Gestão Pública: a opinião do servidor sobre os sistemas de tecnologia da informação

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - PNAP

IRCÂNIA APARECIDA SANTOS DA COSTA

GESTÃO PÚBLICA: A OPINIÃO DO SERVIDOR SOBRE OS

SISTEMAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Volta Redonda

2015

IRCÂNIA APARECIDA SANTOS DA COSTA

GESTÃO PÚBLICA: A OPINIÃO DO SERVIDOR SOBRE OS

SISTEMAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Monografia apresentada ao Curso de Administração Pública, modalidade semipresencial, do Instituto de Ciências Humanas e Sociais da Universidade Federal Fluminense, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração Pública.

Equipe de Orientação: Prof. Isabel Cabral, Tut. Zilmar Alcântara Jr.

Volta Redonda

2015

TERMO DE APROVAÇÃO

IRCÂNIA APARECIDA SANTOS DA COSTA

GESTÃO PÚBLICA: A OPINIÃO DO SERVIDOR SOBRE OS

SISTEMAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Monografia aprovada pela Banca Examinadora do Curso de Administração Pública PNAP da Universidade Federal Fluminense – UFF.

Volta Redonda, 16 de maio de 2015.

BANCA EXAMINADORA

____________________________________

Prof. DSc. Isabel Cabral (orientadora)

Universidade Federal Fluminense – UFF

____________________________________

Tutor Esp. Camyla D’elyz do Amaral Meirelles

Universidade Federal Fluminense - UFF

____________________________________

Tutor Esp. Alessandra dos Santos Simão

Universidade Federal Fluminense - UFF

M

M

Com muito carinho, dedico este Trabalho de Conclusão de Curso à minha querida mãe Lucinete Santos da Costa, aos meus filhos Kívia da Costa Marinho e Davi da Costa Marinho, ao meu marido e à minha querida ex. professora de português Dª. Maria Luísa Sertã Junqueira.

AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus que me ajudou e me capacitou para conquistar meu objetivo. Especialmente a minha querida mãe, Lucinete Santos da Costa, que sempre me apoiou e me ajudou cuidando dos meus filhos durante as horas que precisei estudar e estar ausente para fazer as provas.

Ao meu falecido pai que me ensinou a importância dos estudos e me fez ver que, se fosse preciso, eu tinha capacidade de estudar sozinha.

A meu marido e filhos que, mesmo sem querer, entenderam e aceitaram minha ausência, principalmente durante os finais de semana.

A todos os meus familiares que sempre torceram pelo meu sucesso.

A minha querida ex. professora Maria Luísa Sertã Junqueira que é a melhor professora de português que tive o prazer te ter.

A minha orientadora Isabel Cabral, aos meus tutores e aos meus colegas de curso. A esta Universidade, seu Corpo Docente, Direção e Administração que deram a mim a oportunidade de realizar meu sonho.

“A Tecnologia da Informação é o coração da Administração Pública, podendo fazê-la parar ou avançar.”

Ministro Augusto Sherman 30 anos TI no TCU

RESUMO

Esta pesquisa teve como objetivo geral identificar a opinião dos servidores públicos sobre o sistema de tecnologia da informação, utilizado em seu trabalho. Para tal foi elaborado um questionário com 11 perguntas fechadas, que foi aplicado, no período de 03 de novembro de 2014 a 28 de março de 2015, aos servidores de uma autarquia municipal e, também, de um Posto de Controle, subordinado à uma Secretaria do Estado do Rio de Janeiro. Optou-se por não divulgar os referidos órgãos, por motivo de confidencialidade. A amostra desta pesquisa corresponde a 53 respondentes. O resultado obtido foi a percepção de que o sistema de tecnologia da informação adotado em ambas as organizações é regular e não houve por parte das organizações interesse em melhorar os sistemas adotados e parece que os servidores já esperavam por isso, pois poucos servidores solicitaram mudanças e estas em sua maioria não foram atendidas. Tal resultado é preocupante, pois o que se busca é a qualidade do serviço prestado, nos órgãos públicos no estado do Rio de Janeiro.

Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Administração Pública, qualidade dos serviços.

