DIEGO ROBERTO DOS SANTOS
IDENTIFICAÇÃO DOS REQUISITOS DO SiAC/2017 E ANÁLISE DOS
ITENS CONFORMES E NÃO CONFORMES EM UMA
CONSTRUTORA NO MUNICIPIO DE SANTA ROSA - RS
Santa Rosa 2017
IDENTIFICAÇÃO DOS REQUISITOS DO SiAC/2017 E ANÁLISE DOS
ITENS CONFORMES E NÃO CONFORMES EM UMA
CONSTRUTORA NO MUNICIPIO DE SANTA ROSA - RS
Trabalho de Conclusão de Curso de Engenharia Civil apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Engenheiro Civil.
Orientador: Fernando Wypyszynski
Santa Rosa 2017
Finalizando o trabalho cumpre-me fazer os devidos agradecimentos aos meus familiares, colegas e professores que durante o período da construção deste trabalho me acompanharam, incentivaram e foram muito compreensivos, para com minhas dúvidas e inquietações. Deixo meu obrigado especial aos que seguem:
Primeiramente aos meus pais, Carlos e Maria, aos quais dedico este trabalho por terem sempre me incentivado a estudar e, que são meus maiores exemplos nessa vida, pelo apoio incessável e pela dedicação de uma vida inteira.
Agradeço ao meu irmão Eduardo, pela amizade mais pura e verdadeira que possa existir, e a todos meus familiares que sempre estiveram caminhando ao meu lado e na minha torcida.
A minha sempre companheira Vivian e meu filho Enzo, por estarem todos esses anos do meu lado, mesmo quando as tempestades mais fortes chegam, vocês sempre vêm com um sorriso no rosto me dando força, apoio e confiança principalmente na conquista desta difícil etapa.
Aos meus amigos, dos mais novos aos mais antigos, com os quais compartilhei momentos muito especiais e que mesmo não estando presente em todos os momentos como gostaríamos, mas sempre tive a certeza que poderia contar com vocês quando necessário.
Ao Jônatas Mattiazzi pela atenção e paciência na colaboração do presente trabalho. Ao Professor Fernando Wypysznski, orientador deste trabalho, ao qual me despertou o interesse por me aprofundar nesse tema, deixo aqui meu muito obrigado pelas ideias, pelo apoio, confiança e incentivo na realização desta pesquisa.
“A imaginação é mais importante que a ciência, porque a ciência é limitada, ao passo que a imaginação abrange o mundo inteiro”. Albert Einstein
Não Conformes em uma Construtora no Munícipio de Santa Rosa/RS. 2017. Trabalho de Conclusão de Curso. Curso de Engenharia Civil, Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul – UNIJUÍ, Santa Rosa, 2017.
As empresas de construção civil vivem o desafio de sobreviver num mercado mais exigente e competitivo decorrente de mudanças no contexto social, econômico, político e tecnológico. Dentro deste contexto, a palavra competitividade tornou-se o novo paradigma e a ela pode ser atribuído todo tipo de mudança sobre inovação tecnológica, lucro, custo, prazo de desenvolvimento e gestão de recursos humanos, por exemplo. Um dos caminhos para enfrentar este cenário mais competitivo, trilhado por diferentes agentes setoriais, dentre os quais as empresas gerenciadoras de obras, tem sido a implementação de um conjunto de práticas, que adequadamente empregadas, proporcionem aumento da competitividade e satisfação do cliente. Este conjunto de práticas, conhecido como sistema de gestão da qualidade, ou simplesmente SGQ, tem por objetivo aprimorar a capacidade da organização de atender aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares e por consequência trazer benefícios para a empresa que o implementa. Dentro deste cenário tem-se as empresas gerenciadoras de obras, que representam os empreendedores, interessados na construção de imóveis e que não têm o conhecimento técnico suficiente para gerenciar o desenvolvimento de sua obra ou não têm um número de funcionários suficiente para gerenciar tal obra. Nas últimas décadas, um número crescente de empresários no mundo vem adotando o SGQ, baseados em normas que são aceitas internacionalmente, com objetivos de propiciar melhores condições competitivas e garantir a sua permanência no mercado. A área da construção civil no Brasil vem se desenvolvendo, principalmente, devido necessidade do brasileiro por moradia, e o aperfeiçoamento de processo construtivo e padronização é fator determinante para destacar uma empresa do ramo, já que existem muitas no mercado, e buscam ações que intensifiquem o avançar a fim de se atualizarem, não somente visando o lucro, mas também visando o desenvolvimento, melhorando os processos, do planejamento até o produto final. Estas ações permitem a busca pela qualidade que certifica o produto, garantindo confiabilidade dos clientes, fornecedores e dos próprios funcionários da empresa. O consumidor está cada vez mais informado tanto sobre as características dos bens de consumo quanto aos seus direitos como cliente, tornando-o mais seletivo e exigente, e desta forma a empresa precisa apresentar resultados sempre melhores de maneira evolutiva, para atender aos padrões desejáveis, tornando-se sólida nas bases administrativas, estratégicas, táticas e operacionais, a fim de atingir a todos os envolvidos. O Programa Brasileiro de Produtividade e Qualidade no Habitat (PBQP-H) é um programa que tem como base as normas da International Organization for Standardization (ISO), suas normas, procedimentos, técnicas e ferramentas. Como na ISO seu principal objetivo é medir e monitorar a satisfação do cliente. O programa vem para contribuir na melhoria dos sistemas de qualificação, ou seja, um selo de garantia para contratantes públicos em licitações, e padrão para o setor privado, mais um requisito que muda não somente o produto, mas a forma de trabalho e a atuação no mercado da construção civil, que se encontra em desenvolvimento em meio à explosão de tecnologias, e desenvolvimento econômico social voltado para grande procura por moradias.
Conforming Items in a Construction Company in the Municipality of Santa Rosa / RS. 2017. Course Completion Work. Civil Engineering Course, Regional University of the Northwest of the State of Rio Grande do Sul - UNIJUÍ, Santa Rosa, 2017.
Construction companies face the challenge of surviving in a more demanding and competitive market due to changes in the social, economic, political and technological context. Within this context, the word competitiveness has become the new paradigm and it can be attributed to all kinds of changes in technological innovation, profit, cost, development time and human resources management, for example. One of the ways to face this more competitive scenario, traversed by different sector agents, among which the construction management companies, has been the implementation of a set of practices, which properly employed, provide increased competitiveness and customer satisfaction. This set of practices, known as a quality management system, or simply QMS, aims to enhance the organization's ability to meet customer requirements and regulatory requirements and thereby bring benefits to the company that implements it. Within this scenario we have the management companies that represent the entrepreneurs, interested in the construction of real estate and do not have enough technical knowledge to manage the development of their work or do not have enough employees to manage such work. In the last decades, a growing number of businessmen in the world have been adopting the QMS, based on internationally accepted norms, with the aim of providing better competitive conditions and guaranteeing their permanence in the market. The Brazilian construction industry has been developing, mainly due to the Brazilian need for housing, and the improvement of the construction process and standardization is a determining factor to highlight a company in the industry, since there are many in the market, and seek actions that intensify to advance in order to be updated, not only for profit, but also for development, improving processes from planning to final product. These actions allow the search for the quality that certifies the product, guaranteeing reliability of customers, suppliers and the company's own employees. The consumer is increasingly informed both about the characteristics of consumer goods and their rights as a customer, making them more selective and demanding, and in this way the company needs to present better results in an evolutionary way, to meet the desired standards, becoming solid in the administrative, strategic, tactical and operational bases, in order to reach all those involved. The Brazilian Program for Productivity and Quality in Habitat (PBQP-H) is a program based on the norms of the International Organization for Standardization (ISO), its norms, procedures, techniques and tools. As in ISO its main goal is to measure and monitor customer satisfaction. The program comes to contribute to the improvement of the qualification systems, that is, a seal of guarantee for public contractors in biddings, and a standard for the private sector, plus a requirement that not only changes the product, but the way of working and acting in the construction market, which is under development amid the explosion of technologies, and social economic development geared to great demand for housing.
