Acolhimento com classificação de risco: percepção da equipe de
enfermagem no serviço de emergência
Hospital with risk classification: perception of the nursing team in the emergency service
Acogida con clasificación de riesgo: percepción del equipo de enfermería en el servicio de
emergencia
Denise Tavares de Mesquita
1, Neivianne Tavares de Mesquita¹, Karla Orlany Costa Gomes Aires¹,
Maria do Patrocinio Barros Neta¹, Jéssica Sâmia Silva Tôrres Ribeiro², Michelle Alves Vasconcelos Ponte³.
RESUMO
Objetivo: Avaliar a percepção da equipe no acolhimento com classificação de risco sob o olhar dos profissionais
de enfermagem baseando-se nos preceitos da política de humanização. Método: Pesquisa de natureza
exploratória, com abordagem quantitativa. Realizada com 19 profissionais da enfermagem nos meses de junho a agosto de 2016. Foi aplicado o questionário “Instrumento para Avaliação do Acolhimento com Classificação de Risco”, de acordo com as dimensões donabedianas de avaliação em saúde, obtendo classificação em ótimo, satisfatório, precário e insuficiente. Resultados: a Avaliação do Acolhimento com Classificação de Risco nos SHE pesquisado foi considerada como precário na dimensão Estrutura e satisfatório nas dimensões Processos e Resultados. Os itens que obtiveram a menor pontuação foi privacidade nas consultas, na dimensão Estrutura; Discussão sobre fluxograma, na dimensão Processo e; Reavaliação dos casos em espera, na dimensão Resultado.conclusões: Os resultados apresentados denotam a importância e atenção de áreas que devem ser trabalhadas no serviço, propondo investimentos na qualificação dos profissionais, estrutura e gestão. Dessa forma, ampliando a qualidade assistencial da saúde da população, atendendo as expectativas e compreendendo o processo em função dos recursos disponíveis e dos valores sociais existentes.
Palavras-chave: Acolhimento; Humanização da Assistência; Avaliação em Saúde.
ABSTRACT
Objective: To evaluate the perception of the team in the host with risk classification under the nursing professionals' perspective, based on the precepts of the humanization policy. Method: Exploratory research with a quantitative approach. It was carried out with 19 nursing professionals from June to August 2016. The questionnaire "Instrument for Evaluation of Reception with Risk Classification" was applied, according to the dimensions of the Donabedian health evaluation, obtaining a classification in optimal, satisfactory, precarious and insufficient. Results: The Evaluation of the Reception with Risk Classification in the SHE surveyed was considered as precarious in the Structure dimension and satisfactory in the Processes and Results dimensions. The items that obtained the lowest score were privacy in the queries, in the Structure dimension; Discussion on flowchart, in the dimension Process and; Reassessment of the waiting cases in the Result dimension. Conclusions: The presented results denote the importance and attention of areas that must be worked on the service, proposing investments in the qualification of professionals, structure and management. In this way, expanding the health care quality of the population, meeting the expectations and understanding the process in function of available resources and existing social values
Keywords: Acolhimento; Humanization of Assistance; Health Assessment.
1
Santa Casa de Misericórdia de Sobral. E-mail: karlaorlanynutri@gmail.com.
2
Universidade Federal do Maranhão (UFMA).
3
Centro Universitário INTA (UNINTA).
DOI: 10.25248/REAS330_2018 Recebido em: 5/2018 Aceito em: 6/2018 Publicado em: 9/2018
RESUMEN
Objetivo: Evaluar la percepción del equipo en la acogida con clasificación de riesgo bajo la mirada de los profesionales de enfermería basándose en los preceptos de la política de humanización. Método: Investigación de naturaleza exploratoria, con abordaje cuantitativo. Realizada con 19 profesionales de la enfermería en los meses de junio a agosto de 2016. Se aplicó el cuestionario "Instrumento para Evaluación del Acogimiento con Clasificación de Riesgo", de acuerdo con las dimensiones donabedianas de evaluación en salud, obteniendo clasificación en óptimo, satisfactorio, precario y insuficiente. Resultados: La Evaluación del Acogimiento con Clasificación de Riesgo en los SHE investigado fue considerada como precario en la dimensión Estructura y satisfactorio en las dimensiones Procesos y Resultados. Los ítems que obtuvieron la menor puntuación fueron privacidad en las consultas, en la dimensión Estructura; Discusión sobre el diagrama de flujo, en la dimensión Proceso y; Revaloración de los casos en espera, en la dimensión Resultado. Conclusiones: Los resultados presentados denota la importancia y atención de áreas que deben ser trabajadas en el servicio, proponiendo inversiones en la calificación de los profesionales, estructura y gestión. De esta forma, ampliando la calidad asistencial de la salud de la población, atendiendo las expectativas y comprendiendo el proceso en función de los recursos disponibles y de los valores sociales existentes.