ABSTRACT

This research aimed to identify the general opinion of the public servants on the information technology system, used in his work. For this a questionnaire was drawn up with close-ended questions 11, which was applied in the period from 3 November 2014 to 28 March 2015, to the servers of a municipal authority and also a checkpoint, subordinate to a registry of the State of Rio de Janeiro. We opted not to divulge those constituent organs, for reasons of confidentiality. The sample of this research corresponds to 53 respondents. The result obtained was the perception that the system of information technology adopted in both organizations is regular and there was no interest in organizations improve the systems adopted and it seems the servers already waited for that, because a few requested servers and these changes mostly were not answered. Such a result is worrying, because what is sought is the quality of the service provided, in public agencies in the State of Rio de Janeiro

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

COBIT – Control Objectives for Information and Related Technology PCI – Posto de Controle Interestadual

AUTARQUIA (MUNICIPAL) – Serviço Autônomo de Água e Esgoto

POSTO DE CONTROLE (ESTADUAL) – Secretaria de Estado de Fazenda TI – Tecnologia da Informação

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Opinião sobre o sistema da TI adotado... 19

Tabela 2 – Treinamento para utilização do sistema... 19

Tabela 3 – Duração do treinamento... 20

Tabela 4 – Sistema facilitou as tarefas... 20

Tabela 5 – Dificuldade na utilização do sistema... 21

Tabela 6 – Melhora do serviço com o sistema utilizado... 21

Tabela 7 – Pesquisa de satisfação pela Administração aos usuários... 22

Tabela 8 – Necessidade de alguma mudança no sistema... 22

Tabela 9 – Solicitação de mudança no sistema... 22

SUMÁRIO

3.1 Tecnologia da Informação no Setor Público... 13

3.2 Governança da TI... 14

3.3 Treinamento no Setor Público... 15

4.PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS... 17

5. ANÁLISE DOS RESULTADOS ... 19

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 23

7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 25

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1. INTRODUÇÃO

Diante da importância da Tecnologia da Informação, em todas as áreas, na atualidade, o Governo deve se preocupar em ter em sua administração programas eficazes e pessoas capacitadas para operá-los. A Administração Pública não concorre com a Administração privada, pois esta necessita de serviços prestados por aquela, mas a Administração Pública deve se atualizar e prestar um serviço de maneira que facilite a vida dos seus usuários.

A Tecnologia da Informação (TI) pode ser definida como o conjunto de recursos tecnológicos que visam permitir a obtenção, o armazenamento, o acesso, o gerenciamento e o uso das informações. Hoje em dia, ela é essencial ao bom funcionamento das empresas. Não há como uma empresa se manter no mercado se ela não investir em Tecnologia da Informação. O uso da Tecnologia da Informação está ligado a diversas áreas como, por exemplo, negócios, saúde, estudos, lazer. A Tecnologia da Informação desempenha um papel fundamental como instrumento de captação e de disseminação da informação.

Atualmente, a Tecnologia da Informação é utilizada, praticamente, em todos os serviços. Contudo, para que seu uso seja eficiente e eficaz, é necessário que o usuário esteja satisfeito com o sistema. De forma que tenha recebido treinamento adequado, possibilitando melhoria na qualidade dos serviços executados, quer seja no setor privado ou no setor público.

Para Maximiano (2006), a eficiência é a palavra usada para indicar que a organização utiliza produtivamente, ou de maneira mais econômica, seus recursos. Em outras palavras, significa usar menor quantidade de recursos para produzir mais.

Para Maximiano (2006), eficácia é a palavra usada para indicar que a organização está realizando seus objetivos. Quanto mais alto o grau de realização dos objetivos, maior a eficácia organizacional.

Sendo assim, a presente pesquisa buscou a resposta da seguinte questão: qual a opinião dos servidores públicos sobre o sistema de tecnologia

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A relevância do trabalho está em identificar se os servidores estão satisfeitos com o sistema de Tecnologia da Informação que utilização para trabalhar. Desta forma, têm possiblidade de prestar um serviço público eficiente.

