Comportamento Consumidor

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Formadora : Marta Correia Peso da Régua, Julho de 2010

UFCD: 0377

COMPORTAMENTO

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Objectivos

Identificar e analisar os principais

comportamentos e atitudes dos consumidores

no processo de decisão de compra.

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Conteúdos

Variáveis explicativas Análise do processo de tomada de decisão Intervenientes no processo de decisão de compra Riscos ponderados Critérios de avaliação do serviço Tipologia de clientes

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VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O

COMPORTAMENTO DO

(5)

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O

COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

1. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS

Necessidades

Motivações

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VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O

COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

2. CARACTERÍSTICAS PERMANENTES DOS INDIVÍDUOS

Personalidade

Imagem de si próprio

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VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O

COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS

Grupo

Classe Social

Variáveis culturais

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VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O

COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

Grupo

Normas, estatutos e comportamentos Grupos de referência

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VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O

COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

Classe Social

Classe social e modo de consumo Classe social e locais de compra

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VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O

COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

Variáveis Culturais

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VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O

COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

Família

Ciclo de vida da família Processo de compra familiar

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VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

A percepção é o processo através do qual

as sensações são seleccionadas, interpretadas e organizadas. É a forma como o indivíduo vê o mundo envolvente.

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A atenção pode ser:

· Vigilante

é este tipo de atenção que nos capacita por exemplo para apreender as informações sobre os atributos dos automóveis, quando estamos num processo de compra de um veículo.

(14)

• _{resultar da filtragem do próprio estimulo}

- de acordo com alguns estudos, um adulto urbano estará sujeito a mais de 3000 mensagens comerciais por dia, sendopor esse facto importante o papel da atenção é determinante na sua filtragem..

(15)

Todo o indivíduo para agir, gasta uma

certa quantidade de energia numa determinada

direcção.

A razão dessa acção reside nas

necessidades

e nas

carências físicas e psíquicas

do indivíduo.

(16)

- deficiência fisiológica sentida de forma

irracional que se não for satisfeita pode pôr em

perigo a vida do indivíduo.

- afecta o nível mais básico da vida do

indivíduo, está ligada à componente

mais irracional e animal que existe em nós.

(17)

Quando uma carência começa a ficar muito intensa, transforma-se numa necessidade.

As necessidades têm uma raiz biológica, mas podem estar condicionadas pelo meio.

CARÊNCIA → Necessidade

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As necessidades são a base para a motivação. A necessidade torna-se num motivo quando alcança um nível adequado de intensidade.

(19)

Procura da satisfação de uma necessidade.

A. Maslow

Categoria de Motivos Prioridade de satisfação

(20)

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

Desencadeia a acção

Metas

Forças internas relativamente temporárias ou

reversíveis que nos imprimem energia em

direcção a determinado comportamento.

(21)

1. Impulsos básicos (primários)

2. Motivos Sociais

3. Motivo para a estimulação sensorial

4. Motivos de crescimento

5. Ideias como motivos

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Motivos que activam um comportamento o

qual, por sua vez, vai satisfazer uma

necessidade.

Necessidade oxigénio (respirar); água (beber);

alimento (comer); sono(dormir); sexo;

evitamento da dor, entre outros.

(23)

Motivos derivados da inserção do

indivíduo na sociedade.

Necessidades que o indivíduo tem de se

sentir amado, respeitado, aceite, entre

outros.

(24)

Desejo de realizar experiências fora do

comum e até mesmo interditas

(beber, jogar,…)

Baixa tolerância às experiências

repetitivas, monótonas e constantes.

3. Motivos para a estimulação

sensorial

(25)

Necessidade de realização pessoal e de

competência.

Através do esforço, empenho e

valorização das suas capacidades, o

indivíduo tende a enfrentar situações

difíceis, visando o seus sucesso e a sua

realização.

(26)

Todos os indivíduos que vivem em

sociedade agem, em função de

determinados valores, crenças e metas,

IDEIAS.

As ideias podem ser intensamente

motivadoras quando se acredita nelas,

profundamente.

(27)

(28)

•Rotina •Falta de reconhecimento •Impossibilidade de progresso •Falta de responsabilidade •Demora na resolução de problemas •Frustração •Falta de comunicação

•Insucesso no desempenho das tarefas

•Facilidade de comprovar eficiência pessoa

•Autonomia/iniciativa

•Responsabilidade

•Convívio saudável

•Assertividade

•Objectivos conhecidos, aceites e realizáveis

•Auto-estima

•Utilidade

•Dinamismo

Factores que não promovem a Motivação Factores que promovem a

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Katz e Stotland

- tendência ou predisposição do

indivíduo para avaliar de uma certa

maneira um objecto e reagir perante ele.

(30)

- expressão de sentimentos

interiores que reflectem se uma pessoa está

predisposta ou não para a aquisição/opção

de um produto ou de um serviço.

(31)

1. Crenças ou elementos cognitivos

Elementos de conhecimentos factuais a propósito dos objectos considerados. Podem não ser verdadeiros ou imprecisos.

Crenças que um consumidor tem relativamente a um serviço ou produto.

ATITUDES

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2.

Sentimentos ou elementos afectivos:

- emoções ou sentimentos que um

consumidor desenvolve em relação a um

produto ou serviço.

ATITUDES

(33)

3.

Uma tendência para agir ou elemento

comportamental:

Expressão de intenção de compra.

Pode ou não estar presente, ao contrário

das outras duas.

ATITUDES

3 tipos de elementos

(34)

A noção de atitude, implica a

possibilidade da relação entre três

componentes:

1. componente comportamental;

2. componente cognitiva;

3. componente afectiva.

ATITUDES

(35)

COMPONENTES DA ATITUDE 3. Estádio Comportamental Intenção de agir 2. Estádio Afectivo Sentimentos 1. Estádio Cognitivo

Percepção das características dos produtos

HIERARQUIA DOS EFEITOS

COMPRA ↑ CONVICÇÃO PREFERÊNCIA ↑ AVALIAÇÃO CONHECIMENTO ↑ ATENÇÃO

ATITUDES

HIERARQUIA DOS EFEITOS

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