O impacto nos resultados da pesquisa de satisfação em laboratório de análises clínicas / The impact on the results of the satisfaction research in the clinical analysis laboratory

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Braz. J. of Develop.,Curitiba, v. 6, n. 9, p.66955-66961 ,sep. 2020. ISSN 2525-8761

O impacto nos resultados da pesquisa de satisfação em laboratório de análises

clínicas

The impact on the results of the satisfaction research in the clinical analysis

laboratory

DOI:10.34117/bjdv6n9-216

Recebimento dos originais:08/08/2020 Aceitação para publicação:10/09/2020

Márcio Sombra Moreira

Pós-graduado em Gestão Comercial (UNIFOR) Universidade de Fortaleza (UNIFOR)

Endereço:Av. Washington Soares, 1321 - Edson Queiroz – 60.811-905 - Fortaleza-CE E-mail:marciosombram@hotmail.com

Marcus André do Vale Gadelha

Endereço:Av. Washington Soares, 1321 - Edson Queiroz – 60.811-905 - Fortaleza-CE E-mail:marcus.a.gadelha@gmail.com

Wallace Trindade Lopes

Endereço;Av. Washington Soares, 1321 - Edson Queiroz – 60.811-905 - Fortaleza-CE E-mail:wallace@edu.unifor.br

Rosângela Andrade Pessoa

Mestra em Administração (UNIFOR) Universidade de Fortaleza (UNIFOR)

Endereço:Av. Washington Soares, 1321 - Edson Queiroz – 60.811-905 - Fortaleza-CE E-mail:rosangelapessoa@unifor.br

Célio Gomes de Lima Júnior

Mestre em Administração (UNIFOR)

Centro Universitário Católica de Quixadá (Unicatólica)

Endereço:Av. Washington Soares, 1321 - Edson Queiroz – 60.811-905 - Fortaleza-CE (institucional)

E-mail:celiogomesdelima@gmail.com

RESUMO

A percepção de qualidade e satisfação de necessidades dos clientes/pacientes, estão ligados à qualidade do serviço prestado, sendo que esta tem impacto direto sob o desempenho do serviço. O objetivo deste artigo consistiu em identificar o método mais apropriado para realizar pesquisa de

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satisfação com clientes em laboratório de análises. A pesquisa procurou mostrar o déficit na quantidade de amostras adquiridas na pesquisa de satisfação por estar usando apenas o questionário impresso como meio de comunicação.A metodologia adotada foi do tipo descritiva, fazendo uso de método quantitativo, viabilizada por meio da aplicação de questionários estruturados, com perguntas objetivas, direcionados aos clientes em uma abordagem pessoal, aplicada no próprio laboratório. Os resultados da pesquisa indicaram que 75,6% dos clientes preferem outros métodos diferentes do atual modelo utilizado no laboratório, ou seja, a pesquisa impressa. Referente aos outros meios de comunicação mencionados, 38,4% dos entrevistados citaram como método mais adequado o uso de um painel touch screen ou um tablet. Possivelmente, isto seja uma resposta do cliente a este novo universo tecnológico, pois cada vez mais as pessoas estão conectadas digitalmente e buscam soluções fáceis e rápidas. Portanto, conclui-se os clientes estão cada vez mais inseridos no universo digital, e consequentemente, a maioria preferem responder a pesquisa de forma mais interativa.

Palavras-chave: Pesquisa de Satisfação, Clientes, Análises Clínicas. ABSTRACT

The perception of quality and satisfaction of clients / patients' needs are linked to the quality of the service provided, which has a direct impact on the performance of the service. The purpose of this article was to identify the most appropriate method for conducting customer satisfaction surveys in an analysis laboratory. The survey sought to show the deficit in the number of samples acquired in the satisfaction survey for using only the printed questionnaire as a means of communication. The adopted methodology was of the descriptive type, making use of quantitative method, made possible through the application of structured questionnaires, with objective questions, directed to the clients in a personal approach, applied in the own laboratory. The survey results indicated that 75.6% of customers prefer methods other than the current model used in the laboratory, that is, the printed survey. Regarding the other means of communication mentioned, 38.4% of the interviewees cited the use of a touch screen panel or tablet as the most appropriate method. This is possibly a customer response to this new technological universe, as more and more people are digitally connected and looking for quick and easy solutions. Therefore, it is concluded that customers are increasingly inserted in the digital universe, and consequently, most prefer to answer the survey in a more interactive way.

