Os impactos da gestão da qualidade no desempenho operacional: estudo em
uma usina sucroalcooleira
The impacts of quality manegement on operational performance: a study at
sugar and alcohol plant
DOI:10.34117/bjdv6n10-292
Recebimento dos originais: 13/09/2020 Aceitação para publicação: 14/10/2020
Giovana Maxine da Silva Castro
Graduanda de Administração do Centro Universitário Unifafibe, Bebedouro, SP, Brasil. Instituição: Centro Universitário Unifafibe
Endereço: R. Prof. Orlando França de Carvalho, 325, Bebedouro - SP, 14701-070 E-mail: castrogiovana@hotmail.com
Wagner Sisdelli
Graduando de Administração do Centro Universitário Unifafibe, Bebedouro, SP, Brasil. Instituição: Centro Universitário Unifafibe
Endereço: R. Prof. Orlando França de Carvalho, 325, Bebedouro - SP, 14701-070 E-mail: wagnersisdelli76@gmail.com
João Paulo Leonardo de Oliveira
Doutor em Engenharia Aeronáutica e Mecânica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica. Instituição: Centro Universitário Unifafibe
Endereço: R. Prof. Orlando França de Carvalho, 325, Bebedouro - SP, 14701-070 E-mail: joao.oliveira@unifafibe.com.br
RESUMO
Em função de diversos contextos existentes atualmente, como viés econômico, social e tecnológico, uma relevância importante surge no que diz respeito de serviços dentro das organizações. Este artigo discorre sobre como e de qual forma os conceitos da gestão da qualidade, aplicada á esses serviços, impactam no desempenho operacional. Assim, o intuito desse projeto visa compreender a gestão da qualidade inserida nesse ambiente obtendo, posteriormente, uma visão dos administradores desta empresa dentro de um mercado de serviços de organizações competitivas.
Palavras-chave: Gestão da Qualidade, Desempenho Operacional, Produção, Fabricação. ABSTRACT
Due to different contexts that exist today, such as economic, social and technological bias, an important relevance arises with regard to services within organizations. This article discusses how and in what way the concepts of quality management, applied to these services, impact operational performance. Thus, the purpose of this project aims to understand the quality management inserted in this environment, obtaining, later, a vision of the administrators of this company within a market of services of competitive organizations.
1 INTRODUÇÃO
A qualidade já foi definida por diversos autores dentro da administração. Uma das definições mais conhecidas foi pensada por Juran (1992), onde “qualidade é adequação ao uso”.
Para Paladini e Bridi (2013, p. 15), a “qualidade é uma relação da organização com o mercado”. Sua ampla variedade de definições passou por diferentes significados ao longo do tempo, acompanhando o serviço de acordo com os novos ambientes de mercado. Com isso, novos fatores como a globalização e a facilitação no que tange bens e serviços fizeram com que, atualmente, as grandes organizações necessitem adotar novas posturas e concentração em seu ramo de negócio visto a possível abertura de empresas concorrentes.
Em virtude dessas grandes e aceleradas mudanças em níveis tecnológicos, sociais, e econômicos e cada vez mais acesso á possíveis empresas no mercado, as organizações sentem a influência disto na produção, como mais notórios menores custos de retrabalho e melhores desempenhos.
Há medidas para direcionar esses problemas, tal qual o direcionamento do processo produtivo com serviços de modificação e verificação. Ballestero-Alvarez (2001, p. 166), afirma que “a sobrevivência das organizações é função direta da produtividade e da qualidade que a empresa tenha condições de assumir”.
Desta forma, acompanhando esse cenário descrito em uma visão de organização competitiva no setor sucroalcooleiro, quais os impactos da gestão da qualidade no desempenho operacional?
É nítida a pertinência deste assunto em diversas vertentes relacionadas á serviços. A gestão da qualidade agrega valor ao produto, ao processo produtivo e ao consumidor final, viabilizando também para a instituição uma importante diferenciação ante a concorrência. Isso, identificando que possíveis melhorias sofrem impactos diretos em seu no valor de mercado.
