UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
JUCIÊNIA LAYNE PEREIRA GOMES
DIAGNÓSTICO DA SATISFAÇÃO DOS DISCENTES COM RELAÇÃO AO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OFERTADO PELA UNIVERSIDADE FEDERAL DO
RIO GRANDE DO NORTE/CAMPUS DE CURRAIS NOVOS
CURRAIS NOVOS/RN 2017
JUCIENIA LAYNE PEREIRA GOMES
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS DISCENTES COM RELAÇÃO AO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OFERTADO PELA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO
GRANDE DO NORTE/CAMPUS DE CURRAIS NOVOS
Trabalho Entregue como requisito para a obtenção do grau de Especialista em Administração Pública pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
Orientador: Prof. Msc. Tadeu Fernando da Silva
CURRAIS NOVOS/RN 2017
Gomes, Juciênia Layne Pereira.
Diagnóstico da satisfação dos discentes com relação ao curso de administração ofertado pela Universidade Federal do Rio Grande do
Norte / Campus Currais Novos / Juciênia Layne Pereira Gomes. - Currais Novos, 2017.
33 f.: il.
Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ensino Superior do Seridó, Pós Graduação em Administração Pública.
Orientador: Me. Tadeu Fernando da Silva.
1. Administração pública. 2. Curso de administração - Educação. 3. UFRN - Currais Novos. I. Silva, Tadeu Fernando da. II. Título.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE TABELAS
Tabela 1- Pessoal por categoria funcional. ... 15
Tabela 2- Dimensão Tangibilidade. ... 26
Tabela 3- Dimensão Confiabilidade. ... 26
Tabela 4- Dimensão Confiabilidade. ... 27
Tabela 5- Dimensão Segurança. ... 28
Tabela 6- Dimensão Empatia... 29
LISTA DE QUADROS
Quadro 1- Missão, Visão, e Valores da UFRN. ... 15 Quadro 2- Principais serviços gerados pela UFRN. ... 17 Quadro 3- Ocupação Profissional dos Discentes ... 25
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1- Divisão do alunado do curso de Administração- Campus de Currais Novos/RN por
Gênero. ... 22
Gráfico 2- Faixa Etária dos Discentes. ... 23
Gráfico 3- estado Civil dos Discentes. ... 23
RESUMO
Em dias atuais, a pedagogia do ensino se tornou algo extremamente debatido e evidenciado no meio acadêmico, uma vez que, métodos inovadores têm sido amplamente inseridos no seio das universidades e demais instituições de ensino superior. No caso do curso de Administração ofertado pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte/Campus de Currais Novos, as novas metodologias de ensino bem como mudanças curriculares estabelecidas tem suscitado discursões entre o corpo docente, direção e discentes. Desse modo, o hodierno trabalho tem como finalidade: realizar um diagnóstico entre os discentes do curso de Administração da UFRN/Campus de Currais Novos com relação ao ensino a estes oferecido. Para a realização da pesquisa foram utilizadas fontes bibliográficas e em meios eletrônicos, assim como caracterizou-se como uma pesquisa quali-quantitativa. Ao final da pesquisa, foi diagnosticado a insatisfação dos alunos de uma forma geral com o ensino a eles ofertado bem como exigindo mudanças na estrutura curricular como forma de otimizar o processo de ensino-aprendizagem.
ABSTRACT
Nowadays, a pedagogy of teaching has become something extremely disciplined and evidenced in the academic environment, since innovative methods have been widely inserted in universities and other institutions of higher education. In the case of Administration Administration course by the Federal University of Rio Grande do Norte / Currais Novos Campus, as new teaching methodologies as well as established curricular changes and raised discourses among faculty, management and students. Thus, the current work aims to: make a diagnosis between the speeches of the Administration course of UFRN / Currais Novos Campus with respect to the teaching to these offered. For a research accomplishment in the form of bibliographic sources and in electronic media, as well as characterized as a qualitative-quantitative research. At the end of the research, students were generally dissatisfied with their teaching of a good as well as requiring changes in the curricular structure as a way to optimize the teaching-learning process.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ... 10
1.1 PERFIL ORGANIZACIONAL ... 13
1.1.1 Diagnóstico da Instituição ... 13
1.1.2 Descrição da Natureza Atual e as Atividades da Organização ... 14
1.1.3 Força de Trabalho ... 14 1.1.4 Missão/Visão/Valores ... 15 1.1.5 Serviços ... 16 1.1.6 Estrutura Organizacional ... 18 2 OBJETIVOS ... 19 2.1 OBJETIVO GERAL ... 19 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 19
3 ESTRATÉGIAS METODOLÓGICAS ANTERIORES À REALIZAÇÃO DO RELATÓRIO/DIAGNÓSTICO ... 19
3.1 MÉTODO DE INTERVENÇÃO ... 20
4 CRONOGRAMA DE INTERVENÇÃO ... 21
5 RECURSOS NECESSÁRIOS ... 21
6 DIAGNÓSTICO DOS RESULTADOS E SUGESTÕES DE MELHORIA ... 22
6.1 PERFIL IDENTIFICATIVO ... 22
6.2 ANÁLISE DAS DIMENSÕES ... 25
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 30
REFERÊNCIAS ... 32
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1 INTRODUÇÃO
No atual cenário, o ensino superior é cada vez mais influenciado a buscar melhoria contínua em seus serviços prestados à comunidade, não somente por órgãos reguladores que exigem uma maior rigidez para que estas instituições possam ser credenciadas ou se manterem em funcionamento, mas também pelos seus usuários que estão cada vez mais informados e exigentes.
Dessa maneira, o ensino pode ser encarado como o fundamento basilar para a mudança de vida em sociedade no qual: “o seu processo deve ter como ponto de partida o nível de conhecimento, as experiências que proporcionam uma transmissão progressiva das capacidades cognitivas como intelectuais” (CÂMARA; JUNIOR 2015, p. 60).
