MELHORIA DA QUALIDADE DE GARRAFAS
TÉRMICAS
Marcos Tiggemann Sehn (UNISC) marcossehn@hotmail.com Daniel Augusto Hoppe (UNISC) danihoppe@gmail.com Patricia Paz Silva (UNISC) patriciapaz2306@gmail.com Andre Luiz Emmel Silva (UNISC) andresilva@unisc.br
O presente estudo apresenta a aplicação da ferramenta da qualidade QFD, para propor melhorias no portfólio de produtos da linha de térmicos, através da coleta e análise de dados obtidos em questionários aplicados aos consumidores do produto. O estudo iniciou em função do baixo número de vendas da linha. A partir deste problema, buscou-se obter maiores conhecimentos através de pesquisas bibliográficas e pesquisas feitas junto a clientes, com o objetivo de identificar o motivo do baixo índice de vendas e aprimorar a linha de produtos para conquistar uma maior aceitação do mercado e consequentemente elevar o número de vendas. Como os resultados obtidos foi possível identificar quais são os requisitos da qualidade mais importantes para os clientes, além de identificar quais as peças do produto e processos será necessário priorizar no desenvolvimento de um novo produto.
41 1. Introdução
Em um mercado caracterizado pela permanente evolução, a procura por vantagens competitivas com o objetivo de conquistar clientes é imprescindível para a sobrevivência das empresas. Soma-se a isso a evolução dos conceitos de qualidade, passando dos tradicionais patamares fornecidos pelos fabricantes para elevados níveis de exigência e personalização desejados pelos clientes. Procura-se inserir este novo conceito de qualidade no desenvolvimento de novos produtos, incorporando no projeto as demandas e necessidades descobertas como oportunidades.
Segundo Sciamarelli, Seyboth e Back (2015), considerando que o mercado está cada vez mais competitivo, e os clientes mais exigentes, é essencial que as empresas de todos os setores sejam capazes de adaptar seus produtos e serviços às rápidas mudanças nas necessidades dos clientes. Para isto podem ser utilizadas ferramentas que auxiliam na tradução destas necessidades em atributos técnicos para que sejam desenvolvidos os produtos com vantagens competitivas. Com o objetivo de oferecer produtos ou serviços de qualidade diferenciada, as organizações passaram a preocupar-se com as expectativas e necessidades de seus clientes. Assim, uma das prioridades das empresas que buscam o aprimoramento da qualidade de seus produtos, serviços e processos é ouvir a voz de seus clientes, de tal forma a estarem aptas a satisfazerem as suas expectativas e necessidades (BARÇANTE, 1995).
Uma forma de analisar o desejo dos consumidores é a utilização do QFD, que pode ser descrito como uma técnica que promove a transformação das demandas dos consumidores em atributos técnicos apropriados para cada fase do processo de desenvolvimento e fabricação de um novo produto. Segundo Genro e Kipper (2015), o Desdobramento da Função Qualidade ou QFD é uma ferramenta que capta a voz do consumidor para priorizar os principais requisitos por eles descritos, para o desenvolvimento de novos produtos. Ainda segundo os autores, esta ferramenta pode ser utilizada para captar a voz dos clientes e otimizar a usabilidade dos produtos.
Sendo assim, o presente estudo tem por objetivo avaliar a qualidade das garrafas térmicas fabricadas em uma empresa de grande porte, em comparação com os concorrentes e
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identificar as expectativas e necessidades dos clientes. Considerando o fato de a empresa ser entrante no mercado de térmicos, e a forte concorrência que existe no mesmo, identificou-se a necessidade de encontrar maneiras de aprimorar seus produtos de acordo com as necessidades dos clientes e avaliar a sua qualidade em comparação aos concorrentes.
2. Materiais e métodos
Segundo Vianna (2001), os dados da pesquisa podem ser divididos em quantitativos e qualitativos. A avaliação dos dados quantitativos se refere a abordagens matemáticas. Os dados são mensuráveis, utilizam-se técnicas estatísticas e possuem-se dados objetivos. Enquanto a avaliação qualitativa busca uma interpretação descritiva dos dados coletados a fim de compreender a realidade estudada, e não requer métodos e técnicas estatísticas. O estudo realizado, utiliza-se da união destes dois métodos, tratando-se então de uma pesquisa quali-quantitativa. O estudo quali-quantitativo requer o uso de recursos e de técnicas estatísticas, porém não abdica da interpretação de fenômenos e da atribuição de significados aos dados (FILLOS et al, 2012).