Este trabalho está estruturado em 6 capítulos, sendo o primeiro com a contextualização, a definição do problema da pesquisa, a relevância do estudo. O segundo capítulo apresenta os objetivos geral e específicos. No terceiro está a revisão da literatura. No quarto capítulo estão os procedimentos metodológicos. O quinto trata dos resultados da pesquisa. Por fim, no sexto capítulo encontram-se as considerações finais.

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2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral

Esta pesquisa tem como objetivo geral identificar a opinião dos servidores públicos sobre o sistema de tecnologia da informação, utilizado em seu trabalho.

2.2 Objetivos Específicos

Como etapas para alcançar o objetivo geral, os objetivos específicos

deste trabalho foram: apresentar a Tecnologia da Informação no Setor Público; estudar a Governança da Tecnologia da Informação; apresentar o Treinamento no Setor Público; identificar a opinião dos servidores sobre o sistema de TI.

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3. REFERENCIAL TEÓRICO

3.1. Tecnologia da Informação no Setor Público

A Tecnologia da Informação (TI), atualmente, é imprescindível para qualquer organização, seja ela pública ou privada, já que grande parte dos serviços e transações serem registrados em ambientes informatizados (MENDONÇA, 2013).

Para Meirelles (1994) a Tecnologia da Informação possui um conceito mais amplo, por se tratar tanto dos recursosnão-humanos quanto da utilização destes recursos, ao afirmar que é o

conjunto de recursos não-humanos dedicados ao armazenamento, processamento e comunicação de informação, e à maneira pela qual esses recursos são organizados em um sistema capaz de desempenhar um conjunto de tarefas (MEIRELLES, 1994, p. 347).

A Tecnologia da Informação, para Rezende (2007):

pode ser conceituada como recursos tecnológicos e computacionais para guarda de dados, geração e uso da informação e do conhecimento (STAIR, 1996; REZENDE, 1999). Está fundamentada nos seguintes componentes: hardwares e seus dispositivos e periféricos; softwares e seus recursos; sistemas de telecomunicações; gestão de dados e informações (REZENDE, 2007, p. 512).

A preocupação do Governo Federal com a informatização dos serviços governamentais, é antiga, pois consta da pauta desde a década de 70 (TAKAHASHI, 2000, p. 73). No entanto, somente a partir de 1994, com o impacto da Internet, é que o processo de informatização no governo federal começou a ser revisado (TAKAHASHI, 2000). Porém, quanto à implementação e operação, “o modelo brasileiro se traduziu na montagem de empresas estatais de serviços de processamento de dados (TAKAHASHI, 2000, p. 73).

Cabe ressaltar que no Brasil há “pelo menos duas aplicações de governo utilizando a internet que são modelares e de padrão mundial: a declaração de imposto de renda e a votação em eleições gerais” (TAKAHASHI, 2000, p. 73).

Contudo, para Cepik; Canabarro; Possamai (2010) a Tecnologia da Informação está se desenvolvendo com o propósito de ir além da eficiência e da geração de conteúdo, através de práticas consagradas no setor privado, ser

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fundamental na transformação da administração pública, tornando-se objeto de governança.

Cabe ressaltar que o poder público ainda não foi capaz de a interação efetiva entre os diversos órgãos que compõem a administração pública e o compartilhamento de informações entre os três níveis de governo” (BALBE, 2010, p. 203).

3.2 Governança da Tecnologia da Informação

Governança Corporativa é definida pelo IBGC - Instituto Brasileiro de Governança Corporativa como “o sistema pelo qual organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo as práticas e os relacionamentos entre proprietários, conselho de administração, diretoria e órgãos de controle” (IBGC, 2009, p. 19).

Para Vidigal (2005, p. 1) a governança

na sociedade da informação deve basear-se nas redes e no acesso fácil de todos, a tudo, em qualquer lugar hora, criando condições de universalidade e democraticidade, através da prestação de serviços de forma integrada em múltiplos canais de forma autônoma ou intermediada por servidores públicos capazes de servir como mediadores entre os serviços eletrônicos e os cidadãos mais excluídos das oportunidades do mundo digital (VIDIGAL, 2005, p. 1).