Figura 1: Representação do ciclo PDCA ... 28 Figura 2: Selo de certificação da empresa ... 31 Figura 3: Selo de certificação fornecido pelo PBQP-H nível A ... 40
Tabela 1: Comparação dos princípios de qualidade ... 25
Tabela 2: Número de certificados por país ... 32
Tabela 3: Vantagens e desvantagens ... 34
Tabela 4: Lista de serviços e matérias controlados ... 46
Tabela 5: Serviços controlados obras de saneamento ... 47
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas CEF Caixa Econômica Federal
CGCRE Coordenação Geral de Acreditação do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia IG Instrução Geral IM Inspeção de Materiais IM Instruções de Material IS Inspeção de Serviço IS Instruções de Serviço
ISO International Organization for Standardization
MQ Manual de Qualidade
NBR Norma Brasileira
NR Norma Regulamentadora
OAC Organismo de Avaliação da Conformidade
PBQP-H Programa Brasileiro de Qualidade Produtividade de Habitat PDCA Plan, Do, Check e Action
PQO Plano de Qualidade de Obra PSQ Programa Setorial da Qualidade RD Representante da Direção
RH Recursos Humanos
SGQ Sistema de Gestão da Qualidade
SiAC Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil
Sienge Software Especialista em Gestão de Empresas da Construção Civil SINMETRO Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial TCQ Total Quality Control
1. INTRODUÇÃO ... 15 1.1. OBJETIVO GERAL ... 17 1.2. PROBLEMA ... 17 1.2.1. Questão de Pesquisa ... 18 1.2.2. Objetivos da Pesquisa ... 18 1.2.2.1. Objetivos específicos ... 18 1.3. ESTRUTURA DO TRABALHO ... 18 2. REVISÃO DA LITERTURA ... 20
2.1. O SURGIMENTO DA NORMATIZAÇÃO ISO E DEFINIÇÕES ... 20
2.1.1. ISO: No Brasil e no Mundo ... 20
2.1.2. ISO 9001: Sistema de Gestão de Qualidade ... 23
2.1.3. Certificação da empresa ... 29
2.1.4. Vantagens e Desvantagens da certificação ... 34
2.1.5. ISO na construção civil ... 35
2.1.6. Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQP-H) ... 36
2.2. SiAC – Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e ... Obras da Construção civil ... 40
2.2.1. Referencial Normativo Nível “B” da Especialidade Técnica – Execução de ... Obras do SiAC ... 49 3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ... 50 3.1. ESTRATÉGIA DE PESQUISA ... 50 3.2. DELINEAMENTO ... 50 3.2.1. Revisão bibliográfica ... 50 3.2.2. Coleta de dados ... 51
3.2.3. Avaliação e interpretação dos Requisitos ... 51
4. AVALIAÇÃO DAS CONFORMIDADES E SEUS MÉTODOS DE ... APLICAÇÃO ... 52
4.1. Sistema de Gestão da Qualidade ... 52
4.1.1. Requisitos Gerais ... 52
4.1.2. Requisitos de Documentação ... 53
4.1.2.3Controle de Documentos ... 53
4.1.2.3.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 53
4.1.2.4Controle de Registros ... 54
4.1.2.4.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 54
4.2. Responsabilidade da direção da empresa ... 54
4.2.1. Comprometimento da direção da empresa ... 54
4.2.1.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 55
4.2.2. Foco no cliente ... 55
4.2.2.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 55
4.2.3. Política de qualidade ... 55
4.2.3.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 56
4.2.4. Planejamento ... 56
4.2.4.1Objetivos da qualidade ... 56
4.2.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação ... 57
4.2.5.1Responsabilidade e autoridade ... 57
4.2.5.1.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 57
4.2.5.2Representante da direção da empresa... 57
4.2.5.2.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 57
4.2.5.3Comunicação interna ... 58
4.2.6. Análise crítica da direção ... 58
4.2.6.1Generalidades ... 58
4.2.6.2Entrada para a análise crítica ... 58
4.2.6.2.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 58
4.2.6.3Saídas da análise crítica ... 58
4.2.6.3.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 58
4.3. Gestão de Recursos ... 59
4.3.1. Provisão de Recursos ... 59
4.3.2. Recursos Humanos ... 59
4.3.2.1Designação de Pessoal ... 59
4.3.2.2Competência, conscientização e treinamento ... 59
4.3.4. Ambiente de trabalho ... 60
4.4. Execução da obra ... 61
4.4.1. Planejamento da obra ... 61
4.4.1.1Plano da qualidade de obra ... 61
4.4.1.1.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 61
4.4.1.2Planejamento da execução da obra... 61
4.4.1.2.1Evidêcia objetiva do cumprimento da norma ... 61
4.4.2. Processos relacionados ao cliente ... 62
4.4.2.1Determinação dos requisitos relacionados à obra ... 62
4.4.2.1.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 62
4.4.2.2Análise crítica dos requisitos relacionados à obra ... 63
4.4.2.2.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 63
4.4.2.3Comunicação com o cliente ... 63
4.4.3. Projeto ... 63
4.4.3.1Planejamento da elaboração do projeto ... 63
4.4.3.2Entradas de projetos ... 63
4.4.3.3Saídas de projetos ... 64
4.4.3.4Análise crítica de projeto ... 64
4.4.3.5Verificação de projeto ... 64
4.4.3.6Validação de projeto ... 64
4.4.3.7Controle de alterações de projetos ... 64
4.4.3.8Análise crítica de projetos fornecidos pelos clientes ... 64
4.4.3.8.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 64
4.4.4. Aquisição ... 65
4.4.4.1Processo de aquisição ... 65
4.4.4.2Informações para aquisição ... 65
4.4.4.3Verificação do produto adquirido ... 66
4.4.4.3.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 66
4.4.5. Operação de produção e fornecimento de serviços ... 66
4.4.5.1Controle de operações ... 66
4.4.5.2Validação dos processos ... 67
4.4.5.5Preservação de produto ... 67
4.4.5.5.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 67
4.4.6. Controle de dispositivo de medições e monitoramento ... 68
4.4.6.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 68
4.5. Medição, análise e melhoria ... 68
4.5.1. Generalidades ... 68
4.5.1.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 68
4.5.2. Medição e monitoramento... 69
4.5.2.1Satisfação do cliente ... 69
4.5.2.1.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 69
4.5.2.2Auditoria interna ... 69
4.5.2.2.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 69
4.5.2.3Medição e monitoramento de processos ... 70
4.5.2.4Inspeção e monitoramento de materiais e serviços de execução controlados e da obra ... 70
4.5.2.4.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 70
4.5.3. Controle de materiais e de serviços de execução controlados e da obra não ... conformes ... 70
4.5.3.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 70
4.5.4. Análise de dados ... 71
4.5.4.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 72
4.5.5. Melhoria ... 72
4.5.5.1Melhoria contínua ... 72
4.5.5.1.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 72
4.5.5.2Ação corretiva ... 72
4.5.5.2.1Evidência objetiva do cumprimento da norma ... 72
4.5.5.3Ação preventiva ... 73
5. CONCLUSÃO ... 74
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 76
7. ANEXOS ... 81
7.4. ANEXO IV – INSTRUÇÃO GERAL ... 100
7.5. ANEXO V – INSTRUÇÃO DE MATERIAL ... 102
7.6. ANEXO VI – PESQUISA DE SATISFAÇÃO ... 105
7.7. ANEXO VII – CONTROLE DE INSPEÇÃO ... 106
7.8. ANEXO VIII – CONTROLE DE INDICADORES ... 107
7.9. ANEXO IX – RECIBO DE PAPA ENTULHO ... 108