Palabras clave: Recibimiento; Humanización de la Asistencia; Evaluación en Salud.
INTRODUÇÃO
As novas redefinições do conceito saúde/ doença, trouxeram oportunidades de repensar e construir um conceito mais ampliado sobre os processos de saúde ofertados a população brasileira. Em 1988, houve a criação do Sistema Único de Saúde (SUS), no qual foram destacados os princípios da universalidade, integralidade e a equidade, enfatizando a concepção de atenção àsaúde e reduzindo à ausência de doença, priorizandouma vida com qualidade (PONTES et al., 2009).
Assim, o Ministério da Saúde lançou em 2001 o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH) que tinha como proposta um conjunto de ações integradas que visavam mudar substancialmente o padrão de assistência ao usuário nos hospitais públicos do Brasil, melhorando a qualidade e a eficácia dos serviços prestados nas instituições (BRASIL,2001).
Seguindo a proposta do dispositivo PNHAH, em 2004,o Acolhimento com Classificação de Risco (ACCR),é idealizado como uma ação que possibilita aproximar a relação do profissional com o usuário, direcionando, reorganizando e identificando os motivos que o levaram até o serviço de saúde. É neste sentido, que o acolhimento é utilizado como uma ferramenta de serviço de saúde e que deve ocorrer em todos os locais e momentos do serviço de saúde, a fim de propor melhorias no atendimento dos usuários(COSTA; GARCIA; TOLEDO, 2016).
A implantação do ACCR na Santa Casa de Misericórdia de Sobral aconteceu em 2005, com ações de acolhimento ao usuário que eram realizadas por qualquer profissional da equipe de saúde, desde que tivesse um treinamento para isto. Entretanto, apenas em 2014 teve a presença do enfermeiro no acolhimento, com o papel de classificar e avaliar o risco do paciente/cliente/usuário de acordo com o grau de urgência de seu agravo.
O sistema de ACCR objetiva minimizar a desfragmentação do processo assistencial ao proporcionar pactuações, entre redes internas e externas de atendimento a partir da construção de fluxos, de acordo com o grau de risco de cada usuário. A partir disso, sua utilização parece minimizar os seus efeitos, pois estudos acerca do tema apontam que essa diretriz tem produzido melhorias no fluxo de atendimento (BELLUCCI; MATSUDA, 2012).
A portaria 1.600/2011reformula a Política Nacional de Atenção às Urgências e institui a Rede de Atenção às Urgências no Sistema Único de Saúde (SUS). Considerando que o atendimento aos usuários com quadros agudos deve ser prestado por todas as portas de entrada dos serviços de saúde do SUS, possibilitando a resolução integral da demanda ou transferindo-a, responsavelmente, para um serviço de maior complexidade, dentro de um sistema hierarquizado e regulado, organizado em redes regionais de atenção às urgências enquanto elos de uma rede de manutenção da vida em níveis crescentes de complexidade e responsabilidade (BRASIL, 2011).
Nesta rede de atenção às urgências e emergência (RUE) o acolhimento desponta como porta de entradacom classificação de risco e resolutividade. Este tem a finalidade de articular e integrar todos os equipamentos de saúde com o objetivo de ampliar e qualificar o acesso humanizado e integral aos usuários em situação de urgência/emergência nos serviços de saúde, de forma ágil e oportuna (BRASIL, 2013).
Desta forma, dentro de um programa de residência em Urgência e emergência, de um hospital de referência para uma macrorregional de saúde pode-se observar desafios na rede e na humanização do acolhimento na perspectiva dos profissionais e dos usuários. Neste contexto surgem questionamentos, tais como: Como é a avaliação do acolhimento com classificação de risco dentro do serviço de urgência e emergência na percepção dos profissionais de enfermagem que estão inseridos? Como são avaliados em relação a estrutura, processo e resultados?