Aliado ao ensino, o fator percepção está presente como elemento cognitivo que irá julgar a este (ensino), como sendo ou não de qualidade baseado em determinados critérios. A percepção, “depende do sujeito do conhecimento e a coisa exterior no qual seria apenas a ocasião para se ter a sensação ou a percepção” (BACHA; ROMANO; STREHLAU 2006, p. 1). Desse modo, a percepção é uma ferramenta de julgamento sobre algo ou alguém no qual se está em evidência.
A educação superior no Brasil está organizada por meio de legislação específica, qual seja, a Lei 9.394/96 denominada de Lei de Diretrizes e Bases da Educação – LDB, que dispõe em seu artigo 45 que “a educação superior será ministrada em instituições de ensino superior públicas ou privada, com variados graus de abrangência ou especialização” (BRASIL, 1996).
Na coeva realidade estão inseridas as IE’s que compõem um sistema complexo, diversificado e em constante transformação. Assim sendo pode-se observar na Lei de Diretrizes e Bases, aspectos fundamentais sobre a educação superior, que em seu Art. 43, observa os seguintes preceitos:
Art. 43 A educação superior tem por finalidade: I - estimular a criação cultural e o desenvolvimento do espírito científico e do pensamento reflexivo; II - formar diplomados nas diferentes áreas de conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua; III - incentivar o trabalho de pesquisa e investigação científica, visando o desenvolvimento da ciência e da tecnologia e da criação e difusão da cultura, e, desse modo, desenvolver o entendimento do homem e do meio em que vive; IV - promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de publicações ou de outras formas de comunicação; V - suscitar o desejo permanente de aperfeiçoamento cultural e profissional e possibilitar a correspondente concretização, integrando os conhecimentos que vão sendo adquiridos numa estrutura intelectual sistematizadora do conhecimento de cada geração; VI - estimular o conhecimento dos problemas do mundo presente, em particular os nacionais e regionais,
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prestar serviços especializados à comunidade e estabelecer com esta uma relação de reciprocidade; VII - promover a extensão, aberta à participação da população, visando à difusão das conquistas e benefícios resultantes da criação cultural e da pesquisa científica e tecnológica geradas na instituição; VIII - atuar em favor da universalização e do aprimoramento da educação básica, mediante a formação e a capacitação de profissionais, a realização de pesquisas pedagógicas e o desenvolvimento de atividades de extensão que aproximem os dois níveis escolares (LDB, 1996).
Apoiada na Constituição Federal, a nova Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional apresenta o princípio da educação para a cidadania, reafirmando o preceito constitucional da obrigatoriedade da formação cidadã na educação básica, respondendo, dessa forma, às demandas da sociedade de, por meio da educação escolar, contribuir para a consolidação da democracia e do Estado Democrático de Direito.
Assim, entre os principais papéis da Universidade, enquanto espaço de construção coletivo do conhecimento e de formação superior, destaca-se a formação de profissionais críticos e conscientes quanto formadores de opinião capazes de assumir responsabilidades e de se comprometer com as demandas locais e com o contexto em que estão inseridos. O comprometimento com a inserção regional da Universidade se constitui a partir da criação dos cursos e propostas curriculares capazes de atender às especificidades e necessidades locais de pesquisa e extensão que dialoguem com diferentes esferas da comunidade, potencializando o desenvolvimento regional.
Ademais a educação superior vem sendo um mecanismo de desenvolvimento socioeconômico e cultural tendo em vista que ao longo dos anos vem-se conquistando mais espaço no que tange ao ensino superior de modo geral, onde vem se investindo fortemente na educação à distancia além dos cursos presenciais para que possa ser de fácil acesso a inserção do cidadão nos centros de ensino superior promovendo o desenvolvimento do ensino, pesquisa, e da extensão.
Quando se refere à educação em todas as suas dimensões, é importante destacar o fator Qualidade no ensino, que é entendido como:
[...] o domínio eficaz dos conteúdos previstos nos planos curriculares; como aquela que possibilita a aquisição de uma cultura científica ou literária; ou aquela que desenvolve a máxima capacidade técnica para servir ao sistema produtivo; ou, ainda, aquela que promove o espírito crítico e fortalece o compromisso para transformar a realidade social (DAVOK 2007, p. 506).
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Desse modo, a qualidade no ensino é entendida como a junção de faculdades adquiridas por meio do repasse de informações, bem como o seu desenvolvimento unilateral em relação a aspectos críticos do pensamento.
Ao se falar em qualidade no ensino, é pertinente mencionar uma das instituições que vem ganhando bastante notoriedade e se tornando destaque nesses últimos anos, principalmente entre as regiões Norte e Nordeste, que é, a Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
Nestes termos, a Universidade Federal do Rio Grande do Norte presta um papel de fundamental importância para o Estado, uma vez que é a principal formadora do alunado superior no Rio Grande do Norte. Sendo assim, vem sendo reconhecida pela excelente qualidade no ensino. Comprova-se esta afirmação tendo em vista que no ano de 2014 a instituição alcançou um resultado de extrema relevância sendo, pelo terceiro ano seguido, a melhor universidade Norte/Nordeste de acordo com o Índice Geral de Cursos (IGC) obtendo a pontuação 4. (PORTAL TRIBUNA DO NORTE, 2014). E um dos cursos de destaque na referida instituição é o curso de Administração/Campus de Currais Novos, no qual vem evoluindo no conceito do IGC e que será alvo da intervenção deste projeto.
De acordo com o índice geral de cursos (IGC), os critérios avaliados pelo Conceito Preliminar de Curso (CPC) são: avaliação de desempenho de estudantes, no valor agregado pelo processo formativo e em insumos referentes às condições de oferta – corpo docente, infraestrutura e recursos didático-pedagógicos (INEP, 2015).
Outra informação relevante é que o curso de administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte Campus Currais Novos obteve um índice satisfatório no que diz respeito à avaliação dos estudantes (por meio do Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes- ENAD) obtendo a nota 4 no referido conceito; já no que tange ao Conceito Preliminar de Curso (CPC) o mesmo ficou em uma posição intermediaria obtendo o conceito 3.