7.10. ANEXO X – ATA DE REUNIÃO ... 109
7.11. ANEXO XI – COMPETÊNCIA DAS CONTRATAÇÕES ... 112
7.12. ANEXO XII – PLANILHA DE CURSOS ... 118
7.13. ANEXO XIII – PQO ... 119
7.14. ANEXO XIV – CRONOGRAMA ... 128
7.15. ANEXO XV – CONTRATO ... 129
7.16. ANEXO XVI – QUALIFICAÇÃO DOS FORNECEDORES ... 133
7.17. ANEXO XVII – PEDIDO DE COMPRA ... 134
7.18. ANEXO XVIII – INSTRUÇÃO DE SERVIÇOS ... 135
7.19. ANEXO XIX – LISTA DE MATERIAIS ... 136
7.20. ANEXO XX – INDICADORES ... 139
7.21. ANEXO XXI – RNC ... 140
7.22. ANEXO XXII – PESQUISA DE SATISFAÇÃO ... 141
7.23. ANEXO XXIII – PESQUISA DESCRITIVA ... 144
7.24. ANEXO XXIV – NOTAS ... 143
7.25. ANEXO XXV – AUDITORIA INTERNA ... 144
7.26. ANEXO XXVI – NÃO CONFORMIDADES ... 148
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1 INTRODUÇÃO
A partir da década de 80, as organizações prestadoras de serviços vêm representando uma parcela cada vez maior e mais importante no cenário econômico mundial. A competição entre as organizações está cada vez mais acirrada e os clientes proporcionalmente mais exigentes e críticos aos serviços prestados. Ou seja, os padrões de qualidade de atendimento estabelecidos pelo mercado estão cada vez mais severos. Nesta conjuntura, as organizações buscam atingir a Excelência em Serviços, considerando os clientes como peça fundamental para a conquista e manutenção dos mercados (FREITAS, 2005).
Existe, desde o início da década de noventa, uma preocupação cada vez maior dos participantes do processo da construção com a melhoria de seu desempenho, objetivando tornarem-se mais competitivos, produtivos e rentáveis em seu mercado de atuação. As empresas de construção civil nos últimos tempos vêm sendo obrigadas a passar por revisões de conceitos e rompimento de velhos paradigmas para garantir a sobrevivência no mercado. A nova economia vigente influenciada por fatores como a globalização e a criação do Mercosul, forçou as empresas nacionais a um aperfeiçoamento contínuo, com o uso de novas tecnologias, inclusive de informação e comunicação, a fim de aumentar a produtividade, a qualidade e assim a competitividade (SILVA et al., 2005).
Quando comparado a setores industriais, a construção civil é rotulada como atrasada quando se observa a baixa produtividade, fato este que se relaciona a especialização da mão de obra, desperdícios de materiais e o baixo nível de industrialização e gestão do setor, itens estes, que interferem diretamente a qualidade do produto final (BRUMATTI, 2008).
Segundo Picchi (1993), ao comparar a indústria da construção civil com a indústria metal mecânica ou com a indústria têxtil, percebe-se um atraso no gerenciamento, na racionalização e no incremento dos processos produtivos.
Lantelme (1994) já afirmava que o mercado consumidor brasileiro está cada vez mais exigente quanto à qualidade dos produtos e serviços, levando as empresas a elevar os níveis de
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Segundo Turrioni (2003), a obtenção da qualidade no setor de serviços pode ser visto como um processo contínuo e o cliente é membro fundamental para o reconhecimento das organizações na comunidade que esta organização serve.
A necessidade de desenvolver métodos objetivos de avaliação da qualidade tem elevado o interesse das organizações em investir em mecanismos quantitativos, precisos, de fácil visibilidade e perfeitamente adequados a processos dinâmicos (PALADINI, 2002). Essa avaliação é realizada por meio de indicadores, que são análises de dados e registros coletados na obra.
Percebe-se hoje um intenso movimento em busca da qualidade, as empresas precisam produzir produtos de qualidade, mas não mais como uma estratégia de destaque no mercado, como uma condição de preexistência. As organizações então buscam um diferencial competitivo, com estratégias próprias para atingir suas metas, com processo mais enxutos, ecologicamente corretos, com fábricas mais produtivas e produtos mais rentáveis (OLIVEIRA, 2004).
A implantação de um sistema da qualidade dentro de uma empresa, neste caso a certificação ISO 9001, auxilia no gerenciamento dos processos e atividades, através da documentação de formulários e registros para assegurar a existência de um controle e ordem na forma de como a organização conduz seu negócio, para que tempo, dinheiro e outros recursos sejam utilizados com eficiência (MELLO, SILVA, TURRIONI, SOUZA; 2009).
A implantação desses sistemas permite as empresas estarem bem estruturadas, introduzindo métodos mais eficazes para a melhoria da qualidade atingindo não somente o seu ambiente interno, mas todo o público ao qual a organização atende (MEDEIROS, 2010).
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1.1 OBJETIVO GERAL
O objetivo do trabalho foi analisar os itens conformes e não conformes do Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil (SiAC) de uma empresa de serviços e obras, considerando as características específicas da atuação dessas empresas no setor da construção civil, e baseando-se na série de normas ISO 9000.
1.2 PROBLEMA
Segundo Fontenelle (2002), o setor da construção civil no Brasil frequentemente aparece rotulado como um setor atrasado em comparação com outros setores industriais, devido ao seu elevado desperdício de materiais e limitações reduzidas quanto à qualificação de mão-de-obra, o que afeta profundamente o produto final.
De acordo com as mudanças econômicas ocorridas no Brasil nos últimos anos, os diversos setores da indústria, entre eles o setor da construção civil, foram obrigados a passar por uma reestruturação visando o aumento de produtividade, qualidade e redução de custos (LORDÊLO E MELHADO, 2005).
No novo mundo competitivo, qualidade do produto, flexibilidade, rapidez de entrega e racionalização dos custos de produção são fatores determinantes da competitividade. Estas mudanças no setor da construção acarretam em uma aceleração no ritmo das inovações tecnológicas e diferenciação de produtos, sendo assim necessária à definição de novos critérios para a qualidade industrial, que ocorre através da série de normas ISO (PICCHI,1993).
Em 1991, o Governo Federal tomou frente e assumiu o compromisso de melhoria da qualidade no setor da construção civil criando o PBQP. Este programa passou por diversas reestruturações no ano 2000 resultaram no PBQP-H, que tem como objetivo básico apoiar o esforço brasileiro de modernidade e promover a qualidade e produtividade do setor da construção habitacional, com vistas a aumentar a competitividade de bens e serviços por ele produzidos. (BRASIL, 2007).
_____________________________________________________________________________________________ Com base nesta constatação buscou-se compreender a importância da aplicação das normas de segurança nos canteiros de obra, visando à proteção da vida e a qualidade do trabalho. Todavia, a imensa maioria das empresas brasileiras não obedece à normatização de modo geral. Porém, com o passar do tempo e a inserção de novas ferramentas que evidenciaram a realidade do quadro vivido, essa situação foi se modificando e a indústria da construção civil passou a compreender a questão da segurança como sendo um ponto fundamental.
