Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Avaliação da Satisfação
Serviços Prestados
PONTOS FORTES E PONTOS A MELHORAR
Análise qualitativa
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Administrativos
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Simpatia /Amabilidade / disponibilidade dos funcionários 29 Preocupação com os utentes /Mais atenção às necessidades 9 Qualidade da informação prestada/rigor / clareza 27 Rapidez de atendimento /Serviço prestado sem demora 35
Eficácia / Eficiência 26 Atendimento / Paciência / Mais prestáveis /Esclarecimento de dúvidas 17 Rapidez 22 Competência técnica: Rigor e clareza das informações prestadas 20
Competência técnica 20 Correcção /Educação 25
Preocupação com os utentes 9 Competência técnica: Melhor informação exames 2 Correcção / Educação 7 Eficácia (melhorar conhecimento legal) 13
Cumprimento de horários 3 Mais funcionários 6
Nº de funcionários suficiente 2 Melhorar o empenho 2
Local fresco /conforto do espaço 1 Simpatia 52
Horário de funcionamento 1 Relação aluno /funcionário 3
Cumprimento de horários 3
Mais formação para continuação de boa prestação de serviços 3 Maior flexibilidade de horários 2
Organização de serviços 1
Como pontos fortes a destacar nos serviços administrativos surge em primeiro lugar a simpatia e amabilidade dos funcionários aliada à qualidade da informação prestada, pelo que se conjuga o fator humano com o técnico.
as-Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Portaria
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Atendimento da parte da tarde 4 Actuar da mesma forma com todos os alunos / Pedir cartão a todos 15
Rapidez 6 Simpatia (manhã) 57
Competência /Cumpre o seu dever 7 Correção/ Cortesia e boa educação 46
Preocupação com a segurança 7 Despedir funcionário da manhã ataca verbal/alunos 2
Preocupação com os utentes 4 Paciência / compreensão 4
Simpatia 9 Arrogância (diminuir) 7
Eficácia / eficiência 2 Menos gritos 2
Controlo de entradas (Verificação dos cartões dos alunos) 8 Melhorar o controlo que é feito durante a manhã 3 Segurança /Existência de cancela 5 Controlar (impedir) a entrada de pessoas que não pertencem à escola 14 Informação clara e rigorosa 4 Controlar entradas fora do período de aulas 4 Qualidade do serviço 1 Solucionar a forma como as entradas/saídas são feitas nas horas em que
há mais alunos a entrar/sair (talvez a existência de 2 Funcionários)
4
Rapidez 8
Preocupação com utentes 7
Melhorar a competência / formação do funcionário 10
Informação clara 2
Anotar correctamente a identificação dos alunos sem cartão (para evitar cartas mão merecidas)
2
Mais leitores de cartões 1
Entrada maior para ser mais rápida a entrada dos alunos 1 Mais rigor no controlo das entradas 11 Maior atenção no abrir e fechar da cancela 7 Estar sempre alguém na portaria 3
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
O funcionário não tem perfil para desempenhar o cargo; age como se fosse um frete
2
Não dar tanta conversa a quem está fora da escola 1 Não é aceitável ver o funcionário a questionar sistematicamente as ordens da sua superiora hierárquica
1
Nos Serviços de Portaria os resultados mostram que
são poucos os pontos fortes e com uma frequência muito baixa, pelo que os pontos a melhorar são inú-meros, sendo este o serviço da escola com piores resultados. Deste modo destacam-se como pontos a melhorar: Simpatia (manhã), Correção/ Cortesia e boa edu-cação, Atuar da mesma forma com todos os alunos / Pedir cartão a todos.Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços PBX (Telefone e Receção)
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Competência técnica /profissionalismo 10 Funcionário permanente no PBX (atender emergências) 19
Simpatia 15 Simpatia 24
Preocupação com utentes 7 Correção / Educação 14
Correção /Educação 8 Rapidez 25
Rapidez 10 Eficácia 16
Eficácia 8 Informação clara e rigorosa (melhor esclarecimento) 12
Informação clara e rigorosa 9 Não fazer chamadas pessoais 2
Disponibilidade no atendimento 1 Preocupação com os utentes 2
Mais paciência / maior disponibilidade / não despachar as pessoas 4 Alguns funcionários deveriam mudar de atitude 2 “Às vezes continua a conversa com a colega” 2 Controlar a subida de pessoas 3
Qualidade do atendimento 1
O horário do PBX de acordo com o horário da escola (das 8 às 19H) 1 Ter uma lista organizada dos contatos 2
Simpatia, rapidez e competência técnica / profissionalismo surgem como os pontos fortes deste serviço. Por outro lado, um dos pontos a melhorar é
a simpatia com uma frequência maior qua a indicada como ponto forte. A rapidez e a necessidade de um funcionário permanente no serviço são
outros pontos a melhorar.