Diante desta realidade de indicadores expressivos, este trabalho busca apresentar àquele Campus um relatório em que estará expresso o grau de satisfação dos discentes com relação a oferta pedagógica do curso de administração no campus de Currais Novos/RN. Esta intervenção será de tamanha importância tendo em vista que, no ano 2017, ocorreram mudanças com relação ao ensino e à forma metodológica adotada pela coordenação do curso. Mudou-se também a resolução do curso introduzindo disciplinas novas, aumentando a carga horária das Atividades Acadêmicas Cientificas e Culturais, e acrescentando avaliações por meio de bancas nos trabalhos de conclusão de curso.
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Não é de hoje que os cursos de graduação têm passado por novas reformulações com vistas ao seu melhoramento ante a comunidade discente
Todavia, as mudanças supracitadas aconteceram em um espaço de tempo muito recente - entre os anos de 2014, 2015 e 2016 e, de fato, não se tem um relatório detalhado sobre a eficiência dessas modificações nem sobre o que os discentes percebem quanto a essa nova forma metodológica de aprendizado; se estão satisfeitos, se houve uma evolução com relação às metodologias anteriores ou se essas mudanças vieram ao encontro do que eles imaginam como o ensino ideal ou pelo menos satisfatório.
Dessa forma questiona-se: Qual a satisfação dos alunos deste campus com relação ao curso de Administração? Para isso utilizar-se-á do fator percepção dos alunos envolvidos, aliado a um instrumento de pesquisa elaborado pelo autor.
Diante desse cenário, o presente trabalho procurará identificar o nível de satisfação dos discentes do curso de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte/Campus de Currais Novos com relação ao seu curso. Este trabalho será de grande importância não só para o discente, pois se trata de uma pesquisa inovadora no sentido de ser posterior a uma mudança de resolução o que acarretou em novas metodologias; mas também para a academia, no qual ao se falar na importância de um ensino de qualidade nos dias atuais, permitirá a identificação e a percepção dos discentes quanto a nova metodologia implementada e possivelmente, se carecer realizar ajustes, visto que, poderão por meio de representações (líder de classe mais especificamente) ter voz nas reuniões de colegiado, e consequentemente propor ajustes na resolução, caso venham a achar necessário.
1.1 PERFIL ORGANIZACIONAL
1.1.1 Diagnóstico da Instituição
A Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) foi criada em 25 de Junho de 1958, por meio de lei estadual, e federalizada em 18 de Dezembro de 1960. A sua instalação ocorreu em sessão solene realizada no Teatro Alberto Maranhão, em 21 de Março de 1959, sendo ela formada a partir de faculdades e escolas de nível superior já existente em Natal, como a Faculdade de Farmácia e Odontologia, a Faculdade de Direito a Faculdade de Medicina, a Escola de Engenharia, dentre outras mais (PORTAL UFRN, 2017).
Atualmente, a UFRN oferece 84 cursos de graduação presencial, 9 cursos de graduação a distância e 86 cursos de pós-graduação. Sua comunidade acadêmica é formada
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por mais de 37.000 estudantes (graduação e pós-graduação), 3.146 servidores técnico-administrativos e 2 mil docentes efetivos, além dos professores substitutos (PORTAL UFRN, 2017).
E um dos cursos destaque dessa instituição é o curso de Administração, localizado no Centro de Ensino Superior do Seridó - Campus de Currais Novos/RN, que tem entre outras finalidades com a sua criação, formar gestores capazes de desenvolver as organizações da localidade e região, assim como atuarem na esfera pública, terceiro setor, ou no desenvolvimento e fomento do empreendedorismo local.
Dessa maneira, a referida instituição por meio do curso de Administração - Campus de Currais Novos/RN, será alvo do projeto de intervenção, uma vez que, entende-se esta organização como uma das principais instituições formadoras do ensino público no estado e necessita de ajustes em alguns pontos, principalmente com relação à metodologia de ensino de alguns cursos e, em especial neste caso, do curso supracitado, em que se poderá tomar medidas de otimização por meio dos resultados obtidos de acordo com a percepção dos alunos sobre o mesmo para que se venha a dar uma maior qualidade no ensino a seu público alvo (discentes).
1.1.2 Descrição da Natureza Atual e as Atividades da Organização
As atividades da organização são voltadas ao ensino, pesquisa e extensão de cunho educacional sendo a universidade mais bem avaliada no Rio Grande do Norte e das regiões Norte e Nordeste, com um total de 80,53 pontos, estando na 25ª posição entre as instituições de nível superior nacional (REVISTA EXAME, 2015). Trata-se de uma autarquia pública federal de regime especial, criada a partir da Universidade do Rio Grande do Norte. Seu objetivo primeiro é o de ministrar a educação em nível universitário, respeitando a indissociabilidade entre ensino, pesquisa e extensão.
1.1.3 Força de Trabalho
O quadro de pessoal da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, no Centro de Ensino Superior do Seridó, campus Currais Novos é composta por servidores técnicos administrativos e docentes professores, ambos em regime estatutário federal.
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Tabela 1- Pessoal por categoria funcional.
Categoria Funcional Quantitativo 2016 %
Técnicos Administrativos 21 32,31
Professores Efetivos 35 53,85
Professores Temporários 9 13,84%
Total 65 100%
Fonte: pesquisa de campo, 2016.
Nota-se que ainda persiste um elevado percentual de professores temporários no quando funcional, o que representa a necessidade de processos seletivos que possam resultar na redução desse percentual em relação ao quadro permanente. Além de uma característica estrutural, esse percentual pode influenciar diretamente na satisfação do alunado em relação ao curso de Administração, já que tal condição pouco possibilita a continuidade de atividades acadêmico culturais, projetos de pesquisa ou extensão. A condição de profissionais da educação universitária nomeados por tempo determinado pouco propicia o desenvolvimento de ações continuadas, já que o período de contratação não excede o período de seis meses.