1.2.1 Questão de Pesquisa
Qual a influência da implementação do programa PBQPH perante os processos da organização?
1.2.2 Objetivos de Pesquisa
O objetivo central do presente trabalho foi realizar um estudo dos requisitos do Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil, versão 2017, nível “B” na implementação do PBQP-H na execução de obras na empresa.
1.2.2.1 Objetivos específicos
a) Descrever a filosofia do PBQP-H;
b) Verificar o processo de implementação do programa na empresa, suas etapas e sequencias;
c) Diagnosticar os possíveis motivos das não-conformidades do SiAC/2017;
d) Avaliar a importância desses requisitos onde incidiram as não-conformidades, para o sistema de gestão da qualidade das empresas;
1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO
O presente trabalho está estruturado em cinco capítulos. Neste primeiro capítulo foi evidenciada a introdução ao assunto que será desenvolvido, assim como os objetivos do trabalho, sua problematização e a definição de sua estrutura.
No capítulo dois é realizada a revisão bibliográfica, onde se abordou a importância da qualidade na construção civil e a ISO 9000/SiAC.
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No capítulo três é apresentado à metodologia utilizada na pesquisa, expondo as atividades, e a maneira como foram elaboradas, como a coleta de dados e a avaliação dos mesmos.
No capítulo quatro, há apresentação e discussão dos resultados obtidos, análise das conformidades apresentadas pela empresa com relação à normatização.
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2 REVISÃO DA LITERATURA
2.1. O SURGIMENTO DA NORMATIZAÇÃO ISO E DEFINIÇÕES
Representantes de 25 países reuniram-se na cidade de Londres em 1926, na Inglaterra, para criar uma organização internacional não governamental com objetivo de facilitar a coordenação e a unificação de normas industriais. Essa organização, denominada International Orgazination for Standardization (ISO). As atividades deste grupo de empresários iniciaram-se oficialmente em 23 de Fevereiro de 1947, na cidade de Genebra (FRAGA,2011)
Todo o conteúdo da International Orgazination for Standardization foi desenvolvido por técnicos através de um processo consensual onde resultou em acordos internacionais para a aplicação voluntaria das normas. Estes acordos, foram baseados nas normas britânicas da qualidade, e estima-se que já foram elaboradas uma quantidade superior a dez mil normas. As normas elaboradas por essa comissão uniformizaram conceitos, padronizaram modelos para a garantia da qualidade e forneceram diretrizes para a gestão da qualidade nas diversas organizações (FRAGA, 2011).
A necessidade de criação de um departamento de Engenharia de Qualidade para cuidar da função “qualidade” de cada empresa e incentivar a prevenção do que a correção de defeitos foram descritas por Armand Feigenbaum, no livro Quality Control, 1951, citados por Algarte e Quintanilha, 2000.
2.1.1 ISO: No Brasil e no mundo
As normas da ISO compõem juntamente com outras normas, o chamado sistema de gestão integrado, que possuem um papel muito importante na atualidade, devido ao seu reconhecimento internacional no que diz respeito às relações contatuais entre organizações, sociedades e indivíduos (ANDRADE, 2014).
A comissão técnica formada por representantes de diversos países publicou após alguns anos de trabalho a primeira versão das normas para sistemas da qualidade: a série de normas ISO 9000, que foi editada mundialmente em 1987 e três anos depois foi realizada sua tradução e implantada no Brasil. A ISO 9000 é um conjunto de normas internacionais, que fornecem
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critérios para a avaliação de procedimentos de garantias da qualidade e gestão da qualidade em uma organização e seus clientes ou público (SOUTO SALGADO, 2003).
A característica mais marcante da ISO 9000 no gerenciamento, não se restringe apenas em fornecer automaticamente controles para assegurar qualidade da produção e expedição, mas, também reduzir o desperdício, tempo de paralisação da máquina e ineficiência da mão-de-obra, provocando, por conseguinte, aumento da produção. (ROTHERY, 1995, p. 24)
Segundo Andrade (2014) no Brasil a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é um dos organismos credenciados para realizar auditorias e certificação de empresas e realiza esses processos desde 1947. É uma entidade privada, sem fins lucrativos onde tem entre outros, os seguintes objetivos:
• Criar normas técnicas e promover seu uso nos campos científico, técnico, industrial, comercial, agrícola, de serviços e outros correlatos, além de mantê-las atualizadas.
• Estimular e promover a participação das comunidades técnicas na pesquisa, no desenvolvimento e na difusão da normalização do país.
• Representar o Brasil nas entidades internacionais e normalização técnica.
As normas ISO 9000 são constituídas por três normas destinadas ao Gerenciamento da Qualidade e à Qualidade Assegurada. A finalidade é complementar os requisitos dos produtos e serviços de uma organização e torna-la mais competitiva nos mercados internos e externos. Desta família destacamos o ISO 9001, que trata dos requisitos para este sistema de gestão (ANDRADE, 2014).
Desde 1987, a nomenclatura genérica ISO 9000 representa o conjunto de documentos relacionados à gestão da qualidade. Conforme Cruz (2002) a série ISO 9000 é usada para garantia da qualidade em projetos, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados. É a mais
_____________________________________________________________________________________________ abrangente série de normas para sistemas da qualidade, pois envolve a empresa como um todo, desde o projeto até o suporte técnico.
De acordo com Camfield, Polacinski, Godoy (2006) a versão 2000 da norma foi elaborada demonstrando que a organização era a proprietária do negócio, que precisava do cliente para se manter no mercado. A empresa tinha que demostrar ao cliente que produza com qualidade, que tinham um Sistema de Gestão de Qualidade que produzia os serviços de acordo com as necessidades dos clientes.
Segundo Yazigi (2009) a nova versão da norma NBR ISO 9001, publicada no ano de 2008 não trouxe alterações significativas, porém esclareceu alguns requisitos existentes. Esses requisitos estão descritos abaixo:
• Generalidade: o novo texto diz “O projeto e a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade são influenciados pelo ambiente de negócios, mudanças neste ou riscos associados a ele”.
• Infraestrutura (seção C): inclui “os sistemas de informações” que suportam serviços.
• Determinação de requisitos relacionados ao produto: foi adicionada, indicando que atividades de pós-entrega em algumas instancias incluam “ações sob garantias contratuais, como serviços de manutenção, e serviços adicionais, como reciclagem ou disposições finais”.
• Propriedade do cliente: estabelece que “propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais”.
• Controle de equipamentos de medição e monitoramento: nova nota foi adicionada declarando “Confirmação da habilidade de software (sistema informatizado) em satisfazer a aplicação pretendida-tipicamente incluiria sua verificação, e o gerenciamento de sua configuração para assegurar sua adequação ao uso”.
Conforme Yazigi (2009) a norma ISO 9001 faz uma abordagem do processo para o desenvolvimento, implementação e eficácia do sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente.
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2.1.2 ISO 9001: Sistema de Gestão de Qualidade
Com objetivo de melhorar a imagem dos produtos japoneses no mercado internacional surge a Total Quality Control (TCQ), que utiliza os ensinamentos de Deming e Juran sobre a melhora contínua. De acordo com Silva (1996), o sistema TCQ é o antecessor do Sistema de Gestão de Qualidade.
O aumento da produção, redução de desperdício e mão-de-obra mais qualificadas são itens que a ISO 9000 tem como característica no gerenciamento da qualidade (ROTHERY 1995, apud, FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011).
