Relatório Anual
Inquérito de Satisfação no
Atendimento Presencial
2010
Março 2011
Lisboa
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO PRESENCIAL
I. Introdução
Em 2010, ao abrigo da alínea a) do nº2, do artº15 da Lei n.º66-B/2007, foi implementado o inquérito de satisfação aos Beneficiários, com o intuito de se disponibilizar a informação relativa “à apreciação (…) da quantidade e qualidade dos serviços prestados” pelo IFAP, ao nível do atendimento presencial.
Assim, o questionário colocado à disposição dos Beneficiários, que se deslocaram às instalações do IFAP, pretendia avaliar a forma de actuação do IFAP, nomeadamente nos seguintes vectores:
• Atendimento • Organização • Instalações II. Metodologia
O questionário era constituído por onze perguntas, nove das quais assentes nos vectores especificados anteriormente e mais duas que permitiam a caracterização do universo dos inquiridos, no que se refere à faixa etária e ao concelho de residência.
O inquérito foi realizado ao longo de todo o ano, tendo sido distribuídos, de forma aleatória, 556 impressos.
Para aferição do grau de satisfação dos inquiridos, foi usada a seguinte escala de classificação:
1- Muito Mau 2 – Mau 3 – Insuficiente 4 – Razoável 5 – Satisfaz 6 – Satisfaz Muito 7 – Bom 8 – Muito Bom
A recolha de dados foi realizada em suporte de papel e foram recebidas 556 respostas válidas.
De seguida são apresentados, por vector em análise, os gráficos representativos das respostas dos Beneficiários, assim como as respectivas perguntas.
Caracterização dos inquiridos
As questões relativas à caracterização permitiram traçar um perfil dos Beneficiários que procuraram os serviços do IFAP.
O gráfico seguinte apresenta os resultados relativos à faixa etária dos inquiridos. Pode afirmar-se que a maioria se encontra entre os 40 e os 49 anos, com um peso de 25%, logo seguido das faixas etárias entre os 50 e os 59 anos (23%) e dos 60 aos 69 (19%). Os inquiridos com menos de 39 anos representaram 22%.
Gráfico 1 - Faixa Etária dos Inquiridos 5.6% 16.2% 24.8% 22.8% 18.6% 9.3% 2.7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
até 29 anos 30-39 anos 40-49 anos 50-59 anos 60-69 anos 70-79 anos 80-89 anos
Os Beneficiários que se deslocaram ao serviço de atendimento eram provenientes de 132 concelhos diferentes. No gráfico seguinte são apresentados os distritos correspondentes para simplificação da apresentação.
Observa-se que a maioria dos Beneficiários que se deslocaram aos serviços têm residência no distrito de Lisboa (42%), seguido de Santarém (12%), Évora e Beja (9%) e Setúbal (8%).
Gráfico 2 - Distrito de residência dos inquiridos
0 .2 % 8 .6 % 0 .2 % 2 .4 % 2 .9 % 0 .5 % 8 .9 % 1 .3 % 1 .8 % 2 .4 % 4 3 .2 % 4 .7 % 0 .5 % 1 1 .5 % 7 .7 % 0 .0 % 0 .9 % 1 .6 % 0 .2 % 0 .4 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% A v e ir o B e ja B ra g a B ra g a n ç a C a st e lo B ra n c o C o im b ra É v o ra F a ro G u a rd a L e ir ia L is b o a P o rt a le g re P o rt o S a n ta ré m S e tú b a l V ia n a C a st e lo V il a R e a l V is e u R A M a d e ir a R A A ç o re s Atendimento
No que se refere ao Atendimento foram colocadas 6 perguntas que iam desde a classificação do atendimento recebido, a avaliação do profissionalismo e simpatia dos técnicos até à questão de saber se consideravam a vinda ao Instituto proveitosa ou não. A classificação de Muito Bom foi a mais atribuída, seguida da classificação de Bom, o que nos remete para uma média de 83% dos inquiridos que classificaram o atendimento. Os gráficos seguintes apresentam os resultados para a totalidade das perguntas.
Gráficos 3 - Atendimento
Como classifica o atendimento recebido Como avalia os técnicos que o atenderam
53.9% 25.0% Muito Mau Mau Insuficiente Razoável Satisfaz Satisfaz Muito Bom Muito Bom 25.8% 58.4%
Os técnicos foram profissionais e simpáticos ao responder
Os técnicos usaram uma linguagem clara e simples 64.1% 24.1% Muito Mau Mau Insuficiente Razoável Satisfaz Satisfaz Muito Bom Muito Bom 61.6% 26.4%
Considera proveitosa a sua vinda ao atendimento Recomendaria os serviços de atendimento a um Beneficiário 23.0% 52.5% Muito Mau Mau Insuficiente Razoável Satisfaz Satisfaz Muito Bom Muito Bom 22.7% 58.6%
Organização
Neste grupo os inquiridos apenas tinham que responder sobre o grau de satisfação da organização do atendimento. Assim, pode observar-se pelo gráfico seguinte que para cerca de 70% dos inquiridos, a resposta foi classificada com Bom ou Muito Bom.
Gráfico 4 - Organização
Como avalia a organização do atendimento
8.1% 16.3% 27.3% 42.7% 0.9% 0.7% 1.8% 2.2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% M u it o M a u M a u In su fi ci e n te R a zo á ve l Sa ti sf a z Sa ti sf a z M u it o B o m M u it o B o m Instalações
Sobre Instalações, constavam 2 perguntas, uma sobre a localização e a outra sobre as condições das mesmas. Relativamente à localização, cerca de 68% dos inquiridos responderam Bom ou Muito Bom, enquanto que as condições das instalações foram classificadas como Bom ou Muito Bom para 75% dos inquiridos.
Gráficos 5 - Instalações
Como avalia a localização das instalações do atendimento
1.6% 1.1% 2.0% 4.0% 8.5% 15.1% 29.3% 38.5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Muito Mau Mau Insuficiente Razoável Satisfaz Satisfaz Muito Bom Muito Bom
Como avalia as condições das instalações do atendimento 0.6% 0.2% 0.4% 2.2% 4.8% 16.4% 32.8% 42.4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Muito Mau Mau Insuficiente Razoável Satisfaz Satisfaz Muito Bom Muito Bom III. Síntese
É com agrado que registamos não só a excelente adesão dos Beneficiários ao inquérito, bem como o interesse demonstrado por lhes ter sido dada a oportunidade de se pronunciarem sobre a forma como os nossos Serviços os recebem e esclarecem.
Dos resultados finais obtidos, podemos concluir que ficou bem patente a satisfação dos nossos Beneficiários o que, só por si, revela o cuidado, a preocupação e a responsabilidade que imprimimos no Atendimento Presencial, quer pelos técnicos do Contact Center, quer pelos técnicos dos Backoffice, das várias ajudas/incentivos.
Assim, e em conclusão, apraz-nos afirmar que o Contact Center e os Backoffice colaboraram positivamente na resolução dos problemas apresentados, tendo os Beneficiários sentido uma maior capacidade de resposta e satisfação no Atendimento Presencial, o que contribuiu para se atingir o objectivo operacional do IFAP para 2010 de “Aumentar a Satisfação dos Clientes” (QUAR 2010).