1.1.4 Missão/Visão/Valores
Quadro 1- Missão, Visão, e Valores da UFRN.
Missão Visão Valores
A missão da UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE, como instituição pública, é educar, produzir e disseminar o saber universal, preservar e difundir as artes e a
Uma universidade com inserção internacional e sustentabilidade em suas
ações, com uso
disseminado de tecnologias de informação e de comunicação nas práticas acadêmicas, flexibilidade curricular I. da ética;
II. da gestão democrática;
III. da natureza pública e gratuita do ensino, sob a responsabilidade da União; IV. da liberdade de ensino, pesquisa e extensão, e da difusão e socialização do saber;
V. da indissociabilidade entre o ensino, a pesquisa e a extensão;
16 cultura, e contribuir para o desenvolvimento humano, comprometendo-se com a justiça social, a sustentabilidade socioambiental, a democracia e a cidadania. na formação e mobilidade interna e externa, mantendo a oferta de cursos em áreas estratégicas e qualidade da formação com novas modalidades e educação continuada e sendo referência em produção de conhecimentos em áreas de fronteira e estratégicas para o desenvolvimento socioeconômico, buscando a inovação, com estreita interação com a sociedade, poderes públicos, setor produtivo e movimentos sociais, induzindo políticas públicas e compartilhando conhecimentos. fomento à interdisciplinaridade;
Fonte: Adaptado de PDI; UFRN, 2002.
1.1.5 Serviços
A indissociabilidade entre ensino, pesquisa e extensão está expressa no quadro de serviços da Instituição de Ensino Superior. Isso referencia seu pleno interesse em contemplar as necessidades educacionais do alunado universitário ao ultrapassar os limites de apenas servir ao ensino ou à pesquisa, como atos puros da prática universitária.
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Quadro 2- Principais serviços gerados pela UFRN. Partes interessadas Serviços
Alunos Ensino e pesquisa
Sociedade Extensão
Fonte: Elaborada pela autora, 2016.
O ensino e a pesquisa representam os pilares acadêmico-teóricos primeiros, mas sua indissociabilidade da extensão amplia seu alcance ao passo que torna possível reverter à sociedade os benefícios dos estudos implementados nas cadeiras das salas de aula e nos bancos de dados das pesquisas.
Tem-se abaixo a estrutura organizacional da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, evidenciando todos os setores e departamentos, assim como suas subdivisões de maneira vertical.
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1.1.6 Estrutura Organizacional
Figura 1- Organograma da UFRN.
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2 OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GERAL
Conhecer visão dos alunos quanto ao currículo e à sistemática pedagógica no âmbito do curso de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN, no Centro de Ensino Superior do Seridó – CERES, Campus Currais Novos/RN.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Identificar o perfil dos alunos do Curso de Administração das turmas 2014.1, 2015.1 e 2016.1 do CERES, campus Currais novos;
• Verificar as expectativas e percepções dos alunos no início do Curso de Administração, com base em variáveis da escala SERVQUAL;
• Averiguar as lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos alunos quanto aos serviços prestados pela UFRN.
3 ESTRATÉGIAS METODOLÓGICAS ANTERIORES À REALIZAÇÃO DO RELATÓRIO/DIAGNÓSTICO
A intervenção será no âmbito do curso de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte/ Campus de Currais Novos e se dará por etapas. Em primeiro lugar far-se-á o levantamento do quantitativo de alunos que passaram pela última mudança de portaria (Portaria nº 272/2017 – MEC) identificando suas respectivas turmas. Após isso, será elaborado um questionário com perguntas abertas e fechadas com relação a expectativa dos alunos em relação ao curso e o que eles realmente percebem na atualidade, e em seguida será feita a tabulação e análise dos dados coletados, sugerindo mudanças caso se julgue necessárias. A referida pesquisa é de natureza quali-quantitativa, ou seja, aborda tanto características do método quantitativo quanto do qualitativo.
Segundo Souza et al (2007, p. 39), a pesquisa quantitativa é caracterizada:
Por tudo o que pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classifica-las e analisa-las. Requer o uso de recursos e de técnicas estatísticas (percentagem, média, moda, mediana, desvio-padrão, coeficiente de correlação, etc.). [...] Tem como principal qualidade a precisão dos resultados, sobretudo utilizado em estudos descritivos, que procuram descobrir e classificar a
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relação de casualidade entre as variáveis da hipótese estabelecida, bem como estabelecer a casualidade entre os fenômenos.
Ou seja, a pesquisa quantitativa no referido projeto se dará por meio do quantitativo de alunos a serem investigados, o que dará margem para a mensuração dos resultados tendo-se um quantitativo definido de alunos.
Por conseguinte, a pesquisa também é de natureza qualitativa, uma vez que, a pesquisa qualitativa trabalha com o universo de significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, o que corresponde a um espaço mais profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que não podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis (MINAYO, 2001).
Desse modo, a análise da intervenção evidenciará aspectos subjetivos do fator percepção dos discentes do curso de Administração, uma vez que, a pesquisa se baseará nos valores expectativa/percepção que estes têm com relação ao curso, tendo como avaliar subjetivamente cada resposta obtida.
Além destas, o trabalho terá como suporte as pesquisas bibliográficas e de campo, no qual se estará diretamente envolvido com o aluno, bibliográfica, por meio de livros, e em meios eletrônicos (internet).
3.1 MÉTODO DE INTERVENÇÃO
A referida intervenção se dará a partir da apresentação de um diagnóstico em que estão contidas as percepções do alunado do curso de Administração do Campus Currais Novos/RN com relação às mudanças advindas da portaria nº 272/2017 – MEC e no curso em geral, no qual a partir de tal análise se proporá ações junto a academia, no sentido de se otimizar a qualidade do ensino, se for o caso, e consequentemente, rever mudanças metodológicas no rumo do curso, com vistas a satisfazer os anseios dos discentes assim como permitir ao curso e a instituição o crescimento da credibilidade que tem se alcançado nos últimos anos, além de se manter e/ou aperfeiçoar o sistema de qualidade do ensino.
