OUVIDORIA ESTADUAL DO SUS - SESA/PR IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIAS DE SAÚDE

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IMPLANTAÇÃO DE

OUVIDORIAS

DE

SAÚDE

OUVIDORIA ESTADUAL

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Ouvidoria

É o canal de comunicação entre o

cidadão e a administração pública

de forma a promover o exercício

da cidadania, e fortalecer as

diretrizes do SUS na busca da

melhoria na qualidade dos

serviços prestados

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Papel das

Ouvidorias

Garantir espaço para o acolhimento das sugestões, denúncias, reclamações e

elogios, estabelecendo um canal democrático e de fácil acesso aos

cidadãos junto ao gestor e prestador de serviços de saúde do SUS.

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Instrumento

normativo-legal

importante para garantir a legitimidade do serviço de Ouvidoria.

Esse instrumento pode ser uma resolução, portaria ou outro instrumento legal que for decidido pelo Gestor.

É importante que neste instrumento

normativo esteja estabelecido o prazo de resposta às manifestações das áreas que compõem a organização, bem como as atribuições da Ouvidoria.

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Diagnóstico

Institucional

Levantamento de todos os serviços

que são prestados pela organização.

Quais as atribuições das áreas, quem

são os seus responsáveis e também

quais são as delimitações da

organização

.

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Posição da Ouvidoria

na Organização

Sendo um instrumento de gestão, a Ouvidoria deve ser inserida no organograma da instituição, e preferencialmente estar subordinada ao Gabinete do Secretário. A subordinação da Ouvidoria à áreas, que não tenham muita abrangência na organização, limitará a atuação da Ouvidoria.

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Objetivos da Ouvidoria

-ampliar a participação do cidadão na

gestão / instituição;

- possibilitar que a instituição avalie

continuamente a qualidade dos serviços prestados;

-subsidiar o gestor na tomada de decisão,

informando, através de seus relatórios, os indicadores de satisfação do cidadão.

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INDICAÇÃO DO

OUVIDOR

preferencialmente de um servidor de carreira. Deve conhecer o funcionamento do Sistema Único de Saúde, e como funciona no seu município e ações pactuadas com outros municipios.

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COMPETENCIAS DO

OUVIDOR

O Ouvidor (gestor) no exercício de sua

competências gerenciais enfatiza as atividades administrativas e operacionais, alinhadas à

produção e mensuração de resultados eficazes que se revertem tanto para os colaboradores como para a instituição.

Identifica os pontos que merecem ser revistos e melhorados.

Deve compreender com clareza seu papel no ambiente onde atua, e adquirir uma visão sistêmica da instituição.

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COMPETENCIAS DO

OUVIDOR

competência individual: pessoas e processos

competência gerencial: planejamento estratégico

-O que fazemos? -Como fazemos?

-Como melhoramos o que fazemos?

A voz do cidadão é representada na figura do Ouvidor e não pode ser unicamente um diferencial estratégico, mais do que isso deve ser uma parte da Organização, capaz de recomendar e propor decisões, acompanhadas das necessidades, dos

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ESTRUTURA FÍSICA

- Próprio para Ouvidoria, não necessariamente exclusivo.

- Bem localizado, com espaço adequado para equipe e com local reservado para atendimento pessoal;

-Acessibilidade;

-Sinalização indicando o local de atendimento da

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MOBILIÁRIO

e

EQUIPAMENTO

Mobiliário adequado para o atendimento ao cidadão e conforto da equipe.

-Linha telefônica : linha telefônica deverá ser

exclusiva da ouvidoria, sem compartilhamento com outros setores, preservando o caráter sigiloso das manifestações da ouvidoria

-Acesso a internet : criação de um e-mail

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EQUIPE

abrangência da Ouvidoria a ser implantada.

Tele atendente: em Ouvidorias que tiverem como apoio uma central de atendimento;

Alguns outros atores podem ser inseridos na equipe:

-Ass. Jurídica,

-Informática, etc...

Informações gerenciais: em serviços de Ouvidoria que possuem uma abrangência muito grande, é

interessante ter um profissional que cuide da gestão da informação, com conhecimentos de informática.