Diante dessa perspectiva, entende-se ser fundamental avaliar a percepção da equipe no acolhimento com classificação de risco sob o olhar dos profissionais de enfermagem baseando-se nos preceitos da política de humanização. Objetivando traçar e verificar a estrutura dos serviços (aos atributos da instalação onde é prestado o atendimento); identificar os fatores que dificultam e favorecem o processo de acolhimento e averiguar os resultados na avaliação do acolhimento com classificação de risco na perspectiva de humanização. Buscando, desse modo, contribuir para o aprimoramento do cuidado.
O estudo tem como relevância melhorias para a instituição, classificando os pontos positivos e negativos no acolhimento. Elaborando estratégias e ampliando a atuação dos profissionais em prol do cuidado integral e humanizado. Além de fortalecera ideia de integralidade na assistência à saúde, melhorar o acesso dos usuários e a infraestrutura. Solucionando idéias e apresentando a gestão os problemas estabelecidos, na proposta de qualificá-lospara obter melhores resultados.
MÉTODOS
Trata-se de uma pesquisa de natureza exploratória, do tipo descritiva com abordagem quantitativa. O presente estudofoi desenvolvido no setor da Emergência de um Hospital de referência para Zona Norte do Ceará, que tem como principal característica a internação de pacientes de média e alta complexidade e uma população regional de aproximadamente 1,6 milhão de pessoas em 55 municípios.
A amostra foi composta por 13 enfermeiros e 6 técnicos e auxiliares de enfermagem. Os critérios de inclusãoadotados para a seleção dos participantes foram; pertencer ao quadro da enfermagem (enfermeiros e técnicos de enfermagem) e ter experiência de no mínimo 2 meses, haja visto, a necessidade da aproximação com a rotina de trabalho no setor de acolhimento da emergência. Sendo excluídos os foguistas ou em afastamento durante a coleta.
Os dados foram coletados no período de junho a agosto de 2016, período em que os profissionais foram abordados no ambiente propício a coleta de informação, durante o turno de serviço, de forma individualizada, preservando o sigilo e privacidade dos sujeitos. Após aplicou-se o questionário “Instrumento para Avaliação do Acolhimento com Classificação de Risco”.
Esse Instrumento foi validado por Bellucci Junior em 2010, sendo publicado o artigo em 2012, com o título “Construção e validação de instrumento para avaliação do Acolhimento com Classificação de Risco”, este já foi utilizado em outras instituições no Brasil como forma de avaliação.
Neste estudo, serão analisadas 21 questões, referentes à três dimensões, primeiro avaliando sobre a
Estrutura (questões de 1 a 7), depois sobre Processo de atendimento (questões de 8 a 14), e em seguida
sobre Resultados (questões de 12 a 21), cada questão é graduada em cinco pontos, em que o número cinco representa concordância máxima e o número um, concordância mínima (BELLUCCI, 2012).
O instrumento utilizado contem 12 itens com sentido positivo e 9, negativo. Durante o tratamento de dados, as questões que antes eram negativas se tornaram positivas e aqueles que foram assinalados como sem opinião ou se encontravam em branco, foram computados com o valor três (neutro) (BELLUCCI, 2012).
Para o tratamento dos dados, foram utilizadas as planilhas eletrônicas do programa Microsoft® Excel for
Windows 7.0. Em seguida, a apresentação dos resultados e da discussão foi efetuada de acordo com as
dimensões donabedianas de avaliação em saúde, depois se realizou o tratamento estatístico. Nesse processo, foi calculada a média dos valores dos itens e a seguir, foram comparados os resultados com os Escores para Classificação das Dimensões de Avaliação do Instrumento.
Tabela 1 - Escores para pontuação das dimensões de avaliação do ACCR.
Pontuação Média Intervalo de classe Percentual (escores) Avaliação da Dimensão
31,5 a 35 3,5 90 a 100% Ótimo
26,2 a 31,4 5,4 75 a 89,9% Satisfatório
17,5 a 26,1 8,6 50 a 74,9% Precário
7 a 17,4 10,4 0 a 49,9% Insuficiente
Fonte: Bellucci Junior, 2012.