O método escolhido para obter as informações junto aos discentes foi o método SERVQUAL elaborado por Parasuraman, Zeithaml Berry (1992), que permite mensurar por meio de cinco dimensões (Tangibilidade, Confiabilidade, Capacidade de Resposta, Segurança e Empatia) analisar informações de acordo com um serviço ofertado.
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4 CRONOGRAMA DE INTERVENÇÃO
O cronograma de intervenção seguirá desde a fase do planejamento até a apresentação do Relatório à academia com os resultados da pesquisa, como exposto no quadro abaixo:
CRONOGRAMA DE INTERVENÇÃO
ATIVIDADES JUL AGO SET OUT
Pesquisa bibliográfica e em meios eletrônicos quanto ao objeto de estudo
Planejamento e delineamento do projeto X
Elaboração dos Objetivos, Justificativa, e metodologia. X Elaboração da parte introdutória do projeto. X
Elaboração do referencial teórico X X
Pesquisa de Campo X
Tabulação e análise dos dados. X
Redação do Relatório a partir dos dados e análises obtidas. X X
Finalização do Projeto de Intervenção X X
Apresentação dos resultados e proposição de ações de
intervenção junto a coordenação do curso de Administração. X
5 RECURSOS NECESSÁRIOS
Segue os recursos necessários para a realização da intervenção:
Materiais bibliográficos;
Materiais impressos de pesquisa (questionários);
Canetas esferográficas;
Pasta de arquivos;
Computador;
Espaço de estudo.
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6 DIAGNÓSTICO DOS RESULTADOS E SUGESTÕES DE MELHORIA
6.1 PERFIL IDENTIFICATIVO
Para se chegar aos seguintes dos resultados, utilizaram-se as respostas obtidas pelos discentes do curso de Administração com relação ao nível de eficiência que estes tem em relação ao seu curso. Para isso, foram expostos nas tabelas os dados obtidos em pesquisa de campo e foi realizada uma análise numérica e inferencial de acordo com cada dimensão apresentada.
Contudo, antes de se partir para tal análise é necessário descrever o perfil identificativo dos estudantes, como exposto nos gráficos a seguir.
Com relação ao sexo dos Pesquisados:
Gráfico 1- Divisão do alunado do curso de Administração- Campus de Currais Novos/RN por Gênero.
Fonte: Dados da Pesquisa, 2017.
Dos 40 alunos pesquisados, 57% são do sexo masculino e 43% do sexo feminino, evidenciando um percentual maior do sexo masculino no curso. Entretanto, percebe-se um quantitativo relevante de mulheres no curso de Administração, o que está sendo nos últimos anos.
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Gráfico 2- Faixa Etária dos Discentes.
35%
34% 22%
9%
FAIXA ETÁRIA
Até 25 anos 26 a 35 anos 36 a 45 anos Acima de 45 anos
Fonte: Dados da Pesquisa, 2017.
Percebe-se que o maior percentual dos discentes pesquisados possui idade até 25 anos, o que significa a inserção de um número cada vez maior de jovens no curso. Por outro lado cabe destacar, que pessoas em acima dos 45 anos também estão a procura de uma qualificação superior, e muitas delas até mesmo da segunda ou terceira graduação.
Em relação ao estado civil, pode-se perceber:
Gráfico 3- estado Civil dos Discentes.
Fonte: Dados da Pesquisa, 2017.
De acordo com os dados obtidos, pode-se inferir a atual dinâmica em que se vive na sociedade como um todo, de pessoas que não estão contraindo um relacionamento mais sério
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tão jovem, como demonstrado no percentual dos pesquisados, em que 74% se disseram solteiros.
No que diz respeito à renda, o gráfico abaixo evidencia o perfil socioeconômicos dos alunos considerados nesta pesquisa:
Gráfico 4- Renda dos Discentes.
Fonte: Dados da Pesquisa, 2017.
De acordo com o gráfico acima, a maioria dos discentes possui entre 1 e 3 salários mínimos, o que significa que a maioria já tem uma ocupação, mesmo estando ainda se qualificando para um desafio maior. É salutar também inferir, que essa não é uma realidade local, onde pelo agravamento da crise econômica, principalmente no ano de 2016, houve uma desaceleração no mercado de trabalho como um todo.
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Quadro 3- Ocupação Profissional dos Discentes OCUPAÇÃO PROFISSIONAL Gerência 2% Analista 8% Técnico 0% Diretoria 0% Auxiliar 9% Estudante 11% Vice-Presidência 0% Empreendedor 15% Coordenação 1% Assessoria 20% Supervisão 4% Função Pública 5% Estagiário 25% Conselheiro 0%
Fonte: Dados da Pesquisa, 2017.
Ficou evidenciado, que o maior percentual de estudantes pesquisados se encontram na situação de estagiário; isso vem demonstrar as oportunidades que o discente possui para trabalhar mesmo estando ainda na graduação. Feita a análise do perfil identificativo dos discentes, parte-se para as análises das respostas obtidas junto a esses por meio do modelo SERVQUAL. Para uma melhor compreensão, dar-se-á o significado das siglas empreendidas nas tabelas: MA (mínimo aceitável), MD (máximo desejado), VP (valor percebido).
6.2 ANÁLISE DAS DIMENSÕES
A primeira dimensão a ser analisada é a Dimensão Tangibilidade, que diz respeito aos aspectos tangíveis que a instituição possui e que são usufruídas pelos discentes no processo de ensino-aprendizagem. As siglas presente nas tabelas, as saber: MA (Mínimo Aceitável), MD (Máximo Desejado) e VP (Valor Percebido). Segue-se a tabela a seguir:
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Tabela 2- Dimensão Tangibilidade.
Tangibilidade
Questões MA MD VP
1- Modernidade dos equipamentos do laboratório de informática e sala de aula.