Dessa maneira, o objetivo proposto nesse artigo é compreender a gestão da qualidade identificando posteriormente como seus conceitos se aplicam aos problemas encontrados em uma produção do setor sucroalcooleiro. Conjuntamente, conhecer as certificações que a empresa almeja alcançar e atinando como os conceitos abordados pela gestão da qualidade são assimilados pelos gestores incorporados no ambiente em questão.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS ATRIBUTOS
Para Toledo, et. al (2013, p. 3), existe sobre a qualidade, um subjetivismo muito grande devido ao uso genérico que a palavra tem. Entretanto, não é algo que se pode observar ou identificar de forma direta como coisas ou pessoas, mas sim através de características.
No presente momento, em um cenário competitivo, a qualidade tem sido uma ferramenta importante dentro das organizações, visto que ela viabiliza mudanças no ambiente organizacional, por conseguinte refletindo a sua diferenciação nos ambientes de mercado que estão em constante evolução.
Abrão e Cardoso (2020), afirmam que “o sistema de qualidade é um conjunto de atividades, ideias e conceitos bem definidos e igualmente conhecidos por todos dentro de qualquer organização”. Posto isso, essa evolução acarretou para as organizações uma relevância significante da qualidade no que diz respeito á serviços. As variáveis que alternam os modelos de mercado incentivam as grandes empresas competitivas a se atentaram cada vez mais a atender expectativas de qualidade para manter sua posição ante á novos cenários (PALADINI; BRIDI; 2013 p.3).
Desta forma, Segundo Ballestero-Alvarez (2001, p. 19), “para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos”. Para Toledo et al. (2013, p.330), “a qualidade no desenvolvimento de produtos pode ser alcançada com um conjunto de sistemas, programas, abordagens e métodos.”
Tendo em vistas essas formas de utilização dos conceitos da qualidade, a construção de processos de gestão da qualidade estrategicamente vinculados com cada setor, direciona a empresa á um sucesso estratégico:
Para que ocorra o sucesso em qualquer programa de uma empresa, seja ele de qualidade, seja ele de produtividade ou de qualquer outro, é fundamental a colaboração das pessoas envolvidas. Assim, é necessário que se estabeleça um sistema que cuide exclusivamente do crescimento pessoal e profissional dos funcionários, no sentido de construir uma organização eficiente e harmônica (SILVA; PESO; 2001 p. 168).
2.2 ESTUDOS DA GESTÃO DA QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO
Em se tratando da preocupação com uma gestão de produtos e serviços, esta pauta não é recente, começando a ser levantados questionamentos, métodos e processos há muito tempo.
Longo (1996, p.7) conceitua exemplificando tal preocupação vinda desde que os indivíduos averiguavam produções e serviços ainda em uma relação de troca, que viria posteriormente a se chamar: era da inspeção.
Dentre os muitos campos de pesquisa explorados dentro da gestão da qualidade, muitos novos processos no desenvolvimento produtivo foram aparecendo, como o Benchmarking.
Júnior, Barros e Milanesi (2001, p. 149), estabelecem o benchmarking como:
[...] um processo de pesquisa que permite aos administradores realizar comparações entre processos e práticas de companhia-a-companhia, para identificar o melhor do melhor e alcançar um nível de superioridade ou vantagem competitiva (2001, p. 149).
Oliveira (2003, p.19) afirma que “os conceitos de gestão da qualidade já provaram ser uma alternativa viável e recomendável para o desenvolvimento e crescimento organizacional”.
2.3 IMPORTÂNCIA DA ORGANIZAÇÃO EM EMPRESAS COMPETITIVAS
No presente momento, as organizações necessitam encontrar rapidamente a melhor forma de direcionar o processo produtivo dentro das organizações, alcançando o máximo de sua produtividade e mão-de-obra com o melhor tempo. Esses fatores dispostos não conseguem chegar ao melhor resultado sem a gestão eficaz da qualidade aplicada nos processos.
Administração de sistemas de organização torna-se extremante importante nesta fase. Kouzmin (1980, p. 134) diz que a “organização significa um método de controle, um meio de impor regularidade à sociedade ou á ação coletiva”.
Dentro das organizações, podemos relacionar os diversos setores que precisam trabalhar em conjunto como sendo esta ação coletiva.
Ferreira, Buosi e Gasparin também conceituam a organização definindo sua importância quando aplicada:
[...] a organização poderá avaliar todo o processo de produção, obtendo informações como ganhos de produção, redução de custos, e melhoria contínua no processo produtivo, tornando-a mais flexível a possíveis mudanças no mercado globalizado (2016, p. 50).