A qualidade começou a ser incorporada à produção industrial na década de 1920, evitando que as empresas colocassem no mercado produtos com defeito (ALGARTE E QUINTANILHA,2000).
Com a Revolução Industrial o controle da qualidade e inspeções de serviços ganharam mais importância, demostrando que as necessidades do homem aumentam de expectativas com o passar dos anos (FERNANDES,2011).
A qualidade evolui e provoca mudança na visão dos sistemas de produção após a Revolução Industrial, onde a padronização e produção em larga escala foi substituída por customização (CARVALHO; PALADINI,2012).
A qualidade é concebida como a capacidade que uma experiência apresenta para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Desta forma a qualidade constitui um conceito muito importante nas atividades desenvolvidas pelo homem em sociedade (SANTOS, 2011).
Farias e Arantes (2012) afirmam que a qualidade é alcançada na Construção Civil quando as construtoras desenvolvem suas obras seguindo as seguintes etapas: planejamento, projetos, aquisição de materiais de construção e equipamentos, execução da obra e inspeção.
_____________________________________________________________________________________________ Conforme Cruz (2002), a Comunidade Econômica Europeia foi responsável pela difusão das normas ISO pelo mundo.
Para Santos e Mello (2001) as definições de qualidade advêm de um conjunto de características contidas nos produtos ou serviços que por vezes atende ou supera as expectativas dos clientes.
Qualidade é aquilo que não cria problemas e pode ser esquecido; que é feito de maneira impecável e do qual não se fala; se respeita as especificações, ao orçamento e aos prazos de entrega; que funciona e é de fácil utilização; tem uma resposta rápida e adequada; um produto seguro que dura bastante é econômico, resistente e de fácil manutenção (TEBOUL 1995,p.31).
Conforme Paladini (2004), ao se falar de qualidade, se pensa em muitas coisas como: algo sem vida, sinônimo de perfeição ou como aquilo que está sendo produzido tem que, no mínimo, funcionar e atender às necessidades do consumidor.
Para Barros (1992) a qualidade tem que entrelaçar o responsável por gerar o produto e o consumidor o que irá utilizar o produto ou serviço oferecido. Ambos têm que estar em sintonia para que o objetivo final seja alcançado.
Como aborda Bravo (2003), não é somente uma variável que vai associar o produto como sendo de qualidade, pois há vários fatores envolvidos, formando um conjunto, o qual será avaliado pelos clientes sobre a importância de tê-lo ou não, para que seja de real valor.
Conforme Valls (2005), a direção de uma empresa é responsável pela definição da forma de gestão de qualidade a ser adotada, buscando suprir as necessidades dos clientes. Essa forma de gestão deve seguir os requisitos de qualidade estabelecidos no planejamento, onde se busca a melhoria continua visando a satisfação do cliente.
Conforme Juran (1993), as definições de qualidade não são precisas, porem a definição que a qualidade é a adequação ao uso, obteve grande aceitação comparada as outras definições. Por outro lado, esse conceito fornece um rótulo curto e compreensível, mas não com a profundidade necessária.
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Para apresentar a qualificação do processo e controlar/melhorar a qualidade e o desempenho dos produtos as empresas começaram a utilizar indicadores em seus processos e produtos (TAKASCHINA e FLORES (apud TEIXEIRA, 1999).
A principal diferença entre a abordagem do início do século XX e a atual é que a qualidade hoje está relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes. Não importa fazer o melhor produto nem os melhores processos, se o que se faz não vai ao encontro do consumidor. (JUNIOR; CIERCO; ROCHA; MOTA; LEUSIN, 2008).
De acordo com Valls (2005), a empresa que tiver fundamentada nos princípios de qualidade obtém resultados significativos relacionados a gestão de custos, riscos e recursos. Porém para que o propósito seja alcançado, os colaboradores da organização devem se comprometer com a política da qualidade estabelecida pela empresa.
As primeiras versões das normas ISO 9001, 9002, 9003 foram especificadas a partir da série ISO 9000. Com o passar dos anos as normas foram atualizadas, exemplo a ISO 9001 com sua primeira versão em 1987, e depois atualizada em 1994, 2000, 2008 e finalmente em 2015.
A norma NBR 9001:2008 traz oitos princípios de qualidade, aos quais foram atualizados na nova versão da norma, a NBR ISO 9001:2015, passando a registar sete princípios de qualidade. A Tabela 01 compara os princípios de qualidade das duas últimas versões da norma.
Tabela 1: Comparação dos princípios de qualidade
_____________________________________________________________________________________________ Conforme a nova edição da norma ISO 9001, foi inserido em sua estrutura uma seção específica sobre o controle de processo, produtos e serviços providos externamente. Quando os processos, produtos e serviços de provedores externos forem destinados incorporação nos produtos e serviços da própria organização, quando forem providos diretamente para os clientes, ou quando forem providos para um processo ou parte de um processo, a organização deve assegurar que os processos, produtos e serviços estejam conformes com os requisitos (ABNT NBR ISO 9001:2015).
Os processos, produtos e serviços de provedores externos não podem afetar adversamente a entrega de produtos e serviços conformes para os clientes da organização (ABNT NBR ISO 9001:2015).
Para a organização se adequar a norma, deverá aplicar mentalidade risco para determinar o tipo e a extensão de controles apropriados para provedores externos e para processos, produtos e serviços particulares providos externamente. Essa interface entre o provedor e a organização com pelo menos uma atividade desempenhada é caracterizada essencialmente por serviço (ABNT NBR ISO 9001:2015).
Baseado na NBR ISO 9001:2015, os princípios de qualidade podem ser caracterizados da seguinte forma:
• Foco no cliente: os sistemas de gestão de qualidade buscam intensificar o foco no cliente com objetivo de aumentar a sua satisfação. Esse objetivo tem que ficar claro para que toda a organização saiba da importância de realizar suas atividades.
• Liderança: a atitude de liderar mudanças, ações e resultados torna a pessoa um líder, sem, necessariamente, ser um gerente ou chefe de equipe. Liderar a equipe é de suma importância para garantir que o sistema de gestão da qualidade não falhe.
• Engajamento das pessoas: em cada atividade de resultado é necessário o apontamento da relação direta com a qualidade; assim tornar-se-á mais nítido a importância da qualidade em uma organização.
• Abordagem do processo: a fim de aumentar a satisfação do cliente, a norma faz uso da abordagem de processos no desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de
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um sistema de gestão da qualidade. A padronização acontece quando se estabelece processos e estes são erguidos, visando à satisfação dos clientes. A padronização acontece quando se estabelece processos e estes são erguidos, visando à satisfação dos clientes. Para gerir os processos é utilizado o ciclo PDCA, que é um método iterativo de gestão dividido em quatro passos, sempre com foco na mentalidade de risco, tirando proveito das oportunidades e prevenindo resultados indesejáveis.
• Melhoria: as organizações estão sempre em busca de soluções para aumentar os resultados. Melhoria esta que se estende desse a melhoria da empresa como um todo, dos produtos e vai até a melhoria continua do sistema de gestão da qualidade. As melhorias são necessárias para o gerenciamento de pessoas e processos.
• Tomada de decisão baseada em evidências: “as decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados”. Monitorar e medir os processos são atividades que devem se feitas continuamente por todos que fazem parte de uma organização. A partir do monitoramento e medição, fazem-se análises das evidências e dos números para tomada de decisão.