A pesquisa classifica-se ainda como de natureza aplicada, uma vez que empregam os conhecimentos básicos, tecnologias e ferramentas existentes, conhecimentos tecnológicos, e que tem como objetivo um novo produto ou processo. As pesquisas aplicadas dependem de dados que podem ser obtidos de diferentes formas, como através de pesquisas laboratoriais, de campo, entrevistas, questionários, formulários, análise de documentos e gravações em áudio ou vídeo (VILAÇA, 2010).
Para o alcance dos objetivos, caracteriza-se como uma pesquisa-ação. Isto porque a mesma utiliza-se de técnicas de coleta e interpretação dos dados, de intervenção na solução de problemas e organização de ações, bem como de técnicas e dinâmicas de grupo para trabalhar com a dimensão coletiva e interativa na produção do conhecimento e programação da ação coletiva (BALDISSERA, 2001).
Os procedimentos de coleta de dados utilizados caracterizam-se por métodos práticos para reunir as informações necessárias para a construção de um raciocínio em torno do problema
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(SANTOS, 2000). A coleta para este trabalho foi realizada através de uma pesquisa bibliográfica, seguida da análise de documentos originados a partir dos questionários aplicados junto aos clientes finais e usuários do produto.
Para a elaboração deste questionário fechado, foi realizado previamente algumas entrevistas com usuários do produto, onde os mesmos foram perguntados sobre quais seriam as características do produto mais importantes no momento da compra da garrafa térmica. Com base nas respostas obtidas foi elaborado o questionário fechado (figura 1), focando nos principais tópicos citados a entrevista. Considerando a população do município de Santa Cruz do Sul, onde a pesquisa foi realizada, ser de 126.775 habitantes no ano de 2016, segundo o IBGE. Foi considerado um público de 100.000 consumidores, buscando uma confiabilidade na pesquisa de 90% foram aplicados 96 questionários.
44 Após a definição, e a avaliação das características exigidas, assim como das características da qualidade, foi aplicada a ferramenta QFD, que através do resultado dos desdobramentos de suas matrizes, pretende-se identificar as prioridades e quais os meios mais adequados para aprimorar a qualidade das garrafas térmicas da empresa avaliada
3. Fundamentação teórica 3.1 Gestão da qualidade
Segundo Mello (2009), o princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização. Visando a longo prazo melhorar
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continuamente o seu desempenho, através da focalização no cliente e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades às partes interessadas. De acordo com a norma ABNT NBR ISO 9000 de 2015, a gestão da qualidade é baseada em 8 princípios, que são eles:
- Foco no Cliente: Todas as organizações dependem de seus clientes e por este motivo é fundamental que elas atendam às suas necessidades atuais e futuras, buscando sempre superar suas expectativas.
- Liderança: Os líderes são responsáveis por estabelecer uma unidade de propósitos e o rumo da organização. É fundamental que eles elaborem e mantenham um ambiente interno, onde os demais funcionários possam estar totalmente envolvidos em atingir os objetivos da organização.
- Envolvimento das pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam utilizadas da melhor maneira possível para o benefício da organização.
- Abordagem de processo: Os resultados desejados são alcançados com maior eficiência, quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
- Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema, com o objetivo de contribuir para a eficiência e eficácia da organização, no sentido de esta atingir seus objetivos.
- Melhoria contínua: Como o próprio nome sugere, é uma abordagem para a melhoria que se caracteriza como um processo de constante aperfeiçoamento, de processos e produtos. A melhoria continua deve ser um objetivo permanente de qualquer organização.
- Abordagem factual para a tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados objetivos e informações. Isto significa que nunca se define o futuro de um projeto e ou organização baseados em opiniões.
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- Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, desta forma, uma relação de benefícios mútuos proporciona uma situação em que ambos tenham a capacidade de agregar valores. Todos os colaboradores presentes no processo produtivo são envolvidos pela gestão da qualidade. No mercado competitivo atual, não há como permanecer neste cenário sem qualidade, tendo em vista que a mesma deve estar presente no gerenciamento das empresas. Mas apenas a gerência da qualidade não pode garantir que o produto seja produzido sem falhas, sem que haja o envolvimento das áreas de projetos, planejamento e produção ao mesmo tempo. Desta forma, as chances do sucesso da tarefa aumentam consideravelmente (MARTINS; LAUGENI, 2015).
O processo de implantação da qualidade envolve a seleção e aplicação de ferramentas e estratégias básicas específicas para as diferentes situações por que passa o processo de produção da qualidade (PALADINI, 2012). Ainda segundo Paladini (2012), as ferramentas são dispositivos, procedimentos gráficos, numéricos ou analíticos, formulações práticas, esquemas de funcionamento, mecanismos de operação, ou seja, são métodos estruturados para viabilizar a implantação da Qualidade Total.
