A Evolução das Plataformas
para Métricas Sociais
Quem sou eu …
• Ciências da computação – FASP • MBA Marketing de Serviços – ESPM • Bionergética e Psicologia Corporal • Psicologia Econômica – PUC/SP
• 2008 – Me mudo para Buenos Aires/AR para startup Socialmetrix • 2009 – Red Inova/ES – Empreendimento Inovador Ibero-America • 2010 – Empreendedor Endeavor (AR e BR)
Social Media Social Network
Desafios do Marketing atual
Maiores
Desafios
Explosão de Dados Redes Sociais Demo-gráficos Canais e Devices“The Global CMO Study” by IBM
“The Global CMO Study” by IBM
1734 Chief Marketing Officers Entrevistados 19 indústrias
Principais preocupações
Para os CMO’s as 2 maiores preocupações são:
7 de cada 10 CMO:
“Explosão de dados”
7 de cada 10 CMO:
“Redes sociais”
“The Global CMO Study” by IBM
A redes sociais geram uma “inundação” de dados que precisam
ser analizados e monitorados. Podem constituir uma oportunidade/ameaça para os objetivos de marketing.
Tático
Operacional Estratégico
Monitorando para diferentes
finalidades
Evolução das necessidades
Marcas, Produtos, Características Tópicos de conversa Text Analytics Menções (Keyword)Pos, Neg, Neutro “Share Of Voice” Views RT, @menções Likes
Ana
lytics
So
c
ia
l C
RM
Tópicos de conversa Text Analytics Atendimentos Atend/Posição Atend/Solução Positivos/Atend @menções DM’s C A LL C EN TERINSIGHTS = Métricas
Os Insights NÃO são Métricas. As métricas são instrumentos necessários mas limitados para quantificar e avaliar a gestão.
Só explicam o que passou, portanto, só permitem uma ação reativa.
INSIGHTS não são DADOS
Os Insights vão muito além dos dados.
Os insights precisam de um componente qualitativo…
sempre!
Requerem perspectiva, conhecimento, introspecção e
intuição.
Requerem desafiar os pontos de partida e o que hoje
conhecemos sobre a marca e o cliente.
A informação obtida permite retroalimentar diferentes instancias: perfil do cliente, estratégias de produto, de pós-venda
Study: Business Schools Need a Better
Handle on Using, Tracking Social Media
• Apenas 16% tem mobile apps, mesmo sendo extremamente eficientes;
• Maioria usa LinkedIn;
• 65% não fazem tracking de
matrículas, para saber se vieram das mídias sociais;
• 94% dizem que recrutar alunos é o objetivo #1, porém suas métricas são fãs, seguidores, page views ou #
comentários
http://www.readwriteweb.com/enterprise/2012/06/study-b-schools-need-a-better-handle-on-using-tracking-social-media.php
Porquê é importante?
Tempo
Forrester Research © - Defining Social Intelligence
Social Media Insights
Operacional: Monitorar queixas e reclamações para
solucionar problemas específicos dos clientes.
Tático: Políticos em debates ajustam a conversa ou tópicos. Estratégico: Lançamento de comercial no YouTube antes do
lançamento na TV.
Se não estou gerando Insights valiosos, preciso rever
a forma que monitoro marcas, produtos e atributos
Os Insights começam pelo tipo de monitoramento e
Cerveja Quilmes (Argentina)
Determinar o impacto que irá gerar a campanha,
entender o por quê e decidir o rumo estratégico
#IGUALISMO: Bebibas YouTube:
O que posso analisar?
Adjetivos que utilizam para descrever a marca.
Comparativos com competidores diretos (deficits &
benefícios).
Com o que me associam normalmente. Queixas e reclamações mais frequentes.
Elogios e pontos fortes que ressaltan meus clientes. Situações com que frequentemente sou associado.
Limitados pela oferta
("claro" AND NOT ("claro que é" OR "está
claro que" OR "ficou claro" OR "claro,
ele" OR "azul claro" OR "céu claro" OR
"claro exemplo" OR "claro que ele" OR
"claro que eram” OR … … …))
!
• Brastemp
• “Semp Toshiba”
• “American Express”
• Gol, Azul
• Gillete
• Vivo, Claro, Oi
Evolução das Plataformas Sociais
Passado
Presente
Futuro
Monitoramento da Informação
Serviços de
terceiros Crawlers próprios localização, meta-‐data Informação local,
Processamento da Informação Boolean Search; Keyword matching Processamento de Linguagem Natural; Machine Learning; Análise humana Filtros semân7cos; Melhor análise de
sen7mento
Entrega de
“Insight” Dashboards simples
Engagement; Research reporGng
BI integra7on; Integração com
plataformas de Marke7ng & Analy7cs
Avaliação de Plataformas
Suporta as Métricas escolhidas?
É flexível com as necessidades da minha empresa? Exportar informação
Qual é a metodologia de Captura? Como se obtem as
amostras?
Avaliação de Plataformas
Avaliar o custo completo: Mensalidade
Operação (Setup, identificar infos institucional, sobre
produto, sobre campanha… e Classificação)
Pessoal, Espaço físico
Geração de relatórios e cruzamentos
0 10 20 30 40 50 60 70 80 Solução A Solução B Custo Mensalidade Setup Classificadores Analistas Espaço físico/RH/Aluguel Treinamento e Rotação
Conclusão
Ferramentas são meio não fim Plataformas tornam a
inteligência social possível
Insights são fontes para ações e
portanto, VALOR.
Relatórios apenas com:
followers, likes, mentions não mudam a realidade.
Oportunidade para “Data