Para Pelanda (2006) apud Mendonça et all (2013, p.450) a governança de TI:

tem como metas identificar os valores e a importância estratégica da TI na corporação, e garantir que a TI suporte as operações e que conseguirá atender a implementação das estratégias de crescimento da organização. Além de garantirem que as expectativas da TI serão atendidas e os riscos inerentes à TI sejam reduzidos (Pelanda, 2006 apud Mendonça et all, 2013, p.450).

A Governança de TI é mais ampla que a gestão de TI. Já que na gestão o foco são operações internas, na administração destas operações e nas decisões a serem tomadas acerca dos produtos e serviços (CEPIK; CANABARRO; POSSAMAI, 2010). A governança de TI mantém o foco no uso da TI como forma de satisfazer às demandas e objetivos atuais e futuros da

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gestão pública, tanto para as atividades finalísticas, como para seus usuários (cidadãos, empresas, terceiro setor). Governança de TI é usada para desenvolver, dirigir e controlar estratégias e recursos de TI de forma que a organização alcance seus objetivos e metas (CEPIK; CANABARRO; POSSAMAI, 2010).

Apesar dos conceitos de governança serem comuns ao setor público e ao privado, cabe ressaltar que a Governança de TI no setor público tem objetivos e práticas diferentes. Para Cepik; Canabarro; Possamai, (2010, p.18) “a governança de TI no setor público pode ser enquadrada dentro de um processo mais amplo de transformação e reforma do aparelho do Estado, no qual as Tecnologias da Informação atuam como ferramentas fundamentais".

A Governança de TI no setor público “incorpora de vez a Tecnologia da informação como elemento chave para atender o objetivo global do setor público, qual seja: que é prover bens e serviços de qualidade para os cidadãos (CEPIK; CANABARRO; POSSAMAI, 2010, p. 19). Ainda segundo esses autores, o setor público utiliza modelos de governança de TI que foram elaborados para corporações privadas, principalmente o Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) (CEPIK; CANABARRO; POSSAMAI, 2010, p. 18).

3.3. Treinamento no Setor Público

O conceito de treinamento abrange três áreas, para Antonello e Pantoja (2010, p. 67): “a primeira refere-se à intencionalidade na melhoria de desempenho profissional, a segunda diz respeito ao controle por parte da organização e a terceira enfoca a natureza processual”.

A noção de treinamento desenvolvida por Nadler (1984) apud Antonello e Pantoja (2010, p. 67) “está associada à aprendizagem relacionada às tarefas ou atividades executadas pelo profissional em determinado momento e visa apenas à melhoria de desempenho no trabalho”.

Para Milioni (2001) o treinamento pode ser definido como uma ação sistematizada de educação para capacitar, aperfeiçoar e desenvolver.

Treinamento, também, pode ser definido “como a aquisição sistemática de atitudes, conceitos e habilidades. Esse processo é subsidiado por

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informações obtidas por meio da análise de tarefas, das capacidades do treinando e dos princípios da tecnologia instrucional (GOLDSTEIN, 1991 apud ANTONELLO; PANTOJA, 2010, p. 67).

Para Milioni, 2005) apud Amorim e Silva (2012, p. 8) o treinamento:

deve encontrar sua identidade em RH, visto este como uma estratégia de desenvolvimento, atuando o Treinamento, então como instrumento de criação. É vital, nos dias atuais, que o T & D resgate sua essência invariável. Os profissionais da área devem atuar no sentido de modelar seu trabalho na criação de uma cultura organizacional, o que é muito mais do que a simples realização de cursos. [...] Em suma: encontrar identidade de T & D é a reação ao empirismo, às generalizações e aos modismos perigosos” (MILIONI, 2005 apud AMORIM; SILVA, 2012, p. 8).

Para Pacheco (2002) apud Magalhaes et all (2010, p.57) “a maior efetividade no uso de recursos destinados à capacitação depende, também, de um realinhamento estratégico das áreas de recursos humanos nas organizações públicas”. Sendo assim, o melhor aproveitamento dos recursos públicos em capacitação é a prestação de serviço público. Este atendendo ao princípio constitucional da eficiência, de forma a atender aos anseios dos cidadãos.

