PORQUE
O PACIENTE
ÍNDICE
INTRODUÇÃO ... ... 3
ASPECTOS GERAIS DO CONSULTÓRIO .. ... 4
EQUIPAMENTO / TECNOLOGIA ... 5
PREÇO ACESSÍVEL ... 6
TEMPO DE EXPERIÊNCIA .. ... 7
ATENÇÃO PESSOAL ... 8
INDICAÇÃO DE AMIGO OU PARENTE... 9
FORMAÇÃO PROFISSIONAL ... 10
INDICAÇÃO DE MÉDICO OU OUTRO DENTISTA.. 11
FACILIDADE DE ACESSO / ESTACIONAMENTO... 12
PROXIMIDADE DE CASA OU TRABALHO... 13
DISPONIBILIDADE DE AGENDA... 14
CONCLUSÃO... 15
INTRODUÇÃO
Neste e-book, relacionei os principais critérios utilizados por ele neste processo de escolha.
Tenho certeza que a leitura vai te ajudar a descobrir como anda seu consultório, porque o paciente te escolheu e quais são os pontos fortes do seu consultório.
Quando um cliente vai no teu consultório, faz a primeira consulta, escuta a teu plano
de tratamento e te contrata para ser o dentista dele, você provavelmente se preocupa
em oferecer o melhor serviço odontológico possível e não fica se perguntando porque
ele te escolheu e nem quais critérios ele utilizou para esta escolha.
ASPECTOS GERAIS DO CONSULTÓRIO
A experiência do cliente começa no momento em que ele olha a fachada do prédio onde seu consultório está abrigado e se
identifica com o local. Se o consultório estiver instalado numa casa ou numa sala comercial, a situação será semelhante, ele
vai observar os vizinhos, vai olhar a fachada e vai entrar no consultório.
A partir do momento em que ele entra no consultório, ele começa a observar a sala de espera: o chão, a parede, o teto, mobiliário, as cadeiras, opções de entretenimento (música/televisão/revistas). Além disto, ele observa o
comportamento da secretária, dos outros pacientes e de quem mais passar por ali. A comparação com outros consultórios tem início neste momento, assim como a avaliação do seu consultório. Lembre-se: ele ainda não te conhece.
O cliente está te julgando pelo que ele vê, o que aparece para ele, é a “cara” do teu consultório. Você, provavelmente, já passou por algum lugar e ao olhar pensou: “neste lugar eu não entro”. Acredite, teu cliente pode pensar da mesma forma e é isto que você tem que evitar.
A segunda etapa é a prova da verdade. Ele te conhece e entra na tua sala de atendimento, após a conversa inicial, ele vai sentar na tua cadeira para que você faça o primeiro exame clínico, não se engane: ele continua te avaliando e comparando com outros consultórios por onde passou.
Cuide da tua sala de atendimento, da tua recepção, da tua fachada. Já ouviu a Frase: “a primeira impressão é a que fica”?
EQUIPAMENTO / TECNOLOGIA
Ao explicar o tratamento para ele, você pode ir demostrando os equipamentos que serão utilizados, isto vai transmitir confiança e domínio das técnicas necessárias para a execução dos procedimentos propostos no plano de tratamento.
Não fique somente nos equipamentos, fale dos materiais que você utiliza, explique a procedência deles, se eles são nacionais ou importados.
Você fez faculdade de odontologia, ele não; logo, ele não conhece marcas e nem os materiais utilizados. Essa é a primeira conversa que vocês têm, fale sobre as
Técnicas e sobre as novidades da odontologia.
Você sabe quais equipamentos estão no consultório, teu cliente/cliente não.
Você sabe quais equipamentos estão no consultório, teu cliente/cliente não.
PREÇO ACESSÍVEL
No caso de indicação, lembre-se de explicar que o amigo que o indicou fez outro tratamento, por isso a diferença de preço.
Fale da sua estrutura, dos teus parceiros, protéticos e laboratório de raio-x. Fale da sua equipe, além de você, tem mais gente ali para atendê-lo.
Fale, também, sobre a sua capacitação, afinal de contas, você não acordou dentista, foram anos de estudo.