3,09 4,70 2,57 2-Instalações físicas das salas de aula; biblioteca. 3,17 4,70 3,35 3- Aparência dos profissionais (professores). 3,22 4,74 4,09
4- Papéis e materiais de apoio às aulas. 3,22 4,65 3,09
MÉDIA 3,17 4,70 3,26
Fonte: Dados da Pesquisa, 2017.
Tangibilidade corresponde à aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000). Com relação à dimensão tangibilidade, pode-se perceber alguns aspectos importantes, entre eles: A questão com o menor valor aceitável e o menor valor percebido foi o item modernidade dos equipamentos do laboratório de informática e sala de aula, em que o valor percebido ficou abaixo da zona de tolerância, ou seja, entre o mínimo percebido e o máximo desejado. Desse modo, faz-se necessário mudanças com relação a essa questão. No geral, o valor percebido ficou dentro da zona de tolerância, o que se pode enfatizar que o fator tangibilidade está longe do ideal, contudo é aceitável para a maioria dos discentes.
Após se analisar o item tangibilidade, parte-se para a dimensão confiabilidade, que enfatiza a confiabilidade que os alunos tem em relação a Instituição (UFRN) oferecer um serviço de qualidade. “Confiabilidade é a habilidade de prestar um serviço conforme o prometido com confiança e de forma correta” (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS 2000).
Tabela 3- Dimensão Confiabilidade.
Confiabilidade
Questões MA MD VP
5-Prazo de realização de
provas, correção e colocação das notas.
3,09 4,70 3,13 6- Interesse dos professores em tirar duvida extraclasse. 3,48 4,70 3,83 7- A nova resoulção veio a melhorar a relação
ensino-aprendizagem?
3,13 4,30 2,65
8- Disciplinas lecionadas estão Em
conformidade com oestabelecido nas ementas o que a resolução propõe.
3,43 4,52 3,48
9- Quanto ao conhecimento completo da nova resolução. 3,09 4,23 2,43
MÉDIA 3,24 4,47 3,10
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É perceptível na dimensão confiabilidade o quesito que enfoca quanto ao conhecimento completo da nova resolução. O valor percebido foi o menor de toda a dimensão ficando em 2,43; o que isso significa que os alunos não tiveram uma orientação adequada, ou nem sequer conhece a respeito da nova resolução que foi implementada. A isso, deve-se o fato de não haver homogeneidade na informação coordenação/alunos, ou não haver comunicação entre os líderes de sala e os alunos por eles representados.
De maneira geral, a média da dimensão ficou abaixo da zona de tolerância, o que evidencia falhas, principalmente com relação a informação, a serem corrigidas. Destarte, a relação aluno/professor também necessita de uma atenção especial, mais precisamente em questão de prazos.
Feitas as considerações a respeito da dimensão confiabilidade, parte-se agora para a dimensão capacidade de resposta, entendida como a disposição em ajudar os clientes, fornecendo prontamente os serviços, o fato de deixar o cliente esperando, forma uma percepção negativa da qualidade (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS 2000). Esta dimensão diz respeito à habilidade de compreender as dificuldades e problemas de clientes e responder de uma forma positiva e satisfatória os seus anseios.
Tabela 4 - Dimensão Confiabilidade.
Capacidade de Resposta
Questões MA MD VP
10-Interesse em fornecimento
de informações precisas sobre
atividades acadêmicas (palestras, congressos e eventos).
3,22 4,39 3,26
11-Agilidade no atendimento ao aluno quanto às orientações e consultas para tirar dúvidas.
3,13 4,39 3,22 12- Boa vontade em servir ao aluno por parte dos professores. 3,22 4,61 3,57 13- Presteza em atender aos pedidos e reclamações do aluno. 3,30 4,57 3,00
MÉDIA 3,22 4,49 3,26
Fonte: Dados da Pesquisa, 2017.
Como exposto na tabela, o máximo desejado ficou bem a frente das outras vertentes, o que evidencia um alto grau de exigência por parte dos alunos em que a Universidade atenda e responda de forma eficiente aquilo que eles desejam.
Em geral o valor percebido está dentro da zona de tolerância, o que significa que o serviço quanto à capacidade de resposta está em um padrão aceitável pela maioria. Contudo, há de se fazer mudanças, principalmente com relação à agilidade no atendimento ao aluno
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quanto ás orientações e consultas para tirar dúvidas, onde obteve o menor índice (3,13) no mínimo aceitável. Desse modo, novamente evidencia a relação docente/discente no que diz respeito ao repasse de informações por parte principalmente da coordenação e corpo docente.
Realizadas as considerações acerca da capacidade de resposta, parte-se para a dimensão segurança, que tem como finalidade compreender a percepção que os clientes têm no que concerne se os serviços são executados de forma segura, ou seja, se a instituição por meio de seus funcionários demonstram segurança nos serviços prestados.
A dimensão Segurança diz respeito ao conhecimento e a cortesia dos funcionários transmitindo confiança; incluindo características como: competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS 2000).
Tabela 5- Dimensão Segurança.
Segurança
Questões MA MD VP
14- Confiança transmitida pelos professores em sala de aula com relação ao ensino-aprendizagem.
3,48 4,65 3,83 15- Capacidade e segurança para responder as dúvidas dos alunos. 3,43 4,52 3,83
16- Cortesia oferecida pelos Docentes. 3,30 4,43 3,30
17- Domínio do conhecimento e conteúdo. 3,39 4,57 3,83
MÉDIA 3,40 4,54 3,70
Fonte: Dados da Pesquisa, 2017.
De acordo com os dados contidos na tabela, pode-se verificar que essa dimensão ficou dentro da zona de tolerância, o que no valor percebido alcançou bons índices, chegando em duas questões a 3,83. Destarte, no item 15 que evidencia o elemento cortesia, foi o que obteve o menor índice do valor percebido, porém também foi o que teve o menor valor no mínimo aceitável, significando que para a maioria dos discentes a cortesia não é um elemento tão essencial na prestação dos serviços, importando mesmo a confiança dos docentes transmitida em sala de aula com relação ao ensino aprendizagem.
