Por que você precisa implementar um programa de lealdade?

Por que você precisa implementar um

programa de lealdade?

Por que você precisa implementar um

programa de lealdade?

Por que você compraria algo de uma loja que não oferece o menor preço, especialmente quando há tantos sites de comparação na web? Provavelmente porque você leva outros critérios de compra em consideração além do preço na hora de fazer a sua escolha, como a lealdade à marca, por exemplo.

Segundo uma pesquisa divulgada pela publicação Convenience Store News e pela consultoria Tata Consultancy Services no último trimestre de 2016, apenas 15%

dos compradores consideram apenas o preço na hora de fazer uma compra. O relatório da empresa mostrou que os critérios de compra são muito mais amplos.

De acordo com o estudo, outros critérios que os clientes levam em consideração na hora da compra é conveniência (38%), bom atendimento durante o processo de compra (23%), produtos com atributos especiais (22%), reputação do vendedor (20%) e programas de recompensas e lealdade (19%).

Além disso, cerca de 35% dos clientes gostariam de receber ofertas especiais com base em seu perfi l, preferências e histórico de compras. Ou seja, a habilidade de ter acesso a ofertas exclusivas, descontos com base em lealdade e conveniência tem um impacto signifi cativo no comportamento do cliente.

Critérios levados em

consideração antes da compra

20% 19%

22%

23%

38%

15%

Um bom programa de lealdade tem o poder de transformar os resultados do negócio ao permitir que as empresas atendam a vários dos critérios levados em consideração pelo cliente na hora da compra. Há uma série de programas de recompensas e incentivos que as marcas podem oferecer aos seus consumidores, mas o maior desafio é torná-los eficientes para o crescimento do negócio e para o conhecimento da marca.

Um estudo da empresa de tecnologia com sede nos Estados Unidos Technology Advice sobre por que os clientes participam de programas de lealdade mostra que o consumidor está cada vez mais interessado em economizar dinheiro (54,7%), mas também em receber prêmios por suas ações e interações (37,5%). Apenas 3,6% estão interessados em conquistar recompensas.

Os programas de lealdade precisam ser parte do planejamento estratégico de marketing por causa do nível superior de atendimento ao cliente que oferecem e dos insights do comportamento do consumidor que são capazes de gerar.

Continue acompanhando o e-book e conheça as principais razões para focar na implementação de um programa de lealdade no seu negócio.

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37,5%

dos participantes de programas de lealdade querem receber prêmios por suas ações e interações

3,6%

Apenas

estão interessados em conquistar recompensas

2 1 3

De acordo com o Gartner, 80% da receita futura da empresa virão de apenas 20%

da sua atual base de clientes.

Um programa de lealdade que premie o consumidor e o reconheça por

suas ações e interações encoraja o cliente para que compre e use mais os produtos e serviços da empresa, além de aumentar as possibilidades de torná-los leais à marca.

Por isso, um programa de lealdade é uma boa estratégia para que as organizações convertam mais e

impulsionem as vendas e o crescimento do negócio. Clientes leais não apenas compram mais, mas também estão mais dispostos a pagar mais pelo que compram, o que acaba resultando em um fl uxo de caixa mais estável.

Impulsione o 1.

crescimento do negócio e as vendas

Conheça sete razões para investir em lealdade

80% da receita futura da sua empresa virão de

20% da sua atual base de clientes

#1

1 5

O principal objetivo de um programa de lealdade é reter clientes, no

entanto, ao fazer com que seus atuais consumidores sintam-se valorizados e importantes para a marca, as empresas acabam atraindo também novos

consumidores.

Existem também grandes chances de reconquistar clientes perdidos que

participem de um programa de lealdade.

Nesse caso, você terá a vantagem de ter em mãos seu histórico de

compras – algo que você não tem com um prospect – e saberá exatamente como alcançá-lo, identifi cando suas preferências e enviando mensagens mais personalizadas e relevantes.

Todos os dados de um programa de lealdade podem ser usados para que as empresas entendam melhor as necessidades do cliente e possam atendê-las em todas as etapas de sua jornada de compra.

Mantenha, 2.

conquiste e reconquiste clientes

#2

O Brasil conta atualmente com mais de 73 milhões de participantes de programas de lealdade, porém, ainda assim, o número de pontos emitidos caiu de 43,9 bilhões para 40,1 milhões em um ano, segundo a Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf). Isso acontece por que os programas de fi delidade brasileiros ainda sofrem com a falta de um tratamento personalizado.

Por meio de um bom programa de lealdade, as empresas podem entregar experiências altamente personalizadas, especialmente com a implementação de plataformas modernas que contem com tecnologias como big data. Por meio da análise de dados, as empresas podem defi nir diferentes perfi s de

clientes e criar diferentes comunicações e prêmios para cada um deles.

Em vez do tradicional “troque X pontos por uma recompensa Y”, os programas de lealdade podem oferecer experiências mais criativas que refl itam o espírito da marca, não apenas brindes que pouco têm a ver com o perfi l do cliente.

Ofereça 3.

experiências personalizadas e relevantes

O Brasil conta com mais de 73 milhões de participantes de programas de lealdade

#3

1 7

Um programa de lealdade permite que sua empresa entenda melhor seus clientes, potenciais clientes e as tendências de compra graças à coleta de dados. Essas informações são

importantes não apenas para melhorar o atendimento ao cliente, mas também para reduzir custos com propagandas e promoções, e melhorar o planejamento de marketing.