O estudo é parte de um projeto intitulado: Humanizar-se para humanizar, aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Estadual Vale do Acaraú, sob o parecer nº 503.833, seguindo as normas da Resolução nº 466/12 sobre pesquisa envolvendo seres humanos, do Conselho Nacional de Saúde (BRASIL, 2012).
RESULTADOS
Avaliação em saúde é fundamental para um bom planejamento e uma gestão de qualidade, assim, o sistema de avaliação efetivo deve reordenar a execução das ações e serviços, redimensionando-os de forma a contemplar as necessidades de seu público, dando maior racionalidade ao uso dos recursos (DONABEDIAN, 1992).
A abordagem para a avaliação do ACCR impõe uma qualidade ampla, abrangendo diferentes aspectos e visões em relação a estrutura, processo e resultado.Analisando-os de forma geral, buscando sempre melhorias para o sistema de saúde. Assim a discussão dos resultados obtidos foram divididos e avaliados por dimensão e também analisados cada item do questionário referente à escala Likert.
Ao avaliar a dimensão Estrutura foi obtida uma pontuação média de 21,4 classificando como Precário. Dentro dessa dimensão avalia-se a área física, recursos humanos, materiais e financeiros incluindo a capacitação dos profissionais e a organização dos serviços (Tabela 2).
Tabela 2 - Pontuação média dos itens da dimensão Estrutura. Sobral, 2016.
Itens analisados Pontuação média Classificação
Conforto ao usuário e acompanhante 19,1 Precário
Ambiência acolhedora 26,8 Satisfatório
Treinamento sobre ACCR a equipe 19,1 Precário
Privacidade nas consultas 17,6 Precário
Acolhimento ao acompanhante 19,1 Precário
Sinalização do ambiente 22,8 Precário
Comunicação entre a equipe 25,4 Precário
Medida da pontuação total 21,4 Precário
Com base na tabela 2 a pesquisa aponta que a estrutura do acolhimento é precária, visto a necessidade de mudanças, em investir no espaço maior, que ofereça mais conforto e privacidade aos pacientes e um atendimento adequado da equipe.Além da adequação dos espaços e dos mobiliários para facilitar o processo de trabalho, é importante que considere questões relativas como: som, cheiro, cor, iluminação, etc.
Na análise do Processo tem como referencial o indivíduo e a população. Nesta abordagem realiza-se uma analogia entre as normas estabelecidas e os procedimentos empregados, descreve-se as atividades prestadas na assistência, a competência médica no tratamento do problema e os aspectos éticos na relação entre profissionais e paciente durante todo o período do atendimento, desde a busca aos serviços de saúde até o diagnóstico e tratamento. Essa dimensão foi bem classificada pelos profissionais do acolhimento obtendo uma pontuação média de 28, referindo Satisfatório (Tabela 3).
Tabela 3 - Pontuação média dos itens da Dimensão Processo. Sobral, 2016.
Itens analisados Pontuação média Classificação
Atendimentos não emergenciais 30,1 Satisfatório
Conhecimento das condutas no ACCR 24,3 Precário
Relacionamento entre liderança/liderados 28,7 Satisfatório
Segurança transmitida ao usuário 30,8 Satisfatório
Discussões sobre o fluxograma com a equipe 22,4 Precário
Atendimentos emergenciais 32,2 Ótimo
Comunicação com o usuário nas salas de esperas 30,8 Satisfatório
Medida da pontuação total 28,0 Satisfatório
Fonte: Dados da pesquisa, 2016.
Na Avaliação dos Resultados é visto o impacto da assistência prestada na situação de saúde, o conhecimento e comportamento do paciente, em relação a humanização, a classificação de risco e até mesmo a integração da equipe. Essa dimensão obteve uma classificação satisfatória. Apenas de que, nos itens de “Humanização do atendimento” e “Reavaliação dos casos em espera” obteve classificação de precário (Tabela 4).
Tabela 4 - Pontuação média dos itens da Dimensão Resultados. Sobral, 2016.