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EQUIPE

Princípios Éticos:

· Postura ética / Sigilo Profissional;

· Imparcialidade e Objetividade

· Boa comunicação e Relacionamento interpessoal;

· Postura pedagógica, propositiva e não contestatória;

· Capacidade de planejamento; · Poder de negociação/Liderança; · Bom senso e Credibilidade.

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EQUIPE

Os servidores que trabalham na Ouvidoria são os agentes que acolhem e escutam.

Devem estar preparados:

1.Escuta atenta e imparcial/ Equilíbrio emocional 2.Identificação das opções para o avanço da

solução

3.Conhecer a instituição e seu funcionamento para que o encaminhamento das manifestações seja o correto

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RELATÓRIOS

GERENCIAIS

Os relatórios Gerenciais devem ser elaborados a partir das manifestações recebidas na

Ouvidoria e os dados que podem subtraídos das mesmas, como classificação, tipificação, local, entre outros.

Através dos Relatórios Gerenciais, o Gestor tem condições de estar adequando e melhorando os serviços de saúde prestados á população.

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Definição do processo de trabalho

O fluxo de trabalho da ouvidoria pode ser comparado à estrutura de gerenciamento de processos de uma

organização. É uma relação de entradas e saídas.

Processo

Transformação

Manifestação

Entrada _Saída

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Processo

de Trabalho

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ACOLHIMENTO DA

MANIFESTAÇÃO

As manifestações devem ser recebidas na Ouvidoria pelas diversas formas: presencial, telefone, carta / fax, meio eletrônico, etc..

No caso da Ouvidoria que ainda não disponha do Sistema Ouvidor SUS (Sistema Informatizado – DOGES/MS),

ou outro Sistema próprio, recomenda-se que na abertura de um registro de Ouvidoria o mesmo seja numerado e entregue o número de protocolo ao manifestante para acompanhamento.

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ANALISE DA

MANIFESTAÇÃO

Ação onde a Ouvidoria analisa o teor da

manifestação, verificando o seu conteúdo, se existem dados suficientes para a definição do

encaminhamento a ser dado.

Nesse período é importante observar se existe a

necessidade de que a manifestação seja encaminhada de forma sigilosa.

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Após a análise, a manifestação é encaminhada para a área responsável pela sua resolução.

É necessário que estejam estabelecidas as redes e sub-redes, de forma que as

manifestações sejam encaminhadas de forma correta.

ENCAMINHAMENTO

DA MANIFESTAÇÃO

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ESTABELECENDO AS REDES

E SUB REDES

-Definir dentro da Instituicao quais os setores que irao compor sua sub rede ( interna)

- Definir quais as instuicoes prestadoras de servicos que irao compor a sua sub rede : proprios, contratualizados

( externa)

- outros orgaos / instituicoes afins ( externa)

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ACOMPANHAMENTO DA

MANIFESTAÇÃO

Cabe a Ouvidoria acompanhar o trâmite da

manifestação nos setores envolvidos, informando ao cidadão, e observando o prazo de respostas. Cada Ouvidoria deve estabelecer a forma de realizar o acompanhamento das manifestações, bem como a prorrogação de prazo e “feed back” a ser dado ao cidadão.

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RESPOSTA DA

MANIFESTAÇÃO

_{A resposta enviada pela área envolvida deverá}

ser avaliada pela Ouvidoria e informada ao manifestante, obedecendo as normativas com relação aos prazos estabelecidos.

Caso a resposta não esteja clara, ou não esteja satisfatória com o teor da manifestação a

Ouvidoria deve retornar à área responsável, para que refaça a resposta.

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CONCLUSÃO DA

MANIFESTAÇÃO

A conclusão/ fechamento de uma manifestação deve ser realizado mediante uma resposta

satisfatória, mesmo que essa resposta não seja o atendimento da solicitação do manifestante.

Após um período, estabelecido pela Ouvidoria, a manifestação deve ser fechada/arquivada.

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ESCUTA QUALIFICADA / TRANSPARÊNCIA / MONITORAMENTO

Relatórios Gerenciais Oportunidade de Melhorias Ouvir e Escutar o cidadão

Qualidade do

Atendimento

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Ouvir

Perceber, entender (os sons) pelo sentido da audição.

Escutar

1. Tornar-se ou estar atento para ouvir. 2. Aplicar o ouvido com atenção

para perceber ou ouvir

“ Ouvir e Escutar

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equivocadas. Intervenção _{no foco}

Registro

inadequado.