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4. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

A pesquisa exploratória visa, segundo Gil (2010, p. 27) “proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito”. Sendo assim, esta pesquisa é classificada como exploratória, pois seu objetivo foi identificar a opinião dos servidores públicos sobre o sistema de tecnologia da informação, utilizado em seu trabalho.

Os procedimentos de uma pesquisa podem ser o estudo de caso, o levantamento, a pesquisa bibliográfica, documental, participante e experimental (Raupp e Beuren, 2006). Os procedimentos usados, para este trabalho, envolveram a pesquisa bibliográfica feita através de livros, artigos, bem como a pesquisa de campo.

Conforme Richardson (1999, p.70), a pesquisa quantitativa “caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas”. A presente pesquisa foi classificada como quantitativa, pois a intenção de medir a quantidade de servidores que compartilham a mesma opinião sobre sistema de tecnologia da informação, utilizado em seu trabalho.

O universo da pesquisa pode ser considerado amplo, já que engloba todos os servidores públicos, que utilizam sistema de Tecnologia da Informação, para executarem seus trabalhos. No entanto, foi delimitado, por acessibilidade, aos servidores de uma autarquia municipal e, também, de um Posto de Controle, subordinado à uma Secretaria do Estado do Rio de Janeiro, tendo em vista a autora ter estagiado em ambos. Optou-se por não divulgar os referidos órgãos, por motivo de confidencialidade.

A amostra desta pesquisa corresponde a 53 respondentes, pois apesar dos esforços, não foi possível obter as respostas de todos os servidores, dos respectivos órgãos. Ou seja, dos 46 servidores da autarquia que fazem uso do sistema de TI, apenas 35 aceitaram participar da pesquisa. Já do Posto de Controle, dos 40 servidores, apenas 18 participaram da pesquisa.

Foi aplicado um questionário com 11 perguntas fechadas, no período de 03 de novembro de 2014 a 28 de março de 2015, com o intuito de identificar a opinião do servidor, sobre o sistema de Tecnologia da Informação que ele

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utiliza para executar suas funções no trabalho. O sistema utilizado pelos dois órgãos não foi identificado por não ser relevante para esta pesquisa.

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5. RESULTADO DA PESQUISA

Este capítulo aborda a análise da pesquisa, para que se possa alcançar o objetivo geral deste estudo, que é identificar a opinião dos servidores públicos sobre o sistema de tecnologia da informação, utilizado em seu trabalho. Para tal, foram feitas 11 perguntas, abordando a opinião sobre o sistema, o treinamento para operar o sistema e a preocupação do órgão público quanto às alterações no sistema, de Tecnologia da Informação, utilizado para a prestação do serviço público.

Na primeira questão, para a grande maioria dos respondentes, o sistema adotado pelo seu órgão é regular. Na análise das respostas do Posto de Controle, apenas um servidor classificou como bom. Também, um servidor classificou o sistema como péssimo, como nota-se na Tabela 1, a seguir.

1-Você considera o sistema da tecnologia da

informação adotado por sua organização como Bom Regular Ótimo Péssimo nº de servidores do Posto de Controle (estadual) 1 16 0 1

nº de servidores da autarquia (municipal) 13 21 1 0

Total de servidores da pesquisa 14 37 1 1

Tabela 1 – Opinião o sistema da tecnologia da informação adotado Fonte: A pesquisa

Ainda na análise da tabela 1, nota-se que o sistema da autarquia é avaliado como bom por 37% dos respondentes. Sendo que apenas um servidor classificou-o como ótimo e, em contraponto, outro servidor classificou o mesmo sistema, como péssimo.

A segunda questão abordava o treinamento recebido, para operar o sistema no sistema de Tecnologia da Informação, do órgão público no qual o servidor trabalha. O resultado mostrou que a maioria não recebeu treinamento para utilizar o sistema de Tecnologia da Informação, utilizado para prestar o serviço público, conforme demonstra a Tabela 2, a seguir:

2-Houve treinamento por parte da organização fornecedora do sistema da tecnologia da informação para que os servidores

aprendessem a utilizá-lo? Sim Não

nº de servidores posto de controle (estadual) 6 12

nº de servidores autarquia (municipal) 18 17

Total de servidores da pesquisa 24 29

Tabela 2 – Treinamento para o sistema Fonte: A pesquisa.