Itens analisados Pontuação média Classificação
Capacitação ao atendimento 28,7 Satisfatório
Humanização do atendimento 25,0 Precário
Integração entre a equipe de saúde 28,0 Satisfatório
Reavaliação dos casos em espera 20,2 Precário
Classificação de risco 32,0 Ótimo
Encaminhamento de contra referência 26,8 Satisfatório Satisfação com os resultados do ACCR 29,1 Satisfatório
Medida da pontuação total 27,1 Satisfatório
DISCUSSÃO
Com base no instrumento de avaliação utilizado, foi possível traçar o cenário vivenciado pela a equipe de enfermagem em relação à classificação de risco no acolhimento. Pautar as dimensões; Estrutura, Processo e Resultado de maneira objetiva, facilita, norteia e direciona as estratégias baseadas nos pontos positivos e negativos. A importância do acolhimento, conforto do paciente e satisfação dos profissionais nos atendimentos emergências são ações idealizadoras no acesso a qualidade.
Na avaliação da dimensão Estrutura (tabela 2), a classificação média obtida foi precária. Ao mencionarmos “Privacidade nas consultas” e “Conforto ao usuário” o ambiente de atendimento pode ser justificado pela a antiga estrutura física, por se tratar de uma instituição tombada que limita modificações e crescimento físico, comprometendo algumas mudanças baseadas na demanda populacional existentes. Dessa forma, medidas de gestão devem ser revistas para a criação de soluções que invistam na estrutura amenizando os efeitos do desgaste patrimonial.
No entanto, nos pontos “Treinamento sobre ACCR a equipe”, “Acolhimento ao acompanhante”, Sinalização do ambiente e Comunicação entre a equipe, à criação de grupos de rodas semanais, com treinamentos e discursões facilitam a classificação e o atendimento ao cliente. Neste ponto, é necessário mencionarmos que o Ministério da Saúde (MS) preconiza que em seus serviços devam existir placas de sinalização e informações em linguagem clara e representativa que facilite o atendimento dos casos prioritários, no sentido de facilitar a comunicação e orientar o fluxo dos atendimentos e encaminhamento dos usuários (BRASIL 2010).
Contudo, mesmo com as diretrizes estabelecidas pelo MS, resultados semelhantes foram encontrados em um estudo realizado por Vituri et al. (2013), que avaliou os serviços ACCR de dois hospitais públicos do estado do Paraná e os classificou na dimensão Estrutura como precário. Comparativamente a pesquisa de Hermida et al. (2018), analisou uma amostra de 37 profissionais baseado nas concepções donabedianas em uma Unidade de Pronto Atendimento(UPA) de Santa Catarina que classificou como precária a dimensão Estrutura. É oportuno destacarmos as fragilidades semelhantes nos hospitais analisados e delinearmos ações com o uso de tecnologias leves, cronogramas que viabilizem o conforto, privacidade, acolhimento, integração no processo reflexivo, inclusão e participação.
Vale ressaltar que um único tópico “Ambiência acolhedora” foi considerado satisfatório pela a equipe, remetendo a recepção dos usuários e a escuta qualificada, transmitindo respeito e atenção. Portanto, a preparação de um profissional humanizado desperta o senso crítico e a agilidade para tomada de decisões. A confiança e segurança do profissional transmitem ao o usuário o acolhimento das necessidades e expectativas no serviço de saúde, direcionando-o aos sistemas assistências adequados (SOUZA et al. 2011).
Na Dimensão Processo (tabela 3), foram obtidas melhores pontuações em relação aos atendimentos emergenciais com classificação de ótimo. Desta forma implica dizer que os usuários são bem atendidos de acordo com a gravidade do caso. Principalmente sobre a priorização dos pacientes graves, num contexto de superlotação que se encontra os SHE, onde se misturam pacientes instáveis hemodinamicamente, em situação de urgência e emergência, com pacientes de baixa complexidade, há dificuldade de se visualizar e priorizar o atendimento (SOUZA, 2008).
No que se refere à avaliação sobre: “Atendimentos não emergenciais”, “Relacionamento entre liderança/liderados”; “Segurança transmitida ao usuário”, “Comunicação com o usuário nas salas de esperas” obteve-se resultado Satisfatório. A importância do relacionamento entre gestores e profissionais amplia o processo de trabalho com qualidade e respeito entre ambas às partes, como também a integração e o planejamento na construção coletiva de sugestões que aperfeiçoam e organizam o sistema. O uso de indicadores e o monitoramento dos resultados como pautas de discursões e criação de metas são sugestões que acrescentam maior segurança a equipe (BRAGA; MELLEIRO, 2009).