Keywords: Satisfaction survey, Customers, Clinical analysis.

1 INTRODUÇÃO

Em tempos modernos de economia aquecida, as empresas precisam dedicar maior atenção com os ambientes internos e externos, para sobreviver diante das crises e possíveis recessões ou até́ mesmo para obter lucros acima do esperado. Os laboratórios de análises clínicas enfrentam neste momento as mesmas dificuldades de qualquer organização. No mercado de atendimento particular, consultas são adiadas, exames realizados no seu mínimo volume e no mercado atendido por convênios, o uso excessivo dos planos de saúde pelos clientes leva ao aumento da sinistralidade (relação entre os custos sobre receitas de uma empresa) e majoração dos valores cobrados pelas administradoras. Estas têm um papel fundamental como fonte pagadora na cadeia de prestação

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destes serviços, já́ que o atendimento particular não chega a 5% do volume de exames realizados nos laboratórios (SEBRAE, 2013).

Os Laboratórios de Análise Clínicas prestam um serviço fundamental de apoio ao diagnóstico, tratamento e acompanhamento de uma infinidade de doenças e condições de saúde. De acordo com a ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária, deve-se considerar a relevância da qualidade dos exames laboratoriais para apoio ao diagnóstico eficaz. Os serviços prestados por um laboratório de análises clínicas são um auxílio aos serviços médicos, são solicitados por profissionais da área de saúde, que usarão a informação gerada pelos exames para complementar o processo de diagnóstico de seus pacientes. Os médicos são, portanto, os principais demandantes e iniciadores desta cadeia.

O mercado brasileiro de laboratórios é constituído por grande número de empresas de origem familiar e de pequeno porte e poucos grandes grupos (MARTINS, 2014). Este mercado tem se apresentado competitivo, pois alguns grupos estão atuando em todo o território nacional inclusive em Fortaleza. Contudo, a sobrevivência dos laboratórios menores fique cada vez mais difícil.

A pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. Esta pesquisa, tem como objetivo principal mostrar, para a direção do laboratório de análises clínicas, o baixo número de questionários respondidos em virtude do meio de comunicação utilizado.

De um modo geral, ao analisar os fatores econômicos das empresas, percebe-se que existe uma relação intrínseca entre os altos níveis de satisfação de clientes e lucratividade das mesmas. Com isso, há vários outros benefícios proporcionados pela pesquisa de satisfação de clientes: percepção mais positiva dos clientes quanto à empresa; informações precisas e atualizadas quanto às necessidades dos clientes; relações de lealdade com os clientes baseadas em ações corretivas; e confiança desenvolvida em função de maior aproximação com o cliente.

Tendo em vista o atual cenário tecnológico, onde cada vez mais os usuários estão conectados, cria-se uma necessidade de acompanhar esta evolução social. Portanto, os laboratórios de análises clínicas devem estar preocupados em buscar novas ferramentas e estratégias de marketing para se aproximar de seus clientes. A pesquisa de satisfação é uma das principais ações realizadas no momento para tentar entender o desejo dos seus clientes, seus níveis de satisfação e necessidade de usar os serviços disponíveis. Realizar uma pesquisa de opinião de mercado contratando uma empresa especializada para verificar a satisfação dos clientes, referente aos serviços ou produtos ofertados, não é algo muito em conta para o bolso dos empresários.