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Ainda, analisando a Tabela 2, nota-se que o caso mais sério é no posto de controle, pois o número de funcionário não treinados é o dobro dos que receberam treinamento. Já na autarquia municipal o resultado é equilibrado, pois praticamente a metade recebeu treinamento. No entanto, não deixa de ser preocupante, por dar indícios de que os servidores públicos estão despreparados, para exercerem suas atividades.

Tal resultado conflita com afirmação de Antonello e Pantoja (2010) de que o treinamento possui a intenção da melhoria de desempenho profissional.

Além do treinamento, sua duração também agrega valor para o conhecimento do sistema e a solução de problemas no decorrer do trabalho diário. Portanto, a terceira pergunta do questionário procurou saber sobre a duração do treinamento, para os que receberam, ou seja, para apenas 24 respondentes. Nota-se na tabela 3, adiante, que a maioria dos servidores teve treinamento de uma semana.

3- Tempo de duração do treinamento 1 semana

2 a 3

sem. 1 Mês

Mais de 1 mês

nº de servidores posto de controle (estadual) 3 2 1 0

nº de servidores autarquia (municipal) 12 2 2 2

Total dos Servidores 15 4 3 2

Tabela 3 – Duração do Treinamento Fonte: A pesquisa.

Ainda analisando a tabela 3, observa-se que o treinamento teve duração variada para os dois sistemas. No entanto, não foi possível identificar o motivo desta variação. Já que não se justifica que o usuário de um sistema tenha uma semana de treinamento enquanto outro tenha um mês, como apurado na pesquisa.

Na quarta questão os respondentes informavam se o sistema facilitou suas tarefas. Como observa-se na tabela 4, a seguir, para a grande maioria dos servidores estaduais, o sistema facilitou as tarefas. No entanto, a maioria dos servidores municipais acredita que o sistema não facilitou, a execução das tarefas.

4- Sistema facilitou suas tarefas Sim Não

nº de servidores posto de controle (estadual) 15 3

nº de servidores autarquia (municipal) 15 20

Tabela 4– Sistema facilitou suas tarefas Fonte: A pesquisa.

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Quando questionados sobre a existência de dificuldade na utilização do sistema, a resposta foi afirmativa, tanto para os servidores municipais quanto para os estaduais, conforme nota-se na tabela 5, a seguir.

5- Dificuldade na utilização do sistema Sim Não

nº de servidores posto de controle (estadual) 11 7

nº de servidores autarquia (municipal) 26 9

Tabela 5– Dificuldade na utilização do sistema Fonte: A pesquisa

A pergunta 6 questionava a melhora na prestação do serviço devido ao uso do sistema de informação. O resultado mostrou que na autarquia (municipal), o número de servidores que disseram que houve melhora na prestação de serviços é igual ao número dos que disseram que não houve melhora. Já no posto de controle (estadual) a opinião, de quase todos, os servidores foi que o sistema melhorou a prestação de serviço. Apenas um servidor indicou que o sistema piorou a prestação de serviço, conforme tabela 6, a seguir:

6- Sistema utilizado melhorou o serviço melhorou piorou

sem alteração nº de servidores posto de controle (estadual) 17 1

nº de servidores autarquia (municipal) 15 15 5

Tabela 6– Sistema utilizado melhorou o serviço Fonte: A pesquisa

Apesar das respostas serem fechadas, os servidores da autarquia (municipal) informaram que a piora na prestação do serviço ocorreu porque algumas vezes o sistema apresenta algum erro. Também pela demora no procedimento de preenchimento dos dados, pois algumas vezes o sistema demora muito tempo para dar o retorno e então aparece a mensagem “servidor não encontrado” fazendo com que o funcionário comece toda operação do início e não de onde parou.

Já os servidores do posto de controle (estadual) informaram que a melhora ocorreu porque o sistema pode ser usado juntamente com o de outros órgãos, permitindo que o servidor busque informações do contribuinte junto à Receita Federal, por exemplo. Alguns servidores disseram que a melhora foi em parte (não foi totalmente melhorado).