Realizada a análise com relação à segurança, parte-se para a última dimensão, que diz respeito à empatia. A empatia tem como finalidade demonstrar interesse e atenção individualizada aos clientes (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS 2000). Neste quesito, pode-se inferir que é o estado em que a instituição se coloca no lugar do aluno, manifestando os cuidados e a atenção de forma especial e personalizada a cada discente.
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Tabela 6- Dimensão Empatia
Empatia
Questões MA MD VP
18- Atenção dada ao aluno no processo ensino-aprendizagem. 3,17 4,48 3,39 19-Conveniência dos horários de atendimento
extraclasse e orientação de TCC.
3,30 4,30 3,30 20- Oferta de atenção individual aos alunos. 3,17 4,52 3,35 21- Defesa dos interesses dos alunos por parte dos docentes. 3,22 4,39 3,04 22- Compreensão das necessidades dos alunos. 3,17 4,52 3,17
MÉDIA 3,21 4,44 3,25
Fonte: Dados da Pesquisa, 2017.
Na dimensão Empatia, como exposto os dados na tabela acima, pode-se perceber que de maneira geral o valor percebido ficou um pouco acima da zona de tolerância, o que infere-se que esinfere-se quesito necessita de ajustes pontuais. No item 21 que está relacionado a defesa dos interesses dos alunos por parte dos docentes, obteve o menor valor dentro da média do valor percebido, e que estes (alunos) se sentem não tão estimulados com o curso na medida que aquilo que é do seu interesse ante a comunidade acadêmica não está sendo defendido por aqueles a quem deveriam, ou seja, os docentes, o que acarreta um distanciamento entre as duas classes e consequentemente conflitos entre elas.
Analisada as cinco dimensões do modelo SERQUAL de acordo com as respostas dadas pelos discentes, fez-se uma média geral para análise como um todo.
Tabela 7- Média Geral das Dimensões.
MODELO SERVQUAL Dimensões MA MD VP Tangibilidade 3,17 4,70 2,57 Confiabilidade 3,24 4,47 3,10 Capacidade de Resposta 3,22 4,49 3,26 Segurança 3,40 4,54 3,70 Empatia 3,21 4,44 3,25 MÉDIA 3,25 4,53 3,18
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De acordo com a média geral das dimensões o valor percebido ficou abaixo da zona de tolerância, o que evidencia a necessidade de ajustes imediatos na forma da prestação de serviços da instituição para com o aluno, principalmente do curso de Administração.
A dimensão onde se teve o menor valor dentro do item valor percebido foi a confiabilidade, que tem como função principal a confiança que os alunos têm na instituição e no curso por meio de seu representante (a coordenação). Desse modo, dentro do item confiança a nova resolução teve um papel preponderante no baixo índice dessa dimensão. Ou seja, não houve uma discussão mais ampla a respeito da resolução tomada, o que evidencia duas coisas: Ou não procuraram os discentes para saberem a sua opinião a despeito das mudanças que viriam no decorrer do curso, ou a representação da liderança de classe não existe ou está ausente das reuniões de colegiado.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante de um cenário instável na relação Discente/Universidade, mais especificamente com relação ao curso de Administração, dar-se-ão algumas sugestões para que se venha a chegar a um consenso entre as partes no qual das duas partes estejam satisfeitas. Para isso, alguns pontos são considerados essenciais para o melhoramento dessa relação:
Comunicação: esse item é fundamental em toda e qualquer organização que esteja estruturada de forma vertical; e na Universidade isso não é diferente. Há por meio das respostas obtidas uma grande insatisfação dos discentes, tendo em vista, que muitas vezes as informações para eles são passadas de maneira ineficaz, ou seja, não se dá todos os detalhes como deveria, ou até mesmo, não são repassadas. Para isso, pode-se estreitar os laços por meio de reuniões em salas de aula com cada turma separada para a discussões de assuntos pertinentes ao aluno quanto pertencente a instituição e ao curso que escolheu. Ou até mesmo informativos internos contendo mudanças que por ventura forem feitas na estrutura da grade curricular;
Agilidade: Em algumas respostas dadas pelos discentes, como na questão 13 da dimensão CAPACIDADE DE RESPOSTA, fica evidente, se não um desinteresse, mas uma falta de agilidade para solucionar problemas advindos por parte dos alunos, o que causam neles, certa frustração em suas demandas não estarem sendo atendidas. Como forma de melhorar essa questão
poder-se-31
ia realizar um cronograma de prazos, que estabelecidos, fosse divulgado a classe estudantil, para que essa pudesse se planejar para possíveis eventos contingenciais que viesse a surgir;
Informação: elemento essencial em todo e qualquer departamento e instituição, a informação vem sendo um ponto falho de acordo com a percepção dos alunos, tendo em vista, que o item confiabilidade o seu valor percebido no qual a maioria das questões relacionadas direta ou indiretamente a informação ficou abaixo da zona de tolerância. Isso evidencia, que mais do que um problema de comunicação e agilidade, é necessário que essas informações cheguem até o aluno. Se o mesmo diz que desconhece praticamente a nova resolução que veio a mudar a estrutura curricular do curso trazendo mudanças metodológicas significativas, é um ponto a ser revisto. Para isso, assim como no item comunicação, o papel do líder de sala e do coordenador é imprescindível para servir de elo entre a instituição/curso e os discentes. Nesse sentido, há de se estreitar os laços, se já por meio de reuniões, folhetos informativos, anúncios na comunidade virtual acadêmica (SIGAA) para que a informação tomada ou deliberada pela instituição venha a chegar até o seu principal objeto, ou seja, o aluno.
Desse modo, propõe-se aqui algumas sugestões para que a relação discente/instituição e curso venha a se tornar satisfatória para ambos, uma vez que, precisa haver essa harmonia entre as duas classes para um andamento equilibrado das atividades dentro da universidade.