Fica claro que, na visão dos profissionais ao elencar os tópicos “Conhecimento das condutas no ACCR e “Discursões sobre o fluxograma”, existem lacunas na capacitação dos prestadores assistenciais,
evidenciando a escassez de programas de desenvolvimento em grupos de articulação e competências relacionadas ao uso de protocolos e fluxogramas de ACCR. Segundo Costa et al., que avaliou o ponto de vista dos profissionais de um hospital filantrópico no Paraná, apontou que discussões e o entendimento de toda a equipe sobre o fluxograma de atendimento é uma necessidade indiscutível no tocante ao controle da demanda por meio de critérios de classificação e avaliação de risco.
A Dimensão Resultados obteve classificação de precário os itens de “Humanização do atendimento” e “Reavaliação dos casos em espera”. No que se refere à humanização de todas as fases do ACCR, essa é a essência da diretriz e sua efetivação não carece de muitos investimentos, visto que pode ser favorecida por meio da escuta qualificada, além do fornecimento de informações claras, que incluem o tempo previsto de espera, priorização dos pacientes graves, apoio emocional e segurança do usuário e acompanhante (ANDRADE, 2009).
Ao salientarmos outros dados que convergem com a pesquisa, Bellucci Junior (2012), Vituri et al (2013) e Costa et al (2015) também apresentaram classificação precária no item “Reavaliação dos casos em espera”. Diante disso, ressalta a importância dos profissionais de saúde em ter um olhar crítico, minucioso com os pacientes e uma escuta qualificada. Afinal, a reavaliação dos usuários, após o acolhimento e classificação, é instrumento de segurança na atenção, pois o estado geral do paciente pode altera-se após a avaliação inicial ou, ainda, ocorrer exacerbação de sinais e sintomas inicialmente despercebidos na classificação de risco.
Segundo Vituri et al. 2013, a integração multiprofissional é reconhecida como uma condição imprescindível para o sucesso do ACCR, tanto que oficinas multiprofissionais são preconizadas pelo MS, para a discussão e construção de ações e protocolos. Para tanto, pressupõe a aplicação de um protocolo que determina a necessidade de atendimento e o potencial de agravamento de cada caso.
Nos serviços de saúde é importante o aperfeiçoamento do trabalho em equipe com a integração e a complementaridade das atividades exercidas por cada categoria profissional, buscando sempre orientar o atendimento dos usuários nos serviços de saúde pelos riscos apresentados e pela complexidade do problema. Para isso a capacitação do atendimento e integração da equipe está diretamente relacionada a um bom trabalho e na satisfação dos resultados.
De acordo com Donabedian (1992), o conceito que melhor se refere a qualidade no setor de saúde, vincula a relação entre benefícios obtidos, diminuição de risco e custo para a obtenção de um elevado padrão de assistência e satisfação do paciente.
CONCLUSÃO
A realização do estudo permitiu compreender a importância do acolhimento com classificação de risco no serviço de emergência na percepção do profissional. Identificando algumas potencialidades e fragilidades encontradas nas três dimensões avaliadas no serviço. Os resultados apresentados denotam a importância e atenção de áreas que devem ser trabalhadas no serviço, principalmente as estruturais que foram consideradas precárias, e que possuem um impacto direto na qualidade do processo e que reque uma gestão atuante que proponha melhorias nas articulações com os diferentes níveis de assistência, adequando a estrutura gerencial e funcional.
Um dos principais objetivos no serviço de saúde é propor qualidade assistencial a saúde da população, atendendo as expectativas e compreendendo o processo em função dos recursos disponíveis e dos valores sociais existentes. Desta forma, investir na qualificação dos profissionais que atuam na assistência, possibilitando ações, educações permanentes e fermentas baseadas no uso de tecnologias leves, potencializam a satisfação dos pacientes e dos profissionais. É oportuno destacar que ao avaliarmos o profissional ampliamos a visão de gestão, aumentando a proximidade da equipe e a construção de estudos que instigam a visão do usuário.
REFERÊNCIAS
1. ANDRADE LM, MARTINS EC, CAETANO JÁ, et al. Atendimento humanizado nos serviços de emergência hospitalar na percepção do acompanhante. Rev Eletr Enferm. v. 11, n. 1, p.151- 7, 2009.