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Faltou à administração pública fazer uma pesquisa entre os servidores, para saber se o sistema de TI adotado estava ajudando, na busca pela qualidade na prestação do serviço. Já que a maioria dos respondentes informou não ter participado de nenhuma pesquisa de satisfação, como nota-se na tabela 7, a seguir:

7- Pesquisa de satisfação pela Administração aos usuários sim não

nº de servidores posto de controle (estadual) 3 15

nº de servidores autarquia (municipal) 8 27

Tabela 7- Pesquisa de satisfação pela Administração aos usuários Fonte: A pesquisa

Quanto à necessidade de mudança em alguma coisa no sistema, quase todos os entrevistados disseram que há necessidade de mudar alguma coisa no sistema adotado, pelos órgãos públicos da pesquisa, conforme tabela 8, a seguir:

8- Necessidade de mudança no sistema sim não

nº de servidores posto de controle (estadual) 18 0

nº de servidores autarquia (municipal) 33 2

Tabela 8- Necessidade de mudança no sistema Fonte: A pesquisa

Dos entrevistados do posto de controle (estadual), apesar de todos desejaram, somente 50% dos solicitaram alguma mudança no sistema usado pela organização, conforme tabela 9.

9- Solicitação de mudança sim não não responderam

nº de servidores posto de controle (estadual) 9 0

nº de servidores autarquia (municipal) 25 8 2

Tabela 9- Solicitação de mudança Fonte: A pesquisa

Quase todos os servidores da autarquia perceberem que tem que haver mudanças no sistema. Porém, na tabela 9, nota-se que apenas 71,43% dos respondentes da autarquia disseram que solicitaram alguma mudança para a administração.

A décima pergunta questionava se a solicitação, da mudança no sistema, foi atendida pela administração. Dos que solicitaram mudanças no sistema da autarquia (municipal), 68% tiveram suas solicitações atendidas. No posto de controle (estadual), dos 9 servidores que solicitaram mudança, apenas 2 tiveram suas solicitações atendidas.

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Na questão final, o respondente teve que atribuir uma nota ao sistema utilizado para trabalhar. O resultado mostrou que a maioria dos servidores, não está satisfeita com o sistema, de tecnologia da informação, utilizado para a prestação do serviço público, conforme pode ser observado na tabela 10, a seguir:

11- nota atribuída ao sistema 0 a 3 4 a 6 7 a 8 9 a 10

nº de servidores posto de controle (estadual) 4 9 5 0

nº de servidores autarquia (municipal) 5 15 11 4

Tabela 10- Nota atribuída ao sistema Fonte: A pesquisa

Também, nota-se na tabela 10, que o resultado da autarquia mostrou-se mais equilibrado. Porém, a maioria dos servidores, do posto de controle, avalia o sistema com notas de 04 a 06.

Cabe ressaltar que os resultados apurados, nesta pesquisa, não podem ser generalizados, pois a amostra não representa o universo da pesquisa, em sua totalidade.

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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Em ambos os órgãos da Administração Pública há uma insatisfação por parte dos servidores quanto ao sistema adotado pela organização. A qualidade do sistema adotado foi considerada regular pela maioria dos servidores. Percebe-se que treinar os servidores para melhor utilização do sistema adotado não foi prioridade em nenhum dos dois órgãos, pois nem todos tiveram treinamento. A preocupação com o uso eficiente e eficaz da TI também não foi levada em consideração pela Administração Pública, pois a maioria dos respondentes da pesquisa declarou não ter participado de nenhuma pesquisa de satisfação por parte da administração da organização. Há, portanto, falhas por parte da Administração Pública, pois não basta apenas implantar o sistema da Tecnologia da Informação. Para que a Administração Pública usufrua dos benefícios desta nova ferramenta é preciso que haja um controle da qualidade do serviço da Tecnologia da Informação contratado, e este controle pode ser feito através de uma abordagem direta aos servidores para saber como o sistema adotado está sendo usado por eles, se realmente houve uma melhora na execução da prestação do serviço ao adotar tal sistema, o que pode ser feito para sanar esta deficiência. Esse controle também pode ser feito através dos problemas surgidos durante o uso do sistema (como erros, falhas, informações contraditórias, informações incompletas, etc.), pois através da solução deles, pode-se fazer um controle a fim de evitá-los e até mesmo eliminá-los.