• Gestão de relacionamento: a ISO 9001:2015 dá uma ênfase nas partes interessadas como um todo. É importante existir uma relação mútua benéfica entre todas as partes interessadas e etapas do processo extraindo o melhor das relações, para que a organização consiga crescer e manter uma parceria com todos que agregam valor a organização, desde clientes até a sociedade.
De acordo com a NBR ISO 9001:2015, os requisitos podem ser caracterizados pelas seções principais da norma, da seguinte forma:
• Contexto da organização (seção 4): uma nova seção que estabelece o contexto do sistema de gestão de qualidade e como a estratégia de negócios suporta isso. O contexto da organização sustenta as demais seções da edição 2015 da norma ISO 9001. Esta seção organiza a oportunidade de identificar e compreender os fatores e as partes em seu ambiente que suportam o sistema de gestão de qualidade.
_____________________________________________________________________________________________ • Liderança (seção 5): coloca exigências sobre a alta administração, que é a pessoa ou grupo de pessoas que dirigem e controlam a organização no mais alto nível. Nesta edição da norma, não é a responsabilidade de um indivíduo ou de um “Gerente Representante” a gerência do sistema de gestão da qualidade. Há uma maior ênfase nas pessoas proprietárias do sistema de gestão da qualidade em vez de um indivíduo. O objetivo dessas exigências é demostrar liderança e compromisso a partir do topo.
• Planejamento (seção 6): o planejamento tem sido sempre um elemento familiar da ISO 9001, mas agora há um aumento do foco na garantia do contexto da organização das partes interessadas.
• Apoio (seção 7): assegura que haja recursos, pessoas e infraestrutura adequados para atender aos objetivos organizacionais. A norma exige uma organização para determinar e prover os recursos necessários para estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente o sistema de gestão da qualidade.
• Operação (seção 8): esta seção trata da execução dos planos e processos que permitem à organização atender as necessidades dos clientes e o design de produtos e serviços. Inclui o que foi anteriormente na seção 7 da edição de 2008, mas há uma maior ênfase no controle de processos especialmente no planejamento de mudanças e avaliações das consequências de mudanças inesperadas.
• Avaliação de desempenho (seção 9): a avaliação de desempenho abrange várias áreas existentes na seção 8 da edição de 2008 da norma ISO 9001. Os requisitos para monitoramento, medição, análise e avaliação estão cobertos e a organização deve considerar o que precisa ser medido, os métodos que serão empregados, quando os dados devem ser analisados e relatados e em que intervalos. As informações documentadas que fornecem evidências disso devem ser mantidas. Há agora uma ênfase na busca direta por informações que dizem respeito a como os clientes veem a organização.
• Melhoria (seção 10): deve-se determinar e selecionar as oportunidades para que haja melhoria e para que se implemente as ações necessárias a fim de atender aos requisitos do cliente, e assim possa aumentar a satisfação do cliente.
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Os requisitos da NBR ISO 9001:2015 seguem o ciclo PDCA que pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gestão da qualidade como um todo, como mostras a Figura 1.
Figura 1: Representação do ciclo PDCA
Fonte: Representação da estrutura da ISO 9001 no ciclo PDCA
O ciclo PDCA é um método de gerenciamento do controle da qualidade, é composto por quatro etapas básicas sequenciais: planejar (plan), executar (do), verificar (check) e agir corretivamente (action), (TUBINO, 2000).
“O ciclo PDCA habilita uma organização a assegurar que seus processos tenham recursos suficientes e sejam gerenciados adequadamente e que as oportunidades para melhoria sejam identificadas e as ações sejam tomadas” (ABNT NBR ISO 9001:2015, p.7).
2.1.3 Certificação da empresa
A empresa deverá estar em constante busca por melhorias, documentando seus processos, planejando atividades, baseando-se em políticas de qualidade e mantendo sempre o foco no cliente. Sua gestão deve estar pautada sob esta perspectiva e de acordo com a aplicação das normas ISO.
_____________________________________________________________________________________________ Segundo Marcondes (2005) a norma ISO foi elaborada com base em termos fáceis e adaptáveis as mais diversas áreas de atuação, demonstrando acessibilidade a sua aplicação a todos aqueles que a utilizem.
Conforme Possetti (2010) as vantagens que a certificação para a empresa são: • Abertura de novos mercados tanto nacionais quanto internacionais. • Maior nível de satisfação dos clientes.
• Aumento da lucratividade.
• Aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado.
• Melhoria no processo produtivo, aumentando a qualidade e reduzindo as perdas. • Aumento da competitividade do produto ou serviços no mercado.
• Melhoria da qualificação dos funcionários e fornecedores. • Maior transparência nas decisões.
A fim de estar de acordo com o estabelecido, a empresa necessita planejar e instaurar ações que identifiquem tanto riscos quanto oportunidades, as quais devem fundamentar um alicerce para garantir maior eficácia do sistema de gestão, atingindo assim, melhores resultados, além de prevenir e reduzir quaisquer efeitos negativos.
Os certificados emitidos pela ABNT atestam a que a organização está de acordo com os sistemas de qualidade a que se refere a norma ISO 9001. A ABNT também emite certificados para empresas da Europa e dos Estados Unidos.
A palavra excelência não pode ser aplicada automaticamente a uma empresa que tem a certificação da ISO (ARAUJO; REDI, 1997). Toda a empresa deveria obter a certificação como consequência natural de seu planejamento estratégico (MARANHÃO, 2000).
Para que a empresa alcance a certificação ela passa por um processo de avaliação onde se analisa o sistema de qualidade implantado pela organização. Essa avaliação observa se o sistema
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de gestão da empresa está conforme o modelo estabelecido pela ISO 9001 e se as atividades de gestão atendem aos requisitos dos clientes (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010).
Segundo Hanlon (2005) para observarmos realmente se o fornecedor atende à ABNT NBR ISO 9001, poderão ser avaliados se os requisitos que foram impostos pela norma estão sendo obedecidos pelo sistema de qualidade na empresa que está sendo seu fornecedor.
Necessita-se destacar que o certificado ISO 9001 atesta que a empresa trabalha dentro de um sistema de gestão de qualidade, mas não significa que o produto final seja de qualidade, atendendo aos requisitos dos clientes. Para que um produto tenha um selo de qualidade, o mesmo deve passar por uma série de teste que atendem as exigências normativas especificas de qualidade (PARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010).
A Figura 2 demostra o selo de verificação.
Figura2: selo de certificação da empresa
Fonte: https://certificacaoiso.com.br/um-raio-x-das-empresas-certificadas/Daniela Albuquerque (2010)
A qualidade significa fazer certo as coisas, mas estas variarão de acordo com o tipo de operação. Bom desempenho de qualidade em uma operação é medida pela satisfação dos clientes externos e também dos envolvidos no processo. O objetivo de desempenho de qualidade envolve um aspecto externo, a satisfação do consumidor, e um aspecto interno, a estabilidade e a eficiência da organização (SLACK, 1999).
_____________________________________________________________________________________________ As empresas podem utilizar alguns requisitos para gerar qualidade no processo de gestão. Tais requisitos são mencionados abaixo:
• Focar todas as ações da empresa na atenção ao consumidor.
• Envolver a administração da empresa no processo de Gestão da Qualidade. • Otimizar recursos necessários para implantação das atividades.
• Envolver toda empresa no processo de qualidade.
• Treinamento de serviços executados à toda mão-de-obra.
• Buscar iniciativas que desenvolvam incentivar a melhoria continua do processo de gestão.
• Avaliar de forma objetiva os resultados obtidos. • Satisfazer aos clientes.