As influências desta gestão de forma a obtenção de melhores resultados foram comentadas por diversas importantes figuras dentro da administração com conceitos, aplicações e ferramentas diferentes que proporcionaram vieses eficazes.
Uma importante contribuição no que diz respeito foi explicada por Juran (1992), onde explica o que chamou de “Trilogia da Qualidade”, baseando-se em três processos básicos: planejamento da qualidade, controle da qualidade e aprimoramento da qualidade.
De acordo com o autor, os administradores devem primeiro entender quais as necessidades e a definição de qualidade definida por seus clientes para que o produto ou serviço que seja
desenvolvido corresponda a tais necessidades. A partir disso, então, esse produto é designado para os grupos operacionais que controlarão e direcionarão os processos produtivos.
O processo de reengenharia, definido por Hammer e Champy (1994), também foi um importante estudo no qual se baseiam hoje visões estratégias importantes. Esse processo constitui a alternativa que as empresas possuem para se adequar as frequentes mudanças das condições de mercado, sendo flexíveis e ágeis em suas características no momento de oferecer seus produtos e serviços aos clientes.
Alcançar esta satisfação do cliente também esteve em diferentes posições de pauta na administração da qualidade. Jenkins (1971, apud PALADINI & BRIDI, 2013, p. 16), define a qualidade como “o grau de ajuste de um produto á demanda que se pretende satisfazer”.
O método Kaizen também está alinhado com as características significativas para o sucesso das organizações competitivas. De acordo com Pacheco e Boreli, o Kaizen:
[...] significa melhorar continuamente. Quando aplicado às empresas, identifica o processo de desenvolvimento contínuo nos mais diversos setores e partes da organização, tais como econômico, técnico, eficácia, mas sempre com a preocupação da harmonia e da consideração humana (2001, p. 307).
Á vista disso, o parâmetro da qualidade na construção de uma instituição e suas atividades, não pode ser baseado unicamente da qualidade de seus produtos finais. A junção das somatórias de diversos setores e processos combina na formação do valor ao produto e a empresa, onde uma das quais importantes nesse resultado é a produção (CROSBY, 1950, apud TOLEDO et al.,2013, p. 42).
Desse modo, pode-se enxergar que as atividades intrínsecas são na contemporaneidade, uma ferramenta que não pode se restringir somente ao produto ou serviço final que uma empresa oferece. O alcance do sucesso corporativo frente a um amplo mercado e seus concorrentes deve se a ater a toda a ordem produtiva se agrupa na busca dos objetivos principais.
2.4 AGRONEGÓCIO COMO CRESCIMENTO E DESENVOLVIMENTO NO BRASIL
Sabe-se que as atividades relativas à gestão da qualidade em conjunto constroem valores para diversas áreas da organização. No agronegócio, tais atividades representam o conjunto de operações da agricultura e pecuária, cujo sistema não é dissemelhante e igualmente fundamental, que desde sempre demasiada importância no Brasil.
De acordo com Dr. Silvio Crestana, diretor da Embrapa, em entrevista á FGV Projetos (2007), “o agronegócio é a soma de todas as cadeias produtivas, desde a produção e distribuição de insumos até a comercialização de alimentos, fibras e energia”.
Este setor tem consolidado ao longo dos anos progressos que podem ser notados, por exemplo, no crescimento do Produto Interno Bruto do país. Consolidando também aspectos precisos no que diz respeito à melhoria na qualidade de vida, alicerçando empresas ao redor do país tornando-as vitais em pequenas e médias cidades (GASQUES et. al., 2004, p. 7).
Ressaltando essa contribuição, Lourenço e Lima (2009) afirmam que “é indiscutível a importância do agronegócio á nossa economia”. Jank, Nassar e Tachinardi (2005, p. 14), reiteram que o agronegócio é “uma das mais importantes fontes geradoras de riqueza do Brasil”.
Presentemente, salientando estes impactos, segundo dados do Governo Federal quanto ao Ministério da Agricultura, Pecuários e Abastecimento, o setor fecha exportações responsáveis atingindo seu recorde para o mês de abril com US$9,65 bilhões em vendas externas.