As ferramentas da qualidade, mesmo que pareçam ser extremamente simples, quando utilizadas com habilidade e eficiência auxiliam significativamente na melhoria continua dos processos e da qualidade, assim como as armas utilizadas pelos samurais, que apesar de robustas e simples eram eficazes ao seu propósito (JURAN, 1994).
3.2 Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
O desdobramento da função qualidade (QFD, do inglês Quality Function Deployment) surgiu no final dos anos 60 e início dos anos 70, criado no Japão pelos professores Akao e Mizuno. Durante um período em que as indústrias japonesas quebravam o paradigma de desenvolvimento de produtos através da imitação e da cópia, com propósito de desenvolver um método de garantir a qualidade dos produtos, já na fase do projeto. A partir da década de
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80, o QFD começou a ser utilizado em outros países do mundo e chegou ao Brasil na década de 90 (SASSI; MIGUEL, 2002).
De acordo com Cheng (1995), o método QFD pode ser utilizado tanto em produtos (entendido como bens ou serviços) da empresa quanto, em produtos intermediários, entre cliente e fornecedor interno. Pode ser aplicado também tanto no projeto de novos produtos, quanto na remodelagem e aprimoramento de produtos já existentes. A aplicação deste método tem como objetivo duas finalidades, que são elas:
- auxiliar o processo de desenvolvimento do produto, adaptando o mesmo aos desejos e necessidades dos clientes;
- garantir a qualidade durante o processo de desenvolvimento do produto.
Para Miguel (2008), o QFD consiste em um processo sistemático para traduzir os requisitos dos clientes em características da qualidade dos produtos, permitindo analisar as informações necessárias para o processo de desenvolvimento do produto. O método tem como objetivo focar nos itens mais importantes, tanto do ponto de vista dos clientes quanto da empresa, proporcionando um mecanismo para alcançar vantagens competitivas no desenvolvimento do produto.
Ainda de acordo com Miguel (2008), ao utilizar esta ferramenta, os requisitos dos clientes, que são as qualidades desejadas. São convertidos em características da qualidade, desta forma, surgem os atributos e especificações do produto, buscando o desdobramento da qualidade do projeto para o produto pronto, através do uso das matrizes. Nestas matrizes estão contidos os dados e informações fundamentais para que a qualidade do produto seja obtida. Porém, as informações contidas nas matrizes devem ser postas em prática, neste ponto, o QFD também serve como uma forma de transferir ordenadamente as informações associadas com a qualidade e de garantir a execução do respectivo trabalho (função) para colocar em prática essas informações. Segundo Slack (2009) a matriz QFD é uma articulação formal de como a empresa observa o relacionamento entre os requisitos do cliente (o quê?) e as características do produto (como?). As principais atividades realizadas durante a aplicação do QFD são:
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b) detalhar os requisitos do produto;
c) determinarem as especificações do produto. As informações geradas nestas três atividades, são distribuídas na matriz QFD conforme figura 2.
Figura 2 – Matriz da Qualidade
Na figura 2, o quadro um representa as expectativas dos clientes, no quadro dois, estas expectativas são separados e avaliados conforme o grau de importância que cada uma possui, no quadro três é realizada a comparação entre os produtos da concorrência, no quatro são identificados os requisitos do produto de acordo com os desejos dos clientes, já no quadro cinco é feita uma analogia entre os requisitos do produto e as expectativas dos consumidores, no seis são estabelecidas metas para que estas especificações sejam alcançadas. No triangulo sete está representado a matriz de correlações.
49 4. Desenvolvimento
4.1 Árvore da qualidade
Os resultados obtidos com o questionário fechado foram analisados e transcritos na árvore da qualidade (figura 3), onde é possivel visualizar qual é o Indice de Importância de cada requisito para os clientes. A média das importâncias da árvore da qualidade foram obtidas com a média simples dos resultados de cada questão, já o fator de correção (Mi) foi utilizado para reduzir a importancia dos atributos que dos produtos que foram avaliados superiores a concorrencia, nestes casos foi atribuido um fator de (0,5). Nos atributos que foram avaliados inferiores a concorrencia foi utilizado um fator de correção de (2,0), para desta forma aumentar o seu grau de importância, garantindo que em projetos futuros tenha-se mais cuidado com tais aspectos.
Figura 3 – Árvore da qualidade
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Os dados analisados na árvore da qualidade foram desdobrados em matrizes da qualidade. Na figura 4 está a primeira matriz da qualidade, onde os requisitos dos clientes foram desdobrados em características técnicas da qualidade. Tais características foram definidas pelo autor do trabalho após análise dos requisitos definidos pelos clientes, eles são apenas o desdobramento da expectativa dos clientes em características técnicas. Os números que preenchem as lacunas da matriz representam:
1- Baixa relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade; 3- Média relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade; 9- Alta relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade;
Figura 4 – Primeira Matriz da Qualidade
Após desdobrar os requisitos dos clientes em características técnicas da qualidade e definir o percentual de importância de cada requisito, foi à vez de desdobrar as partes do produto em características de qualidade. A segunda matriz (figura 5) desdobra as peças que compõem a
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garrafa térmica de pressão e suas respectivas características da qualidade, assim como o gráfico (figura 6) que representa a importância de cada peça do produto (IPi).