Enfim, a pesquisa realizada sobre a percepção dos discentes com relação ao curso de Administração principalmente com relação às mudanças propostas pela nova resolução, apresentou esse trabalho como proposta de intervenção, para que a Universidade Federal do Rio Grande do Norte por meio do curso de Administração tenha a possibilidade de intervir na coeva realidade a partir do que foi apresentado nesse diagnóstico.
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REFERÊNCIAS
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PORTAL INEP. Conceito Preliminar de Curso. Disponível em: http://portal.inep.gov.br/conceito-preliminar-de-curso-cpc-. Acesso em 29 de junho de 2017.
___________. Índices Geral de Cursos. Disponível em: http://portal.inep.gov.br/indice-geral-de-cursos-igc-. Acesso em 29 de junho de 2017.
PORTAL MEC. Índice Geral de Cursos. Disponível em: http://emec.mec.gov.br/emec/consulta-cadastro/detalhamento/d96957f455f6405d14c6542552b0f6eb/NTcw/9f1aa921d96ca1df24a34474cc 171f61/MQ. Acesso em: 27 de Junho de 2017.
PORTAL SIGAA. Projeto Político Pedagógico do curso de Administração. Disponível em: https://sigaa.ufrn.br/sigaa/public/curso/ppp.jsf?lc=pt_BR&id=2000004. Acesso em: 27 de Junho de 2017.
PORTAL UFRN. Sobre a UFRN. Disponível em: http://www.ufrn.br/institucional/sobre-a-ufrn. Acesso em 27 de Junho de 2017.
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PROGESP. Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas. Organigrama. Disponível em: http://www.progesp.ufrn.br/doc/organograma_progesp.pdf. Acesso em 23 Nov. 2016. REVISTA EXAME. As melhores universidades do Brasil. Disponível em:
https://exame.abril.com.br/carreira/as-melhores-universidades-do-brasil-segundo-o-mec/. Acesso em: 09 de Outubro de 2017.
SOUZA NETO, Pio Marinheiro. A aplicação do modelo Servqual na percepção da qualidade da
administração pública pós-burocrática: o caso dos Jogos Escolares do Rio Grande do Norte. 2005. 170 f. Monografia (Graduação em Administração com habilitação em gestão de Sistema de
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TRIBUNA DO NORTE. Mec aponta UFRN como melhor universidade norte/nordeste. Disponível em: http://www.tribunadonorte.com.br/noticia/mec-aponta-ufrn-como-a-melhor-do-norte-nordeste/301997. Acesso em: 27 de Junho de 2017.
UFRN. Estatuto da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Natal, 2002. WEB SITE UFRN. Plano de desenvolvimento institucional. Disponível em:
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ANEXO A- INSTRUMENTO DE PESQUISA
QUESTIONÁRIO – SERVQUAL
PESQUISA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA UFRN E O NIVEL DE SATISFAÇÃO SOB A ÓTICA DAS TURMAS 2014.1, 2015.1 E 2016.1 DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO.
Meu nome é Juciênia Layne Pereira Gomes. Estou realizando uma pesquisa para obter informações sobre o nível de satisfação das turmas 2014.1, 2015.1 e 2016.1 e da qualidade dos serviços prestados pela UFRN – INSTRUÇÕES: Baseado nas suas experiências como aluno da UFRN, indique uma pontuação de 1 a 5, evidenciando seu grau de concordância sobre as declarações a seguir com relação a qualidade mínima aceitável, qualidade máxima permitida,
e qualidade percebida. Sendo 1 o valor mínimo e 5 o máximo de acordo com sua percepção da prestação de serviços
oferecidos pela instituição.
1- PERFIL DO ENTREVISTADO
1.1 SEXO
( ) Feminino ( ) Masculino
1.2 FAIXA ETÁRIA
( ) Até 25 anos ( ) De 26 a 35 anos
( ) De 36 a 45 anos ( ) Acima de 45 anos
1.3 ESTADO CIVIL
( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a)
( ) Viúvo(a) ( ) Divorciado (a)
1.4 RENDA
( ) até 1 salário mínimo ( ) entre 1 e 3 salários
( ) entre 3 e 5 salários ( ) acima de 5 salários
1.5 OCUPAÇÃO PROFISSIONAL
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( ) Analista ( ) Coordenação
( ) Técnico ( ) Assessoria
( ) Diretoria ( ) Supervisão
( ) Auxiliar ( ) Função pública
( ) Estudante ( ) Presidência/Proprietário/Empresário
( ) Vice-presidência ( ) Conselheiro
5
1 Modernidade dos
equipamentos do laboratório de informática e sala de aula.
Mínimo Máximo Percebido
2 Instalações físicas das salas de aula; biblioteca.
3 Aparência dos profissionais (professores).
4 Papéis e materiais de apoio às aulas.
5 Prazo de realização de
provas, correção e colocação das notas.
6 Interesse dos professores em tirar duvida extraclasse.
7 A nova resoulção veio a melhorar a relação ensino-aprendizagem.
8 Disciplinas lecionadas estão Em
conformidade com oestabelecido nas ementas o que a resolução propõe.
9 Quanto ao conhecimento completo da nova resolução.
10 Interesse em fornecimento
de informações precisas sobre atividades acadêmicas (palestras, congressos e eventos).
11 Agilidade no atendimento
ao aluno quanto às orientações e consultas para tirar dúvidas.
12 Boa vontade em servir ao aluno por parte dos professores.
13 Presteza em atender aos pedidos e reclamações do aluno.
14 Confiança transmitida pelos professores em sala de aula com relação ao ensino-aprendizagem.
15 Capacidade e segurança
para responder as dúvidas dos alunos.
16 Cortesia oferecida pelos Docentes.
17 Domínio do conhecimento e conteúdo.
18 Atenção dada ao aluno no processo ensino-aprendizagem.
19 Conveniência dos horários de atendimento extraclasse e orientação de TCC.
20 Oferta de atenção individual aos alunos.
21 Defesa dos interesses dos alunos por parte dos docentes.
22 Compreensão das necessidades dos alunos.