Pense em comparações com outras áreas, afinal, sempre tem alguém disposto a fazer mais barato, porém, não conheço ninguém que consegue fazer com qualidade, preço baixo e rapidez. Você conhece?
Faça contas para saber quanto custa o seu consultório, isto te dará confiança ao falar
de preços, fique firme, mas você precisa conhecer seu cliente/cliente, precisa saber se
ele foi indicado por alguém e até quanto esta pessoa pagou, ele deve estar achando
que vai pagar a mesma coisa.
Faça contas para saber quanto custa o seu consultório, isto te dará confiança ao falar
de preços, fique firme, mas você precisa conhecer seu cliente/cliente, precisa saber se
ele foi indicado por alguém e até quanto esta pessoa pagou, ele deve estar achando
TEMPO DE EXPERIÊNCIA
Conversando com o cliente, você precisa se posicionar, mostre a ele quem você é e o que já fez.
Demonstre casos semelhantes ao dele, isto vai transmitir domínio, conhecimento e atualização, se você não tiver feito nenhum tratamento semelhante, apresente artigos científicos como fonte de referência, assuma os riscos.
Se você estiver fazendo algum curso de aperfeiçoamento ou especialização, não se esqueça de citar. Conte, faça a sua propaganda, ninguém melhor do que você para fazer isso.
Se você se sentir inseguro, treine, fale com o espelho, tenho certeza que vai te ajudar.
Se você está formado há algum tempo, você tem experiência. Se terminou o curso
recentemente, você está atualizado.
ATENÇÃO PESSOAL
Você pode fazer diferente, conheça teu cliente, saiba que tipo de música ele ouve, quais programas assiste, para qual time torce, interaja com ele.
Não deixe de lado a parte técnica, explique o tratamento, “traduza” os termos técnicos para que ele compreenda o que você está falando.
Procure construir uma relação de empatia com ele, ofereça alternativas de tratamento, escute o que ele tem a dizer.
Tenha cuidado com a linguagem técnica, você é o dentista.
Atualmente, acho que este seria o primeiro item numa avaliação de cliente quando
questionado sobre o que é mais importante em um atendimento odontológico.
Vivemos em um mundo onde poucos conversam, a maioria prefere mensagens.
Atualmente, acho que este seria o primeiro item numa avaliação de cliente quando
questionado sobre o que é mais importante em um atendimento odontológico.
Vivemos em um mundo onde poucos conversam, a maioria prefere mensagens.
INDICAÇÃO DE AMIGO OU PARENTE
Informe a eles seu endereço, mande e-mail, não deixe que eles se esqueçam de você. Um paciente indicado tem uma referência sua, ele não te conhece, não conhece teu consultório, mas conhece alguém próximo a você, isto não garante que ele fará o tratamento contigo, mas ajuda, te coloca no jogo, te dá preferência. Na comparação com outros dentistas e outros consultórios, esta indicação pode pesar mais na balança.
Não esqueça de agradecer a quem te indicou. Aproveite e convide ele para ir no teu consultório também, já são dois clientes para você atender.
As pessoas precisam saber que você é dentista e está atendendo clientes, mantenha
contato com os amigos e parentes.
FORMAÇÃO PROFISSIONAL
Este critério é parecido com equipamentos/tecnologia, teu cliente não conhece a faculdade onde você estudou e também não conhece a escola onde você fez especialização. Você precisa colocar este assunto no teu discurso de apresentação, cabe a você defender a instituição onde fez a graduação.
Coloque seus certificados em uma parede visível, mande e-mail falando sobre as tuas especializações, mostre que você está atualizado.
INDICAÇÃO DE MÉDICO OU OUTRO DENTISTA
Construa parcerias com dentistas de outras especialidades, você pode trocar Indicações. Se você é implantodontista, pode indicar pacientes para um ortodontista, além disso, você pode prestar serviços em outros consultórios. Atualmente, alguns dentistas preferem trazer profissionais de outras
especialidades para atendimento a pacientes em seus consultórios, isso evita que o paciente se desloque para um consultório que ele não conhece.
Já pensou em médicos que podem te indicar pacientes, pediatras, geriatras, dermatologistas? Faça contatos, crie laços, conheça novas pessoas e agradeça as indicações.