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Essa pesquisa se justifica pela necessidade das organizações prestadoras de serviços, principalmente da área da saúde, tomem ações na direção de ouvir” seu cliente/paciente para conhecê-lo, naquilo que este considera o “valor” que recebe da empresa prestadora de serviço.

Os métodos de pesquisa utilizados pelas organizações com a finalidade de reter clientes e alavancar negócios. A lealdade dos clientes é hoje um dos ativos mais importantes das empresas. Durante a maior parte do século XX, não era prioridade das organizações acompanhar o estudo de satisfação dos seus clientes, assim como registrar se eles voltavam frequentemente ou se queixavam de algum produto/ serviço. O que os consumidores faziam depois da compra do produto era irrelevante e, só a partir do fim da década de 1980, as empresas começaram a se preocupar com o estudo da lealdade de seus clientes, priorizando a medição dos índices de satisfação dos consumidores como pré-requisito para retê-los (ROMÁN, 2007).

Dessa forma, indagar quanto à satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados pela empresa é relacionar opiniões favoráveis a respeito da credibilidade e da confiabilidade. (TORRES; FONSECA, 2012).

Com a crise econômica no cenário brasileiro, trazendo mais dificuldades para conquistar e manter os clientes, empresários buscam soluções favoráveis para identificar a opinião dos seus clientes em relação aos serviços oferecidos. O que muitos não fazem antes de realizar esta aplicação da pesquisa de satisfação com o cliente, é um estudo para descobrir qual o canal de comunicação mais adequado para que seu público alvo se sinta mais confortável em colaborar dando a sua opinião verdadeira e de forma voluntária para a empresa. Com isso, levantou-se a seguinte questão de pesquisa: qual o método mais apropriado para realizar pesquisa de satisfação com clientes de laboratórios de análises clínicas? O objetivo geral deste estudo é identificar o método mais apropriado para realizar uma pesquisa de satisfação com clientes em um laboratório de análises.

2 MÉTODO

Para realizar a pesquisa utilizou-se a abordagem quantitativa, que de acordo com Oliveira (2007), o método é empregado no desenvolvimento de pesquisas descritivas de âmbito social, econômico, comunicação, mercadológicas e de administração representada de forma a garantir a precisão dos resultados.

Na perspectiva de Gil (1999), a pesquisa descritiva é aquela utilizada em casos em que haja a necessidade de descrever as características de grupos e estimar a proporção de elementos de uma população específica que tenha determinadas características ou comportamentos e descobrir a existência entre as variáveis, caso existam, evidentemente.

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A pesquisa foi desenvolvida mediante a aplicação de questionário estruturado com perguntas fechadas com 87 clientes no próprio laboratório de análises clínicas da cidade de Fortaleza- CE. A escolha do laboratório ocorreu devido o tempo de prestação de serviços na área e por um dos autores do artigo ser funcionário do mesmo. As abordagens aos sujeitos de pesquisa ocorreram mediante uma conversa inicial explicando os objetivos da pesquisa e convidando-os para participar. Na ocasião, foi esclarecida a norma que respeitará os aspectos éticos da Resolução 196/96 do Ministério da Saúde (BRASIL, 1996), que rege as regras para pesquisa em seres humanos. E os procedimentos de divulgação dos resultados, assim como o cuidado com a preservação das identidades dos respondentes e do laboratório.

O questionário foi construído eletronicamente no Google Forms e aplicado com o auxílio de um tablet. Os dados obtidos foram exportados para uma tabela no aplicativo Excel, e sua mineração e criação dos gráficos de apresentação através do software Tableau.

A aplicação da pesquisa foi realizada no período do mês de abril de 2017 em três unidades de atendimento do laboratório estudado, sendo elas: unidade central, unidade Oliveira Paiva e a unidade cidade dos funcionários.

As informações referentes a quantidade de atendimentos e de questionários respondidos, para utilizar como estudo comparativo, são uma média dos meses de janeiro, fevereiro, março e abril do ano de 2017. Para a realização deste estudo foi concedido a autorização da diretoria do laboratório.