2. BRAGA AT, MELLEIRO MM. Percepção da equipe de enfermagem acerca de um serviço de educação continuada de um hospital
universitário. Revista da Escola de Enfermagem da Usp, v. 43, n. 2, p.1216-1220, dez. 2009.
3. BELLUCCI JJA, MATSUDA LM. Implantação do Programa Acolhimento com Classificação e Avaliação de Risco e uso do Fluxograma Analisador. Texto Contexto Enferm. Florianópolis; v.21, n. 1, p.217-25, 2012.
4. BELLUCCI JJA, MATSUDA LM. Construção e validação de instrumento para avaliação do Acolhimento com Classificação de Risco. Rev Bras Enferm. Brasília; v. 65, n 5, p. 751-7, 2012.
5. COSTA PCP, GARCIA APRF, TOLEDO VP. WELCOMING AND NURSING CARE: A PHENOMENOLOGICAL STUDY. Texto &
Contexto - Enfermagem, v. 25, n. 1, p.1-7, 2016.
6. BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília: Senado Federal, 1988.
7. BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Assistência à Saúde. Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar. Brasília, 2001.
8. BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria Executiva. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização (HumanizaSus). ; 2004. 9. BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção a Saúde. Acolhimento e classificação de risco nos serviços de urgência.
Brasília, 2009.
10. BRASIL. Ministério da Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Brasília, Editora do Ministério da Saúde, 2. ed.; 2010.
11. BRASIL. Ministério da Saúde. PORTARIA Nº 1.600. Reformula a Política Nacional de Atenção às Urgências e institui a Rede de Atenção às Urgências no Sistema Único de Saúde (SUS). Diário Oficial da União. Poder Executivo. Brasília. 2011.
12. BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Especializada. Manual instrutivo da Rede de Atenção às Urgências e Emergências no Sistema Único de Saúde (SUS). Brasília, Editora do Ministério da Saúde, 2013. 13. COSTA MAR., VERSA GLGS, BELLUCCI JA et al. Acolhimento com Classificação de Risco: Avaliação de Serviços Hospitalares
de Emergência. Escola Anna Nery Revista de Enfermagem. v.19, n. 3, p. 491-497, 2015.
14. DONABEDIAN, Avedis. The role of outcomes in quality assessment and assurance. QRB Qual Rev Bul. v. 18, n.11, p. 356-60, 1992.
15. HERMIDA PMV, NASCIMENTO ERP, Echevarría-Guanilo ME, et al. Acolhimento com classificação de risco em unidade de pronto
atendimento: estudo avaliativo. Revista da Escola de Enfermagem da Usp, [s.l.], v. 52, p.1-7, 12 abr. 2018.
16. PONTES APM, CESSO RGD, OLIVEIRA DC, et al. O PRINCÍPIO DE UNIVERSALIDADE DO ACESSO AOS SERVIÇOS DE
SAÚDE: O QUE PENSAM OS USUÁRIOS? Esc Anna Nery Rev Enferm, v. 3, n. 13, p.500-507
17. SOUZA RS, BASTOS MAR. Acolhimento com classificação de risco: o processo vivenciado por profissional enfermeiro. REME –
Rev. Min. Enferm.; v.12, n. 4, p. 581-586, 2008.
18. SOUZA CC, TOLEDO AD, TADEU LFR, CHIANCA TCM. Classificação de risco em pronto-socorro: concordância entre um protocolo institucional brasileiro e Manchester. Rev. Latino- Am. Enfermagem [online], 2011, v.19, n.1, p. 26-33.
19. TOLEDO AD, Acurácia de enfermeiros na classificação de risco em unidade de pronto socorro de um hospital municipal de Belo Horizonte [Tese]. Escola de Enfermagem /UFMG; Belo Horizonte (MG): p.138, 2009.
20. VICTOR ACS, MATSUDA ML, SAALFELD SMS et al. A comunicação verbal de uma equipe medica: necessidades apresentadas pelos visitantes. Rev Uninga. Maringá. v. 25, n. 2, p. 199-206, 2003.
21. VITURI D W. Avaliação como principio da Gestão da Qualidade: testando a confiabilidade interavaliadores de indicadores de