Posto isso, essa a totalidade das operações que o setor carrega associa-se com a gestão da qualidade em sua forma de empenhar-se, não somente a produção, mas demais divisões e departamentos responsáveis pela evolução e ascensão de uma empresa.
Em conformidade com isso, sobre os processos definidos, Ballestero-Alvarez, Marinho e Santos (2001, p. 21), afirmam que “implica visão horizontal da empresa, deve envolver e contaminar toda a organização”.
2.5 O SETOR SUCROALCOOLEIRO
Ante ao apontamento do agronegócio no Brasil, levanta-se a expressividade do trabalho no setor sucroalcooleiro como anexo á essa extrema importância ao longo dos anos para o desenvolvimento no país. Isto porque a cultura da cana de açúcar sempre esteve presente na história do Brasil. Do mesmo modo já retratado, esta área tem seus grandes impactos a serem enfrentados e dirigidos dentro do ambiente organizacional.
Goes, Marra e Silva (2008) destacam a magnitude destes setores:
A valorização do etanol como alternativa á substituição dos combustíveis fósseis, o fortalecimento do preço do açúcar no mercado de commodities, a utilização e a valoração de subprodutos industriais resultantes da fabricação de açúcar e álcool e a alcoolquímica são fortes fatores que motivaram uma forte expansão da cultura da cana no Brasil, e induziram á modernização e a maior eficiência da indústria canavieira. O nosso complexo sucroalcooleiro é considerado o mais moderno e competitivo do mundo, mantendo o país entre os grandes produtores de açúcar e etanol (2008, p. 39).
Este papel importante da categoria é o que direciona administradores ao cuidado nos direcionamentos produtivos dentro da organização. Tais proporções que elevam o nível de competitividade tornam laboriosas estas funções fazendo com que o foco na gestão produtiva seja alvo de uma atenção muito mais criteriosa.
Essa preocupação com o planejamento sempre esteve presente nas organizações. Carvalho e Oliveira (2006, p. 2) já afirmavam isso:
[...] a falta de planejamento setorial tem provocado distorções no mercado interno, sobretudo no setor de álcool. A falta de estoques reguladores, que ajudem a minimizar a volatilidade e escassez de produto, tem provocado perda de credibilidade para o setor, danos aos consumidores e prejuízos ao país (2006, p. 2).
Ballestero-Alvarez (2001, p. 361), diz que “é indiscutível, para qualquer gestor de negócios da qualidade, a importância que assumem nas empresas, as decisões tomadas que afetam a produção”.
Posto isto, observa-se que tal amplitude de uma divisão tão reconhecida no mercado, traz um reconhecimento notório ao país, gerando valores e construindo oportunidades de negócios ao redor de todo o mundo. Tal qual vem acompanhada com a importante construção e aplicação de métodos de gestão de qualidade para o alcance do êxito.
Destarte, Toledo et. al conceitua:
A qualidade é parte da tecnologia de gestão da empresa e, se bem concebida e gerenciada, contribui para se alcançarem os fatores de competividade, por meio da garantia da qualidade dos produtos e de ações de melhoria contínua. A gestão da qualidade contribui para o alcance de todos os fatores de competividade (custos, prazos, flexibilidade, qualidade, inovação, serviços agregados, etc.), ou seja, para a qualidade total da empresa, e não apenas para a qualidade do produto e do processo (2013, p. 5)
3 METODOLOGIA
De forma a identificar como a gestão da qualidade dentro do ambiente organizacional influencia em uma empresa do setor sucroalcooleiro, bem como suas necessidades e importância quando direcionadas a busca de certificações e o êxito na entrega de produtos e serviços, a metodologia utilizada no presente trabalho foi aplicada com uma ampla pesquisa bibliográfica no que diz respeito à qualidade e suas propriedades em livros, artigos científicos e sites voltados ao tema. Esta pesquisa bibliográfica, simultaneamente, conduziu o trabalho a uma pesquisa qualitativa na empresa em assunto.
Esta pesquisa qualitativa foi desenvolvida a partir de uma entrevista com dois importantes gestores de uma usina sucroalcooleira localizada no interior do Estado de São Paulo (especificamente na cidade de Vidadouro-SP), tais quais dispuseram de respostas relacionadas às atividades de gestão da qualidade diretamente ligadas aos processos produtivos e a entrega de serviços.