3 RESULTADOS E DISCUSSÃO

Um dos resultados da pesquisa no qual foi perguntado se o cliente considera o método impresso mais adequado para registrar sua opinião. A pesquisa apontou que 72,41% preferem outros métodos de pesquisa, quando apenas 27% preferem o atual método utilizado, ou seja, o questionário impresso.

Os dados coletados demonstram que o maior índice, de pessoas que preferem outros métodos, está na faixa etária entre 31 a 45 anos, público esse que de acordo com o Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios - PNAD (IBGE, 2015), apresentou um aumento de 6,1 pontos percentuais em relação a 2014 de pessoas que utilizaram a internet. Em segundo colocado ficou o grupo da faixa etária de 15 a 30 anos.

Além disso, verificou-se a escolha de outros meios de comunicação pelos sujeitos da pesquisa. Cerca de 34,92% citaram o Tablet ou uso de monitor com recurso touch screen como a

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forma mais indicada para que os mesmos pudessem participar, de forma voluntária, na pesquisa de satisfação do laboratório.

É interessante observar que o número de domicílios com acesso à internet somente por meio de outros equipamentos obteve um crescimento de 36,8%, passando de 8,6 milhões para 11,8 milhões, se comparado ao período de 2013 para 2014, quando registrou um acréscimo de 137,7% (IBGE, 2015). Diante do número de usuários com acesso à internet, através de tecnologias móveis, como smartphones, os clientes optaram, para participar da pesquisa de satisfação, por utilizar equipamentos disponíveis no laboratório. A utilização de aplicativos nos seus aparelhos pessoais, bem como acesso a outros meios tecnológicos não ficaram entre as preferências da maioria.

4 CONCLUSÕES

Baseado no que foi exposto nessa pesquisa, o estudo apresentou que o uso interativo de painéis Touch Screen e Tablets como os melhores métodos de coleta de grau de satisfação da maioria dos clientes. Observou-se na pesquisa também, que o laboratório de análises clínicas estudado se fixa apenas em realizar pesquisa convencional através do questionário impresso. Porém, de acordo com os dados obtidos, os clientes estão cada vez mais inseridos no universo digital, e consequentemente, a maioria preferem responder a pesquisa de forma mais interativa.

O não uso de outros meios de comunicação mencionados pelos clientes, pode estar impactando diretamente na quantidade de usuários do laboratório que optam por preencher o formulário de pesquisa de satisfação. O número expressivo de clientes que participaram da pesquisa, informou que deixa de contribuir por não existir os meios mais adequados a eles. Consequentemente, o laboratório deixa de ter um maior número de contribuições dos seus clientes em relação ao nível de satisfação dos serviços prestados e que poderiam se transformar em ações estratégicas da empresa como auxílio da melhoria contínua.

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REFERÊNCIAS

BRASIL. Comissão Nacional de Ética em Pesquisa. Normas para pesquisa envolvendo seres humanos: Res. CNS 196/96 e outras. Brasília: Ministério da Saúde, 1996.

GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

IBGE. Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD): Acesso à Internet e à televisão e posse de telefone móvel celular para uso pessoal 2015. Disponível em: http://biblioteca.ibge.gov.br/visualizacao/livros/liv99054.pdf. Acesso dia 02 de jun de 2017.

MARTINS, L. O. O segmento da medicina diagnóstica no Brasil. Revista da Faculdade de Ciências Médicas de Sorocaba, p. 139-145. Sorocaba, 2014.

OLIVEIRA, Djalma. Planejamento estratégico: conceitos, metodológica e práticas. 23. ed. São Paulo: Atlas, 2007.

SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. Os donos de negócios no Brasil, por regiões e por unidades da federação. Série Estudos e Pesquisas. Brasília: Sebrae, 2013.

TORRES, S.P; FONSECA, S.C. Marketing de relacionamento: satisfação e fidelização do cliente. IPTAN – Anuário de Produção Científica. Ano 1, nº 1, 2012.