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Resultado:

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Canais de

recebimento das manifestações

• Telefone • Web

• Pessoal (presencial)

• Impressos (carta, fax, documentos oficiais, etc..)

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COMO LIDAR COM AS DIFICULDADES

Telefone: padronização de mecanismos de sondagem e confirmação das informações prestadas pelo cidadão.

Atendimento presencial: preparo da equipe e das

instalações da Ouvidoria para o atendimento.

Web: solicitação de maiores informações e

orientação sobre o prazo para retornar pelo endereço eletrônico.

Cartas: procura do endereço mais provável e de um

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Registro

da

Manifestação

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Definições/Classificação

das Demandas

Denuncia: é mais grave do que uma simples queixa,

reclamação. Significa dar a conhecer, delatar, pode ser um fato de caráter sigiloso. Denuncia uma irregularidade.

Reclamação: declara insatisfação, queixas,

manifestações de desagrado, protestos. Nem sempre tem conteúdo de requerimento.

Solicitação: as vezes parecida com reclamação, declara

insatisfação, mas requer algum atendimento. Contem requerimento.

Sugestão: idéias, propostas de mudanças submetidas à

apreciação da instituição.

Elogio: reconhecimento, demonstração de satisfação para

com o serviço recebido.

Informação: solicitação de alguma referência (endereço,

atendimento, horário de funcionamento da unidade, nome do responsável).

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Prazos e Providências

estabelecidos para as

manifestações

Denuncia: 46 a 90 dias (baixa) – para apurar Reclamação: 46 a 90 dias (baixa) – para apurar Solicitação: 06 a 15 dias (alta) – para atender Sugestão: 16 a 45 dias(média) – para conhecer Elogio: 16 a 45 dias(média) – para conhecer

Informação/orientação: 01 a 05 dias(urgente) – para

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-Demandas Anônimas

Na Ouvidoria Estadual não são

admitidos/encaminhados expedientes sob estado do anonimato, salvo se a demanda estiver registrada de forma completa para averiguação e acompanhada de prova documental.

(usando como base o Regimento Interno da Ouvidoria do Ministério Público do Paraná).

-Demandas sob Sigilo

As demandas sigilosas devem respeitar a

privacidade do reclamante. Se estas demandas chegam através do Ouvidor SUS, ou por e-mail, no encaminhamento da mesma deve ser deletado o IP da maquina de origem da demanda de forma a não ser rastreada .

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Canais de recebimento

das manifestações

na Ouvidoria Estadual e Regionais

• Ligação Gratuita: 0800 644- 44 14

• Web – na pagina da SESA –

www.sesa.pr.gov.br

• Pessoal (presencial)

• Impressos (carta, fax, documentos oficiais, etc..)

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Como registrar a

manifestação na

Ouvidoria Estadual e Regionais

Antes de registrar uma manifestação na Ouvidoria de Saúde do SUS, o cidadão deve procurar o órgão e/ou instituição envolvida com a resolução de seu problema ou questionamento. Pode ser a Unidade Básica de Saúde, Laboratório ou Clínica, Secretaria Municipal de Saúde, ou outras instituições vinculadas ao Sistema Único de Saúde.

Desta forma, terá mais agilidade na solução do

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Canais de recebimento

das manifestações

na Ouvidoria Estadual e Regionais

• Ligação Gratuita: 0800 644- 44 14

• Web – na pagina da SESA –

www.sesa.pr.gov.br no Link Ouvidoria.

• Pessoal (presencial), nos horários de 08 – 12h e das 14 – 18h.

• Impressos (carta, fax, documentos oficiais, etc..)

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APRESENTAÇÃO/ELABORAÇÃO:

Oliva Pacheco Vasconcellos Ouvidora Estadual do SUS

Secretaria Estadual de Saúde do Paraná– SESA/PR Ligação gratuita para demandas: 0800 644 4414

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Saber ouvir transcende o ato de escutar quem fala: é compreender a pessoa que se expressa;

é entender a mensagem que se transmite;

é assimilar o que é dito por palavras, olhares, atitudes, gestos ou silêncios;

é perceber a grandeza da essência da comunicação e do diálogo;

é alcançar a plenitude do relacionamento humano

e a captação do sentido de nossa existência. (Do livro “A Cultura do Diálogo)