O registro das perguntas colocadas em pauta na entrevista pelos gestores levantou aspectos aprofundados na pesquisa bibliográfica. Para a formulação das questões de proposta de discussão, foram estudados os pontos mais criteriosos visando todo o mercado em que usina esta inserida, para
assim possibilitar que a visão destas características voltadas a esta organização fossem diretas e práticas. O feedback obtido com a entrevista possibilitou este objetivo, ressaltando ainda pontos criteriosos diferentes na perspectiva dos gestores abordados. Tais diferenças se revelaram proveitosos na compreensão, sendo possível visualizar cenários bastante embasados no estudo.
4 RESULTADOS
Com base nos resultados obtidos na entrevista com os gestores, obteve-se a compreensão de como, quais e de que forma as atividades das empresas estavam participando para a contribuição ou pontos de dificuldades no quesito da gestão da qualidade. A visão de cada gestor sobre as áreas questionadas permitiu entender a abrangência de cada questão quanto aos quesitos importantes para a organização como o mercado de trabalho na qual esta envolvida, a busca por certificações que valorizam seu produto e promove a melhoria na forma da entrega de seus serviços. A participação do estudo se percebe nas respostas fornecidas pelos gestores.
Ao serem questionados sobre como é a gestão da qualidade na indústria sucroalcooleira, os gestores explicam ser uma área bastante importante. Evidenciam que por trabalharem com produtos destinados ao consumo humano, no caso do açúcar, deve ser ater a todos os requisitos para que o produto chegue ao cliente com total qualidade. Esclarece juntamente que as certificações já conquistadas são bastante rígidas e exigem muito cuidados. Ainda relata que, em um processo específico, onde é fabricado o produto final deve-se ter um cuidado extremo. Por isso as vestimentas são de vital importância para os colaboradores. Assim como o controle de equipes que veem de fora, como em casos de eletricistas, por exemplo.
Como previamente expresso, a gestão da qualidade consolida aspectos essenciais para gerir uma organização. Em processos complexos e que necessitam de extrema atenção ás minúcias da produção como a de alimentos, essa ferramenta vem para viabilizar um processo produtivo muito mais favorável.
Visando que tais processos exigem uma atenção maior, os gestores foram posteriormente questionados a cerca dos principais problemas na área da qualidade, e quais deles se vê mais problemáticos. Nessa situação as principais problemáticas destacadas por eles, foram às resistências as mudanças de clima organizacional no ambiente de trabalho.
As alterações na forma de realizar funções que durante muito tempo constituíram uma rotina, como estabelecer novos horários e regulamentos, inserir ou eliminar tarefas, terminam por resultar em tensões na prática, evidenciando ainda que a diferença de idades entre os colaboradores acentuam tais estresses.
Adjunto, atentou-se uma segunda percepção que dirigiu concepções distintas entre os gestores, uma visão de que a estrutura das instalações da empresa também aparenta dificuldades no que diz respeito à gestão qualidade. Observa-se, entretanto, que esta se torna uma problemática vista como um fator secundário ao clima organizacional dado que demanda um investimento expressivo.
Inquiriu-se então, se os colaboradores seriam de maiores dificuldades na gestão da qualidade na empresa e se existe alguma forma de fazer essa inserção de novas práticas de uma maneira mais simples.
Na visão deles, os funcionários não são uma grande dificuldade na implantação de uma gestão da qualidade e sim o clima organizacional, a cultura, na qual estão inseridos. E acreditam que tudo depende da maneira como esta transformação será introduzida na organização e se a empresa já se encontra ou não em um processo de gerir a qualidade.
A gestão da qualidade é assimilada de formas diferentes que remetem ao contexto no qual a organização está inserida. Contudo, a gestão cultural e organizacional mostra-se um fator predominante quando se aborda este tema. Isto, por que, o papel dos colaboradores diante da produção é de destaque. Desta forma, é bastante compreensível que um processo de inserção dessa gestão cause em uma cultura já estabelecida, estranhamento e resignação. Isto, entretanto, não deve tornar-se um bloqueio que impeça as melhorias que a boa gestão pode acarretar.
