Reflexão Final do Módulo Reclamações, tratamento e encaminhamento

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Reflexão Final do Módulo “Reclamações,

tratamento e encaminhamento”

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Índice Remissivo

Capa de apresentação...

Índice remissivo...

Dados biográficos...

Percurso académico...

Percurso profissional...

Perspetivas profissionais...

Referencial do módulo...

Crítica reflexiva...

Trabalho(s) de grupo ou individual...

Agradecimento...

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Dados biográficos

Nome: Rui Jorge da Eira Pereira

Data de nascimento: 24 de maio de 1973

Situação profissional: Procurando outras oportunidades à situação que atualmente me encontro (desempregado)

Carreira contributiva: (18 anos) Desde 1994 até 2012 sem interrupção no mercado de trabalho

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Percurso académico

Iniciei o meu percurso académico no externato Pica-Pau, em 1979, e fiz a conclusão do 1º Ano. Os três anos seguintes foram feitos na escola pública, essa escola tem agora o nome de EB1 Professora Maria Costa.

Em 1984 voltei para o colégio ICE (Instituto Ciências Educativas), onde conclui o 6º Ano.

Decorria o ano de 1989 e foi-me proposto a conclusão do ensino básico em três anos com a componente profissional incluída, e que terminei com êxito em 1992 no IEFP na Póvoa de Santo Adrião.

Em 2012, voltei novamente para a conclusão do ensino secundário, através do Cenfic (Centro de Formação Profissional da Industria da Construção Civil e Obras Públicas do Sul), pelo processo do RVCC (Reconhecimento, Validação e Certificado de Competências), tendo esta ação decorrido entre 28 de março de 2012 e 28 de agosto de 2012.

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Percurso profissional

O meu percurso profissional começa após a conclusão do 6º Ano. Durante quase 5 anos trabalhei numa empresa que fazia perfurações de solos para obtenção de água potável. Começar a trabalhar com 13 anos era na altura uma prática muito comum entre adolescentes “não de uma forma muito legal”. Claro, que nem tudo correu pelo melhor. Com essa idade e fazendo uma retrospetiva, é a idade da parvoíce, aquele que sabe tudo e tudo o que os mais velhos “pais”, diziam era mentira.

Os meus pais tomaram a decisão “correta”, e foram à procura de uma solução para a minha irreverência também própria da idade.

A obtenção completa do ensino básico (9º Ano), conferiu-me o Nível II de qualificação profissional na área de Metalomecânica enquanto Serralheiro Civil e tive como nota final de curso 17 valores.

Fiquei com um misto de emoções, por um lado provei que o ensino público não era o mais adequado para mim, por outro também consegui identificar-me em contexto de trabalho que seria uma pessoa útil para a sociedade.

R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 6 Em 1992, inicia-se uma nova fase da minha vida profissional. Entro para uma empresa do ramo da construção civil na área de venda por grosso, onde fui fiel de armazém e motorista de ligeiros de mercadorias.

Rapidamente acumulo outras competências e após ter a carta de condução de pesados e de semirreboques de mercadorias, começo a ter outras responsabilidades.

Como exigente que sou, fui adquirindo aptidão para a área dos negócios e comecei a elaborar algumas tabelas de preços e a negociar com fornecedores e clientes.

Nunca tive qualquer tipo de formação por parte da entidade patronal.

Os autodidata têm essa vertente, aprende com o que vê, ouve e aplica à sua maneira o melhor que sabe.

Desempenhei estas competências dentro da mesma empresa, até ao seu encerramento definitivo, a 31 de maio de 2012.

O despedimento por extinção do posto de trabalho, não foi fácil de assimilar. Pensamos em muitas coisas, tais como:

• O que vai acontecer a partir de agora? • O valor da indemnização?

• Como, irei planear a minha estrutura financeira, passando de um ordenado de fixo para um subsídio de desemprego com uma penalização de um terço.

• O que irei fazer depois de 20 anos “18 dos quais de forma legal”, ligado a uma só empresa, em que a vi nascer, a criei e a vi morrer?

• Como transmitir essa informação à minha família, sobretudo aos mais pequenos com idades ainda dos porquês “ 16, 13, 7 e 3 anos respetivamente”.

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Perspetivas profissionais

Estando na situação de inatividade profissional, tinha diversas opções, ou continuava inativo, ou geria um negócio ou então procurava a minha valorização profissional de uma área com a qual me identificasse.