Como afirma o site BlogQualyteam, no ano de 2017 o número de certificações cresceu depois da nova atualização da norma ISO 9001:2015. Em 2018 finaliza o prazo para as empresas se adequarem à norma, acarretando em uma grande procura para a renovação do certificado. A Tabela 02 descreve o número de certificados do Brasil até a data de 21 de setembro de 2017.
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Tabela2: Número de certificados por país
ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos
Número de certificados por país Países
Certificados
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 TOTAL
1025761 80596 1106357 ARGENTINA 6646 413 7059 AUSTRALIA 11261 1504 12765 AUSTRIA 3113 809 3922 BELGIUM 3172 462 3634 BRAZIL 20232 676 20908 BULGARIA 5211 740 5951 CANADA 6285 466 6751 CHINA 340210 10421 350631 COLOMBIA 11655 278 11933 DENMARK 2198 300 2498 FINLAND 2177 415 2592 FRANCE 21537 1866 23403 GERMANY 56445 9788 66233 HUNGARY 5909 650 6559 INDIA 32424 4628 37052 INDONESIA 6764 748 7512 IRELAND 2005 388 2393 ISRAEL 8185 1936 10121 ITALY 137835 12308 150143 JAPAN 44456 4973 49429 KOREA, REPUBLIC OF 11077 301 11378 MALAYSIA 9708 672 10380 NETHERLANDS 8982 1344 10326 NORWAY 1685 317 2002 PHILIPPINES 3311 415 3726 POLAND 11517 635 12152 PORTUGAL 6207 953 7160 ROMANIA 11635 574 12209 RUSSIAN FEDERATION 4700 383 5083 SINGAPORE 4185 552 4737 SPAIN 31747 2691 34438 SWITZERLAND 8987 2225 11212 TAIPEI, CHINESE 7681 1208 8889 THAILAND 7941 1719 9660
_____________________________________________________________________________________________ 2.1.4 Vantagens e Desvantagens da certificação
O grande número de Empresas certificadas nas últimas décadas mostra o grande sucesso das normas ISO 9001. Segundo Anholon, Pinto e Zoqui (2013), países em crescimento econômico demonstram-se interessados nas empresas certificadas que buscam por um mercado mais competitivo. No entanto, as empresas não se certificam facilmente, pois dependem dos esforços e investimentos por parte das organizações, tendo a visão que os ganhos e benefícios proporcionados pelas normas compensam o investimento.
Segundo Fraga (2011), da mesma forma que a norma ISO 9001 proporciona benefícios, também possui desvantagens, dentre os principais: custo para a manutenção da norma, o tempo necessário para desenvolver o sistema e sua implantação, principalmente quando uma determinada empresa está tendo o primeiro contato, receio nos impactos da mudança, resistência dos colaboradores na mudança comportamental, dentre outro.
Tabela 3: Vantagens e Desvantagens
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2.1.5 ISO na construção civil
Observa-se que a indústria da construção civil no Brasil necessita de melhorias no que diz respeito a sua qualidade e produtividade, fazendo-se relevante realizar um reconhecimento da situação atual das empresas deste ramo, pautando-se nas exigências estabelecidas pelas normas e programas de qualidade.
Segundo Costa (2000) a construção civil é um setor que se insere na atividade imobiliária, realizando desmembramento de terrenos, loteamentos, incorporação de imóveis, construção própria ou de condomínios, locação de imóveis próprios ou de terceiros e administração de centros comerciais, shopping centers e condomínios residenciais. Portanto necessita de uma organização padronizada em suas ações.
Conforme PICCHI (1997), os conceitos da qualidade foram desenvolvidos em setores industriais com realidades diferentes ao da construção civil, mas têm se demostrado como universais podendo ser adaptados às particularidades de determinados setores, para maior eficiência.
Conforme Zica (2009) ocorrem muitas turbulências e desafios que as empresas tem que lidar, para isso se faz necessário à empresa se apropriar de ferramentas que facilitarão esse trabalho, como trazer metodologias para o ambiente interno para fazer a diferença no ambiente externo.
Dagostim (2011) coloca para nós que o ramo de construção civil é um mercado que está em crescimento contínuo, devido às condições que estão sendo disponibilizadas para a classe C. “[...] a construção e incorporação de edifícios corresponde aproximadamente a 2/3 dos postos de trabalho do setor, seguida pelos serviços especializados para a construção” (DIEESE, 2013).
Conforme a ABNT NBR ISO 9001, as empresas precisam estar atentas àquilo que os clientes esperam e necessitam, os produtos e serviços têm de ser aprimorados a fim de atender as exigências dos clientes e poder, então, verificar necessidades e expectativas relativas ao futuro empresarial. Verificar-se-á também os produtos e serviços que não estiverem de acordo, os quais
_____________________________________________________________________________________________ devem ser corrigidos, com vistas à prevenção de possíveis novos erros e também a redução dos efeitos indesejados para aprimorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. 2.1.6 Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQP-H)
Segundo SANTOS e MELLO (2001) em 1990, o governo federal lançou o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP, cujo objetivo era modernizar a cadeia produtiva nacional, dar orientação e auxiliar as empresas no enfrentamento da abertura comercial brasileira.
Com a assinatura da portaria número 134 (1998), do então Ministério do Planejamento e Orçamento, institui-se o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade na Habitação – PBQP-H, cujo objetivo era elevar para 90 % até no ano de 2002, o percentual de conformidade com as normas técnicas dos produtos que compõem a cesta básica de materiais de construção. No ano 2000, houve uma atualização do programa, onde se incluem as áreas de saneamento e infraestrutura Urbana (SANTOS E MELLO (2001)).
O surgimento do PBQP-H iniciou a partir de uma das maiores crises do setor da construção civil, dando ênfase ao subsetor da habitação, nos anos de 1980, o que fez com que a concorrência entre as empresas aumentasse. As empresas começaram então, a analisar seu sistema de produção, com o intuito de reduzir custos e desperdícios e aumentar a produtividade , em uma tentativa de escapar da crise (CARDOSO, 2003).
A criação deste programa impulsionou o setor da construção civil, já na década de 1990, tendo em vista que o programa busca fornecer apoio á modernização, através do constante esforço em melhorar a qualidade, aumentar a produtividade e reduzir custos, no que concerne ao setor habitacional.
Mafra (2014) destaca a importância do PBQP-H para atingir metas na construtora, pois por meio do programa é possível buscar indicadores da qualidade, mensurando comparativos entre lucro previsto e lucro obtido. Além de verificar o nível de satisfação dos clientes, a conformidade dos serviços, desempenho de fornecedores de materiais, ações corretivas implementadas, eficácia de treinamentos e prazo de entrega das obras.
O setor da construção civil possui grande interesse no PBQPH, o que decorre do fato de que este é um ramo de mercado cada vez mais competitivo com maior participação em processos
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de licitação, maiores probabilidades de financiamento, manter procedimentos organizados, com processos voltados à melhoria contínua, e sem dúvida uma maior possibilidade de comprovar a qualidade organizacional e do produto (PERDIGÃO; PERDIGÃO, 2012).
A atuação do governo na área da qualidade da construção civil deixa de ser, com o PBQP-H, uma ação impositiva ou normativa. O setor público passa a ter um papel de indução, mobilização e sensibilização da cadeia produtiva, atuando em parceria com o setor, entidades representativas, e agentes de fomento e normalização. Em lugar de soluções impostas, tem-se buscado, com esse processo, estabelecer metas e ações consensuadas pelas partes envolvidas, baseadas em um diagnóstico conjunto feito pelo governo e o setor privado. Essa gestão compartilhada tem potencializado a capacidade de resposta do programa na implementação do desenvolvimento sustentável do habitat urbano (BRASIL, 2007).