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Reprografia
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Prestáveis 3 Rapidez 19
Rapidez 21 Simpatia 11
Preocupação com as necessidades dos alunos 3 Correção / Educação 4
Competência técnica 10 Eficácia 2
Simpatia 18 Cumprimento de horário (estar no local) 2
Bom Atendimento 8 Mais funcionários 1
Eficácia 5 Preocupação com os alunos 4
Equipamento 2 Horário alargado (desde abertura da escola ao fecho) 6
Preocupação com o desperdício de papel 1 Preços 2
Houve uma melhoria significativa nos últimos anos 1 Qualidade das fotocópias 2 Estar sempre alguém na repro, sobretudo nos intervalos 5
Disponibilidade 1
Competência técnica / Cuidado com o trabalho /qualidade das cópias 5
Manutenção das máquinas 3
Organização dos serviços 1
Neste serviço observou-se uma semelhança de frequências entre os pontos fortes e fracos no que respeita à simpatia e rapidez. A competência
téc-nica é também referida como ponto forte. Como ponto a melhorar salienta-se ainda a necessidade de
horário alargado (desde abertura da escola ao fe-cho).Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Biblioteca
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Bastantes meios de informação /diversidade de recursos 6 Horário mais alargado 4
Atendimento claro e disponível 11 Simpatia 10
Rapidez 3 Correção / Educação 6
Simpatia 41 Eficácia (devem conhecer o material existente e sua localização) 6
D. Lita 23 Rapidez 12
Eficácia / Eficiência 9 Ordem e silêncio (há muito barulho) 18
Qualidade do serviço 7 Desenvolver atividades para atrair os alunos 1
Competência técnica 11 Mais livros e recentes 6
Nº elevado de livros a requisitar 4 Não desligar os computadores antes das 17 h 1
Fácil acesso 1 Clareza da informação prestada 2
Preocupação com os utentes 9 Aumentar o nº de computadores e impressoras 7 Conforto e comodidade do espaço / Disposição do espaço e do material 6 Problemas com funcionamento dos PC 2
Correção / Educação 2 Controlo das pessoas que estão nos PC 1
Controlo das atividades no espaço 2 Organização dos livros e outra informação 7
Bom local de estudo 3 Mais filmes / revistas 3
Melhor gestão dos computadores / impressoras 5 Haver prioridade para alunos que estão em aula 1 Todas as funcionárias deveriam ser como a D. Lita 3 Pessoas qualificadas permanentemente 1
Mais formação 1
Mais livros técnicos sobre desporto e Ed. Física 1 Mais material audiovisual para Ed. Física 1
“desaparecimento de DVD’s” 3
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
O funcionamento da biblioteca não deveria depender de um voluntário, mas sim de um efetivo
6
Maior diversidade de materiais de estudo 7
Assiduidade da equipa 8
Neste serviço destaca-se como ponto forte a simpatia, em alguns casos particularizada na D. Lita. O atendimento claro e disponível e a competência técnica foram igualmente apontados como pontos fortes.
A preocupação com a ordem e silêncio (há muito barulho) surge em primeiro lugar nos pontos a melhorar. Rapidez e simpatia são outros pontos a melhorar. É no entanto de salientar a importância de todos os outros aspetos referidos pelos inquiridos, tendo em conta a especificidade deste serviço.