Figura 5 – Segunda Matriz do Produto
Figura 6 – Gráfico da importância das partes do produto
Depois de definido a importância das partes do produto, foram desdobradas na terceira matriz (figura 7) as etapas do processo com as características da qualidade e no gráfico (figura 8) que representa a importância dos processos. As etapas do processo que estão sendo desdobradas
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com as características da qualidade, representam as etapas necessárias para criação, produção e comercialização do referente produto.
Figura 7 – Terceira Matriz dos Processos
Figura 8 – Gráfico da Importância dos Processos
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Após definido o grau de importância de cada processo, foi desdobrada na quarta matriz (figura 9) as etapas do processo com os recursos humanos utilizados em cada um dos processos. Desta forma, através da soma dos produtos obtidos entre o grau de relação existente entre os profissionais e cada processo, com o índice de importância de cada processo (Ipi), foi possível calcular qual é a importância de cada profissional para desenvolvimento do projeto. Foram ainda definidos salários para cada profissional, baseado na média salarial da categoria, definida pelo Sistema Nacional de Emprego (SINE), para funcionários com experiência de 4 a 6 anos na área.
Figura 9 – Quarta Matriz dos Recursos Humanos
Definido o custo mensal de cada profissional, foi a vez de desdobrar as etapas do processo com os recursos utilizados em cada uma delas. A quinta Matriz (figura 10), de infraestrutura, relaciona cada etapa do processo com os recursos nela utilizados, foram ainda relacionados o custo de cada recurso, assim como o seu tempo de amortização e o seu percentual de uso. Desta forma foi possível quantificar o custo mensal dos recursos utilizados em cada processo. No custo com software está incluso gostos com as licenças do solidworks (R$12.000,00), utilizado no projeto de criação das garrafas, e do Adobe Ilustrator (R$1.020,00) utilizado para auxiliar em campanhas publicitárias. Foram ainda relacionados os custos com a compra de máquina Injetora (R$ 100.000,00), máquina Sopradora (R$ 95.000,00), moldes de injeção e de sopro, além de telefone, termômetro digital e conexão com a internet.
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Figura 10 – Quinta Matriz de Infraestrutura
Após analisados os custos mensais com recursos humanos e infraestrutura, foi possível calcular o gasto mensal com cada etapa do processo na sexta matriz (figura 11), que se refere aos custos totais de cada etapa do processo. O custo mensal de cada profissional e de cada recurso utilizado, foram previamente calculados nas matrizes 4 e 5, sendo elas a matriz de recursos humanos e de infraestrutura respectivamente. A soma dos pesos atribuídos refere-se a soma dos valores utilizados para relacionar as etapas do processo com os recursos utilizados, estes valores representam:
1- Baixa relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade; 3- Média relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade; 9- Alta relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade; O custo que cada profissional ou recurso agrega para cada processo foi calculado com a seguinte fórmula:
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O total que se refere a matriz, representa a soma das despesas que cada profissional ou recurso representa para casa etapa do processo.
Figura 11 – Sexta Matriz de Custos
5. Conclusão
Ao analisar os dados obtidos com a aplicação do QFD, identificou-se que o requisito mais importante para os clientes é a funcionalidade do produto, seguido pela marca e o aspecto menos relevante é em relação a estética do produto (figura 12).
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Já em relação as partes do produto, as que possuem o maior grau de importância são o corpo da garrafa, a ampola de vidro, a cabeça da garrafa, a base do corpo e o vedante da ampola, nesta ordem. Todas peças que influenciam diretamente na eficiência térmica da garrafa e em sua resistência a impactos.
Considerando estes dados, fica claro que ao desenvolver uma nova garrafa térmica deve-se ocupar o máximo de recursos no Projeto de Criação da mesma, dando foco principalmente nestas peças. Porém não pode-se esquecer de realizar um controle de qualidade rigoroso nestas durante o processo de fabricação, para desta forma garantir que as mesmas serão produzidas conforme o especificado em projeto. Outro processo de grande relevância é o de publicidade, que de acordo com o QFD implementado representa o terceiro processo mais importante, então a empresa também deverá investir forte em divulgação da sua linha de térmicos, investindo em propagandas e participando de feiras.
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