Conforme Brasil (2007) os objetivos do PBQP-H são:
• Universalizar o acesso à moradia, ampliando o estoque de moradias e melhorando as existentes.
• Fomentar o desenvolvimento e a implantação de instrumentos e mecanismos de garantia da qualidade de projetos e obras.
• Fomentar a garantia da qualidade de materiais, componentes e sistemas construtivos.
• Combater a não conformidade técnica intencional de materiais, componentes e sistemas construtivos.
• Estruturar e animar a criação de programas específicos visando à formação e requalificação de mão-de-obra em todos os níveis.
• Promover o aperfeiçoamento da estrutura de elaboração e difusão de normas técnicas, códigos de práticas e códigos de edificações.
_____________________________________________________________________________________________ • Apoiar a introdução de inovações tecnológicas.
• Promover a melhoria da qualidade de gestão nas diversas formas de projetos e obras habitacionais.
• Promover a articulação internacional com ênfase no conesul.
Segundo a NBR 18801 – Sistema de gestão e segurança e saúde no trabalho define acidente de trabalho como um evento ou conjunto de eventos de ocorrências anormais, ou qualquer intervenção no processo normal de trabalho, que resultem em consequências que possam causar lesões ao trabalhador (ABNT,2010).
O PBQP-H visa:
“... o aumento da competitividade no setor, a melhoria da qualidade de produtos e serviços, a redução de custos e a otimização do uso dos recursos públicos. O objetivo, a longo prazo, é criar um ambiente de isonomia competitiva, que propicie soluções mais baratas e de melhor qualidade para a redução do déficit habitacional no país, atendendo, em especial, a produção habitacional de interesse social” (PBQP-H, 2011).
O PBQP-H pode ser conceituado como um conjunto de ações, as quais são desenvolvidas pela Secretaria Especial de Desenvolvimento Urbano do Governo Federal, com base na necessidade de disponibilizar a sociedade um produto do setor habitacional que possa ser considerado aperfeiçoado. Busca incessantemente a implantação de mecanismos de modernização, utilizando-se da tecnologia, no que concerne a área organizacional e gerencial de cada setor. Isso produz maior eficiência para a cadeia produtiva de modo geral, desde os projetistas, empresas de construção, materiais, componentes e recursos humanos, que estejam envolvidos em uma obra (BASILE, 2004).
A Caixa Econômica Federal (CEF) é um órgão do governo que tem sido o principal agente financeiro, em parceria com o governo, para consolidar o PBQP-H, dispondo
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financiamentos exclusivos para empresas do ramo da construção civil que aderirem ao programa (JANUZZI e VERCESI, 2010).
Para que o Programa tenha sucesso, a condição básica é que haja uma parceria entre o Governo e o setor privado. Dessa forma o PBQP-H trabalha em torno de três conceitos importantes: mobilização, interação, e agentes facilitadores. Além do Governo, são também agentes importantes: sejam os clientes órgãos públicos, promotores e contratantes de habitações, os fornecedores, que dizem respeito à cadeia produtiva de materiais e serviços para a construção e as instituições de apoio técnico, representadas por universidades e centros de pesquisa e desenvolvimento, laboratórios de ensaios, e organismos de certificação (VANZOLINI, 2006).
A pressão pela redução de custos e de prazos nos empreendimentos, o alto nível de exigências dos consumidores, a competitividade mais acirrada entre as empresas e também as exigências, advindas dos órgãos públicos, os quais contratam os serviços de construção de habitação e também os agentes financiadores, são as principais razões pelas quais a introdução de modelos gerenciais, como o PBQP-H se fez necessária.
A busca do PBQP-H para modernizar-se, atingir um nível satisfatório de qualidade e produtividade do setor de construção por envolver um conjunto de ações, entre as quais se destacam: avaliação da conformidade de empresas de serviços e obras, melhoria da qualidade de materiais, formação e requalificação de mão-de-obra, normalização técnicas, capacitação de laboratórios, avaliação de tecnologias inovadora, informação ao consumidor e promoção da comunicação entre os setores envolvidos. Logo, este programa só certifica com o selo de certificação de qualidade (Figura 5) as construtoras que na geração de seus produtos atingem estes requisitos (PERDIGÃO; PERDIGÃO, 2012).
_____________________________________________________________________________________________ Figura 2: Selo de certificação fornecido pelo PBQP-H nível A
Fonte: http://www.tallento.eng.br/validacao-da-certificacao-no-nivel-a-do-siac-pbqp-h/ (2015)
2.2 SIAC – SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE DE EMPRESAS DE SERVIÇOS E OBRAS DA CONSTRUÇÃO CIVIL
Para que uma empresa atuando na construção de obras trabalhe de maneira eficaz, ela deve desempenhar diferentes atividades. A abordagem de processo procura assim identificar, organizar e gerenciar tais atividades levando em conta suas condições iniciais e os recursos necessários para levá-las adiante, os elementos que dela resultam e as interações entre atividades. Tal abordagem leva em conta o fato de que o resultado de um processo é quase sempre a entrada do processo subsequente; as interações ocorrem nas interfaces entre dois processos (UNESC, 2006).
O SIAC é a norma do programa destinado à avaliação da conformidade de Empresas Construtoras, sendo o mesmo baseado na série de Normas ISO 9000 (BENETTI; JUNGLES, 2006).
Bauer (2005), demonstra que a empresa pode ser certificada diretamente no nível ao qual deseja se enquadra, não é obrigatório sua passagem por todos os níveis. Isso ocorre devido ao fato de que a cada etapa oferecida pelo programa, o nível de exigências aumenta. A partir do ano
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de 2012 as empresas passaram a contar com o nível de adesão B e A, por terem sido extintas as etapas D e C, após uma reformulação do programa.
Segundo o site “www.lrqa.com.br”, o SiAC é a norma do programa destinado à avaliação da conformidade de Empresas Construtoras e foi baseado na série de Normas ISO 9000 com caráter evolutivo, estabelecendo níveis de avaliação da conformidade progressivo (Níveis B e A), segundo os quais os sistemas de gestão da qualidade das empresas construtoras são avaliados por empresas de registro de qualidade. Cabe aos contratantes, públicos e privados, individualmente ou através de acordos setoriais firmados entre contratantes e entidades representativas de contratados estabelecerem prazos para vigência das exigências de cada nível.
O Artigo 1º do capitulo I, que exemplifica os princípios e objetivos do SiAC, afirmando que o SiAC integra o PBQP-H, buscando contribuir para o aprimoramento da qualidade, da produtividade e da sustentabilidade na área da construção civil. O Art. 2º indica que o seu objetivo é analisar a conformidade de sistemas de gestão da qualidade de empresas do setor e serviços e obras na construção civil.
As diretrizes que fazem referência ao SiAC estão dispostas no Art. 4º dos princípios e objetivos, o qual estão descritos abaixo:
• Caráter nacional único, definido pelo Regimento Geral do SiAC e por Regimentos Específicos relativos às diferentes especialidades técnicas do Sistema.
• Caráter evolutivo dos requisitos dos Referenciais Normativos, com níveis ou estágios progressivos de avaliação da conformidade, segundo os quais os sistemas de gestão da qualidade das empresas são avaliados e certificados.
• Caráter proativo, visando à criação de um ambiente de suporte que oriente o melhor possível às empresas, para que obtenham o nível ou estágio de avaliação da conformidade almejada.