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Bar Alunos
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Simpatia 14 Simpatia 36
Correção/ Educação 6 Correção/ Educação 16
Rapidez 20 Maior variedade e quantidade 24
Eficácia 14 Melhor comida 5
Competência técnica 14 Rapidez 22
Preocupação com os alunos 2 Higiene (“bolos caem no chão e são colocados à venda”; “retirar as formi-gas da montra”)
12
Limpeza 2 Preços elevados 2
Variedade de escolha / “coisas boas” 7 Alimentos saudáveis 2
Informação clara e rigorosa 2 Horário (estar aberto à hora do almoço) 12
Bom atendimento 3 Estar sempre aberto 10
Preocupação com os utentes 4
Mais alimentos na parte da tarde 5 Existência de pão com manteiga 1
Eficácia 6
Organização das filas para atendimento 1 Mais paciência / menos arrogância 3 Perda de qualidade da comida 4
Comida seca e sem sabor 4
Mais bolos 3
Igualdade de tratamento 2
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
No serviço Bar dos alunos há a salientar como pontos fortes a rapidez, a simpatia, a eficácia e a competência técnica.
Os
pontos a melhorar são bastantes, evidenciando-se a simpatia, a rapidez e a maior variedade e quantidade de produtos. Atendendo à especificidade deste ser-viço nenhum dos outros aspetos apontados deve ser descurado, nomeadamente a correção/ educação, higiene e o horário.Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Cantina / Refeitório
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Variedade/qualidade dos alimentos 4 Limpeza dos copos e talheres 2
Simpatia 16 Tempo de espera 5
Eficácia 6 Qualidade dos alimentos (“bastante má”) 26
Competência técnica 4 Variedade dos alimentos 2
Limpeza 1 Simpatia 6
Qualidade do serviço 1 Correção 3
Rapidez 5 Abertura mais cedo (12h) 2
Preocupação com os utentes 5 Conforto do refeitório 2
Correção / Educação 2 Melhorar a confeção dos alimentos (“ser comestível”; “pagar mais, mas comer melhor”
14
Prestáveis 3 Rapidez 17
Mais sobremesas 1
Aumentar a quantidade por dose 13
Mudar de empresa fornecedora 2
Eficácia 3
Competência técnica (“não falar ao telefone enquanto trabalham” 4
Neste serviço destaca-se apenas a simpatia como ponto forte, sendo todos os outros de frequência similar. Melhorar a qualidade dos alimentos e a
quantidade, para além do fator rapidez foram os aspetos mais referidos pelos inquiridos.
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Papelaria
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Simpatia 25 Rapidez 35
Rapidez 14 Rapidez (fotocópias) 5
D. Mariana 7 Mais fotocopiadoras 1
Preocupação com os alunos 7 D. Lurdes 1
Informação clara e rigorosa 3 Preços 3
Variedade de artigos 3 Eficácia 15
Qualidade dos artigos 2 Horário (abertura/fecho) /Alargar horário /Sempre aberto 12
Competência técnica 6 Cumprimento do horário 5
Eficácia 5 Mais funcionários (intervalo) 6
Correção / Educação 3 Competência técnica 1
Bom atendimento 4 Simpatia 15
Correção /Educação 4
Preocupação com os utentes 4
Organização do espaço 1
Maior variedade de produtos 2
Preço elevado dos produtos 2
Apesar da simpatia e rapidez serem os pontos fortes deste serviço, eles surgem também como pontos a melhorar. São apontados ainda a eficácia e o
horário como outros aspetos a merecerem atenção.
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Pavilhões
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Organização /bom serviço no geral 5 Simpatia 29
Disponibilidade 3 Correção / Educação 14
Preocupação com os alunos 3 Simpatia (pav EF) 2
Limpeza 1 Rapidez 13
Simpatia 8 Funcionário sempre no pavilhão 15
Correção /Educação 9 Alguns pav. funcionam mal 1
D. Céu (pav D) 5 Competência técnica 2
Eficácia 3 Preocupação com os alunos 7
Rigor na informação 3 Eficácia 6
Rapidez 6 D. Filipa (menos arrogante; mais correta) 12
Competência técnica 6 Nº de funcionários 5
Boas instalações 1 O pavilhão desportivo estar sempre aberto 8
Prestáveis /respondem a solicitações 4 Mais disponibilidade 1
Limpeza dos balneários 1 Limpeza dos pátios / pavilhões 2
Formação dos novos funcionários 1 Colocação de um funcionário masculino para o balneário dos rapazes 1