Uma das áreas com a qual me identifico é a área Comercial.

A área Comercial abrange o Técnico Comercial, tinha inicialmente optado por um outro curso que era o de Técnico de Vendas. Isto foi no CITEFORME, só que o curso nunca chegou a iniciar-se com a desculpa de que não havia formandos em quantidade suficiente para se poder avançar. Também me inscrevi no CECOA, e quando fui selecionado para seguir essa formação já tinha o agendamento para fazer o curso no IEFP. Optei pelo IEFP, por ser uma referência nacional e também por ser mais completo que os outros dois centros de formação.

No entanto, irei agarrar esta oportunidade, esperando que num futuro próximo, possa proporcionar alguma estabilidade financeira e psicológica para mim e criando também alicerces fundamentais para a minha família.

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Referencial do módulo

OBJETIVOS

• Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de

reclamações.

• Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e

hétero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

CONTEÚDOS

• Comunicação assertiva

o Comportamento assertivo como resposta às situações de

reclamação

O perigo iminente do conflito e suas repercussões

As atitudes na gestão de conflitos – Fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso

As vantagens das atitudes de cooperação/compromisso

• Tratamento e encaminhamento

o Significado de uma reclamação para a empresa o Etapas do tratamento das reclamações

Lidar com as emoções dos clientes

Lidar com as nossas emoções

Resolver ou reencaminhar as situações

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Crítica reflexiva

Foi uma UFCD de 50 horas, em que vimos que muito se reclama, mas muitas vezes as reclamações ficam condicionadas a umas meras palavras doces de quem vende o produto/serviço.

Foi um módulo controverso pois, desde o início da nossa formação, nunca a Diretora do Instituto de Emprego e Formação Profissional de Alverca, respondeu à nossa reclamação/observação. No meu entender, para o cargo que ocupa, no mínimo deveria ter-se dirigido à nossa sala e tentar solucionar o nosso problema. Tal nunca aconteceu. Fica registada a minha mágoa pelo desprezo com que olhou para esta situação. Quando concorreu ao cargo, sabia para onde ia, e mais uma vez digo à Senhora Diretora, tem o cargo que tem, recebendo o seu vencimento ao fim de cada mês graças a nós. Já nós, "ou pelo menos uma larga maioria", estamos no desemprego não por vontade própria, mas pelo encerramento de inúmeras empresas.

Existem diversos organismos reguladores da atividade que analisam as queixas: • (ASAE) – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica

• (IDP) – Instituto do Desporto de Portugal

• (INFARMED) – Instituto Nacional da Farmácia e do Medicamento • (IGAC) – Inspeção-Geral das Atividades Culturais

• (ERSAR) – Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos • (ERSE) – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos

• (DGEG) – Direção Geral de Energia e Geologia • (ANACOM) – Autoridade Nacional de Comunicações

• (IMTT) – Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres • (ISP) – Instituto de Seguros de Portugal

• (BP) – Banco de Portugal • (ME) – Ministério da Educação

• (INCI) – Instituto da Construção e do Imobiliário • (DGS) – Direção-Geral de Saúde

• Centros Distritais de Segurança Social • (ARS) – Administração Regional de Saúde

• (IDT) – Instituto da Droga e da Toxicodependência • Turismo de Portugal

• Câmara Municipal da área • (IGJ) – Inspeção-Geral de Jogos

• (IPJ) – Instituto Português da Juventude • Capitania do Porto de Ponta Delgada

Todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que cumulativamente possuam o seguinte:

• Exerçam a sua atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente; • Tenham contato direto com o cliente;

R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 11 • Forneçam bens ou prestem serviços.

Dos inúmeros exercícios que fiz neste módulo, destaco alguns que gostei de fazer, mas muito honestamente, estes exercícios deveriam ter sido realizados antes do início das formações. Assim, evitavam-se muitas desistências ao longo da formação.

Como futuro Técnico Comercial e também consumidor, reconheço a importância de existirem entidades que regulam as mais diversas áreas e agentes fiscalizadores.

Validei o módulo dominando alguns temas de grande interesse, mas sempre dentro da razoabilidade e ética.

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Agradecimento

À Dra. Cristina Mota pela transmissão dos seus conhecimentos aos seus formandos. Tive boas relações com todos/as Formadores/as, mas consigo foi um enorme prazer e perceber uma certa distância inicial, mas com o passar das horas, dias e meses, acabamos todos por nos tornar quase uma família.