uso e sua relação com os benefícios de negócio. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2009. ______. Tecnologia de informação: desafios da tecnologia de informação aplicada aos negócios. São Paulo: Atlas, 2005. AUDY, J.L.N.; BRODBECK, A.F. Sistemas de informação: planejamento e alinhamento estratégico. Porto Alegre: Bookman, 2003. BECCALLI, E. Does IT investment improve bank performance? Evidence from Europe. Journal of Banking and Finance, v. 31, n. 7, p. 2205-2230, 2007. BENBASAT, I.; GOLDSTEIN, D.K.; MEAD, M. The Case Research Strategy in Studies of Information Systems. MIS Quarterly. v. 11, n. 3, p. 369-386, 1987. FERRO, J.R.; TORKOMIAN, A.L.V. A criação de pequenas empresas de alta tecnologia. Revista de Administração de Empresas, v.2, n.28, p. 43-50, 1988. FETZNER, M.A.M.; FREITAS, H.; ANDRIOTTI, F.K. Gestão da mudança para o sucesso da implantação de TI. Revista Eletrônica GIANTI, Porto Alegre, 2007. GUANASEKARAN, A.; NGAI, E.W.T.; MCGAUGHEY, R.E. Information technology and systems justification: a review for research and applications. Europe Journal of Operational Research, v.173, n.3, p. 957-983, 2006. JOIA, L.A. Geração de modelos teóricos a partir de estudos de casos múltiplos: da teoria à prática. In: VIEIRA, M.M.F.; ZOUAIN, D.M. (Orgs.) Pesquisa Qualitativa em Administração. Rio de Janeiro: Editora FGV, p. 123-149, 2006. LUNARDI, G.L.; MAÇADA, A.C.G.; BECKER, J.L. Gerenciamento dos investimentos em tecnologia da informação (TI): um estudo baseado em mini-casos: XXVI ENEGEP, 2006. MCAFEE, A.; BRYNJOLFSSON, E. Investing in the IT that makes a competitive difference. Harvard Business Review, p. 99-107, 2008. PRATES, G.A.; OSPINA, M.T. Tecnologia da informação em pequenas empresas: fatores de êxito, restrições e benefícios. Revista de Administração Contemporânea, v.8, n.2, p. 9-26, 2004. REY, F.G. Pesquisa Qualitativa e Subjetividade: os processos de construção da informação. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005. ROSS, J.; WEILL, P. Six IT decisions your IT people shouldn’t make. Harvard Business Review, v.80, n.11, 2002. SANCHEZ, O.P.; ALBERTIN, A.L. A Racionalidade limitada nas decisões de investimento em tecnologia da informação. Revista de Administração de Empresas, v.49, n.1, p. 86-106, 2008.. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

(20) 126. Uso de TI por pequenas empresas de TI: o caso de uma startup. SANTOS, S.; FREITAS, H.; LUCIANO, E.M. Dificuldades para o uso da Tecnologia da Informação. RAE-eletrônica, São Paulo, v. 4, n. 2, 2005. Priscila Coelho Silva Mestre em Administração - concentração em Sistemas de Informação e Apoio à Decisão pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Bacharel em Administração - ênfase em Análise de Sistemas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul.. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. 14, Nº. 19, Ano 2010 • p. 107-126.

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