Novamente, a indicação está na lista de critérios utilizados para a escolha do cirurgião
dentista. Neste caso, a indicação parte dos profissionais da saúde.
INDICAÇÃO DE MÉDICO OU OUTRO DENTISTA
INDICAÇÃO DE MÉDICO OU OUTRO DENTISTA
Novamente, a indicação está na lista de critérios utilizados para a escolha do cirurgião
dentista. Neste caso, a indicação parte dos profissionais da saúde.
FACILIDADE DE ACESSO / ESTACIONAMENTO
Se você não tem estacionamento, com certeza, próximo ao teu consultório tem um. Faça convênio com ele para facilitar a vida do teu cliente. Além da comodidade, isto o tranquiliza, pois ele sabe onde vai deixar o carro e também estará seguro de que não vai levar uma multa se atrasar um pouco, dessa forma, ele vai ficar mais à vontade no seu consultório.
A localização do teu consultório pode te trazer pacientes. Faça uma pesquisa para
descobrir os estabelecimentos que estão próximos a você, faça visitas e se apresente,
mostre a eles que o seu consultório odontológico está próximo da empresa onde eles
trabalham. Com certeza, isso vai pesar na escolha.
FACILIDADE DE ACESSO / ESTACIONAMENTO
A localização do teu consultório pode te trazer pacientes. Faça uma pesquisa para
descobrir os estabelecimentos que estão próximos a você, faça visitas e se apresente,
mostre a eles que o seu consultório odontológico está próximo da empresa onde eles
PROXIMIDADE DE CASA OU TRABALHO
Aborde assuntos que demonstrem que você conhece as técnicas e as novidades na odontologia, incentive as pessoas a visitarem seu consultório.
Você pode pensar numa consulta de check up ou preventiva para atrair clientes. Não ceda às tentações e não cite nada que alicie o paciente, como preço e
vantagens. Na dúvida, se informe no CRO da tua cidade. A proximidade fará com que teu cliente ganhe tempo indo ao dentista, alguns poderão ir a pé.
Divulgue teu consultório nas residências e empresas próximas, faça um folder ou flyer
e distribua nas portarias dos prédios.
PROXIMIDADE DE CASA OU TRABALHO
DISPONIBILIDADE DE AGENDA
Tenha cuidado, ele espera um ou dois dias para ser atendido, mas não espera uma semana. Cuidado com os encaixes, o cliente não pode ficar com a
impressão de que você está “criando” um horário para ele e vai fazer tudo correndo. Agende os horários conforme as preferências dele, tente se adequar e comece o tratamento. Seja pontual, se for necessário, deixe alguns minutos a mais para cada etapa do tratamento.
Você já foi avaliado de diversas formas e agora chegou o momento de agendar um
horário para a primeira consulta, para iniciar ou para dar continuidade no tratamento.
Você já foi avaliado de diversas formas e agora chegou o momento de agendar um
horário para a primeira consulta, para iniciar ou para dar continuidade no tratamento.
CONCLUSÃO
Na maioria dos casos, são utilizados alguns critérios para a escolha e foi isso que tentei demonstrar neste e-book. A intenção foi te ajudar a se adaptar e diminuir o número de clientes perdidos no consultório.
Se prepare, escute, escute e escute o teu paciente! Com as informações que ele vai te fornecer, você conseguirá interagir e certamente ele vai te indicar para os amigos.
Escolher quem será o dentista não é uma tarefa fácil, geralmente as pessoas
procuram um atendimento quando estão com dor e isto compromete a escolha.
Escolher quem será o dentista não é uma tarefa fácil, geralmente as pessoas
procuram um atendimento quando estão com dor e isto compromete a escolha.
Nosso objetivo é compartilhar informações sobre Gestão e Marketing para consultórios e clínicas odontológicas. Os conteúdos estão relacionados ao planejamento estratégico, gestão do serviço, gerenciamento das finanças e marketing. Desde 2007, compartilhamos estas informações através de aulas, palestras, cursos e consultorias com acadêmicos e profissionais de odontologia, já estivemos em faculdades do Paraná, Santa Catarina, São Paulo e Mato Grosso do Sul, além das participações em congressos de odontologia e jornadas acadêmicas.
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