Um quesito muito importante que não foi levado em conta por ambas as organizações é que as mudanças solicitadas não foram atendidas. No caso da Autarquia, os responsáveis pelo Sistema da Tecnologia da Informação adotado disseram não poder fazer as devidas alterações, pois estas demorariam algum tempo para serem feitas e não eram viáveis já que teriam que mexer em toda estrutura do sistema. Na verdade, não há uma preocupação real em prestar serviço de qualidade no setor público.

Muitas vezes o que move a mudança em uma organização são a concorrência e o desejo de conquistar mercado consumidor e como no caso do setor público não há essa visão de sobrevivência no mercado, ainda não se foca como prioridade a qualidade da prestação do serviço como satisfação do

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cliente/contribuinte. E também não se sabe ao certo se isso acontece por motivos políticos, por não haver administradores públicos com formação específica em Administração Pública ou somente pela falta de concorrentes.

Os sistemas utilizados pelas duas organizações públicas foram escolhidos por meio de licitação, no qual o critério é sempre a proposta mais vantajosa. E esta na maioria das vezes, leva em consideração apenas o critério de menor preço, não pensando exatamente no grau de dificuldade e nos problemas que algumas vezes um sistema escolhido com base no menor preço pode nem sempre ser o melhor para o perfeito funcionamento da organização.

Como sugestão de trabalhos futuros, sugere-se a ampliação da amostra em outros órgãos da administração pública.

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7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ANTONELLO, Claudia Simone; PANTOJA, Maria Júlia. Aprendizagem e o Desenvolvimento de Competências. IN: CAMÕES, Marizaura Reis de Souza et all (orgs). Gestão de pessoas: bases teóricas e experiências no setor público. Brasília: ENAP, 2010.

BALBE, Ronald da Silva. Uso de Tecnologias de Informação e Comunicação na Gestão Pública: Exemplos no Governo Federal. Revista do Serviço Público. V. 61, nº 2. Brasília, ENAP, 2010. 189-209. Disponível em http://www.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=3 608. Acesso em 06/04/2015

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GIL, Antonio C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2010.

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ANEXO

Anexo I (Questionário)

Obrigada por aceitar a preencher este questionário Este questionário é parte de um Trabalho de Conclusão de Curso em Administração Pública, da Universidade Federal Fluminense e, tem o objetivo de identificar os benefícios/dificuldades encontrados pelo uso da Tecnologia de Informação no setor público.

1- Você considera o sistema da tecnologia da informação adotado por sua organização como:

( ) bom ( ) regular ( ) ótimo ( ) Péssimo

2- Houve treinamento por parte da organização fornecedora do sistema da tecnologia da informação para que os servidores aprendessem a utilizá-lo? ( ) sim ( ) não

3- Se houve treinamento, de quanto tempo foi sua duração?

( ) uma semana ( ) duas a três semanas ( ) um mês ( ) mais de um mês 4- O sistema da tecnologia da informação adotado por sua organização facilitou suas tarefas?

( ) sim ( ) não

5- Teve alguma dificuldade na utilização do sistema da informação adotado por sua organização?

( ) sim ( ) não

6- Você acha que o sistema da tecnologia da informação adotado melhorou ou piorou a prestação de serviços aos usuários?

( ) Melhorou ( ) Piorou

7- Houve pesquisa de satisfação por parte da Administração de sua organização para saber se os servidores se adaptaram ao sistema de informação adotado?

( ) sim ( ) não

8- Você acha que há necessidade de mudar algo no sistema da informação adotado por sua organização?

( ) sim ( ) não

9- Em caso positivo, foi solicitada por você alguma mudança? ( ) sim ( ) não

10- Em caso de solicitação de mudança em alguma parte do sistema da tecnologia da informação utilizado, esta mudança foi atendida?

( ) sim ( ) não

11- Qual nota você daria ao sistema de tecnologia da informação adotado por sua organização?