Como os programas de lealdade

mantêm seus clientes constantemente informados de seus produtos e serviços, eles provavelmente vão acessar seu site para mais compras e, graças à melhora no atendimento ao cliente, vão indicar o negócio para amigos e familiares, aumentando as vendas sem que você tenha dedicado muitos dos seus recursos no fi m da compra.

Com os insights dos programas de lealdade em mãos, o time de marketing poderá identifi car necessidades do cliente antecipadamente e, em vez de gastar tempo e dinheiro em uma audiência pouco segmentada, poderá criar ações mais relevantes e efi cientes para diferentes públicos, ampliando o ROI.

Gere mais 4.

tráfego para seu site e suas ações de marketing

#4

De acordo com o relatório Customer Engagement from the Consumer’s Perspective, da agência americana Rosetta, clientes engajados são quatro vezes mais dispostos e dizer que aprecia quando uma marca o aborda e sete vezes mais propensos a “sempre responder às ofertas promocionais desta marca”.

Seus clientes querem ser reconhecidos, valorizados e estar a par das suas

melhores ofertas. Por isso, relacionar- se com eles em um nível emocional, por meio de seu canal de preferência, como SMS e e-mail, ajuda a construir relacionamentos mais genuínos que melhorem a lealdade e os resultados de negócio. Segundo um estudo da consultoria Harris Poll, 56% dos participantes trocariam de empresa se uma alternativa oferecesse mais opções de contato.

Ao conhecer as necessidades específi cas de seus clientes, as empresas podem desenvolver programas de lealdade mais criativos e que aproveitem mais o valor da marca. Para isso, é essencial contar com uma ótima gestão de atendimento

Construa 5.

relacionamentos

56% dos clientes trocariam de empresa se outra organização oferecesse mais

#5

1 9

Um estudo da Accenture mostra que 31% dos clientes estão dispostos a recomendar fornecedores e marcas a outras pessoas. Por isso, quando um cliente sai satisfeito de uma experiência, existem grandes chances de que eles não vão hesitar em compartilhá-la com amigos e familiares.

Defensores da marca desempenham um papel fundamental nos negócios graças à sua habilidade de infl uenciar outras pessoas e encorajá-las a

conhecer os produtos e serviços da sua empresa. Além de trazer mais clientes, os defensores da marca permitem que as organizações reduzam custos com ações promocionais e de marketing.

Esses clientes também tendem a ser muito mais lucrativos. Segundo um estudo da Capgemini, clientes

“totalmente engajados”, como os defensores da marca, geralmente têm participação 23% maior que o cliente médio na rentabilidade e na receita da organização.

Crie 6.

defensores da marca

31% dos clientes estão dispostos a recomendar fornecedores e marcas a outras pessoas

#6

Por meio dos programas de lealdade, as empresas podem gerar pesquisas para entender a opinião do consumidor sobre sua satisfação em relação a seus produtos, serviços e atendimento. Ao usar esse feedback, é possível fortalecer o relacionamento entre o negócio e os clientes mais valiosos.

Entendendo suas necessidades, as

empresas fazem com que o consumidor sinta-se importante. Isso permite

identifi car as lacunas que o negócio ainda precisa preencher para oferecer um bom atendimento ao cliente.

Por meio dos programas de lealdade as empresas contam com uma

ferramenta multicanal para comunicar ótimas experiências de marca, em que os clientes fi cam mais cada vez mais próximos da empresa.

Melhore suas 7.

práticas gerais de negócios

#7

1 11

Futuro dos programas de lealdade está na inovação

Dados da Abemf mostram que, apesar de, no terceiro trimestre de 2016, o número de pontos emitidos ter crescido 10% em relação ao trimestre anterior, os clientes resgataram apenas 34,9 bilhões dos mais de 43,7 bilhões de pontos emitidos, gerando uma taxa de pontos expirados de 16,9% durante o período.

Para criar um programa de lealdade relevante, não basta apenas oferecer brindes custosos, mas investir na criação de experiências mais elaboradas para que o consumidor se sinta valorizado e encorajado a interagir com a marca.

Por que um cliente vai passar meses acumulando pontos que não rendem nenhuma vantagem relevante para ele? Qualquer empresa que ofereça os mesmos produtos por um preço menor ou conte com um programa de lealdade melhor vai conquistá-lo.

Segundo o CEO da Loyalty Sci, Carlos André, o futuro dos programas de lealdade está na inovação, no aproveitamento do valor da marca e na priorização da experiência, não em brindes e recompensas.

“As marcas vão ter de focar em uma abordagem de relacionamento com o cliente que privilegie o engajamento e o perfi l do consumidor. Para isso, a lealdade terá que deixar de ser um mero acessório para as empresas brasileiras para tornar-se a essência das marcas”, explica o CEO da Loyalty Sci.

8,8 milhões de pontos

emitidos no Brasil no terceiro trimestre de 2016 expiraram Mais de

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A Loyalty Sci trouxe ao Brasil a primeira plataforma de lealdade que une estratégias de comunicação e gamifi cação ao Big Data, oferecendo uma solução única às empresas para a

estruturação de programas de engajamento e retenção de clientes a longo prazo.

Saiba como transformar o seu programa de fi delização em uma estratégia de lealdade e engajamento de seus consumidores.

Entre em contato conosco:

www.loyaltysci.com

Conheça a Loyalty Sci

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