Apesar da divergência nas problemáticas levantas por eles, ainda sim, confirmam e apontam os pontos que acreditam ser mais problemáticos que interferem na produção. Diante disso, levantou-se o questionamento do que têm planejado e executado para interagir na construção de maneiras de resolver tais dificuldades. Tem-se uma devolutiva que, no cotidiano das operações do ambiente organizacional, os gestores coordenam as direções nas quais os colaboradores devem seguir, orientando-os acerca de mudanças e fornecendo suporte para a gestão da qualidade.
Ouvir o feedback dos colaboradores é uma ação indispensável na questão da qualidade. Afinal, são eles que trabalham diretamente ligados á produção, portanto conseguem visualizar com bastante clareza o que tem ou não, gerado bons resultados.
Esclarecidos os propósitos, atuações e dificuldades da qualidade na usina, e voltando-se para os objetivos da empresa, sua maneira de atuação e referências, indagou-se de maneira mais específica se as certificações já adquiridas ou almejadas pela organização se espelham em tarefas realizadas pelas concorrentes e como as enxergam atualmente.
A empresa possui dois certificados, que são: Análise de Pontos Críticos de Controle (PPCC) e as Boas Práticas de Fabricação (BPF). Para conseguir adequar ainda mais as atividades dentro da organização, a empresa busca uma utilizar das ferramentas para alcançar a certificação ISO 22000.
No quesito de concorrência, a organização já se espelhou em outras empresas do ramo, como informações sobre os vários processos que possuem na produção e os materiais que foram utilizados em alguns deles, por exemplo. Mas trabalha especificamente com um consultor que os auxilia nesta questão.
Em suma, compreende-se, contudo, que esta não deve ser a única maneira que a organização deve se ater para vislumbrar possíveis melhorias. Esta afirmativa acarretou na descoberta de que buscam concentrar muito mais seus objetivos com o foco nos gestão da qualidade que em qualquer outro fator externo. O valor agregado ao produto, sua competividade e o estabelecimento de seu nome no mercado devem estar concentrados nos processos da qualidade.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O desenvolvimento do presente estudo procurou compreender sobre a gestão da qualidade e quais suas inferências. Inicialmente, abordam-se conceitos e definições importantes para a gestão da qualidade, com o intuito de compreender o subjetivismo existente relacionado ao termo. Logo, são apontados os estudos da gestão da qualidade dentro da administração que discorre essas práticas na gestão organizacional e sua relevância para empresas competitivas, salientando em seguida sua atuação no agronegócio direcionado ao setor sucroalcooleiro.
A pesquisa de campo proporcionou observar e compreender de um mais amplo panorama o exercício da gestão da qualidade, suas características inseridas em uma organização competitiva, que, se bem formulada e adequada no ambiente de trabalho, proporciona melhorias no processo produtivo, transforma o valor agregado do produto final e direciona a empresa a um destaque no mercado. Com os dados obtidos na entrevista com os gestores, foi igualmente possível observar as dificuldades e interferências existentes no processo.
Atentou-se que existem possíveis divergências no que tange os focos de melhorias passíveis desta gestão, que com melhores averiguações e possíveis entrevistas com mais gestores, resultariam mais aspectos que podem ser considerados como objetos de estudos para a gestão da qualidade.
Acerca dessas divergências, verificaram-se algumas dificuldades que estiveram diretamente ligadas a conseguir traçar um esboço das problemáticas encontradas com base na quantidade de gestores entrevistados. A possibilidade de entrevistar outras figuras de autoridade e gerência dentro da usina possibilitaria uma compreensão ainda maior do cenário e, consequentemente das capacidades e disfunções do ambiente de trabalho.
Similarmente, conteúdos futuros podem ser investigados mais profundamente com o auxílio dos estudos da gestão da qualidade. Em um quadro envolvendo competitividade, aprofundando o
entendimento do que dizem respeitos às empresas concorrentes, identificando semelhanças nos aspectos de produção, acrescentariam ainda mais conteúdos de valor á pesquisa.
Depreende-se em síntese que, as noções e conceitos puderam ser percebidos nas questões relacionadas e que a empresa demanda prosseguir acentuando a gestão da qualidade nos pontos descobertos para ganhar destaque e atingir os intentos das certificações.
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